有效溝通模版課件

有效溝通技巧主講：田加健2011年03月30日小故事分享有一個小孩，大家都說他傻，因為如果有人同時給他5毛和1元的硬幣，他總是選擇5毛，而不要1元。有個人不相信，就拿出兩個硬幣，一個1元，一個5毛，叫那個小孩任選其中一個，結(jié)果那個小孩真的挑了5毛的硬幣。那個人覺得非常奇怪，便問那個孩子：“難道你不會分辨硬幣的幣值嗎?”孩子小聲說：“如果我選擇了1元錢，下次你就不會跟我玩這種游戲了!”啟示這就是那個小孩的聰明之處。的確，如果他選擇了1元錢，就沒有人愿意繼續(xù)跟他玩下去了，而他得到的，也只有1元錢！但他拿5毛錢，把自己裝成傻子，于是傻子當?shù)迷骄?，他就拿得越多，最終他得到的，將是1元錢的若干倍！因此，在現(xiàn)實生活中，我們不妨向那“傻小孩”看齊——不要1元錢，而取5毛錢!而更多的人在社會上，卻常有一種不拿白不拿，不吃白不吃的貪婪！殊不知你的貪不僅損害了他人的利益，還會使他人對你的貪反感?；蛟S他人可以容忍你的行為，不在乎你的貪，但如果你懂得適可而止，他會對你有更好的印象與評價，因此愿意延續(xù)和你的關系。可嘆的是，現(xiàn)代社會充斥著下列現(xiàn)象：人際關系一次用完，做生意一次賺足！以為自己這樣做是聰明，殊不知這都是在斷自己的路!我不希望你有這種聰明，而希望你能一直擁有那個小孩一樣的“傻”，因為這會讓你得到更多回報。10個5毛錢多，還是一個1塊錢多?我們不妨自己算算。欲望的永不滿足不停地誘惑著人們追求物欲的最高享受，然而過度地追逐利益往往會使人迷失生活的方向，因此，凡事適可而止，才能把握好自己的人生方向。課程正題課前語1、“溝通”

是什么？2、“溝通”的目的是什么？3、“有效溝通”是什么？4、為什么要“溝通”？課程目的認知組織溝通的內(nèi)涵與重要性認知人際溝通風格與應對技巧學會人際溝通的關鍵技巧影響力溝通力專業(yè)力職場必勝秘訣專家如是說…“一個人的成功有

85%

必須倚賴人際關系“-TopPerformance(ZigZiglar)“在人的一生中,溝通是最重要的技能”-The7habitsofhighlyEffectivepeople(StephenCovey)“對領導者來說，沒有什么比有效的溝通技巧更為重要了”-UncommonSense(ThomasFaranda)人際溝通的定義

(interpersonalcommunication)人與人之間相互傳達與了解有關訊息、想法或意見的歷程;即有意義的互動歷程發(fā)訊者的責任必須清楚收訊者的責任澄清溝通漏斗你想表達的100%你表達出來的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%加州大學艾伯特教授---人類所有溝通過程中，接受到的三大類訊息分別為：語言訊息-文字與詞組(7%)聲調(diào)訊息-說話聲音與特質(zhì)(38%)視覺訊息-認知者看到的事物(55%)溝通的信號溝通的歷程訊息傳送者訊息接收者處理認知反應/響應輸出輸入人際溝通風格特質(zhì)分析1

2

人際溝通風格類型分析行動型分析型和藹型表現(xiàn)型行為反應力行為果斷力４０３０（２５，２５）３０４０２０１０２０１０人際溝通風格類型分析型表現(xiàn)型和藹型行動型較不果斷貫徹始終強調(diào)品質(zhì)速度慢不喜冒險講求邏輯喜研究,重細節(jié)一本正經(jīng)有條不紊較不果斷不喜發(fā)表喜歡聽決定慢人際導向支持別人態(tài)度合作忠心耿耿較果斷動作快喜冒險告訴如何做會打斷別人獨立自主坦率講求實際有效率說話快決定快喜冒險說話離題重感情意見多外向熱心有說服力喜愛玩樂穿著要專業(yè)、正式要準時說話要簡單扼要，不要反反復覆篩選可行方案并提出優(yōu)劣分析供其決策步調(diào)要快并注重時限強調(diào)挑戰(zhàn)性與機會賦予其更多的責任與機會如何與行動型的人溝通穿著打扮保守，舉止端莊有備而來，要有系統(tǒng)、講求事實、數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)鼓勵對方做決定，但不可以代替他們做決定提出低風險的構(gòu)想并分析其利弊得失提供充分的時間仔細斟酌再作決定提出書面報告以補充口頭說明的不足多說明新事物與舊事物的關聯(lián)如何與分析型的人溝通穿著要隨和樸實說話要溫和、不嚴厲鼓勵對方發(fā)言，提出意見，但不要評斷耐心與其溝通，鼓勵他做決定，但不施壓多向其保證低風險但不可過度華實破壞信用表現(xiàn)高度支持與合作的意愿多贊美其人際關系如何與和藹型的人溝通穿著打扮明亮大方先營造氣氛與建立關系多讓對方有表現(xiàn)的機會對其表示尊重與贊賞先專注于大方向，再提出計劃與細節(jié)對話中注意不要離題太遠或太久溝通共識協(xié)議后留下書面數(shù)據(jù)或簽字如何與表現(xiàn)型的人溝通人際風格應對技巧人際溝通關鍵技巧傾聽技巧詢問技巧同理技巧贊美技巧溝通的循環(huán)傾聽技巧討論：有效傾聽的障礙？傾聽的障礙可能是你因為其他事情分心了你的心思被其他事情所盤踞你不同意那個人的論點你認為那個人不具有價值你想要表達自己的點子和想法你在尋找別人論點的缺陷你想回去談你原本計劃好的事情你離席了一會兒，就跟不上了不感興趣你誤解了對方的話傾聽的原則頭——肢體語言口——問對問題口——不要打岔手——做筆記心——確認心——做出回應,體會腳——和對方站在相同的立場聽傾聽技巧摘要

一.心到:有效運用多余的思考(SpareThinking-ListeningTime)◎在心里默記對方談話的重點◎注意聽對方的弦外之音◎在心中推敲對方的言詞是否有更深一層意義◎著重對方談話的內(nèi)容，而非表達的形式傾聽技巧摘要

二.口到:提高傾聽的精確度

◎在適當時機，以自己的語言重述對方的意思◎多敘述而非評論傾聽技巧摘要

三.眼到:創(chuàng)造一個鼓勵傾聽與溝通的氣氛◎坦誠率直◎表示很有興趣，聽得入神◎以言辭的信號表達你是否聽懂對方的意思◎表現(xiàn)愿意嘗試對方構(gòu)想的意愿◎胸襟開闊積極傾聽仔細聆聽,善意響應Explore探詢Acknowledge確認Respond響應詢問技巧詢問技巧的運用重點不夾雜批判及否定的言詞封閉式提問的運用使用開放式的問題-5W2H開放式問題Open-ended通常以what開頭wherewhyhow封閉式問題Closed-ended

回答時只能說Yes或No小游戲:猜猜我是誰?請先寫出古今中外的一位名人請用封閉式的問題看誰先猜出對方的人名?感受一下,封閉式問題的用法為何?好用的開放式問題想想看，有什么好用的開放式問句?好用的開放式問題想想看，有什么好用的開放式問句?你覺得如何?你有什么建議?有沒有我可以協(xié)助的地方?你是怎么做到的?你的目的是什么?你最擔心的是什么?還有什么問題?如果你是我,你會怎么做?………..贊美技巧贊美的定義贊美就是將對方身上確實存在的優(yōu)點與長處你欣賞他的地方他希望你欣賞的地方強調(diào)給對方聽！贊美的好處讓人覺得被認同、欣賞、鼓勵、接納，因而產(chǎn)生快樂和自信讓人知道什么是對的，因此行動方向更明確，更容易接近成功可以激勵他朝向優(yōu)點方向更快前進是一面鏡子，讓人知道自己在他人心目中的位置快速拉近彼此的心理距離透過贊美，可以發(fā)現(xiàn)自己的不足是自己更容易獲得更多的朋友激勵一個人，可以同時樹立榜樣，鼓勵其它人學習創(chuàng)造積極氛圍，增加團隊的凝聚力….贊美技巧的運用重點--3S原則即時AsSoonAspossible真誠Sincere明確Specific贊美技巧的運用重點

--三層次靶心原則第一層：外表、特征、特色。第二層：成就、性格、事跡、專長。第三層：潛力練習:優(yōu)點轟炸請輪流說出你對組員的贊美與肯定…同理技巧站在對方的立場去考慮同理心的兩大原則覆述確認簡述語意反映情緒響應感覺+你的意思好象是…換句話說…我聽到的好象是…你是不是覺得…你會非常的…讓你很…同理心反應練習情境一:當事人說:我們家的兄弟姊妹都是大學畢業(yè)，只有我是小學畢業(yè)………..你會怎么說…………..情境二:當事人說:哼!組長最偏心了，好做的工作都叫別人作，每次都把最困難的留給我!真是不公平!你會怎么說…………同理心反應練習你覺得學歷比不上兄弟姊妹,讓你感到很難過(自卑)…….你很在意自己的學歷……你覺得組長對你有偏見,讓你感到很氣憤對于組長的不公平待遇你感到很生氣…引導溝通技巧一、表達意見的技巧避免使用抬高自己或貶低他人的言詞：這個我早就知道了！要不是我，你能成功？使用不強調(diào)褒貶的中性詞二、提供建設性建議之步驟說明自己與他人意見的共同點和差異點解釋為什么會有不同看法建議進一步的做法和行動計劃并征詢他人意見三：建設性措辭原則使用正面句型及有效率的文字避免使用命令詞：你不應該…沒辦法，這是公司規(guī)定…代替以邀請、商量詞：如果這樣..的話是不是會更好？

我的建議是…要不要參考看看？點頭及回應的效率及重要性是、我了解同理心建立雙贏的結(jié)果四、溝通協(xié)調(diào)的步驟建立緩和的氣氛表明來意，給予明確信息專注傾聽澄清并確認事實溝通過程，對事不對人（好壞漢堡包）達成共識并確認結(jié)果情境表演（5分鐘）小王是公司非常優(yōu)秀的研發(fā)工程師，目前他正在做一個新產(chǎn)品的開發(fā)，做了很久都沒有太大的進展，他很苦惱，覺得同事都不幫忙，上司又給他壓力，你是他最好的朋友，他來找你訴苦。而你早就發(fā)現(xiàn)：小王之所以這樣很大一部分原因是小王都是孤軍奮戰(zhàn)，沒有與同事通力合作，現(xiàn)在你要建議他多多和同事溝通，注意用團隊的力量來擺脫困境，運用所講到的溝通技巧，進行情境表演其他學員注意記錄他們所用到的溝通技巧附：三種溝通原則下對