保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理策劃方案

目錄二、保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系的建立三、保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)四、保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系的挽救一、保險(xiǎn)業(yè)簡介五、總結(jié)與建議保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理策劃大背景調(diào)研方法

一、保險(xiǎn)業(yè)簡介

。。

在中國，

保險(xiǎn)行業(yè)幾乎是最早實(shí)現(xiàn)

客戶關(guān)系管理的行業(yè)。

當(dāng)然，

保險(xiǎn)業(yè)也是客戶關(guān)系管理

最成功的行業(yè)。調(diào)研方法

一、保險(xiǎn)業(yè)簡介

。1.保險(xiǎn)業(yè)概念保險(xiǎn)業(yè)是指將通過契約形式集中起來的資金，用以補(bǔ)償被保險(xiǎn)人的經(jīng)濟(jì)利益業(yè)務(wù)的行業(yè)。

2.保險(xiǎn)的分類按照保險(xiǎn)標(biāo)的的不同，保險(xiǎn)可分為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)。按照與投保人有無直接法律關(guān)系，保險(xiǎn)可分為原保險(xiǎn)和再保險(xiǎn)。發(fā)生在保險(xiǎn)人和投保人之間的保險(xiǎn)行為，稱之為原保險(xiǎn)。發(fā)生在保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人之間的保險(xiǎn)行為，稱之為再保險(xiǎn)。調(diào)研方法

一、保險(xiǎn)業(yè)簡介

。（1）保險(xiǎn)公司的主要收入來源是保費(fèi)，尤其是續(xù)期保費(fèi)，這些是穩(wěn)定的現(xiàn)金流，對保險(xiǎn)公司十分重要。（2）其次的利潤來源是利差，也就是保險(xiǎn)公司的投資收益。保險(xiǎn)公司的主要投資對象：固定收益類如債券和大額協(xié)議存款，權(quán)益類如股票基金等，另外還有實(shí)業(yè)業(yè)投資和其他的創(chuàng)新渠道等。3.保險(xiǎn)公司的利潤來源調(diào)研方法

一、保險(xiǎn)業(yè)簡介保險(xiǎn)中銷量最好的主要有分紅險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、教育保險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)。。醫(yī)療保險(xiǎn)汽車保險(xiǎn)重大疾病保險(xiǎn)保障保險(xiǎn)……分紅險(xiǎn)養(yǎng)老保險(xiǎn)意外傷害保險(xiǎn)教育保險(xiǎn)……4.保險(xiǎn)業(yè)自身的銷量前景

調(diào)研方法二、保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系的建立線上建立客戶關(guān)系線下建立客戶關(guān)系個(gè)體客戶企業(yè)客戶。線

上

建

立調(diào)研方法

二、保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系的建立

為了滿足當(dāng)代社會(huì)消費(fèi)者個(gè)性化的需求如今的主流消費(fèi)群體是80、90后，他們不拘泥于現(xiàn)實(shí)，追求自我和個(gè)性為了迎合當(dāng)今社會(huì)科技的發(fā)展伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)對傳統(tǒng)的商務(wù)模式進(jìn)行了巨大的沖擊,在這個(gè)社會(huì)要想獲勝，必須緊跟技術(shù)腳步的發(fā)展為了迎合當(dāng)今社會(huì)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的改變消費(fèi)者們越來越習(xí)慣網(wǎng)上購物以及利用網(wǎng)絡(luò)解決自身相關(guān)的日常生活問題1.線上建立客戶關(guān)系的背景線

上

建

立調(diào)研方法

二、保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系的建立

。（1）以客戶為核心，加大信息搜集分析能力當(dāng)用戶提出要求時(shí)，保險(xiǎn)公司做到“要什么有什么”；（2）產(chǎn)品具有靈活性包括投保條件、可保范圍、繳費(fèi)方式、融資渠道等在內(nèi)的條款都將是變化的，可選擇性的。保險(xiǎn)公司不是將蓋好的房子賣給保戶，而是能準(zhǔn)備好材料，然后根據(jù)用戶的要求來搭建；（3）從保戶服務(wù)也要發(fā)生變化針對性（保險(xiǎn)公司隨時(shí)能了解客戶的情況，及時(shí)保證現(xiàn)有客戶的滿意度，發(fā)現(xiàn)高利潤客戶群，吸收新的客戶）經(jīng)濟(jì)性（通過互聯(lián)網(wǎng)能夠降低保險(xiǎn)產(chǎn)品成本，從而讓保戶獲得直接利益）方便性（保戶可以在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)要求保險(xiǎn)公司提供產(chǎn)品和服務(wù)并快速得到滿足。2.線上建立客戶關(guān)系的優(yōu)勢點(diǎn)線

上

建

立調(diào)研方法

二、保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系的建立

。（4）增加保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能：時(shí)間合理性（網(wǎng)絡(luò)是七天24小時(shí)工作。對用戶而言，一是節(jié)省時(shí)間。如承保時(shí)間、保全時(shí)間、理賠時(shí)間等等。二是用戶可靈活掌握自己的時(shí)間而不必另行安排）功能性（保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能的開發(fā)及保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容的加強(qiáng)都是例證。當(dāng)保戶提供某項(xiàng)要求時(shí)，以前是不可能滿足的。而現(xiàn)在能夠?qū)崿F(xiàn)了，這就是服務(wù)質(zhì)量的提高）安全性（包括保險(xiǎn)產(chǎn)品更合適地解決保戶的風(fēng)險(xiǎn)問題。包括不必動(dòng)用現(xiàn)金、減少保險(xiǎn)代理人和經(jīng)紀(jì)人的欺騙行為等等）2.線上建立客戶關(guān)系的優(yōu)勢點(diǎn)線

上

建

立

調(diào)研方法二、保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系的建立

3.如何實(shí)現(xiàn)線上建立客戶關(guān)系

中國第一個(gè)具有功能完整、服務(wù)完善的

電子商務(wù)保險(xiǎn)網(wǎng)站

“泰康在線”為您揭曉答案線上建立調(diào)研方方法二、保保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客戶戶關(guān)系系的建建立（1)開通網(wǎng)上投投保泰康在線真正實(shí)實(shí)現(xiàn)旅游險(xiǎn)險(xiǎn)的網(wǎng)上投投保、實(shí)時(shí)時(shí)認(rèn)證、實(shí)實(shí)時(shí)核保和和在線支付付。客戶可可以通過索索引、客戶戶向?qū)Ъ捌淦渌?dòng)方方式選定保保險(xiǎn)產(chǎn)品，，然后直接接通過Internet填寫投保單單并提交。。提交后即即可進(jìn)入網(wǎng)網(wǎng)上支付界界面，客戶戶（投保人人）直接通通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)支付保費(fèi)費(fèi)成功，即即已完成了了所有投保保手續(xù)。過過去得花半半天功夫在在銀行和保保險(xiǎn)公司之之間忙乎的的投保手續(xù)續(xù)，現(xiàn)在通通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，只要十十幾分鐘足足不出戶就就可完成。。同時(shí)泰康康在線還提提供了網(wǎng)上上CA認(rèn)證，使您您在網(wǎng)上輕輕松完成在在線實(shí)時(shí)支支付；自動(dòng)動(dòng)生成您的的保險(xiǎn)計(jì)劃劃書，更方方便，更可可靠，更科科學(xué)。（2）提供保戶服務(wù)便捷的保單查詢詢，自動(dòng)生生成的提醒醒通知書，，讓您的生生活越過越越簡單；想想要變更保保單信息，，“泰康在在線”不需需您東奔西西走；續(xù)繳繳保費(fèi)？您您只需點(diǎn)擊擊“泰康在在線”，還還有網(wǎng)上理理賠、網(wǎng)上上投訴等等等。泰康在在線為保戶戶提供了完完全的電子子化服務(wù)系系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)真正24x7的全天候服服務(wù)。泰康在線的的特色服務(wù)務(wù)線上建立調(diào)研方法二、保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系的建立泰康在線的的特色服務(wù)務(wù)（3）代理理人天天地為公司司代代理理人人提提供供個(gè)個(gè)性性化化主主頁頁和和全全方方位位個(gè)個(gè)性性推推介介，，增增進(jìn)進(jìn)代代理理人人榮榮譽(yù)譽(yù)感感，，方方便便客客戶戶與與明明星星代代理理人人聯(lián)聯(lián)系系。。同同時(shí)時(shí)為為代代理理人人提提供供其其名名下下保保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的智智能能查查詢詢，，向向代代理理人人提提供供公公司司的的最最新新動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)和和通通知知通通告告，，使使自自我我業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理走走向向網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化化。（4）互動(dòng)動(dòng)式式的個(gè)個(gè)性性化化服務(wù)務(wù)泰康康在線線充充分分利利用用了了先先進(jìn)進(jìn)的的ePortal技術(shù)術(shù)，，為為你你提提供供了了一一個(gè)個(gè)完完全全互互動(dòng)動(dòng)式式個(gè)個(gè)性性化化的的站站點(diǎn)點(diǎn)。。通通過過對對你你提提供供的的個(gè)個(gè)人人信信息息和和在在網(wǎng)網(wǎng)站站上上活活動(dòng)動(dòng)，，網(wǎng)網(wǎng)站站的的智智能能系系統(tǒng)統(tǒng)可可以以為為你你提提供供感感興興趣趣的的信信息息、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)，，及及你你可可以以創(chuàng)創(chuàng)建建自自己己偏偏愛愛的的界界面面風(fēng)風(fēng)格格，，使使你你獲獲得得自自己己最最滿滿意意的的服服務(wù)務(wù)效效果果。。線上建立調(diào)研方法二、保險(xiǎn)業(yè)客客戶關(guān)系的建建立泰康在線的特特色服務(wù)（5）在線認(rèn)證中心心這是泰康人壽壽保險(xiǎn)公司建建立的國內(nèi)首首家保險(xiǎn)認(rèn)證證中心，專門門負(fù)責(zé)為客戶戶的各種認(rèn)證證需求，如網(wǎng)網(wǎng)上投保、續(xù)續(xù)期繳費(fèi)、網(wǎng)網(wǎng)上查詢以及及變更信息等等，提供證書書服務(wù)。中心心為每一位客客戶頒發(fā)一張張免費(fèi)的、能能夠證明自己己身份的電子子身份證，它它就象一把專專門開啟電子子交易大廳的的密鑰，憑借借它，您只需需將鼠標(biāo)輕輕輕一點(diǎn)，就可可以在網(wǎng)上投投保，提交續(xù)續(xù)期繳費(fèi)單據(jù)據(jù)，任意查詢詢保單的信息息，以及根據(jù)據(jù)需要進(jìn)行保保單信息的變變更……因此通過認(rèn)證證證書您不僅僅可以獲得安安全的信息傳傳送，還能大大大的節(jié)約網(wǎng)網(wǎng)上投保、續(xù)續(xù)費(fèi)、修改、、查詢的時(shí)間間，提高效率率，而且也全全面提高了個(gè)個(gè)人的信用額額度。（6）保險(xiǎn)知識(shí)庫泰康在線為客客戶提供了內(nèi)內(nèi)容詳實(shí)豐富富的保險(xiǎn)知識(shí)識(shí)庫。從行業(yè)業(yè)新聞動(dòng)態(tài)到到保險(xiǎn)常識(shí)和和指南，從保保險(xiǎn)法規(guī)和理理財(cái)指導(dǎo)到投投保和理賠案案例，泰康在在線為不同層層次的客戶和和從業(yè)人員提提供了一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀的行業(yè)知知識(shí)庫。線上建立調(diào)研方法二、保險(xiǎn)業(yè)泰康在線案例總總結(jié)“泰康康在線線”是中國國電子子商務(wù)務(wù)走向向成熟熟和傳傳統(tǒng)企企業(yè)逐逐漸覺覺醒的的產(chǎn)物物，其其商業(yè)業(yè)模式式也是是扎扎扎實(shí)實(shí)實(shí)的落落在泰泰康保保險(xiǎn)的的主營營業(yè)務(wù)務(wù)上。通過對傳統(tǒng)統(tǒng)保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)務(wù)的網(wǎng)網(wǎng)上整整合，，將泰泰康業(yè)業(yè)務(wù)從從網(wǎng)下下擴(kuò)展展到網(wǎng)網(wǎng)上，，從而而擴(kuò)大大本身身的業(yè)業(yè)務(wù)范范圍，，提高高內(nèi)部部管理理和對對外服服務(wù)的的水平平，最最終既既提高高泰康康保險(xiǎn)險(xiǎn)的網(wǎng)網(wǎng)下市市場的的競爭爭力，，又奪奪取了了網(wǎng)上上市場場的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)品品牌地地位，，大大大提高高了泰泰康品品牌知知名度度和客客戶忠忠誠度度，推推動(dòng)了了業(yè)務(wù)務(wù)銷售售的增增長。。線下建立調(diào)研方方法二、保保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客提供熱熱線電電話電話365天無休休，7天、24小時(shí)專線服服務(wù)遍及全全國各各地的的門店店?duì)I業(yè)門店全全年無無休及窗口服務(wù)(365天營業(yè)，24小時(shí)理理賠)線下開開通的的渠道道線下建立調(diào)研方方法二、保保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客戶戶關(guān)系系的建建立1、引入入“中中國人人壽”案例之之因“中國國人壽壽”在線下下建立立于客客戶關(guān)關(guān)系的的這一一環(huán)節(jié)節(jié)中可可謂是是同行行業(yè)競競相模模仿的的榜樣樣，因因此借借助中中國人人壽的的案例例，我我們一一道分分析一一下線線下應(yīng)應(yīng)該如如何建建立客客戶關(guān)關(guān)系2、“中中國人人壽””的相相關(guān)介介紹中國人人壽恪守守“以以客戶戶為中中心、、以基基層為為重心心、以以價(jià)值值為核核心””的經(jīng)經(jīng)營理念積極承擔(dān)行行業(yè)和和社會(huì)會(huì)責(zé)任努力成為““行業(yè)業(yè)領(lǐng)先先、客客戶青青睞、、最具具價(jià)值值”的的公司奮力打造國國際頂頂級金金融保保險(xiǎn)集集團(tuán)線下建立調(diào)研方方法二、保保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客戶戶關(guān)系系的建建立。（一））建立立中國國人壽壽的客客戶關(guān)關(guān)系管管理觀觀念在公司司內(nèi)部部貫徹徹一切以以客戶戶為中中心是是服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)發(fā)展之之本。客戶戶是企企業(yè)發(fā)發(fā)展最最重要要的““資源源”，，在金金融保保險(xiǎn)行行業(yè)尤尤為重重要。?？蛻魬舴?wù)務(wù)是關(guān)關(guān)系到到公司司生死死存亡亡的大大事，，制定定企業(yè)業(yè)經(jīng)營營各方方面的的發(fā)展展戰(zhàn)略略和規(guī)規(guī)劃時(shí)時(shí)必須須以客客戶為為中心心，將將信息息技術(shù)術(shù)充分分運(yùn)用用到客客戶服服務(wù)的的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)。公公司秉秉承““專業(yè)業(yè)、真真誠、、感動(dòng)動(dòng)、超超越””的服服務(wù)理理念，，力求求通過過“熱熱誠、、規(guī)范范、準(zhǔn)準(zhǔn)確、、便捷捷”的的服務(wù)務(wù)，回回報(bào)廣廣大客客戶多多年以以來的的支持持與信信賴，，公司司將利利用各各種有有效資資源，，竭誠誠為客客戶提提供高高品質(zhì)質(zhì)、高高附加加值的的服務(wù)務(wù)令客客戶滿滿意。。“中國國人壽壽”案案例詳詳細(xì)介介紹線下建立調(diào)研方方法二、保保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客戶戶關(guān)系系的建建立。（二））建立立遍布布全國國的客客戶服服務(wù)支支持中國人人壽保保險(xiǎn)公公司通通過遍布全全國的的分支支機(jī)構(gòu)構(gòu)、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)以以及先先進(jìn)的的電話話中心心系統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)向客客戶和和潛在在客戶戶提供供專業(yè)業(yè)、貼貼心、、周到到的保保險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)及及咨詢詢服務(wù)務(wù)。多年來，公公司不斷完完善客戶服服務(wù)系統(tǒng)，，增加服務(wù)務(wù)手段，提提高服務(wù)品品質(zhì)。公司司的統(tǒng)一業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)平平臺(tái)“95519”電話服務(wù)務(wù)中心通過過CCCS-OP-2003（全國呼叫叫中心運(yùn)營營績效標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）認(rèn)證，，并連續(xù)三三年榮獲信信息產(chǎn)業(yè)部部中國信息息化推進(jìn)聯(lián)聯(lián)盟客戶關(guān)關(guān)系管理專專業(yè)委員會(huì)會(huì)評選的““中國最佳佳呼叫中心心獎(jiǎng)”。“中國人壽壽”案例詳詳細(xì)介紹線下建立調(diào)研方法二、保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系的建立。（三）客戶戶數(shù)據(jù)分析析挖掘隨著國內(nèi)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的快速速發(fā)展，保保險(xiǎn)業(yè)也進(jìn)進(jìn)入了激烈烈競爭的時(shí)時(shí)代。面對對大量產(chǎn)生生的保單業(yè)業(yè)務(wù)，公司司沒有對大大量的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行深層層次的分析析和挖掘，，讓海量數(shù)數(shù)據(jù)發(fā)揮巨巨大的增值值作用?！爸袊藟蹓邸睆膲垭U(xiǎn)的歷歷史保單數(shù)數(shù)據(jù)庫中，，按照壽險(xiǎn)險(xiǎn)種類、銷銷售渠道、、地區(qū)、職職業(yè)、年齡齡、性別、、學(xué)歷、業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì)等等條件分析析出承保和和理賠的數(shù)數(shù)據(jù)。根據(jù)客戶的的盈利性分分布通常呈呈現(xiàn)出：20％的客戶往往往產(chǎn)生200％的客戶利利潤，而另另外20％的客戶產(chǎn)產(chǎn)生的是損損失價(jià)值，，剩余的處處于中間的的客戶對公公司不產(chǎn)生生任何的利利潤。因此此從業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)挖掘的的目標(biāo)就是是分析導(dǎo)致致了客戶價(jià)價(jià)值分布差差異的原因因?！爸袊藟蹓邸卑咐斣敿?xì)介紹調(diào)研方法二、保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系的建立。1.鎖定忠誠客客戶：提高保險(xiǎn)公公司的營銷銷效益，了了解客戶需需要的產(chǎn)品品從而有利利于新產(chǎn)品品的開發(fā)，，提高客戶戶的重復(fù)購購買率。2.吸引潛在客客戶：有利于幫助助保險(xiǎn)公司司建立好的的口碑，吸吸引更多的的潛在客戶戶選擇中國國人壽來購購買保險(xiǎn)。。3.贏得顧客的的滿意：有利于提高高參保人員員的滿意度度，很多人人對于保險(xiǎn)險(xiǎn)公司的滿滿意度不夠夠，進(jìn)行客客戶關(guān)系管管理能夠使使顧客轉(zhuǎn)變變對保險(xiǎn)公公司認(rèn)識(shí)和和態(tài)度。4.提高企業(yè)的的效率：能夠幫助保保險(xiǎn)公司贏贏得更多的的利益，降降低人員成成本，提高高各類資源源的利用率率。5.細(xì)分客戶群群體：有利于保險(xiǎn)險(xiǎn)公司把各各類客戶細(xì)細(xì)分，針對對不同的客客戶進(jìn)行不不一樣的產(chǎn)產(chǎn)品營銷策策略，更加加精準(zhǔn)把握握各類客戶戶的需求。四、分析之之后有針對對性的采取取措施客戶關(guān)系系維護(hù)三、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的維護(hù)客戶分級級客戶滿意意客戶信息息客戶信息息三、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶戶關(guān)系的的維護(hù)（一）客客戶的基基本情況況包括：：基本資料、生生活情況、家家屬情況及投投保情況四個(gè)個(gè)部分（二）收集基基本資料包括括：客戶的姓名、、性別、出生生日期、籍貫貫、婚姻狀況況、學(xué)歷、身身份證號、移移動(dòng)電話、工工作單位及部部門、單位地地址、職位、、工作電話、、職業(yè)類型、、電子郵件、、工作傳真、、住宅電話、、住宅地址等等?？蛻粜畔⑷?、保險(xiǎn)業(yè)客客戶關(guān)系的維維護(hù)收集客戶信息息的渠道1、搜索：網(wǎng)上信息讓你搜——企業(yè)網(wǎng)站、新新聞報(bào)道、行行業(yè)評論等等等。2、權(quán)威數(shù)據(jù)庫庫：國家或者國際上對對行業(yè)信息或或者企業(yè)信息息有權(quán)威的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和分析3、相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站：各行業(yè)內(nèi)部或者者行業(yè)之間為為了促進(jìn)發(fā)展展和交流，往往往設(shè)立有行行業(yè)網(wǎng)站4、專業(yè)機(jī)構(gòu)：為你提供專業(yè)業(yè)信息。5、老客戶：根據(jù)老客戶的的推薦6、競爭對手：：讓對手開口告告訴你你的客客戶信息。7、客戶企業(yè)：：他會(huì)為您提供供相應(yīng)的一些些必要信息。。8、市場考察：：想暢銷就得做做。Andsoon!!!客戶信息三、保險(xiǎn)業(yè)客客戶關(guān)系的維維護(hù)一、獲取準(zhǔn)客客戶信息的方方法（一）人員走走訪法（二）電話調(diào)調(diào)查法（三）郵件調(diào)調(diào)查法（四）現(xiàn)場觀觀察法二、潛在客戶戶信息收集技技巧1、留意客戶的的重要資料，，將記錄發(fā)展展為一個(gè)記錄錄系統(tǒng)2、挖掘客戶購購買時(shí)留下的的信息3、主動(dòng)詢問客客戶，表示關(guān)關(guān)懷4、讓客戶自己己動(dòng)手填寫卡卡片客戶信息三、保險(xiǎn)業(yè)客客戶關(guān)系的維維護(hù)平安保險(xiǎn)建立立了一套自有有的數(shù)據(jù)庫系系統(tǒng)，例如平安保險(xiǎn)的工作人人員只要輸入入與客戶相關(guān)關(guān)的唯一標(biāo)識(shí)識(shí)（如客戶的的車牌號、保保單號），系系統(tǒng)就能夠搜搜索到對應(yīng)客客戶的全部相相關(guān)信息和交交往記錄。這些信息可可以幫助業(yè)務(wù)務(wù)人員及時(shí)識(shí)識(shí)別客戶的等等級，為他們們提供最恰當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)。另另外，業(yè)務(wù)人人員能夠通過過輸入任意條條件查詢出客客戶，及時(shí)了了解到當(dāng)天或或某段時(shí)間需需要續(xù)保的客客戶名單，并并根據(jù)與客戶戶的聯(lián)系情況況來獲得繼續(xù)續(xù)續(xù)保、不再再續(xù)保和正在在考慮中的客客戶名單，從從而保證能夠夠及時(shí)跟進(jìn)，減少客戶資源源的流失。建立客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫----舉例證明建立數(shù)據(jù)庫很很重要客戶分級三、保險(xiǎn)業(yè)客客戶關(guān)系的維維護(hù)按照性別、年年齡、職務(wù)、、行業(yè)、等多多方面對客戶戶進(jìn)行分類。保險(xiǎn)營銷人員也把把客戶分成潛潛在客戶、目目標(biāo)客戶、準(zhǔn)準(zhǔn)客戶、成交交客戶和忠誠誠客戶，方便便對客戶進(jìn)行行跟進(jìn)。個(gè)性化客戶分類為為最大程度地地滿足不同行行業(yè)、不同崗崗位對客戶分分類的需求根根據(jù)自己的情情況增加新的的客戶分類欄欄目，記錄想想記錄的客戶戶分類信息，，更好的服務(wù)務(wù)客戶。各種客戶分類類法客戶分級三、保險(xiǎn)業(yè)客客戶關(guān)系的維維護(hù)對客戶進(jìn)行多角角度，個(gè)性化化的分類，有有利于對客戶戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、、分析和查詢詢，并且，還還能夠針對性性地與各類客客戶進(jìn)行互動(dòng)動(dòng)。年交5萬以上金卡客戶統(tǒng)稱高端客戶年交10萬以上白金卡客戶年交10-20萬以上鉆石卡客戶年交20萬以上至尊卡客戶一、根據(jù)承保（買了保保險(xiǎn)）的年交交保險(xiǎn)費(fèi)分為為客戶分級三、保險(xiǎn)業(yè)客客戶關(guān)系的維維護(hù)當(dāng)然，在對客戶進(jìn)進(jìn)行分級之后后，我們對于于不同類型的客客戶，服務(wù)的的內(nèi)容也會(huì)有有所差別客戶分級三、保險(xiǎn)業(yè)客客戶關(guān)系的維維護(hù)二、根據(jù)與企企業(yè)合作時(shí)間間長久來分，，可以分為老顧客新顧客太平洋保險(xiǎn)公公司一般會(huì)有有客戶答謝會(huì)會(huì)，周年同慶慶回饋活動(dòng)，，通過優(yōu)惠推推出活動(dòng)維護(hù)護(hù)來老客戶，，讓老客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹，認(rèn)識(shí)識(shí)新客戶。老客戶一般會(huì)會(huì)更多的購買買他信得過的的產(chǎn)品，并且且還會(huì)對產(chǎn)品品進(jìn)行積極的的宣傳，對于于維護(hù)公司品品牌和業(yè)務(wù)員員品牌方面具具有不可低估估的作用。舉例客戶滿意1、理念滿意：：經(jīng)營宗旨、哲哲學(xué)、價(jià)值觀觀2、行為滿意：：行為機(jī)制、規(guī)規(guī)則、模式5、服務(wù)滿意：：保證體系、服服務(wù)完整性、、方便性以及及服務(wù)人員情情緒三、保險(xiǎn)業(yè)客客戶關(guān)系的維維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)中客戶戶滿意的多維體現(xiàn)客戶滿意1、核心服務(wù)大量事實(shí)證明明，優(yōu)秀的核核心產(chǎn)品或者者服務(wù)絕對是是成功的基礎(chǔ)礎(chǔ)，它代表的的是進(jìn)入市場場的基本條件件。2、服務(wù)和系統(tǒng)統(tǒng)支持即使客戶接受受了非常出色色的核心產(chǎn)品品，也可能對對服務(wù)表示不不滿，客戶需需要良好的服服務(wù)和技術(shù)支支持。影響客戶滿意意度的因素4、客戶互動(dòng)的的要素強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司司與客戶之間間面對面的服服務(wù)過程或者者通過以技術(shù)術(shù)為基礎(chǔ)的接接觸方式所進(jìn)進(jìn)行的互動(dòng)。。5、情感因素客戶可能因?yàn)闉橐晃粏T工的的某些話或者者因?yàn)槠渌牡囊恍┬∈虑榍闆]有做好更更換保險(xiǎn)公司司，而那些員員工甚至并沒沒有注意到。。6、環(huán)境因素客戶的期望和和容忍范圍會(huì)會(huì)隨著環(huán)境的的變化而變化化?？蛻魸M意提高客戶滿意意度的方法1、貼近客戶（1)根據(jù)客戶需求求的變化設(shè)立立新的機(jī)構(gòu)；；（2）縮短與客戶戶的距離；（3）建立內(nèi)部客客戶制度。2、關(guān)注細(xì)節(jié)“細(xì)節(jié)決定成成敗。”關(guān)注注細(xì)節(jié)是對客客戶真正關(guān)懷懷?？蛻舴?wù)務(wù)做得越好，，越應(yīng)該注意意到在哪些方方面做得還不不夠，哪些地地方可能出錯(cuò)錯(cuò)。關(guān)注細(xì)節(jié)節(jié)會(huì)給公司帶帶來回報(bào)，關(guān)關(guān)注細(xì)節(jié)一定定要追求完美美。3、讓客戶感動(dòng)動(dòng)完美服務(wù)無疑疑在一定時(shí)間間內(nèi)會(huì)增加公公司成本，但但它所帶來的的收益是十分分巨大的。讓讓客戶感動(dòng)的的理念也是驅(qū)驅(qū)動(dòng)公司服務(wù)務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力力?？蛻魸M意提高客戶滿意意度的方法4、聘用客戶喜喜歡的服務(wù)人人員公司應(yīng)從以下下四個(gè)方面培培訓(xùn)員工：（1）培養(yǎng)他們有有關(guān)客戶服務(wù)務(wù)的全局觀念念。（2）讓他們熟悉悉組織其他部部門的運(yùn)作。。（3）培訓(xùn)適當(dāng)?shù)牡臎Q策技能。。（4）產(chǎn)品知識(shí)和和公司背景知知識(shí)培訓(xùn)。5、與客戶有意意接觸并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們的需求求（1）主動(dòng)發(fā)函給給客戶，詢問問客戶的需求求和意見；（2）定期派專人人訪問客戶；；（3）時(shí)常召開客客戶見面會(huì)或或聯(lián)誼會(huì)等；；（4）將公司新開開發(fā)的產(chǎn)品和和發(fā)展目標(biāo)及及時(shí)告知客戶戶；（5）把握每一次次與客戶接觸觸的機(jī)會(huì)，在在一點(diǎn)一滴中中贏得客戶的的心。6、滿足客戶需需要不折不扣地滿滿足客戶需要要是客戶管理理的宗旨，是是公司競爭的的主要手段之之一?？蛻魸M意各保險(xiǎn)企業(yè)是是如何使出渾渾身解數(shù)來使得客戶們們滿意呢？案例分析給你你答案客戶滿意背景：身為中國十大大保險(xiǎn)企業(yè)之之一的大地保保險(xiǎn)，在原有有的基礎(chǔ)之上上，創(chuàng)新服務(wù)模式，建建立“大地之之友”客戶俱俱樂部。緣由：傳統(tǒng)的保險(xiǎn)服務(wù)主主要體現(xiàn)在對對出險(xiǎn)客戶服服務(wù)上，而對對于保期內(nèi)沒沒有出險(xiǎn)的優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶，卻卻往往享受不不到保險(xiǎn)公司司的服務(wù)或很很少得到保險(xiǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)務(wù)。目的：是以“大地之之友”客戶戶俱樂部為為載體，向向在我公司司投保的，，出險(xiǎn)率低低的優(yōu)質(zhì)客客戶提供更更多的增值值服務(wù)，以以不斷提高高客戶的滿滿意度。大地保險(xiǎn)案案例：客戶滿意對成為大地保險(xiǎn)公司俱樂部會(huì)員員的客戶，，在享受到到公司標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)的基基礎(chǔ)上，展展開以下增值服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目：一是理賠綠色色通道，綠色理賠賠通道服務(wù)務(wù)包含三個(gè)個(gè)方面：1、專人跟蹤會(huì)會(huì)員理賠處處理過程，協(xié)調(diào)處理理環(huán)節(jié)，及及時(shí)提醒客客戶，提高高結(jié)案時(shí)效效和客戶滿滿意度；2、理賠處理優(yōu)優(yōu)先，對于俱樂部部會(huì)員的理理賠案件，，在同等條條件下優(yōu)先先處理，保保證案件處處理時(shí)效；3、專項(xiàng)理賠政政策，在條件允允許的區(qū)域域，為會(huì)員員提供分類類分級的理理賠處理過過程的特殊殊對待。（（例如對部部分優(yōu)質(zhì)客客戶提供一一定金額和和一定次數(shù)數(shù)內(nèi)的免現(xiàn)現(xiàn)場查勘，，或指定案案件類型的的結(jié)案周期期承諾）；大地地保保險(xiǎn)險(xiǎn)具具體體實(shí)實(shí)施施措措施施客戶戶滿滿意意二是是關(guān)關(guān)懷懷提提示示服服務(wù)務(wù)，，特特別別是是對對未未出出險(xiǎn)險(xiǎn)客戶通過短信、、電話話方式式或定定期回回訪等等方式式與對對客戶戶需要要注意意的事事項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行提提前提提醒、、對客客戶進(jìn)進(jìn)行防防災(zāi)防防損的的提示示，并并聘請請相關(guān)關(guān)專家家對客客戶提提供風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)顧顧問服服務(wù)。三是證照照代辦辦服務(wù)為節(jié)約會(huì)會(huì)員處處理時(shí)時(shí)間，，我公公司將將為俱俱樂部部成員員的汽汽車年年審、、駕駛駛執(zhí)照照年審審、罰罰款繳繳納提提供代代辦服服務(wù)。四是道路路救援援服務(wù)此項(xiàng)內(nèi)容容包括括現(xiàn)場場急修修、拖拖車、、派送送燃料料、電電瓶充充電等等多項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目。大地保保險(xiǎn)具具體實(shí)實(shí)施措措施客戶滿滿意中國人人壽保保險(xiǎn)案案例背景：：由于保保險(xiǎn)是是以服服務(wù)為為主，，服務(wù)務(wù)是一一種看看不見見摸不不著的的產(chǎn)品品，其其特有有的特特色往往往使使得服服務(wù)的的質(zhì)量量不穩(wěn)穩(wěn)定目的：：（1）為全面貫貫徹落落實(shí)公公司““客服服先行行”戰(zhàn)戰(zhàn)略，，建設(shè)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化客客戶服服務(wù)體體系，，強(qiáng)化化全員員服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)、統(tǒng)統(tǒng)一服服務(wù)形形象、、規(guī)范范服務(wù)務(wù)行為；（2）強(qiáng)化內(nèi)部服服務(wù)意意識(shí)，，主動(dòng)動(dòng)溝通通協(xié)調(diào)調(diào)，換換位思思考，，不推推諉、、不拖拖沓，，提升升內(nèi)部部服務(wù)務(wù)效率率客戶滿滿意人壽保險(xiǎn)具體實(shí)實(shí)施措措施人壽保保險(xiǎn)在在以下下的基本服務(wù)禮儀中均做出了了詳細(xì)細(xì)的規(guī)規(guī)則：：（1）儀容不得漂漂染奇奇異彩彩色或或留怪怪異發(fā)發(fā)型。。頭發(fā)發(fā)長短短適中中，女女士為為短發(fā)發(fā)或空空姐式式盤發(fā)發(fā)，頭頭發(fā)長長過衣衣領(lǐng)應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)一的的發(fā)夾夾梳起起來；；男士士不得得留長長發(fā)或或剃光光頭，，頭發(fā)發(fā)不可可長過過衣領(lǐng)領(lǐng)。男男士不不得蓄蓄須。。（2）著裝男士應(yīng)著著深色皮皮鞋，以以黑色為為佳。女女員工著著中跟皮皮鞋，忌忌穿顏色色鮮艷和和無后跟跟帶的鞋鞋子，忌忌穿運(yùn)動(dòng)動(dòng)鞋和長長筒靴（3）儀態(tài)站立中應(yīng)應(yīng)身體正正直，抬抬頭挺胸胸，男士士應(yīng)雙手手自然下下垂，貼貼放于大大腿兩側(cè)側(cè)；女士士應(yīng)雙手手自然下下垂，疊疊放或相相握于腹腹前?？蛻魸M意意人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)具體實(shí)施施措施（4）常用禮節(jié)節(jié)自我介紹紹：先向向?qū)Ψ近c(diǎn)點(diǎn)頭致意意、問候候，得到到回應(yīng)后后再向?qū)Ψ浇榻B紹自己的的姓名、、身份和和工作單單位等，，同時(shí)遞遞上準(zhǔn)備備好的名名片。（5）交流禮儀根據(jù)客戶的語語言習(xí)慣，正正確使用普通通話或方言；；若是外賓，，應(yīng)使用簡單單的英語。（6）電話禮儀服務(wù)電話鈴響響三聲內(nèi)必須須接聽，避免免客戶等待時(shí)時(shí)間過長；人人工接聽時(shí)應(yīng)應(yīng)按如下要求求規(guī)范應(yīng)答：：客戶服務(wù)專線線電話：您好好，××號為為您服務(wù)，請請問您需要什什么幫助？其他電話：您好，，中國人壽財(cái)財(cái)險(xiǎn)。（7）接待禮儀客戶服務(wù)人員員看到客戶前前來后，應(yīng)立立即放下手中中工作（正在在處理客戶的的事情除外）），起立、微微笑、禮貌地地以“您好””招呼客戶。。客戶流失的原原因(一）企業(yè)自身身的原因（1）客戶關(guān)系系管理目標(biāo)標(biāo)偏差,公司目前客客戶關(guān)系管管理的目標(biāo)標(biāo)可以總結(jié)結(jié)為利潤目目標(biāo)。（2）客戶關(guān)系系管理策略略缺乏效率率客戶關(guān)系管管理應(yīng)以實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶保保留、客戶戶獲得和提提升客戶盈盈利能力為為目標(biāo)。（3）客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)不完善（二）客戶戶自身的問問題客戶可能會(huì)會(huì)因?yàn)樽陨砩淼母唢L(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)而在投保保過程中被被拒?；蚴鞘悄孢x擇被被發(fā)現(xiàn)而主主動(dòng)退保，，對此類客客戶不作流流失分析，，但客戶檔檔案及相關(guān)關(guān)資料需加加入后臺(tái)黑黑名單數(shù)據(jù)據(jù)庫，作為為核保核賠賠的參照。。四、保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系的挽回流失客戶的的挽回策略略1.調(diào)查原因，，緩解不滿滿個(gè)人年齡、婚姻姻、性別、、收入、職職業(yè)等；需求對產(chǎn)品和服服務(wù)需求態(tài)度對風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的態(tài)度，，將來購買買或推薦的的可能；客戶行為方方式按渠道購買買、更新、、交易等2.對癥下藥，，爭取挽挽回組織結(jié)構(gòu)、、業(yè)務(wù)流程程的調(diào)整和和再造：客戶關(guān)系管管理作為一一種新的業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模模式，首先先應(yīng)在組織織結(jié)構(gòu)及業(yè)業(yè)務(wù)流程上上得到直接接體現(xiàn)。做好客戶關(guān)關(guān)系管理的的整體規(guī)劃劃真正做到以以客戶滿意意為導(dǎo)向：：首先，要真真正樹立““以客戶為為中心”的的觀念。加大技術(shù)投投資、加快快技術(shù)創(chuàng)新新：一是要投投資客戶數(shù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和和分析的支支持性技術(shù)術(shù)系統(tǒng)，實(shí)實(shí)現(xiàn)信息的的整合，二是要建建立現(xiàn)代化化的客戶服服務(wù)中心，，完善客戶戶管理與服服務(wù)。三是開發(fā)發(fā)網(wǎng)上保險(xiǎn)險(xiǎn)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快快捷優(yōu)質(zhì)的的客戶服務(wù)務(wù)。四、保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系的挽救

一、建立檔案二、客戶分層三、客戶維護(hù)四、檔案修正四、保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系的挽回具體可行的的實(shí)施步驟驟建立檔案是是客戶管理理和維護(hù)的的最基礎(chǔ)工工作。通過過多渠道搜搜集客戶詳詳細(xì)資料，，建立便捷捷查詢方式式，有利于于對客戶做做有效評估估，分析顧顧客喜好和和實(shí)際消費(fèi)費(fèi)能力，從從而為客戶戶提供全面面的保險(xiǎn)服服務(wù)。四、保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系的挽回一、建立檔案建立好客戶戶檔案，正正對各類客客戶將客戶戶進(jìn)行分類類，即客戶戶分層。我們客戶能能力和意愿愿為基準(zhǔn)，，將客戶分分成低能力力低意愿（（開發(fā)）、、低能力高高意愿（維維系）、高高能力低意意愿（耕耘耘）和高能能力高意愿愿（寵愛））四大類。。四、保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系的挽回根據(jù)客戶層層次不同，，采用不同同的服務(wù)方方式，讓客客戶體會(huì)到到最貼心的的服務(wù)√：應(yīng)當(dāng)當(dāng)體驗(yàn)，表表示基礎(chǔ)的的體驗(yàn)×：不予體驗(yàn)驗(yàn)，表示暫暫不合適或或沒有效果果◎：酌情體體驗(yàn)，根據(jù)據(jù)具體單一一客戶情況況考慮個(gè)別別給予或偶偶爾給予☆：策略體體驗(yàn)：表示示該項(xiàng)體驗(yàn)驗(yàn)對于相應(yīng)應(yīng)客群是最最重要的體體驗(yàn)項(xiàng)目四、保險(xiǎn)業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系的挽回客戶體驗(yàn)會(huì)會(huì)使客戶信信息更加全全面，但是是客戶意愿愿的變動(dòng)會(huì)會(huì)直接影響響客戶分層層的變動(dòng)，，因此每次次客戶體驗(yàn)驗(yàn)后應(yīng)該及及時(shí)修正客客戶檔案，，為后續(xù)客客戶體驗(yàn)提提供參考依依據(jù)。檔案案修修正正四、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)業(yè)客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的挽挽回回保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)業(yè)獨(dú)特特性性調(diào)研研方方法法五、、總總結(jié)結(jié)與與建建議議。與其其他他行行業(yè)業(yè)相相比比，，保保險(xiǎn)險(xiǎn)企企業(yè)業(yè)整整個(gè)個(gè)保保險(xiǎn)險(xiǎn)服服務(wù)務(wù)過過程程可可以以數(shù)數(shù)字字化化，，服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容有有極極高高的的時(shí)時(shí)間間價(jià)價(jià)值值，，即即保保險(xiǎn)險(xiǎn)服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)屬屬于于數(shù)數(shù)字字密密集集型型行行業(yè)業(yè)，，保保險(xiǎn)險(xiǎn)服服務(wù)務(wù)本本身身不不涉涉及及物物流流，，只只涉涉及及數(shù)數(shù)字字和和符符號號的的儲(chǔ)儲(chǔ)存存、、單單證證處處理理，，再再加加上上利利率率、、投投資資資資產(chǎn)產(chǎn)和和股股價(jià)價(jià)的的頻頻繁繁變變動(dòng)動(dòng)，，有有關(guān)關(guān)保保單單具具有有極極強(qiáng)強(qiáng)的的時(shí)時(shí)效效性性。。因因此此，，保保險(xiǎn)險(xiǎn)CRM著重于優(yōu)化保保險(xiǎn)企業(yè)客戶戶關(guān)系，達(dá)到到保險(xiǎn)企業(yè)與與客戶雙贏的的目標(biāo)。要優(yōu)化，必須須做到精細(xì)化化，做到一對對一營銷，做做到營銷差異異化、產(chǎn)品差差異化、客戶戶服務(wù)差異化化。只有能夠以以更低的成本本提供保險(xiǎn)服服務(wù)，提供差差異化服務(wù)，，進(jìn)行流程再再造，才可能能獲得超出行行業(yè)平均水平平的利潤存在問題調(diào)研方法五、總結(jié)與建建議。1、經(jīng)營管理觀念老化化:很多國內(nèi)保險(xiǎn)險(xiǎn)企業(yè)沒有意意識(shí)到市場結(jié)結(jié)構(gòu)的多元化化變化。沒有有跟蹤和研究究客戶需求的的變化，表現(xiàn)現(xiàn)為企業(yè)“為產(chǎn)品品找客戶”，，而不是“為為客戶找產(chǎn)品品”，以產(chǎn)品品為中心的經(jīng)經(jīng)營理念到以以客戶為中心心的經(jīng)營理念念中間尚存在在相當(dāng)大的差差距。因此，對CRM這種以客戶為為中心”、““以市場導(dǎo)向向”的時(shí)代現(xiàn)現(xiàn)出的一種現(xiàn)現(xiàn)代新理念、、新方法和新新手段，在我我國這樣一個(gè)個(gè)尚在培育階階段的市場中中必然會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)某些不適應(yīng)應(yīng)。我國保險(xiǎn)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)系管管理存在的問問題:存在問題調(diào)研方方法五、總總結(jié)與與建議議。2、對客戶關(guān)關(guān)系管管理存存在錯(cuò)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)有些企企業(yè)認(rèn)認(rèn)為客客戶關(guān)關(guān)系管管理是是一對對一營營銷，，是個(gè)個(gè)性化化營銷銷。其其實(shí)不不然，，客戶關(guān)關(guān)系管管理其其實(shí)是是理念念、技技術(shù)和和實(shí)施施三個(gè)個(gè)層面面的綜綜合。理念念是CRM成功的關(guān)鍵鍵，他是CRM實(shí)施應(yīng)用的的基礎(chǔ)和土土壤。信息息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的的手段和方方法。實(shí)施施則是決定定CRM成功與否、、效果如何何的直接因因素。CRM的核心思想想是：為提提供產(chǎn)品或或服務(wù)的組組織，找到到、留住并并提升價(jià)值值用戶，從從而提高組組織的盈利利能力并加加強(qiáng)競爭優(yōu)優(yōu)勢。存在問題調(diào)研方法五、總結(jié)與與建議。3、實(shí)施客戶關(guān)系系管理缺缺少客戶戶和員工工的參與有些企業(yè)業(yè)在實(shí)施施客戶關(guān)關(guān)系管理理時(shí)，只只關(guān)注項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)實(shí)施，而而忽視了了客戶的的參與，建立以以企業(yè)為為中心的的錯(cuò)誤思思想。客客戶關(guān)系系管理是是面向最最終客戶戶、供應(yīng)應(yīng)商或合作伙伴等用用戶的企企業(yè)戰(zhàn)略略。因此此，客戶戶關(guān)系管管理解決決方案的的部署應(yīng)應(yīng)當(dāng)首先先從用戶角度出發(fā)發(fā)，而非非單純著著眼于解解決企業(yè)業(yè)內(nèi)部問問題，積積極將客客戶引入入解決方案的設(shè)計(jì)中，，從客戶戶那里汲汲取第一一手資料料和信息息?？偨Y(jié)與建議調(diào)研方法法五、總結(jié)結(jié)與建議議。1.利用聚類類分析法法進(jìn)行客客戶細(xì)分分，提高高服務(wù)成成功率客戶細(xì)分分是保險(xiǎn)險(xiǎn)公司有有效運(yùn)營營、營銷銷、服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，把大大量的客客戶分成成不同類類型，每每個(gè)類型型里的客客戶擁有有相似的的屬性。。保險(xiǎn)公公司通過過客戶細(xì)分分，針對每每類的客客戶使用用不同的的營銷方方式或提提供不同同的服務(wù)務(wù)，可使使公司以以最小的的投入獲獲得最大大的回報(bào)報(bào)。利用用聚類算算法進(jìn)行行客戶