電子商務(wù)課件chp客戶關(guān)系管

電子商務(wù)課件chp客戶關(guān)系管2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版2第6章客戶關(guān)系管理

案例澳大利亞國(guó)民銀行2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版3澳大利亞國(guó)民銀行2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版4案例澳大利亞的國(guó)民銀行十分重視對(duì)客戶的管理每天將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。設(shè)定智能分析機(jī)制，對(duì)客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理?？蛻魻顟B(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)自動(dòng)做出相關(guān)統(tǒng)計(jì)。一位77歲的老太太提款很多措施與結(jié)果老太太原來要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；銀行為其女兒貸出了一筆貸款；其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版5學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因理解客戶關(guān)系管理的含義熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)說明客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能了解客戶關(guān)系管理中的技術(shù)掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施的方法論述影響客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵因素2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版6學(xué)習(xí)內(nèi)容★客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因★客戶關(guān)系管理的含義★客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)★客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能★客戶關(guān)系管理的實(shí)施★影響客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵因素2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版76.1客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版86.1.1客戶資源價(jià)值的重視成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值

2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版96.1.2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)1.來自銷售人員的聲音從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版106.1.2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)2.來自營(yíng)銷人員的聲音去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版116.1.2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)3.來自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版126.1.2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)4.來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版136.1.2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)5.來自經(jīng)理人員的聲音有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版146.1.3技術(shù)的推動(dòng)①企業(yè)的客戶可通過、、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。③能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版156.1.4客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)記為CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證。2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版166.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能

2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版17澳大利亞國(guó)民銀行系統(tǒng)

2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版186.2.2CRM軟件的功能CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、銷售、營(yíng)銷管理、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等。有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版196.2.3CRM的三種類型①.操作型（或運(yùn)營(yíng)型）CRM用于自動(dòng)的集成商業(yè)過程，包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持三部分業(yè)務(wù)流程。②.合作型（協(xié)作型）CRM用于同客戶溝通所需手段（包括、、網(wǎng)絡(luò)、EMAIL等）的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。③.分析型CRM用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持。2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版206.3客戶關(guān)系管理過程

2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版21客戶分類80/20ParetoPrinciple重要客戶（VIPclients） 前1%主要客戶（majorclients） 前5%普通客戶（commoncustomers） 前20%小客戶（minorcustomers）2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版22客戶金字塔

2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版23澳大利亞國(guó)民銀行客戶服務(wù)

2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版24戴爾公司的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)支持網(wǎng)站每星期大約有5萬(wàn)客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們的訂單情況。如果這些人中的10%不是通過在線系統(tǒng)而是利用進(jìn)行查詢，則每星期將花費(fèi)公司1.5萬(wàn)美圓到2.5萬(wàn)美圓。每星期戴爾站點(diǎn)大約有9萬(wàn)次軟件文檔下載。如果通過答復(fù)客戶購(gòu)買軟件的請(qǐng)求并通過郵遞送到客戶手中，每周將花費(fèi)公司約15萬(wàn)美圓。每星期有20萬(wàn)客戶在線訪問戴爾站點(diǎn)中疑難解答程序，其中每一次訪問為戴爾公司節(jié)省了15美圓的技術(shù)支持費(fèi)用。這將大大節(jié)約公司的技術(shù)支持費(fèi)用。2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概論》高等教育出版社2003版256.4企業(yè)（CRM）實(shí)施步驟

業(yè)務(wù)流程診斷客戶關(guān)系管理的規(guī)劃組織重構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組客戶為中心的文化人力資源客戶群的分類與管理策略技術(shù)系統(tǒng)的建立客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)2023/1/12邵兵家主編《電子商務(wù)概