值機服務(wù)內(nèi)容及其規(guī)范

第二節(jié)值機服務(wù)內(nèi)容及其規(guī)范乘坐飛機，在購買機票后首先應(yīng)辦理乘機手續(xù)，然后通過安檢檢查，最后登機。那么“辦理乘機手續(xù)”在民航系統(tǒng)的術(shù)語是什么呢？——值機值機概念值機狹義：指民航服務(wù)崗位上的一個工種，該工種人員專門為旅客辦理乘機手續(xù)，協(xié)助旅客乘機，其工作的內(nèi)容包括換登機牌、收運旅客的托運行李、安排旅客的座位等廣義：值機的早期不僅是辦理乘機手續(xù)，還包括行李統(tǒng)計、配載、登機、放行等一系列工作，即一個人或者是多個人負(fù)責(zé)一個航班的從頭到尾的工作，但當(dāng)旅客和航班數(shù)量的不斷增加，值機部門就只辦理乘機手續(xù)值機的目的為旅客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的辦理乘機手續(xù)服務(wù)，確保旅客旅行順利。一、值機服務(wù)應(yīng)具備的條件由來：值機既然是一個服務(wù)性崗位，其根本的目的就是服務(wù)旅客，滿足旅客的需求，值機服務(wù)所需要的設(shè)備和設(shè)施，具體包括以下幾項：（一）值機柜臺值機柜臺可以分為：頭等艙柜臺、晚到旅客柜臺、超大行李托運柜臺、經(jīng)濟艙柜臺及宣傳平臺等等提示：值機柜臺是一個很好的宣傳平臺，在值機柜臺上可以放置一些宣傳板、提示板，更好地向旅客宣傳安全知識、乘機常識，發(fā)布航班延誤信息，新的民航規(guī)定等等，方便旅客出行（二）電子顯示器一般位于值機柜臺的正上方。用于直管地顯示柜臺的具體功能和柜臺辦理航班的具體信息（三）計算機計算機必須安裝好辦理值機手續(xù)的系統(tǒng)。國內(nèi)外航空公司都有自己的專用系統(tǒng)，值機人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種值機系統(tǒng)（四）登機牌、行李牌打印機目前有兩種不同的類型，第一種是登機牌和行李牌打印合二為一的打印機；第二種是分為兩臺不同的打印機。不論是哪一種打印機，都必須與計算機連接（五）傳送帶、電子磅秤都為辦理行李托運時使用的，電子磅秤安裝在傳送帶下，只要旅客把旅客行李放在傳送帶上，就能準(zhǔn)備地顯示旅客行李的重量。電子磅秤的顯示器有兩個，一個安裝在柜臺內(nèi)側(cè)方便值機員看，另一個要安裝在柜臺外側(cè)，方便旅客確認(rèn)行李重量。隔離帶：隔離帶用來分割柜臺等候區(qū)，維護柜臺前等待辦理登機手續(xù)的秩序安檢檢機機：：第一一種種老老式式安安檢檢機機：：安安檢檢機機直直接接安安裝裝在在值值機機柜柜臺臺后后，，直直接接對對旅旅客客行行李李進進行行安安檢檢第二二種種新新式式安安檢檢機機：：安安裝裝在在各各個個行行李李分分揀揀和和運運送送過過程程中中，，它它適適用用于于采采用用電電子子計計算算機機分分揀揀行行李李的的機機場場，，這這種種安安檢檢層層級級劃劃分分明明確確型號老式安檢機新式安檢機安裝點直接安裝在值機柜臺后，用來對托運行李進行安全檢查安裝在各個行李分揀和運送過程中，它適用于采用電子計算機分揀行李的機場各自優(yōu)劣1、判斷不準(zhǔn)確，開包率高，嚴(yán)重影響值機柜臺的辦理效率2、不利于保護旅客的隱私1、安檢層級分明，大大提高了準(zhǔn)確率減少了開包率，提高了準(zhǔn)確率2、保護了旅客的隱私對講講機機：：內(nèi)內(nèi)部部進進行行信信息息交交流流的的工工具具二、、值值機機服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)容容值機機人人員員所所提提供供的的服服務(wù)務(wù)主主要要分分為為兩兩大大類類：：(一一)旅旅客客服服務(wù)務(wù)：根根據(jù)據(jù)不不同同旅旅客客和和不不同同需需求求，，可可以以分分旅旅客客為為以以下下幾幾類類：：(1)普普通通旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（（2））頭頭等等艙艙、、公公務(wù)務(wù)艙艙旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（（3））重重要要旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（4））特特殊殊旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（（5））常?？涂头?wù)務(wù)、、（（6））晚晚到到旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（（7））中中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（（8））團團隊隊旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（（9））其其他他旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（二））行行李李服服務(wù)務(wù)小知知識識：：旅旅客客行行李李包包括括托托運運行行李李和和非非托托運運行行李李（（自自理理行行李李和和免免費費隨隨身身攜攜帶帶行行李李））行李李服服務(wù)務(wù)時時針針對對旅旅客客托托運運行行李李或或者者旅旅客客隨隨身身攜攜帶帶的的行行李李提提供供的的服服務(wù)務(wù)，，包包括括以以下下幾幾點點：：（1））常常規(guī)規(guī)托托運運行行李李服服務(wù)務(wù)、、（（2））易易碎碎行行李李服服務(wù)務(wù)、、（（3））超超標(biāo)標(biāo)行行李李服服務(wù)務(wù)《《超超大大、、超超小小或或者者超超重重等等情情況況》》、、（4））寵寵物物托托運運服服務(wù)務(wù)、、（（5））晚晚交交運運行行李李服服務(wù)務(wù)、、（（6））團團隊隊行行李李服服務(wù)務(wù)、、（（7））補補托托運運行行李李服服務(wù)務(wù)《《柜柜臺臺補補托托運運、、登登機機口口補補托托運運》》、、二、、值值機機服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)容容值機機人人員員所所提提供供的的服服務(wù)務(wù)主主要要分分為為兩兩大大類類：：(一一)旅旅客客服服務(wù)務(wù)：根根據(jù)據(jù)不不同同旅旅客客和和不不同同需需求求，，可可以以分分旅旅客客為為以以下下幾幾類類：：(1)普普通通旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（（2））頭頭等等艙艙、、公公務(wù)務(wù)艙艙旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（（3））重重要要旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（4））特特殊殊旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（（5））常?？涂头?wù)務(wù)、、（（6））晚晚到到旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（（7））中中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（（8））團團隊隊旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（（9））其其他他旅旅客客服服務(wù)務(wù)、、（二）行李服務(wù)務(wù)小知識：旅客客行李包括托托運行李和非非托運行李（（自理行李和和免費隨身攜攜帶行李）行李服務(wù)時針針對旅客托運運行李或者旅旅客隨身攜帶帶的行李提供供的服務(wù)，包包括以下幾點點：（1）常規(guī)托托運行李服務(wù)務(wù)、（2）易易碎行李服務(wù)務(wù)、（3）超超標(biāo)行李服務(wù)務(wù)《超大、超超小或者超重重等情況》、、（4）寵物托托運服務(wù)、（（5）晚交運運行李服務(wù)、、（6）團隊隊行李服務(wù)、、（7）補托托運行李服務(wù)務(wù)《柜臺補托托運、登機口口補托運》、、三、值機服務(wù)務(wù)的流程與規(guī)規(guī)范值機服務(wù)的流程旅客服務(wù)流程行李服務(wù)流程手工應(yīng)急辦理流程值機流程又稱稱為辦理登機手續(xù)續(xù)的流程，每一一個環(huán)節(jié)都是是緊密相連（一）旅客服服務(wù)流程1、普通旅客客服務(wù)（1）崗前準(zhǔn)準(zhǔn)備：儀容儀儀表、航班動動態(tài)、旅客人人數(shù)、航班客客座率、公務(wù)務(wù)艙預(yù)訂和對對講機與相關(guān)關(guān)的業(yè)務(wù)用品品是否齊全等等(2)上崗養(yǎng)成提前上上班的好習(xí)慣慣檢察系統(tǒng)設(shè)設(shè)備是否完好好，登機牌、、行李牌打印印機是否處于于正常狀態(tài)，，電子屏是否否在工作檢察值機柜柜臺上的業(yè)務(wù)務(wù)用品是否齊齊全，如登機機牌、行李牌牌等是否需要要補充（3）辦理乘乘機手續(xù)1、適宜的舉舉止行為2、禮貌詢問問旅客的航班班號、請旅客客出示機票和和證件3、雙手接過過票證4、核對旅客客的票證的有有效性5、核對計算算機中的旅客客的艙位等級級，航程、旅旅客姓名等票票面信息是否否與旅客提供供的機票相一一致6、辦理登機機牌時，要根根據(jù)旅客的實實際情況，綜綜合年齡、性性別、宗教、、喜好、身體體條件等因素素為旅客安排排合適的位子子7、如旅客有有行李，詢問問他是否需要要托運行李8、如果確認(rèn)認(rèn)旅客的隨身身行李符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、則起身身雙手將旅客客的票證、登登機牌交給旅旅客9、如果旅客客有行李托運運，第一、向旅客確認(rèn)認(rèn)行李歸屬、、提示旅客行行李內(nèi)有無危危險物品，易易碎物品、貴貴重物品（危危險品不能托托運、易碎品品要貼“小心心輕放”，貴貴重物品旅客客隨身攜帶））第二、檢查行李外外包裝是否不不符合標(biāo)準(zhǔn)的的，建議旅客客適當(dāng)改善，，并撕下舊行行李標(biāo)簽，收收拾箱包的帶帶子。第三、檢查行李外外包裝有破損損的、告訴旅旅客并確認(rèn)，，簽下免責(zé)行行李牌；第四、接著在計算算機中準(zhǔn)確輸輸入行李的件件數(shù)和重量，，第五、最后為旅客客栓行李牌，，并與旅客再再次確認(rèn)行李李件數(shù)和目的的地普通旅客服務(wù)務(wù)流程詢問座位要求求檢查、詢問、、確認(rèn)迎客辦理登機牌核對客票、證證件托運行李送客2、頭等艙、、公務(wù)艙旅客客服務(wù)頭等艙、公務(wù)務(wù)艙的旅客屬屬于高端旅客客，他們對服服務(wù)品質(zhì)有很很高的要求，，因此，在原原有的服務(wù)流流程的基礎(chǔ)上上，增加一些些服務(wù)細(xì)節(jié)，，工作人員在在值機的過程程中區(qū)別于普普通旅客的服服務(wù)有以下幾幾點：（1）工作人人員要站立服務(wù)，并對旅客采采用姓氏服務(wù)務(wù)，以表示對對旅客的尊敬敬（2）如果旅旅客有托運行行李，要為旅旅客的行李栓栓掛頭等艙，公務(wù)務(wù)艙行李標(biāo)牌牌（3）為旅客客添加頭等艙艙、公務(wù)艙休休息室的休息卡（4）為旅客客提供一些增值服務(wù)。例如廈門航航空的頭等艙艙、公務(wù)艙值值機柜臺為旅旅客提供天氣氣預(yù)報信息和和地面點餐服服務(wù)等，讓旅旅客的旅途更更加安心、舒舒適3、常旅客服服務(wù)由來：航空公司的的大部分收入入都來自于經(jīng)經(jīng)常乘機出行行的旅客，這這些旅客被稱稱作為常旅客發(fā)展：為了保存這些些常旅客，各各航空公司都都設(shè)立了會員員制度，也成成為?？陀媱潉?，在他們不不斷的飛行中中，他們在航航空公司的身身份不斷升級級，成為所謂謂的白金卡會會員、金卡會會員等，同等等的是，他們們在辦理值機手續(xù)續(xù)時享有許多多的特權(quán)工作人員對待待這些旅客時時要注意以下下幾點：（1）辦理常常旅客時同樣樣要采用站立立服務(wù)和姓氏氏服務(wù)（2）常旅客客可以說是各各個航空公司司的貴賓，擁擁有優(yōu)先選擇擇座位的權(quán)利利，如前排座座位（3）不同航航空公司對常常旅客有不同同的優(yōu)厚待遇遇；如南方航航空公司的金金卡旅客的免免費行李可在在原有額度上上再增加15公斤（在進進行常旅客服服務(wù)時，要先先了解各個航航空公司對常常旅客都有哪哪些增值服務(wù)務(wù)項目）（4）為常旅旅客累計當(dāng)天天的飛行里程程（5）要為常常旅客托運行行李栓掛常旅旅客行李標(biāo)示示牌4、晚到旅客客服務(wù)由來：指晚于于結(jié)關(guān)時間到到達值機柜臺臺的旅客注意事項：（1）晚到旅旅客到達柜柜臺，柜臺人人員查看航班班的結(jié)關(guān)時間間，并詢問信信息室是否可可以為該旅客客辦理值機手手續(xù)（詳詢幾幾名旅客，是是否有老人和和小孩，是否否有托運行李李等）（2）如果可可以加旅客，，值機人員為為其辦理值機機手續(xù)，托運運行李（簽免免責(zé)行李牌，，有可能無法法進行裝載））（4）晚到旅旅客的行李由由專門的工作作人員直接送送到機坪，而而不走傳送帶帶，縮短行李李傳送時間（5）如果晚晚到旅客中有有老人或小孩孩，考慮安全全因素，信息息室將不同意意旅客辦理乘乘機手續(xù)，值值機人員要建建議旅客到售售票柜臺更改改下一個航班班出行5、團隊旅客客服務(wù)注意事項：（1）團隊旅旅客數(shù)量較多多，容易造成成柜臺堵塞，，所以需要開開啟團隊旅客客柜臺（2）辦理前前，值機人員員先與團隊領(lǐng)領(lǐng)隊人核對人人數(shù)和航班號號，再將行李李的姓名牌交交由領(lǐng)隊分發(fā)發(fā)團員填寫，，并懸掛在各各自行李上（3）在接過過團員的身份份證時，一定定要點清張數(shù)數(shù)，看是否與與領(lǐng)隊說得一一樣，同時也也要核對登機機牌的數(shù)目（4）為團隊隊旅客托運行行李后，一定定要與領(lǐng)隊再再次確認(rèn)行李李的件數(shù)和目目的地，防止止發(fā)生錯誤（5）提前一一個半小時到到達值機柜臺臺辦理乘機手手續(xù)（二）行李服服務(wù)流程1、旅客補托托運行李：指指旅客在柜臺臺辦理好乘機機手續(xù)離開柜柜臺后，再次次回到柜臺托托運行李2、不規(guī)則行行李：指旅客客行李的外包包裝不規(guī)則，，容易堵塞、、滯留在傳送送帶內(nèi)3、無牌行李李：指托運的的行李到達行行李分揀去后后，分揀人員員在行李上找找不到任何行行李表示牌，，無法確認(rèn)行行李的歸屬（（ps：遇到這這種情況，行行李分揀員會會通知值機主主任到交接口口領(lǐng)取無牌行行李，值機主主任會將行李李讓正在辦理理航班的幾位位值機員辨認(rèn)認(rèn)，對這件行行李是否有印印象，如無印印象，則查看看哪一個航班班出現(xiàn)行李異異常，直至確確認(rèn)行李主人人）（三）手工應(yīng)應(yīng)急辦理流程程由來：早期的的旅客登記手手續(xù)都是靠手手工登記為主主，在計算機機出現(xiàn)系統(tǒng)故故障時，就得得采用手工辦辦理登機手續(xù)續(xù)之一應(yīng)急措措施手工辦理單個個航班的流程程和規(guī)范如下下：(1)查詢售售票訂座記錄錄，了解航班班的情況及預(yù)預(yù)報的特殊旅旅客情況，向向商務(wù)調(diào)度室室了解該航班班機型及飛機機?？康奈恢弥茫?）將預(yù)報報訂座人數(shù)及及飛機機型告告訴載重平衡衡室，并咨詢詢座位的安排排情況（3）根據(jù)飛飛機機型、停?？课恢眉邦A(yù)預(yù)報旅客人數(shù)數(shù)，制作手工工登機牌（4）在為旅旅客辦理的過過程中，要準(zhǔn)準(zhǔn)確地記下旅旅客的姓名，，目的地，座座位號，托運運行李的件數(shù)數(shù)，重量，旅旅客行李牌序序號（5）航班結(jié)結(jié)束，指航班班停止辦理乘乘機手續(xù)的時時間（6）向結(jié)算算人員通報航航班的業(yè)載，，即航班的各各個航段的乘乘機人數(shù)和總總?cè)藬?shù)，航班班各航段和總總?cè)藬?shù)的行李李件數(shù)，重量量。以及座位位的分布情況況（7）向配餐餐人員通報頭頭等艙，公務(wù)務(wù)艙以及特殊殊餐食的數(shù)量量（8）在結(jié)關(guān)關(guān)后10分鐘鐘內(nèi)到達登機機口值機服務(wù)的創(chuàng)創(chuàng)新目前世界上較較為流行的便便捷值機業(yè)務(wù)務(wù)：網(wǎng)絡(luò)值機業(yè)務(wù)務(wù)電話、傳真、、郵件值機業(yè)業(yè)務(wù)城市值機業(yè)務(wù)務(wù)自助值機業(yè)務(wù)務(wù)無線移動值機機業(yè)務(wù)登機口值要業(yè)業(yè)務(wù)（提升服服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)創(chuàng)造經(jīng)濟效益益，支持樞紐紐戰(zhàn)略，增強強競爭能力））9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:26:4603:26:4603:2612/31/20223:26:46AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2203:26:4603:26Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:26:4603:26:4603:26Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2203:26:4603:26:46December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:26:46上上午03:26:4612月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:26上上午12月-2203:26December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/313:26:4603:26:4631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:26:46上午3:26上上午03:26:4612月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:26:4703:26:4703:2612/31/20223:26:47AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2203:26:4703:26Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:26:4703:26:4703:26Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:26:4703:26:47December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:26:47上午03:26:4712月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:26上上午午12月月-2203:26December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/313:26:4703:26:4731December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:26:47上午午3:26上午午03:26:4712月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1