借鑒ITIL架構(gòu)理念,提升信息化應(yīng)用服務(wù)能力

借鑒ITIL架構(gòu)理念，提升信息化應(yīng)用服務(wù)能力

-大連供電公司企業(yè)信息化建設(shè)匯報遼寧省電力有限公司大連供電公司2008年5月大連供電公司簡介大連供電公司信息化建設(shè)現(xiàn)狀大連供電公司信息化建設(shè)的運(yùn)行管理大連供電公司信息運(yùn)行管理的具體做法總結(jié)

目錄1簡介大連供電公司隸屬于遼寧省電力有限公司，是國家大一型供電企業(yè)。公司承擔(dān)著大連地區(qū)6區(qū)、3市（縣級）、1縣和4個國家級對外開放先導(dǎo)區(qū)的供電任務(wù)，供電區(qū)域1.26萬平方公里，用電客戶257萬戶，用電人口600余萬。公司下轄11個供電分公司、13個專業(yè)工區(qū)和大連電力建設(shè)集團(tuán)有限公司、大連電力電器集團(tuán)有限公司等47個多種經(jīng)營企業(yè)。1簡介大連供電公司自1998年被國家電力公司首批命名為“全國一流供電企業(yè)”后，近年來又先后榮獲了中央文明委授予的“創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位”和國家電力公司“精神文明建設(shè)創(chuàng)新獎”以及省公司“雙文明單位”、“思想政治工作先進(jìn)單位”、“突出貢獻(xiàn)單位”、“雙文明單位標(biāo)兵”和“科技進(jìn)步先進(jìn)單位”、“經(jīng)營管理先進(jìn)單位”、“安全生產(chǎn)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號。2004年被國家人事部和國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會授予“中央企業(yè)先進(jìn)集體”和“中央企業(yè)先進(jìn)基層黨組織”兩項(xiàng)殊榮，同時獲得了遼寧省“五一”勞動獎狀、遼寧省先進(jìn)黨委，被中企協(xié)授予“全國用戶滿意服務(wù)單位”稱號，還被中電聯(lián)評為“全國電力行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)”。2.1信息網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀2.1信息網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀大連供電公司已建成覆蓋大連地區(qū)供電地域的千兆城域?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)平臺。該信息網(wǎng)絡(luò)平臺是以千兆以太網(wǎng)為主干，百兆到用戶端，覆蓋全大連供電公司3000臺計(jì)算機(jī)的信息數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。該系統(tǒng)核心采用兩臺Cisco7609路由器，通過千兆光纖連接14個二級單位，通過百兆光纖連接5個二級單位，通過SDH傳輸網(wǎng)絡(luò)直接提供十兆/百兆上聯(lián)的4個二級單位，通過2M微波上聯(lián)的二級單位為10個（不包括54個66KV變電所和30個營業(yè)所），通過ATM155M鏈路接入到遼寧省電力有限公司，通過網(wǎng)通公司和電信公司各提供20M的互聯(lián)網(wǎng)（Internet）出口。2.2應(yīng)用系統(tǒng)現(xiàn)狀大連供電公司現(xiàn)有小型機(jī)23臺，PC服務(wù)器112臺（不含調(diào)度自動化用機(jī)），運(yùn)行各類應(yīng)用系統(tǒng)38個。其中營銷系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、配電GIS系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、生產(chǎn)工程系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、線損自動生成系統(tǒng)等都為公司的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)提供了良好的信息基礎(chǔ)。2.2應(yīng)用系統(tǒng)現(xiàn)狀2003年榮獲遼寧省政府信息化工作先進(jìn)集體2003年被評為遼寧省百戶企業(yè)信息化的試點(diǎn)單位2004年榮獲遼寧省企業(yè)信息化十佳單位連續(xù)五年被大連市評為信息化應(yīng)用先進(jìn)集體同時被遼寧省、大連市政府列為企業(yè)信息化示范單位。

3.1信息系統(tǒng)運(yùn)行管理的目標(biāo)信息系統(tǒng)運(yùn)行管理的目標(biāo)就是對信息系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時控制，記錄其運(yùn)行狀態(tài)，進(jìn)行必要的修改與擴(kuò)充，以便使信息系統(tǒng)真正符合管理決策的需要，為管理決策者服務(wù)。3.1信息系統(tǒng)運(yùn)行管理的目標(biāo)信息系統(tǒng)的任務(wù)是為管理工作服務(wù)，它的管理工作是以向企業(yè)或其他組織提供必要的信息為目標(biāo)、以能夠滿足管理工作人員的信息需求為標(biāo)準(zhǔn)的，而機(jī)器設(shè)備本身的管理與維護(hù)工作只是這項(xiàng)工作的一小部分，只是提供了硬件的保證，真正做到向管理人員提供信息還需要做許多軟件操作、數(shù)據(jù)收集、報表提供等工作。因此，企業(yè)信息系統(tǒng)的運(yùn)管與維護(hù)工作必須由了解系統(tǒng)功能及目標(biāo)、能與企業(yè)管理人員直接接觸的信息管理專業(yè)人員專職負(fù)責(zé)。3.2信息系統(tǒng)運(yùn)行管理的內(nèi)容信息系統(tǒng)日常運(yùn)行的管理信息系統(tǒng)運(yùn)行情況的記錄對系統(tǒng)運(yùn)行情況的檢查與評價

3.2信息系統(tǒng)運(yùn)行管理的內(nèi)容信息系統(tǒng)日常運(yùn)行的管理信息系統(tǒng)投入使用后日常運(yùn)行的管理工作量巨大，通過信息系統(tǒng)必須完成數(shù)據(jù)的收集、例行的信息處理及服務(wù)工作、計(jì)算機(jī)本身的運(yùn)行與維護(hù)、系統(tǒng)的安全管理等任務(wù)在日常運(yùn)行中必須認(rèn)真組織，切實(shí)完成的。作為企業(yè)信息系統(tǒng)的主管人員，必須全面考慮這些問題。組織有關(guān)人員按規(guī)定的程序?qū)嵤?，并進(jìn)行嚴(yán)格要求，嚴(yán)格管理。3.2信息系統(tǒng)運(yùn)行管理的內(nèi)容信息系統(tǒng)運(yùn)行情況的記錄系統(tǒng)的運(yùn)行情況如何對系統(tǒng)管理、評價是十分重要且十分寶貴的資料。信息系統(tǒng)的主管人員應(yīng)該從系統(tǒng)運(yùn)行的一開始就注意積累系統(tǒng)運(yùn)行情況的詳細(xì)材料。

3.2信息系統(tǒng)運(yùn)行管理的內(nèi)容對系統(tǒng)運(yùn)行情況的檢查與評價信息系統(tǒng)在其運(yùn)行過程中除了不斷進(jìn)行大量的管理和維護(hù)工作外，還要在高層領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由系統(tǒng)分析員會同各類開發(fā)人員和業(yè)務(wù)部門共同參與下，定期對系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行審核和評價，為系統(tǒng)的改進(jìn)和擴(kuò)展提供依據(jù)。3.3信息系統(tǒng)運(yùn)行管理制度的建立與實(shí)施信息系統(tǒng)運(yùn)行的機(jī)房管理信息系統(tǒng)運(yùn)行管理信息系統(tǒng)運(yùn)行日志信息系統(tǒng)運(yùn)行的檔案管理3.3信息系統(tǒng)運(yùn)行管理制度的建立與實(shí)施信息系統(tǒng)運(yùn)行的機(jī)房管理

①操作人員的操作行為。②出入機(jī)房人員的規(guī)定。③機(jī)房的電力供應(yīng)。④機(jī)房的溫度、濕度、清潔度。⑤機(jī)房安全防火等。3.3信息系統(tǒng)運(yùn)行管理制度的建立與實(shí)施信息系統(tǒng)運(yùn)行管理系統(tǒng)的運(yùn)行是長期的，而不是突擊性的，要使每一個操作計(jì)算機(jī)的人養(yǎng)成遵守管理制度的習(xí)慣。對運(yùn)行中的異常情況要做好記錄、及時報告，以便得到及時處理，否則可能釀成大問題，甚至出現(xiàn)災(zāi)難性故障。系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)是企業(yè)極其寶貴的資源，禁止以非正常方式修改系統(tǒng)中的任何數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)備份是保證系統(tǒng)安全的一個重要措施。重要的數(shù)據(jù)必須每天備份。一些核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)要進(jìn)行異地容災(zāi)，以便保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的絕對安全。3.3信息系統(tǒng)運(yùn)行管理制度的建立與實(shí)施信息系統(tǒng)運(yùn)行日志系統(tǒng)運(yùn)行日志主要為系統(tǒng)的運(yùn)行情況提供歷史資料，也可為查找系統(tǒng)故障提供線索。因此運(yùn)行日記應(yīng)當(dāng)認(rèn)真填寫、妥善保存。3.3信息系統(tǒng)運(yùn)行管理制度的建立與實(shí)施信息系統(tǒng)運(yùn)行的檔案管理信息系統(tǒng)檔案包括：①系統(tǒng)開發(fā)階段的可行性分析報告；②需求說明書；③系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書；④程序清單；⑤測試報告；⑥用戶手冊；⑦運(yùn)行日志；⑧維護(hù)日志等。上述文檔是系統(tǒng)的重要組成部分，要做好分類、歸檔工作，進(jìn)行妥善、長期保存。檔案的借閱也必須建立嚴(yán)格的管理制度和必要的控制手段。4信息運(yùn)行管理的具體做法大連供電公司科技信息處是大連供電公司的信息管理部門，下設(shè)信息中心，處長兼信息中心主任，設(shè)副主任1人，計(jì)算機(jī)管理1人，信息中心設(shè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)部和軟件開發(fā)部，員工15人，負(fù)責(zé)進(jìn)行日常的計(jì)算機(jī)軟硬件安裝、調(diào)試、信息網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作。同時，在下屬各供電局及二級單位，還有專兼職計(jì)算機(jī)管理員32人。

4信息運(yùn)行管理的具體做法大連供電公司在具體運(yùn)行中主要是借鑒ITIL(ITInfra-structureLibrary，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫)的有關(guān)思想來部署和實(shí)施我們的運(yùn)行管理。當(dāng)然，由于受人事條件的局限性，在很大程度上，大連供電公司信息中心現(xiàn)在還不具備完全采用基于ITIL的運(yùn)行管理的現(xiàn)實(shí)條件。但是基于ITIL的有關(guān)思想，我們同樣可以實(shí)現(xiàn)主動式服務(wù);依靠具有多年維護(hù)支持經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)確保服務(wù)品質(zhì);持續(xù)提高企業(yè)業(yè)務(wù)的可用性，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。4信息運(yùn)行管理的具體做法首問負(fù)責(zé)制突發(fā)事件管理問題管理變更管理服務(wù)級別管理

4信息運(yùn)行管理的具體做法首問負(fù)責(zé)制建設(shè)IT服務(wù)臺，在網(wǎng)上公示各應(yīng)用系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人運(yùn)行熱線電話，讓用戶能有的放矢。同時，做到“首問負(fù)責(zé)”，由第一個接到電話的人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)技術(shù)人員，防止出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象。4信息運(yùn)行管理的具體做法突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理可以幫助信息中心更加系統(tǒng)、快速地處理突發(fā)事件，但是只是規(guī)范處理過程，以盡快恢復(fù)故障。要使突發(fā)事件管理有質(zhì)的提高，一種切實(shí)有效的方法就是建立應(yīng)急預(yù)案，以縮短事件處理時間。4信息運(yùn)行管理的具體做法問題管理問題管理即建立自己的問題技術(shù)庫，其歸類涉及五個方面：確定與問題相關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域，比如硬件、軟件等；影響度，問題對業(yè)務(wù)流程的影響程度；問題需要得到解決的緊急程度；優(yōu)先級，綜合考慮影響度、緊迫性、風(fēng)險和可用資源后得出的解決問題的先后順序；狀態(tài)，描述事故目前所處的狀況。4信息運(yùn)行管理的具體做法變更管理一定要轉(zhuǎn)變管理員的觀念和行為。變更管理流程的實(shí)行，剛開始的時候，對管理員的行為是一個約束。管理員對系統(tǒng)做任何修改、調(diào)整，都需要在變更管理系統(tǒng)申請、備案。因此，需要加強(qiáng)對管理員的宣傳和要求，轉(zhuǎn)變觀念，使其能夠接受并習(xí)慣。一定要明確職責(zé)。變更管理包括諸多流程，也涉及不同部門、不同崗位的人員。因此，需要界定各方人員的職責(zé)。如變更管理人員的職責(zé)，相關(guān)部門人員的職責(zé)，等等。只有職責(zé)清楚，各項(xiàng)職責(zé)執(zhí)行到位，變更管理流程才能有效落實(shí)。4信息運(yùn)行管理的具體做法服務(wù)級別管理信息中心與業(yè)務(wù)部門協(xié)商后，整理出一份詳細(xì)的清單，列舉出我們能夠提供哪些服務(wù)，以及定義好各種業(yè)務(wù)部門要求提供的服務(wù)的級別。哪個級別高，哪個級別低，級別高的優(yōu)先響應(yīng)，級別低的等一等；規(guī)定問題的響應(yīng)時間極限，哪個問題可以等上2個小時，或者等4個小時，哪個一刻也不能等。像營銷系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)就是一刻也不能等的系統(tǒng)。5總結(jié)

從整體來看，大連供電公司的信息化應(yīng)用基礎(chǔ)較好，在一定程度