麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練體系

麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練體系組員介紹:組長:李榮常經(jīng)歷:永虹儀器公司業(yè)務(wù)主任組員:陳翰逸經(jīng)歷:陸仕壽賀喜屋(股)公司總部經(jīng)理謝秀蓮經(jīng)歷:華榮電線電纜總經(jīng)理特助黃立元經(jīng)歷:貝爾公司國際標(biāo)準(zhǔn)主任稽核員顏文仁經(jīng)歷:科建管理顧問公司專任顧問師第七組指導(dǎo)教授:陳得發(fā)教授胡國強(qiáng)教授L-5麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練體系—架構(gòu)外部環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案分析評論愿景、使命李榮常顏文人黃立元謝秀蓮陳翰逸L-4

外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明評論愿景、使命一--1、企業(yè)愿景、使命和目標(biāo)、

策略和戰(zhàn)術(shù)(VMOST)愿景--是從組織高層指出最高最遠(yuǎn)企業(yè)最終希望的方向使命--則較具體的界定企業(yè)如何朝企業(yè)愿景前進(jìn)目標(biāo)--則更為明確界定出什么時侯可以達(dá)到一個具體可以測量的結(jié)果策略--則指出如何去做以達(dá)到目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)--則更為具體，給予組識行動確實依循的規(guī)則報告人:李榮常L-3

功用:將組織內(nèi)的經(jīng)驗、知識有效的吸收、創(chuàng)造、累積、擴(kuò)散的過程。流程:先從隱性到隱性(共同化)?隱性到顯性(外化)?顯性到顯性(組合)?顯性到隱性(內(nèi)化)報告人:李榮常一--2、訓(xùn)練體系之知識管理外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明評論愿景、使命L-2

報告人:李榮常(1).變革:企業(yè)進(jìn)行變革，而環(huán)境變動快速，組識必須學(xué)習(xí)更強(qiáng)化適應(yīng)力以確保變革的成果。(2).競爭:環(huán)境變動快速，組識必須學(xué)習(xí)比競爭者更能取悅客戶。(3).能力:組識必須學(xué)習(xí)并強(qiáng)化能力，以獲得生存及成長。所以建立學(xué)習(xí)型組織便至關(guān)重要教育訓(xùn)練學(xué)習(xí)的三個階段認(rèn)知改變(思想)?行為改變?績效改變一--3、為何要教育訓(xùn)練的

三個原因內(nèi)部狀況分析外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明評論愿景、使命L-1

二、麥當(dāng)勞外在環(huán)境分析企業(yè)的外在環(huán)境可分為三個層面(1)總體環(huán)境(2)產(chǎn)業(yè)環(huán)境(3)競爭環(huán)境報告人:顏文人教育環(huán)境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內(nèi)部狀況分析Y-12

人口統(tǒng)計項目經(jīng)濟(jì)項目政治法律項目社會文化項目科技項目二--1、總體環(huán)境報告人:顏文人教育環(huán)境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內(nèi)部狀況分析Y-11

附件-1報告人:顏文人Y-10

附件-2報告人:顏文人Y-9

附件-3報告人:顏文人Y-8

二—2、政治法律項目勞基法于八十八年全面適用后，對于采用部份工時比例相當(dāng)高的西式快餐業(yè)，結(jié)果加重了相當(dāng)高的人事成本，由于法令對部份工時人員的規(guī)范不合時宜，主管機(jī)關(guān)迄今未加以重視設(shè)法改善，致使西式快餐業(yè)的人事成本驟增三成以上；除此之外，縮短工時為二周八十四小時，使各西式快餐業(yè)來說也造成人事成本驟增的結(jié)果，已成了快餐業(yè)者生存的威脅。報告人:顏文人教育環(huán)境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內(nèi)部狀況分析Y-7

附件-4報告人:顏文人Y-6

附件-5報告人:顏文人Y-5

附件-6報告人:顏文人Y-4

二—3、科技項目2000年十月環(huán)境品質(zhì)文教基金會無端公布檢出遭基因改造的食品，其中包括方便面及麥當(dāng)勞的麥香雞及摩斯?jié)h堡的肉塊，造成消費者一陣恐慌，終在衛(wèi)生單位出面澄清無礙人體而漸漸落幕，速食業(yè)者對此種未經(jīng)科學(xué)證實的報導(dǎo)與環(huán)境品質(zhì)文教基金會未經(jīng)知會無端公布的做法，深感困擾。事實上國外已普遍以基因改造種植作物，如大豆、玉米，該制品在快餐漢堡中成份所占比例相當(dāng)?shù)?，未來若要?biāo)示對西式快餐業(yè)者來說也是一項麻煩事情。報告人:顏文人教育環(huán)境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內(nèi)部狀況分析Y-3

二—4、產(chǎn)業(yè)環(huán)境潛在競爭者供貨商顧客替代品現(xiàn)有競爭者報告人:顏文人教育環(huán)境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內(nèi)部狀況分析Y-2

二—5、競爭環(huán)境市場領(lǐng)導(dǎo)者市場挑戰(zhàn)者2002年1-10月8千萬個便當(dāng)OK?山水米臺梗9號報告人:顏文人教育環(huán)境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內(nèi)部狀況分析Y-1外在環(huán)境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命

1.麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練成功的關(guān)鍵─全職涯培訓(xùn)(1)計時人員的訓(xùn)練a.訓(xùn)練的工具─單項工作檢查表b.訓(xùn)練的方式：◎訓(xùn)練的四大步驟─準(zhǔn)備呈現(xiàn)試作追蹤◎肩并肩◎追蹤訓(xùn)練成果三--1、麥當(dāng)勞教育的內(nèi)部狀況報告人:謝秀蓮內(nèi)部狀況分析S-5外在環(huán)境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命

(2)經(jīng)理人員的訓(xùn)練a.訓(xùn)練的工具：◎管理組發(fā)展手冊◎品質(zhì)參考手冊◎錄像帶◎管理課程b.訓(xùn)練流程前─中─后─c.訓(xùn)練與績效的連結(jié)性─績效訓(xùn)練與工作績效結(jié)合三--2、麥當(dāng)勞教育的內(nèi)部狀況內(nèi)部狀況分析報告人:謝秀蓮Y-4

2.麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練之特色：◎員工認(rèn)同感、向心力強(qiáng)◎從“做”中學(xué)◎?qū)W習(xí)過程之激勵◎正面思考◎與考核緊密結(jié)合◎強(qiáng)調(diào)“隨時”、“立即”◎全球化學(xué)習(xí)系統(tǒng)，全職涯的訓(xùn)練規(guī)劃三--3、麥當(dāng)勞教育的內(nèi)部狀況報告人:謝秀蓮?fù)庠诃h(huán)境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內(nèi)部狀況分析Y-3

3.漢堡大學(xué)的設(shè)立源起與經(jīng)營愿景◎麥當(dāng)勞全球化學(xué)習(xí)發(fā)展系統(tǒng)─捍衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)，培育優(yōu)質(zhì)人才◎香港漢堡大學(xué)的策略計劃※愿景※使命※價值觀※策略※目標(biāo)三--4、麥當(dāng)勞教育的內(nèi)部狀況報告人:謝秀蓮?fù)庠诃h(huán)境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命內(nèi)部狀況分析Y-2外在環(huán)境分析教育效能評估個案分析評論願景、使命

4.臺灣麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練系統(tǒng)：可分為服務(wù)組人員與管理組人員兩個部份◎麥當(dāng)勞在內(nèi)部之教育訓(xùn)練過程中，透過制造歡笑和愉悅的工作環(huán)境，使每個員工肯定自己所扮演角色的重要性，當(dāng)員工穿上制服的那一剎那，都會以身為麥當(dāng)勞的一份子為傲。三--5、麥當(dāng)勞教育的內(nèi)部狀況內(nèi)部狀況分析報告人:謝秀蓮Y-1

四、麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練個案一、教育訓(xùn)練內(nèi)容分類二、個案說明三、分析評論參考數(shù)據(jù):麥當(dāng)勞服務(wù)員訓(xùn)練系統(tǒng)手冊願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析個案說明評論教育效能評估報告人:陳翰逸Y-8

四--1、教育訓(xùn)練內(nèi)容分類O.J.TOFF.J.T.O.J.T.架構(gòu)1.訓(xùn)練人員工作指引2.決定使用道具----a.營運訓(xùn)練手冊b.品質(zhì)參考手冊3.決定工作站的訓(xùn)練順序4.教育進(jìn)行5.追蹤考核訓(xùn)練內(nèi)容分類:報告人:陳翰逸願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-7

四--2、教育訓(xùn)練內(nèi)容分類O.J.T.教育流程上線準(zhǔn)備示范實作示范實作實作示范最少三次示范及3次實作示范報告人:陳翰逸願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-6

四--3、教育訓(xùn)練內(nèi)容分類舉例說明:1.打繩結(jié)(2分鐘)2.聽與說(1分鐘)Viewpoint:你認(rèn)為簡單的事,別人不一定理解報告人:陳翰逸願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-5

四--4、教育訓(xùn)練內(nèi)容分類聽與說解答Viewpoint:再怎么好口才沒有系統(tǒng)的教學(xué)是無法有好效果報告人:陳翰逸願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-4

四--5、教育訓(xùn)練內(nèi)容分類B.OFF.J.T.OFF.J.T.架構(gòu)1.訓(xùn)練人員工作指引2.決定使用道具----a.錄像帶教學(xué)b.實地模擬—機(jī)器教室3.教育進(jìn)行4.說說看、做做看5.績效追蹤VCD觀摩報告人:陳翰逸願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-3

四--6、個案說明得來速–顧客服務(wù)得來速的顧客想要●熱且新鮮的商品●第一次就拿對的商品●快速的服務(wù)●人與人的互動報告人:陳翰逸顧客招待員漢堡區(qū)油炸區(qū)點心區(qū)O.J.T.OFF.J.T.O.J.T.願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-2

四--7、分析評論教育訓(xùn)練可以培養(yǎng)企業(yè)文化鞏固企業(yè)向心力提升效率增加核心競爭力增加薪資外的附加價值報告人:陳翰逸願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析個案說明評論教育效能評估Y-1

五、教育訓(xùn)練之效能評估報告人:黃立元一、教育對象二、四階段評估三、學(xué)員滿意度四、組織績效願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-15

教育訓(xùn)練的對象???ISO9001:2000,6.2>>直接影響服務(wù)品質(zhì)的人員計時人員實習(xí)襄理店經(jīng)理地區(qū)督導(dǎo)區(qū)域總經(jīng)理ISO9001:2000,6.2.2>>上述人員加以排定訓(xùn)練計劃五--1、教育訓(xùn)練的對象報告人:黃立元願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-14

KirkPatrick的四階段評估學(xué)員滿意度教學(xué)評量遷移效能組織績效五—2、KirkPatrick四階段評估報告人:黃立元願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-13

學(xué)員滿意度直接訓(xùn)練的接受者學(xué)生對老師教學(xué)環(huán)境教材師資五—3、學(xué)員滿意度報告人:黃立元願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-12

教育訓(xùn)練之效能評估教學(xué)評量老師對學(xué)生出席率考試報告報告人:黃立元願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-11

教育訓(xùn)練之效能評估遷移效能學(xué)員之主管/同事/部屬之評論報告人:黃立元願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-10

組織績效愿景?使命?政策?目標(biāo)?五—4、組織績效報告人:黃立元願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-9

教育訓(xùn)練之效能評估課程如何選擇?Bottomup散彈打鳥報告人:黃立元願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-8

教育訓(xùn)練之效能評估TopDown如何連接訓(xùn)練績效與組織績效?MBO目標(biāo)明確可衡量有挑戰(zhàn)性具時間性報告人:黃立元願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-7

教育訓(xùn)練之效能評估TopDownVisionMissionPolicyTrainingObjectivesChairmanDivisionDepartmentEveryoneGroup報告人:黃立元願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-6

Example:VisionMissionPolicyObjectivesTraining成為專業(yè)/熱忱/第一的驗證團(tuán)隊臺灣第一/亞洲第一/世界第一經(jīng)由全員參與及完善的教育訓(xùn)練,以關(guān)懷為出發(fā)點,追求客戶滿意,讓我們成為客戶永遠(yuǎn)的伙伴精進(jìn)稽核能力提升客戶滿意度加強(qiáng)客戶維持率ISO稽核技巧沖突管理/抽樣技巧電話禮儀報告人:黃立元H-5

教育訓(xùn)練之效能評估教育訓(xùn)練有效否?報告人:黃立元願景、使命外在環(huán)境分析內(nèi)部狀況分析教育效能評估個案說明分析H-4

H-3無預(yù)警關(guān)閉臺灣15家分店。四