初級銷售技巧培訓教材

初級sales銷售技巧培訓高層行政主管技術(shù)部門管理層使用部門管理層采購和財務(wù)管理層技術(shù)工程師使用者展會技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測試樣機贈品商務(wù)活動參觀考察滿足客戶需求的銷售策略發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀評估比較購買承諾安裝實施系統(tǒng)設(shè)計引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而滿足客戶的需求，最終做出購買決定并付出行動。

銷售的定義行動

如何理解銷售好處

時間信任方便金錢理性：功能、價格、服務(wù)…感性：喜歡、體面、偏好...顧客銷售員內(nèi)容電話銷售技巧拜訪技巧之—電話預(yù)約與建立第一印象管理工具介紹（CRM與日常管理工具）典型的電話銷售流程成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場白OutboundCall設(shè)定目標工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-BoundCall廣告、市場執(zhí)行跟進直郵NNYYY電話銷售準備開產(chǎn)白了解需求介紹產(chǎn)品處理異議推進下一步電話跟進處理異議溝通技巧分析電話銷售流程詳細剖析準備：你的HomeWork明確電話目的（你的目的和客戶的目的）明確電話目標（你的目標和客戶的目標）為達到目標所必須問的問題設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn)你準備先接觸誰？所須資料的準備態(tài)度上做好準備了嗎？開場白/問候：吸引客戶注意力引出打電話目的相關(guān)事項介紹打電話目的確認對方時間可行性問候/自我介紹轉(zhuǎn)向探詢需求舉例開場白要素目差異對前+現(xiàn)的條件狀狀的況感覺

需求

方案

什么是需求探詢詢客客戶戶需需求求如果果顧顧問問式式電電話話銷銷售售過過程程有有什什么么順順序序必須須遵遵循循的話話，，那那就就是是：：務(wù)必必在在完全全、、清清楚楚地地識別別及證實實客戶戶的明確確需求求后，，再再開開始始推推薦薦產(chǎn)品品！你是是如如何何理理解解上上述述這這句句話話的的？？對需需求求的的認認識識完全全客戶戶都都有有哪哪些些需需求求這些些需需求求的的優(yōu)優(yōu)先先順順序序是是什什么么清楚楚客戶戶的的具具體體需需求求為什什么么會會有有這這個個需需求求明確確潛在在明確確證實實客戶戶是是否否認認同同了解解需需求求引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶改善善溝溝通通檢查查理理解解程程度度建立立專專業(yè)業(yè)形形象象提問問在在銷銷售售中中的的作作用用提問問的的技技巧巧與與功功能能F開放放式式無無指指向向提提問問———收收集集多多而而廣廣泛泛的的信信息息F開放放式式有有指指向向提提問問———收收集集多多而而指指定定的的信信息息F關(guān)閉閉式式提提問問———確確認認理理解解，，取取得得接接納納2．．用用開開放放式式無無指指向向提提問獲獲取取無無偏偏見見的的資資料料3．．用用開開放放式式有有指指向提提問問發(fā)發(fā)掘掘更更深深4．．用用關(guān)關(guān)閉閉式式問問題題去達達到到精精簡簡要要求求1．．激激勵勵作作答答6.總總結(jié)結(jié)7．．保保險險問問題題5．．做做筆筆記記/記記錄提問問的的漏漏斗斗向客客戶戶介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品的的有有效效程程式式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價值引申到對客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六TMSInformationOHP-1PresentationFABE

Feature

: 產(chǎn)品或解決方法的特點

Advantage

: 這些功能的優(yōu)點

Benefits

: 這些優(yōu)點帶來的利益

Evidence：

事例證明

練習習：：相相關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品FAB及及如如何何介介紹紹好處功能/優(yōu)點特征FAB產(chǎn)品要求求訂訂單單/達達成成協(xié)協(xié)議議為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎?您在報價單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。陳經(jīng)理，您希望我們的工程師什么時候為您上門安裝?從講師時間安排來看，5月初會比較好，那個時間對您適合嗎？哪種付款方式對您來講最適合？如果沒有什么問題，我把協(xié)議傳真給您看看，好嗎？常用語總結(jié)客戶購買后的好處(可選)做最后確認(可選)建議下一步行動確認是否接受要求定單客戶非常仔細地詢問細節(jié)客戶不斷認同你的時候當你解決客戶的一個疑問或異議時客戶表示出濃厚興趣的時候發(fā)現(xiàn)購買信號客戶戶可可能能的的承承諾諾購買買、、正正式式下下訂訂單單接受受樣樣品品拍發(fā)發(fā)電電傳傳或或電電報報來來正正式式下下訂訂單單寄來來支支票票接受受產(chǎn)產(chǎn)品品宣宣傳傳材材料料親自自到到公公司司或或陳陳列列室室來來拜拜訪訪回電電話話寫明明需需要要了了解解的的詳詳細細情情況況同意意約約見見銷銷售售人人員員促成成的的技技巧巧（（一一））如何何打打跟跟進進電電話話錯誤誤的的跟跟進進電電話話“看看看看您您是是否否收收到到了了我我給給您您寄寄的的建建議議書書……””“打打電電話話給給您您是是想想看看看看您您是是否否已已做做出出了了決決定定……””“只只是是想想看看看看您您是是否否還還有有什什么么問問題題需需要要再再解解決決的的……””找些些理理由由打打電電話話給給客客戶戶關(guān)于于客客戶戶行業(yè)業(yè)信信息息新的的促促銷銷計計劃劃新產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹跟進進電電話話的的開開場場白白表明明身身份份過渡渡打電電話話目目的的與客客戶戶建建立立長長期期關(guān)關(guān)系系的的不不同同方方法法適合合情情況況方式式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請客戶到公司來參觀參觀建立關(guān)系（書籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件……其他節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會信息…短信電話后的總結(jié)跟進、報價單、協(xié)議、研討會邀請函…傳真電話后的總結(jié)跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會邀請函、個人關(guān)系維持…郵件日常跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會…電話什么么是是異異議議?客戶戶用用詞詞語語或或者者身身體體語語言言表表現(xiàn)現(xiàn)出出來來的的對對銷銷售售過過程程的的阻阻礙礙信信號號化解解與與處處理理異異議議有有效效步步驟驟確定下一步行動鎖住問題回答問題檢查滿意度倒清問題開放式提問（無指向）暫停強化化你你的的聲聲音音感感染染力力與客戶建立融融洽的關(guān)系提問問題的技技巧積極傾聽表達同理心確認技巧電話銷售中的的電話溝通技技巧電話溝通技巧巧一：聲音感感染力簡潔（練習）專業(yè)（1.2.3）自信（可能…)積極（練習）流暢（口頭語）措辭微笑挺胸積極身體語言語氣語速（快慢）節(jié)奏（停頓）音量（大?。崆椋ɡ淠┮粽{(diào)（尖）清晰（慢）積極（活力）聲音產(chǎn)品、角色、、客戶類型不不同，對你的的聲音感染力力的要求也不不同。電話溝通技巧巧二：建立融融洽關(guān)系在電話中如何何與客戶建立立融洽的關(guān)系系？適應(yīng)客戶聲音感染力真誠地贊美禮貌和友好尋找共同點專業(yè)能力在電話中如何何贊美客戶贊美對方的聲聲音”您的聲音聽聽起來很象周周潤發(fā)，渾厚厚，有磁性，，聽起來很舒舒服”“順便問一下下，你以前是是不是專業(yè)演演員？聽您講講話好像在聽聽音樂一樣“““聽您的聲音音，我就覺得得您肯定是個個很有自信心心的人…””從您講話中中，我覺得您您在公司內(nèi)肯肯定很有威信信…”“順便說一下下，您電話中中的溝通能力力很強…”“…我真想有有你的聲音……”“…順便請教教下，您在什什么地方學習習發(fā)聲的？””贊美對方所服服務(wù)的公司“您這么大的的公司，是我我們的大客戶戶，當然很容容易知道了””“您作為這么么知名企業(yè)的的IT負責人人，肯定有很很多方面是值值得我學習的的”贊美對方的專專業(yè)能力“聽說您是通通信方面的專專家，想請教教下您，也不不知您有沒有有時間？““專家就是專專家，您提的的問題就是與與一般人不一一樣，您提到到點子上了””其他方面…”您事業(yè)做得得這么好，真真是我的偶像像，有很多方方面值得我向向您學習，不不知可否占用用您5分鐘時時間給我這個個剛畢業(yè)的學學生提些人生生忠告？””一直都想有有機會向成功功人士學習，，這次總算有有機會了“使用禮貌用語語您好…請您…麻煩您…相信您可以幫幫到我…您費心了…不好意思，打打擾下您…很高興與您通通話…非常感謝您的的幫助…歡迎您到我們們公司來參觀觀…想請教下您……電話溝通技巧巧三：提問的的技巧提問的能力與與銷售的能力力成正比！電話溝通技巧巧四：積極傾傾聽的技巧不僅是傾聽客客戶講什么，，而且要聽出出客戶是如何何講的。不要打斷對方方/假設(shè)注意客戶術(shù)語語的使用集中精力在客客戶身上聽出客戶的態(tài)態(tài)度和真實想想法注意客戶的關(guān)關(guān)鍵詞，并與與之討論澄清確認回應(yīng)做電話記錄聽出客戶性格格電話溝通技巧巧五：確認，，得到反饋當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時當客戶沉默時當剛剛進行完產(chǎn)品推薦時促成前當在電話中談了幾分鐘時何時確認您感覺這個怎么樣?它符合您的要求嗎?我回答了您的問題/疑問了嗎？不知我我有沒解釋清楚？您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢?

舉例正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中確認你理解了客戶；同時確認客戶理解了你作用電話溝通技巧巧六：同理心心讓你更善解解人意同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它人一樣重要表明該需求未被滿足所帶來的后果表明你能體會到客戶目前的感受如何表達不要太急于表達聲音與表情、動作的協(xié)調(diào)一致注意事項站在客戶的立場考慮問題，從客戶出發(fā)同理心是什么拜訪技巧流程程了解客戶需求介紹產(chǎn)品推進異議處理建立第一印象電話預(yù)約電話預(yù)約開場白內(nèi)容取得贊同處理反對意見見結(jié)束電話第一印象的一一些觀點他人對你的認認識你從外在在的形象開始始你的形象決定定了你在他人人眼中的定位位瞬間印象常常常可以決定你你在商務(wù)場合合中成功與否否你很難改變?nèi)巳藗儗ψ约旱牡某醪接∠罅己糜∠蟮臉?gòu)構(gòu)成AttitudeBehaviorCommunication客戶感受誠懇懇、熱情、關(guān)關(guān)懷客戶從我們身身上感受到自自信良好的瞬間印印象留下良好印象象的基本行為為微笑目光穿戴熱情握手等導(dǎo)致壞印象的的行為不當使用手機機公共場合吸煙煙打哈欠、伸懶懶腰、看手表表、抓頭皮說話不看人等等商務(wù)場合見面面的基本步驟驟遞名片陳述見面目的（注意承前啟后，并使客戶感到益處）寒暄弄清時限詢問對公司的了解公司簡介打招呼自我介紹第一次拜訪客客戶的要點提前做好準備備客戶多說，自自己多觀察避免有關(guān)價值值觀記住對客戶來來說重要的信信息和客戶的的個人特征注意達到和諧諧融洽后再開開始重要內(nèi)容容討論利用語言、語語調(diào)、形體語語言更影響客客戶談?wù)勀愕氖斋@獲和你的行動動計劃!謝謝12月-2204:19:3404:1904:1912月-2212月-2204:1904:1904:19:3412月-2212月-2204:19:342022/12/314:19:349、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:19:3504:19:3504:1912/31/20224:19:35AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2204:19:3504:19Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:19:3504:19:3504:19Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:19:3504:19:35December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20224:19:35上午午04:19:3512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:19上上午午12月月-2204:19December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/314:19:3504:19:3531December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:19:35上午午4:19上午午04:19:3512月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。04:19:3504:19:3504:1912/31/20224:19:35AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:19:3504:19Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。04:19:3504:19:3504:19Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2204:19:3504:19:35December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20224:19:35上上午04:19:3512月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月224:19上上午12月-2204:19December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/314:19:3504:19:3531December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。4:19:35上午午4:19上午午04:19:3512月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和