康樂部服務工作質(zhì)量標準

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔康樂部服務工作質(zhì)量標準(一)工作質(zhì)量標準1、游泳池(1)設施標準A、分設深水區(qū)和淺水區(qū)，深水區(qū)不淺于1.8米。如另有兒童池，深度不超過0.5米。B、并有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池，池的周圍有防滑設施。C、底邊滿鋪磁磚，有低壓防爆照明燈，并有池水自動循環(huán)過濾和消毒系統(tǒng)，如室內(nèi)游泳池另有加熱系統(tǒng)。D、設有與接待能力相適應的男女分設的更衣箱，淋浴室和衛(wèi)生間等配套設施標準是：更衣室內(nèi)設有帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架及長凳；淋浴室各間互相分隔，并配有寬大的盥洗臺、橫鏡、洗手液、干手器和固定式吹風機；衛(wèi)生間設有隔離式抽水馬桶，掛斗式便池和盥洗臺并提供衛(wèi)生紙等用品。E、池的四周空間設休息區(qū)，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮陽傘。F、各種設備設施完好無損，完好率不低于98%。(2)環(huán)境標準A、總體印象美觀，舒適，優(yōu)雅，門外標志明顯，休息區(qū)有綠化點綴。B、營業(yè)時間，賓客須知，價目表以及氣溫資料等告示牌用中英文二種文字對照，放置位置明顯，一目了然。C、池區(qū)內(nèi)區(qū)域照明良好，光線柔和。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、池內(nèi)水質(zhì)清徹，無污物，含氯量保持在1.0±0.02之間，PH值保持在70左右，細菌總數(shù)小于1000個，符合國家衛(wèi)生標準。B、池區(qū)周圍地面無積水，無廢物，休息區(qū)內(nèi)躺椅、坐椅、餐桌等干凈清潔、擺放整齊有序。C、更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間天花板、墻面光潔，無廢物，更衣柜內(nèi)無灰塵、垃圾、衛(wèi)生間內(nèi)無異味。D、池區(qū)內(nèi)提供的飲用水符合國家衛(wèi)生標準，采用一次性水杯，不得使用玻璃陶瓷皿。2、健身房(1)設施標準A、設有5種以上的健身器材，擺放位置合理，客人有足夠的活動空間。B、四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器材的文字說明及錄像帶。C、有與其它康樂共用的更衣室，淋浴室和衛(wèi)生間，其標準要求見游泳池。D、各種健身器材始終保持完好有效。(2)環(huán)境標準A、門口標志明顯，營業(yè)時間，賓客須知及價目表標牌設計美觀，中英文對照掛放位置得當，一目了然。B、各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊。C、室內(nèi)照明良好，光線柔和，照度不低于60Lx。D、有通風裝置，室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡，地面無灰塵和垃圾。B、各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵。C、提供的飲用水符合國家衛(wèi)生標準。3、網(wǎng)球場(1)設施標準A、球場場地平整，照明充足，光線柔和和預燈下設有反射罩球網(wǎng)，符合國際網(wǎng)球比賽標準。B、場內(nèi)設有適量的坐椅，茶幾和太陽傘，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品質(zhì)地良好。(2)環(huán)境標準A、球場布局合理，四周綠化地美化整體效果良好。B、有營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌，中英文對照，字跡清楚，放置位置得當，一目了然。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、場地清潔，無廢紙、雜物和垃圾。B、球網(wǎng)清潔，無破損。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標牌光潔明亮。4、保齡球(1)設施標準A、球場寬敞、球道自動回球設施，記分顯示，球路顯示等設施齊全，符合標準。B、球道及四周木質(zhì)地板高檔，設有客人休息區(qū)，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、場內(nèi)或球場附近有酒吧，能為客提供酒水等服務。D、各種設施完好無損，維護保養(yǎng)及時。(2)環(huán)境標準A、球場布局合理，整體協(xié)調(diào)美觀。B、場內(nèi)自然采光和燈光照度不低于80Lx，通風良好，空氣清新。C、營業(yè)時間，賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，掛放于顯著位置，一目了然。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、球場各種設施和器具清潔光亮，球道每日清潔上油，每周潔洗二次。B、天花、墻面和地面干凈光潔，無灰塵、污漬和廢棄物。C、休息區(qū)整潔，桌椅擺放整齊，鞋架、鞋柜無灰塵和垃圾，球鞋干凈。5、桌球房(1)設施標準A、球房面積與球桌安排相適應。B、球桌、球桿和記分顯示器具、設備符合標準，并設有可供客人休息的坐椅和茶幾。C、各種設備和器具完好無損，維護保養(yǎng)良好。(2)環(huán)境標準A、球房整體環(huán)境美觀、舒適。B、球桌四周通道寬敞，兩桌之間距離不少于2.5米，自然采光和燈光照度不低于60Lx，室溫保持在20℃-22℃之間，通風良好，空氣清新。C、營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌設計美觀，掛放位置適當，清晰可見。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、天花光潔、墻面及飾物整潔，無污漬，掉皮和積灰，地面干凈光亮，無灰塵、紙屑、雜物。B、球桌清潔明亮，臺面平整光滑，無污跡，灰塵，燈具整潔無灰。C、客人玩球期間嚴格按照桌球服務流程做好陪練，記分及各項小服務。6、壁球室、乒乓球室(1)設施標準A、壁球場地平整光滑，規(guī)格、尺寸符合國際比賽標準。B、觀眾席與運動室分開，設有坐椅。(2)環(huán)境標準A、室內(nèi)照明良好，照度不低于100Lx，并有通風裝置，空氣清新。B、門外標志明顯，營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌放置在醒目位置，中英文對照，并在明顯處放置醒目的時鐘。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板、墻面和地面光潔干凈，無灰塵、污漬和垃圾。B、標志標牌及用具用品清潔光亮。C、觀眾席座椅整齊潔凈。7、棋牌室(1)設施標準A、設象棋、圍棋、撲克、麻將等活動項目，配有專用的臺桌、椅子等家具和游藝器具。B、各種家具、器具完好無損。(2)環(huán)境標準A、室內(nèi)環(huán)境舒適、寧靜。B、照明通風良好，光線柔和，空氣清新。C、門前標志明顯，營業(yè)時間。賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，字跡清楚醒目。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、墻面光潔，地面整潔，無灰塵、污漬，室內(nèi)各種飾物干凈美觀。B、桌椅等各種家具清潔光亮。C、各種游藝器具表面光潔，無污跡和缺損。8、保健室(1)設施標準A、設有10種以上的醫(yī)用器材，分位擺放于合理位置。B、室內(nèi)設有適量的坐椅、床位，供給客人檢查。C、各種醫(yī)用器材始終保持完好。(2)環(huán)境標準A、門口標志明顯，營業(yè)時間、賓客須知及價目表等標牌有中英文對照掛放位置得當，一目了然。B、有透風裝置，室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡，地面無灰塵和垃圾。B、各種器械做好定期洗刷消毒工作。C、配合防疫部門和環(huán)保部門，監(jiān)測好酒店的衛(wèi)生防疫工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。D、定期做好食品抽樣、餐具涂抹等檢驗工作。9、高爾夫球室(室內(nèi)模擬)(1)設施標準A、室內(nèi)訪真效果強，照明充足，光線柔和，應配有揮桿練習區(qū)、果嶺練習區(qū)及電子模擬練習區(qū)與室外高爾夫的場地相穩(wěn)合。B、室內(nèi)設有適量的坐椅茶幾可供客人休息。C、提供球桿等用具、用品質(zhì)地良好。(2)環(huán)境標準A、環(huán)境布局合理，地面四周綠地美化整體效果良好。B、有營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，字跡清楚，放置位置得當，一目了然。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、場地上空無灰網(wǎng)，地面無灰塵，污漬，草地無廢棄物。B、揮桿練習區(qū)球網(wǎng)、球桿清潔無破損。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標牌光潔明亮。10、多功能廳(1)設施標準多功能廳設施設備符合酒店星級標準，能為客人提供舒適方便清潔的場所。A、墻面完好無損，無開裂和傷痕。B、地毯鋪設平整完好無破損。C、燈具控制開關安全有效方便，插頭處線路隱蔽。D、頂燈、壁燈、吊燈等各種照明設備齊全，應保持完好狀態(tài)。E、空調(diào)設備采用中央空調(diào)，有自控裝置，可隨意調(diào)節(jié)室溫。夏季保持22℃-24℃，冬季20℃-24℃。F、室內(nèi)通風良好，空氣新鮮，風量應達到20立方米/小時/人。G、設備完好有效，開啟自如，無噪音。(2)環(huán)境標準A、整體裝修設計良好，配備齊全，協(xié)調(diào)美觀，并分區(qū)設置，擺放合理，形成分區(qū)功能。B、室內(nèi)和區(qū)域通風照明良好，照度充足。C、賓客須知、警示牌、指示牌等告示牌須用中英文二種文字對照，放置位置明顯，一目了然。(3)衛(wèi)生標準A、天花、墻面光潔明亮，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫整潔美觀。B、地面干凈整潔，無垃圾、污漬及死角。C、門、門框、鏡面干凈整潔，鏡面玻璃明亮。D、設備維護保養(yǎng)制度健全，鏡面玻璃明亮。E、各種燈具光潔無灰，燈罩無污漬和污物，電線及電源插座干凈清潔。F、各種餐具清潔光亮，用過的餐具必須按食品衛(wèi)生規(guī)定經(jīng)消毒處理。11、嬰幼兒活動室(1)設施標準符合星級酒店及適合兒童娛樂的設施。A、門窗寬大、嚴密，表面裝飾與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)、美觀，手感輕松無噪音。B、墻面色彩美觀柔和，裝飾一些適合兒童的畫面。C、采用中央空調(diào)，運行正常，無噪音，控制器可隨意調(diào)節(jié)室溫，室內(nèi)通風良好，空氣新鮮，無異味。D、消防裝置、消防器材、煙感設備齊全，安裝位置適當，靈敏有效，安全通道通暢無阻，保證照明。(2)環(huán)境標準A、環(huán)境美觀舒適，色彩選用,墻面處理裝飾物品，燈光氣氛與裝飾風格協(xié)調(diào)，盆栽盆景，花草布置適當，能調(diào)節(jié)氣候，美化環(huán)境。B、室內(nèi)溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。C、門前整潔舒適，標志標牌美觀，須用中英文，安放位置合適。D、室內(nèi)物品分區(qū)設置，布局合理，有利于兒童娛樂。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、天花板光潔，無蜘蛛網(wǎng)，灰塵，燈具明亮，無積塵。B、墻面整潔，無印跡，墻飾用手觸摸無塵，門窗墻面玻璃光潔，無印跡污點。C、地面平整,無廢紙雜物及衛(wèi)生死角，鋪地毯柜臺，每天吸塵，盆景內(nèi)無廢紙枯葉等。D、擺放的玩具始終保持干凈，無灰塵，手印，污漬。E、兒童用的餐具、用具必須每天進行嚴格消毒。(二)服務規(guī)范標準要求1、康樂服務用語規(guī)范客人到來，行至離自己一米遠時，應注視客人，并上前一步向客人微笑點頭致意，用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎：“先生/小姐您好，歡迎光臨。”客人走到門口時，應伸出手臂，作出請的姿勢。客人進門后，跟在客人后面半步，向客人詢問并介紹球館的情況，(如客人是常客，在打招呼時，將其姓帶上，這樣便使客人感到親切。)客人決定要打球時，應首先詢問客人是否是會員。(先生/小姐，請出示一下您的會員卡。)當客人將會員卡交給你們時，應雙手接過，然后雙手將會員登記筆遞給客人，說：“謝謝?！闭埧腿撕灻?，說：“先生/小姐，請在這里簽名?！苯又儐柨腿说男枴?請問您穿多號的鞋)，將客人所需要的鞋遞給客人。(先生/小姐，您的40碼鞋，請用。)然后引領客人到所在球道，主動詢問客人需要喝什么(請問先生/小姐，需要喝點什么嗎?我們這里有……)用托盤將所要的酒水及相應的杯子送到客人桌子上，并為客人斟滿。提醒客人說：“先生/小姐，這是您的飲料，請慢用。”客人在打球時，應在客人的后面兩米處站立，(保持正確的站立姿勢)，目視客人，隨時為客人提供服務。當與客人目光相對時，應微笑著注視客人，當客人打出好球時，應輕輕的鼓掌表示慶賀(如機器出現(xiàn)故障，應立即向客人表示歉意。)在服務中，如球類、健身的客人，適時地給客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶，并及時給客人清理桌面、茶幾，更換煙缸，保持臺面清潔。煙缸內(nèi)煙頭不超過3個。撤換煙缸必須用托盤，將干凈的煙缸蓋住舊煙缸，一并撤下，然后再將干凈的煙缸擺上。等客人娛樂結束后，詢問客人：“請問是現(xiàn)金結賬還是簽單?！比绻菚T則請其簽名，如是住店客人：“請問您有本店的優(yōu)惠卡嗎?”然后雙手遞給客人說：“這是您的賬單，一共是×××元，請看，請在此處簽名。這是找您的零錢，或房卡/會員卡，請收好，謝謝?！彼涂蜁r，點頭微笑并說：“先生/小姐，再見，歡迎下次光臨?！?、會議服務規(guī)范要求(1)會議桌邊線要對齊，每行間距要均等，兩側桌每行平行，擺完桌后要注意檢查平穩(wěn)。(2)臺布長度適宜，要平整干凈，四邊下垂分別對稱。(3)椅子要干凈完好，距離均勻，所有椅子前沿(如有臺布與臺呢下垂部分垂直)對齊。前后排椅子中心線在一條線上。(4)座位正中位置擺放16開便箋紙，紙邊與桌沿距離2-3cm，紙張是否平整干凈。紙的左側擺放鉛筆。(5)鉛筆尖要削好，擺筆時，筆尖朝上方，商標對著客人，其底邊與紙底邊相齊。(6)所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地擺放在紙的右上角。(7)做好最后檢查，全部擺設是否齊全符合要求。(8)續(xù)添茶水。站在客人右側，身體略微前傾，右腳在前,左腳在后，左手拿暖瓶，右手無名指和小指拿住杯蓋，食指中指、拇指拿住杯把，將杯撤到客人側身后，將茶斟滿放回原處，將杯蓋蓋上。注意輕拿輕放，順時針進行。(9)堅守崗位，隨時提供服務。3、簽字儀式服務規(guī)范要求(1)簽字桌的尺寸約2.5米，寬為1.3米，要注意擺直和平穩(wěn)。(2)簽字桌要架在大幅背景畫的地方，離墻約3米遠，位于大廳正中位置。(3)鋪臺呢時要注意平整，臺呢四邊要自然下垂，前邊下垂長度離地面約10-20cm。(4)將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺一半的中間位置，兩椅相距1米左右。(5)在兩把簽字椅的右上方適當位置各擺一支簽字筆，筆和筆座要干凈。(6)擺國旗時按單位意見確定擺放位置，注意旗在簽字臺的右側。(7)提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。(8)開香檳酒要掌握時間，不要過早或過晚，提前五分鐘即可。(9)簽字儀式將要結束，兩名或四名服務員端著香檳酒站在簽字臺兩端的適當位置等候。(10)簽字結束，簽字人起身握手時，服務員馬上從中間主人或主賓處分別向兩端客人依次禮讓香檳酒，不要漏掉客人。(11)注意不要端托盤走開，要隨時收起客人杯子。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房部服務工作質(zhì)量標準(一)客房部客房服務工作質(zhì)量標準1、客房設施設備客房設施設備的配備符合五星級標準，能為客人提供安全、舒適、方便、清潔、美觀的休息和工作場所，各種裝飾材料和設備材質(zhì)不得有害人體健康。(1)房門A、選材符合五星級標準，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)；B、有較好的隔音性能；C、美觀光潔，完好無損，開閉自如，無雜音，手感輕松；(2)窗戶A、窗戶表面光亮，有較好的保溫、密封、隔音性能；B、內(nèi)外層窗簾色彩、圖案高檔美觀，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)，有較好的遮光效果；C、完好無損，開閉自如，無雜音；(3)天花板A、有較好的反光、吸音性能；B、表面平整，色彩柔和，無開裂、起皮或掉皮；(4)墻面A、選材適當，色彩和圖案美觀柔和，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)；B、墻面應有衣鏡或梳妝鏡及飾物，掛放位置合理，協(xié)調(diào)美觀，尺寸大小適宜，與客房規(guī)格檔次相適應；C、墻面完好無損，無開裂和傷痕；(5)地面A、地毯選材符合五星級標準，地面色彩與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)；B、地毯鋪設平整；C、地毯完好，無破損；(6)照明設備A、頂燈、壁燈、臺燈、鏡燈、落地燈、夜燈等各種照明設備，型選擇合理，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)，數(shù)量齊全，安裝位置適當，區(qū)域照明良好，照度不低于50LX；B、燈具控制開關安全、有效、方便，插頭處線路隱蔽；C、各種照明設備應保持完好狀態(tài)；(7)空調(diào)設備A、采用中央空調(diào)，室內(nèi)有自控裝置，可隨意調(diào)節(jié)室溫，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度；B、室內(nèi)通風良好，空氣新鮮，新風景應達到20平方米/小時/人；C、設備完好有效，開啟自如，無噪音；(8)通訊和電器設備A、客房和房內(nèi)衛(wèi)生間配電話和電話列機，色彩協(xié)調(diào)，性能良好，功能齊全，可直撥IDD和DDD，并帶留言燈；B、房間內(nèi)配有18寸以上帶遙控裝置的彩色電視機，有國際衛(wèi)星天線，收視節(jié)目不少于16套；C、房內(nèi)配有小冰箱，并有音響裝置，客隨意收聽5套以上節(jié)目；D、電話、電視、音響、冰箱等設備完好有效，始終處于正常運轉狀態(tài)；(9)家具A、客房內(nèi)配置軟墊床和床頭板、多功能床頭柜、沙發(fā)椅(扶手椅)和茶幾，寫字臺(或梳妝臺)和座椅、衣櫥和行李柜(或行李架)、小酒吧酒水架(或酒水柜)等家具；B、各種家具材質(zhì)、功能和規(guī)格尺寸與五星級標準相符、工藝精湛，色彩、造型與客房裝修協(xié)調(diào)，分區(qū)設置合理；C、各種家具完好無損，處于常新狀態(tài)；(10)衛(wèi)生間設備A、衛(wèi)生間墻面、地面滿鋪瓷磚、地磚或大理石，選用材料高檔，地面防滑防潮、有地漏；B、盥洗臺滿鋪大理石臺面，墻上配多面化妝鏡，光亮、寬大完整；C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴設備齊全、分區(qū)設置合理、質(zhì)地檔次符合五星級標準；D、衛(wèi)生間有110/220伏的電源插座，并配有吹風機和體重稱；E、室內(nèi)和區(qū)域通風照明良好，照度充足；F、各種設備使用安全方便，完好無損；(11)安全設備A、房門門鎖安全可靠，門窺鏡和防盜鏈等安全裝置齊全；B、房內(nèi)有煙感裝置，并有應急疏散及安全通道示意圖和應急照明裝置；C、客房各樓層設有與客房數(shù)相適應的疏散樓梯，并保證暢通；通往疏散樓梯的門應向外開啟，并在通道的顯著位置配設指示燈箱；通道和疏散樓梯頂部或墻面的適當位置，設有應急照明裝置，其最低照度不低于50LX，照明供電時間不少于20分鐘；D、客房各樓層配置保安電視監(jiān)控，安裝的攝像機視角能監(jiān)控整個樓層的通道，且根據(jù)保安巡邏線路配置的巡邏到位、儀(更鐘)齊全；E、各種安全設備，裝置安裝位置合理，齊全完好無故障，始終處于正常運轉狀態(tài)；(12)設備維護保養(yǎng)A、客房設備整體裝修設計良好，配備齊全，協(xié)調(diào)美觀，并分區(qū)設置、擺放合理，形成分區(qū)功能；B、設備維護保養(yǎng)制度健全，具體執(zhí)行落到實處，發(fā)現(xiàn)設備狀態(tài)異常，立即報修；C、各種設施設備處于正常狀態(tài)，完好率不低于98%；2、客房用品客房用品等級、規(guī)格、數(shù)量應符合五星級標準；(1)布草類用品A、每床配床單、被單、枕心、枕套、毛毯、床罩及備用毛毯或鴨絨被；B、衛(wèi)生間內(nèi)配有方巾、面巾、浴巾、腳巾及浴衣；C、各類布草用品完好無損，質(zhì)地符合標準；(2)服務指示用品A、每房內(nèi)應配有服務指南(含本地區(qū)公安部門頒布的旅客須知)，電話指南及本地區(qū)常用電話號冊，電視頻道指示說明，價目表，賓客意見書、“請勿打擾”和“請速打掃”牌，晚安卡和“請勿在床上吸煙”告示牌、送餐菜單及送餐服務掛牌、洗衣單和洗衣袋及中英文市內(nèi)交通圖。B、各種服務指示用品質(zhì)量優(yōu)良，造型設計美觀、并逐步做到與酒店視覺形象設計相統(tǒng)一；C、各種服務指示用品擺放規(guī)范，平整完好。(3)酒水飲品及飲具A、客房內(nèi)小酒吧提供的軟飲料不少于8種，烈性酒不少于5種；B、客房內(nèi)備有供茶具、紅綠茶(配茶葉缸)或袋裝咖啡、熱水瓶、熱水杯、冷水壺、冷水杯、酒杯、調(diào)酒杯和調(diào)酒棒、冰筒和冰夾；C、各種酒水飲品飲具品質(zhì)優(yōu)良，符合優(yōu)質(zhì)期限，擺放整齊美觀取用方便；(4)文具用品A、客房內(nèi)配備文具、便簽夾(放在電話機旁)、信紙、傳真信紙、信封和航空信封、小便簽(放在便簽夾內(nèi))圓珠筆和鉛筆；B、各種文具用品質(zhì)量優(yōu)良，印制精致，設計美觀，平整完好，規(guī)范擺放，取用方便；(5)衛(wèi)生保健品及美容用品A、衛(wèi)生間配備香皂、浴液、洗發(fā)香波、牙刷、牙膏、浴帽、發(fā)梳、用品盤、漱口杯、衛(wèi)生紙、擦手紙、衛(wèi)生袋、棉球簽和酒精棉球、垃圾筒；B、各種用品質(zhì)量優(yōu)良、包裝精美、擺放規(guī)范，便于取用；(6)其他房內(nèi)用品A、應配有衣架、褲架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、煙缸和火柴、杯墊、針線包、標貼及防火廢物筒；B、各類用品制作精良、美觀，與五星級檔次協(xié)調(diào)；C、各類用品擺放規(guī)范，方便取用；(7)供客借用的物品客房服務中心應備有適量的多插座電源接線板、變壓器、電熨斗、熨衣板和吹風機、體重稱(房內(nèi)配有的除外)等物品，供客人借用。(8)客房用品管理A、各種用品集中管理，分類定點定額存放保管、領取、發(fā)放及耗用報賬等管理制度健全，做到定期統(tǒng)計、盤點、賬物相符；B、在各類物品的供應工作中來龍去脈清楚、數(shù)量準確、無虛報等責任事故發(fā)生。3、客房衛(wèi)生所有客房每天清掃1次，保持整潔衛(wèi)生、舒適美觀；(1)天花、墻面與地面衛(wèi)生A、天花、墻面光潔明亮，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫整潔美觀；B、地面干凈整潔、無垃圾、污漬及死角；(2)門、窗及窗簾衛(wèi)生A、房門、門鈴、把手、門鎖、門牌號、門窺鏡、安全鏈光亮整潔、無灰塵、無污漬；B、窗、窗臺、窗框干凈整潔，玻璃明亮；(3)燈具、家具設備衛(wèi)生A、各種燈具光潔無灰、燈罩無污漬和污物，電線及電源插座干凈清潔；B、各種家具表面光亮，清潔無灰、無水印、無污漬；C、鏡面干凈明亮、花卉、盆景等修剪整齊，盆內(nèi)無落葉和垃圾；(4)空調(diào)及電器設備衛(wèi)生A、空調(diào)出風口定期清擦，干凈無灰、無霉斑；B、電話機每天清潔消毒、表面光潔；C、電話機、冰箱表面光亮無灰、冰箱內(nèi)無霜、無污垢；(5)潔具設備衛(wèi)生A、恭桶表面及內(nèi)壁清潔、無水印、污漬和異味；B、浴缸、面盆及盥洗臺面干凈明亮，各種五金配件光亮清潔、浴簾干凈、無污漬；C、揩布、刷子等清潔用具，分開放置，嚴防交叉污染；(6)客用物品衛(wèi)生A、各種布草、毛毯、床罩干凈平整、無破損、污漬和毛發(fā)；B、各種飲具清潔光亮、用過的水杯、酒杯等必須按食品衛(wèi)生法規(guī)定經(jīng)消毒處理；C、各種服務指示用品和各類文具用品清潔、平整、完好、無破損、無皺痕、無漬印；D、衣架、褲架、裙架及垃圾筒等其他用品光潔無灰；(7)飲用水衛(wèi)生及噪音標準A、飲用水必須符合衛(wèi)生部門規(guī)定標準，透明、無色、無異味、無異物，不含病源微生物和寄生蟲卵；B、客房內(nèi)噪音最高不得超過40分貝，房外無噪音源，走道噪音不得超過45分貝。4、客房服務(1)儀容儀表和禮節(jié)禮貌A、當班的客房工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔，穿戴整齊，儀容端莊，儀表整潔，合乎《員工手冊》的要求；B、當班的客房工作人員，都應具有文明禮貌的職業(yè)道德，做到禮貌待客：見到客人主動問好，禮讓先行，同客交談親切和藹，落落大方，語氣溫和，語言清晰，即不懈怠漠視、漠不經(jīng)心，也不過分親熱，隨便談笑；為客服務主動熱情，想客所想，急客所急，體貼入微；向客告別要說“謝謝”和“再見”。(2)賓客入住A、房間準備a、按接待要求布置客房，達到總臺抵店客人通知單上的布置要求；b、房內(nèi)清潔，達到客房衛(wèi)生質(zhì)量標準；各種設施設備完好有效，各類用品齊全，完好無損，擺放規(guī)范、整齊。B、客房檢查實行當班員工自我檢查，領班全面檢查，主管重點檢查，部門經(jīng)理巡視抽查的客房四級檢查制度，保證客房質(zhì)量符合客人入住要求；C、服務準備a、根據(jù)抵店客人通知單上的抵達時間，提前做好迎賓準備和提供香巾、茶水等服務；b、及時通過客房服務中心和總臺，從積累的客史檔案中了解客人的習性和愛好，主動地做好工作。D、迎接客人入住接到客人抵達通知，當班服務員在2分鐘內(nèi)站到電梯梯口相應的位置，迎候客人，并按迎賓服務流程做好各項服務工作。(3)客人住店A、客房清潔服務a、按照清潔客房次序和工作流程，每天進行清掃，做到符合客房衛(wèi)生質(zhì)量標準；b、仔細檢查客房內(nèi)各種設施設備，要求完好有效，并補齊各種客房用品。B、做夜床服務a、利用客人晚餐或外出時間，每天傍晚為住客提供做夜床服務；b、按照做夜床流程做到操作規(guī)范，符合要求。C、客房小酒吧服務a、結合每天的客房清潔和做夜床服務，對房內(nèi)小酒吧進行二次檢查和補充，VIP房應結合小整理隨時檢查補充。b、檢查補充時，必須做到：小酒吧內(nèi)的酒水、飲料和食品，確保在有效期限內(nèi)，客人使用過的小酒吧，要核對客人填寫的酒水單，未填酒水單的要代為填寫，耗用報帳和補領手續(xù)完備，準確無誤。D、飲用水和冰塊供應a、客房保證24小時供應冷熱飲用水及冰塊；b、客人要求提供茶水或冰塊時，要保證在5分鐘之內(nèi)送入客房。E、會客服務a、客人來訪，必須征得住客同意后方能引領訪客進入房間；b、客人要求加椅和提供茶水服務時，應保證在5分鐘內(nèi)提供服務；c、訪客離開后，要及時入房收回椅子和茶具，并對客房作快速整理。F、收送客衣服務a、每天清掃客房時，要及時收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣單的客衣，如在其他時間接到客人需要交洗客衣的要求，應在5分鐘之內(nèi)前往收取；b、收取和送交客衣時，應按照收客衣流程，做到操作規(guī)范，符合要求。G、借用物品服務a、客人需要借用物品時，如在借用品之列，應在10分鐘內(nèi)將客人所需借的物品送進客房，并向客人使用方法。b、如需借用會議、辦公用品和餐具等，應與前廳、餐飲等有關部門聯(lián)系，并請有關部門直接與客人接洽，幫助解決。c、借出的物品按客人約定時間收回，借出和收回的物品均應檢查完好情況，并做好登記。H、看護嬰兒服務a、客人提出看護要求，應準確記下客人的房號、姓名，以及要求看護的嬰兒的情況及時間，同時準確地向客人介紹收費標準；b、按照“看護嬰兒服務流程”操作，做到服務規(guī)范，無差錯。I、其他小服務a、擦鞋服務(a)發(fā)現(xiàn)客人將設置在房內(nèi)的擦鞋籃連同要擦刷的鞋子放在房門口，應及時收?。唤拥娇腿穗娫捦ㄖ獣r，在3分鐘內(nèi)前往收取鞋子；(b)擦刷鞋子應在工作間內(nèi)進行，并按不同的皮質(zhì)和顏色采用相應的光潔劑擦刷；刷干凈的鞋子，要及時送回客房，放在容易發(fā)現(xiàn)的位置。b、縫補服務(a)接到客人需要提供縫補服務的要求時，應在3分鐘內(nèi)前往收取需縫補的衣服，并禮貌地問清客人的要求；(b)客房樓層、服務中心與洗衣房應做到協(xié)調(diào)及時迅速，安排縫紉工按客人要求進行縫補，并熨燙平整，盡快送交客人。c、代辦服務(a)客人要求提供代辦服務，應積極熱情地及時安排辦理，做到應答和服務準確無誤；(b)屬于前廳禮賓處(或總臺)代辦服務范圍的，包括：修理物品、代寄郵件包裹、代交物品、代訂辦事項，請客人稍等，然后告知前廳禮賓處(或總臺)直接與客人聯(lián)系幫助解決；(c)超出代辦服務范圍的，應記下客人房號和要求代辦事項，請客人稍等，立即報管理人員，在可能范圍內(nèi)盡力幫助辦理，切忌在尚無把握的情況下，一口答應或拒絕客人。(4)客人退房離店A、客人退房a、如需提供行李整理和運送服務，應主動熱情地幫助辦理和聯(lián)系；b、如無其他服務要求，應按送客服務流程在電梯口做好送客工作。B、檢查客房a、送別客人后，應迅速回客房檢查客人有無遺留物品和有否使用過小酒吧；如有遺留物品應按客人失落物品處理流程準確處理；如若使用過小酒吧，應立即通知結帳處，并將酒水單填好送交結帳處。b、同時應檢查客房設備和用品有無缺損，如有短缺或損壞，應按賓客損壞或帶走酒店財物處理制度的規(guī)定，妥善做好工作，避免酒店利益受到損害。C、整理客房客人離店后，按客房清潔流程進行清潔和整理，并達到規(guī)定的質(zhì)量標準。(5)特別服務A、VIP客人特別服務a、應嚴格按照VIP房服務工作流程，做好客房準備，布置檢查和為客服務等各項工作，做到服務工作規(guī)范，符合要求；b、VVIP客人必須按《保安管理》中制訂的警衛(wèi)接待任務的工作流程，做到指定專人24小時值班服務；進房清潔、整理和服務都應及時做好進房時間、人數(shù)和服務內(nèi)容的記錄，并對客人的行蹤動態(tài)嚴守秘密，配合做好保衛(wèi)保密工作。B、長住客人特別服務a、建有長住客人檔案，掌握客人的生活特點和特殊要求，做到有針對性的服務。b、定期征求客人意見，隨時改進服務。C、老弱病殘護理服務a、對老弱病殘客人的護理服務，必須細心周到。b、有親友陪同的，要及時與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習性和服務工作的要求，認真協(xié)助親友精心服務和護理。c、無親友陪同的，管理人員要特別關心，調(diào)整和安排合適的服務人員，主動關心客人的生活起居，隨時了解和征詢客人的意見和要求，進行特殊服務和護理。d、發(fā)現(xiàn)客人有不適和病痛要及時向管理人員和大堂副理報告，安排慰問和詢問是否需要送醫(yī)院求治，并及時做好聯(lián)系和安排工作。(二)客房部服務中心服務工作質(zhì)量標準1、工作設備配置(1)工作間A、位置布局合理，面積能滿足工作需要。B、室內(nèi)照明良好，并有應急照明裝置或器材。(2)信息設備A、配備與酒店電腦管理網(wǎng)絡聯(lián)網(wǎng)的電腦終端，功能齊全，操作靈便。B、配備與保安監(jiān)視連接，并具有切換功能，能全方位顯示樓層及客用電梯內(nèi)情況的監(jiān)控電視屏幕，性能良好，圖象清晰。C、對客服務電話分機不少于3門，其中2門開設漢語普通話和英語服務，另一門開設日語或其他語種。(3)辦公家俱A、配備帶坐椅的辦公桌若干張，能合理放置電腦終端、電話機及各式表單、資料等工作用品，并適應工作需要。B、配置適量的櫥柜，用以存放各種備置的客用品和供客借用的物品，以及工作表單、資料和客房樓層鑰匙等。2、接待服務(1)必須保持24小時有崗、有人、有服務。(2)當班服務人員能使用漢語普通話和2種外語(其中1種為英語)提供電話服務，語言清晰，語氣誠懇、親切。(3)電話鈴響三聲，必須接聽，應答時要用禮貌敬語向客人問好，報明自己崗位身份，并主動詢問客人：“我能為您做些什么?”(4)如同時有2位以上客人需要應答或服務，在接聽了前一位客人的電話以后，應向下一位客人表示歉意：“實在對不起，電話很忙，讓您久等了。”并在聽完電話后，再次對客人的等候表示歉意。(5)隨時根據(jù)客人服務需求信息，通知樓層服務員和有關部門及時提供服務，做到通知準確，督促完成及時，記錄完整。3、安全服務(1)保證24小時有人值臺監(jiān)控。(2)當班值臺人員要密切注視客房樓層情況，發(fā)現(xiàn)服務工作中有不足之處，做到督促、提醒及時，發(fā)現(xiàn)異常情況，做到跟蹤監(jiān)視及時，報告迅速，處理正確得當。(3)嚴格執(zhí)行客房鑰匙管理制度，實行集中保管，做到發(fā)放收交手續(xù)完備，記錄清楚，保管嚴密，無鑰匙散失責任事故發(fā)生。4、信息服務(1)及時掌握和核對更改房態(tài)信息，做到準確無誤。(2)做好信息收集和資料積累工作，做到全面了解酒店各種服務項目和營業(yè)時間，準確掌握本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，為客提供各種問詢服務，及時積累和整理客情、客史等各種信息資料，分類歸檔，立卷完整，查找方便。(3)做好各種信息傳遞工作，做到提供及時、準確、完整。5、財產(chǎn)物料管理(1)部門財產(chǎn)帳、卡齊全，財產(chǎn)領用、調(diào)撥、轉移手續(xù)完備，記帳清楚，清點、核對及時，做到帳物相符。(2)客用物品實行定額管理，耗用報帳手續(xù)完備，定期清點盤存，做到數(shù)物相符。(3)清潔設備實行“誰使用，誰負責”的責任制，做到愛惜使用，維護保養(yǎng)和檢查監(jiān)督及時，各種清潔用具和物品領用發(fā)放手續(xù)完備，按月進行耗用統(tǒng)計，杜絕浪費。(4)客人失落物品保管制度齊全，交存、認領手續(xù)完備，無責任事故發(fā)生。(三)洗衣房服務工作質(zhì)量標準1、工作設備用品及管理(1)工作設備及用品洗衣房應配有收調(diào)、保管和縫紉各種布草和工作服的工作場所，以及柜架、衣架、手推車等設備，和縫紉機、熨斗、熨板、剪裁用具等用品；具有洗滌服務功能的酒店，還應配有與酒店規(guī)模相適應的水洗、干洗和熨燙設備。各種設施設備和用具應配套齊全，完好有效。(2)設備與用品管理各種設備和用具實行“誰使用，誰負責”的責任制，嚴格按照使用說明和工作規(guī)程進行操作，并做好日常的清潔、保養(yǎng)和檢查工作，做到物盡其用，愛惜使用。2、布草和工作服收調(diào)、保管及洗滌(1)