賣場服務(wù)規(guī)范

賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)連云港市新華書店賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工行為標(biāo)準(zhǔn)員工上班時，穿著必須符合著裝標(biāo)準(zhǔn)要求，舉止文明大方，頭發(fā)梳理整齊，保持面部整潔，男員工要求發(fā)不過耳，不留胡須；女員工提倡化淡妝，發(fā)不過領(lǐng)，長發(fā)應(yīng)扎起或挽起，飾物佩戴得當(dāng)賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工行為標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)前的準(zhǔn)備員工更衣室更換工作服；對鏡自檢著裝和儀容儀表，也可互相查檢，未穿制服者不準(zhǔn)進(jìn)入崗位賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工行為標(biāo)準(zhǔn)開門迎賓站姿身體自然直立，切忌含胸弓身；雙手輕握,左手在下、右手在上、自然放置身前；后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V字型分開，以一拳大小為佳；切忌前后、左右搖晃，保持身體平衡。賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工行為標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)前2分鐘歸位，呈迎賓狀態(tài)準(zhǔn)備迎賓儀式。播放營業(yè)前的播送稿，對第一批進(jìn)店的顧客微笑說“歡送光臨！〞歡送光臨賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工行為標(biāo)準(zhǔn)員工工作期間，必須精力充分，精神飽滿，接待顧客時，必須面帶微笑，目光注視顧客，態(tài)度真誠、熱情、友善這是您需的，歡送下次光臨！謝謝！賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工行為標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)中行走在通道上與顧客交會時，必須止步，側(cè)身讓顧客先行；防止在通道和拐彎處與顧客碰撞，特別是兒童；走路時腳步輕快、速度均勻；不可拖著鞋跟走路或發(fā)出嘈雜聲；走路時不可搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔波或追逐；兩人以上同時行走時，不要擋住顧客的行進(jìn)路線，更不得勾肩搭背、大聲說話。賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工行為標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)中站姿保持身體平衡自然大方，精神抖擻；不可兩手插袋、抱臂、靠墻或靠書架賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工效勞標(biāo)準(zhǔn)顧客接近本營業(yè)區(qū)域應(yīng)面帶微笑、目視對方，向顧客點(diǎn)頭致意，態(tài)度真誠友善。并說“您好！歡送光臨!〞當(dāng)顧客沒有回應(yīng)，或表示“隨便看看〞時：營業(yè)員應(yīng)主動退后。可以說“請隨意〞，同時用眼睛的余光跟隨顧客,直至顧客離開本銷售區(qū)域。您好！歡送光臨！請隨意！賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工效勞標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客要求找某一本〔或幾本〕具體的圖書時〔包括書名、作者、出版社等〕營業(yè)員應(yīng)微笑著說：“請稍等！〞，然后迅速反響，到相應(yīng)的書架上取以下圖書并雙手遞交到顧客手中〔要求：一分鐘內(nèi)能找到三本書〕您好！這是您要找的書！賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工效勞標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客要求找某一類別的圖書時面帶微笑對顧客說：“請跟我來！〞并迅速帶著顧客到相應(yīng)的書架前面，并根據(jù)出版社和銷售情況做適當(dāng)介紹。請跟我來！賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工效勞標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)書架上沒有顧客所需要的圖書時要真誠地對顧客說：“請稍等！〞，并迅速進(jìn)行圖書庫存查詢，如果庫存也沒有，那么請顧客留下具體地聯(lián)系方式，并說“非常抱歉，該書已售空，請留下您的姓名和聯(lián)系方式，書一到我們就立刻通知您，您看可以嗎？“非常抱歉，該書已售空，請留下您的姓名和聯(lián)系方式，書一到我們就立刻通知您，您看可以嗎請跟我來！賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工效勞標(biāo)準(zhǔn)顧客確定購置面帶微笑、五指并攏，目光隨著手指方向，給顧客指明收銀臺的方向和位置，如：“收銀臺在一樓進(jìn)門處，〞并說“歡送下次光臨〞收銀臺在一樓進(jìn)門處，歡送下次光臨！賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工效勞標(biāo)準(zhǔn)圖書查詢接待：從座位上起立，面帶微笑,親切問候：“您好！我能幫您什么忙嗎？〞如果幾個書店同時滿足顧客的查詢條件，那么讓顧客根據(jù)自身需要自己選擇，說：“您看，哪一版本的書更適合您？查到后告訴顧客所查詢圖書的具體地理位置，“您查的圖書在我們書城*樓**書店**書架，送客：“歡送再次光臨〞目光注視顧客并熱情道別您好！需要什么幫助？您看，哪一版更適合您？您查的圖書在我們書城*樓**類別**書架歡送再次光臨！賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工行為標(biāo)準(zhǔn)收銀員效勞標(biāo)準(zhǔn)接書：語言：您好，歡送光臨，請稍等〔目光注視、面帶微笑，態(tài)度真誠友善〕。動作：雙手接受顧客遞來的圖書并掃描。確認(rèn)：語言：您買了***本書，一共是***元〔根據(jù)格軟件零售子系統(tǒng)的提示，確認(rèn)購書金額并告知顧客〕。動作：雙手自然放于操作臺，等持顧客付款。您好，歡送光臨，請稍等！您買了***本書，一共是***元〔！賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工行為標(biāo)準(zhǔn)收銀員效勞標(biāo)準(zhǔn)收款：語言：請出示會員卡，〔或支票，請把您的身份證給我看一下，看完后，登記身份證件號碼，把證件還給顧客〕，并說：收您***元，謝謝。動作：接受顧客現(xiàn)金、支票或信用卡。驗鈔：語言：實收您***元〔支票：麻煩您看一下填寫的金額對不對〕動作：先清點(diǎn)，后在驗鈔機(jī)上點(diǎn)鈔〔驗鈔機(jī)顯示屏必須面對顧客〕；假設(shè)是信用卡那么要登記卡號，并進(jìn)行刷試*如收的是假鈔〔指驗鈔機(jī)驗出時〕，對顧客說：麻煩您換一張，可以嗎？請出示會員卡收您***元實收您***元，應(yīng)找您***元，謝謝！賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工行為標(biāo)準(zhǔn)收銀員效勞標(biāo)準(zhǔn)收銀：動作：確認(rèn)后，收銀機(jī)打出小票〔或顧客簽字的購物憑條上〕蓋收訖章，并在圖書的末頁上蓋圖書章。消磁：動作：將書放在消磁器上進(jìn)行消磁處理。交票：語言：這是找您的零錢***元〔及支票存根聯(lián)〕、您的購書小票、這是您的書，請收好；動作：雙手將找零、電腦小票與圖書雙手遞交顧客。送客：語言：歡送再次光臨〔目光注視、面帶微笑，態(tài)度真誠友善〕。動作：雙手自然放在收銀臺上，等持下一位效勞〔顧客詢問出口時，五指并攏目光隨手指方向，指示出口的位置〕。這是找您的零錢***元〔及支票存根聯(lián)〕、您的購書小票、這是您的書，請收好！歡送再次光臨！賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工行為標(biāo)準(zhǔn)收銀員效勞標(biāo)準(zhǔn)客服員在接聽時，首先應(yīng)說：“您好，連云港市新華書店〔***店〕！〞當(dāng)客服員接聽顧客的咨詢、投訴、查詢時，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時答復(fù)顧客的提問；假設(shè)一時解答不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問題需要稍長的時間，應(yīng)請顧客留下號碼，事情解決后，迅速回答復(fù)顧客?！澳茫B云港市新華書店〔***店〕賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工行為標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)結(jié)束前，營業(yè)員不得大聲呵斥要求顧客離場，應(yīng)通過播送告知，并分四次逐步關(guān)閉照明燈，通過燈光的不斷變暗促使顧客及時離場，如仍有滯留的顧客，應(yīng)上前再三打招呼“很抱歉！今天的營業(yè)時間就要結(jié)束了，我們還可以幫您什么忙嗎？〞很抱歉，今天營業(yè)時間就要結(jié)束了，我們還可以幫您什么忙嗎？賣場效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工行為標(biāo)準(zhǔn)每天營業(yè)結(jié)束前五分鐘為送賓時間，除正在接待顧客的員工，賣場全體人員均應(yīng)站在各自的崗位上，面向主通道，面帶微笑，目送顧客離開賣場。并說：“歡送再次光臨。歡送再次光臨！賣場十大禁忌會朋友吸煙賣場十大禁忌飲食看書報賣場十大禁忌扎堆聊天嬉笑打鬧賣場十大禁忌怠慢顧客做與工作無關(guān)的事他媽的放屁賣場十大禁忌站不端正服裝不整

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你看他丑樣你看書架被你搞亂了，將書放回原處！賣場十大禁忌挖苦顧客與顧客爭吵

你變態(tài)！你有病你懂不懂？賣場十大禁忌怠慢顧客效勞中途離開沒看我正忙嗎？我有事了賣場十大禁忌推諉敷衍在顧客面前抱怨不是我的事，與我無關(guān)不是我的事，找別人賣場十大敬語您好，歡送光臨連云港市新華書店您好，連云港市新華書店〔接〕請問我有什么可以幫到您的嗎?請您將聯(lián)系留下，書一到我們就通知您您請坐！請喝水。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。對不起，讓您久等了！請對我們的工作多提珍貴意見。謝謝！賣場十大忌語不知道煩死了你去問別人你別亂翻，不買就不要看關(guān)我什么事隨便你不要吵你到底買不買啊你去投訴怎么連根本常識都不懂！賣場十要對顧客要熱情微笑、精神飽滿、姿態(tài)端正，講普通話；顧客進(jìn)門或進(jìn)入本區(qū).〔書店、專柜〕要熱情，主動答復(fù)顧客詢問；無論在賣場何處，遇見顧客要禮讓先行，微笑示意并說“歡送光臨〞；要厲行節(jié)約，保護(hù)圖書和公共設(shè)施；顧客等候要主動請坐、倒水、遞資料，；對顧客要以禮相送，無論是否購物，都必須道別；顧客在賣場出現(xiàn)問題時〔爭端、異議、折扣等〕，在無把握的情況下要找客服中心直至最上級領(lǐng)導(dǎo)解決；要遵守紀(jì)律、堅守崗位，離開崗位要報告店長同意；賣場總經(jīng)理、樓層經(jīng)理和店長要主動協(xié)助解決問題；上級或顧客讓做的事要先做，有問題后抱怨。！賣場十不準(zhǔn)不準(zhǔn)在賣場內(nèi)會朋友、吸煙、飲食、看書報、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說粗言穢語和做與工作無關(guān)的事；不準(zhǔn)站、坐姿不端、服裝不整；