前廳客房服務(wù)與管理

前廳客房

服務(wù)與管理

馬麗

第１章

前廳部概述

1.1前廳部的地位與任務(wù)

1.1.1前廳部在飯店中的地位

1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心2）前廳是飯店形象的代表3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)4）前廳部是飯店管理的參謀和助手

1.1.2前廳部的工作任務(wù)1）銷售客房商品2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)3）提供各項(xiàng)前廳服務(wù)4）處理客人賬目5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息，建立客人資料和其他資料檔案1.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)

1.2.1前廳部組織機(jī)構(gòu)模式

1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個(gè)部門(mén)。2）前廳為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門(mén)，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。3）前廳不單獨(dú)設(shè)立部門(mén)，其功能由總服務(wù)臺(tái)來(lái)承擔(dān)。1.3前廳部的組織機(jī)構(gòu)1.3.1前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置大型飯店中型飯店

小型飯店1．2．2前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介1）預(yù)訂處（Reservation）2）接待處（Reception）3）問(wèn)訊處（Information）4）禮賓部（Concierage）5）電話總機(jī)（TelephoneSwitchBoard）6）商務(wù)中心（BusinessCentre）7）收銀處（Cashier）8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理1.2.3前廳部主要管理崗位職責(zé)

1）前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。

2）大堂副理大堂副理?yè)?dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。3）前臺(tái)接接待主管前臺(tái)接待主主管具體負(fù)負(fù)責(zé)組織飯飯店客房商商品的銷售售和接待服服務(wù)工作，，保證下屬屬各班組之之間及與飯飯店其他部部門(mén)之間的的銜接和協(xié)協(xié)調(diào)，以提提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，提高高客房銷售售效率。主主要工作職職責(zé)有：4）禮賓主主管禮賓主管具具體負(fù)責(zé)指指揮和督導(dǎo)導(dǎo)下屬員工工，為客人人提供高質(zhì)質(zhì)量、高效效率的迎送送賓客服務(wù)務(wù)、行李運(yùn)運(yùn)送服務(wù)和和其他相應(yīng)應(yīng)服務(wù)，確確保本組工工作正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)。1．3前前廳環(huán)境境前廳，是指指飯店的正正門(mén)、大廳廳以及樓梯梯、電梯和和公共衛(wèi)生生間等，屬屬于前廳部部管轄范圍圍。前廳是是飯店建筑筑的重要部部分，每一一位客人抵抵達(dá)飯店，，都必須經(jīng)經(jīng)由這里，，它是客人人對(duì)飯店產(chǎn)產(chǎn)生第一印印象的重要要空間。1.3.1前廳的的分區(qū)布局局前廳是飯店店的中心，，是飯店中中集交通、、服務(wù)、休休息等多種種功能為一一體的共享享空間。所所以，按功功能劃分，，可將前廳廳分為正門(mén)門(mén)及人流線線路、服務(wù)務(wù)區(qū)、休息息區(qū)和公共共衛(wèi)生間等等主要區(qū)域域。1）正門(mén)入入口處及人人流線路2）服務(wù)區(qū)區(qū)前廳的對(duì)客客服務(wù)區(qū)主主要包括總總服務(wù)臺(tái)、、大堂副理理處和行李李處等。3）休息區(qū)區(qū)大廳休息區(qū)區(qū)是賓客來(lái)來(lái)往飯店時(shí)時(shí)等候、休休息或約見(jiàn)見(jiàn)親友的場(chǎng)場(chǎng)所，它要要求相對(duì)安安靜和不受受干擾。4）公共衛(wèi)衛(wèi)生間從一定意義義上講，公公共衛(wèi)生間間可以反映映出飯店的的檔次和服服務(wù)水準(zhǔn)，，是飯店的的“名片””。1.3.2前廳裝裝飾美化前廳作為整整個(gè)飯店的的中心，其其環(huán)境、氛氛圍是非常常重要的。。1）前廳的的空間前廳必須要要有與飯店店的規(guī)模和和等級(jí)相適適應(yīng)的大堂堂空間，才才能給客人人和工作人人員提供一一個(gè)寬松的的活動(dòng)場(chǎng)所所和工作環(huán)環(huán)境。前廳是現(xiàn)代代飯店建筑筑中必須進(jìn)進(jìn)行重點(diǎn)裝裝飾美化的的空間。要要精心設(shè)計(jì)計(jì)，努力把把滿足功能能要求與創(chuàng)創(chuàng)造環(huán)境、、氛圍的藝藝術(shù)效果結(jié)結(jié)合起來(lái)，，把體現(xiàn)民民族風(fēng)格、、地方特色色與適應(yīng)國(guó)國(guó)際環(huán)境藝藝術(shù)新潮流流結(jié)合起來(lái)來(lái)，并與大大自然緊密密聯(lián)系，與與飯店規(guī)模模、目標(biāo)市市場(chǎng)相適應(yīng)應(yīng)，與飯店店整體建筑筑相和諧，，從而形成成本飯店自自己的格調(diào)調(diào)、氣勢(shì)和和氛圍，這這是現(xiàn)代飯飯店對(duì)客人人產(chǎn)生形象象吸引力，，提高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力的一一種獨(dú)特的的資本。2）燈光與與色彩3）綠化1.3.3大廳微微小氣候與與定量衛(wèi)生生為保持大廳廳舒適的環(huán)環(huán)境和氣氛氛，還要使使溫度、濕濕度、通風(fēng)風(fēng)、噪音控控制、自然然采光照度度及空氣衛(wèi)衛(wèi)生狀態(tài)正正常?，F(xiàn)代代飯店需要要建立大廳廳等公共場(chǎng)場(chǎng)所環(huán)境質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體體系，運(yùn)用用現(xiàn)代科學(xué)學(xué)技術(shù)的手手段，通過(guò)過(guò)定量監(jiān)測(cè)測(cè)與控制，，確保大廳廳環(huán)境的質(zhì)質(zhì)量水平。。1）溫度濕濕度、通風(fēng)風(fēng)與采光2）環(huán)境噪噪聲控制3）空氣衛(wèi)衛(wèi)生1．4前前廳部人員員素質(zhì)要求求1.4.1前廳部管管理人員素素質(zhì)要求1）前廳部部經(jīng)理素質(zhì)質(zhì)要求知識(shí)要求能力要求2）大堂副副理素質(zhì)要要求3）主管（（或領(lǐng)班））素質(zhì)要求求1.4.2前廳部服服務(wù)人員素素質(zhì)要求前廳部服務(wù)務(wù)人員應(yīng)是是飯店各部部門(mén)中素質(zhì)質(zhì)最高的員員工，因?yàn)闉樗麄兇肀淼氖秋埖甑甑男蜗蟆?。由于前廳廳部各崗位位的特點(diǎn)不不同，因此此對(duì)服務(wù)人人員的素質(zhì)質(zhì)要求也各各有所側(cè)重重，但優(yōu)秀秀的前廳服服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)有著共同同的基本素素質(zhì)。1）儀容儀儀表良好的儀容容儀表會(huì)給給客人留下下深刻的印印象和美好好的回憶。。（1）面容容（2）化妝妝（3）飾物物（4）服飾飾（5）個(gè)人人衛(wèi)生（6）服務(wù)務(wù)名牌2）禮貌修修養(yǎng)（1）言談?wù)勁e止（2）工作作作風(fēng)（3）服務(wù)務(wù)態(tài)度3）性格4）品德5）基本技技能（1）語(yǔ)言言交際能力力（2）業(yè)務(wù)務(wù)操作技能能（3）知識(shí)識(shí)面第2章客客房預(yù)訂訂2.1客客房預(yù)訂的的意義和任任務(wù)客房預(yù)訂是是指在客人人抵店前對(duì)對(duì)飯店客房房的預(yù)先訂訂約。即客客人通過(guò)使使用電話、、傳真、書(shū)書(shū)信等各種種方式與飯飯店聯(lián)系預(yù)預(yù)約客房，，飯店則根根據(jù)客房的的可供狀況況，決定是是否滿足客客人的訂房房要求。這種預(yù)訂一一經(jīng)飯店的的確認(rèn)，飯飯店與客人人之間便達(dá)達(dá)成了一種種具有法律律效力的預(yù)預(yù)期使用客客房的協(xié)議議。據(jù)此，，飯店有義義務(wù)以預(yù)訂訂確定的價(jià)價(jià)格為客人人提供所需需客房。2.1.1客房預(yù)預(yù)訂的意義義1）開(kāi)拓市市場(chǎng)，穩(wěn)定定客源，提提高客房出出租率2）掌握客客源動(dòng)態(tài)，，預(yù)測(cè)飯店店未來(lái)業(yè)務(wù)務(wù)3）協(xié)調(diào)各各部門(mén)業(yè)務(wù)務(wù)，提高工工作效率和和服務(wù)質(zhì)量量2.1.2客房預(yù)預(yù)訂的任務(wù)務(wù)1）接受、、處理賓客客的訂房要要求；2）記錄、、儲(chǔ)存預(yù)訂訂資料；3）檢查、、控制預(yù)訂訂過(guò)程；4）完成賓賓客抵店前前的各項(xiàng)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作。。2.2客客房預(yù)訂的的渠道、方方式和種類類2.2.1客房預(yù)預(yù)訂的渠道道1）旅行社社訂房2）連鎖飯飯店或合作作飯店訂房房3）航空公公司訂房4）與飯店店簽訂合同同的單位訂訂房5）會(huì)議組組織機(jī)構(gòu)訂訂房6）政府機(jī)機(jī)關(guān)事事業(yè)業(yè)單位訂房房2.2.2客房預(yù)預(yù)訂的方式式1）電話訂訂房2）信函訂訂房3）傳真訂訂房4）面談?dòng)営喎?）口頭訂訂房6）國(guó)際互互聯(lián)網(wǎng)訂房房2.2.3客房預(yù)預(yù)訂的種類類1）臨時(shí)性性預(yù)訂（AdvanceReservation）2）確認(rèn)類類預(yù)訂（ConfirmedReservation）3）保證類類預(yù)訂（GuaranteedReservation）預(yù)付定金擔(dān)擔(dān)保信用卡擔(dān)保保訂立合同擔(dān)擔(dān)保4）等待類類預(yù)訂（WaitingReservation）RESERVATIONFORM（（預(yù)訂單））NewBooking□□新訂訂Amendment□□更正Cancellation□取消預(yù)訂員TakenBy日期Date客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達(dá)日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房?jī)r(jià)Rate公司名稱CompanyName國(guó)籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks2.3客房房預(yù)訂的程程序2.3.1預(yù)訂前前的準(zhǔn)備工工作1）班前準(zhǔn)準(zhǔn)備2）預(yù)訂可可行性掌握握2.3.2受理預(yù)預(yù)訂（1）預(yù)期期抵店日期期；（2）所需需的客房類類型；（3）所需需的客房數(shù)數(shù)量；（4）逗留留天數(shù)。2.3.3確認(rèn)預(yù)預(yù)訂（1）重申申客人的訂訂房要求，，包括住客客姓名、人人數(shù)、抵離離店時(shí)間、、房間類型型和數(shù)量等等；（2）雙方方就付款方方式、房?jī)r(jià)價(jià)問(wèn)題達(dá)成成的一致意意見(jiàn)；（3）聲明明飯店取消消預(yù)訂的規(guī)規(guī)定；（4）對(duì)客客人選擇本本店表示感感謝；（5）預(yù)訂訂員或主管管的簽名、、日期。2.3.4訂房變變更和取消消2.3.5訂房核核對(duì)訂房核對(duì)工工作一般分分三次進(jìn)行行，分別為為客人到店店前一個(gè)月月、一周和和前一天。。若重要客客人或大團(tuán)團(tuán)提前預(yù)訂訂時(shí)間長(zhǎng)，，還應(yīng)增加加核對(duì)次數(shù)數(shù)。2.3.6客人抵抵店前的準(zhǔn)準(zhǔn)備2.4超超額訂房及及訂房糾紛紛處理超額預(yù)訂是指飯店在在預(yù)訂已滿滿的情況下下，再適度度增加預(yù)訂訂的數(shù)量，，以彌補(bǔ)少少數(shù)賓客臨臨時(shí)取消預(yù)預(yù)訂而出現(xiàn)現(xiàn)的客房閑閑置。做好超額預(yù)預(yù)訂的關(guān)鍵鍵在于掌握握有效的超超額預(yù)訂數(shù)數(shù)量和幅度度，避免或或最大限度度地降低因因失誤而造造成的麻煩煩。按國(guó)際飯店店的管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，超額額預(yù)訂的百百分比可控控制在5%--15%，超額預(yù)訂訂的決策不不僅依據(jù)于于管理者的的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，而且應(yīng)應(yīng)來(lái)自于對(duì)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)預(yù)測(cè)以及對(duì)對(duì)客情的正正確分析。。2.4.1超額訂訂房（Overbooking）1）超訂數(shù)數(shù)量的確定定飯店應(yīng)根據(jù)據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)來(lái)的預(yù)訂資資料分析預(yù)預(yù)訂取消率率、預(yù)期不不到率、提提前離店率率以及延期期離店率等等，推算出出超額預(yù)訂訂率。超額預(yù)訂數(shù)數(shù)=（預(yù)訂訂取消率+預(yù)期不到到率）×（（可預(yù)訂房房數(shù)+超額額預(yù)訂數(shù)））－預(yù)期離離店數(shù)×延延期離店率率+提前離離店率×續(xù)續(xù)住房數(shù)超額額預(yù)預(yù)訂訂率率=超超額額預(yù)預(yù)訂訂數(shù)數(shù)÷÷可可預(yù)預(yù)訂訂房房數(shù)數(shù)2））超超訂訂過(guò)過(guò)度度的的補(bǔ)補(bǔ)救救措措施施超額額預(yù)預(yù)訂訂雖雖然然是是飯飯店店獲獲得得最最佳佳客客房房利利用用率率的的有有效效手手段段，，但但也也存存在在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，，導(dǎo)導(dǎo)致致超超員員。。在在這這種種情情況況下下，，飯飯店店應(yīng)應(yīng)盡盡量量彌彌補(bǔ)補(bǔ)客客人人，，一一般般的的處處理理方方法法如如下下。。1．．誠(chéng)誠(chéng)懇懇解解釋釋原原因因并并致致歉歉意意，，請(qǐng)請(qǐng)求求賓賓客客諒諒解解。。2．．立立即即與與其其他他同同等等級(jí)級(jí)的的飯飯店店聯(lián)聯(lián)系系，，請(qǐng)請(qǐng)求求援援助助。。若若找找不不到到相相同同等等級(jí)級(jí)的的飯飯店店，，則則應(yīng)應(yīng)安安排排賓賓客客住住檔檔次次稍稍高高一一點(diǎn)點(diǎn)的的飯飯店店，，高高出出的的房房費(fèi)費(fèi)由由本本飯飯店店支支付付。。3．．免免費(fèi)費(fèi)提提供供交交通通工工具具和和第第一一夜夜房房費(fèi)費(fèi)。。4．．臨臨時(shí)時(shí)保保留留賓賓客客的的有有關(guān)關(guān)信信息息，，便便于于為為賓賓客客提提供供郵郵件件及及查查詢?cè)兎?wù)務(wù)。。5．征征得得賓賓客客同同意意，，并并做做好好搬搬回回飯飯店店時(shí)時(shí)的的接接待待工工作作。。訂訂房房糾糾紛紛處處理理（1））客客人人通通過(guò)過(guò)信信函函要要求求訂訂房房，，因因客客滿滿飯飯店店在在回回信信時(shí)時(shí)只只同同意意列列為為候候補(bǔ)補(bǔ)。。（2））客客人人抵抵店店時(shí)時(shí)間間已已超超過(guò)過(guò)規(guī)規(guī)定定的的截截房房時(shí)時(shí)間間，，或或是是未未按按指指定定的的航航班班、、車(chē)車(chē)次次抵抵達(dá)達(dá)，，事事先先又又未未與與飯飯店店聯(lián)聯(lián)系系，，飯飯店店無(wú)無(wú)法法提提供供住住房房。。（3））客客人人打打電電話話到到飯飯店店要要求求訂訂房房，，預(yù)預(yù)訂訂員員同同意意接接受受，，但但事事后后并并未未寄寄出出確確認(rèn)認(rèn)書(shū)書(shū)，，客客人人抵抵店店時(shí)時(shí)無(wú)無(wú)房房提提供供。。（4））客客人人聲聲稱稱自自己己辦辦了了訂訂房房手手續(xù)續(xù)，，但但接接待待處處沒(méi)沒(méi)有有訂訂房房記記錄錄。。（5））在在價(jià)價(jià)格格上上發(fā)發(fā)生生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)或或因因不不理理解解飯飯店店入入住住和和住住房房方方面面的的政政策策及及當(dāng)當(dāng)?shù)氐胤ǚㄒ?guī)規(guī)而而產(chǎn)產(chǎn)生生不不滿滿。。小知知識(shí)識(shí)2-1前廳廳部部的的員員工工在在工工作作中中要要注注意意以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)。。1．．注注意意使使用用禮禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)，，如如““請(qǐng)請(qǐng)””、、““您您””、、““對(duì)對(duì)不不起起””、、““先先生生””、、““女女士士””等等。。2．．時(shí)時(shí)刻刻提提醒醒自自己己要要面面帶帶微微笑笑。。3.要要善善于于在在工工作作中中控控制制自自己己的的情情緒緒。。4.學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)藝藝術(shù)術(shù)地地拒拒絕絕。。案例例2-1某日日，，一一位位外外籍籍客客人人羅羅伯伯特特先先生生經(jīng)經(jīng)本本地地公公司司訂訂房房入入住住某某大大酒酒店店，，要要一一個(gè)個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間間預(yù)預(yù)住住兩兩天天。。但但在在總總臺(tái)臺(tái)辦辦理理入入住住手手續(xù)續(xù)時(shí)時(shí)，，接接待待員員告告訴訴羅羅伯伯特特先先生生，，他他的的預(yù)預(yù)訂訂只只有有1天天?！，F(xiàn)現(xiàn)在在又又正正值值旅旅游游旺旺季季，，第第二二天天的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間間難難以以安安排排。。羅羅伯伯特特先先生生聽(tīng)聽(tīng)后后很很生生氣氣，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)自自己己讓讓本本地地接接待待單單位位在在為為他他訂訂房房時(shí)時(shí)是是明明確確要要住住兩兩天天的的，，訂訂房房差差錯(cuò)錯(cuò)的的責(zé)責(zé)任任肯肯定定在在酒酒店店。。由由此此，，接接待待員員與與客客人人在在總總臺(tái)臺(tái)成成了了僵僵持持的的場(chǎng)場(chǎng)面面。。分析提示接待員該如何何妥善處理此此事？分析造造成羅伯特先先生生氣的原原因。案例2-2王先生在新婚婚之日來(lái)到飯飯店，要求辦辦理在一個(gè)月月之前預(yù)訂的的新婚套房的的入住手續(xù)。。接待員查看看后，發(fā)現(xiàn)他他所預(yù)訂的套套房住著一位位一周前抵店店而延期離店店的李先生。。王先生一聽(tīng)聽(tīng)在一個(gè)月前前預(yù)訂的房間間居然落空，，情緒激動(dòng)，，在總臺(tái)大鬧鬧。接待員請(qǐng)請(qǐng)來(lái)經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理了解情況況后，立即將將王先生請(qǐng)入入辦公室，端端上飲料和毛毛巾。對(duì)飯店店的抵店準(zhǔn)備備工作的疏忽忽向王先生表表示深深的歉歉意。補(bǔ)救方方法是以原房房間對(duì)折的價(jià)價(jià)格另準(zhǔn)備一一間更高檔次次的豪華套房房作為王先生生的新婚套房房，并且在王王先生的婚宴宴上每桌免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特特色菜，以表表歉意。王先先生雖然接受受了這個(gè)建議議，但又要求求飯店給當(dāng)日日婚宴打八折折，否則一定定要原來(lái)預(yù)訂訂的房間。經(jīng)經(jīng)理陷入兩難難境地。案例點(diǎn)評(píng)這個(gè)事件的原原因在于接待待員在一周前前排房時(shí)未注注意一周后的的房間預(yù)訂情情況，或者注注意了，但未未考慮到客人人的延期住店店問(wèn)題。而且且在前一天也也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人的延期期離店所引發(fā)發(fā)的問(wèn)題，若若發(fā)現(xiàn)，可以以在客人要求求延期離店時(shí)時(shí)要求客人換換房，或者提提前想好應(yīng)變變之策。所以以接待員需要要對(duì)一個(gè)月后后、一周后及及一天后的訂訂房情況做仔仔細(xì)的檢查，，以防萬(wàn)一。。第3章前前臺(tái)接接待3.1接待待準(zhǔn)備接待服務(wù)是前前廳部對(duì)客服服務(wù)全過(guò)程中中最為關(guān)鍵的的環(huán)節(jié)之一，，其工作效果果將直接影響響到飯店前廳廳的銷售客房房、信息收集集、協(xié)調(diào)對(duì)客客服務(wù)、建立立客賬與客史史檔案等各項(xiàng)項(xiàng)功能的發(fā)揮揮。另外，入入住登記手續(xù)續(xù)的辦理也是是賓客與飯店店建立正式的的、合法關(guān)系系的最根本的的一個(gè)環(huán)節(jié)，，因此，做好好前廳接待管管理工作責(zé)任任重大。接接待準(zhǔn)備1)制定用用房預(yù)分方案案1)VIP客人用房2)?？陀梅糠亢陀刑厥庖蟮挠喎?)團(tuán)隊(duì)用房房的預(yù)分2)檢查待出出售房間對(duì)預(yù)留的房間間，接待人員員要同客房部部保持聯(lián)系，，注意電腦終終端客房狀況況的變化，盡盡快使待出售售房間進(jìn)入銷銷售狀況。3)準(zhǔn)備入住住資料登記表歡迎卡客房鑰匙賬單和其他有有關(guān)單據(jù)、表表格等.客客房狀況的的顯示及控制制客房狀況顯示示系統(tǒng)，是指指用電腦設(shè)備備系統(tǒng)綜合顯顯示客房狀態(tài)態(tài)的最先進(jìn)的的一種方法。。它是飯店控制制客房狀態(tài)，，做好客房銷銷售工作的前前提。1)客房狀狀況顯示系統(tǒng)統(tǒng)(1)空房(AvailableforSale)(2)住客房房(Occupied)(3)整理房房或走客房(0n—Change)(4)待修房房(Out——of—Order)2)客房預(yù)訂訂狀況顯示系系統(tǒng)客房狀態(tài)的控控制客房的基本狀狀態(tài)1．住房狀態(tài)態(tài)（Occupied））指客房已經(jīng)被被占用，房?jī)?nèi)內(nèi)已有人入住住，尚未離店店，簡(jiǎn)稱“OCC”房。。2．維修狀態(tài)態(tài)（Out-of-Order）指客房設(shè)施出出了問(wèn)題，需需要維修裝飾飾的客房，簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱“OOO”房。3．待出租狀狀態(tài)（AvailableforSale）指客房已經(jīng)清清潔完畢，一一切準(zhǔn)備就緒緒，隨時(shí)可供供出租使用，，簡(jiǎn)稱“VC”房。4．正在轉(zhuǎn)換換狀態(tài)（On-Change）指客人已退房房離店，客房房正在或即將將打掃，一切切就緒后可出出租，簡(jiǎn)稱““O/C”房房。5．保留狀態(tài)態(tài)（Blocked）指某個(gè)房間已已為某位客人人保留一個(gè)時(shí)時(shí)期，不能出出租給其他客客人。這是一一種內(nèi)部掌握握的客房狀況況?？头坎町悹顟B(tài)態(tài)前廳部記錄顯顯示的客房狀狀態(tài)同客房部部查房結(jié)果不不相符合的情情況叫做客房房狀態(tài)差異。。客房狀態(tài)差差異有兩種，，一種叫逃賬賬房“Skippers”，另一種叫叫沉睡房“Sleepers”。前者指前前廳部顯示為為住客房，而而客房部查房房報(bào)告則顯示示為空房；后后者恰好相反反，前廳部顯顯示為走客房房或空房，而而客房部則發(fā)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人人?？涂头繝顩r報(bào)報(bào)表客房狀況報(bào)表表包括：1)客房狀況況報(bào)告2)客房狀況況調(diào)整表3)接待情況況匯總表4)VIP客客人或團(tuán)隊(duì)名名單5)住店客人人名單6)預(yù)期離店店客人名單3.2入入住登記記入入住登記的的意義在整個(gè)前臺(tái)接接待工作中，，入住登記是是對(duì)客接待服服務(wù)全過(guò)程中中的一個(gè)必要要的、關(guān)鍵的的階段，同時(shí)時(shí)入住登記的的過(guò)程也是客客人同飯店之之間建立正式式、合法關(guān)系系的基本環(huán)節(jié)節(jié)。入入住登記的的內(nèi)容1)國(guó)家法法律對(duì)中外賓賓客所規(guī)定的的登記項(xiàng)目：：國(guó)籍、姓名、、出生日期、、性別、護(hù)照照和證件號(hào)碼碼；簽證種類類、號(hào)碼及期期限；職業(yè)、、停留事由、、入境時(shí)間和和地點(diǎn)及接待待單位。2)飯店運(yùn)行行與管理所需需的登記項(xiàng)目目：房間號(hào)碼、每每日房?jī)r(jià)、抵抵離店時(shí)間、、結(jié)算方式、、住址、住客客簽名、接待待員簽名、飯飯店責(zé)任聲明明。3.3客房房商品推銷成成功推銷客客房的前提1）表現(xiàn)出良良好的職業(yè)素素質(zhì)2）熟悉、掌掌握本飯店的的基本情況及及特點(diǎn)3）了解、掌掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手飯店的產(chǎn)品品情況4）熟悉本地地區(qū)的旅游項(xiàng)項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)設(shè)施5）認(rèn)真觀察察、掌握客人人的心理及需需求客客房商品的的推銷技巧1)推銷時(shí)要要突出客房產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)值2)推銷時(shí)要要給客人提供供可比較、選選擇的范圍3)推銷時(shí)要要正面介紹引引導(dǎo)客人4)對(duì)不同客客人的推銷要要有針對(duì)性案例3-1某三星級(jí)酒店店銷售部王小小姐與A公司司簽訂了給予予其公司人員員入住本酒店店優(yōu)惠價(jià)格的的合同——雙雙標(biāo)房200元/間·天天。同時(shí)，也也與B公司簽簽訂了此合同同——雙標(biāo)房房250元/間·天。由由于客戶的不不同，銷售部部對(duì)價(jià)格政策策是絕對(duì)保密密的。但事情情也湊巧，A和B兩家公公司同一天在在該酒店召開(kāi)開(kāi)會(huì)議，而A公司的負(fù)責(zé)責(zé)人和B公司司的負(fù)責(zé)人又又是同學(xué)，于于是不同的雙雙標(biāo)房?jī)r(jià)格在在兩位老同學(xué)學(xué)的閑聊中透透露了出去。。B公司的負(fù)負(fù)責(zé)人在第二二天找到了王王小姐，理直直氣壯地問(wèn)：：“為什么A公司的合同同價(jià)要比我們們低？”這個(gè)個(gè)問(wèn)題使得王王小姐很尷尬尬。分析提提示王小姐姐該如如何處處理此此事呢呢？案例3-2早上7：00左左右，，值班班的李李經(jīng)理理接到到總臺(tái)臺(tái)收銀銀員小小王打打來(lái)的的電話話，請(qǐng)請(qǐng)他立立即到到總臺(tái)臺(tái)處理理一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的結(jié)結(jié)賬問(wèn)問(wèn)題。。李經(jīng)經(jīng)理立立即來(lái)來(lái)到大大堂，，只見(jiàn)見(jiàn)大堂堂里站站滿了了客人人，而而該團(tuán)團(tuán)的陪陪同、、領(lǐng)隊(duì)隊(duì)正在在和總總臺(tái)服服務(wù)員員辯論論著什什么。。他趕趕緊過(guò)過(guò)去，，先請(qǐng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)將客客人送送到停停在大大門(mén)口口的旅旅游車(chē)車(chē)上去去，然然后向向陪同同和前前廳收收銀員員了解解情況況。原原來(lái)事事情是是這樣樣的：：x團(tuán)團(tuán)是C酒店店與假假日旅旅行社社合作作的一一個(gè)系系列團(tuán)團(tuán)之一一，原原定在在C酒酒店住住兩晚晚，付付款方方式為為離店店時(shí)現(xiàn)現(xiàn)付。。在該該團(tuán)到到達(dá)的的前一一天，，C酒酒店財(cái)財(cái)務(wù)部部收到到假日日旅行行社的的一張張匯票票，注注明是是x團(tuán)團(tuán)的房房費(fèi)，，但金金額只只有一一天的的房費(fèi)費(fèi)。財(cái)財(cái)務(wù)部部隨即即在電電腦上上做了了已收收到該該團(tuán)匯匯票的的顯示示，并并在詳細(xì)情情況欄內(nèi)詳詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明了了只收收到一一天房房費(fèi)的的情況況。而前廳廳收銀銀員看看到有有收到到匯票票的顯顯示，，以為為該團(tuán)團(tuán)的付付款方方式由由“現(xiàn)現(xiàn)付””轉(zhuǎn)為為“預(yù)預(yù)付””了，，并沒(méi)沒(méi)有打打開(kāi)““詳細(xì)情情況”欄明明確預(yù)預(yù)付款款的金金額，，只在在團(tuán)體體訂房房單上上做了了修改改，更更沒(méi)有有與旅旅行社社確認(rèn)認(rèn)另一一天的的付款款方式式。直直至至今天天早上上團(tuán)隊(duì)隊(duì)離店店結(jié)賬賬時(shí)，，總臺(tái)臺(tái)收銀銀才發(fā)發(fā)現(xiàn)旅旅行社社只預(yù)預(yù)付了了一天天的房房費(fèi)，，因此此，收收銀員員要求求陪同同現(xiàn)付付另一一天的的房費(fèi)費(fèi)。而而陪同同則堅(jiān)堅(jiān)持兩兩天房房費(fèi)都都是旅旅行社社由匯匯票預(yù)預(yù)付的的，并并責(zé)怪怪酒店店事先先沒(méi)有有看清清楚預(yù)預(yù)付款款金額額，現(xiàn)現(xiàn)在，，客人人都等等在車(chē)車(chē)上，，希望望酒店店早點(diǎn)點(diǎn)放行行。收收銀員員由于于現(xiàn)在在少收收了一一天的的房費(fèi)費(fèi)，又又因?yàn)闉槭切切瞧谔焯?，無(wú)無(wú)法與與旅行行社確確認(rèn)，，因此此不敢敢擅自自放行行，只只好請(qǐng)請(qǐng)值班班李經(jīng)經(jīng)理來(lái)來(lái)處理理這件件事。。分析提提示李經(jīng)理理該如如何處處理這這件事事？為為什么么？案例分分析3-3某飯店店的程程副總總正陪陪同客客人前前往前前廳訂訂房入入住，，在說(shuō)說(shuō)明了了客人人要求求的房房間數(shù)數(shù)量后后，前前臺(tái)接接待小小金緊緊張地地忙碌碌起來(lái)來(lái)。并并迅速速地開(kāi)開(kāi)具了了住宿宿登記記該客客人的的住房房卡，，分配配的房房間是是11樓的的1101、1103房房。由由于昨昨夜有有會(huì)議議團(tuán)入入住，，憑著著職業(yè)業(yè)的敏敏感，，程副副總再再次詢?cè)儐?wèn)了了樓層層的服服務(wù)員員：““1101、1103房房是否否空房房？””樓層層服務(wù)務(wù)員答答道：：““好像像不是是?！薄背谈备笨偙惚懔⒖炭檀螂婋娫挼降娇头糠恐行男?，值值班服服務(wù)員員說(shuō)：：“已已接到到1101房客客人的的續(xù)住住通知知，正正準(zhǔn)備備通知知前廳廳和樓樓層。?！背坛谈笨偪偭⒖炭掏ㄖ皬d廳更改改了房房號(hào)，，這才才帶著著他的的客人人愉快快地登登上了了電梯梯，向向下榻榻的客客房走走去………分析提提示1．該該飯店店的接接待工工作險(xiǎn)險(xiǎn)些釀釀成什什么差差錯(cuò)？？2．通通過(guò)該該案例例，你你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該飯飯店什什么環(huán)環(huán)節(jié)出出現(xiàn)了了問(wèn)題題？3．怎怎樣防防止這這類差差錯(cuò)的的再次次發(fā)生生？第4章章前前廳廳系列列服務(wù)務(wù)4.1禮禮賓服服務(wù)為了體體現(xiàn)飯飯店的的檔次次和服服務(wù)水水準(zhǔn)，，許多多高檔檔次飯飯店都都設(shè)立立禮賓賓部，，下設(shè)設(shè)迎賓賓員、、行李李員、、機(jī)場(chǎng)場(chǎng)代表表、委委托代代辦等等崗位位。其其職責(zé)責(zé)范圍圍有迎迎送賓賓客服服務(wù)、、行李李服務(wù)務(wù)、遞遞送郵郵件、、留言言單以以及客客人委委托代代辦的的各種種服務(wù)務(wù)等。。一．禮賓部員工工的素質(zhì)要要求（1）身材材挺拔、形形象良好、、性格開(kāi)朗朗活潑。（2）具有有良好的外外語(yǔ)交流能能力，知識(shí)識(shí)面廣。（3）目光光敏銳、思思維敏捷、、有接待經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。（4）熟悉悉本部門(mén)工工作程序和和操作規(guī)范范。（5）熟悉悉酒店各條條路徑和有有關(guān)部門(mén)的的位置。（6）了解解客餐娛等等服務(wù)項(xiàng)目目的有關(guān)信信息。（7）了解解當(dāng)?shù)刂饕煌ā⒚麆俟袍E、、旅游景點(diǎn)點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)場(chǎng)所及一些些重要行政政、事業(yè)部部門(mén)等。4.1.1店門(mén)迎迎送服務(wù)門(mén)衛(wèi)的主要要職責(zé)是：：1）迎接賓賓客2）送別賓賓客3）其他日日常服務(wù)(1)安全全服務(wù)(2)回答答客人問(wèn)訊訊(3)調(diào)度度門(mén)前交通通4.1.2行李服服務(wù)1）散客行行李服務(wù)（1）散客客入住行李李服務(wù)（2）散客客離店行李李服務(wù)2）團(tuán)隊(duì)客客人行李服服務(wù)（1）團(tuán)隊(duì)隊(duì)行李入店店服務(wù)（2）團(tuán)隊(duì)隊(duì)行李離店店服務(wù)3）客人換換房時(shí)行李李服務(wù)4）客人存存取行李服服務(wù)職責(zé)二“金鑰鑰匙”1“金鑰匙””：是指全球飯飯店業(yè)中專專門(mén)為客人人提供專業(yè)業(yè)化服務(wù)并并以個(gè)人身身份加入國(guó)國(guó)際金鑰匙匙組織的職職員?！敖痂€匙”原意為“鑰鑰匙保管者者”，指古古代飯店的的守門(mén)人，，負(fù)責(zé)迎來(lái)來(lái)送往和飯飯店鑰匙的的保管。在現(xiàn)代飯店店業(yè)中，“金鑰匙””已成為向向客人提供供全方位、、一條龍服服務(wù)的代稱稱。只要不違違反道德和和法律，任任何事情““金鑰匙””都盡力辦辦到，而且且要辦好，，以滿足客客人的需要要。2“金金鑰匙”素素質(zhì)要求：體魄、精力力、獻(xiàn)身精精神、知識(shí)識(shí)3金鑰匙的標(biāo)標(biāo)志是兩把交叉叉在一起的的金鑰匙，，兩把金光光閃閃的交交叉金鑰匙匙代表著飯飯店委托代代辦的兩種種主要的職職能：一把金鑰匙匙用于開(kāi)啟啟飯店綜合服務(wù)的的大門(mén)；一一把金鑰匙匙用于開(kāi)啟啟該城市綜合服務(wù)的的大門(mén)。金鑰匙是飯飯店綜合服服務(wù)的總代代理，被譽(yù)譽(yù)為“萬(wàn)能博士”，其佩戴戴的兩把交交叉的鑰匙匙，意味著著盡善盡美美的服務(wù)，，也象征著著為客人解解決一切難難題。金鑰匙組織織徽標(biāo)4“國(guó)際金鑰匙匙組織”是一個(gè)國(guó)際際性的民間間的酒店服服務(wù)專業(yè)性性組織。1929年年法國(guó)費(fèi)迪南德··吉列特---國(guó)國(guó)際金鑰匙匙組織創(chuàng)始始人“無(wú)論在世世界的哪個(gè)個(gè)角落，金金鑰匙們都都將傾盡全全力，去延延續(xù)我們肩肩負(fù)的使命命：以真誠(chéng)誠(chéng)服務(wù)于我我們的職業(yè)業(yè)，我們的的酒店，乃乃至整個(gè)旅旅游業(yè)?！薄眹?guó)際金鑰匙匙組織標(biāo)志志國(guó)際金鑰匙匙組織于1952年4月成成立。其管理機(jī)構(gòu)包括執(zhí)執(zhí)委會(huì)、理理事會(huì)、會(huì)會(huì)員代表大大會(huì)。總部部日常運(yùn)作作的資金來(lái)來(lái)源主要有有會(huì)員會(huì)費(fèi)費(fèi)和企業(yè)捐捐贈(zèng)。目前，全球球會(huì)員國(guó)39個(gè)，國(guó)國(guó)際會(huì)員共共4500名。其中中，中國(guó)的的金鑰匙已已發(fā)展到155個(gè)城城市、785家高星星級(jí)飯店的的1568名會(huì)員。。國(guó)際金鑰匙匙組織的格格言友誼與服務(wù)務(wù)“金鑰匙””已成為世世界各國(guó)高高星級(jí)酒店店服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)的形象代代表，一個(gè)個(gè)酒店加入入了金鑰匙匙組織，就就等于在國(guó)國(guó)際酒店行行業(yè)獲得了了一席之地地；一個(gè)酒酒店擁有了了“金鑰匙匙”這種首席禮賓司司，就可顯示示不同凡響響的身價(jià)。。5中國(guó)國(guó)金鑰匙組組織飯店金鑰匙匙服務(wù)在中中國(guó)的出現(xiàn)現(xiàn)，最早是是由著名愛(ài)愛(ài)國(guó)人士霍霍英東先生生倡導(dǎo)引入入白天鵝飯店店的。中國(guó)區(qū)金鑰鑰匙主席孫東---“我我熱愛(ài)我現(xiàn)現(xiàn)在從事的的工作，因因?yàn)槲以谶@這份工作中中找到了真真正的自我我，我以我我自己能終終生做一名名專業(yè)服務(wù)務(wù)人員而驕驕傲，因?yàn)闉槲颐刻於级荚趲椭鷦e別人，客人人在我這里里得到的是是驚喜，而而我自己也也在客人的的驚喜中找找到富有的的人生?！薄?999年年2月中國(guó)國(guó)家局局正式批準(zhǔn)準(zhǔn)成立中國(guó)國(guó)飯店金鑰鑰匙組織，，劃歸中國(guó)國(guó)旅游飯店店協(xié)會(huì)管轄轄。2000年第47屆國(guó)際際金鑰匙年年會(huì)在中國(guó)國(guó)廣州召開(kāi)開(kāi)。中中國(guó)金金鑰匙組織織”是國(guó)際際金鑰匙組組織第31個(gè)成員國(guó)國(guó)團(tuán)體會(huì)員員。70年年以前,一一群法國(guó)人人創(chuàng)造了一一種新的理理念:酒店店金鑰匙服服務(wù)。70年以后,一群年青青的中國(guó)人人經(jīng)過(guò)幾年年奮斗,正正在把這一一理念在中中國(guó)這塊古古老而又新新鮮的土地地上發(fā)揚(yáng)光光大。70年的理念念傳遞,70年的世世界擴(kuò)展,都是在努努力追求達(dá)達(dá)到極致———盡善盡美的的個(gè)性化服服務(wù)。中國(guó)飯店金金鑰匙組織織的座右銘銘“友善待客客之道為服服務(wù)之本””中國(guó)飯店金金鑰匙組織織的工作口口號(hào)“友誼、協(xié)作、服務(wù)”中國(guó)飯店金金鑰匙的使使命——為全世世界旅行者者提供高效效、準(zhǔn)確、、周到、完完美的服務(wù)務(wù)，傾盡全全力將卓越越的服務(wù)體體現(xiàn)在我們們所做的每每一件工作作中，為客客人解決難難題，帶來(lái)來(lái)滿意加驚驚喜。中國(guó)金鑰鑰匙組織織標(biāo)志中國(guó)金鑰鑰匙的全全新理念念在客人的的驚喜中中找到富富有的人人生。這種富有有---首先是精精神的富富有：擁?yè)碛胁粩鄶嗟淖非笄?；其次次是知識(shí)識(shí)和技能能的富有有：不斷斷地豐富富自己；；再次是是朋友的的富有：：緣的不不斷擴(kuò)大大：最后后才是物物質(zhì)的富富有：不不過(guò)小康康而已。6““金鑰匙匙”資資格要求求。從事酒店店業(yè)5年年以上，，有3年年以上在在前廳部部或禮賓賓部直接接參與對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)工作的的專職經(jīng)經(jīng)歷；必必須掌握握一門(mén)以以上的外外語(yǔ)；曾曾參加過(guò)過(guò)“金鑰鑰匙”組組織關(guān)于于服務(wù)理理念方面面的培訓(xùn)訓(xùn)等。要要成為““金鑰匙匙”，首首先要向向國(guó)際““金鑰匙匙”協(xié)會(huì)會(huì)申請(qǐng)，，由協(xié)會(huì)會(huì)派專人人進(jìn)行實(shí)實(shí)地考察察，考察察項(xiàng)目多多而且嚴(yán)嚴(yán)格，涉涉及內(nèi)容容大至國(guó)國(guó)際商務(wù)務(wù)運(yùn)作慣慣例，小小到幫客客戶打聽(tīng)聽(tīng)一件小小事。通通過(guò)考察察后才能能獲得國(guó)國(guó)際“金金鑰匙””協(xié)會(huì)頒頒發(fā)的““金鑰匙匙”榮譽(yù)譽(yù)稱號(hào)。。國(guó)際““金鑰匙匙”組織織是面對(duì)對(duì)服務(wù)者者個(gè)人的的組織，，擁有2-3個(gè)個(gè)“金鑰鑰匙”成成員的酒酒店才可可以申請(qǐng)請(qǐng)成為世世界“金金鑰匙””酒店聯(lián)聯(lián)盟成員員。某年的春春交會(huì)期期間,廣廣州白白天鵝賓賓館,2023房的泰泰國(guó)客人人給飯店店金鑰匙匙柜臺(tái)打打了一個(gè)個(gè)電話,說(shuō)想買(mǎi)買(mǎi)2000只孔孔雀和4000只駝鳥(niǎo)鳥(niǎo)。在大大多數(shù)飯飯店職員員看來(lái),這似乎乎是一個(gè)個(gè)童話故故事。然然而,這這正是考考驗(yàn)中國(guó)國(guó)飯店金金鑰匙的的想象力力的時(shí)候候,因?yàn)闉樵谒麄儌兊淖值涞渲?““不可能能"是不不輕易出出現(xiàn)的。。飯店金金鑰匙不不愿意隨隨便說(shuō)““對(duì)不起起......"。金金鑰匙小小孫就是是這樣一一個(gè)人。。在接到到這一特特殊的委委托代辦辦任務(wù)后后,大家家都覺(jué)得得這事只只能向動(dòng)動(dòng)物園打打聽(tīng),但但動(dòng)物園園回答只只有幾只只孔雀和和駝鳥(niǎo)，，正在一一籌莫展展之際,金鑰匙匙小孫忽忽然想到到幾年前前曾看到到過(guò)一篇篇報(bào)道,案例2000只孔雀雀和4000只只駝鳥(niǎo)內(nèi)容是有有一位姓姓方的““廣州市市十大杰杰出青年年"辦了了一個(gè)野野生動(dòng)物物養(yǎng)殖場(chǎng)場(chǎng),不知知是否有有希望。。于是電電話發(fā)揮揮作用了了,經(jīng)過(guò)過(guò)耐心的的查找,并在同同事的幫幫助下,小孫終終于找到到了該養(yǎng)養(yǎng)殖場(chǎng)的的地址和和電話。。不知是是運(yùn)氣還還是緣分分,這家家養(yǎng)殖場(chǎng)場(chǎng)還真有有大量的的孔雀和和駝鳥(niǎo)。。這樣,就在客客人提出出要求后后的25分鐘,小孫已已幫客人人聯(lián)系到到了購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)這批動(dòng)動(dòng)物的途途徑。第第二天上上午,小小孫為客客人安排排了一輛輛車(chē)和一一位翻譯譯,把客客人送到到了養(yǎng)殖殖場(chǎng)洽談?wù)動(dòng)嘘P(guān)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的事事宜。這這位泰國(guó)國(guó)客人非非常滿意意,因?yàn)闉轱埖杲鸾痂€匙的的能量和和效率確確實(shí)超出出了他原原來(lái)的想想象。一次偶然然的店外外服務(wù)贏贏得253間間/天的的開(kāi)房5月的南南京已有有夏日的的氣息，，我到火火車(chē)站辦辦理公務(wù)務(wù)，站內(nèi)內(nèi)熙熙攘攘攘，人人群川流流不息。。我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)從上海海抵寧的的K2列列車(chē)進(jìn)站站后，8號(hào)車(chē)廂廂一直無(wú)無(wú)人下車(chē)車(chē)，職業(yè)業(yè)的敏感感使我意意識(shí)到一一定是出出了問(wèn)題題。我快快步走到到車(chē)廂口口，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車(chē)廂通通道堆滿滿了行李李，車(chē)廂廂內(nèi)的日日本客人人焦急萬(wàn)萬(wàn)分，一一片嘩然然。憑著著金鑰匙匙服務(wù)理理念，我我毫不猶猶豫地主主動(dòng)將30多件件行李卸卸下了火火車(chē)。日日本客人人對(duì)此報(bào)報(bào)以熱烈烈的掌聲聲，一再再深鞠躬躬表示感感謝。原原來(lái)這是是中國(guó)對(duì)對(duì)外友好好交流協(xié)協(xié)會(huì)組織織的一個(gè)個(gè)日本貴貴賓團(tuán)來(lái)來(lái)寧。團(tuán)隊(duì)陪同同激動(dòng)地地對(duì)客人人說(shuō)："南京的的金鑰匙匙接我們們來(lái)了"。并并對(duì)我說(shuō)說(shuō)："你你們的飯飯店考慮慮得真周周到，都都服務(wù)到到站臺(tái)來(lái)來(lái)了。"當(dāng)他接接過(guò)我的的名片后后，十分分驚訝，，原來(lái)此此團(tuán)隊(duì)不不入住玄玄武飯店店，沒(méi)想想到金鑰鑰匙會(huì)幫幫助素不不相識(shí)的的店外的的一群人人。數(shù)數(shù)日后后，中國(guó)國(guó)對(duì)外友友協(xié)從北北京發(fā)來(lái)來(lái)了傳真真，對(duì)我我的服務(wù)務(wù)表示衷衷心的感感謝："您服務(wù)務(wù)于大眾眾、服務(wù)務(wù)于社會(huì)會(huì)的精神神，讓我我們?nèi)w體同仁倍倍受感動(dòng)動(dòng)。從您您的身上上我們感感到你們們的酒店店不愧為為全國(guó)最最佳星級(jí)級(jí)酒店之之一，所所以我們們決定到到南京原原入住其其他酒店店的團(tuán)隊(duì)隊(duì)改為入入住玄武武飯店。。"就這這樣一次次偶然的的店外服服務(wù)，為為飯店贏贏得了一一次開(kāi)房房253個(gè)間/天的業(yè)業(yè)績(jī)。遲來(lái)的嫁嫁衣10月5日晚9點(diǎn)鐘左左右，我我在大堂堂值班，，有一位位女士匆匆匆忙忙忙地找到到我求助助。我問(wèn)問(wèn)清了原原委了解解到，這這位叢女女士，是是某醫(yī)院院的大夫夫，她明明日早8：38分在松松原賓館館舉行婚婚禮，所所以今晚晚入住大大廈901房，，明早在在大廈接接親。可可是她剛剛才打車(chē)車(chē)從寬平平大路到到大廈，，和母親親為了拿拿鮮花，，把婚紗紗、皮鞋鞋、鉆戒戒、手表表、皮包包、結(jié)婚婚證等價(jià)價(jià)值1萬(wàn)萬(wàn)多元結(jié)結(jié)婚用品品忘在后后備箱內(nèi)內(nèi)?，F(xiàn)在在特別著著急，表表情似乎乎快要哭哭出來(lái)。。我一聽(tīng)聽(tīng)，便知知道這件件事的嚴(yán)嚴(yán)重性及及后果，，所以感感到很棘棘手。我我略微平平靜一下下心態(tài)，，安慰叢叢女士說(shuō)說(shuō)：“不不要著急急，客人人把物品品忘在車(chē)車(chē)上是經(jīng)經(jīng)常發(fā)生生的事””我們會(huì)會(huì)為您找找到的。。叢女士士的心情情才有所所緩和，，我告訴訴叢女士士，大廈廈禮賓員員會(huì)為打打車(chē)來(lái)的的賓客記記錄出租租車(chē)號(hào)的的，您的的車(chē)號(hào)單單在哪兒兒，他這這才從兜兜里掏出出那張小小卡片。。我接過(guò)過(guò)來(lái)看了了一下，，是車(chē)號(hào)號(hào)為吉A437XX的的出租車(chē)車(chē)。我安安慰叢女女士到房房間等候候，于是是我聯(lián)系系了出租租車(chē)派出出所，根根據(jù)車(chē)號(hào)號(hào)我查到到了此車(chē)車(chē)是通達(dá)達(dá)出租車(chē)車(chē)公司的的，司機(jī)機(jī)叫張偉偉，電話話是131X但但拔打多多次無(wú)法法接通，，于是我我又聯(lián)系系交通之之聲廣播播電臺(tái)，，求助媒媒體來(lái)廣廣播，希希望車(chē)主主能聽(tīng)到到，一個(gè)個(gè)小時(shí)過(guò)過(guò)后都一一無(wú)所獲獲。我記記下了相相關(guān)資料料。這時(shí)時(shí)叢女士士來(lái)到大大堂來(lái)找找我，我我向叢女女士大概概說(shuō)了一一下情況況，叢女女士聽(tīng)后后長(zhǎng)嘆一一聲，失失望地道道這婚我我不結(jié)了了。我連忙安安慰，婚婚可以照照常結(jié)，，沒(méi)關(guān)系系。我告告之叢女女士，當(dāng)當(dāng)前要解解決的結(jié)結(jié)婚證、、戒指、、手表、、皮鞋、、等都可可以向親親友來(lái)借借，明天天來(lái)應(yīng)急急，如果果借不到到我的結(jié)結(jié)婚證、、戒指可可以借給給您。像像紅盆、、鏡子、、紅包布布可以找找朋友去去晝夜超超市去買(mǎi)買(mǎi)。唯獨(dú)獨(dú)婚紗是是最棘手手的，因因?yàn)槊髟缭?點(diǎn)接接親時(shí)要要穿。我我急忙打打開(kāi)金鑰鑰匙服務(wù)務(wù)手冊(cè)，，聯(lián)系了了幾家婚婚紗影樓樓，結(jié)果果都閉店店了，情情急之下下我求助助了長(zhǎng)春春市“都都市螞蟻蟻”出租租車(chē)隊(duì)朱朱隊(duì)長(zhǎng)，，朱隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)派了12輛在在路面上上行駛的的出租車(chē)車(chē)在市內(nèi)內(nèi)繁華地地段尋找找未閉店店的婚紗紗影樓。。半個(gè)小小時(shí)后終終于找到到了位于于重慶路路上的夢(mèng)夢(mèng)工廠婚婚紗影樓樓，并說(shuō)說(shuō)好明早早3:30分去去試婚紗紗，4點(diǎn)點(diǎn)化妝。。聯(lián)系妥妥當(dāng)后，，我才松松了一口口氣，又又訂了一一輛出租租車(chē)明早早3:00來(lái)接接叢女士士去“夢(mèng)夢(mèng)工廠””試婚紗紗，這時(shí)時(shí)叢女士士打電話話向親友友借的結(jié)結(jié)婚物品品也都得得到了落落實(shí)。叢叢女士這這才露出出了笑容容。事情情辦得很很順利，，叢女士士的婚禮禮如期圓圓滿的舉舉行了。。第二天天我又聯(lián)聯(lián)系了出出租車(chē)派派出所。。求助，，派出所所回復(fù)必必須8日日全上班班才能進(jìn)進(jìn)一步調(diào)調(diào)查，因因?yàn)槭灰婚L(zhǎng)假，，但必須須得當(dāng)事事人親自自去，并并做口供供記錄，，我打電電話向叢叢女士表表示祝福福，同時(shí)時(shí)把跟蹤蹤調(diào)查一一事說(shuō)了了一遍。。8日叢叢女士夫夫婦二人人來(lái)到大大廈來(lái)找找我們，，還為我我們送來(lái)來(lái)了喜糖糖并告訴訴我婚禮禮很成功功，而且且警方根根據(jù)大廈廈提供的的相關(guān)信信息找到到了車(chē)主主，所有有東西都都找回來(lái)來(lái)，這個(gè)個(gè)特殊的的婚禮太太有意義義了，他他們一輩輩子也不不能忘這這件遲來(lái)來(lái)的“嫁嫁衣”。。4.2問(wèn)問(wèn)訊服務(wù)務(wù)住店客人人來(lái)自各各地，必必然有很很多情況況需要了了解，需需要詢問(wèn)問(wèn)，飯店店的每一一位員工工都應(yīng)隨隨時(shí)回答答客人的的詢問(wèn)，，協(xié)助解解決客人人的困難難。在前臺(tái)設(shè)設(shè)有問(wèn)訊訊處，就就是為方方便客人人，幫助助客人，，使飯店店服務(wù)達(dá)達(dá)到完美美的境界界。問(wèn)訊處的的工作除除了向客客人提供供問(wèn)訊服服務(wù)外，，還要受受理客人人留言，，處理客客人郵件件，控制制客用鑰鑰匙等。。問(wèn)問(wèn)訊服務(wù)務(wù)1）飯店店內(nèi)部信信息的問(wèn)問(wèn)訊服務(wù)務(wù)2）飯店店外部信信息的問(wèn)問(wèn)訊服務(wù)務(wù)查查詢服務(wù)務(wù)1）查詢?cè)冏〉昕涂腿说挠杏嘘P(guān)情況況2）電話話查詢住住店客人人情況3）住店店客人要要求房號(hào)號(hào)保密的的處理留留言服務(wù)務(wù)1）訪客客留言服服務(wù)2）住客客留言郵郵件服務(wù)務(wù)1）進(jìn)店店郵件處處理2）出店店郵件處處理客客用鑰匙匙的控制制1）收發(fā)發(fā)鑰匙2）換鎖鎖4.3總總機(jī)服服務(wù)電話總機(jī)機(jī)是飯店店內(nèi)外信信息溝通通聯(lián)絡(luò)的的通訊樞樞紐?？偪倷C(jī)話務(wù)務(wù)員以電電話為媒媒介，直直接為客客人提供供各種話話務(wù)服務(wù)務(wù)，其服服務(wù)工作作質(zhì)量的的好壞，，直接影影響客人人對(duì)飯店店的印象象，也直直接影響響到飯店店的整體體動(dòng)作。?？偪倷C(jī)話務(wù)務(wù)人員的的素質(zhì)要要求1）口齒齒清楚，，態(tài)度和和藹，言言語(yǔ)準(zhǔn)確確，嗓音音甜美，，使客人人有舒適適感2）聽(tīng)寫(xiě)寫(xiě)迅速，，反應(yīng)靈靈敏3）工作作認(rèn)真，，記憶力力強(qiáng)4）有較較強(qiáng)的外外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)說(shuō)能力5）精于于業(yè)務(wù)，，熱愛(ài)本本職工作作6）有良良好的職職業(yè)道德德意識(shí)總總機(jī)服務(wù)務(wù)的內(nèi)容容和基本本要求1）店內(nèi)內(nèi)外電話話接轉(zhuǎn)服服務(wù)2）長(zhǎng)途途電話服服務(wù)3）叫醒醒服務(wù)（（Wake-upCall）4）代客客留言與與問(wèn)訊服服務(wù)5）店內(nèi)內(nèi)傳呼服服務(wù)6）緊急急情況充充分臨時(shí)時(shí)指揮中中心4.4商商務(wù)中中心服務(wù)務(wù)為滿足客客人的需需要，現(xiàn)現(xiàn)代飯店店尤其是是商務(wù)型型飯店都都設(shè)立了了商務(wù)中中心（BusinessCentre））。通常，商商務(wù)中心心應(yīng)設(shè)在在前廳客客人前往往方便而而又安靜靜、舒適適、優(yōu)雅雅的地方方，并有有明顯的的指示標(biāo)標(biāo)記牌。。商商務(wù)中心心的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心心的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目很很多，主主要有：：會(huì)議室室出租服服務(wù)、電電子郵件件和傳真真服務(wù)、、復(fù)印服服務(wù)、打打字服務(wù)務(wù)、秘書(shū)書(shū)服務(wù)和和設(shè)備出出租服務(wù)務(wù)等。有有些飯店店的商務(wù)務(wù)中心，，還提供供翻譯、、名片印印制、商商業(yè)信息息查詢等等服務(wù)。。商商務(wù)中心心服務(wù)程程序1）會(huì)議議室出租租服務(wù)2）傳真真服務(wù)3）復(fù)印印服務(wù)4）打字字服務(wù)5）租用用秘書(shū)服服務(wù)6）設(shè)備備出租服服務(wù)商商務(wù)中心心職能的的轉(zhuǎn)變4.5前臺(tái)臺(tái)收銀服務(wù)前臺(tái)收銀處（（FrontOfficeCashier）亦稱前臺(tái)臺(tái)收款處。其其隸屬關(guān)系視視飯店而定。。通常，其業(yè)業(yè)務(wù)方面直接接歸口于飯店店財(cái)務(wù)部，其其他方面則由由前廳部管理理。前臺(tái)收銀處位位于大廳顯眼眼處，且與接接待處和問(wèn)訊訊處相鄰。在飯店經(jīng)營(yíng)中中，前臺(tái)收銀銀是確保飯店店經(jīng)濟(jì)收益的的關(guān)鍵部位。。前前臺(tái)收銀業(yè)業(yè)務(wù)范圍及其其特點(diǎn)1）前臺(tái)收銀銀業(yè)務(wù)范圍（1）開(kāi)立住住客賬戶；（2）負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)務(wù)分析并累累計(jì)客賬；（3）辦理客客人的離店結(jié)結(jié)賬手續(xù)；（4）處理住住客信貸和夜夜間審計(jì)；（5）提供外外幣兌換服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)；（6）管理客客用貴重物品品保險(xiǎn)箱。2）前臺(tái)收銀銀特點(diǎn)結(jié)結(jié)賬服務(wù)1）散客結(jié)賬賬2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬賬外外幣兌換服務(wù)務(wù)貴貴重物品保管管服務(wù)4.6行政政樓層服務(wù)行行政樓層及及其服務(wù)特色色1）行政樓層層的概念行政樓層(ExecutiveFloor)是現(xiàn)代高高檔、豪華飯飯店為了接待待對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求高，并并希望有一個(gè)個(gè)良好商務(wù)活活動(dòng)環(huán)境的高高級(jí)商務(wù)人士士等高消費(fèi)客客人，向他們們提供貴賓式式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)而專門(mén)設(shè)立立的特殊樓層層。2）行政樓層層的服務(wù)特色色（1）單獨(dú)設(shè)設(shè)接待處（2）單獨(dú)設(shè)設(shè)酒廊（3）單獨(dú)設(shè)設(shè)商務(wù)中心（4）個(gè)性化化的私人管家家服務(wù)行行政樓層員員工的素質(zhì)要要求行行政樓層的的主要服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目1)輕松入住住2)豐盛早餐餐3)時(shí)事動(dòng)態(tài)態(tài)4)悠閑午茶茶5)雞尾酒會(huì)會(huì)6)商務(wù)洽談?wù)?)委托代辦辦8)快速結(jié)賬賬行行政樓層日日常工作流程程第5章房?jī)r(jià)管理與客客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分析客客房?jī)r(jià)格構(gòu)構(gòu)成1)客房的的價(jià)格特點(diǎn)（1）價(jià)值補(bǔ)補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性性（2）價(jià)值的的不可儲(chǔ)存性性（3）客房商商品價(jià)值集生生存因素、享享受因素和發(fā)發(fā)展因素于一一體（4）客房商商品價(jià)格的季季節(jié)波動(dòng)性（5）客房經(jīng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不不變費(fèi)用較高高，可變費(fèi)用用較小5.1房?jī)r(jià)價(jià)管理2）客房?jī)r(jià)價(jià)格構(gòu)成同一般商品一一樣，客房商商品的價(jià)格構(gòu)構(gòu)成也是由其其成本和利潤(rùn)潤(rùn)構(gòu)成的。客房商品的成成本項(xiàng)目包括括建筑投資及及由此而產(chǎn)生生的利息、客客房設(shè)備、修修繕費(fèi)、物資資用品、土地地資源使用費(fèi)費(fèi)、客房人員員工資福利、、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以以及營(yíng)業(yè)稅等等。利潤(rùn)包括所得得稅和客房利利潤(rùn)。3）影響客客房定價(jià)的主主要因素（1）影響客客房定價(jià)的內(nèi)內(nèi)在因素投資成本非營(yíng)業(yè)部門(mén)費(fèi)費(fèi)用分?jǐn)偡怯苑?wù)務(wù)支出飯店的等級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)飯店的服務(wù)水水準(zhǔn)（2）影響客客房定價(jià)的外外在因素飯店所在地區(qū)區(qū)和位置市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)家政策與國(guó)國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)勢(shì)匯率變動(dòng)房房?jī)r(jià)的種類類與計(jì)價(jià)方式式1)房?jī)r(jià)的的種類(1)標(biāo)準(zhǔn)房房?jī)r(jià)（RackRate）(2)商務(wù)合合同價(jià)（CommercialRate）(3)團(tuán)隊(duì)價(jià)價(jià)（GroupRate）(4)旺季價(jià)價(jià)（BusySeasonRate）(5)淡季價(jià)價(jià)（SlackSeasonRate）(6）小包價(jià)價(jià)（PackageRate）(7）折扣價(jià)價(jià)（DiscountRate））(8）白天租租用價(jià)（DayUseRate）(9）免費(fèi)2)飯店的的計(jì)價(jià)方式(1）歐式計(jì)計(jì)價(jià)（EuropeanPlan）(2）美式計(jì)計(jì)價(jià)（AmericanPlan）(3）歐陸式式計(jì)價(jià)（ContinentalPlan））(4）百慕大大計(jì)價(jià)（BermudaPlan）(5）修正美美式計(jì)價(jià)（ModifiedAmericanPlan）房房?jī)r(jià)的確定定方法常用的定價(jià)策策略有：建筑成本定價(jià)價(jià)法以成本為中心心的定價(jià)方法法成成本本加成定價(jià)法法目標(biāo)收益定價(jià)價(jià)法赫伯特定價(jià)法法直覺(jué)評(píng)定法以需求為中心心的定價(jià)法特特征評(píng)評(píng)分法相對(duì)評(píng)分法以競(jìng)爭(zhēng)為中心心的定價(jià)法隨隨行就就市定價(jià)法邊際收益定價(jià)價(jià)法前前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)表前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表表是根據(jù)飯店店經(jīng)營(yíng)管理的的要求而設(shè)置置的，它是飯飯店管理者了了解經(jīng)營(yíng)情況況的首要途徑徑，是飯店管管理者做出正正確決策的依依據(jù)，也是飯飯店其他各部部門(mén)獲取信息息的重要來(lái)源源。在各種前廳報(bào)報(bào)表中，最主主要的是客房房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表表。5.2客房房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分分析1)當(dāng)日出出租的客房數(shù)數(shù)與在店客人人數(shù)（1）當(dāng)日出出租客房數(shù)當(dāng)日出租客房房數(shù)=昨天出出租的客房數(shù)數(shù)-當(dāng)日離店店客人用房數(shù)數(shù)+當(dāng)日抵店店客人用房數(shù)數(shù)（2）當(dāng)日在在店人數(shù)當(dāng)日在店客人人數(shù)=昨天在在店客人數(shù)-當(dāng)日離店客客人數(shù)+當(dāng)日日抵店客人數(shù)數(shù)2)計(jì)算各各類訂房變化化的比率（1）空訂百百分比空訂百分比=預(yù)訂不到客人數(shù)預(yù)訂客人數(shù)×100%（2）取消預(yù)預(yù)訂的百分比比取消預(yù)訂的百分比=取消預(yù)訂客人數(shù)預(yù)訂客人數(shù)×100%（3）提前離離店客用房百百分比提前離店客用房百分比×100%＝提前離店客用房數(shù)預(yù)期離店客用房數(shù)（4）延長(zhǎng)停停留客用房百百分比延長(zhǎng)停留客用房百分比＝延長(zhǎng)停留客用房數(shù)預(yù)期離店客用房數(shù)×100%客客房經(jīng)營(yíng)主主要指標(biāo)分析析1）客房出租租率客房出租率是是反映飯店經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況的一一項(xiàng)重要指標(biāo)標(biāo)，它是已出出租的客房數(shù)數(shù)與飯店可以以提供租用的的房間總數(shù)百百分比?？头砍鲎饴?

×100%已出租客房數(shù)可供出租客房總數(shù)2）客房銷售售效率客房銷售效率率是實(shí)際客房房出租所得銷銷售額占全部部可出租房間間的全價(jià)出租租的銷售總額額的百分比。?？头夸N售效率=客房實(shí)際銷售額全部客房牌價(jià)出租的總銷售額×100%3）雙開(kāi)率雙開(kāi)率即雙倍倍客房出租率率，是指兩位位客人同住一一個(gè)房間的房房數(shù)占所出租租房間總數(shù)的的百分比。雙開(kāi)率=客人總數(shù)-已出租客房數(shù)已出租客房數(shù)×100%雙開(kāi)率=客人總數(shù)已出租客房數(shù)或：4）實(shí)際平平均房?jī)r(jià)實(shí)際平均房?jī)r(jià)價(jià)是飯店經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)分析中中僅次于客房房出租率的第第二個(gè)重要指指標(biāo)，它是客客房總收入與與實(shí)際出租客客房數(shù)的比值值。實(shí)際平均房?jī)r(jià)=客房總收入出租客房數(shù)5）理想平均均房?jī)r(jià)理想平均房?jī)r(jià)價(jià)是指飯店各各類客房以現(xiàn)現(xiàn)行牌價(jià)按不不同的客人結(jié)結(jié)構(gòu)出租時(shí)可可達(dá)到的理想想的平均房?jī)r(jià)價(jià)。它是一定定時(shí)間內(nèi)，從從最低價(jià)出租租客房和從最最高價(jià)出租客客房?jī)r(jià)格得出出的平均值。。計(jì)算理想平均均房?jī)r(jià)時(shí)，要要結(jié)合客房出出租率，雙開(kāi)開(kāi)率及客房牌牌價(jià)進(jìn)行。理想平均房?jī)r(jià)價(jià)計(jì)算方法第6章前前廳部部的溝通協(xié)調(diào)調(diào)6.1溝溝通協(xié)調(diào)的基基本原理溝通協(xié)調(diào)從管管理科學(xué)的角角度來(lái)講，是是指相關(guān)對(duì)象象之間所進(jìn)行行的信息傳遞遞和接受的過(guò)過(guò)程，以及從從合作角度對(duì)對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，，如完成服務(wù)務(wù)任務(wù)，解決決沖突、矛盾盾等方面所進(jìn)進(jìn)行的配合及及努力。溝溝通協(xié)調(diào)的的作用1）通過(guò)溝通通協(xié)調(diào)來(lái)向?qū)?duì)方說(shuō)明某事事，使對(duì)方理理解你的意圖圖；2）通過(guò)溝通通協(xié)調(diào)也了解解了對(duì)方的真真實(shí)意見(jiàn)及打打算；3）通過(guò)溝通通協(xié)調(diào)相互之之間得到了承承認(rèn)，意見(jiàn)和和觀念相互被被接受；4）通過(guò)溝通通協(xié)調(diào)最后雙雙方能夠澄清清誤解，解決決沖突、矛盾盾，以便相協(xié)協(xié)作。溝溝通協(xié)調(diào)的的步驟及渠道道1）事先明確確溝通協(xié)調(diào)的的目的2）注重溝通通協(xié)調(diào)對(duì)象和和時(shí)機(jī)3）選擇正確確的渠道4）注重信息息的接受及反反饋6.2前廳廳部與各部門(mén)門(mén)的溝通協(xié)調(diào)調(diào)與與總經(jīng)理辦辦公室的溝通通協(xié)調(diào)1）有關(guān)接待待工作2）預(yù)訂工作作3）問(wèn)訊工作作4）電話總機(jī)機(jī)工作與與客房部1）接待工作作2）預(yù)訂工作作3）問(wèn)訊工作作4）大廳服務(wù)務(wù)5）電話總機(jī)機(jī)與與銷售部1）接待工作作2）預(yù)訂工作作3）問(wèn)訊工作作4）大廳服務(wù)務(wù)5）電話總機(jī)機(jī)財(cái)財(cái)務(wù)部的溝溝通協(xié)調(diào)1）接待工作作2）預(yù)訂工作作3）問(wèn)訊工作作4）大廳服務(wù)務(wù)5）電話總機(jī)機(jī)與與餐飲部1）接待工工作2）預(yù)訂工工作3）問(wèn)訊工工作4）大廳服服務(wù)5）電話總總機(jī)6.2.6與其他他部門(mén)1）接待工工作2）預(yù)訂工工作3）問(wèn)訊處處4）電話總總機(jī)6.3客客人投訴處處理投訴是客人人對(duì)飯店提提供的服務(wù)務(wù)設(shè)施、設(shè)設(shè)備、項(xiàng)目目及行動(dòng)的的結(jié)果，表表示不滿而而提出的批批評(píng)、抱怨怨或控告。?？腿说耐对V訴也是不可可能完全避避免的。飯店投訴管管理的目的的和宗旨在在于如何減減少客人的的投訴，及及如何使因因客人的投投訴而造成成的危害減減少到最低低程度，最最終使客人人對(duì)投訴的的處理感到到滿意。6.3.2易于受受到投訴的的環(huán)節(jié)1）飯店的的硬件設(shè)施施設(shè)備2）飯店的的軟件服務(wù)務(wù)3）飯店的的食品及飲飲料的出品品4）飯店安安全狀況5）飯店相相應(yīng)的規(guī)定定及制度6.3.3投訴處處理的原則則1）真心誠(chéng)誠(chéng)意幫助客客人解決問(wèn)問(wèn)題2）絕不與與客人爭(zhēng)辯辯3）不損害害飯店的利利益和形象象6.3.4處理投投訴的基本本程序處理投訴的的基本步驟驟：1）承認(rèn)客客人投訴的的事實(shí)2）表示同同情和歉意意3）接受客客人要求并并采取措施施4）感謝客客人的投訴訴5）盡快采采取措施解解決客人投投訴6）落實(shí)、、監(jiān)督、檢檢查投訴的的處理7）總結(jié)提提高具體處理投投訴的程序序要求是：：1）認(rèn)真聆聆聽(tīng)客人的的投訴內(nèi)容容（1）保持持冷靜（2）表示示同情（3）充分分關(guān)心2）認(rèn)