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質(zhì)量管理顧客滿意1. GB/T27907標準第八章,組織應定期評審監(jiān)視和測量顧客滿意的過程的典型措施涉及:評審選擇顧客和特性的過程,以保證與()和優(yōu)先順序一致。C經(jīng)營目的2. 以下說法錯誤的是()CISO/TS10004標準已經(jīng)等同轉(zhuǎn)換為國家標準GB/T190143. GB/T19013-20231. GB/T27907標準第八章,組織應定期評審監(jiān)視和測量顧客滿意的過程的典型措施涉及:評審選擇顧客和特性的過程,以保證與()和優(yōu)先順序一致。C經(jīng)營目的2. 以下說法錯誤的是()CISO/TS10004標準已經(jīng)等同轉(zhuǎn)換為國家標準GB/T190143. GB/T19013-2023關(guān)于管理評審應考慮的與爭議解決相關(guān)的信息可不涉及:()C爭議解決提供方的能力、業(yè)績和適宜性4. 依據(jù)GB/T19013標準,解決爭議的方法不涉及()C法律訴訟5. 顧客滿意取決于C顧客對組織提供產(chǎn)品的盼望與顧客感受之間的差距6. 以下不影響顧客滿意的產(chǎn)品特性是A基礎(chǔ)特性7. 依據(jù)GB/T27907標準附錄B,()B保健因素8. 依據(jù)GB/T27907-2023標準,在擬定顧客盼望是,組織應考慮下列內(nèi)容D組織的經(jīng)營成本9. 區(qū)別組織對交付產(chǎn)品質(zhì)量的見解與顧客對交付產(chǎn)品的感受是至關(guān)重要的,由于()AA后者10. GB/T10. GB/T19013-2023管理評審的輸出應涉及哪些內(nèi)容()D以上都是11. 依據(jù)GB/T27907標準附錄B,以下屬于保健因素的是()A供應熱的匹薩餅12. GB/T19010-2023標準,重要用途涉及()A供應熱的匹薩餅12. GB/T19010-2023標準,重要用途涉及()D以上所有13. 組織為提高顧客滿意就其行為對顧客作出的承諾及相關(guān)規(guī)定是C顧客滿意行為規(guī)范14. ISO最先頒布的顧客滿意系列標準是()BISO/10002標準依據(jù)GB/T19010-2023標準,以下哪種說法是錯誤的()AA顧客滿意行為規(guī)范由承諾以及相關(guān)規(guī)定構(gòu)成,涉及()D產(chǎn)品交付、退回、顧客信息解決、廣告及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關(guān)的規(guī)定GB/T19013標準第八章保持和改善規(guī)定,組織應收集和記錄有關(guān)爭議的()的所有信息,可以保持自己的爭議解決資料,或采用來自提供方的資料。D性質(zhì)、過程和結(jié)果D性質(zhì)、過程和結(jié)果18. GB/T19010-2023標準中提供的所有使用的指南,是對()AA組織顧客滿意行為規(guī)范的策劃、設(shè)計、開發(fā)、實行、保持及改善19. 使用GB/T19012-2023標準所描述的投訴解決過程可以提高滿意度,()反饋(涉及不滿意的投訴),組織的國內(nèi)與國際的競爭力。DD鼓勵顧客20. 顧客滿意行為規(guī)范可以作為有效的投訴管理方法的組成部分,涉及20. 顧客滿意行為規(guī)范可以作為有效的投訴管理方法的組成部分,涉及D以上全都是為有效解決投訴,建議遵循以下的指導原則()DD透明、方便、響應、公正、免費、保密、以顧客為關(guān)注焦點的方法、責任、連續(xù)改善依據(jù)GB/T19013-2023標準,以下哪種說法是錯誤的()DD標準合用于各種類型爭議的解決GB/T19013-2023標準的合用范圍不涉及C雇傭關(guān)系爭議GB/T19013-2023標準重要針對組織與()的爭議解決。AA小公司和為個人或家庭目的購買或使用產(chǎn)品的個人ISO10004可以幫助解決GB/T19001標準中與顧客有關(guān)的具體要素()DD以上所有無論組織的規(guī)模、地區(qū)及行業(yè)如何,從投訴解決過程中獲得的信息都可以用于()的改善,并且當投訴得到妥善解決時,組織的聲譽可以提高。CC產(chǎn)品和過程依據(jù)GB/T19012-2023標準,以下哪種說法是錯誤的()BB合用于所有類型的商業(yè)活動的投訴解決過程…GB/T27907《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》重要關(guān)注的是組織的()AA外部顧客監(jiān)視和測量顧客滿意獲得的信息能幫助擬定組織的()和顧客關(guān)注特性的改善機會,實現(xiàn)組織的目的。DD以上全都是以下說法中錯誤的是()CC顧客滿意系列標準均可和ISO9001、ISO9004標準結(jié)合使用并用于認證和協(xié)議目的31. GB/T19012-2023標準的不合用于()B需要在組織以外尋求解決的爭議32. B需要在組織以外尋求解決的爭議32. GB/T19012-2023標準為組織內(nèi)與()B產(chǎn)品投訴解決過程的有關(guān)信息,如手冊、宣傳單、電子信息等,應使()易于獲得。AA顧客、投訴者和其他相關(guān)方有效和高效的投訴解決過程,反映了()的需求。AA產(chǎn)品供應方和接受方投訴者參與由組織提供的爭議解決()。CC應是自愿的組織應本著()參與爭議解決,解決與投訴者之間的爭議。CC公平、公正的態(tài)度GB/T19010-2023標準中提供的所有合用的指南,是對()進行指導。AA組織顧客滿意行為規(guī)范的策劃、設(shè)計、開發(fā)、實行、保持及改善GB/T127907-2023標準第七章實行規(guī)定,組織應記錄規(guī)范實行中員工接受與規(guī)范相關(guān)的()類型。DD培訓和指導GB/T127907-2023標準第五章顧客滿意監(jiān)視和測量框架規(guī)定,組織應建立()的方法監(jiān)視和測量顧客滿意。CC系統(tǒng)依據(jù)GB/T19013-2023標準,標準第五章組織外部爭議解決框架規(guī)定,組織的爭議解決方針涉及()。DD以上都是依據(jù)GB/T19010-2023標準,顧客滿意行為規(guī)范框架應以組織中()為基礎(chǔ)。CC質(zhì)量和其他管理關(guān)系依據(jù)GB/T19012-2023標準,“投訴解決過程應讓所有投訴者易于使用,并可以得到進行投訴和解決投訴的有關(guān)具體信息”體現(xiàn)的是以下哪個指導原則()AA方便GB/T19010標準第八章保持和改善規(guī)定,組織應定期和()評價規(guī)范業(yè)績,評價應涉及驗證和分析規(guī)范目的和規(guī)范承諾的總體履行情況。BB系統(tǒng)地以下信息中需要在投訴和解決爭議過程中保密的是()AA個人辨認信息ISO10002標準第六章策劃和設(shè)計規(guī)定,組織解決投訴指南策劃和設(shè)計活動涉及總則、目的、資源和()AA行動組織應制定()計劃,使參與規(guī)范實行的員工和其他相關(guān)方可以獲得規(guī)范及支持信息。CC內(nèi)部和外部溝通每件投訴收到后都應按準則進行初次評審,如()AAGB/T19012標準第八章保持和改善規(guī)定,組織應記錄其投訴解決過程的()。BB業(yè)績依據(jù)GB/T19013-2023標準,爭議解決是當投訴不能在組織內(nèi)部解決時的一種()。AA補償途徑依據(jù)GB/T19013-2023標準,提供方不涉及()。BB組織內(nèi)設(shè)立的一個解決未解決投訴的獨立部門依據(jù)GB/T27907標準,以下錯誤的是()。CC組織因定期應監(jiān)視和測量顧客滿意的信息,至少每年一次顧客滿意系列標準與GB/T19001標準整合的基礎(chǔ)基于()。AA顧客滿意系列標準與GB/T19001標準都是為了促進連續(xù)改善,增強顧客滿意。依據(jù)GB/T27907標準附錄B,顧客類型不涉及()CC流失顧客()是對組織的產(chǎn)品或投訴解決過程不滿意的表達。CC投訴投訴者可以是()。DD以上所有依據(jù)GB/T19012-2023標準,顧客服務是在()組織與顧客之間的活動。CC產(chǎn)品壽命周期內(nèi)()是提交給提供方的對某一投訴的不批準見。AA爭議顧客抱怨是一種滿意限度低的最常見的表達方式,沒有抱怨()。DD不一定表白顧客很滿意依據(jù)“顧客滿意概念模型”,以下錯誤的是()。CC顧客滿意權(quán)僅與產(chǎn)品和交付特性有關(guān)GB/T19013標準第六章策劃、設(shè)計和開發(fā)規(guī)定,組織應獲得和配置資源,如人員、信息、原料,資金和()。AA基礎(chǔ)設(shè)施依據(jù)GB,T19010-2023標準,“組織應保證規(guī)范及相關(guān)信息是準確的、不會引起誤解、可驗證,并符合相關(guān)法律和法規(guī)的規(guī)定”體現(xiàn)的是以下哪個指導原則()。BB準確依據(jù)GB/T19013-2023標準,“投訴者參與由組織提供的爭議解決應是自愿的”體現(xiàn)的是以下哪個指導原則()。CC批準參與GB/T19012-2023標準,組織投訴解決框架涉及()。DD以上都是GB/T19013標準第七章組織外部解決的實行規(guī)定
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