酒店禮貌禮儀培訓(xùn)

禮貌禮儀培訓(xùn)

ZJNUInternationalExchangeCenter——浙師大國際交流中心一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的時機！人的印象形成=55%的儀表+38%的身體語言+7%的語言

重要的第一印象

首輪效應(yīng)2

禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始自終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。什么是禮儀禮儀的概念31、禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。

2、尊重分自尊與尊重他人。禮儀的核心是什么首先是自尊為本，自尊自愛，保護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。第三要尊重自己的公司。自尊用五句話來概括對不同人的尊重表達的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人禮儀的重要性個人修養(yǎng)個人形象禮儀其他常見禮儀7哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士、淑女，我該怎么做呢？8儀容儀表服飾行為舉止個人形象9個人形象-儀容儀表整體標準：符合工作需要符合平安規(guī)那么自然得體大方充滿活力干凈清爽10保持清潔，無頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型，不可染發(fā)〔白發(fā)染黑除外〕。男—前不過眉，側(cè)不過耳，后不觸衣領(lǐng)女—前面劉海盡量向后梳，并加以固定長發(fā)披肩要用酒店規(guī)定的發(fā)網(wǎng)束起，不得加其它頭飾。儀容儀表-頭發(fā)11眼睛：清潔、無分泌物，防止眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子面帶微笑保持清潔不戴有色眼鏡男士每天修面不留須女士化淡妝，不濃妝艷抹儀容儀表-面部12男—最多只能戴一只戒指和一只手表。女—最多只能戴一只戒指、一只手表和一對耳丁(所有飾物不能過于夸張，過大或過長)。廚房員工手上不能戴任何飾物。配件及飾物：檢查是否污損或被碰歪，要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理。儀容儀表-飾物13保持清潔只可配戴婚戒和手表不戴手鐲、手鏈不留長指甲只可涂無色指甲油廚房員工手上不能戴戒指指甲：清潔，定期修剪。保持指甲清潔，留甲不長于1毫米，不可涂抹指甲油〔護甲透明色除外〕。儀容儀表-手部14酒店配給制服的員工上班時一定要穿著制服，并保證—穿戴整齊—無污漬—無破損著西裝整體要求：三一定律〔即皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的〕。儀容儀表-制服15每天洗澡，去除體味，振作精神儀容儀表-身體16個人形象：行為舉止與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微低頭。保持同他人80cm——100cm的距離。說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，〔每次3——5秒〕，其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其與對方有交流。語速適中。手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光。站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)。17頭放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平穩(wěn)雙手自然下垂或交叉放于前側(cè)不雙手抱胸或叉腰不前扶、后靠、旁倚他物行為舉止-站姿18男士站姿腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30-45度的〞V〞字型。手：雙手合起放于體前，左手壓右手；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。女士站姿腳：雙腳并攏，腳尖呈30-45度的V字型；雙腿并攏，腳尖呈丁字型〔能夠隱藏腿的弧度〕手：雙手合起放于腹前，右手壓左手。在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在門上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。行為舉止-男女站姿19行為舉止-男女站姿男士：可將雙腿分開，略向前伸，如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向內(nèi)回收，腳尖向下。女士有多種優(yōu)美的坐姿，但無論怎么樣,膝蓋并攏是永遠的原那么。行為舉止-男女坐姿21行為舉止-男女坐姿22動作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走。行為舉止-走路23必須保證大腿和膝蓋并攏1．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，防止滑倒。

3．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。浙師大國際交流中心行為舉止-蹲姿24動作要領(lǐng)雙手為宜，五指并攏。不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。遞物的風(fēng)度。物品雙手拿在胸前遞出。行為舉止-手式遞物25在走廊引路時：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶此后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時：上時客先，下時客后，保證平安。讓客人走在正方向〔右側(cè)〕，引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請〞或“注意樓梯〞“有臺階，請走好〞等。行為舉止-引路26向外開門時先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進〞并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出此時可用“請稍候“等語言。行為舉止-開門27禮貌禮節(jié)禮貌——是人們之間相互表示敬重和友好的行為標準。禮節(jié)——是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為準那么，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定?！惨娒婊ハ鄦柡?，打招呼；各種場合注意各種穿著；互相探訪要講求時機；談話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)；酒店效勞中，效勞員要儀表端莊，對客人主動問候，適當稱呼，得體應(yīng)答、熱情迎送，輕熟操作，標準效勞?！?8禮貌1、尊重上司在各種場合，見到上司或同事，主動問好；與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇，應(yīng)放慢速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候；如不便打攪，可用手勢或點頭致意。不可隨意將自己的客人、熟人介紹給上司；受到上司的批評，不應(yīng)解釋；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責(zé)或反駁。29進入辦公室和客房都應(yīng)敲門，應(yīng)允后再入。會見上司，一定要得到應(yīng)允前方可前往，一般就打聯(lián)絡(luò)，約定會見時間。進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就座不可隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。當高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公室地點視察或來問話時，坐著的人要起身，以示敬意。禮貌禮貌4、微笑效勞微笑是酒店效勞取得成功的法寶；使客人體會到一種親切感，并可以融洽與顧客之間的關(guān)系；反映出一個效勞員的美好的心靈和高尚情操；微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達出一種對客人真心感謝和歡送，笑得自然、得體、親切，不可牽強附和，皮笑肉不笑。微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。31禮貌微笑它不需要花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果，它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠，它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。----卡耐基5/10步原那么當我們距離客人10米時，應(yīng)該與客人目光接觸，微笑并點頭示意。當我們距離客人5米時，應(yīng)該與客人目光接觸，微笑并適時問候客人。32禮節(jié)〔一〕介紹禮先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事〔二〕稱呼禮普通稱呼先生/小姐/女士/夫人/太太職稱稱呼經(jīng)理/總裁/董事/老師/醫(yī)生33禮貌2、乘電梯按先進后出的次序。員工乘員工電梯，管理人員因工作需要可乘客梯；要讓客人優(yōu)先，女士優(yōu)先出入，在電梯內(nèi)面對電梯門站。禁止在電梯里抽煙，嬉鬧。按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵；一定要用指輕按，以免發(fā)生意外。樓層效勞員在樓層電梯口處遇見客人欲〔上〕下樓時，應(yīng)主動上前問好，并替客人按電梯。等客人進入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手上臂。3、進出酒店進出酒店要走員工通道；如自己攜有提包或手袋，要主動配合保安人員檢查；34禮節(jié)〔三〕鞠躬禮35禮儀禮儀與客戶溝通技巧-----接的是賓館酒店一項十分重要的日常工作和效勞工程，一個熱情文明的接待會給客人留下美好的印象，會使人們心情舒暢，愿意交往。提醒您：不要將個人情緒帶入工作中，不要因個人的聲音、態(tài)度等因素而影響客戶的心情。禮儀36效勞聲音根本要求——聲音清晰、態(tài)度和藹、語言準確、反響迅速。禮儀37接聽的禮儀左手持話筒，右手拿筆。鈴聲想過“二聲〞之后接聽。報出公司或部門名稱。確定來電者身份姓氏。聽清楚來電目的。注意聲音和表情。確保正確姿勢。復(fù)述來電要點。最后道謝，讓客戶先收線。效勞的其他禮儀遵守酒店的保密制度、效勞快捷、使用規(guī)定的禮貌用語、防止出過失禮儀385W1H通話要點WHY(理由)——打的目的、理由WHAT〔內(nèi)容〕——商談細節(jié)WHO〔對象〕——洽談對象WHEN〔時間〕——對方合意的通話時間WHERE〔場所〕——洽談較適宜的場所HOW〔方法〕——應(yīng)如何表達較得體禮儀39接聽比照應(yīng)答禮1、答客人問題時，必須起立，姿勢要好，背不能倚靠它物。講話語氣溫和耐心，雙目注視對方集中精神傾聽，以求尊重客人。對客人的問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？〞，或者“對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？〞以免在效勞過程中出現(xiàn)過失。2、效勞員在為賓客處理效勞上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否認語，如“不可以〞、“不知道〞、“沒方法〞等。其他禮儀41迎送禮1、賓客來到酒店，接待人員〔效勞員〕要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。2、先主賓，后隨員，先女賓后男賓的順序進行效勞。對老弱病殘客人要主動攙扶。3、重要外賓和友好團體來店或離店，酒店要組織管理人員、效勞員在大門口排隊迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。其他禮儀42操作禮1、效勞人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。在工作期間，不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境。2、效勞人員清掃房間時，要既輕又快，搞衛(wèi)生時不可隨意翻閱客人的書刊、信件等，更不可以動用客人的物品。其他禮儀43握手禮握手根本規(guī)那么：上級在先，長輩在先、女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。假設(shè)一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩，先主人后客人，先女后男士。和初次見面的女士、小姐、通常不握手，而行鞠躬禮。其他禮儀44酒店根本效勞要求1、遇見客人時，先微笑，然后禮貌地打招呼。2、以友善熱情和禮貌的語氣與客人說話。3、迅速答復(fù)客人的問題，并主動為客人找出答案。4、預(yù)計客人需要，并幫助解決問題。45文明語言標準一、效勞人員禮貌用語的要求〔一〕接待“五聲〞賓客到來有問候聲；遇到賓客有招呼聲；得到協(xié)助有致謝聲；麻煩賓客有致歉聲；賓客離店有道別聲。〔二〕“文明十字〞您好、謝謝、請、對不起、再見〔三〕禁忌“四語〞不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否認語；刁難他人的斗氣語。46文明語言標準〔二〕禁忌1、打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容。2、切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止4、打招呼的語言要有所講究5、被人招呼問候，應(yīng)及時回敬問候，并且熱情注視對方。6、旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候〞?！?〕客人迎面走來，效勞人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好〞等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓?！?〕如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的?！?〕員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。47文明語言標準三、語言美

1、根本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、‘三輕一快’：走路輕，說話輕，操作輕，動作快。

‘三不計較’：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。

‘四勤’：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔腦勤〕。

‘四不講’：不講粗話；不講臟話；不講挖苦話；不講與效勞無關(guān)的話?！N禮貌用