突發(fā)事件處理技巧

突發(fā)事件處理技巧盛維金2008年11月1/12/20231前言

我們在日常工作中經(jīng)常會遇到一些意想不到的突發(fā)事件，往往使一線員工措手不及，如果不能及時有效加以勸止和處理，不但會造成客戶的不滿甚至投訴，而且會引發(fā)嚴重的后果，導致危機升級。為保證我們在應對突發(fā)事件時能夠思路清晰，有條不紊，體現(xiàn)專業(yè)的物業(yè)管理能力，有效維護小區(qū)秩序，不斷提高客戶的持續(xù)滿意。因此，我們開發(fā)了“突發(fā)事件處理技巧”這門課程。1/12/20232什么是突發(fā)事件？我們可能遇到哪些突發(fā)情況？我們?nèi)绾握_應對突發(fā)情況？1/12/202331、某小區(qū)路口兩車相撞，車主互不相讓，其中一方下車開始謾罵并毆打對方。2、一業(yè)主急匆匆下樓向安全員求助說家里鑰匙鎖在門里，要求安全員翻窗進入屋內(nèi)拿鑰匙。3、一女業(yè)主穿高跟鞋不幸把腳扭傷，安全員上前幫助把該女子護送回家。什么是突發(fā)事件？1/12/20234什么是突發(fā)事件？4、某夏日晚上突降一場特大暴雨后小區(qū)住戶未發(fā)生進水情況，小區(qū)也沒有積水現(xiàn)象。5、某小區(qū)圍墻發(fā)生紅外線報警，監(jiān)控中心通知安全員出警，現(xiàn)場查看未發(fā)現(xiàn)情況，經(jīng)潛伏，抓獲一名可疑男子。6、安全員巡視時發(fā)現(xiàn)一輛業(yè)主自行車未鎖，安全員立即匯報安全班長并急忙通知業(yè)主下來鎖好，業(yè)主對安全員工作表示感謝。1/12/20235什么是突發(fā)事件？通常講就是在沒有任何征兆下發(fā)生的突發(fā)情況，而且要立即處理，緩解事態(tài)發(fā)展的緊急情況。1/12/20236常見的突發(fā)事件交通事故電梯困人事件溺水追捕違法分子防強闖打架斗毆火情防水淹停水停電1/12/20237火情案例:某小區(qū)安全員發(fā)現(xiàn)底樓業(yè)主家中窗戶往外冒煙且濃煙滾滾，安全員按業(yè)主門鈴，家中無人，安全員報安全班長，安全班長立即報警119，然后在現(xiàn)場等待警方過來救火。1、以上的處理程序妥否？2、請詳細表述更為妥當?shù)奶幚矸绞剑?/12/20238案例：一底樓住戶家里廚房燃氣未關，把燉肉的鍋子燒焦冒煙。

火情1/12/20239火情1、服務中心工作人員或客戶發(fā)現(xiàn)有火情報告時，服務中心應立即啟動火情緊急預案；2、根據(jù)分工，滅火組成員立即穿上消防服，鋪設水帶進行滅火；3、維修組成員立即關掉電源，吊起電梯，開啟增壓閥，協(xié)助滅火；4、宣傳組成員帶上喇叭、隔離帶、擔架到現(xiàn)場進行宣傳隔離，搶救傷員；5、清理組成員清理現(xiàn)場和協(xié)助處理善后事宜；6、信息組信息發(fā)布和照片留存，書寫報告上報。1/12/202310交通事故１、當發(fā)生交通事故時，應保護現(xiàn)場（如有傷員應及時搶救傷員），向上級匯報；２、對該路段實行交通疏導，沿兩頭路口疏散指引；３、了解雙方受傷情況，視情報警處理；４、對現(xiàn)場進行劃線，指引車輛靠邊停放，恢復通行；５、對受傷人員進行安撫，協(xié)助處理善后事宜；６、對現(xiàn)場情況進行詳細記錄，以備查用。1/12/202311交通事故兩車相碰撞：

1、有人受傷？

2、沒有人受傷？1/12/202312溺水案例：某小區(qū)安全員在巡邏時發(fā)現(xiàn)一個5歲小孩在景觀河旁玩耍，一不小心掉進景觀河內(nèi)（水深1.4米），你應該如何處置？1/12/202313案例：一外來男子在小區(qū)邊沿的市政河道釣魚時，不慎掉入4米深的河道中。溺水1/12/2023141、發(fā)現(xiàn)有人溺水后應立即報告和報警；2、利用現(xiàn)場救生器材（救生圈、救生桿）進行施救；3、如是小區(qū)人員應立即通知其家屬到場；4、在安全的前提下進行施救；5、協(xié)助送醫(yī)院救治；6、對現(xiàn)場進行安全警示和宣傳。溺水1/12/2023151、安全員立即向小區(qū)發(fā)布犯罪分子特征、攜帶物品、乘坐交通工具和逃跑方向，并向上級匯報和報警；2、門崗安全員立即加強對外來人員、車輛檢查，加強門口的封閉管理，以阻止犯罪分子逃離小區(qū)；3、小區(qū)內(nèi)安全員和安全班長接報后，立即按犯罪分子逃跑方向組織圍捕；4、如遇犯罪分子攜帶兇器，應以絕對優(yōu)勢力量進行圍捕，令其蹲下，放下兇器；5、待警方到場后，協(xié)助警方抓捕；6、對全過程進行詳細記錄，總結經(jīng)驗和教訓，充實預案細節(jié)，上報公司。追捕違法分子1/12/202316案例：某小區(qū)安全員值勤時發(fā)現(xiàn)一陌生男子騎走業(yè)主自行車，安全員立即上前攔截，但未攔住，無奈之下就當作沒有發(fā)現(xiàn)該情況繼續(xù)巡視去了。1、這樣做妥否？追捕違法分子

2、你會怎么處置？1/12/202317防水淹1、根據(jù)季節(jié)，服務中心應儲備防臺防汛物資；2、安排人員及時關注河道水位、地下車庫、地面排水情況及業(yè)主家中進水情況；3、在小區(qū)發(fā)布暴風雨情況和小區(qū)所在水位情況，讓業(yè)主提前做好應對準備；4、對地下車庫內(nèi)車輛，應通知業(yè)主開走車輛；5、安排人員清理業(yè)主家中積水，解決業(yè)主困難，體現(xiàn)物業(yè)管理作為；6、發(fā)現(xiàn)險情及時用沙袋阻隔和抽水泵抽水及管道疏通，便于積水排往市政河道管網(wǎng)，排除小區(qū)險情。1/12/202318地下車庫進水防水淹業(yè)主家中進水施政河道水位高于小區(qū)堤壩1/12/202319防強闖1、安全員發(fā)現(xiàn)有強闖情況后立即向服務中心匯報和報警；2、服務中心接報后立即安排人員到場疏散和阻止；3、對現(xiàn)場進行警戒和隔離，員工之間要相互照應，現(xiàn)場員工保持一定的安全距離；4、支援人員到場后，不得挑動現(xiàn)場情緒和激化矛盾；5、協(xié)助警方對現(xiàn)場進行勸止管理；6、對過程進行詳細記錄，有監(jiān)控錄像的，對現(xiàn)場畫面進行備份留存，以被后用。1/12/202320打架斗毆員工和外面人員發(fā)生沖突；業(yè)主和外面人員發(fā)生沖突。1/12/202321打架斗毆某小區(qū)安全員中午管理商鋪時被商鋪員工打了2拳，跟班安全員見狀，要上前打對方，這時一外來送貨人員拉偏架，抱住安全員被安全員掙開倒在地面花盆上。后店鋪主、員工和安全員私了，賠償安全員100元。事后下午送貨人員找過來聲稱被安全員打到在地，其肋骨骨折并拿來醫(yī)院檢查報告，經(jīng)協(xié)調(diào)未果，對方拔打110報警。1/12/202322打架斗毆某小區(qū)安全員管理外來人員時被打，安全班長呼叫幾名安全骨干到場，制止了現(xiàn)場打架情況，但是對方仍然很囂張，幾名安全骨干忍不住把外來人員痛打了一頓。事后警方把雙方帶派出所處理。1/12/202323打架斗毆立即報告、報警；管理人員迅速趕到現(xiàn)場，制止沖突；了解情況并記錄，保留證據(jù)；協(xié)助警方處理，維護員工及公司利益；如有員工受傷，應送醫(yī)院治療；對員工進行培訓，提升服務意識，增強員工化解矛盾的能力和自我保護意識；書寫報告總結經(jīng)驗教訓，上報公司。1/12/202324案例：一外來車輛在交叉路口和業(yè)主車輛相抵，雙方互不相讓，外來車輛下來3個男子漫罵業(yè)主，此時，安全員在附近聽到漫罵聲走過來時，看到3名男子向業(yè)主臉上揮拳過去，并把業(yè)主的眼睛片打掉，業(yè)主為避免再吃眼前虧，倒車從另一方向饒走，外來人員上車離開小區(qū)。安全員看雙方離開繼續(xù)巡視小區(qū)去了。打架斗毆1、安全員錯在哪里？2、請闡述妥當?shù)奶幚矸椒ǎ?/12/2023251、立即報告和報警；2、大聲喝止，控制現(xiàn)場；3、對現(xiàn)場人員特征、車輛號碼、攜帶物品等情況進行關注記錄；4、增援人員到場后，以絕對優(yōu)勢力量制止打架斗毆，保護弱者；5、把雙方勸止到兩邊，等待警方到場處理；6、對事件過程進行記錄，協(xié)助警方處理。打架斗毆1/12/202326電梯困人事件1、立即報告和報警；2、積極查找人員被困樓層；3、和被困人員進行對話，安撫被困人員情緒；4、對電梯進行封閉告示和宣傳，嚴禁人員使用，等待修復；5、如若停電，應由手電、蠟燭等照明物品備用照明；6、了解事故原因，對其他電梯進行維護保養(yǎng)，避免類似事件發(fā)生；7、對客戶進行宣傳使用規(guī)則和突發(fā)情況下的應對辦法和技巧。1/12/202327停水停電停水停電1、宣傳告知住戶；2、送水送蠟燭，幫助客戶解決實際困難；3、弄清原因，搞清情況，盡快修復；4、利用資源，協(xié)調(diào)相關部門到場處理。1/12/202328突發(fā)事件的特征

突發(fā)事件具有產(chǎn)生的瞬間性、爆發(fā)點的偶然性、發(fā)展趨勢的危機性和對社會的危害性四個特征，

1/12/202329突發(fā)事件處理技巧1、首先要對各類突發(fā)事件建立預案，并對各類預案進行培訓，使相關人員熟悉突發(fā)事件處置流程和注意事項。2、對突發(fā)事件預案進行演練，使相關人員熟悉各自職責和具體操作方式，加強培訓效果。1/12/202330突發(fā)事件處理注意事項1、做好自身安全2、及時發(fā)現(xiàn)并進行預警；3、立即報告，發(fā)布信息，獲得增援；4、盡最大限度控制現(xiàn)場，實施救助；5、保護弱者，制止侵犯行為，必要時可在公司內(nèi)協(xié)調(diào)力量支援；6、對現(xiàn)場情況進行詳細記錄，如有監(jiān)控錄像應備份留存，并向上級匯報現(xiàn)場情況；7、協(xié)助警方或政府職能部門