公關(guān)系公關(guān)系的對(duì)象構(gòu)成

主講:陳華洲Tel：第六講公共關(guān)系的對(duì)象構(gòu)成分析一、公眾的含義及特征二、公眾的分類三、基本的目標(biāo)公眾分析一、公眾的涵義及特征涵義：所謂公眾，是指與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接聯(lián)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。特征:１.整體性2.同質(zhì)性3.多樣性4.變化性5.相關(guān)性二、公眾的分類程度分類法：首要公眾、次要公眾、態(tài)度分類法：順意公眾、逆意公眾、獨(dú)立公眾(保持順意公眾，爭取獨(dú)立公眾，改變逆意公眾)時(shí)空分類法：穩(wěn)定公眾、周期公眾、臨時(shí)公眾價(jià)值分類法：受歡迎的公眾，不受歡迎的公眾和被追求的公眾過程分類法：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾結(jié)構(gòu)分類法：內(nèi)部公眾、外部公眾形式分類法：個(gè)體公眾、群體公眾、組織公眾

(一)公眾分類的方法公眾分類非公眾：在一定的時(shí)空條件下與組織不發(fā)生相互影響和作用的社會(huì)群體。潛在公眾（未來公眾）：由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛在公眾。組織應(yīng)予以積極引導(dǎo)，使?jié)撛诠娤蛴欣诮M織發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化，成為現(xiàn)實(shí)公眾。知曉公眾（將在公眾）：潛在公眾邏輯發(fā)展的結(jié)果，即已知曉自己的地位，知道組織行為或政策對(duì)自己造成的影響的公眾。他們迫切需要了解有關(guān)信息并形成相應(yīng)的態(tài)度。組織應(yīng)采取積極主動(dòng)的姿態(tài)，與之及時(shí)溝通。行為公眾（現(xiàn)在公眾）：知曉公眾發(fā)展的結(jié)果。公眾不僅意識(shí)到組織對(duì)自身的影響和作用，而且采取了行動(dòng)，形成了對(duì)組織的影響和作用。他們迫使組織必須采取相應(yīng)的對(duì)策，是組織公關(guān)實(shí)務(wù)必須重視的工作對(duì)象。二、公眾的分類

根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度順意公眾：指對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾；逆意公眾：指對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定態(tài)度的公眾；獨(dú)立公眾：指對(duì)組織持中間態(tài)度，觀點(diǎn)和意向不明確的公眾。二、公眾的分類根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度

穩(wěn)定性公眾，指具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾。這是組織的基本公眾，如老主顧、社區(qū)人士等

周期性公眾，指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。如每年季度轉(zhuǎn)換帶來的周期性消費(fèi)者，旅游季節(jié)、年節(jié)、學(xué)校開學(xué)時(shí)帶來的消費(fèi)者等二、公眾的分類

臨時(shí)性公眾，因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾。如展銷會(huì)上來的顧客、突發(fā)事件中受到影響的公眾群體

組織應(yīng)針對(duì)不同的公眾制定不同的策略，以保證公共關(guān)系工作的成功。(二)公眾分類的意義

1.科學(xué)公眾分類為公共關(guān)系的調(diào)查研究和組織形象評(píng)估確定范圍2.科學(xué)公眾分類為制定公共關(guān)系政策、設(shè)計(jì)公共關(guān)系方案明確方向3.科學(xué)公眾分類為公共關(guān)系活動(dòng)的組織和運(yùn)行打下基礎(chǔ)4.科學(xué)公眾分類為評(píng)審公共關(guān)系工作的效果提供依據(jù)二、公眾的分類企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系股東雇員顧客社區(qū)政府工會(huì)競爭者新聞界批發(fā)商代理商經(jīng)銷商公務(wù)員學(xué)校勞工消費(fèi)者工業(yè)界宗教團(tuán)體慈善機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)政治團(tuán)體一般公眾同業(yè)團(tuán)體原料供應(yīng)商公共服務(wù)團(tuán)體（一）組織內(nèi)部公眾：員工關(guān)系（1）員工關(guān)系的產(chǎn)生（2）處理好員工關(guān)系的意義目標(biāo)導(dǎo)向功能激勵(lì)士氣的功能凝聚群心功能活血化瘀塑造形象的功能（3）員工公眾關(guān)系特征考察密切性、穩(wěn)衡性、可控性、人情性、直接性、平衡性三、基本的目標(biāo)公眾分析（4）組織內(nèi)內(nèi)部公關(guān)主客客體的界定１、在組織內(nèi)部的的縱向關(guān)系協(xié)協(xié)調(diào)中，職位位高的應(yīng)是主主體，職位低低的是公眾２、在平等關(guān)系的的協(xié)調(diào)中，關(guān)關(guān)系的雙方互互為主客體，，都同時(shí)以整整個(gè)社會(huì)組織織的的利益為重，，代表組織并并滿足對(duì)方的的公眾利益需需要３、在與組織內(nèi)部部的非正式群群體進(jìn)行關(guān)系系協(xié)調(diào)時(shí)，正正式結(jié)構(gòu)中的的領(lǐng)導(dǎo)、特定定執(zhí)行者以及及相關(guān)成員是是主體，而各各種非正式群群體，輿論領(lǐng)領(lǐng)袖、員工家家屬是客體。。院長———————校長教教工————————院長客體（中層））主體（上層層）客體（基層））主體體（一）組織內(nèi)內(nèi)部公眾：員員工關(guān)系三、基本的目標(biāo)公眾分析（5）員工公公眾關(guān)系的處處理途徑與方方法１、關(guān)注員工工的物質(zhì)利益益（１）工資待待遇要公平合合理。（2）為改善員工工的福利待遇遇提供建議（3）為改善工作作環(huán)境做出努努力2、重視員工工的精神需要要，構(gòu)建“員員工第一”的的公關(guān)哲學(xué)（1）提高員工的的地位，增強(qiáng)強(qiáng)員工的主人人翁責(zé)任感（2）用人問題上上，應(yīng)公正、、公平、公開開。（3）尊重、關(guān)心心、愛護(hù)職工工，增強(qiáng)員工工的凝聚力3、利用非正正式團(tuán)體協(xié)調(diào)調(diào)員工關(guān)系4、對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行思想政治治教育5、加強(qiáng)企業(yè)業(yè)內(nèi)部的信息息溝通（一）組織內(nèi)內(nèi)部公眾：員員工關(guān)系三、基本的目標(biāo)公眾分析春蘭集團(tuán)老總總陶建幸對(duì)一一剛招收進(jìn)行行的新員工（（肝壞死）說說：“只要有有1%的希望就要做做100%的努力”進(jìn)行行治療，挽救救了這名年青青的技術(shù)人員員，他感動(dòng)的的說：“春蘭蘭救我，給了了我新生，我我要為春蘭奮奮斗一生”。。然而，許多多企業(yè)，在職職工有了病或或其他困難的的情況下辭退退，不給其治治療，為此也也有很多員工工與企業(yè)之間間的糾紛，讓讓還健在或是是在職職工有有兔死狐悲的的感慨。湖南某職工張張某為一機(jī)械械廠奮斗了三三十年，在98年因工傷傷斷右臂，失失去工作能力力，被以各種種名義“勸退”后多次與公司司因?yàn)楣t(yī)醫(yī)療費(fèi)用問題題發(fā)生沖突，，最后訴諸于于法律，為其其采取合理的的醫(yī)療費(fèi)，這這在公關(guān)上是是不可取的。。案例Google用人之道1、每個(gè)人可可用20％的的時(shí)間，從事事自己喜歡的工作。2、民主開放放的風(fēng)氣深獲獲員工喜愛。。3、在Google的辦辦公室里，沒沒有絕對(duì)的上上下關(guān)系。4、建立激勵(lì)勵(lì)員工的措施施Google創(chuàng)始人LarryPage（最最左邊）和SergeyBrin（腳搭在桌桌上）坐在一一起開非正式式會(huì)議（1）股東關(guān)關(guān)系的產(chǎn)生（2）處理好好股東關(guān)系的的意義1、有利于穩(wěn)穩(wěn)定和擴(kuò)大資資金來源2、有利于提提高企業(yè)投資資決策的科學(xué)學(xué)性3、有利于促促銷企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品（3）協(xié)調(diào)股股東關(guān)系的方方法1、把股東的的利益置于高高于一切的位位置上。2、加強(qiáng)與股股東的聯(lián)系，，加強(qiáng)與董事事會(huì)的信息溝溝通，感情交交流3、尊重股東東的優(yōu)越感和和特殊要求，，尊重股東的的特權(quán)意識(shí)4、把股東作作為第一顧客客群和同舟共共濟(jì)的推銷伙伙伴，及時(shí)收收集并重視股股東的意見。。5、對(duì)待股東東應(yīng)一視同仁仁三、基本的目標(biāo)公眾分析（一）組織內(nèi)內(nèi)部公眾：股股東關(guān)系三、基本的目標(biāo)公眾分析（二）組織外外部公眾：顧顧客關(guān)系1.涵義：顧客關(guān)系是指指各種產(chǎn)品（（包括精神產(chǎn)產(chǎn)品和物質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品）的生產(chǎn)產(chǎn)者、供應(yīng)者者與購買者、、消費(fèi)者之間間的關(guān)系。顧顧客關(guān)系的對(duì)對(duì)象是廣義的的，泛指一切切物質(zhì)產(chǎn)品、、文化產(chǎn)品及及服務(wù)的購買買者、消費(fèi)者者。比如工業(yè)業(yè)企業(yè)產(chǎn)品的的用戶，酒店店的客人，電電影院的觀眾眾，報(bào)社的讀讀者等。其中中包括個(gè)人消消費(fèi)者和社團(tuán)團(tuán)組織用戶。。顧客是與企企業(yè)具有直接接利害關(guān)系的的外部公眾，，也是企業(yè)市市場關(guān)系的具具體對(duì)象。2.建立良好好顧客關(guān)系的的意義良好的顧客關(guān)關(guān)系能夠?yàn)榻M組織帶來直接接的利益良好的顧客關(guān)關(guān)系幫助企業(yè)業(yè)組織樹立正正確的經(jīng)營觀觀念和行為建立良好的顧顧客關(guān)系能夠夠引導(dǎo)和培養(yǎng)養(yǎng)積極、健康康的消費(fèi)者意意識(shí)，形成穩(wěn)穩(wěn)定的消費(fèi)者者系列。3.搞好顧客關(guān)系系的方法（1）要樹立立“顧客就是是上帝”的觀觀念（指導(dǎo)思思想）企業(yè)與客戶發(fā)發(fā)生沖突或糾糾紛有四種情情況：a、客戶的物物質(zhì)利益受到到損害，產(chǎn)品品質(zhì)量有問題題，包裝破損損，缺乏售后后服務(wù)等。b、客戶的精精神利益受到到損害，員工工態(tài)度生硬，，服務(wù)不周到到，甚至與客客戶吵架。c、客戶的精精神利益沒有有受到損害，，而是客戶本本身的原因形形成沖突和糾糾紛。d、少數(shù)客戶戶無理取鬧，，形成沖突和和糾紛。美國市場營銷銷學(xué)家里維特特說過：“未來競爭的關(guān)關(guān)鍵，不在于于工廠能生產(chǎn)產(chǎn)什么產(chǎn)品，，而在于其產(chǎn)產(chǎn)品所提供的的附加價(jià)值：：包裝、服務(wù)務(wù)、廣告客戶戶咨詢、購買買信貸、及時(shí)時(shí)交貨和人們們的價(jià)值來衡衡量的一切東東西?！保ǘ┙M織外外部公眾：顧顧客關(guān)系（2）、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)顧客選購產(chǎn)品品，實(shí)際上希希望得到三個(gè)個(gè)方面的滿意意：第一，購買到喜歡的的商品；第二，受到良好的待待遇；第三，獲得心理上的的滿足。首先，要以優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品吸引引顧客。其次，提高完完善的售后服服務(wù)（3）、重視與顧客的的信息交流(4)、妥善及時(shí)地處處理顧客投訴訴(5)、積極維護(hù)顧客客利益(6)、加強(qiáng)對(duì)顧客的的消費(fèi)管理對(duì)顧客的投訴訴應(yīng)持歡迎的的態(tài)度態(tài)度要誠懇處理要及時(shí)（二）組織外外部公眾：顧顧客關(guān)系3.搞好顧客關(guān)系系的方法媒介關(guān)系的涵涵義：媒介關(guān)系也稱稱作新聞界關(guān)關(guān)系，即與新新聞傳播機(jī)構(gòu)構(gòu)以及新聞界界人士的關(guān)系系。新聞界公公眾是公共關(guān)關(guān)系工作對(duì)象象中最敏感、、最重要的關(guān)關(guān)系。媒介關(guān)系的特特點(diǎn)：1.政治性、思想想性2.身份作用的雙雙重性3.傳播信息的快快速性4.影響公眾的廣廣泛性5.大眾傳播的實(shí)實(shí)效性6.引導(dǎo)輿論的權(quán)權(quán)威性媒介關(guān)系的重重要性：1.新聞界是現(xiàn)代代社會(huì)組織傳傳播信息、提提高知名度的的重要渠道2.新聞媒介是公公眾的代言人人，是影響和和引導(dǎo)民意的的主要力量和和權(quán)威性機(jī)構(gòu)構(gòu)（二）組織外外部公眾：媒媒介關(guān)系搞好媒介關(guān)系系的方法：（1）要講真真話、公開事事實(shí)真相、正正確對(duì)待批評(píng)評(píng)（2）平等對(duì)對(duì)待各種新聞聞媒介（3）杜絕一一切不正之風(fēng)風(fēng)（4）為媒介介制造新聞（5）要大力力支持新聞界界人士的工作作（6）要熟悉悉新聞媒介的的特點(diǎn)（7）主動(dòng)采采取行動(dòng)去爭爭取新聞界的的注意（二）組織外外部公眾：媒媒介關(guān)系關(guān)系系年份金額(萬元)公司(產(chǎn)品)19953079孔府宴酒19966666秦池酒199732121秦池酒199821000愛多VCD199915900步步高200012600步步高20012211

娃哈哈20022015娃哈哈200310889熊貓手機(jī)200431000蒙牛乳業(yè)200538515寶潔200639400寶潔200742000寶潔CCTV廣告告標(biāo)王政府關(guān)系的含含義：政府關(guān)系指社社會(huì)組織與政政府之間的溝溝通關(guān)系，其其對(duì)象包括政政府的各級(jí)官官員、行政助助理、各職能能部門的工作作人員。搞好政府關(guān)系系的方法：（1）充分認(rèn)認(rèn)識(shí)政府職能能（2）及時(shí)了了解國家政策策、政令、法法規(guī)（3）主動(dòng)提提供組織信息息，切實(shí)配合合政府工作（4）嚴(yán)格遵遵紀(jì)守法，正正確處理國家家與組織之間間的利益關(guān)系系（二）組織外外部公眾：政政府關(guān)系社區(qū)關(guān)系（Community）社區(qū)關(guān)系是組組織與自己所所在地域內(nèi)的的社會(huì)群體和和社會(huì)組織的的關(guān)系。如與與當(dāng)?shù)氐墓S廠、學(xué)校、機(jī)機(jī)關(guān)、醫(yī)院、、居民關(guān)系等等。（1）社區(qū)有有三個(gè)特征：：一是區(qū)域性性強(qiáng)，二是聯(lián)聯(lián)系面廣，三三是背景相同同。（2）遠(yuǎn)親不不如近鄰：社社區(qū)是企業(yè)存存在的自然根根基，也是企企業(yè)發(fā)展的社社會(huì)根基。（3）做一個(gè)個(gè)社區(qū)的“好好公民”，建建立睦鄰友好好關(guān)系，拓展展發(fā)展空間。。社區(qū)關(guān)系的重重要性1、社區(qū)為組織提提供職工來源源2、社區(qū)為組織提提供必不可少少的社會(huì)服務(wù)務(wù)3、社區(qū)為組織員員工提供正常常的生活條件件4、社區(qū)公眾是企企業(yè)較穩(wěn)定的的顧客5、社區(qū)公眾對(duì)組組織產(chǎn)生直接接影響（二）組織外外部公眾：社社區(qū)關(guān)系社區(qū)關(guān)系的內(nèi)內(nèi)容1、企業(yè)與社區(qū)環(huán)環(huán)境的關(guān)系2、企業(yè)與社區(qū)政政府的關(guān)系3、企業(yè)與社區(qū)內(nèi)內(nèi)其他企業(yè)的的關(guān)系4、企業(yè)與社區(qū)居居民的關(guān)系5、企業(yè)與社區(qū)內(nèi)內(nèi)事業(yè)單位的的聯(lián)系處理好社區(qū)關(guān)關(guān)系的原則互利性原則計(jì)計(jì)劃性性原則目目的性原則則持久久性原則針對(duì)性原則效效益性性原則公公開性原則（二）組織外外部公眾：社社區(qū)關(guān)系處理社區(qū)關(guān)系系的方法1.加強(qiáng)信息溝通通，促進(jìn)相互互了解2.對(duì)公眾開開放企業(yè)、門門戶開放，有有目的地組織織公眾參觀，，并通過多種種形式向公眾眾介紹企業(yè)的的情況，以增增進(jìn)公眾對(duì)企企業(yè)的了解。。3.積極參與與和支持社區(qū)區(qū)的公益活動(dòng)動(dòng)4.積極協(xié)助助和配合社區(qū)區(qū)解決一些突突發(fā)性的災(zāi)難難事故5.積極參加加社區(qū)舉辦的的各種活動(dòng)6.發(fā)揮企業(yè)業(yè)優(yōu)勢（二）組織外外部公眾：社社區(qū)關(guān)系名流關(guān)系的含含義：名流公眾是指指那些對(duì)公眾眾輿論和社會(huì)會(huì)生活具有較較大影響和號(hào)號(hào)召力的有名名望的人士，，如政界、工工商界、金融融界的首腦人人物；科學(xué)教教育界的權(quán)威威人士；文化化、藝術(shù)、影影視體育等方方面的明星，，新聞出版界界的輿論領(lǐng)袖袖等。組織織與名流公眾眾的關(guān)系主要要是要處理好好與這類人物物的關(guān)系。名流關(guān)系的特特點(diǎn)數(shù)量少有有聲望影影響大搞好名流關(guān)系系的作用、意意義1、可以借助社會(huì)會(huì)名流的知識(shí)識(shí)和專長2、可以借助于社社會(huì)名流的關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)3、可以借助于社社會(huì)名流的社社會(huì)聲望（二）組織外外部公眾：名名流關(guān)系搞好名流關(guān)系系要注意的問問題1、必須加強(qiáng)公關(guān)關(guān)人員的文化化修養(yǎng)、講求求交往藝術(shù)2、堅(jiān)持“互惠互互利、長期合合作”的原則則3、名人廣告必須須有一個(gè)正確確的定位4、把握好交往時(shí)時(shí)機(jī)定位在真正的受大眾眾歡迎的明星星名流上定位在某種必然的聯(lián)聯(lián)系上，即用用以作廣告的的明星，一定定要與推銷產(chǎn)產(chǎn)品存在某種種必然的聯(lián)系系。定位在顯示企業(yè)的個(gè)個(gè)性特征上定位在廣告創(chuàng)意的新新穎性上（二）組織外外部公眾：名名流關(guān)系國際公眾關(guān)系系國際公眾指組組織在國際公公共關(guān)系活動(dòng)動(dòng)中面對(duì)的不不同國度和不不同文化背景景的公眾對(duì)象象。其他公眾對(duì)象象(1)金融關(guān)關(guān)系對(duì)象（（2））商業(yè)關(guān)系對(duì)對(duì)象(3)競爭關(guān)關(guān)系對(duì)象（二）組織外外部公眾：其其他關(guān)系謝謝觀賞！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:44:0303:44:0303:4412/31/20223:44:03AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2203:44:0303:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:44:0303:44:0303:44Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2203:44:0403:44:04December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:44:04上午午03:44:0412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:44上上午12月-2203:44December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/313:44:0403:44:0431December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:44:04上上午3:44上上午03:44:0412月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:44:0403:44:0403:4412/31/20223:44:04AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2203:44:0403:44Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:44:0403:44:0403:44Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2203:44:0403:44:04December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:44:04上午午03:44:0412月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月223:44上上午12月-2203:44December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/313:44:0403:44:0431December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:44:04上上午午3:44上上午午03:44:0412月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月