電子商務(wù)課件chp客戶關(guān)系管

電子商務(wù)課件chp客戶關(guān)系管2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版2第6章客戶關(guān)系管理

案例澳大利亞國民銀行2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版3澳大利亞國民銀行2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版4案例澳大利亞的國民銀行十分重視對客戶的管理每天將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中。設(shè)定智能分析機(jī)制，對客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理?？蛻魻顟B(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關(guān)統(tǒng)計(jì)。一位77歲的老太太提款很多措施與結(jié)果老太太原來要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；銀行為其女兒貸出了一筆貸款；其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版5學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因理解客戶關(guān)系管理的含義熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)說明客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能了解客戶關(guān)系管理中的技術(shù)掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施的方法論述影響客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵因素2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版6學(xué)習(xí)內(nèi)容★客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因★客戶關(guān)系管理的含義★客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)★客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能★客戶關(guān)系管理的實(shí)施★影響客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵因素2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版76.1客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版86.1.1客戶資源價值的重視成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢市場價值和品牌優(yōu)勢信息價值網(wǎng)絡(luò)化價值

2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版96.1.2業(yè)務(wù)需求的拉動1.來自銷售人員的聲音從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價才能留住它呢?2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版106.1.2業(yè)務(wù)需求的拉動2.來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版116.1.2業(yè)務(wù)需求的拉動3.來自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版126.1.2業(yè)務(wù)需求的拉動4.來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版136.1.2業(yè)務(wù)需求的拉動5.來自經(jīng)理人員的聲音有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版146.1.3技術(shù)的推動①企業(yè)的客戶可通過、、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。③能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版156.1.4客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡記為CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版166.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能

2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版17澳大利亞國民銀行系統(tǒng)

2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版186.2.2CRM軟件的功能CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、銷售、營銷管理、營銷、客戶服務(wù)等。有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版196.2.3CRM的三種類型①.操作型（或運(yùn)營型）CRM用于自動的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持三部分業(yè)務(wù)流程。②.合作型（協(xié)作型）CRM用于同客戶溝通所需手段（包括、、網(wǎng)絡(luò)、EMAIL等）的集成和自動化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。③.分析型CRM用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持。2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版206.3客戶關(guān)系管理過程

2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版21客戶分類80/20ParetoPrinciple重要客戶（VIPclients） 前1%主要客戶（majorclients） 前5%普通客戶（commoncustomers） 前20%小客戶（minorcustomers）2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版22客戶金字塔

2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版23澳大利亞國民銀行客戶服務(wù)

2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版24戴爾公司的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)支持網(wǎng)站每星期大約有5萬客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們的訂單情況。如果這些人中的10%不是通過在線系統(tǒng)而是利用進(jìn)行查詢，則每星期將花費(fèi)公司1.5萬美圓到2.5萬美圓。每星期戴爾站點(diǎn)大約有9萬次軟件文檔下載。如果通過答復(fù)客戶購買軟件的請求并通過郵遞送到客戶手中，每周將花費(fèi)公司約15萬美圓。每星期有20萬客戶在線訪問戴爾站點(diǎn)中疑難解答程序，其中每一次訪問為戴爾公司節(jié)省了15美圓的技術(shù)支持費(fèi)用。這將大大節(jié)約公司的技術(shù)支持費(fèi)用。2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版256.4企業(yè)（CRM）實(shí)施步驟

業(yè)務(wù)流程診斷客戶關(guān)系管理的規(guī)劃組織重構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組客戶為中心的文化人力資源客戶群的分類與管理策略技術(shù)系統(tǒng)的建立客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評價與改進(jìn)2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概