新愛眼科私立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究,人力資源管理碩士論文

新愛眼科私立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究,人力資源管理碩士論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】【第5部分】新愛眼科私立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究【第6部分】【第7部分】第4章新愛眼科私立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究4.1服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度調(diào)查4.1.1研究講明本次的研究目的是以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)出合適我們國家醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量測(cè)量問卷[35].在設(shè)計(jì)問卷之前，先聽取了醫(yī)院管理人員、專家學(xué)者以及患者等各方面意見。我們根據(jù)所提出的這些意見，結(jié)合本醫(yī)院的特點(diǎn)，將醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量理論的五個(gè)維度作為了基本的架構(gòu)，構(gòu)建了私立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量體系指標(biāo)。本文分別評(píng)價(jià)的五個(gè)維度的感悟和期望，得到病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感悟和總體期望。這是不難看出，很多不同服務(wù)特征組成的服務(wù)質(zhì)量每一個(gè)抽象屬性的元素，將這些服務(wù)特征直接測(cè)量目的變量的特點(diǎn)，構(gòu)成存在問題的調(diào)查問卷主體部分。這些問題為操作性指標(biāo)，通過這些指標(biāo)量化為每個(gè)屬性，能夠讓患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估[36].4.1.2研究準(zhǔn)備在定性研究的基礎(chǔ)之上，定量研究采用調(diào)查研究的方式，通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，在醫(yī)院中天天抽取了數(shù)目不等的樣本，進(jìn)行問卷調(diào)查[37].詳細(xì)數(shù)H如下：共設(shè)汁60份問卷天天發(fā)放15份，通過4天的時(shí)間里發(fā)放完畢。在問卷的施行經(jīng)過中，采用的是個(gè)別發(fā)送的方式方法。由于主要采用現(xiàn)場(chǎng)填寫的方式，因而回收率能夠得到保障。最后通過一系列的詳細(xì)指標(biāo)，并借助SPSS進(jìn)行量化分析。4.1.3研究假設(shè)首先，我們將調(diào)查問卷設(shè)計(jì)出設(shè)計(jì)前提，本文調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的最基本假設(shè)前提是：假設(shè)一：公立醫(yī)院和私立醫(yī)院的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和移情性程度越高，患者對(duì)醫(yī)院的滿意度越高。假設(shè)二：公立醫(yī)院和私立醫(yī)院的管理者的監(jiān)督力度越強(qiáng)，忠者對(duì)醫(yī)院的滿意度越高。用變量的形式能夠表示如下：自變量：醫(yī)院的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和移情性。因變量：病人對(duì)醫(yī)院的滿意度。同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)是指同一類系列的產(chǎn)品品牌，在外觀設(shè)計(jì)、性能、使用價(jià)值、包裝與服務(wù)、營銷手段上互相效仿，以致產(chǎn)品的技術(shù)含量、使用價(jià)值逐步趨同的現(xiàn)象。在本研究中包括：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和移情性。異質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)是指產(chǎn)業(yè)或行業(yè)內(nèi)的企業(yè)有意識(shí)地采用不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)方式和手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)【38】。滿意度是指病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量感悟的一種精神狀態(tài)，是病人感覺在醫(yī)院提供服務(wù)之前預(yù)期的與實(shí)際的感受相對(duì)關(guān)系[39].醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量包括醫(yī)務(wù)人員、行政后勤人員、醫(yī)院服務(wù)的承諾、診療設(shè)備、技術(shù)水平、基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)院的整體環(huán)境以及其他因素。4.1.4原始指標(biāo)的建立調(diào)查問卷一共分為三個(gè)部分：第一部分是關(guān)于患者的個(gè)人信息問題，包括性別、年齡、職業(yè)、文化程度、月收入等，以便后期統(tǒng)計(jì)分析之用。調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的期望，要求顧客從選項(xiàng)中選出一個(gè)代表自個(gè)的期望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二部分是患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望調(diào)查問卷。同樣要求患者從選項(xiàng)中選出一個(gè)代表自個(gè)的期望醫(yī)院行為。在第二部分中，我們能夠根據(jù)顧客的感悟行為從中找出與本私立醫(yī)院的缺乏之處，這樣能夠更有力的改良。第三部分是患者對(duì)私立、公立醫(yī)院滿意度的調(diào)查。在第三部分中，能夠使我們找出私立醫(yī)院與公立醫(yī)院之間的差距，以便更好的改良。問卷的題設(shè)主要有五個(gè)方面：〔1〕有形性。有形性指的是在服務(wù)質(zhì)量中的可見性，由于服務(wù)是一種人為的體會(huì)感悟的經(jīng)過，是看不見摸不著的，患者是需要建立一種感悟模型來進(jìn)行評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量[40].有形性的服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)患者的經(jīng)過中，患者是能夠感覺到的，包括所有的人員，設(shè)備和環(huán)境。詳細(xì)的績效指標(biāo)如下：醫(yī)院能否擁有當(dāng)代化的醫(yī)療設(shè)備；住院環(huán)境能否安全舒適；醫(yī)院布局能否合理，就診方便；開水、飲食等配套的后勤服務(wù)能否能令人滿意；〔2〕可靠性?？煽啃允侵羔t(yī)院能夠給患者的所有服務(wù)承諾。很多優(yōu)秀的醫(yī)院是能夠靠優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)來建立自個(gè)的品牌。實(shí)際上可靠性是醫(yī)院向患者提供服務(wù)經(jīng)過中避免錯(cuò)誤，由于服務(wù)失誤不僅對(duì)企業(yè)造成直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，還有很多潛在的患者也隨著服務(wù)的失誤而流失。詳細(xì)績效指標(biāo)如下：您能否滿意醫(yī)院的服務(wù)承諾；醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格能否合理、公開透明；患者接受民療服務(wù)時(shí)，阪務(wù)人員是A^能夠準(zhǔn)確的了解病情；患者能否能獲得明確真實(shí)的診療結(jié)果；〔3〕響應(yīng)性。響應(yīng)性是指到醫(yī)院時(shí)刻準(zhǔn)備為患者提供方便快速、有效的服務(wù)。在服務(wù)經(jīng)過中員工處理事情的效率，病人的就診等候時(shí)間以及當(dāng)病人出現(xiàn)不滿意的情緒時(shí)，醫(yī)院的響應(yīng)速度和回應(yīng)性等。對(duì)于各種要求的患者，醫(yī)院能夠及時(shí)知足患者的服務(wù)方向，即病人的利益能否放在首位。在同一時(shí)間，提供服務(wù)的效率，能夠從另外一面反映醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。詳細(xì)指標(biāo)如下：侯診時(shí)間能否很長；醫(yī)務(wù)人員的信任度；醫(yī)務(wù)人員給您的親切感；醫(yī)生能否愿意為您服務(wù)；〔4〕保障性。保障性是指服務(wù)人員的專業(yè)技能、勝任工作、友好態(tài)度的能力，它能加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的自信心和安全感。詳細(xì)如下：醫(yī)務(wù)人員能否具有較高的醫(yī)療專業(yè)知識(shí)和技能；醫(yī)務(wù)人員能否認(rèn)真書寫工整病例；診療記錄能否準(zhǔn)確真實(shí)無誤；您對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度；〔5〕移情性。移情性不是指醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度問題，而是指醫(yī)院關(guān)心每個(gè)病人，想病人之所想，了解病人心早。狀態(tài)和實(shí)際需求，最終到達(dá)患者滿意度的合理要求?；颊咴诮邮芊?wù)經(jīng)過中的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方便程度，對(duì)患者提供個(gè)性化服務(wù)，整個(gè)服務(wù)經(jīng)過應(yīng)富于人情味詳細(xì)如下：醫(yī)生能否了解您的需求；醫(yī)生能否為您提供個(gè)性化服務(wù)；醫(yī)生能否尊重您；醫(yī)院營業(yè)時(shí)間能否合理；在SEIWQUAL問卷中假如把一樣維度的題目放在一起，那么會(huì)有可能對(duì)患者產(chǎn)生誤導(dǎo)，導(dǎo)致患者在每個(gè)維度上的分值比擬大。為了避免此類情況發(fā)生，在本次研究，題目順序?qū)⑨娙‰S機(jī)抽取的形式來排列。詳細(xì)問卷指標(biāo)見下表4-1:【1】本研究主要以新愛眼科私立醫(yī)院作為此次研究的對(duì)象。通過住院部護(hù)士人員將樣本問卷發(fā)放到病房，患者填寫完畢后收回。此次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷60份，回收的問卷數(shù)為49份，回收率為82%.我們對(duì)收上來的問卷進(jìn)行挑選，剔除無效問卷共得到有效問卷45份，有效問卷的回收率為75%.見下表4-2:【2】4.2問卷分析與討論統(tǒng)計(jì)分析方式方法有描繪敘述性統(tǒng)計(jì)分析、均值比擬和配對(duì)樣本t檢驗(yàn)。最后根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果計(jì)算出新愛眼科私立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。4.2.1描繪敘述性分析〔1〕性別：本文所研究的樣本均是通過對(duì)新愛眼科私立醫(yī)院的患者調(diào)查得來的。華而不實(shí)樣本中男性為25人所占整個(gè)問卷的比重為55.6%,女性為20人，所占比重為44.4%.在所抽取的調(diào)查問卷中男女比重相對(duì)的較平衡，鑒于此樣本的選取相對(duì)較為合理。詳見表4-3:【3】〔2〕年齡：本文所研究的對(duì)象樣本年齡分布于各個(gè)年齡階段，華而不實(shí)以中青年人居多，兩者之和接近樣本總數(shù)的百分之九十。樣本年齡分布接近現(xiàn)實(shí)情況，且具有一定的層次，詳見表4-4:【4】〔3〕本文所研究的對(duì)象樣本月收入水平分布主要集中于5000元以上。樣本人數(shù)45人，超過總樣本數(shù)的五成。天津作為一個(gè)直轄市城市，人均收入水平位于全國水平的中上等，5000元/人基本能夠反映了天津市的人均收入水平。詳見表4-5:【5】4.2.2樣本的統(tǒng)計(jì)分析〔1〕計(jì)算均值和標(biāo)準(zhǔn)差。對(duì)所回收的有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，衡量問答選項(xiàng)的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，以便對(duì)問卷的填答情況有一個(gè)概括性的了解，加強(qiáng)對(duì)分析與研究結(jié)果的解釋能力。詳細(xì)結(jié)果詳見表4-6:【6】【7】標(biāo)準(zhǔn)差反映的是樣本內(nèi)的各個(gè)變量和平均差差異大小的統(tǒng)計(jì)性參數(shù)。從標(biāo)準(zhǔn)差中可了解到樣本內(nèi)的各變量差異程度及樣本平均數(shù)代表性的可靠程度，標(biāo)準(zhǔn)差越大，講明變量的變異程度也越大，則平均數(shù)的代表性就越差，相反，平均數(shù)的代表性則越強(qiáng)。從表1-5能夠看出，20個(gè)題項(xiàng)的期望和感悟的標(biāo)準(zhǔn)差都小于1,講明變量的變異程度較小，平均數(shù)能代表樣本特征。從服務(wù)質(zhì)量期望數(shù)據(jù)中，我們不難發(fā)現(xiàn)新愛眼科私立醫(yī)院顧客對(duì)第18題問項(xiàng)的期望是最高的，即醫(yī)院中開水、飲食等配套的后勤服務(wù)您能否滿意，這符合新愛眼科私立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，人們來私立醫(yī)院就診愈加關(guān)注的是私立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，希望能在治療效果滿意的情況下追求更高層次的服務(wù)質(zhì)量。13題希望在醫(yī)院獲得良好的治療效果最低的，筆者分析以為，這可能是由于私立醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)各項(xiàng)設(shè)備和各種醫(yī)師技術(shù)都沒有公立醫(yī)院那樣先進(jìn)恰恰也是私立醫(yī)院有待提高的方面。平均值最高與最低的題項(xiàng)得分相差為0.32,相差不是太大。從服務(wù)感悟數(shù)據(jù)中我們也能看出，患者對(duì)第5題的感悟分?jǐn)?shù)最高，即醫(yī)院的布局能否合理，講明患者對(duì)新愛眼科私立醫(yī)院的各種布局及擺設(shè)位置相當(dāng)滿意，這也符合私立醫(yī)院的特點(diǎn)。而第16題您以為醫(yī)生對(duì)您的病情了解程度能否滿意，講明新愛眼科私立醫(yī)院的醫(yī)生對(duì)病人病情的了解程度不是很令人滿意，需要做出改良。平均值最高與最低的題項(xiàng)得分相差為0.24,相差也不是太大?！?〕配對(duì)樣本T檢驗(yàn)。為了能夠清楚明晰的看出和觀察患者在新愛眼科私立醫(yī)院接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，即其期望與感悟的差異，針對(duì)新愛眼科私立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的20個(gè)指標(biāo)進(jìn)行配對(duì)樣本t檢驗(yàn)。配對(duì)樣本t檢驗(yàn)是檢驗(yàn)其有配對(duì)關(guān)系的兩個(gè)樣本能否具有顯著性差異的最為常見的一種方式方法。對(duì)于患者來講，既使期望和感悟之間有差距存在，但是假如這一差距很小時(shí)，患者也把它們看作相等，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)仍然是一般，而只要當(dāng)差距超過一定數(shù)值時(shí)，患者才以為期望和感悟之間有明顯差界。為了找出這一關(guān)鍵的差距數(shù)值，采用配對(duì)樣本T檢驗(yàn)對(duì)樣本的期望〔E〕和感悟〔P〕進(jìn)行檢驗(yàn)，分析結(jié)果見表4-7:【8】上表顯示的是配對(duì)樣本T檢驗(yàn)的結(jié)果，其顯著性水平Sig.值都小于0.05,即以為服務(wù)質(zhì)量期望與感悟有顯著性差異不同?；颊邔?duì)醫(yī)院這些服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)都不是很滿意，均未到達(dá)理想的狀態(tài)，所以醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改良的工作必須持續(xù)進(jìn)行，任重而道遠(yuǎn)?！?〕私立醫(yī)院與公立醫(yī)院的比照找出私立醫(yī)院與公立醫(yī)院之間的差距，總結(jié)需要完善的地方提高醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量，提高患者就醫(yī)的滿意度。詳見下表4-8;【9】從上表中能夠看出公立醫(yī)院中所占比例最大的為第六題所占比重為62.2%,您希望醫(yī)務(wù)人員值得依靠嗎？而私立醫(yī)院中所占比重最大的是第三題，所占比重為57.8%.您希望醫(yī)院有令人滿意并且合理的服務(wù)時(shí)間嗎？所以能夠看出患者選擇去公立醫(yī)院就醫(yī)比擬看重的是醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)，而選擇私立醫(yī)院則看重的是私立醫(yī)院良好的就醫(yī)環(huán)境。通過此表我們能夠找出私立醫(yī)院與公立醫(yī)院存在的差距就是在醫(yī)療技術(shù)方面，所以講私立醫(yī)院今后的改良方向應(yīng)該放在醫(yī)療技術(shù)上來，加大對(duì)醫(yī)師I通隊(duì)建設(shè)，醫(yī)療技術(shù)方而的研究。4.2.3實(shí)證分析結(jié)果本次評(píng)價(jià)是針對(duì)新愛眼科私立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先通過調(diào)査問卷收集信息，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，接著用配對(duì)T檢驗(yàn)和前章所述公式，得到最終服務(wù)評(píng)價(jià)得分。從評(píng)價(jià)結(jié)果可知，新愛眼科私立醫(yī)院的最終評(píng)價(jià)結(jié)果是基本能知足患者的期望。從前些章節(jié)的分析中已經(jīng)知道，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的重要性排序是：保障性、可靠性、移情性、響應(yīng)性、有形性。從實(shí)際得分來_,得分最高的是有形性，而得分最低的是保證性。講明醫(yī)院在當(dāng)代化設(shè)備引進(jìn)：就診環(huán)境，布局構(gòu)造等硬件設(shè)施上得到患者顧客的普遍認(rèn)可，與現(xiàn)實(shí)比擬符合。但是在最關(guān)鍵、最能具體表現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)得分卻最低，保障性正是醫(yī)院核心醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的具體表現(xiàn)出。從我們國家的國情分析來看，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)能力可能并不是像調(diào)査中所得出的結(jié)果這樣薄弱，其本質(zhì)反響出的是病人對(duì)醫(yī)院的信任危機(jī)。因而私立醫(yī)院在提高自個(gè)的服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，必須加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)的改革進(jìn)而提高醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量提高，提高病人就醫(yī)整體滿意度。4.3訪談?wù){(diào)查設(shè)計(jì)出一份訪談提綱〔見附錄A〕，根據(jù)提綱上的問題對(duì)訪談對(duì)象進(jìn)行半構(gòu)造式的訪談，根據(jù)訪談的結(jié)果運(yùn)用SWOT分析進(jìn)行匯總，S代表strengrti〔優(yōu)勢(shì)〕、W代表weakness〔弱勢(shì)〕、0代表opportunity〔時(shí)機(jī)〕、T代表threat〔威脅〕。華而不實(shí)S、W是內(nèi)部因素，0、T是外部因素。詳見下表4-9:【10】在對(duì)醫(yī)院管理者和醫(yī)院患者訪談時(shí)，有些病人指出，很多人在沒有生病的情況-F醫(yī)院的便利交通問題是不會(huì)考慮的，然而患者去醫(yī)院的主要目的是為了看醫(yī)生治愈疾病，希望早H康復(fù)，并不關(guān)心醫(yī)院管理和其他設(shè)施。醫(yī)院專門的管理人員指出，本次調(diào)查的對(duì)象是住院區(qū)、門診大廳的病人等，能夠?qū)π聬劭扑搅⑨t(yī)院服務(wù)質(zhì)量的有效評(píng)價(jià)起到明顯的作用。管理人員和病人指出，醫(yī)生應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽病人心聲，病人來到醫(yī)院不但是為了解除疾病的痛苦，而且更重要的是心理上的訴求，但同時(shí)也很關(guān)注他們的病情發(fā)展程度，所以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該要求和培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)傾聽病人的抱怨與訴求。通過這次訪談，根據(jù)SWOT分析方式方法?？偨Y(jié)得出：在私立醫(yī)院特別注重優(yōu)秀的專業(yè)學(xué)科，?？苾?yōu)勢(shì)，通過走私立醫(yī)院特色的發(fā)展路子，構(gòu)成差異分化，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)瓜分一部分市場(chǎng)份額。醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)新資源服務(wù)是指服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院所需的元素。在采訪中我們強(qiáng)調(diào)的是醫(yī)院內(nèi)部資源，主要包括人才、醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資本等因素，并通過測(cè)量醫(yī)院創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，內(nèi)部資源，員工的創(chuàng)新能力和資本輸入變量集，通過實(shí)證采訪我們分析醫(yī)療制度創(chuàng)新資源在醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新的影響。通過訪談我們從內(nèi)部資源、創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)、員工創(chuàng)新能力、資金投入等方面分析私立醫(yī)院與公立醫(yī)院之間的差距找出我們的缺乏以及可改良之處。在釆訪中，我們發(fā)現(xiàn)，國有和民營醫(yī)院在創(chuàng)新內(nèi)部資源的認(rèn)識(shí)基本上是一致的。因而，我們對(duì)私立醫(yī)院和公立醫(yī)院內(nèi)部創(chuàng)新資源進(jìn)行全面分析，華而不實(shí)最重要的是人才資源，其次是醫(yī)療技術(shù)和技術(shù)設(shè)施，最后是資金支持。因而，作為知識(shí)載體的醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)療技術(shù)人才在質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)中起著非常重要的作用，醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成也是以技術(shù)人才為基礎(chǔ)。醫(yī)療技術(shù)含量是提高醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)，這對(duì)不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起著非常重要的作用。醫(yī)院醫(yī)療保健是醫(yī)院的生命線，醫(yī)院的核心服務(wù)是為病人診斷出疾病，找出治療方式方法，使病人恢復(fù)健康。這次采訪了解到，病人到醫(yī)院就醫(yī)的期望排序?yàn)椋横t(yī)患關(guān)系和醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、醫(yī)院環(huán)境、收費(fèi)透明合理性和能夠提供足夠的醫(yī)療信息。這與之前的調(diào)查有一定的差異。其原因可能是由于調(diào)查一個(gè)私立性的眼科醫(yī)院。能夠講，它的服務(wù)水平已經(jīng)得到社會(huì)認(rèn)同。病人從醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的角度來看，基本會(huì)知足病人的期望。因而，患者愈加期望醫(yī)院提供愈加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望能建立良好的醫(yī)患關(guān)系。另一方面，講明在當(dāng)今社會(huì)的不斷進(jìn)步和變化多端的市場(chǎng)環(huán)境下，病人的期望是動(dòng)態(tài)的。隨著人民生活水平之提高，人們對(duì)醫(yī)療技術(shù)也提出了更高層次的要求。4.4案例研究色難一詞出自(論語〕，是孔子議論關(guān)于孝的問題，寓意是孝敬父母不能僅僅局限于能養(yǎng)老衡量，犬馬皆能有養(yǎng)，何況人乎？而是要發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變才是孝。我們能夠把它借鑒到提高本身的服務(wù)質(zhì)量上來。醫(yī)療行業(yè)為患者提供的是服務(wù)，這也就是我們的主營業(yè)務(wù)，不是要求對(duì)待患者就要以(二十四孝經(jīng)〕為標(biāo)準(zhǔn)，以(孝經(jīng)〕為標(biāo)準(zhǔn)，而是要強(qiáng)調(diào)我們不能把服務(wù)當(dāng)做一般事情去做，要實(shí)現(xiàn)內(nèi)心的轉(zhuǎn)化，自我的升華，把服務(wù)當(dāng)做事業(yè)去做，把服務(wù)當(dāng)做追求，下面我就深切進(jìn)入的討論一下。4.4.1工作化服務(wù)定義：最基礎(chǔ)的層次，也就是在不違背企業(yè)相關(guān)規(guī)定的條件下，能基本完成日常工作一種狀態(tài)，也就是老百姓所講的養(yǎng)家糊口.在這里種工作狀態(tài)下、此種心境下所提供的服務(wù)質(zhì)量是上不了層次的，而且還經(jīng)常引起糾紛，由于服務(wù)往往也是矛盾激化的第一線。案例一：醫(yī)院的一位收費(fèi)員，本人在單位里埋頭苦干、任勞任怨，也很忠厚，但是思想覺悟并不高，也就是經(jīng)常講的：我只要眼前和手上的工作，其他的都不管，但若是碰到不講理的，一定要找個(gè)錯(cuò)對(duì)出來。事情發(fā)生在一天患者非常多，門診收費(fèi)的壓力很大的情況下。分析如下：首先此人就沒有樹立正思維與IH心態(tài)，更不要提正精進(jìn),再加上自個(gè)的心境不高，就真把工作當(dāng)成工作了.要想打造精品化服務(wù)、打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這種思想堅(jiān)決不可取。另外我要引入儒家又一思想不怕念起，就怕覺遲當(dāng)我們?cè)獾窖哉Z的刺激或是難看的臉色時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生惡意的念頭，關(guān)鍵在于及時(shí)的覺悟。也許鬧出大事之后，才有所悔悟當(dāng)時(shí)不應(yīng)沖動(dòng)，也許一輩子都不會(huì)反省。念起而覺，在沒有惡語相論之前的覺悟，能夠化解矛盾，保存自我，當(dāng)然要做到這點(diǎn)需要心靈的升華。千萬不能夠暴制暴，把事情愈演愈烈，最后無法拾掇，更對(duì)自個(gè)造成創(chuàng)傷。4.4.2事業(yè)化服務(wù)由內(nèi)而外的轉(zhuǎn)化，思想覺悟的提高，做到用心去工作，不僅僅局限于眼甜、手上的工作，而是以當(dāng)前所在點(diǎn)去拓展專業(yè)知識(shí)，積累和總結(jié)工作中的經(jīng)歷體驗(yàn)。綜合專業(yè)知識(shí)與積累的經(jīng)歷體驗(yàn)，在高度責(zé)任感與事業(yè)心支配下服務(wù)于患者。案例二:外醫(yī)院的護(hù)士長退休之后返聘在門診工作，退休之前要求進(jìn)步而且還是三八紅旗手和。上班第一天就出現(xiàn)了分析如下：責(zé)任感松懈，沒有做到與時(shí)俱進(jìn)，外醫(yī)院以為經(jīng)歷體驗(yàn)豐富的武斷行為致使事情擴(kuò)大。對(duì)于事物的認(rèn)知總要從新的角度去考慮，所謂茍日新，日日新，又日新?！策x自(大學(xué)〕，學(xué)無止境，作新民的思想〕我們的團(tuán)隊(duì)需要在學(xué)意濃濃，愿意融融的環(huán)境中成長，