公司業(yè)務(wù)流程再造BR

業(yè)務(wù)流程再造（BPR）中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院古繼寶電話.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料目錄現(xiàn)存的公司流程問題及成因管理革命的演進(jìn)公司再造的案例公司再造的條件公司再造所引發(fā)的變化公司再造的方法.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料現(xiàn)存的很多公司的流程問題及成因

系統(tǒng)雖全，但互不協(xié)調(diào)廣達(dá)股份采用多層次經(jīng)銷體制揀了芝麻，丟了西瓜（因小失大）某航空公司的真實(shí)的故事事涉賺錢，也照樣無(wú)人管制藥公司廣達(dá)股份采用多層次經(jīng)銷體制下屬工廠——中央倉(cāng)庫(kù)公司下屬工廠把制成品送到公司的中央倉(cāng)庫(kù)，又稱中心經(jīng)銷站。中央倉(cāng)庫(kù)——各地小倉(cāng)庫(kù)中心經(jīng)銷站再把產(chǎn)品分送到各地區(qū)經(jīng)銷站（即各地的小倉(cāng)庫(kù)），小倉(cāng)庫(kù)——顧客各地的小倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)接顧客的訂單并配送貨物.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料工廠中央倉(cāng)庫(kù)地區(qū)小倉(cāng)庫(kù)顧客中心經(jīng)銷站——地區(qū)經(jīng)銷站有一個(gè)地區(qū)經(jīng)銷站負(fù)責(zé)的區(qū)域就是中心站所在地。就廣達(dá)股份而言，中心經(jīng)銷站與該地區(qū)經(jīng)銷站設(shè)在同一個(gè)樓宇里?？尚Φ氖虑榫桶l(fā)生在此地。地區(qū)經(jīng)銷站難免遇到他們的庫(kù)存沒有顧客訂單所急需的貨品。按理說，該地區(qū)經(jīng)銷站在緊急的時(shí)候，可以很快很容易地從中心站拿到所需的貨品廣達(dá)的流程很死，這樣的合理設(shè)想在廣達(dá)行不通。即便是急需件，整個(gè)流程需１１天時(shí)間.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站中心站公司歷來的規(guī)矩如此地區(qū)站向中心站申請(qǐng)它急需的產(chǎn)品（１天）中心站審核、取貨、發(fā)貨（５天）地區(qū)站正式辦理收貨、上架，然后為客戶取貨包裝（５天）到第１１天才給顧客發(fā)去他們急需的物品.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料表面原因

表面原因地區(qū)站的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定依據(jù)是他們對(duì)客戶訂單作出反應(yīng)的時(shí)間的長(zhǎng)短中心站則是從庫(kù)存成本、庫(kù)存周轉(zhuǎn)情況以及勞動(dòng)力成本等指標(biāo)進(jìn)行考核的。中心站如果加緊處理地區(qū)站的加急訂單，會(huì)損害其自身的業(yè)績(jī)考核實(shí)質(zhì)性原因原本同是一個(gè)流程（為客戶訂單供貨）的事，卻人為地劃分為兩截。中心站如果幫著地區(qū)站為其客戶的緊急訂貨奔忙，中心站自身的實(shí)績(jī)就要受到影響。地區(qū)站也知道其中的奧妙所在，根本就不去找中心站，他們寧可與另一個(gè)地區(qū)站聯(lián)系，讓他們連夜快件運(yùn)來。結(jié)果每年光空運(yùn)費(fèi)用就高達(dá)數(shù)百萬(wàn)美元。久而久之，地區(qū)站內(nèi)部有一個(gè)單位專門處理其他地區(qū)站求援的事宜。整個(gè)體系運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，問題在于流程切段分管。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料某航空公公司的真真實(shí)的故故事該公司一一架波音音７４７７飛機(jī)因因發(fā)生故故障下午午降落在在Ａ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)維修的機(jī)機(jī)械師馬馬克一般般都在相相距幾小小時(shí)汽車車路程的的Ｂ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)工作，，除非有有特別任任務(wù)才來來Ａ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)。Ｂ機(jī)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理在接接獲信息息后，明明確表示示不能讓讓馬克當(dāng)當(dāng)天下午午就去ＡＡ機(jī)場(chǎng)為為７４７７飛機(jī)排排除故障障。理由簡(jiǎn)單而““合理””：馬克修理理工作完完畢之后后，當(dāng)天天無(wú)法返返回Ｂ機(jī)機(jī)場(chǎng)，只只能在ＡＡ機(jī)場(chǎng)旅旅店住宿宿，而住住宿費(fèi)是是由Ｂ機(jī)機(jī)場(chǎng)承擔(dān)擔(dān)的。Ｂ機(jī)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理第二二天一早早才派機(jī)機(jī)械師馬馬克去ＡＡ機(jī)場(chǎng)，，要他當(dāng)當(dāng)天排除除故障后后當(dāng)天返返回。A機(jī)場(chǎng)B機(jī)場(chǎng)維修師馬馬克.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料關(guān)鍵是著著眼點(diǎn)落落在何處處Ｂ機(jī)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理省下下了１０００美元元的旅館館費(fèi)，可可航空公公司一架架波音７７４７飛飛機(jī)卻為為Ｂ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理要要?。保埃埃懊涝e置置空等著著，損失失金額數(shù)數(shù)十萬(wàn)乃乃至上百百萬(wàn)美元元。同樣樣是算帳帳，關(guān)鍵鍵是著眼眼點(diǎn)落在在何處。。制藥公司司美國(guó)食品品和藥品品管理局局有嚴(yán)格格的規(guī)定定，任何何制藥公公司要推推出一種種新藥，，必須提提出申請(qǐng)請(qǐng)，獲得得政府批批準(zhǔn)后方方可上市市。申請(qǐng)報(bào)告告中要包包括３０名病病人服藥藥一周的的實(shí)際研研究結(jié)果果。可是為了了獲取這這類資料料，某制制藥公司司有關(guān)人人員居然然平均要用兩年年時(shí)間.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料流程公司科研研人員花花４個(gè)月月推出研研究方案案研究人員員設(shè)計(jì)方方案花了了2星期期請(qǐng)其他專專家審閱閱認(rèn)可方方案花了了14個(gè)個(gè)星期。。為了聘請(qǐng)請(qǐng)到能夠夠識(shí)別患患有有關(guān)關(guān)疾病的的病人并并能實(shí)際際掌握試試用該新新藥的醫(yī)醫(yī)生，又又花了兩兩個(gè)月公司再用用一個(gè)月月的時(shí)間間征得各各有關(guān)醫(yī)醫(yī)院的同同意。參與實(shí)施施試驗(yàn)的的醫(yī)生全全都是事事先領(lǐng)取取報(bào)酬的的，他們們對(duì)試驗(yàn)驗(yàn)進(jìn)程顯顯然不在在意，進(jìn)進(jìn)展完全全是自然然狀態(tài)，，因而收收齊各位位醫(yī)生的的表格又又是兩個(gè)個(gè)月。在將數(shù)據(jù)據(jù)輸入計(jì)計(jì)算機(jī)時(shí)時(shí)，工作作人員又又發(fā)現(xiàn)９９０％的的資料有有這樣那那樣的問問題，退退回修正正，復(fù)又又收攏，，往返數(shù)數(shù)次，才才告完成成。確定研究究方案聘請(qǐng)醫(yī)生生征得醫(yī)院院同意醫(yī)生試驗(yàn)驗(yàn)并收齊齊表格數(shù)據(jù)輸入入與修正正4個(gè)月2個(gè)月1個(gè)月2個(gè)月大量的時(shí)時(shí)間.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料管理革命命的演進(jìn)進(jìn)勞動(dòng)分工工原理第一次管管理革命命公司再造造兩個(gè)多世世紀(jì)之前前擬訂的的原則邁克爾．．哈默和和詹姆斯斯．錢皮皮在１９９９３年年合著的的《再造造公司》》一書的的導(dǎo)論第第一段就就開宗明明義，發(fā)發(fā)出了向向巨人挑挑戰(zhàn)的號(hào)號(hào)角：“一整套套兩個(gè)多多世紀(jì)之之前擬訂訂的原則則在１９９世紀(jì)和和２０世世紀(jì)的歲歲月里對(duì)對(duì)美國(guó)企企業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)、管理理和實(shí)績(jī)績(jī)起了塑塑造定型型的作用用。在這這本書里里，我們們說，現(xiàn)現(xiàn)在應(yīng)該該淘汰這這些原則則，另訂訂一套新新的了。。對(duì)于美美國(guó)公司司來說，，不這樣樣做的另另一條路路就是關(guān)關(guān)門歇業(yè)業(yè)?！?（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料別針廠的的例子“一個(gè)工工人把鐵鐵絲抽出出，另一一個(gè)拉直直它，第第三個(gè)切切斷它，，第四個(gè)個(gè)削尖切切斷的鐵鐵絲，第第五個(gè)工工人將不不尖的一一端磨毛毛，準(zhǔn)備備安上別別針的頭頭；而制制作別針針的頭又又需要幾幾道工序序；將別別針的頭頭安上去去更要獨(dú)獨(dú)特的手手藝；把把整個(gè)別別針拋光光，乃至至把別針針的頭插插到紙上上去都是是門行當(dāng)當(dāng)。”“這１００個(gè)人相相互配合合，一天天最多可可制作生生產(chǎn)４８８００００只別針針。但是是，假如如他們各各自獨(dú)立立勞作，，而又都都不曾在在此獨(dú)特特的行業(yè)業(yè)里學(xué)過過藝受過過訓(xùn)，他他們一天天下來可可能每人人都做不不成２００只別針針，或許許連一只只也做不不成呢?。　?道工序序18道工工序10個(gè)人人10人*20根根/人天天48000根.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料原因勞動(dòng)分工工使每個(gè)個(gè)工人作作業(yè)時(shí)的的熟練程程度提高高；分工節(jié)省省了各工工序間傳傳遞所需需耗費(fèi)的的時(shí)間；；分工促使使大量有有利于節(jié)節(jié)省勞動(dòng)動(dòng)時(shí)間的的機(jī)器問問世，從從而使一一個(gè)人能能干許多多人的活活。應(yīng)用與發(fā)發(fā)展鐵路管理理M型管理理結(jié)構(gòu)亨利．福福特移動(dòng)式裝裝配線斯?。ㄍㄍㄓ闷囓嚬荆┏闪⑹聵I(yè)業(yè)部（各各個(gè)品牌牌）.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料M型管理理結(jié)構(gòu)生產(chǎn)裝配配點(diǎn)物料、配配件原來的單單件生產(chǎn)產(chǎn)模式.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料工序1工序2工序3工序4工序5工序6工序10工序9工序8工序7大規(guī)模流流水線生生產(chǎn)方式式現(xiàn)代企業(yè)業(yè)制度取取代傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)制制度個(gè)體業(yè)主主式企業(yè)業(yè)或家族族企業(yè)，，１８４４０年之之前美國(guó)國(guó)幾乎都都是清一一色的傳傳統(tǒng)公司司，很少少例外。。后來，，現(xiàn)代企企業(yè)制度度取代了了傳統(tǒng)的的企業(yè)制制度。現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)是指由由一班領(lǐng)領(lǐng)取薪水水的中、、高層經(jīng)經(jīng)理人員員管理的的多單位位多層級(jí)級(jí)的企業(yè)業(yè)。.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料現(xiàn)代企業(yè)業(yè)制度特特點(diǎn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)把原本本由幾個(gè)個(gè)單位分分別經(jīng)營(yíng)營(yíng)的活動(dòng)動(dòng)內(nèi)部化化，其協(xié)協(xié)調(diào)之有有效程度度想必超超出市場(chǎng)場(chǎng)力量在１８４４０年至至１９５５０年的的１０００多年中中，現(xiàn)代代企業(yè)從從無(wú)到有有，從占占小部分分到占據(jù)據(jù)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的一個(gè)個(gè)顯著特特點(diǎn)是按按層級(jí)制制進(jìn)行管管理，內(nèi)內(nèi)部化的的優(yōu)勢(shì)正正是基于于層級(jí)管管理制度度各級(jí)經(jīng)理理人員在在現(xiàn)代企企業(yè)中越越來越職職業(yè)化和和專門化化，不僅僅穩(wěn)定并并強(qiáng)化了了層級(jí)管管理制度度，而且且使企業(yè)業(yè)管理與與其所有有權(quán)相分分離。公司再造造的案例例福特應(yīng)付付帳款部部美國(guó)聯(lián)邦邦莫格汽汽車零部部件公司司美國(guó)通用用電話電電子公司司ＩＢＭ信信貸公司司惠普公司司福特應(yīng)付付帳款部部的采購(gòu)購(gòu)流程再造前有有５０００多名員員工（北北美），，負(fù)責(zé)審審核并簽簽發(fā)供應(yīng)應(yīng)商供貨貨帳單的的應(yīng)付款款項(xiàng)。再造前：：（１）采采購(gòu)部門門在向供供應(yīng)商訂訂貨時(shí)給給應(yīng)付帳帳款部送送去一份份定購(gòu)單副本存底底；（２）供供應(yīng)商把把貨物發(fā)發(fā)送到福福特公司司指定的的碼頭或或倉(cāng)庫(kù)時(shí)時(shí)，福特特收貨的職職工需填填一份表表格，說明所所收貨物物的名稱稱、規(guī)格格和數(shù)量量等細(xì)節(jié)節(jié)，送應(yīng)應(yīng)付帳款款部；（３）而而事后，，供應(yīng)商商則再寄寄一份正式發(fā)票票給福特公公司應(yīng)付付帳款部部。.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)部應(yīng)付帳款款部定購(gòu)單發(fā)票收貨單簽訂訂貨貨合同發(fā)貨福特公司司應(yīng)付帳帳款部應(yīng)付帳款款部５０００名員員工的任任務(wù)是，，根據(jù)““三證合合一”的的原則，，凡是定定購(gòu)單、、收貨表表和發(fā)票票相結(jié)合合的，簽簽發(fā)支標(biāo)標(biāo)，付款款給供應(yīng)應(yīng)商；三三證不符符的，設(shè)設(shè)法理清清頭緒，，解決疑疑點(diǎn)，然然后付款款。福特特公司應(yīng)應(yīng)付帳款款部的工工作完全全符合帕帕累托８８０－２２０規(guī)則則，即，，其８００％的工工作量全全是由于于２０％％的“三三證不符符”帳款款造成的的。.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料改造的動(dòng)動(dòng)力改造的動(dòng)動(dòng)力：促促使福特特公司認(rèn)認(rèn)真考慮慮應(yīng)付帳帳款工作作的是日日本馬自自達(dá)汽車車公司。。馬自達(dá)達(dá)公司是是福特公公司的參參股公司司，盡管管規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于福福特公司司，但畢畢竟有一一定的規(guī)規(guī)模了。。馬自達(dá)達(dá)公司負(fù)負(fù)責(zé)應(yīng)付付帳款工工作的只只有５個(gè)個(gè)職員。。５：５５００，，這個(gè)比比例讓福福特公司司經(jīng)理再再也無(wú)法法泰然處處之了。。再造后的的流程（１）采采購(gòu)部的的采購(gòu)員員給供應(yīng)應(yīng)商下訂訂單時(shí)將將訂單輸輸入聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的電腦腦數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。供應(yīng)應(yīng)商收到到訂單后后照常發(fā)發(fā)貨。（２）貨貨物送抵抵碼頭或或倉(cāng)庫(kù)時(shí)時(shí)，收貨貨員不再再填寫表表格了，，而是打打開手邊邊的終端端機(jī)，根根據(jù)運(yùn)到到的貨物物查找原原先由采采購(gòu)員輸輸入的訂訂單。收收貨員的的任務(wù)很很簡(jiǎn)單，，訂貨單單與所收收到的貨貨物相一一致，就就給數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)輸入入貨已收收訖的信信號(hào)；如如果所收收到的貨貨物找不不到相應(yīng)應(yīng)的訂貨貨單，則則拒收貨貨物，退退給供應(yīng)應(yīng)商。（３）只只要收到到貨的，，數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)會(huì)自動(dòng)動(dòng)發(fā)出付付款指令令，根據(jù)據(jù)合同和和有關(guān)要要求，或或轉(zhuǎn)帳或或開出付付款支票票。現(xiàn)在在應(yīng)付帳帳款部只只有１２２５人，，而且不不再負(fù)責(zé)責(zé)應(yīng)付帳帳款的付付款授權(quán)權(quán)。.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料供應(yīng)商付款部倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)部1、下訂訂單1、訂單單2、發(fā)貨貨3查對(duì)貨貨單4、付款款指令改造后的的流程美國(guó)聯(lián)邦邦莫格汽汽車零部部件公司司“樣品品研制””流程再再造公司產(chǎn)值值達(dá)１８８億美元元的一家家企業(yè)。。聯(lián)邦莫格格公司““樣品研研制”流流程一般般要２０周，，而其競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手少則６６周，多多則１００周，都都能拿出出汽車公公司要求求的樣品品來。.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料再造前的的流程銷售代表表先拜訪訪汽車公公司，拿拿回需研研制的零零部件規(guī)規(guī)格尺寸寸。銷售代表表不懂技技術(shù)，只只是把對(duì)對(duì)方汽車車公司提提出的規(guī)規(guī)格尺寸寸轉(zhuǎn)交給給設(shè)計(jì)部部門的工工程師，，待設(shè)計(jì)計(jì)圖紙出出來后，，公司根根據(jù)工廠廠生產(chǎn)能能力情況況選出一一家下屬屬工廠，，負(fù)責(zé)樣樣品的制制作。設(shè)計(jì)圖紙紙是經(jīng)郵郵局寄到到工廠去去的。工廠收到到設(shè)計(jì)圖圖樣后先先送工具具間，請(qǐng)請(qǐng)工具間間人員設(shè)設(shè)計(jì)并制制作生產(chǎn)產(chǎn)零部件件樣品所所需的工工具。然后，生生產(chǎn)車間間用這些些工具制制造出這這零部件件。汽車公司司工具間生產(chǎn)工廠廠生產(chǎn)車間間銷售代表表設(shè)計(jì)部門門規(guī)格規(guī)格郵寄圖紙紙圖紙工具再造成前前的流程程.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料再造后所所發(fā)生的的變化（（1）（１）銷售代代表與設(shè)計(jì)工工程師同訪客客戶，一切技技術(shù)規(guī)格要求求都弄得準(zhǔn)確確無(wú)誤，避免免了含混不清清或誤解。再造后發(fā)生的的變化（2））（２）計(jì)算機(jī)機(jī)聯(lián)網(wǎng)，充分分借助信息技技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。。其一，原先先接到樣品研研制任務(wù)，設(shè)設(shè)計(jì)工程師根根據(jù)具體規(guī)格格要求從頭開開始，構(gòu)思、、設(shè)計(jì)、畫出出草圖再反復(fù)復(fù)修正，直到到最后定稿，，至少要２－－３天時(shí)間，，而現(xiàn)在計(jì)算算機(jī)連接著數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，工程程師只要根據(jù)據(jù)新的尺寸規(guī)規(guī)格在數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)找出相近似似的部件設(shè)計(jì)計(jì)，然后略作作修正，新的的設(shè)計(jì)圖馬上上就可以拿出出來，幾天的的活計(jì)現(xiàn)在幾幾分鐘就完成成。其二，以以前設(shè)計(jì)工程程師完成圖紙紙?jiān)O(shè)計(jì)后還要要將圖紙從郵郵局寄到工廠廠，讓他們加加工，現(xiàn)在也也由系統(tǒng)幫助助解決了。.（.....）專業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料再造后發(fā)生的的變化（3））（３）再造后后的流程變得得靈活了，因因?yàn)槟康氖菫闉榱祟櫩停瑸闉榱嗽鰪?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。在工具具制作與樣品品生產(chǎn)的安排排上新流程有有了明顯的改改進(jìn)，原先的的做法是哪里里生產(chǎn)就在哪哪里做工具。?，F(xiàn)在的做法法完全變了，，哪家工廠的的工具間有空空制作工具，，就在哪里制制作工具，然然后再到那家家制作樣品。。再造后發(fā)生的的變化（4））（４）統(tǒng)一評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)現(xiàn)在無(wú)論是銷銷售人員、工工程師、工具具制作，還是是生產(chǎn)制造，，都是視樣品品研制全過程程的實(shí)績(jī)論功功行賞，不可可能出現(xiàn)各人人有各人的小小算盤，不明明爭(zhēng)也要暗斗斗使點(diǎn)壞。原原來要２０周周，現(xiàn)在只要要１８天；訂訂單獲得率提提高４倍，這這個(gè)部門的利利潤(rùn)率增長(zhǎng)了了兩倍多。聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)汽車公司銷售代表設(shè)計(jì)部門調(diào)查需求設(shè)計(jì)工具車間生產(chǎn)車間任務(wù).（.....）專業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料美國(guó)通用電話話電子公司公司概況：是是美國(guó)地區(qū)電電話服務(wù)公司司，主要客戶戶在加利福尼尼亞州、佛羅羅里達(dá)州和得得克薩斯州，，在這類公司司中名列首位位。再造前的流程程（１）用戶打打電話報(bào)修，，公司修理科科職員記下報(bào)報(bào)修人的報(bào)修修要求，交給給線路檢測(cè)工工；（２）檢測(cè)技技工查驗(yàn)公司司總機(jī)或線路路，是否有故故障或其他問問題；（３）如果查查出問題，檢檢測(cè)技工把情情況報(bào)告技術(shù)術(shù)員或調(diào)度員員；（４）維修工工人根據(jù)調(diào)度度員的安排，，約時(shí)間上門門修復(fù)線路或或設(shè)備。.（.....）專業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料用戶修理科職員檢修技工技術(shù)員或高度度員維修工人再造成前的流流程再造前的流程程就用戶而言，，這樣的維修修流程實(shí)難令令人滿意，其其中的不確定定性很大，維維修申報(bào)案例例“離手”太太頻繁，而維維修工人卻使使不上勁。用用戶一直憂慮慮和擔(dān)心的是是：不通的電電話到底什么么時(shí)候可以修修復(fù)？再造后的流程程維修流程步驟驟簡(jiǎn)化，從頭頭至尾由一個(gè)個(gè)人處理。從從撥打電話報(bào)報(bào)修開始，你你就在與“顧顧客事務(wù)專員員”通話。再再造后產(chǎn)生的的“顧客事務(wù)務(wù)專員”有能能力也有工具具來檢測(cè)線路路，查明網(wǎng)絡(luò)絡(luò)問題或者校校正公司電話話軟件，而且且這些都一邊邊與你在電話話上交談一邊邊完成的。很很多時(shí)候，你你的電話還沒沒打完，問題題已查明，甚甚至妥善解決決了。即使有時(shí)問題題雖已查實(shí)，，但因某種原原因無(wú)法即刻刻解決，“顧顧客事務(wù)專員員”也能行使使調(diào)度權(quán)，核核實(shí)維修工的的施工安排之之后當(dāng)場(chǎng)與你你約定上門維維修的時(shí)間。。.（.....）專業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料用戶事務(wù)專員維修工人數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)修調(diào)度改造后的流程程再造后的流程程再造前要等幾幾個(gè)小時(shí)，甚甚至是幾天才才能落實(shí)的維維修預(yù)約，現(xiàn)現(xiàn)在幾分鐘就就解決了。如如果以電話報(bào)報(bào)修當(dāng)場(chǎng)解決決問題的百分分比為尺度來來衡量滿意程程度的話，美美國(guó)通用電話話電子公司舊舊的業(yè)務(wù)流程程僅達(dá)０．５５％，而再造造后的維修新新流程則可達(dá)達(dá)４０％以上上。.（.....）專業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料再造的原動(dòng)力力用戶第一的觀觀念是再造的的原動(dòng)力，其其實(shí)質(zhì)是：再再造就是要把把企業(yè)組織建建成在對(duì)外關(guān)關(guān)系上著眼于于顧客、以市市場(chǎng)為動(dòng)力，，而在內(nèi)部運(yùn)運(yùn)行中以流程程為中心、團(tuán)團(tuán)組為導(dǎo)向。。說白了，業(yè)業(yè)務(wù)流程再造造也是創(chuàng)造顧顧客滿意導(dǎo)向向的一個(gè)行動(dòng)動(dòng)。ＩＢＭ信貸公公司的業(yè)務(wù)流流程再造公司簡(jiǎn)介：其其業(yè)務(wù)主要是是為ＩＢＭ公公司售出的計(jì)計(jì)算機(jī)、軟件件和其他服務(wù)務(wù)提供資金融融通，即為客客戶購(gòu)買ＩＢＢＭ公司產(chǎn)品品提供貸款。。.（.....）專業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料再造前的業(yè)務(wù)務(wù)流程（１）ＩＢＭＭ公司現(xiàn)場(chǎng)銷銷售員在接到到客戶貸款請(qǐng)請(qǐng)求后給ＩＢＢＭ信貸公司司打電話。ＩＩＢＭ信貸公公司設(shè)有專線線，聘請(qǐng)了１１４名職工專專門接聽電話話并作詳細(xì)記記錄；（２）有人把把電話記錄送送到樓上的信信貸部，由一一名專家把各各項(xiàng)信息輸入入電腦系統(tǒng)，，查核那位提提出貸款請(qǐng)求求的顧客的信信用情況如何何。這位專業(yè)業(yè)人員把查詢?cè)兊慕Y(jié)果寫在在一張表上，，讓人送到下下一個(gè)環(huán)節(jié)－－－商務(wù)慣例例部；再造前的業(yè)務(wù)務(wù)流程（３）是由商商務(wù)慣例部根根據(jù)顧客的實(shí)實(shí)際要求，修修訂標(biāo)準(zhǔn)貸款款合同。商務(wù)務(wù)慣例部在完完成合同修訂訂之后會(huì)把各各項(xiàng)條款附于于貸款申請(qǐng)表表格。著貸款款申請(qǐng)表格送送到第四個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)；（４）請(qǐng)核價(jià)價(jià)員確定貸款款利率。核價(jià)價(jià)員的工作是是把各項(xiàng)數(shù)據(jù)據(jù)鍵入電腦，，計(jì)算出適當(dāng)當(dāng)?shù)馁J款利率率。核價(jià)員把把利率寫在紙紙上，然后連連同其他文件件一起讓人送送到文秘科；；（５）一位行行政主管把所所有信息匯總總，寫成一封封報(bào)價(jià)信，經(jīng)經(jīng)由聯(lián)邦捷運(yùn)運(yùn)公司，寄給給現(xiàn)場(chǎng)銷售代代表。.（.....）專業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料辦公室接話員員信貸部商業(yè)慣例部核價(jià)員行政主管銷售員改造前的流程程這個(gè)流程的時(shí)時(shí)間太長(zhǎng)這大體上是ＩＩＢＭ信貸公公司業(yè)務(wù)運(yùn)作作的流程。這這個(gè)流程一般般要６天，最最長(zhǎng)達(dá)１４天天，才能完成成從銷售員的的角度看，這這個(gè)流程的時(shí)時(shí)間太長(zhǎng)，夜夜長(zhǎng)夢(mèng)多，顧顧客會(huì)在這６６天中另找渠渠道或者另覓覓條件優(yōu)惠惠的供應(yīng)商，，甚至等不及及回復(fù)，就取取消訂單。銷銷售員急得不不時(shí)打電話問問，他的那個(gè)個(gè)貸款申請(qǐng)辦辦得怎么樣了了。誰(shuí)能回答答呢，只能耐耐心等待，因因?yàn)檎l(shuí)說不清清楚到底辦到到什么程度了了。.（.....）專業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料利用信息技術(shù)術(shù)實(shí)現(xiàn)辦公自自動(dòng)化有人主張，可可以利用信息息技術(shù)使ＩＢＢＭ公司的辦辦公達(dá)到自動(dòng)動(dòng)化程度，把把它五個(gè)部門門全部用計(jì)算算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，省省掉了讓人把把紙片送上送送下，肯定可可以節(jié)?。保埃埃サ臅r(shí)間。。但各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，每個(gè)步驟驟，還是照樣樣由五個(gè)部門門分頭負(fù)責(zé)，，互相之間在在工作上不可可能完全始終終同步，等候候的時(shí)間仍會(huì)會(huì)很長(zhǎng)。協(xié)調(diào)調(diào)終歸是個(gè)大大問題。設(shè)一個(gè)控制臺(tái)臺(tái)有人設(shè)想設(shè)一一個(gè)控制臺(tái)，，讓各部門辦辦完一道手續(xù)續(xù)后，即交回回控制臺(tái)，然然后再傳給下下一個(gè)部門。。答復(fù)銷售員員的詢問，十十分方便了，，完全可以說說清楚貸款辦辦到什么程度度了，但是整整體辦案的速速度卻增加了了時(shí)間。.（.....）專業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料實(shí)際調(diào)研ＩＢＭ信貸公公司的兩位高高級(jí)經(jīng)理總想想弄清楚，究究竟是什么問問題在作梗。。他們突發(fā)奇奇想，兩人親親自拿著一份份貸款申請(qǐng)，，一個(gè)部門一一個(gè)部門地跑跑。每到一處處，他們要求求該部門立即即安排人辦理理此案，不得得耽擱拖延，，結(jié)果他們發(fā)發(fā)現(xiàn)，全部手手續(xù)辦完只要要９０分鐘，，比平均６天天不知要快多多少。實(shí)際調(diào)研經(jīng)理們一致認(rèn)認(rèn)為，問題出出在各個(gè)部門門互相交接的的“歇手”上上，是整個(gè)流流程問題，而而不是單個(gè)步步驟的問題。。他們?cè)詾閱枂栴}主要是因因?yàn)楦鞑块T之之間的信息流流通速度問題題，怎樣才能能使流通速度度快一些，現(xiàn)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)若是是使用信息技技術(shù)，其可能能帶來的變化化要大得多：：取消各個(gè)專門門部門不是加快信息息在各部門之之間的流動(dòng)，，而是取消各各個(gè)專門部門門，每一個(gè)申申請(qǐng)貸款案例例由一個(gè)“通通才辦案員””從頭辦到底底，信息不必必到處流動(dòng)，，通才辦案員員在專家系統(tǒng)統(tǒng)技術(shù)的支持持下輕而易舉舉地使用專家家所用的全部部資料與工具具手段。.（.....）專業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料銷售員通才辦事員數(shù)據(jù)庫(kù)改造后的流程程惠普公司的原原材料采購(gòu)業(yè)業(yè)務(wù)流程再造造再造前的兩難難：ＨＰ公司在原原材料的采購(gòu)購(gòu)方面一直放放權(quán)給下面，，各事業(yè)部在在采購(gòu)方面完完全自主，他他們最清楚自自己需要什么么。各事業(yè)部部采購(gòu)自家所所需的物資，，具有較強(qiáng)的的靈活性，能能做到量體裁裁衣，稱心如如意。但是對(duì)對(duì)總公司來說說，控制度減減少，而且規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效效應(yīng)沒有了。。如果集中采購(gòu)購(gòu)，總公司出出面可以因數(shù)數(shù)量大而壓價(jià)價(jià)，估計(jì)每年年可因此減少少損失５００００萬(wàn)至１億億美元。但是是結(jié)果會(huì)帶來來一對(duì)令人頭頭痛的難題：：官僚作風(fēng)和和麻木不仁。。.（.....）專專業(yè)提提供企企管培培訓(xùn)資資料再造后后的流流程總公司司與各各事業(yè)業(yè)部使使用同同一個(gè)個(gè)采購(gòu)購(gòu)軟件件系統(tǒng)統(tǒng)。各各事業(yè)業(yè)部照照舊訂訂自己己的貸貸，不不過要要求各各單位位使用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)采購(gòu)購(gòu)系統(tǒng)統(tǒng)。這這些系系統(tǒng)把把數(shù)據(jù)據(jù)即時(shí)時(shí)送往往新的的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，，最后后由公公司采采購(gòu)部部掌握握全公公司情情況。。采購(gòu)購(gòu)部代代表公公司與與供應(yīng)應(yīng)商談?wù)勁?，，簽訂訂總合合同，，?jīng)濟(jì)濟(jì)的效效應(yīng)能能夠充充分發(fā)發(fā)揮，，而在在執(zhí)行行合同同時(shí)，，各單單位根根據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的信信息很很容易易能夠夠找到到供應(yīng)應(yīng)商，，下訂訂單。?；萜掌展舅纠糜眯录技夹g(shù)圓圓滿解解決了了“數(shù)數(shù)量大大，折折扣多多”（（集權(quán)權(quán)）與與“因因地制制宜，