保安隊(duì)長(zhǎng)的品質(zhì)意識(shí)

安全班長(zhǎng)的品質(zhì)意識(shí)課程目標(biāo)一、安全班長(zhǎng)對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)與理解

二、通過(guò)安全班長(zhǎng)的傳、幫、帶作用，傳承萬(wàn)科品質(zhì)文化，提升全員的品質(zhì)意識(shí)課程目錄一、品質(zhì)的概念二、安全崗位的品質(zhì)概念三、如何傳承與發(fā)揚(yáng)萬(wàn)科品質(zhì)觀“豐田召回”事件品質(zhì)的概念豐田召回：一、質(zhì)量對(duì)于安全的重要性；二、勇于面對(duì)質(zhì)量（相對(duì)于國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)品）；三、舉例我們身邊的質(zhì)量案例什么叫品質(zhì)－討論

品質(zhì)的概念產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度

辭海

通稱為質(zhì)量，是一組固有特性滿足要求的程度。

ISO9000品質(zhì)的定義通俗符合要求（編碼化的信息、量化的標(biāo)準(zhǔn)）品質(zhì)的概念I(lǐng)SO9000質(zhì)量體系體系

International

Organization

for

Standardization,翻譯成中文就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”，成立于1947年2月23日。

ISO9000不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)族

ISO9001是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)三合一體系介紹ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》的八個(gè)章節(jié)和八大原則八個(gè)章節(jié)：1——范圍2——引用標(biāo)準(zhǔn)3——術(shù)語(yǔ)和定義4——質(zhì)量管理體系5——管理職責(zé)6——資源管理7——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8——測(cè)量、分析和改進(jìn)八大原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系三合一體系介紹ISO14000環(huán)境管理體系

是一套系統(tǒng)管理的方法模式，ISO9000是針對(duì)質(zhì)量管理，ISO14000是針對(duì)環(huán)境管理，從管理入手，建議一套文件化的管理體系，實(shí)施對(duì)環(huán)境的科學(xué)管理。

ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)共100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)核心標(biāo)準(zhǔn)14001，該系列標(biāo)準(zhǔn)中唯一可用于第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)我國(guó)等同轉(zhuǎn)換的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為GB/T24001

制定標(biāo)準(zhǔn)的組織是ISO/TC207技術(shù)委員會(huì)三合一體系介紹ＩＳＯ14０００主要內(nèi)容環(huán)境法律法規(guī)污染物排放標(biāo)準(zhǔn)（大氣、水體、土壤、噪聲等）固體廢棄物管理資源能源節(jié)約化學(xué)危險(xiǎn)品管理三合一體系介紹OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系該標(biāo)準(zhǔn)提出了職業(yè)健康安全管理體系的要求，建立職業(yè)健康安全管理體系，旨在消除或減少因組織的活動(dòng)而使員工或其他相關(guān)方可能面臨的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)。

OHSAS18000系列標(biāo)準(zhǔn)是由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）、挪威船級(jí)社（DNN）等13個(gè)組織于1999年聯(lián)合推出的國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)

0HSAS18001標(biāo)準(zhǔn)是用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)我國(guó)等同轉(zhuǎn)換的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為GB/T28001OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)由：1范圍，2規(guī)范性引用文件，3術(shù)語(yǔ)和定義，4職業(yè)健康安全管理體系要素等4部分構(gòu)成三合一體系介紹三合一體系介紹作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量手冊(cè)程序文件3作業(yè)指導(dǎo)書。。。。作業(yè)指導(dǎo)書程序文件4程序文件2程序文件1。。。作業(yè)指導(dǎo)書。。。。集團(tuán)統(tǒng)一少量差異（

80/20）文件的控制：物業(yè)本部統(tǒng)一管控，給一線公司少許“自留地”三合一體系介紹小調(diào)查如果讓你去生產(chǎn)一種產(chǎn)品或提供一項(xiàng)服務(wù)，你覺(jué)得達(dá)到什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（合格率）你可以接受？

85%？90%？95%？98%？99.9%

?好品質(zhì)的概念如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么我們來(lái)看看……在中國(guó)：每年會(huì)有72個(gè)新生兒被錯(cuò)交到其他嬰兒的父母手中；每小時(shí)會(huì)有4份郵件投遞錯(cuò)誤；250萬(wàn)本書將被訂錯(cuò)封面；每天會(huì)有一架飛機(jī)降落時(shí)得不到安全保障；每年會(huì)有30萬(wàn)個(gè)開錯(cuò)的處方；……

……好品質(zhì)的概念影響品質(zhì)的因素人機(jī)器物料方法環(huán)境好品質(zhì)的概念7月的某一天中午，一位中年女士提著兩大袋物品從出租車下來(lái),走到某小區(qū)西門二號(hào)崗處，見有安全員在門口就說(shuō)：“保安，幫我開一下門吧，我沒(méi)帶卡?！卑踩珕T刷卡開門后，這位女士又說(shuō)：“保安，你幫我提一下吧，你看我衣服都汗?jié)窳??！卑踩珕T說(shuō)：“對(duì)不起，我這是固定崗，走不開?！边@位女士很失望的走了。苛盡職守的崗位＆與滿懷期望的業(yè)主案例分享QC小組的概念：品質(zhì)改善活動(dòng)--QCCQC小組在臺(tái)灣等地區(qū)習(xí)慣稱為“品管圈”（QualityControlCircle），英文縮寫為QCC。1962年，日本首創(chuàng)了QC小組1978年，中國(guó)大陸開始推行QCC活動(dòng)QC小組的產(chǎn)生和發(fā)展：性質(zhì)：是一種以基層員工為主體的品質(zhì)管理和品質(zhì)改善活動(dòng)QC小組的性質(zhì)和特點(diǎn)：特點(diǎn)：明顯的自主性廣泛的群眾性高度的民主性嚴(yán)密的科學(xué)性QC小組是在工作崗位上從事各種生產(chǎn)或服務(wù)的員工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。QC小組類型現(xiàn)場(chǎng)型管理型服務(wù)型攻關(guān)型創(chuàng)新型：

QC小組成員運(yùn)用新的思維方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品（服務(wù)）、新工具、新方法，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題。創(chuàng)新型原四種類型原類型的補(bǔ)充品質(zhì)改善活動(dòng)--QCC服務(wù)型：是服務(wù)行業(yè)中從事服務(wù)工作的員工組成的，以推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益為目的，活動(dòng)范圍主要在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。一般活動(dòng)課題較小，圍繞身邊存在的問(wèn)題進(jìn)行改善，活動(dòng)時(shí)間不長(zhǎng)、見效較快。成果的經(jīng)濟(jì)效益不一定大，但社會(huì)效益往往比較明顯，甚至?xí)绊懮鐣?huì)風(fēng)氣的改善。攻關(guān)型：通常由領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)人員和操作人員“三結(jié)合”組成，以解決技術(shù)關(guān)鍵為目的，課題難度較大，活動(dòng)周期較長(zhǎng)，需投入較多資源，通常技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果明顯。管理型：由管理人員組成，以解決管理中存在的問(wèn)題，提高管理水平為目的。課題有大有小，有的只涉及本部門管理，有的涉及企業(yè)各部門間協(xié)調(diào)?，F(xiàn)場(chǎng)型：生產(chǎn)企業(yè)中以班組和工序現(xiàn)場(chǎng)工人為主體組成，以穩(wěn)定、提高工序質(zhì)量，降低消耗，改善生產(chǎn)環(huán)境為目的，活動(dòng)范圍主要在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。一般活動(dòng)課題較小，難度不大，活動(dòng)周期較短，較容易出成果。品質(zhì)改善活動(dòng)--QCCPDCA循環(huán)：四個(gè)階段八個(gè)步驟PDCA品質(zhì)改善活動(dòng)--QCC“持續(xù)改善”要堅(jiān)持“五心”信心耐心愛(ài)心決心關(guān)心信心--相信這些改善活動(dòng)會(huì)帶來(lái)好處﹔決心--下定決心趕快去做﹐不要猶豫不決﹔耐心--要永遠(yuǎn)持續(xù)做下去﹐成果自然呈現(xiàn)﹔關(guān)心--對(duì)員工表示出你的關(guān)懷及重視之意﹔愛(ài)心--多用鼓勵(lì)的方式來(lái)鼓舞員工士氣。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法：排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表、分層法關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（樹圖）、親和圖（KJ法A型圖解）、PDPC法（過(guò)程決策程序圖法）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析柱狀圖、餅分圖、折線圖、帶狀圖、雷達(dá)圖等舊七種工具新七種工具簡(jiǎn)易圖表品質(zhì)改善活動(dòng)--QCC3、提出各種方案并確定最佳方案1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、確定主要原因6、制定對(duì)策7、按對(duì)策實(shí)施8、檢查效果9、制定鞏固措施10、總結(jié)和下一步打算PACDDC1、選擇課題2、設(shè)定目標(biāo)4、制定對(duì)策表5、按對(duì)策表實(shí)施6、效果確認(rèn)7、標(biāo)準(zhǔn)化8、總結(jié)和今后打算PA創(chuàng)新型其它類型品質(zhì)改善活動(dòng)--QCC客戶對(duì)消殺滿意度低例找到十個(gè)末端因素品質(zhì)改善活動(dòng)--QCC原因①：合同限制了消殺頻率

07年3月19日，詳細(xì)查閱了消殺外包合同對(duì)消殺頻次的約定。原因②：未培訓(xùn)上崗

07年4月3日，要求消殺供方提供消殺人員的培訓(xùn)上崗證明。非要因到項(xiàng)目消殺的人員全部經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)后持證上崗要因要因驗(yàn)證：為了找出要因，利用現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證的方法對(duì)末端原因逐一驗(yàn)證：例······合同約定夏天蚊蠅每月消殺4次，老鼠蟑螂每月消殺2次，四害高發(fā)期消殺頻次不夠品質(zhì)改善活動(dòng)--QCC10月初的一天，李生先出差到深圳參加一個(gè)學(xué)術(shù)論壇，入住深圳五洲賓館。店內(nèi)裝飾溫馨典雅，來(lái)往這里的客人都是些尊貴儒雅的商界名流、政府顯要，參加此次論壇的人員也都是來(lái)自世界各地的高層人物，大家都非常注意自己的儀表言行。

入住的當(dāng)天下午，辦完手續(xù)剛進(jìn)房間，就有會(huì)議負(fù)責(zé)人約李先生去見一些業(yè)界同行，李先生急急忙忙洗了把臉，用面巾紙擦了幾下就走出了房間，到樓下碰頭。走廊里，一位客房服務(wù)員看見李先生，熱情的向李先生點(diǎn)頭微笑問(wèn)好，問(wèn)好后的余意好像要說(shuō)些什么。李先生已經(jīng)顧不上服務(wù)員要說(shuō)什么了，就走進(jìn)了電梯。下了電梯，會(huì)議負(fù)責(zé)人就迎上來(lái)，看了一眼李先生的臉，熱情地跟李先生握手，然后要去給李先生引見新朋友。這時(shí)迎面朝李先生走來(lái)一位穿制服的酒店管理人員，同樣熱情的向李先生點(diǎn)頭微笑問(wèn)好，邊問(wèn)好邊用左手有些不和時(shí)宜的擦了一把左臉，并順勢(shì)撫了一下本來(lái)就很平滑光亮的頭發(fā)，同時(shí)兩只眼睛帶著微笑地看著李先生。李先生的心里咯噔一下，頓時(shí)明白了什么，趁著朋友招呼其它客人的間隙，李先生也順勢(shì)擦了一把左臉，并撫平了濕濕的有些上翹的頭發(fā)，收回手時(shí)發(fā)現(xiàn)手里有兩團(tuán)面巾紙片，突然李先生就被一種默無(wú)聲息的關(guān)懷感動(dòng)了，油然而生一種非常親近的溫暖，大概這就是別人常說(shuō)的“家外之家”的感覺(jué)吧。從客房服務(wù)員在樓層走廊里看到李先生，到李先生從電梯里走出來(lái)，迎面就有酒店管理人員那么及時(shí)和自然的暗示，真讓李先生嘆服酒店服務(wù)的信息傳遞和協(xié)作服務(wù)的技巧，服務(wù)的最高境界大概也就是這樣吧，讓一份感動(dòng)悄無(wú)聲息的滋潤(rùn)你的心田。好品質(zhì)，有時(shí)候體現(xiàn)出來(lái)的就是一個(gè)無(wú)聲的體貼性暗示！好品質(zhì)定義：

持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望！品質(zhì)的定義？質(zhì)量管理體系推廣的意義？質(zhì)量管理體系的精髓是什么？

搶答時(shí)間一、品質(zhì)的概念二、安全崗位的品質(zhì)概念三、如何傳承與發(fā)揚(yáng)萬(wàn)科品質(zhì)觀有誰(shuí)知道老一輩萬(wàn)科人的那些事（三個(gè)小故事）？泳池水是可以喝的（萬(wàn)科品牌是這樣煉出來(lái)的）人人都是油漆工（萬(wàn)科品質(zhì)觀的形成）人過(guò)地凈（品質(zhì)意識(shí)，重在養(yǎng)成）品質(zhì)的概念微笑是萬(wàn)科物業(yè)員工的基本禮儀！安全崗位之BI篇儀容儀表摩托車自行車電瓶車駕車禮儀見面問(wèn)好接待來(lái)訪人員，主動(dòng)友好，禮貌登記路遇客戶，主動(dòng)致意，禮貌詢問(wèn)。巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。敬禮，雙手“請(qǐng)您保留憑證。”，認(rèn)真驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*元?！倍Y貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì)鞠躬30度，開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”作為一名基層安全管理人員，如何體現(xiàn)萬(wàn)科特色的品質(zhì)觀？萬(wàn)科的品質(zhì)概念一天上午10：00多鐘，車場(chǎng)入口崗安全員小陳正在停車場(chǎng)入口崗上班。這時(shí)來(lái)了一輛面包車，是外來(lái)的車輛。小陳馬上按要求敬禮，并開具了車輛停放憑證，交給了司機(jī)。同時(shí)問(wèn)對(duì)方：“先生，您去幾號(hào)房”。（按照規(guī)定，停車場(chǎng)的值班員必須登記來(lái)訪車輛訪問(wèn)對(duì)象的房號(hào)）這時(shí)司機(jī)想了一下說(shuō)是來(lái)接人的，具體是幾號(hào)房自己也說(shuō)不清楚了。這時(shí)小陳說(shuō)：“您打電話問(wèn)一下吧，說(shuō)不上房號(hào)我們是不讓進(jìn)小區(qū)的。”司機(jī)說(shuō)：“我是接我親戚的，他們馬上就下來(lái)，不行我就不進(jìn)了，在外面等也是一樣。”小陳聽了，就把開出的憑證收了回來(lái)，順口說(shuō)了一句：“浪費(fèi)我一張憑證?！彼緳C(jī)一聽說(shuō)：“你是什么意思，說(shuō)這話是什么態(tài)度？”

安全崗位之服務(wù)意識(shí)篇品質(zhì)展示（車場(chǎng)崗位）關(guān)鍵詞分享：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力解決問(wèn)題能力服務(wù)意識(shí)制度執(zhí)行。。。。。。

某日晚，保安中隊(duì)新隊(duì)員王某與老隊(duì)員紀(jì)某在小區(qū)門崗執(zhí)勤，快到交接班時(shí)，門崗的電話鈴響了。某號(hào)住戶李太太來(lái)電說(shuō)："有人拿石子砸家中玻璃，要求派巡邏保安來(lái)看一下。"王某沒(méi)有按工作程序通知巡邏保安前去查看，卻在電話里說(shuō)了一句："不可能。"得到這樣的回答，李太太便氣沖沖到管理部投訴，要求值班人員給她一個(gè)說(shuō)法。

安全人員客服意識(shí)到底是什么主動(dòng)與顧客打招呼，并通過(guò)幫助顧客做一些力所能及的事情，主動(dòng)與顧客建立良好的人際關(guān)系；車場(chǎng)崗應(yīng)熟悉小區(qū)（大廈）車輛的車牌號(hào)碼、車主、房號(hào)等，同時(shí)將自己所知的信息共享，轉(zhuǎn)變以往服務(wù)觀念變“服務(wù)于車”為“服務(wù)于人”。。。。。。。

安全崗位之業(yè)務(wù)管理篇

9月26日10：00分左右，一項(xiàng)目三號(hào)崗當(dāng)值安全員李XX某發(fā)現(xiàn)有4名形跡可疑人員在偷竊建筑垃圾中的鋼筋和鐵絲網(wǎng)，在喝止追趕的過(guò)程中與一名中老年嫌疑人發(fā)生肢體接觸，隨后項(xiàng)目相關(guān)人員接信息后趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理時(shí)，偷盜嫌疑人稱遭安全員李XX某毆打（此時(shí)其逃離同伙也回到現(xiàn)場(chǎng)），且已報(bào)警；后在等待警察到場(chǎng)處理中下雨，在警察長(zhǎng)時(shí)間未到的情況下，眾嫌疑人伺機(jī)分成兩路逃跑。9月28日，項(xiàng)目大一期開盤，派出所在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“執(zhí)勤點(diǎn)”；9：30分左右，派出所吳警員到現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤；10：25分左右，前日偷鋼筋的3名嫌疑人突然來(lái)到執(zhí)勤點(diǎn)報(bào)警，其中一李姓嫌疑人向吳警員反映該項(xiàng)目安全員毆打其父親，并提交了一份法醫(yī)鑒定書。該事件經(jīng)多次調(diào)解至處理完畢時(shí)，安全員已在拘留所關(guān)押了“一個(gè)月”。啟示與教訓(xùn)：處理突發(fā)事件時(shí)，不能以暴制暴，要充分利用團(tuán)隊(duì)力量在案件面前運(yùn)用正確的方法，并學(xué)會(huì)以“智”取勝紅線標(biāo)準(zhǔn)（五條禁令）是個(gè)“雷區(qū)”與執(zhí)法單位關(guān)系的維持車場(chǎng)崗安全員小楊值班中……XX小區(qū)對(duì)不起里面車位已滿，請(qǐng)你稍等，謝謝操，怎么不讓我進(jìn)！是不是故意刁難我以自身安全為重，不要強(qiáng)行處理，應(yīng)“靈活退讓”；尋求支援忌“個(gè)人英雄主義”，強(qiáng)調(diào)以團(tuán)隊(duì)力量去解決問(wèn)題；將“矛盾”靈活轉(zhuǎn)移至另一方；建立商場(chǎng)”供貨車輛”重點(diǎn)檔案，與商場(chǎng)高管保持密切溝通，通過(guò)商場(chǎng)協(xié)調(diào)對(duì)此類車輛的管理，化解矛盾。同時(shí)掌握當(dāng)天送貨車輛數(shù)量及進(jìn)出時(shí)間。發(fā)生任何沖突時(shí)，應(yīng)退至“監(jiān)控錄像”范圍內(nèi)與他人保持距離，通知中心錄像；啟示與教訓(xùn)：

某管理處安全員XXX，午飯后回宿舍。由于天氣炎熱，該安全員赤著上身從地下車庫(kù)入口處走向宿舍，被安全主辦發(fā)現(xiàn)給予口頭警告。XXX想不通就找到管理處人事管理員，提出投訴反映在下班時(shí)間也要按公司BI作嗎，自己沒(méi)有一點(diǎn)自由。

安全崗位之內(nèi)部管理篇

2003年12月2日上午11：25，某樓盤13A02業(yè)主馬小姐左右向管理處來(lái)電反映其表妹昨天下午約4、5點(diǎn)接小孩回家上扶手電梯時(shí)，受到旁邊值班安全員的盤問(wèn)：“你家女主人是做什么的？”今天上午又再次受其騷擾，問(wèn)：“你家女主人到底是做什么的？為什么天天不在家？”馬小姐覺(jué)得受到極大的污辱，要求查清此事，對(duì)該安全員進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰，將其解雇，并表示已經(jīng)向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心和深圳萬(wàn)科客戶服務(wù)中心打去電話進(jìn)行投訴，如果