促銷員培訓手冊3

促銷員培訓手冊

(一)

促銷員的工作職責

(二)

促銷員的基本素質

(三)

促銷前的準備工作

(四)

如何識別潛在消費者

(五)

促銷員接待步驟

(六)

語言行為技巧

(七)

說服技巧

(八)

消費者抱怨處理

(九)

危機事件的處置

(十)消費者的21個期待

（一）促銷員的工作職責

1、通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳商品，提高品牌知名度；

2、在賣場散發(fā)產(chǎn)品牌宣傳資料；

3、做好賣場POP陳列及安全維護工作、保持產(chǎn)品與助銷品擺放整齊、清潔、有序；

4、時時保持賣場良好服務心態(tài)，積極向消費者推薦，幫助其正確選擇；

5、利用各種銷售技巧、營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望；

6、收集顧客對產(chǎn)品意見，建議與期望，并及時妥善處理顧客抱怨；

7、收集競爭產(chǎn)品的市場活動和有關資料；

8、做好每周、每日的促銷計劃，并總結工作。

（二）促銷員的基本素質

1、辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個性、不屈的精神；

2、具有責任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心；

3、誠實、冷靜、具有愛心、易于接近、有良好洞察力和記憶力。

（三）促銷前的準備工作──

A、心理準備

1、熱誠

熱誠散發(fā)出來熱情、活力與自信，會引起對方共鳴，使陌生人成為朋友。

2、笑

微笑是人際關系最佳潤滑劑，它表示了友善、親切、禮貌和關懷，可以縮短人與人之間距離，使消費者心情愉快。

3、心胸寬闊

寬闊的胸懷，在工作中就不會患得患失，接待消費者不會斤斤計較，避免某些問題出現(xiàn)。

4、待消費者一視同仁

讓消費者享受平等的對待、同樣的尊重、滿足消費者要求及希望。

5、消費者角度考慮問題

以消費者需求為出發(fā)點，理解他們，有效開展溝通。

B、促銷前的準備工作——行為準備

1、整潔、大方、合體、配帶胸卡；

2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張；

3、儀態(tài)端莊、舉止文雅、動作敏捷

C、促銷前的準備工作——工作準備

1、了解促銷活動方式目的；

2、明確促銷地點、時間、行走路線等有關促銷活動事項；

3、明確促銷中自己工作職責以及其他人員工作崗位，有助協(xié)調工作；

4、促銷用品準備齊全、布置活動現(xiàn)場。

（四）如何準確識別潛在消費者——

A、確定目標消費者

1、注意產(chǎn)品及廣告的消費者；

2、正在詢問有關信息的消費者。

B、鑒定目標消費者需求

1、不想買的信號：不感興趣、不溝通、不接傳單、搖頭、說明不想買；

2、購買信號：詢問、仔細閱讀有關產(chǎn)品說明認真聽促銷員介紹、講解，對產(chǎn)品有關問題提問。

（五）促銷員接待步驟——

A、等待時機

1、明確的姿態(tài)等待客人

以極其自然平和態(tài)度，觀察消費者一舉一動，等待良機與消費者做試探性接觸。

禁止：a、背靠墻，無精打采沉思、打呵欠；

b、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天；

c、斜視顧客，竊竊私語議論

2、要堅守固定的位置

適當位置，是憑借站在能夠照到自己負責區(qū)域，又方便與顧客做初步接觸的位置為佳。暫時沒有顧客時，可檢查促銷品是否齊全、缺損，將促銷臺或花車整理整齊，并可就地散發(fā)宣傳品。

3、時時以消費者為重

在待機時，時時關注消費者動向，如果有消費者走近，則立即結束手中工作，彬彬有禮迎接消費者。

B、促銷銷員接待待步驟———初步步接觸接接觸觸消費者者的最佳佳時刻───當消消費者注注視“蘭蘭之美雅雅”產(chǎn)品品或宣傳傳品時：：1、正面面接觸：：“這位位先生需需要點什什么？””、“這這是‘蘭蘭之美雅雅’健康康護膚產(chǎn)產(chǎn)品，您您過來看看看吧！！”2、為為消費者者創(chuàng)造聯(lián)聯(lián)想：““蘭之美美雅”面面膜、洗洗滌產(chǎn)品品可以讓讓您更年年輕、健健康；當當消消費者觸觸摸商品品時，應應稍做等等待，留留給消費費者一點點觀察時時間。然然后上前前解釋：：“‘蘭蘭之美雅雅’洗滌滌健康產(chǎn)產(chǎn)品是名名牌化妝妝品企業(yè)業(yè)生產(chǎn)的的產(chǎn)品，，內含天天然竹碳碳成分，，不含任任何色素素……””3、當消消費者抬抬起頭時時想更詳詳細了解解“蘭之之美雅””產(chǎn)品時時,促銷銷人員應應詳細介介紹“蘭蘭之美雅雅”系列列產(chǎn)品的的優(yōu)點、、功能，，以促使使交易形形成。4、、想離開開此地時時此此時促銷銷人員應應采取補補救機會會，爭取取與消費費者交談談，給她她遞上我我們產(chǎn)品品，并試試探性接接觸。5、、當消費費者與促促銷人員員眼光相相碰時應應主動微微笑問好好，給消消費者留留下良好好的印象象，再開開始勸說說消費者者。C、促銷銷員接待待步驟———商品品提示1、消費費者接觸觸商品在在給給消費者者講解時時，給顧顧客展示示“蘭之之美雅””產(chǎn)品的的包裝，，使他對對商品有有一個真真實、全全面的感感受，必必要時可可將樣品品展現(xiàn)在在顧客面面前，更更切實了了解“蘭蘭之美雅雅”系列列產(chǎn)品。。2、消費費者感受受商品價價值當你觀察察消費者者時，消消費者也也在關注注你對““蘭之美美雅”產(chǎn)產(chǎn)品的態(tài)態(tài)度，是是否對包包裝輕拿拿輕放，，陳列是是否整齊齊、包裝裝外表是是否有污污點、灰灰塵，這這些細節(jié)節(jié)都會影影響“蘭蘭之美雅雅”產(chǎn)品品的價值值。D、促銷銷員接待待步驟———揣摩摩消費者者需要1、觀察察法當當消費費者正在在看“蘭蘭之美雅雅”產(chǎn)品品、宣傳傳品時，，有禮貌貌上前勸勸說。2、、推薦商商品法當當消消費者詢詢問有關關洗發(fā)護護發(fā)等常常識時，，可主動動推薦““蘭之美美雅”健健康洗滌滌產(chǎn)品a、、“幫助助你良好好的方法法是‘蘭蘭之美雅雅’健康康沐浴露露”。b、、“蘭之之美雅””健康洗洗發(fā)水可可以達到到你的目目的”。3、傾聽聽法仔仔細傾傾聽消費費者的意意見、需需求，有有針對性性地答疑疑解惑。。當消費費者提及及無關產(chǎn)產(chǎn)品的話話題時，，應有禮禮貌地應應答，表表示對他他的關注注，滿足足尊重的的心理。。E、促銷銷員接待待步驟———商品品說明根根據(jù)據(jù)不同的的情況，，對“蘭蘭之美雅雅”不同同產(chǎn)品的的優(yōu)點、、服務做做出最佳佳的說明明。F、促促銷員接接待步驟驟——把把握成交交的七個個時機1、、突然不不再發(fā)問問時在在連續(xù)續(xù)不斷地地問各種種有關““蘭之美美雅”系系列產(chǎn)品品問題時時，突然然停止問問話，是是消費者者考慮是是否購買買。2、詢詢問商品品時對對“蘭蘭之美雅雅”天然然竹碳表表現(xiàn)出濃濃厚興趣趣，仔細細詢問各各種問題題，想弄弄清楚所所有信息息。3、不斷斷點頭時時邊邊看“蘭蘭之美雅雅”產(chǎn)品品的包裝裝，邊微微笑點頭頭，顯示示出對““蘭之美美雅”天天然竹碳碳系列產(chǎn)產(chǎn)品較為為關注的的表情。。4、開始始注意價價格時在在反反復確認認了“蘭蘭之美雅雅”天然然竹碳系系列產(chǎn)品品的效果果之后，，開始問問價格時時。5、開開始詢問問產(chǎn)品使使用效果果時如如：““這種沐沐浴露真真的會有有熱感嗎嗎？”、、“對頭頭發(fā)的修修復真的的很好嗎嗎？”6、、關心售售后服務務問題時時如如：“我我使用后后皮膚過過敏怎么么辦？””、“你你們是否否有相應應的售后后服務？？”7、不不斷反復復地問同同一個問問題時有有的的消費者者會對““蘭之美美雅”天天然竹碳碳的成份份仔細提提問：““‘蘭之之美雅’’健康洗洗滌產(chǎn)品品有哪些些主要成成份，它它有什么么效果？？”G、促銷銷員接待待步驟———禮貌貌送客1、、完成商商品交易易后，應應將商品品雙手遞遞給客人人。2、要要抱有感感激的心心情向顧顧客道謝謝：“謝謝謝您，，請您走走好，您您可以隨隨時撥打打我們的的客戶服服務熱線線?！?、、要注意意留心顧顧客，是是否忘記記他隨身身攜帶物物品：““請慢走走，別著著急，別別忘記了了您的物物品。””4、送客客過程中中，要避避免沒等等客人離離開就匆匆忙地收收拾柜臺臺上的東東西，以以給消費費者一種種盡快打打發(fā)她的的感覺（六）、、語言行行為技巧巧——A、語言言技巧1、、音量：：適應促促銷環(huán)境境音量適適中；2、、語速：：適中，，過快會會使消費費者聽不不清楚，，過慢會會分散消消費者注注意力；；3、語調調：自然然、親切切語氣委委婉、語語調柔和和起伏有有節(jié)奏感感。B、語語言行為為技巧——產(chǎn)品介介紹技巧巧1、通俗俗易懂的的語言顯顯示出產(chǎn)產(chǎn)品專業(yè)業(yè)素養(yǎng)；；2、依據(jù)據(jù)消費者者自身情情況，針針對性說說明，使使消費者者對此產(chǎn)產(chǎn)生信任任；3、了了解消費費者關心心的話題題，不要要只顧講講解產(chǎn)品品說明。。4、注意意開場白白，開場場白在促促銷過程程中至關關重要，，良好的的開端可可以使消消費者從從注意過過渡到興興趣，并并最終產(chǎn)產(chǎn)生購買買。C、語言言行為技技巧———行為技技巧1、面面部表情情a、微笑笑貫穿促促銷活動動始終。。b、注視視顧客的的目光位位置，以以顧客臉臉部由雙雙眼底線線和前額額構成三三角區(qū)域域為宜，，會給顧顧客以誠誠懇感覺覺。2、站站立a、與與展臺距距離站在在產(chǎn)品展展臺附近近，不能能遠離臺臺位，保保持與臺臺位整體體感，與與臺位保保持一拳拳的距離離，并保保持135°角角，這樣樣既不脫脫離展臺臺，又不不顯得過過分局促促。b、與與消費者者距離保保持1米米左右距距離，同同時面對對產(chǎn)品講講解時，，導購代代表身體體斜面面面對顧客客，以并并肩內側側保持30cm以內。。3、與店店員溝通通a、、積極與與店員溝溝通，向向店員介介紹產(chǎn)品品特點及及相關產(chǎn)產(chǎn)品知識識，爭取取他們幫幫助我們們向消費費者推薦薦產(chǎn)品；；b、、尊重賣賣場的規(guī)規(guī)章制度度，有遇遇事多請請教的心心態(tài)，搞搞好人際際關系4、、與競品品促銷員員的協(xié)調調與與競品同同地促銷銷員要保保持一定定距離，，不要表表現(xiàn)出敵敵意情緒緒，保持持積極、、樂觀的的心態(tài)；；公平競競爭。5、與消消費者溝溝通a、引導導消費者者，發(fā)傳傳單者將將產(chǎn)品單單頁遞給給消費者者同時，，并引導導消費者者前往產(chǎn)產(chǎn)品展臺臺，可以以親自帶帶消費者者前往或或誠懇地地為消費費者指明明方向。。b、、與消費費者溝通通：在與與消費者者面對面面講解時時，將產(chǎn)產(chǎn)品展示示給消費費者，可可以讓消消費者仔仔細端祥祥，并在在促銷過過程中，，遞上產(chǎn)產(chǎn)品三折折頁或單單頁，針針對消費費者關心心問題仔仔細講解解，若有有促銷贈贈品，也也需積極極展示、、推銷。。（七）、、說服技技巧A、分析析購買需需求1、有有購買意意愿，無無明確品品牌選擇擇，此類類消費者者有護膚膚美容的的意識，，促銷人人員應重重點介紹紹產(chǎn)品成成份和功功效。2、、有購買買意愿，，有一定定品牌偏偏好，雖雖有一定定品牌偏偏好，但但并未最最終確定定購買什什么品牌牌，此類類情況，，促銷人人員講明明產(chǎn)品的的優(yōu)勢特特點，說說服消費費者購買買。3、有有購買意意愿，對對競品有有強烈的的偏好，，此類消消費者有有很強意意識，一一般難以以說服，，促銷人人員可以以試圖勸勸服，若若不能改改變消費費者初衷衷，可以以給消費費者留下下較好品品牌形象象。4、無購購買意愿愿，對品品牌沒有有明確選選擇，此此類消費費者有可可能成為為“蘭之之美雅””天然竹竹碳健康康洗滌產(chǎn)產(chǎn)品的潛潛在消費費群，需需要促銷銷人員引引導消費費，培養(yǎng)養(yǎng)具購買買意愿，，并向她她們介紹紹“蘭之之美雅””天然竹竹碳產(chǎn)品品的優(yōu)勢勢、特點點。B、消消除成交交障礙1、、價格障障礙，可可與同類類競爭產(chǎn)產(chǎn)品比較較，對比比產(chǎn)品費費用或日日消費價價格；2、、功效障障礙，突突出產(chǎn)品品的功效效，強調調產(chǎn)品的的成份含含量，采采取理性性訴求方方式，并并以售后后的真實實資料展展示給對對消費者者，說服服其消費費。3、安安全障礙礙，說明明產(chǎn)品安安全性、、科學性性、權威威性。4、、競品障障礙，強強調產(chǎn)品品與同類類產(chǎn)品的的優(yōu)勢。。5、服務務障礙，，消消費者：：“你們們是否只只管銷售售？沒有有效果便便沒有人人管了？？”策策略：：強調產(chǎn)產(chǎn)品提供供的銷售售服務是是別的產(chǎn)產(chǎn)品所不不具有的的或是被被其他產(chǎn)產(chǎn)品忽略略的，并并在說服服過程中中貫輸企企業(yè)為消消費服務務的良好好理念。。（八）消消費者抱抱怨處理理A、正確確認識抱抱怨1、怨怨是消費費者不滿滿和牢騷騷；2、信信用才有有抱怨，，抱怨是是信賴度度的表現(xiàn)現(xiàn)，當消消費者對對于他們們一向信信賴而又又抱著高高度期待待的產(chǎn)品品產(chǎn)生不不滿時，，就會很很容易將將之表情情化，也也就直截截了當?shù)氐禺a(chǎn)生抱抱怨。3、、“良藥藥苦口””利于病病，當消消費者抱抱怨時，，我們可可以反省省自己的的態(tài)度、、方式及及企業(yè)本本身的不不足，有有利于加加以改進進。B、面面對抱怨怨的心理理準備1、避免感感情用事，，盡可能冷冷靜地交談談，并且注注意緩慢交交談比較妥妥當；2、有代代表著企業(yè)業(yè)自覺心理理；3、有精神神上自我安安慰心理；；

4、、消費者的的抱怨想成成是人生的的一種磨練練；5、了解消消費者抱怨怨并不是在在針對你。。

C、、處理抱怨怨的注意點點

1、、仔細傾聽聽消費者意意見；2、貫徹徹熱忱、誠誠意的態(tài)度度；3、了解消消費者，站站在消費者者的立場考考慮問題；；

4、、迅速解決決消費者抱抱怨，不要要找借口拖拖延；5、配合合有效、迅迅速的后續(xù)續(xù)服務，跟跟蹤了解消消費者的滿滿意。（九）危機機事件的處處置促銷人員在在促銷過程程中，可能能會遇到一一些特殊的的問題，譬譬如：工商商部門來查查廣告，衛(wèi)衛(wèi)生、防疫疫部門來查查產(chǎn)品，環(huán)環(huán)衛(wèi)、市容容部門來查查促銷活動動，以及個個別消費者者的尋釁滋滋事等。遇遇到以以上問題時時，作為促促銷人員首首先要保持持冷靜，針針對行政部部門來檢查查，首先應應該彬彬有有禮，千萬萬不能沖撞撞他們，對對他們的提提問，要有有選擇地回回答或者回回答“不知知道”。同同時，盡快快與分公司司負責人聯(lián)聯(lián)系，給予予處理。個個別消消費者的尋尋釁滋事，，可能有兩兩種情況：：一種是用用過“蘭之之美雅”天天然竹碳系系列產(chǎn)品的的真消費者者，一種是是沒有用過過“蘭之美美雅”天然然竹碳系列列產(chǎn)品的假假消費者。。針對此類情情況，促銷銷人員應該該——1、首先先設法將消消費者帶離離柜臺，以以免造成不不良影響。。

2、、甄別消費費者的真假假（通過詢詢問購買時時間、地點點、索要原原包裝盒、、產(chǎn)品商標標、服務卡卡等，留意意對方語言言、神情進進行判別））。3、對于真真正消費者者，盡可能能給予安慰慰，穩(wěn)定其其情緒，并并盡快和公公司聯(lián)系，，給予妥善善解決。4、對對于假消費費者，揭露露其面目后后，可有禮禮有節(jié)地將將其勸走。。若是受人人指使的假假消費者，，則在弄清清情況的同同時，應盡盡快與公司司負責人聯(lián)聯(lián)系，必要要時可向工工商部門舉舉報其不正正當競爭行行為。（十）消費費者的21個期待1、要告訴訴我事情之之重點就可可以了：我我不要又臭臭又長的談談話，等你你對我稍有有了解以后后，請有話話直說。2、給給我一個理理由，告訴訴我為什么么這項商品品再適合我我不過了：：在購買之之前，我必必須先清楚楚它能夠為為我?guī)硎彩裁礃拥暮煤锰帯?、讓我我感覺你很很誠懇：如如果你說的的話讓我覺覺得懷疑，，或者我根根本就知道道那是假的的，那么你你就出局了了。4、別老是是扯到“良良心”之類類的字眼：：能夠為你你的道德良良心作證的的是你的行行為，而非非你所說的的話。5、讓我我知道我并并不孤單，，告訴我一一個與我處處境類似者者的成功案案例：我不不想當?shù)谝灰粋€，并且且是僅有的的一個。6、拿出一一些有力的的證明給我我看：給我我看一篇公公開發(fā)表過過的文章或或權威機構構出具的文文書，來加加強我的信信心。7、商品品銷售之后后，我會得得到你什么么樣的服務務，請你說說給我聽，，做給我看看：過去我我曾經(jīng)領教教過太多次次兌現(xiàn)不了了的服務保保證。8、向我我證明價格格是合理的的：我想確確保自己支支付的金額額是合理的的，讓我覺覺得撿到了了便宜。9、強強化我的決決定：我會會擔心自己己做了錯誤誤的決定，，你必須以以產(chǎn)品的實實際利益堅堅定我的信信心。10、別別把我搞糊糊涂了：說說得越復雜雜，我越不不可能購買買。11、不要要告訴我負負面的事：：不要說別別人（尤其其是競爭對對手）、你你自己、你你們公司或或者我的壞壞話。12、讓我我笑：讓我我有好心情情，我才有有可能購買買；讓我笑笑意味著我我對你的同同意，而你你需要我的的同意才能能完成行銷銷。13、對我我的職業(yè)和和生存狀態(tài)態(tài)表示一點點兒興趣或或關懷：也也許它對你你一點也不不重要，但但他卻是我我的全部。。

14、不要用用瞧不起我我的語氣和和我談話：：如果行銷銷人員自以以為自己什什么都懂，，把我當成成笨蛋，我我想我還是是向別人購購買好了。。

15、讓我覺覺得自己很很特別：如如果我要花花錢，我要要花得開心心，這全仰仰仗你的言言行舉止。。

16、幫助我我購買，不不要出賣我我：我討厭厭被出賣的的感覺，但但是我喜歡歡購買。17、不要要用行銷人人員的口氣氣說話：要要象朋友，，某個想幫幫我忙的人人。18、給我我機會做最最后決定，，提供幾個個選擇：坦坦白告訴我我假如這是是你的錢，，你會怎么么做。19、在在我說話的的時候，注注意聽：我我試著告訴訴你我心中中想買的商商品，而你你卻忙著把把你手邊的的商品推銷銷給我。20、、不要和我我爭辯：即即使我錯了了，也不需需要一個自自作聰明的的行銷人員員來告訴我我，我不喜喜歡被別人人否定。21、、當你說你你會送貨時時，要做到到：否則下下一次我就就不可能和和你做生意意了。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:05:3403:05:3403:0512/31/20223:05:34AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2203:05:3403:05Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:05:3403:05:3403:05Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2203:05:3403:05:34December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:05:34上上午03:05:3412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:05上上午12月-2203:05December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/313:05:3403:05:3431December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:05:34上上午3:05上上午午03:05:3412月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:05:3403:05:3403:0512/31/20223:05:34AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2203:05:3403:05Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:05:3403:05:3403:05Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:05:3403:05:34December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。