信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理課件3

信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理

（9）符長青博士第9章信息系統(tǒng)運維服務(wù)規(guī)劃設(shè)計信息系統(tǒng)運維服務(wù)實施應(yīng)基于用戶需求調(diào)研分析，從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)、以客戶需求為中心，對信息系統(tǒng)運維服務(wù)進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計，建立企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、企業(yè)信息化戰(zhàn)略與信息系統(tǒng)運維服務(wù)之間清晰的匹配和關(guān)聯(lián)關(guān)系，確定所需要的業(yè)務(wù)服務(wù)組件，為信息系統(tǒng)運維服務(wù)的部署實施做好準(zhǔn)備，以確保為最終客戶提供滿足其需求的服務(wù)。

主要內(nèi)容:

（1）信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理規(guī)劃。（2）信息系統(tǒng)運維服務(wù)大綱、規(guī)劃和實施細則。（3）信息系統(tǒng)運維服務(wù)財務(wù)管理。（4）信息系統(tǒng)運維服務(wù)項目成本控制。（5）信息系統(tǒng)運維服務(wù)組合管理。信息系統(tǒng)運維服務(wù)實施的原則

（1）標(biāo)準(zhǔn)性原則：運維服務(wù)實施應(yīng)依據(jù)國際、國家及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行。（2）規(guī)范性原則：供方的工作過程和所有文檔，應(yīng)具有很好的規(guī)范性。（3）可控性原則：在保證項目質(zhì)量的前提下，要按計劃進度執(zhí)行。（4）完整性原則：用戶需求調(diào)研分析和規(guī)劃設(shè)計的范圍和內(nèi)容，要完整地覆蓋信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理所涉及的技術(shù)和管理等各個層面。（5）合理性原則：運維服務(wù)管理規(guī)劃設(shè)計必須立足于需方的現(xiàn)實情況。（6）可操作性原則：在運維服務(wù)管理體系架構(gòu)設(shè)計中，應(yīng)根據(jù)運維服務(wù)管理要求提出相應(yīng)的解決方案，方案必須具體可行，易于實際操作。（7）保密性原則：用戶需求調(diào)研分析的過程和結(jié)果應(yīng)嚴(yán)格保密。（8）經(jīng)濟性原則：運維服務(wù)方案的設(shè)計和實施應(yīng)具有較高的性價比。信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理制度的建立

（1）網(wǎng)絡(luò)管理制度：網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入管理制度、網(wǎng)絡(luò)配置管理制度、網(wǎng)絡(luò)運行/監(jiān)控管理制度等。（2）系統(tǒng)和應(yīng)用管理制度：包括對主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)的配置管理制度、運行/監(jiān)控管理制度、數(shù)據(jù)管理制度等。（3）安全管理制度：包括網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)的安全管理制度及安全事故應(yīng)急處理制度。（4）存儲備份管理制度：包括備份數(shù)據(jù)的管理制度和備份設(shè)備的管理制度。（5）故障管理制度：包括對故障處理過程的管理制度、故障處理流程的變更管理制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的應(yīng)急管理制度等。（6）技術(shù)支持工具管理制度：包括對日常運行維護平臺、響應(yīng)中心、運維流程管理平臺、運行維護知識庫、運維輔助分析系統(tǒng)等的使用、維護的有關(guān)制度。（7）人員管理制度：包括對信息系統(tǒng)運維人員的能級管理制度、獎懲制度、考核制度、系統(tǒng)外部人力資源使用的管理制度等。（8）質(zhì)量考核制度：制定相關(guān)制度，對以上各類制度的執(zhí)行情況進行考核。信息系統(tǒng)運維服務(wù)實施的特點

（1）整體性：運維服務(wù)工作支撐業(yè)務(wù)活動，并與之融合為一個整體。（2）科學(xué)性：運維服務(wù)實施建立在現(xiàn)代管理科學(xué)基礎(chǔ)之上，嚴(yán)格管理。（3）協(xié)調(diào)性：運維服務(wù)體系內(nèi)外相關(guān)因素的綜合效果最優(yōu)化，保證各種因素的綜合平衡（4）防范性：運維服務(wù)體系中包含各種預(yù)案，在緊急狀態(tài)有應(yīng)急措施。（5）指導(dǎo)性：在運維服務(wù)實施過程中發(fā)現(xiàn)、解決的問題反作用于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的改進。（6）知識性：運維服務(wù)人員在工作中憑借的是知識的積累與智慧的運用。（7）風(fēng)險性：運維服務(wù)實施過程中存在眾多不確定性因素，其風(fēng)險性顯而易見，要高度重視風(fēng)險識別、風(fēng)險度量和應(yīng)對措施。

信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理規(guī)劃的原則

（1）目的性：運維服務(wù)目標(biāo)是管理規(guī)劃的核心，運維服務(wù)管理實施規(guī)劃是圍繞如何實現(xiàn)目標(biāo)而制定的，運維服務(wù)管理實施細則是落實運維服務(wù)管理實施規(guī)劃的具體內(nèi)容、方法和措施。（2）系統(tǒng)性：運維服務(wù)管理規(guī)劃本身是一個系統(tǒng)，它是由各項子規(guī)劃構(gòu)成的，各項子規(guī)劃不是孤立存在的，而是密切相關(guān)的，要使運維服務(wù)管理規(guī)劃形成有機協(xié)調(diào)的整體。（3）動態(tài)性：服務(wù)項目所在環(huán)境常處于變化之中，這就會使規(guī)劃的實施偏離目標(biāo)。因此運維服務(wù)管理規(guī)劃要隨環(huán)境的變化而不斷調(diào)整和修改，確保運維服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)。（4）相關(guān)性：構(gòu)成運維服務(wù)管理規(guī)劃的任何子規(guī)劃的變化都會影響到其他子規(guī)劃制定和執(zhí)行，進而影響到運維服務(wù)項目的正常實施。因而在制定運維服務(wù)管理規(guī)劃時必須考慮各子規(guī)劃之間的相關(guān)性。

信息系統(tǒng)運維服務(wù)目錄的梳理

信息系統(tǒng)運維梳理服務(wù)目錄可參照國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T29264-2012《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》對服務(wù)業(yè)務(wù)進行全面梳理，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品目錄，并明確哪些業(yè)務(wù)是企業(yè)的重點發(fā)展方向。

序號服務(wù)類別服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時間服務(wù)頻度交付方式交付成果1數(shù)據(jù)中心設(shè)備運維服務(wù)門禁及監(jiān)控系統(tǒng)配件定期維護、檢查保養(yǎng)7*2412次/年現(xiàn)場確保系統(tǒng)正常運行，提交維護記錄空調(diào)含配件定期維護、檢查保養(yǎng)7*2412次/年現(xiàn)場確保系統(tǒng)正常運行，提交維護記錄UPS配電室5P吸頂空調(diào)定期維護、檢查保養(yǎng)7*2412次/年現(xiàn)場確保系統(tǒng)正常運行，提交維護記錄UPS配電室機房專用空調(diào)定期維護、檢查保養(yǎng)7*2412次/年現(xiàn)場確保系統(tǒng)正常運行，提交維護記錄UPS主機（含配件及一組電池）定期維護、檢查保養(yǎng)7*2412次/年現(xiàn)場確保系統(tǒng)正常運行，提交維護記錄………………信息系統(tǒng)運維服務(wù)大綱、規(guī)劃和實施細則

（1）信息系統(tǒng)運維服務(wù)大綱：即信息系統(tǒng)運維服務(wù)項目投標(biāo)文件，是供方（投標(biāo)人）為獲得信運維服務(wù)項目在招投標(biāo)階段編制的。它必須完全符合和滿足需方（招標(biāo)人）在招標(biāo)文件中提出的各項要求條件，且在相對比較保密的環(huán)境條件下完成的。（2）信息系統(tǒng)運維服務(wù)規(guī)劃：用以指導(dǎo)服務(wù)項目實施全過程中各項服務(wù)活動的綜合性文件，它是在供需雙方簽訂運維服務(wù)合同后，由項目經(jīng)理主持，團隊全體成員參與討論編制的。是指導(dǎo)其整個項目團隊開展信息系統(tǒng)運維服務(wù)工作的技術(shù)管理性文件。（3）信息系統(tǒng)運維服務(wù)實施細則：由專業(yè)運維服務(wù)工程師依據(jù)《信息系統(tǒng)運維服務(wù)規(guī)劃》及本專業(yè)技術(shù)要求，針對運維服務(wù)項目的具體情況制定的更具有實施性和可操作性的業(yè)務(wù)文件，它起著具體指導(dǎo)信息系統(tǒng)運維服務(wù)實務(wù)作業(yè)的作用。

運維服務(wù)大綱、規(guī)劃和實施細則三者區(qū)別

名稱編制性質(zhì)編制對象編制負責(zé)人編制時間編制目的編制作用信息系統(tǒng)運維服務(wù)大綱按招標(biāo)文件要求編制的投標(biāo)文件項目整體投標(biāo)小組項目招投標(biāo)階段供招標(biāo)人審查運維服務(wù)能力提高運維服務(wù)項目中標(biāo)的可能性信息系統(tǒng)運維服務(wù)規(guī)劃指導(dǎo)服務(wù)工作開展的綱領(lǐng)性文件項目整體項目經(jīng)理運維服務(wù)合同簽訂后運維服務(wù)工作綱領(lǐng)對運維服務(wù)自身工作業(yè)務(wù)指導(dǎo)、考核信息系統(tǒng)運維服務(wù)實施細則具實施性和可操作性的業(yè)務(wù)性文件某項專業(yè)運維服務(wù)工作專業(yè)工程師建立運維服務(wù)部，責(zé)任明確后專業(yè)運維服務(wù)實施操作指南規(guī)定了專業(yè)運維服務(wù)程序方法，使運維服務(wù)工作規(guī)范化編制信息系統(tǒng)運維服務(wù)規(guī)劃的目的

目的是將信息系統(tǒng)運維服務(wù)合同規(guī)定的責(zé)任和任務(wù)具體化，并在此基礎(chǔ)上制訂出實施運維服務(wù)任務(wù)的措施。它既是實施運維服務(wù)的工作計劃，也是供方為完成運維服務(wù)工作任務(wù)所編制的一種指導(dǎo)性文件。

在信息系統(tǒng)運維服務(wù)規(guī)劃中，應(yīng)該明確規(guī)定運維服務(wù)的指導(dǎo)思想、計劃目標(biāo)、計劃實施的階段進度、計劃實施的保證措施，包括組織措施、技術(shù)措施和管理措施等一系列需要統(tǒng)籌規(guī)劃的問題。因此，編制信息系統(tǒng)運維服務(wù)規(guī)劃的目的就是把運維服務(wù)實施過程納入規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)管理范疇，以確保運維服務(wù)任務(wù)能順利完成，最終實現(xiàn)運維服務(wù)目標(biāo)。信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服服務(wù)規(guī)劃劃的意義義在信息系系統(tǒng)運維維服務(wù)合合同簽訂訂后，供供方應(yīng)根根據(jù)合同同規(guī)定和和要求，，對信息息系統(tǒng)運運維服務(wù)務(wù)大綱進進一步細細化，并并向需方方（招標(biāo)標(biāo)人）提提交信息息系統(tǒng)運運維服務(wù)務(wù)規(guī)劃，，作為供供方實施施運維服服務(wù)的行行動指南南，也可可以作為為需方考考核供方方對運維維服務(wù)合合同實際際執(zhí)行情情況的重重要依據(jù)據(jù)。通過規(guī)劃劃信息系系統(tǒng)運維維服務(wù)體體系架構(gòu)構(gòu)這一活活動，供供方對需需求分析析階段中中初定的的實施方方案做進進一步的的細化和和具體化化，對實實施運維維服務(wù)所所需的人人員、流流程、技技術(shù)及資資源等進進行全面面系統(tǒng)的的規(guī)劃，，以滿足足標(biāo)準(zhǔn)實實施的要要求。信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服服務(wù)規(guī)劃劃的編寫寫要求（1）統(tǒng)一性性：在編制信信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服服務(wù)規(guī)劃劃時應(yīng)當(dāng)當(dāng)做到其其內(nèi)容構(gòu)成力求求統(tǒng)一。。（2）針對性性：由于信息息系統(tǒng)運運維服務(wù)務(wù)項目具具有獨特特性和一一次性，因此此，對某某一個具具體的運運維服務(wù)務(wù)項目而而言，信信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服務(wù)務(wù)規(guī)劃的的內(nèi)容必必須根據(jù)據(jù)這個項項目的實實際來編編制。（3）時效性性：信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服服務(wù)規(guī)劃劃的內(nèi)容容應(yīng)該具具有時效效性是指隨著運運維服務(wù)務(wù)項目實實施的逐逐步開展展，對其其不切實實際的實實施措施進進行不斷斷的補充充、完善善、調(diào)整整。實際際上它是是把開始始勾畫的輪輪廓進一一步的細細化，使使得信息息系統(tǒng)運運維服務(wù)務(wù)規(guī)劃變變得更加詳詳盡可行行。信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服服務(wù)規(guī)劃劃的主要要內(nèi)容（1）項目概概況（2）項目組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)（3）運維服服務(wù)人員員規(guī)劃（4）運維服服務(wù)流程程規(guī)劃（5）運維服服務(wù)技術(shù)術(shù)規(guī)劃（6）資源規(guī)規(guī)劃（7）質(zhì)量管管理規(guī)劃劃（8）財務(wù)管管理規(guī)劃劃（9）風(fēng)險管管理規(guī)劃劃信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服服務(wù)實施施細則編編制的依依據(jù)（1）已經(jīng)獲獲批準(zhǔn)的的信息系系統(tǒng)運維維服務(wù)規(guī)規(guī)劃。（2）與項目目相關(guān)的的法律法法規(guī)，國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，國家家和行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范。（3）與項目目相關(guān)的的設(shè)計文文件和技技術(shù)資料料。（4）項目現(xiàn)現(xiàn)狀分析析評估報報告。（5）用戶需需求說明明文件。。（6）運維服服務(wù)招標(biāo)標(biāo)文件、、投標(biāo)文文件和合合同文件件。信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服服務(wù)實施施細則編編制的內(nèi)內(nèi)容（1）信息系系統(tǒng)日常常運行管管理實施施細則（2）信息系系統(tǒng)運行行情況記記錄的實實施細則則（3）信息系系統(tǒng)運行行情況檢檢查與評評估的實實施細則則（4）信息系系統(tǒng)運維維服務(wù)工工作范圍圍的實施施細則（5）信息系系統(tǒng)運維維服務(wù)質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)的實施施細則（6）信息系系統(tǒng)運維維服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制制的實施施細則（7）建立信信息系統(tǒng)統(tǒng)維護檔檔案的實實施細則則（8）制定信信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服服務(wù)管理理制度實實施細則則財務(wù)和財財務(wù)管理理的定義義財務(wù)一般般是指與與錢物有有關(guān)的事事務(wù)。企企業(yè)財務(wù)務(wù)是指企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)或服務(wù)務(wù)經(jīng)營過過程中有有關(guān)資金金的籌集集、使用用和利潤潤分配活活動及其其貨幣關(guān)關(guān)系的總總稱，即即企業(yè)的的財務(wù)活活動和財財務(wù)關(guān)系系。財務(wù)管理理是研究究在一定定的目標(biāo)標(biāo)下，企企業(yè)通過過財務(wù)預(yù)預(yù)測與規(guī)規(guī)劃、決決策、控控制和分分析等方方法籌集集、運用用和管理理其經(jīng)營營發(fā)展所所需的資資金，不不斷提高高資金效效率和效效益的管管理活動動，并與與金融市市場保持持密切聯(lián)聯(lián)系。它它是組織織安排企企業(yè)的財財務(wù)活動動，處理理企業(yè)財財務(wù)關(guān)系系的經(jīng)濟濟管理工工作，也也是以價價值形式式對企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)或服務(wù)務(wù)經(jīng)營活活動進行行綜合管管理。服務(wù)價值值和服務(wù)務(wù)資產(chǎn)（1）服務(wù)價價值：服務(wù)價值值是指服服務(wù)提供供商在滿滿足客戶戶的需求求，提供供并有效效地實施施符合其其要求的的服務(wù)活活動后，，企業(yè)所所獲得的的價值的的滿足，，利潤的的增加。。從服務(wù)務(wù)管理的的角度來來看，服服務(wù)價值值由兩方方面因素素決定：：功用和和功效。。①功用：：功用是是指由客客戶感知知的一些些特定的的屬性，，即在實實現(xiàn)客戶戶目標(biāo)的的過程中中對性能能產(chǎn)生了了積極的的影響或或者消除除或放松松了某些些約束條條件。②功效：：功效是是指在實實現(xiàn)服務(wù)務(wù)功用時時所提供供的可用用性、容容量、連連續(xù)性和和安全性性。（2）服務(wù)資資產(chǎn)：對于服務(wù)務(wù)提供商商來說，，資源和和能力基基本的服服務(wù)資產(chǎn)產(chǎn)。①資源：：資源指指的是形形成服務(wù)務(wù)生產(chǎn)力力的基本本要素，，即用于于提供服服務(wù)的知知識、技技能、物物資、設(shè)設(shè)備、能能源、資資金和社社會關(guān)系系等的總總和。②能力：：能力是是直接影影響人的的活動效效率，使使活動任任務(wù)順利利完成的的個性心心理特征征。服務(wù)費用用和服務(wù)務(wù)成本（1）服務(wù)費費用：實施服務(wù)務(wù)項目所所投入的的資金，，它是服服務(wù)項目目在實施過程程中形成成的服務(wù)務(wù)價值的的貨幣表表現(xiàn)形式式，可分分為預(yù)算算服務(wù)費用用和實際際服務(wù)費費用。包包括：①已耗費費的物質(zhì)質(zhì)資源價價格。②服務(wù)人人員的報報酬和服服務(wù)提供供商維持持經(jīng)營所所必要的的費用。。③企業(yè)向向財政繳繳納的稅稅金和稅稅后留存存的利潤潤，即是是服務(wù)人員在服服務(wù)實施施過程中中新創(chuàng)造造的價值值。（2）服務(wù)成成本：服務(wù)成本本是信息息系統(tǒng)運運維服務(wù)務(wù)實施過過程中所所必需的耗費費，指的的是服務(wù)務(wù)費用第第一部分分和第二二部分耗耗費的總總和。不包包含稅金金和稅后后留存的的利潤服務(wù)成本本價值和和潛在價價值（1）服務(wù)成成本價值值：也稱為服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)價值，，是指與與提供某某項服務(wù)務(wù)相關(guān)的的所有的的實際成成本，包包括有形形和無彤彤的服務(wù)務(wù)成本要要素。對對信息系系統(tǒng)運維維服務(wù)項項目而言言，這些些服務(wù)成成本要素素的實際際價值可可以從現(xiàn)現(xiàn)有的財財務(wù)核算算系統(tǒng)中中獲得。。（2）服務(wù)潛潛在價值值：指客戶可可以從服服務(wù)中感感知的價價值，或或客戶通通過服務(wù)務(wù)可期望望獲取的的功用或或功效價價值。服服務(wù)潛在在價值要要素合計計起來就就構(gòu)成了了一個服服務(wù)估價價的基準(zhǔn)準(zhǔn)。對服服務(wù)的每每一個價價值組件件，根據(jù)據(jù)他們的的感知價價值分別別進行貨貨幣化量量化就可可以用來來估計整整個服務(wù)務(wù)包的真真實價值值。所有有這些服服務(wù)組件件的價值值加起來來并對照照服務(wù)的的基準(zhǔn)成成本價值值就可以以用來確確定服務(wù)務(wù)的最終終價值。。信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服服務(wù)財務(wù)務(wù)管理的的作用（1）計劃作作用：財務(wù)計劃劃要以貨貨幣形式式綜合反反映計劃劃期內(nèi)實實施信息息系統(tǒng)運維服務(wù)務(wù)所需要要的各項項資金、、預(yù)計的的收入和和經(jīng)濟效效益。制制訂財務(wù)務(wù)計劃的過程是是通過預(yù)預(yù)測和分分析，找找到增收收的渠道道和節(jié)支支的途徑徑。（2）控制作作用：財務(wù)控制制是保證證信息系系統(tǒng)運維維服務(wù)實實施活動動符合既既定目標(biāo)，取得得最佳經(jīng)經(jīng)濟效益益的一種種方法。。主要內(nèi)內(nèi)容有以以下幾點點：①加強財財務(wù)管理理的各項項基礎(chǔ)工工作②財務(wù)計計劃的實實施③平衡財財務(wù)收支支（3）監(jiān)督作作用：在運維服服務(wù)實施施過程中中，對資資金的籌籌集、使使用、耗耗費、回收和分分配等財財務(wù)活動動進行監(jiān)監(jiān)督，從從而挖掘掘潛力、、改善管管理、節(jié)節(jié)約開支、增加加收入。。信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服服務(wù)費用用的組成成（1）直接服服務(wù)費用用：直接構(gòu)成成運維服服務(wù)實施施耗費的的各項費費用。①直接費費用：能能夠以簡簡單方便便的方式式加以追追蹤的相相關(guān)費用用，例如如，薪金金、購買買軟硬件件配件的的貨幣等等都是直直接費用用。②其它直直接費：：預(yù)算定定額中所所計列以以外的屬屬于直接接用于項項目實施施的費用用。③現(xiàn)場經(jīng)經(jīng)費：現(xiàn)現(xiàn)場組織織實施活活動和管管理所需需費用，，如現(xiàn)場場管理人人員的基基本工資資、福利利費、勞勞動保護護費、辦辦公費、、差旅交交通費、、工具用用具使用用費、保保險費等等。（2）間接費費用：不能以簡簡單方便便的方式式加以追追蹤的相相關(guān)費用用，含企企業(yè)管理理費，上上級管理理費和財財務(wù)費用用兩部分分。配置置給項目目的間接接費用，，項目經(jīng)經(jīng)理很難難控制。。（3）實施技技術(shù)裝備備費：指為服務(wù)務(wù)提供商商逐步擴擴大運維維服務(wù)實實施技術(shù)術(shù)裝備的的費用和和實施方方案設(shè)計計費，包包括軟硬硬件費用用，以及及編制實實施方案案所發(fā)生生的費用用等。（4）計劃利利潤：按照國家家有關(guān)規(guī)規(guī)定的企企業(yè)應(yīng)取取得的利利潤。（5）稅金：：指按照國國家規(guī)定定交的稅稅。服務(wù)計費費模式（1）名義計計費：運維服務(wù)務(wù)供方只只是向客客戶提供供運維服服務(wù)成本本信息和和賬單，，而并不不實際收收取費用用。（2）分級計計費：根據(jù)運維維服務(wù)提提供的功功用和功功效級別別選擇不不同的計計費策略略，如根根據(jù)所提提供服務(wù)務(wù)質(zhì)量要要求不同同將服務(wù)務(wù)劃分為為四個等等級：白白金服務(wù)務(wù)、金牌牌服務(wù)、、銀牌服服務(wù)、銅銅牌服務(wù)務(wù)，分級級別計費費。（3）按量計計費：根據(jù)用戶戶的運維維服務(wù)實實際用量量進行計計費。如如按使用用時間、、用戶許許可數(shù)量量、客戶戶端數(shù)量量等因素素進行收收費。（4）成本加加成計費費：根據(jù)一定定的比例例對間接接服務(wù)成成本進行行分?jǐn)?。。?）固定成成本計費費：根據(jù)某一一標(biāo)準(zhǔn)對對服務(wù)成成本進行行平均分分?jǐn)?，從從而對某某一個客客戶采取取固定收收費。服務(wù)項目目成本管管理服務(wù)項目目成本管管理是為為了保證證完成服服務(wù)項目目的實際際成本不不超過預(yù)預(yù)算成本本的管理理過程，，包括三三大步驟驟：成本本估算、、成本預(yù)預(yù)算（也也稱為成成本計劃劃）和財財務(wù)決算算。服務(wù)務(wù)項目從從啟動到到收尾整整個生命命周期都都離不開開一定的的費用支支撐，為為保障服服務(wù)項目目實施過過程實際際發(fā)生費費用不超超過預(yù)算算費用，，必須對對成本進進行控制制管理。。信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服服務(wù)項目目成本管管理是指指在運維維服務(wù)項項目實施施過程中中預(yù)測和和計劃服服務(wù)成本本，并控控制服務(wù)務(wù)成本，，以確保保運維服服務(wù)項目目在成本本預(yù)算的的約束條條件下完完成合同同要求。。其目的的是通過過對服務(wù)務(wù)成本目目標(biāo)的動動態(tài)控制制，使其其能夠最最優(yōu)地實實現(xiàn)。成本估算算的主要要依據(jù)①合同及及招投標(biāo)標(biāo)文件②工作分分解結(jié)構(gòu)構(gòu)（WBS）③資源需需求計劃劃：即資資源計劃劃安排結(jié)結(jié)果。④資源價價格⑤工作的的延續(xù)時時間⑥歷史信信息：同同類相似似運維服服務(wù)項目目的歷史史資料是最有有價值的的資料。。⑦財務(wù)務(wù)報表表：財財務(wù)報報表說說明了了各種種費用用結(jié)構(gòu)構(gòu)。成本估估算的的類型型1、量級級估算算：量級估估算提提供了了統(tǒng)運運維服服務(wù)項項目成成本控控制的的一個個粗略略概念念，精精確度度一般般從-25％到+75％。2、預(yù)算算估算算：預(yù)算估估算被被用來來將資資金劃劃入一一個運運維服服務(wù)項項目的的預(yù)算算，其其精確確度一一般在在-10%到+25%。3、最終終估算算：最終估估算提提供一一個精精確的的服務(wù)務(wù)項目目成本本估算算，常常用于于許多多服務(wù)務(wù)采購購決策策的制制定，，因為為這些些決策策需要要精確確的預(yù)預(yù)算，，也常常用于于估算算服務(wù)務(wù)項目目的最最終成成本。。通常常其精精確度度為-5％～+10％。成本估估算的的方法法1、經(jīng)驗驗估算算法：：進行估估計的的人應(yīng)應(yīng)有專專業(yè)知知識和和豐富富的經(jīng)經(jīng)驗，，據(jù)此此提出出一個個近似似的數(shù)數(shù)字。。2、自上上而下下估計計法：：利用以以往類類似項項目實實際費費用作作為當(dāng)當(dāng)前項項目成成本估估算的的根據(jù)據(jù)，這這是一一種專專家判判斷法法，該該方法法較其其他方方法更更節(jié)省省，但但不是是很精精確。。3、自下下而上上估算算法：：首先估估算項項目各各個活活動的的費用用，然然后按按WBS的層次次自下下而上上地匯匯總，，估算算出總總費用用?？煽捎糜谟诰幹浦瞥杀颈居媱潉?。4、類比比估算算法：：將項目目一個個新的的系統(tǒng)統(tǒng)與已已知費費用的的現(xiàn)有有系統(tǒng)統(tǒng)進行行比較較，從從而進進行成成本估估算的的方法法。這這種估估計法法適用用于早早期的的成本本估計計，因因為此此時有有關(guān)項項目僅僅有少少量消消息可可供利利用。。5、參數(shù)數(shù)模型型估算算法：：在數(shù)學(xué)學(xué)模型型中應(yīng)應(yīng)用項項目特特征參參數(shù)來來估算算項目目費用用。6、計算算機軟軟件方方法：：利用某某些項項目管管理軟軟件進進行項項目成成本估估算。。成本估估算報報告的的主要要內(nèi)容容項目成成本估估算的的結(jié)果果最終終要形形成兩兩個文文檔，，即成成本估估算報報告和和成本本管理理計劃劃。成成本估估算報報告列列出了了項目目描述述（范范圍說說明、、WBS等）、、基本本規(guī)則則和估估算所所用的的假設(shè)設(shè)、成成本估估算的的詳細細工具具和技技術(shù)，，描述述完成成項目目所需需的各各種資資源的的費用用，包包括：：人力力資源源、投投入的的物資資資源源、各各種特特殊的的費用用項如如折扣扣、費費用儲儲備等等的影影響，，其結(jié)結(jié)果通通常用用人力力資源源耗費費（人人/月）、、提供供的物物資、、服務(wù)務(wù)費用用等表表示。。工作分分解結(jié)結(jié)構(gòu)資源計計劃文文件進度計計劃資源消消耗率率學(xué)習(xí)曲曲線歷史信信息成本估估算文文件成本管管理計計劃的的內(nèi)容容成本管管理計計劃是是一份份描述述如何何管理理服務(wù)務(wù)項目目費用用變化化的文文件。。例如如，運運維服服務(wù)供供方提提交的的投標(biāo)標(biāo)文件件中列列出的的服務(wù)務(wù)費用用，有有的比比估算算值低低，而而有的的比估估算值值高。。一般般認(rèn)為為，投投標(biāo)報報價在在成本本估算算10％的變變化范范圍內(nèi)內(nèi)是可可接受受的，，合同同談判判時只只對高高于估估算費費用10％，或或低于于20％的各各項費費用進進行談?wù)勁?。。項目目成本本估算算報告告的詳詳細說說明應(yīng)應(yīng)該包包括：：①工作作估計計范圍圍描述述，通通常是是依賴賴于WBS作為參參考。。②對于于估計計的基基本說說明，，成本本估算算是如如何實實施的的。③各種種所作作假設(shè)設(shè)的說說明。。④指出估算算結(jié)果的有有效范圍。。信息系統(tǒng)運運維服務(wù)項項目成本計計劃的特點點制訂項目成成本計劃（（成本預(yù)算算）應(yīng)以各各項活動和和各部分工工作的成本本估算和工工作安排計計劃為依據(jù)據(jù)，并有規(guī)規(guī)定的費用用核算賬目目和審核程程序。運維維服務(wù)項目目成本計劃劃編制要充充分考慮信信息系統(tǒng)的的特點：①運維服務(wù)務(wù)地點在空空間上的固固定性②運維服務(wù)務(wù)項目的單單件性③信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服務(wù)務(wù)實施周期期長④信息技術(shù)術(shù)發(fā)展迅速速，產(chǎn)品更更新?lián)Q代快快。⑤信息系統(tǒng)統(tǒng)的技術(shù)差差價大⑥信息系統(tǒng)統(tǒng)的時間差差價高編制項目成成本計劃的的依據(jù)編制項目成成本計劃應(yīng)應(yīng)依據(jù)下列列文件：①合同文件件及招投標(biāo)標(biāo)文件。②信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服務(wù)務(wù)規(guī)劃。③工作分解解結(jié)構(gòu)（WBS）。④市場價格格信息。⑤服務(wù)項目目資源計劃劃和成本估估算報告。。⑥類似的運運維服務(wù)項項目的成本本預(yù)算資料料。成本預(yù)算的的方法和技技術(shù)對于成本預(yù)預(yù)算來說，，成本估算算中所用到到的方法與與技術(shù)在這這里同樣適適用。項目目成本預(yù)算算常用方法法有：①類比預(yù)算算法：利用以往的的、相似的的信息系統(tǒng)統(tǒng)運維服務(wù)務(wù)項目的實際費用作作為本項目目成本預(yù)算算的數(shù)據(jù)。。這是一種種專家判斷斷法，雖然不不是很精確確，但該方方法較其他他方法更節(jié)節(jié)省。②自下而上上估計法：：首先預(yù)算運運維服務(wù)項項目單個工工作包的耗耗費，然后將將所有單個個工作包的的費用相加加求和，匯匯總得到整整個服務(wù)項目目的成本預(yù)預(yù)算值。③參數(shù)模型型預(yù)算法：：該方法是利利用數(shù)學(xué)模模型預(yù)算服服務(wù)項目費費用。④計算機工工具：利用計算機機軟件工具具能夠進行行各種不同同類型的成本預(yù)算。。服務(wù)項目成成本計劃階階段的成果果信息系統(tǒng)運運維服務(wù)項項目成本計計劃是建立立在資源計計劃和成本本估算的基基礎(chǔ)上，考考慮資源的的成本形成成的計劃，，包括項目目成本管理理計劃和成成本基準(zhǔn)計計劃。成本本管理計劃劃是在成本本估算階段段完成的，，指導(dǎo)如何何管理費用用偏差，是是項目整體體計劃的一一部分。獲得信息技技術(shù)服務(wù)總總監(jiān)批準(zhǔn)的的項目成本本計劃，叫叫基準(zhǔn)成本本計劃，是是在成本預(yù)預(yù)算階段完完成的，反反映的是按按時間變化化的預(yù)算狀狀況，用于于測量和監(jiān)監(jiān)控項目費費用的執(zhí)行行情況，按按時段把估估算出的費費用疊加起起來就可以以得到成本本基準(zhǔn)計劃劃，它一般般表現(xiàn)為一一條S曲線。成本預(yù)算審審核的方式式成本預(yù)算編編制是一項項十分細致致復(fù)雜的工工作，計算算中難免出出現(xiàn)一些疏疏漏和錯誤誤，為此必必須搞好審審核工作。。審核的方方式有以下下兩種：①單獨審查查：由運維維服務(wù)供需需雙方或?qū)弻徲嫏C構(gòu)各各自獨立審審查，然后后互相交換換意見，協(xié)協(xié)商定案。。該方式一一般適用于于中小型信信息系統(tǒng)運運維服務(wù)項項目。②聯(lián)合審查查：由運維維服務(wù)需方方或其主管管部門與審審計機構(gòu)等等有關(guān)部門門共同組織織審查小組組進行會審審核定。會會審時充分分討論，解解決審查中中提出的有有關(guān)問題。。因而審查查速度快，，定案比較較容易，質(zhì)質(zhì)量也比較較高。該方方式一般適適用于大中中型信息系系統(tǒng)運維服服務(wù)項目。。成本預(yù)算審審核的內(nèi)容容成本預(yù)算審審核是服務(wù)務(wù)成本控制制的最重要要方法之一一，目的是是及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并糾正服服務(wù)成本計計劃中的錯錯誤，從而而起到控制制成本的作作用。成本預(yù)算審審核的主要要內(nèi)容是審審查合同及及招投標(biāo)文文件，用戶戶需求分析析報告，現(xiàn)現(xiàn)行取費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，工作作分解結(jié)構(gòu)構(gòu)（WBS），資源需需求計劃，，資源價格格，項目估估算報告和和成本管理理計劃，同同類相似服服務(wù)項目的的歷史資料料，財務(wù)報報表，以及及其他有關(guān)關(guān)項目實施施資料等。。成本預(yù)算算審核的內(nèi)內(nèi)容有：①編制依據(jù)據(jù)的合法性性②編制依據(jù)據(jù)的時效性性③編制依據(jù)據(jù)的有效范范圍成本預(yù)算審審核的方法法1、全面審核核法：全面審核法法的具體計計算和審核核過程與編編制過程基基本相同，，按項目實實施順序，，對各個工工作包細目目從頭到尾尾逐項詳細細審查。其其優(yōu)點是全全面、細致致，審查質(zhì)質(zhì)量高、效效果好。缺缺點是工作作量大，時時間較長。。需要組織織一批分專專業(yè)的預(yù)算算工程師、、經(jīng)濟師進進行。2、對比審核核法：用類似項目目成本預(yù)算算對比來審審查擬實施施的服務(wù)項項目。3、重點審核核法：抓住服務(wù)成成本預(yù)算中中的重點進進行審查，，如發(fā)現(xiàn)問問題較多時時應(yīng)擴大審審核范圍。。重點審查查的優(yōu)點是是重點突出出，審查的的時間短，，效果較好好。4、經(jīng)驗審核核法：根據(jù)以往的的實踐經(jīng)驗驗，審核容容易發(fā)生差差錯的成本本預(yù)算的細細目部分。。運維服務(wù)項項目成本控控制服務(wù)項目成成本控制是是指在服務(wù)務(wù)項目實施施過程中把把服務(wù)成本本控制在合合同費用要要求的限額額以內(nèi)，隨隨時糾正發(fā)發(fā)生的費用用偏差，合合理使用人人力、物力力、財力，，以取得較較好的經(jīng)濟濟效益和社社會效益。。成本控制制的目的是是為確保服服務(wù)項目資資金與資源源的充分利利用和加強強計劃性、、科學(xué)性，，將服務(wù)項項目的成本本控制工作作推向制度度化和規(guī)范范化，嚴(yán)格格控制預(yù)算算的變更，，以消除決決算超預(yù)算算、預(yù)算超超估算的現(xiàn)現(xiàn)象。發(fā)生的實際費用采取糾正措措施分析原因比較費用偏差預(yù)算服務(wù)項目成成本控制的的任務(wù)（1）檢查成本本計劃執(zhí)行行情況，對對照基準(zhǔn)成成本計劃，，找出實際際的與基準(zhǔn)準(zhǔn)計劃的費費用偏差，，做好成本本分析和核核算，并對對費用偏差差作出響應(yīng)應(yīng)。（2）對服務(wù)項項目范圍的的變化、環(huán)環(huán)境的變化化、目標(biāo)的的變化等所所造成的費費用影響進進行測算分分析，并調(diào)調(diào)整成本計計劃，協(xié)助助解決費用用補償問題題。（3）簽訂各種種外包合同同時，要在在合同價格格方面進行行嚴(yán)格控制制，包括價價格水準(zhǔn)，，付款方式式和付款期期，價格補補償條件，，嚴(yán)控支付付。（4）確保所有有發(fā)生的費費用偏差都都能被準(zhǔn)確確地記錄下下來，并繪繪制在費用用基線上；；避免不正正確、不合合適或無效效費用偏差差反映在費費用基線上上。（5）將基準(zhǔn)成成本計劃中中已核準(zhǔn)的的變更通知知有關(guān)各方方，為各方方面的決策策提供建議議和意見。。（6）與相關(guān)職職能部門合合作，相互互提供項目目成本分析析、咨詢和和協(xié)調(diào)工作作。（7）分析尋找找服務(wù)項目目費用發(fā)生生偏差的原原因，找出出解決問題題的途徑，，并及時采采取有效措措施糾正偏偏差或調(diào)整整成本計劃劃。服務(wù)項目成成本控制的的措施（1）組織措施施：建立健全的的運維服務(wù)務(wù)項目成本本監(jiān)管組織織及有關(guān)制制度，落實實責(zé)任。（2）技術(shù)措施施：制訂先進的的、經(jīng)濟合合理的技術(shù)術(shù)實施方案案，嚴(yán)把質(zhì)質(zhì)量關(guān)，杜杜絕返工現(xiàn)現(xiàn)象，節(jié)省省費用開支支，以達到到提高質(zhì)量量、降低成成本的目的的。（3）經(jīng)濟措施施：及時進行成成本計劃（（預(yù)算）與與實際開支支費用的比比較分析，，嚴(yán)格控制制運維服務(wù)務(wù)項目各項項費用開支支，在滿足足質(zhì)量要求求的前提下下，盡量降降低成本。。（4）合同措施施：簽訂合同時時要嚴(yán)格把把關(guān)，量力力而行，合合同定價既既要保證充充分滿足用用戶需求，，又要留有有足夠合理理的利潤。。嚴(yán)格按合合同條款支支付運維服服務(wù)款，防防止過早、、過量的現(xiàn)現(xiàn)金支付，，全貌履約約等。服務(wù)項目成成本控制要要點（1）嚴(yán)格控制制用戶需求求變更。（2）高度重視視運維服務(wù)務(wù)規(guī)劃工作作。（3）落實服務(wù)務(wù)項目費用用目標(biāo)，包包括落實資資源的消耗耗和工作效效率。（4）以動態(tài)控控制原理為為指導(dǎo)進行行成本計劃劃值與實際際值的比較較。（5）采取強有有力的組織織措施、技技術(shù)措施、、經(jīng)濟措施施和合同措措施，嚴(yán)格控控制服務(wù)項項目費用支支出。（6）對于各種種費用開支支，加強事事前批準(zhǔn)、、事中監(jiān)督督和事后審審查。對于超支的的費用必須須作特別審審批，追查查原因，落落實責(zé)任。。（7）利用計算算機輔助工工具及其他他先進技術(shù)術(shù)進行投資資控制。運維服務(wù)項項目成本核核算過程（1）記錄運維維服務(wù)實施施過程中消消耗的人工工、備件、、材料、儀儀器設(shè)備臺臺班及費用用的數(shù)量，，這是信息息系統(tǒng)運維維服務(wù)項目目成本控制制的基礎(chǔ)工工作。有時時還要對已已領(lǐng)用但未未用完的材材料進行估估算。（2）運維服務(wù)務(wù)實施任務(wù)務(wù)完成狀況況的量度。。由于運維維服務(wù)實際際工作任務(wù)務(wù)完成狀況況是作為費費用花銷所所獲得的可可交付成果果，它的量量度準(zhǔn)確性性直接關(guān)系系到費用核核算的準(zhǔn)確確性，因此此項目經(jīng)理理要給予高高度重視。。（3）運維服務(wù)務(wù)管理費及及總部管理理費開支的的匯總、核核算和分?jǐn)倲?。?）在運維服服務(wù)實施過過程中花費費的各種費費用核算及及盈虧核算算，費用支支出匯總，，編制運維維服務(wù)項目目費用核算算報表。服務(wù)項目財財務(wù)決算的的定義和意意義1、服務(wù)項目目財務(wù)決算算是指以實實物量和貨貨幣為計量量單位，綜綜合反映服服務(wù)項目的的可交付成成果和財務(wù)務(wù)狀況的總總結(jié)性文件件，它是服服務(wù)項目實實際花費的的費用和成成本效益的的總結(jié)，是是服務(wù)項目目總結(jié)報告告的重要組組成部分，，是服務(wù)項項目結(jié)束及及其合同收收尾結(jié)果的的反映，是是對服務(wù)項項目進行財財務(wù)監(jiān)督的的手段。2、服務(wù)項目目財務(wù)決算算的意義①可正確分分析成本效效果②可分析項項目實施計計劃和預(yù)算算實際執(zhí)行行情況③可分析總總結(jié)項目費費用支出中中的經(jīng)驗和和教訓(xùn)④為修訂預(yù)預(yù)算定額提提供依據(jù)資資料服務(wù)項目財財務(wù)決算說說明書服務(wù)項目財財務(wù)決算說說明書是對對服務(wù)項目目財務(wù)決算算進行分析析和說明的的文件，用用來反映服服務(wù)項目完完成后新增增生產(chǎn)能力力，以及服服務(wù)項目實實施的實際際成本和各各項技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟指標(biāo)的的實際情況況。內(nèi)容包包括：①服務(wù)項目目概況：項項目名稱、、地點、系系統(tǒng)規(guī)模及及主要技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，項項目計劃與與實際開始始、結(jié)束日日期。②已完成的的主要服務(wù)務(wù)指標(biāo)和可可交付成果果。③各項技術(shù)術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)標(biāo)及其完成成情況。④服務(wù)項目目成本和成成本效益，，包括服務(wù)務(wù)項目計劃劃和實際費費用支出情情況。⑤投資控制制情況分析析。⑥服務(wù)項目目質(zhì)量檢測測評估情況況。⑦服務(wù)項目目實施的經(jīng)經(jīng)驗總結(jié)，，以及存在在的主要問問題和解決決措施等。。⑧服務(wù)項目目新增生產(chǎn)產(chǎn)能力（或或收益）。。⑨服務(wù)項目目收尾的處處理意見。。服務(wù)項目財財務(wù)決算表表通常，把服服務(wù)項目財財務(wù)決算匯匯總表稱為為財務(wù)決算算表。此表表反映服務(wù)務(wù)項目的全全部資金來來源及其運運用情況，，以作為考考核和分析析服務(wù)項目目成本效果果的依據(jù)。。此表是采采用平衡表表的形式，，即資金來來源合計等等于資金運運用合計。。在服務(wù)項項目財務(wù)決決算表中，，應(yīng)將資金金來源與資資金運用兩兩欄對應(yīng)列列表。資金金來源包括括服務(wù)項目目的各種來來源渠道的的資金情況況，資金運運用反映服服務(wù)項目實實施全過程程中資金運運用的全面面情況。運維服務(wù)項項目財務(wù)決決算的審核核審核分析服服務(wù)項目財財務(wù)決算是是服務(wù)項目目財務(wù)管理理工作的一一項重要內(nèi)內(nèi)容。審計計人員在深深入實際，，弄清情況況，掌握數(shù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上上，以國家家政策、招招投標(biāo)文件件、項目成成本計劃為為依據(jù)，重重點審核分分析以下內(nèi)內(nèi)容：①審核服務(wù)務(wù)項目成本本計劃的執(zhí)執(zhí)行情況。。②審核服務(wù)務(wù)項目的各各種費用支支出是否合合理。③審核服務(wù)務(wù)項目實施施過程中報報廢損失和和核銷損失失的真實性性。④審核服務(wù)務(wù)項目實施施過程中各各種帳目、、統(tǒng)計資料料是否準(zhǔn)確確完整。⑤審核服務(wù)務(wù)項目財務(wù)務(wù)決算說明明書和財務(wù)務(wù)決算表是是否真實、、全面。⑥審核服務(wù)務(wù)項目上應(yīng)應(yīng)分?jǐn)偟母鞲黜椯M用是是否全部分分?jǐn)偼戤?。。⑦審核?yīng)退退余款是否否上交、剩剩余配件和和余料是否否退清等。。服務(wù)組合管管理的定義義服務(wù)組合管管理（SPM）是針對信信息技術(shù)服服務(wù)提供商商所提供的的各種服務(wù)務(wù)項目和種種類在時間間節(jié)奏、資資源投放、、價值管理理等方面進進行動態(tài)跟跟蹤、協(xié)調(diào)調(diào)和控制的的一種管理理方法。組合這一術(shù)術(shù)語指的是是一系列服服務(wù)、應(yīng)用用、資產(chǎn)或或項目。一一套組合基基本上就是是一組有相相似特點的的投資。它它們用規(guī)模模、規(guī)則或或戰(zhàn)略價值值進行分組組。服務(wù)組組合表示服服務(wù)提供商商對所有客客戶和所有有市場空間間作出的承承諾和投資資。它代表表了現(xiàn)有的的服務(wù)合同同承諾、新新服務(wù)的開開發(fā)以及由由持續(xù)服務(wù)務(wù)改進牽頭頭制定的持持續(xù)服務(wù)改改進計劃。。信息系統(tǒng)運運維服務(wù)項項目根據(jù)客客戶的風(fēng)險險和收支情情況進行服服務(wù)組合，，目的是在在可接受的的風(fēng)險水平平上取得最最大的回報報。在管理理服務(wù)組合合時存在一一種需求就就是采用那那些可比較較的實踐方方法，如果果條件改變變了，服務(wù)務(wù)組合也要要隨之改變變。作為一一個決策框框架的基礎(chǔ)礎(chǔ)，服務(wù)組組合戰(zhàn)略的的價值通過過預(yù)測變化化的能力得得到體現(xiàn)，，而且它也也可以對戰(zhàn)戰(zhàn)略和計劃劃進行跟蹤蹤。服務(wù)組合管管理的流程程服務(wù)組合代代表了目前前正在使用用的所有資資源或即將將在服務(wù)生生命周期不不同階段釋釋放的所有有資源，通通過服務(wù)組組合管理，，管理者能能更好地理理解質(zhì)量需需求和相應(yīng)應(yīng)的交付成成本，并且且可以通過過選擇不同同的替代方方案在確保保服務(wù)質(zhì)量量的同時降降低總體的的服務(wù)成本本。服務(wù)組組合管理分分為三個階階段：服務(wù)務(wù)通道、服服務(wù)目錄和和服務(wù)終止止。（1）服務(wù)通道道：是指那些正正在考慮或或還在開發(fā)發(fā)但尚未正正式批準(zhǔn)對對外發(fā)布運運營的服務(wù)務(wù)的集合，，服務(wù)提供供商通過了了解當(dāng)前市市場的需求求，設(shè)計和和開發(fā)出符符合市場需需要的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品屬于于服務(wù)組合合的一部分分。（2）服務(wù)目錄錄：是服務(wù)提供供商目前可可以直接部部署和允許許授權(quán)給客客戶使用的的服務(wù)，即即是客戶能能夠看得見見的所有服服務(wù)的集合合，它包括括目前已經(jīng)經(jīng)在運行交交付的服務(wù)務(wù)和那些已已經(jīng)過批準(zhǔn)準(zhǔn)可隨時交交付的服務(wù)務(wù)。（3）服務(wù)終止止：任何服務(wù)都都不是永遠遠有效的，，都有失效效或結(jié)束的的一天。隨隨著技術(shù)條條件以及客客戶需求的的變化，服服務(wù)目錄中中的一些服服務(wù)將逐步步下線或停停用是很正正常的事情情，例如微微軟WindowsXP的桌面維護護服務(wù)，由由于微軟開開發(fā)出更高高端的客戶戶端操作系系統(tǒng)而不再再被微軟所所支持。服務(wù)組合管管理的數(shù)學(xué)學(xué)模型服務(wù)組合管管理過程有有一個重要要環(huán)節(jié)是構(gòu)構(gòu)建數(shù)學(xué)模模型。通常常采用的數(shù)數(shù)學(xué)模型有有線性規(guī)劃劃、整數(shù)規(guī)規(guī)劃和動態(tài)態(tài)規(guī)劃，其其中應(yīng)用較較為普遍的的是整數(shù)規(guī)規(guī)劃。整數(shù)規(guī)劃用用于含離散散型變量的的決策問題題，整數(shù)規(guī)規(guī)劃的數(shù)學(xué)學(xué)模型是由由一個目標(biāo)標(biāo)函數(shù)和一一組約束方方程構(gòu)成。。對于服務(wù)務(wù)組合的優(yōu)優(yōu)化選擇來來說，目標(biāo)標(biāo)函數(shù)反映映從整體考考慮所選擇擇方案經(jīng)濟濟效果最優(yōu)優(yōu)的要求。。目標(biāo)函數(shù)數(shù)的表達方方式可以分分為兩類：：一類是使使所選項目目的凈現(xiàn)值值最大；另另一類是在在滿足系統(tǒng)統(tǒng)需求和同同樣服務(wù)的的前提下，，使所選項項目的費用用現(xiàn)值最小小。約束方方程是以數(shù)數(shù)學(xué)等式或或不等式的的形式對約約束條件的的描述，它它反映服務(wù)務(wù)組合方案案之間的各各種技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟聯(lián)系和和資源條件件、社會經(jīng)經(jīng)濟條件對對服務(wù)組合合選擇的種種種限制。。系統(tǒng)工程方方法的原則則①整體性原原則②有序相關(guān)關(guān)原則③目標(biāo)優(yōu)化化原則④動態(tài)性原原則⑤分解綜合合原則⑥系統(tǒng)創(chuàng)造造思維原則則服務(wù)組合管管理方法（1）優(yōu)先級管管理：優(yōu)先等級的的確定要根根據(jù)企業(yè)信信息化戰(zhàn)略略規(guī)劃的安安排來確定定，一般情情況要根據(jù)據(jù)各個服務(wù)務(wù)項目的重重要和緊急急程度來安安排優(yōu)先級級。（2）范圍變更更的綜合平平衡：服務(wù)組合的的范圍變更更是通過增增強整個服服務(wù)組合各各個項目之之間平衡整整合達到的的。（3）資源分配配的合理化化：服務(wù)組合管管理資源分分配的綜合合平衡是根根據(jù)客觀規(guī)規(guī)律的要求求，為實現(xiàn)現(xiàn)資源計劃劃目標(biāo)，合合理地確定定各種比例例關(guān)系，從從系統(tǒng)論的的角度來說說，也就是是保持系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)構(gòu)的有序和和合理。（4）關(guān)鍵問題優(yōu)優(yōu)先解決：在尋求服務(wù)組組合管理整體體最優(yōu)的目標(biāo)標(biāo)下，首先要要分析確定服服務(wù)組合管理理的主要問題題，即要平衡衡對實現(xiàn)服務(wù)務(wù)組合管理目目標(biāo)影響最大大的關(guān)鍵矛盾盾。（5）以客戶滿意意為中心：服務(wù)組合管理理必須以客戶戶滿意為中心心，其綜合平平衡的目標(biāo)是是找到使客戶戶達到最大滿滿意度的方案案。服務(wù)組合的成成本效益分析析過程（1）確定分析對對象和分析目目標(biāo)：在進行成本效效益分析時，，首先要明確確分析對象和和分析目標(biāo)。。（2）成本和效益益的識別：成本識別就是是要分析和確確定服務(wù)項目目實施所需投投入的費用，，主要包括投投資成本、服服務(wù)成本、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移支付、間間接與外部成成本、沉沒成成本等。（3）成本和效益益的計量：成本和效益的的計量是成本本效益分析的的核心，它要要把成本和效效益放在一個個共同可比的的標(biāo)準(zhǔn)上進行行衡量。（4）綜合評價：：需要對各種成成本和效益進進行綜合評價價，以確定它它們對目標(biāo)的的效果，這需需要建立一個個評價模型。。評價模型包包括兩部分，，一個是評價價指標(biāo)體系，，它是影響成成本和效益各各種指標(biāo)的邏邏輯層次結(jié)構(gòu)構(gòu)，可以在成成本效益識別別的過程中完完成；另一個個是評價方法法，一般都是是多屬性的評評價方法。服務(wù)組合費用用管理計劃的的制定原則（1）總費用不能能超支：一般的做法是是從上到下逐逐級給項目、、子項目分別別設(shè)定費用限限制，各個項項目的費用管管理計劃都要要在這個限制制之內(nèi)完成。。為了防止費費用超支，應(yīng)應(yīng)預(yù)留部分費費用做機動支支配。（2）費用使用的的平穩(wěn)性：應(yīng)該使費用的的整體使用盡盡量保持平穩(wěn)穩(wěn)，對人力資資源要考慮供供求情況，需需要雇用和培培訓(xùn)的要提前前做好準(zhǔn)備，，對設(shè)備、備備件和材料等等要考慮其生生產(chǎn)能力和使使用狀況，不不能超出其極極限。（3）靈活性：在編制服務(wù)組組合費用管理理計劃時，由由于服務(wù)組合合將面臨更多多的不確定性性和風(fēng)險，需需要更高的靈靈活性和應(yīng)對對風(fēng)險的能力力。（4）科學(xué)的費用用變更程序：：服務(wù)組合費用用管理計劃應(yīng)應(yīng)遵照規(guī)定科科學(xué)的費用變變更程序，保保證能夠及時時地對費用計計劃進行變更更。（5）成本效益原原則：服務(wù)組合費用用管理是一個個復(fù)雜的過程程，需要花費費一定管理成成本。在制定定計劃時，要要考慮以最小小管理成本達達到最佳管理理效果。服務(wù)組合項目目沖突的協(xié)調(diào)調(diào)在服務(wù)組合管管理中發(fā)生項項目資源沖突突是不可避免免的，沖突協(xié)協(xié)調(diào)的作用是是引導(dǎo)這些沖沖突的結(jié)果向向積極的協(xié)作作方向發(fā)展。。（1）沖突處理：：①建立企業(yè)范范圍內(nèi)的沖突突解決方針和和程序。②在服務(wù)項目目計劃階段建建立項目沖突突解決的方針針程序。③借助上級的的幫助來解決決沖突。④沖突雙方持持解決問題的的積極態(tài)度進進行溝通協(xié)調(diào)調(diào)。（2）沖突防范：：為了做好沖突突防范，項目目經(jīng)理必須確確保所有的成成員都清楚他他們所期望的的工作結(jié)果并并對服務(wù)項目目計劃十分熟熟悉。項目經(jīng)經(jīng)理還必須確確保項目團隊隊成員清楚項項目的高層目目標(biāo)以及項目目實施計劃。。謝謝!9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:23