第四章商品質(zhì)量和質(zhì)量管理

第四章商品質(zhì)量和質(zhì)量管理

通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能夠了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；掌握質(zhì)量的概念、商品質(zhì)量的概念，質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理的基本活動要素，質(zhì)量管理的基本工具及特點；重點掌握商品質(zhì)量的基本要求，影響商品質(zhì)量的因素。

1．質(zhì)量概念的含義及質(zhì)量概念的發(fā)展；2．商品質(zhì)量概念及內(nèi)容；3．商品質(zhì)量的基本要求；4．影響商品質(zhì)量的因素；5．質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動要素；6．全面質(zhì)量管理的含義及特點；7．質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)?！緦?dǎo)入案例】“零”是最剛性的目標(biāo)點評：

商品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)樹立全面質(zhì)量管理的觀念。海爾總裁張瑞敏第1節(jié)質(zhì)量的概念及其發(fā)展一、質(zhì)量的概念（一）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于質(zhì)量的定義

“一組固有特性滿足要求的程度”（二）質(zhì)量管理專家關(guān)于質(zhì)量的定義“質(zhì)量即適用性，所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足使用者的需要”朱蘭博士二、質(zhì)量概念的發(fā)展（一）符合性質(zhì)量的概念以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)程度作為衡量依據(jù)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。（二）適應(yīng)性質(zhì)量的概念從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，以適應(yīng)顧客需要的程度作為衡量依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需求的程度?！保ㄈV義質(zhì)量的概念“質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度”

第2節(jié)商品質(zhì)量及基本要求一、商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足規(guī)定和隱含的要求（或需求）的程度?！耙?guī)定”是指在國家法律法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、合同、圖樣、技術(shù)要求等文件中明確提出的要求?！半[含的要求”是指那些人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的要求，如習(xí)慣要求或慣例等?！肮逃刑匦浴笔侵干唐芬坏┬纬删涂陀^存在的質(zhì)量特性，如食品的營養(yǎng)成分和食用價值，日用工業(yè)品的各種物理、化學(xué)性質(zhì)等。質(zhì)量定義的理解：1、關(guān)于“固有特性”特性：可區(qū)分的特征，可以有各種類別的特征。物理的特性、感官的特性、行為的特性、時間的特性、功能的特性。1）特性可以是固有的或賦予的。2）賦予特性不是固有特性，不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格、供貨時間、運輸要求、售后服務(wù)。3）不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。2、關(guān)于“要求”要求：明示的，通常隱含的或必須履行的要求或期望。（1）“明示的”：規(guī)定的要求。（2）“通常隱含的”：組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般作法，所考慮的需求和期望是不言而喻的，顧客和相關(guān)方的文件中不會對這類要求給出明確的規(guī)定。（3）“必須履行的”：法律法規(guī)的要求及強制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。（4）要求可以由不同的相關(guān)方提出。不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。（5）要求可以是多方面的，可以用修飾詞表示。質(zhì)量的范圍是多方面，既包括產(chǎn)品質(zhì)量，又包括工程質(zhì)量，還包括作業(yè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。商品質(zhì)量的概念包含以下三個層次的內(nèi)容：（一）商品質(zhì)量的核心是滿足消費者的需求（二）商品的質(zhì)量是與商品用途有關(guān)的屬性參數(shù)的綜合（三）商品質(zhì)量具有針對性、相對性、可變性國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化主席保證和提高商品質(zhì)量的意義

（一）提高商品質(zhì)量，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。提高商品質(zhì)量，降低成本是社會主義企業(yè)的生命。它關(guān)系到社會主義擴(kuò)大再生產(chǎn)、擴(kuò)大經(jīng)營的大問題。社會主義生產(chǎn)目的是滿足人們不斷增長的物質(zhì)和文化生活的需要。人們生活中的吃、穿、用的商品，如果生產(chǎn)和經(jīng)營不對路，質(zhì)量不高，就會造成商品流通不暢，破壞供求比例，得不到社會的承認(rèn)和歡迎，這樣的商品就很難銷售出去。對于企業(yè)來說，占壓了資金，影響了擴(kuò)大再生產(chǎn)和擴(kuò)大經(jīng)營。若不改變這種狀況，要發(fā)展生產(chǎn)、擴(kuò)大經(jīng)營，提高經(jīng)濟(jì)效益，是很難辦到或是根本不可能的。企業(yè)把質(zhì)量視為生命，保證和提高商品質(zhì)量有利于發(fā)展生產(chǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營，促進(jìn)流通，有利于國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。保證和提高商品質(zhì)量的意義

（三）重視和提高商品質(zhì)量，是促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理制度完善的中心環(huán)節(jié)。企業(yè)經(jīng)營管理水平的提高和經(jīng)營管理制度的完善，在很大程度上是通過組織本企業(yè)或本系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、銷售過程和售后服務(wù)等一系列工作過程而逐步建立起來的，企業(yè)內(nèi)部的商品質(zhì)量管理主要是由兩個系列的工作組成，即質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。這一系列工作是伴隨生產(chǎn)過程不斷進(jìn)行的，從企業(yè)內(nèi)部來看，質(zhì)量控制是質(zhì)量保證基礎(chǔ)。因此，隨著企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)商品質(zhì)量工作的不斷完善，就會不斷推動質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的完善，就會不斷促進(jìn)企業(yè)規(guī)章制度的完善和經(jīng)營管理水平的提高。保證和提高商品質(zhì)量的意義

（四）改進(jìn)和提高商品質(zhì)量，是提高市場競爭能力的重要措施。市場的競爭，首先是質(zhì)量的競爭。質(zhì)量低劣就無法進(jìn)入市場。質(zhì)量是進(jìn)入市場的“通行證”。因此，只有保證和提高商品質(zhì)量，才能在國際，國內(nèi)市場競爭中取得主動權(quán)，才能贏得企業(yè)和國家的信譽，為企業(yè)創(chuàng)造良好的效益，提高產(chǎn)品市場占有率，提高企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)良好的形象，為國家創(chuàng)造更多的外匯。適用性

安全衛(wèi)生性

審美性

壽命和可靠性

經(jīng)濟(jì)性

信息性

二商品質(zhì)量的要求

也即有用性。它是商品為滿足一定的用途(或使用目的)所必須具備的各種性能或功能。適用性它是構(gòu)成商品使用價值的基礎(chǔ)。例如：電冰箱的制冷保溫性能，鐘表的準(zhǔn)確計時性能，服裝的遮體保溫功能，食品的營養(yǎng)功能等。1.食品有哪些有用性？2.服裝有哪些有用性？3.手機(jī)有哪些有用性？請回答

對商品在生產(chǎn)、流通，尤其是在使用過程中保證人身安全與健康以及環(huán)境不受污染、不造成公害的要求。提倡：環(huán)境保護(hù)安全衛(wèi)生性商品能夠滿足人們審美需要的屬性。

審美性根據(jù)所示圖片，說說不同商品的審美要求。壽命，說明商品的耐用程度。

可靠性是商品在規(guī)定條件下和規(guī)定時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。

壽命和可靠性壽命通常指使用壽命，有時也包括儲存壽命。使用壽命：指工業(yè)品商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時間。儲存壽命：值商品在規(guī)定條件下使用性能不失效的儲存總時間。易混淆的概念——商品的市場壽命（商品的生命周期）：是指商品投入市場開始到退出市場為止的總時間。

優(yōu)質(zhì)與低成本(價格)和低使用維護(hù)費的統(tǒng)一。物美價廉經(jīng)濟(jì)性

應(yīng)為消費者提供的關(guān)于商品的有用信息。信息性紡織品質(zhì)量的基本要求

1、材料選擇適宜性

紡織品的基本性能及外觀特征，主要由其所用的纖維材料決定。不同種類的纖維如棉麻、毛滌綸等，其織品的性能各有不相同；即使同種纖維不同品質(zhì)，其織品也各有特色。因此，紡織品用途不同，所選擇的纖維的種類和品質(zhì)也各不相同。

2、組織結(jié)構(gòu)合理性紡織品組織結(jié)構(gòu)主要包括織物組織、重量和厚度、緊度和密度、幅寬和匹長等。紡織品的組織結(jié)構(gòu)影響著織物的外觀和機(jī)械性能。如紡織品的厚度、緊度等可影響其透氣性、保暖性、柔軟性等。

紡織品質(zhì)量的基本要求

4、良好的服用性服用性主要是要求織品在穿用過程中舒適、美觀、大方。要求其縮水率、剛挺性、懸垂性符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的吸濕性、透氣性，不起毛起球，花型、色澤、線條圖案應(yīng)大方富有特色等。5、工藝性指紡織品面料必須方便裁剪縫制，易于洗滌、熨燙、定型，染色牢固等。

3、良好的機(jī)械性紡織品的機(jī)械性能主要是指各種強度指標(biāo)，它是衡量紡織品耐用性能的重要指標(biāo)，另外，對織物的尺寸穩(wěn)定性和手感及成品風(fēng)格也有影響。食品質(zhì)量的基本要求

2、食品的色、香、味、形是指食品的色澤、香氣、滋味和外觀形狀。食品的色、香、味、形不僅能反映食品的新鮮度、成熟度、加工精度、品種風(fēng)味及變質(zhì)狀況，同時可直接影響人們對食品營養(yǎng)成分的消化和吸收。食品的色、香、味、形良好，還可以刺激人產(chǎn)生旺盛的食欲。許多食品的色、香、味、形還是重要的質(zhì)量指標(biāo).例如,評價煙、酒、茶等商品的質(zhì)量時,主要從色澤、香氣、滋味等方面進(jìn)行鑒定。不同的色、香、味、形,決定它本身的檔次和等級。

1、食品的營養(yǎng)價值

營養(yǎng)價值能給人體提供營養(yǎng)物質(zhì)，這是一切食品的基本特征。其功能是提供人體維持生命活動的能源，保證健康，調(diào)節(jié)代謝以及延續(xù)生命。是決定食品質(zhì)量高低的重要依據(jù)，營養(yǎng)價值是評定食品質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵指標(biāo)。

食品質(zhì)量的基本要求

3食品的衛(wèi)生性(無毒害性)

是指食品中不應(yīng)含有或超過允許限量的有害的物質(zhì)和微生物。食品衛(wèi)生關(guān)系到人們的健康與生命安全,有的還影響子孫后代,所以作為食品，衛(wèi)生、無毒無害。無污染是最起碼的條件。影響食品衛(wèi)生的主要來源,有以下五個方面:（1）食品自身產(chǎn)生的毒素。（2）生物對食品的污染。（3）加工中混入的毒素。（4）保管不善產(chǎn)生的毒素。（5）環(huán)境、化學(xué)品造成的污染。日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求

1適用性適用性是指日用工業(yè)品滿足主要用途所必須具備的性能或質(zhì)量要求。不同商品的適用性各有不同要求，如保溫瓶必須保溫，洗滌劑必須去污，電冰箱必須制冷，鋼筆必須書寫流利，手表要求走時準(zhǔn)確，雨鞋必須防水，化妝品對肌膚無刺激，服裝、鞋帽要求保暖、透氣、無毒等。即使同一類商品，由于品種不同，用途也各不相同。如印刷用紙對油墨應(yīng)有良好的吸濕性，而包裝用紙則要求有一定的厚度和機(jī)械強度；因此，適用性是構(gòu)成商品使用價值的基本條件，也是評價日用工業(yè)品質(zhì)量的重要指標(biāo)。

日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求

2耐用性耐用性是指日用工業(yè)品抵抗各種外界因素對其破壞的能力，它反映了日用工業(yè)品堅固耐用的程度和一定的使用期限、次數(shù)。例如，皮革、橡膠制品和某些紙張常用強度和耐磨耗等指標(biāo)來評定其耐用性。電器開關(guān)可以開關(guān)多少次，手機(jī)電池可用多長時間，燈管在220v電壓下工作多少小時等，這些都是通過使用壽命來反映其耐用性。提高日用工業(yè)品的堅固耐用性，就能延長商品的使用壽命，就等于不用額外消耗原料和勞動力，而提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。所以耐用性是評價絕大多數(shù)日用工業(yè)品質(zhì)量主要的依據(jù)。

日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求

4、外觀美觀性

日用工業(yè)品的外觀，主要是指其表面特征。一方面包括商品的外觀疵點，即影響商品外觀或影響質(zhì)量的表面缺陷，另一方面指商品的表面裝飾如造型、款式、色彩、花紋、圖案等。對商品外觀總的要求是式樣大方新穎、造型美觀、色彩適宜，具有藝術(shù)感和時代風(fēng)格，并且應(yīng)無嚴(yán)重影響外觀質(zhì)量的疵點。

3衛(wèi)生性、安全性衛(wèi)生性是指日用工業(yè)品在使用時不能影響人體健康和人身安全的質(zhì)量特性。對盛放食物的器皿、化妝品、玩具、太空杯、肥皂、牙膏及包裝材料等商品應(yīng)具有無毒無害性。各種家用電器不漏電、無輻射、安全可靠，在使用過程中不發(fā)生危險。玻璃器皿中有毒的重金屬元素應(yīng)在一定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。所以在評價日用品的質(zhì)量時必須重視它們的衛(wèi)生性和安全性。日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求

5、結(jié)構(gòu)合理性

日用工業(yè)品的結(jié)構(gòu)，主要是指其形狀、大小和部件的裝配要合理，若結(jié)構(gòu)不合理，不僅影響其外觀，而且直接影響其適用性和耐用性，例如，服裝、鞋帽結(jié)構(gòu)不當(dāng)，不僅使人感到不舒服，不美觀，而且無法穿戴，喪失了使用價值，對于那些起著美化裝飾作用的日用工業(yè)品，它們的外觀造型結(jié)構(gòu)更具有特殊的意義。

一、人的因素人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通過人的因素才能起作用。人的因素包括：質(zhì)量意識責(zé)任感事業(yè)心文化修養(yǎng)技術(shù)水平質(zhì)量管理水平第三節(jié)影響商品質(zhì)量的因素（一）質(zhì)量意識是決定商品質(zhì)量的關(guān)鍵因素1、大力開展質(zhì)量教育，增強質(zhì)量意識2、推行嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制3、加強精神文明建設(shè)和質(zhì)量法規(guī)建設(shè)（二）企業(yè)員工的技術(shù)水平（專業(yè)知識和技能）和質(zhì)量管理水平（質(zhì)量管理知識、方法和組織能力）是保證和提高商品質(zhì)量的必要前提。二、影響商品質(zhì)量的因素—內(nèi)部因素原材料

原材料是形成商品質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，由于原材料的成分、結(jié)構(gòu)、性質(zhì)不同，決定著所形成的商品質(zhì)量也不同。例如，制造玻璃制品時，若硅砂中含有鐵離子的成分過高，就會影響制品的色澤和透明度；通過對原材料成分，結(jié)構(gòu)及性質(zhì)的分析，可以明確商品的質(zhì)量特征和對商品質(zhì)量的基本要求，可以加強商品的質(zhì)量管理，可以揭示商品在流通過程中的質(zhì)量變化規(guī)律，以確定商品的包裝、儲存方法及使用注意事項，是正確使用商品的重要依據(jù)。

影響商品質(zhì)量的因素—內(nèi)部因素生產(chǎn)工藝

生產(chǎn)工藝是形成商品質(zhì)量的關(guān)鍵。對商品質(zhì)量起決定性作用。因為商品的各種有用性及外形和結(jié)構(gòu)，都是在生產(chǎn)工藝過程中形成和固定下來的。生產(chǎn)工藝主要是指產(chǎn)品在加工制造過程中的配方、操作規(guī)程、設(shè)備條件以及技術(shù)水平等。生產(chǎn)工藝不但可以提高質(zhì)量，也可以改變質(zhì)量。在很多情況下，雖然采用的原材料相同，但因生產(chǎn)工藝和技術(shù)水平不同，不僅產(chǎn)品數(shù)量會有差異。質(zhì)量方面也會相差懸殊。例如，電冰箱、錄音機(jī)、電視機(jī)、手表等采用同樣的材料和原件，由于裝配、調(diào)試水平不同，會使它們的質(zhì)量產(chǎn)生極大的差異。三、影響商品質(zhì)量的因素—外部因素流通過程流通過程是指商品離開生產(chǎn)過程進(jìn)入消費過程前的整個區(qū)間。商品在流通過程中，都要經(jīng)過時間和空間的轉(zhuǎn)移，商品的貯存和運輸是不可避免的。流通過程對商品質(zhì)量影響，主要體現(xiàn)在運輸、貯存、銷售等方面。運輸對商品質(zhì)量的影響，與運程的遠(yuǎn)近、運輸時間長短、運輸路線、運輸方式、運輸工具的條件等有關(guān)。商品在貯存期間的質(zhì)量變化，與貯存場所和方位、時間長短、貯存措施與技術(shù)、商品存放數(shù)量等有關(guān)。商品在銷售過程中，必然離不開商品陳列、包裝、搬運、裝配、維修等項工作。各種運輸方式及裝卸（一）運輸裝卸對商品質(zhì)量的影響微生物害蟲微生物及害蟲等是儲存期間商品質(zhì)量變化的外因

（二）倉庫儲存保管對商品質(zhì)量的影響影響商品質(zhì)量的因素—外部因素使用過程商品的使用對商品質(zhì)量有直接影響。主要與商品使用與保養(yǎng)條件、商品安裝及商品使用的方法等有關(guān)。例如，藥品、農(nóng)藥、化肥、塑料制品的合理使用；機(jī)械商品、電器用品的安裝；液化氣灶具的操作規(guī)程；設(shè)備的安裝環(huán)境；毛、絲類針紡織品的洗滌與保管等。如果方法不當(dāng)，環(huán)境條件不利，違反了規(guī)定要求，不僅損壞了商品，降低了使用價值，而且有些能直接危及人身安全。所以要對有些商品認(rèn)真編制使用（食用）和養(yǎng)護(hù)說明書，采取多種形式向消費者宣傳，傳授使用（食用）和養(yǎng)護(hù)知識，設(shè)立必要的咨詢中心，維修網(wǎng)點等，這些都是使用過程中保護(hù)商品質(zhì)量的重要途徑和措施。

燃?xì)鉄崴鞯姆质野惭b或其煙道的正確安裝電器的地線保護(hù)（一）商品使用范圍對商品質(zhì)量的影響（二）使用方法和維護(hù)保養(yǎng)對商品質(zhì)量的影響（三）商品使用后的廢棄處理對商品質(zhì)量的影響空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)及時可以延長空調(diào)的使用時間

商品使用后的廢棄處理對商品質(zhì)量1、質(zhì)量檢驗與包裝質(zhì)量檢驗是保證商品質(zhì)量的主要手段之一。檢驗總是對既定成果而言的，因而它由事后把關(guān)的意義。但在質(zhì)量的形成和實現(xiàn)過程中，每個環(huán)節(jié)的檢驗對于下一個環(huán)節(jié)又是事前的控制，因而它又有事前預(yù)防的意義。質(zhì)量檢驗的質(zhì)量好壞決定于檢驗測量方法和檢驗量具、儀器等的質(zhì)量。商品包裝既能減少或防止外界因素對商品內(nèi)在質(zhì)量的不良影響，又能裝飾和美化商品從而便于商品的運輸、銷售和使用。四、其他因素2、銷售服務(wù)銷售服務(wù)過程中的進(jìn)貨驗收、入庫短期存放、提貨搬運、裝配調(diào)試、技術(shù)咨詢、包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、維修和退換服務(wù)等項工作質(zhì)量是最終影響消費者所購買商品質(zhì)量。技術(shù)咨詢是指導(dǎo)消費者對復(fù)雜、耐用性商品和新商品進(jìn)行正確安裝、使用和維護(hù)的有效措施。應(yīng)考慮怎樣教育引導(dǎo)消費者正確使用商品，廣告可起到教育和引導(dǎo)功能，但企業(yè)往往忽略了這一功能。營銷關(guān)鍵是要爭取消費者的心3、使用和保養(yǎng)消費者必須要有一定的使用、維護(hù)和保養(yǎng)商品的知識，才能保證商品質(zhì)量的體現(xiàn)。很多情況下，不是商品本身有質(zhì)量問題，而是使用不當(dāng)、維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)?shù)纫鸬摹?、廢棄處理商品（包括包裝）廢棄物是否容易處理以及是否對環(huán)境有害，將成為決定商品的又一重要影響因素。廢棄物——回收利用；易分解成為垃圾；污染環(huán)境……5、相關(guān)社會因素1）市場需求高檔化導(dǎo)致商品質(zhì)量等級相應(yīng)升高2）市場需求多樣化導(dǎo)致商品質(zhì)量等級增多，商品品種范圍增加3）由物質(zhì)需求逐漸轉(zhuǎn)移到精神需求；控制商品質(zhì)量因素復(fù)雜程度增加；非技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無法用定量方法，只能用定性方式。4）商品壽命與質(zhì)量變化隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)水平的提高，商品更新?lián)Q代速度加快；（物理壽命經(jīng)濟(jì)壽命）由于市場競爭加劇，促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，擴(kuò)大品種，使壽命增加；進(jìn)口商品沖擊，影響市場供求，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品提前淘汰；政治、自然災(zāi)害、軍事因素，使商品壽命下降；越流行的商品壽命越短；觀賞性商品變化大，人們興趣轉(zhuǎn)移快，壽命縮短。影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）生產(chǎn)環(huán)境對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響（二）動植物品種對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響（三）植物栽培技術(shù)、動物飼養(yǎng)管理對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響近幾年我國農(nóng)產(chǎn)品合格率塑料大棚技術(shù)的應(yīng)用糧食作物和經(jīng)濟(jì)作物的生產(chǎn)也發(fā)生了巨大變化

把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬

大豆和水稻細(xì)胞融合后形成了高蛋白水稻

水稻之父袁隆平第四節(jié)商品質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督

一、商品質(zhì)量管理的概念（一）商品質(zhì)量管理1、概念：商品質(zhì)量管理是對確定和達(dá)到質(zhì)量要求所必需的職能和活動的管理。也是為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或工作質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)整、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、信息反饋等各項工作的總稱。商品質(zhì)量的高低、優(yōu)劣是依據(jù)商品標(biāo)準(zhǔn)以及與其相適應(yīng)的技術(shù)法規(guī)來確定的，而不是以人的主觀意愿為基準(zhǔn)的。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是衡量商品是否合格的尺度。產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂，要充分考慮使用要求，合理利用國際資源，做到技術(shù)先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)合理。把產(chǎn)品質(zhì)量擺在第一位，并不意味著產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高越好，越先進(jìn)越好，更不是產(chǎn)品售價越貴越好，而是要求物美價廉，適銷對路。

質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、

全面質(zhì)量管理階段。（1）事后檢驗階段科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學(xué)管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段——事后檢驗階段。（2）統(tǒng)計質(zhì)量檢查階段二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時面臨的一個嚴(yán)重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對于檢驗把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實踐當(dāng)中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關(guān)的組織管理工作有所忽視。(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理（TQM）這個名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學(xué)。促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面：1)科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要2)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標(biāo)管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進(jìn)行自我控制的無缺陷運動和質(zhì)量管理小組等等3)保護(hù)消費者利益運動的興起4）市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭劇烈全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。什么是全面質(zhì)量管理（TQM）？國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。TQM與ISO9000

兩者關(guān)系：基礎(chǔ)與發(fā)展靜態(tài)與動態(tài)

◆強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。

◆強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。

◆強調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCA科學(xué)程序進(jìn)行。

◆要求實行全員、全過程、全要素的管理。

◆重視評審和審核。

共同點：差異點：

◆ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時間內(nèi)保持穩(wěn)定?！鬞QM不局限于“標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標(biāo)。

全面質(zhì)量管理TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系ISO9001/2/3質(zhì)量管理體系ISO9004標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書

作

業(yè)

分

解

1、刀的手持方法（修正；埃及顆粒時）刀尖的切面向上，用大拇指和中指夾住。食指從上向刀尖的中心壓，對刀尖力要平衡2、用刀消除垃圾、顆粒的方法保持刀的角度為5°～１０°，刀尖和涂面平行邊滑動刀尖邊分開次數(shù)以此消除1、刀的手持方法（修正流掛時）刀尖向下，刀尖切面面向外側(cè)，把食指和中指壓外側(cè)，用大拇指支撐。這樣容易控制刀尖。2、用刀消除流掛的方法保持８０°～８５°的角數(shù)，對流掛凸出的部分象搔一樣，分次慢慢消取刀尖的切面向上角度5～10°80°～85°全面質(zhì)量管理的特點

與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是：（1）把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?。?）從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。（3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。（4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。（5）強調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量方針質(zhì)量方針的含義？質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：（1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。（2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。（3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權(quán)。質(zhì)量體系定義：為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源?！M織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能分配，以及明確規(guī)定各級管理人員及有關(guān)人員的管理職責(zé)權(quán)限及其相互關(guān)系?！绦颍簽檫M(jìn)行某項活動所規(guī)定的途徑?！^程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動?！Y源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境。質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。TQM的內(nèi)涵（1）強烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。

（2）堅持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。

（3）改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。

（4）精確地度量。TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。

（5）向員工授權(quán)。

TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。因為它是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效和質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理設(shè)計過程制造過程輔助過程使用過程（1）設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序，等等。

(2)產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能―――統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量管理。產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能主要是：

1）根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平；

2）嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行控制；

3）安排好“早期報警”，包括設(shè)計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設(shè)計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；

4）做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計要求進(jìn)行重點控制，確保符合性質(zhì)量。(3)設(shè)計質(zhì)量―――具體地說，設(shè)計質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理性，在設(shè)計中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設(shè)計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。(4)設(shè)計程序―――指對產(chǎn)品設(shè)計工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計有6個階段，14個程序。第一階段——規(guī)劃決策：調(diào)查技術(shù)、市場、社會基本要求、銷售去向。1）市場調(diào)研及預(yù)測2）產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思3）先行試驗

第二階段——總體方案設(shè)計：確定質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評審。4）總體方案設(shè)計第三階段——技術(shù)設(shè)計5）技術(shù)設(shè)計（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計，又叫整機(jī)設(shè)計）第四階段——詳細(xì)設(shè)計與試制：

性能指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)性預(yù)測，初步評審；模擬試驗、原理試驗。

6）工作圖設(shè)計樣品（機(jī)）

7）樣品（機(jī)）試制

8）樣品（機(jī)）試驗

9）樣品（機(jī)）鑒定

第五階段——小批試制：

設(shè)計評審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗、整機(jī)試驗、設(shè)計定型試驗。10）改進(jìn)樣品（機(jī)）11）小批試產(chǎn)及鑒定12）試銷第六階段——

批量投產(chǎn)：調(diào)整修改、定型評審；可靠性試驗、現(xiàn)場試驗、生產(chǎn)鑒定。13）批量投產(chǎn)14）用戶服務(wù)（2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。制造過程，是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點，等等。

制造過程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作：（1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質(zhì)量，禁止違章操作。（2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。（3）組織技術(shù)檢驗，把好工序質(zhì)量關(guān)。實行全面質(zhì)量管理，貫徹預(yù)防為主的方針，并不是否定技術(shù)檢驗的把關(guān)作用。必須根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對原材料、外購件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質(zhì)量，進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。質(zhì)量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進(jìn)工序質(zhì)量、加強質(zhì)量管理提供信息。因此，技術(shù)檢驗是制造過程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。（4）掌握質(zhì)量動態(tài)。為了真正落實制造過程質(zhì)量管理的預(yù)防作用，必須全面、準(zhǔn)確、及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)。必須建立和健全各質(zhì)量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。（5）加強不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質(zhì)量體系的一個要素。不合格品管理的目的當(dāng)然是為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢，但更重要的是為了及時了解制造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，使制造過程恢復(fù)受控狀態(tài)。因此，不合格品管理工作要做到三個“不放過”，即沒找到責(zé)任和原因“不放過”；沒找到防患措施“不放過”；當(dāng)事人沒受到教育“不放過”。

（6）搞好工序質(zhì)量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。工序質(zhì)量控制工作主要有三個方面：

1）針對生產(chǎn)工序或工作中的質(zhì)量關(guān)鍵因素建立質(zhì)量管理點；

2）在企業(yè)內(nèi)部建立有廣泛群眾基礎(chǔ)的QC小組，并對之進(jìn)行積極的引導(dǎo)和培養(yǎng)工作。

3）由于制造過程越來越依賴于設(shè)備，所以工序質(zhì)量控制的重點將逐步轉(zhuǎn)移到對設(shè)備工作狀態(tài)有效控制上來。

（3）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購供應(yīng)，動力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。（4）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。質(zhì)量審核

1、質(zhì)量審核―――指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責(zé)任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動是否遵守了計劃安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。2、質(zhì)量審核的特點（1）質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而過行的質(zhì)量活動；（2）質(zhì)量審核是獨立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對象無直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長授權(quán)按合同進(jìn)行）；（3）質(zhì)量審核是有計劃按規(guī)定日程進(jìn)行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的；（4）質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，而是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。3、質(zhì)量審核分類―――質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下3種：（1）產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核；（2）工序質(zhì)量審核。指對工序質(zhì)量控制的有效性進(jìn)行審核；（3）質(zhì)量體系審核。指對企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動的有效性進(jìn)行審核。質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。4、產(chǎn)品質(zhì)量審核―――指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動。也即是對已檢驗入庫或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實物質(zhì)量進(jìn)行抽查、試驗，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評價產(chǎn)品質(zhì)量。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點。通過調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時可及時察覺質(zhì)量下降的潛在危險，以便及時采取措施；通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動上的問題，為制訂質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)與措施提供依據(jù)；通過審核也可以對質(zhì)量檢驗人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)；通過連續(xù)審核，可以對比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的發(fā)展趨勢。5、工序質(zhì)量審核―――指對工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進(jìn)。其動因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時安排的質(zhì)量保證要求。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產(chǎn)過程必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)程、規(guī)范）程序進(jìn)行；隨時監(jiān)控質(zhì)量動向，一旦發(fā)生“失控”，必須立即找出異常原因，把質(zhì)量故障消除在發(fā)生之前；萬一發(fā)生質(zhì)量問題，能夠及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正，杜絕重復(fù)發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。審核的內(nèi)容是：（1）質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況；（2）各部門質(zhì)量職能活動及相互協(xié)調(diào)情況；（3）各項質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；（4）質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況；（5）質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；（6）質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調(diào)情況；（7）外協(xié)、外購件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況；（8）人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；（9）質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃的制訂與執(zhí)行情況；（10）實物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。全面質(zhì)量管理的八大原則

（1）以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想

——顧客完全滿意顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費能力或消費潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。

客戶滿意的內(nèi)涵客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價格滿意。2.服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實施全方位、全流程的服務(wù)。3.社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進(jìn)文化，遵循誠信原則促進(jìn)社會和諧。

顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。

而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。

5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“冰山”模型（2）領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。在ISO9001中明確提出：最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：

a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b）制定質(zhì)量方針；

c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；

d）進(jìn)行管理評審；

e）確保資源的獲得。（3）全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。（4）過程方法全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進(jìn)行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個階段。1、PDCA循環(huán)的工作原理

PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。2、PDCA循環(huán)的步驟每一個PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟：P階段：(1)尋找質(zhì)量問題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。D階段：(5)按預(yù)定計劃的對策，認(rèn)真執(zhí)行。C階段：(6)檢查執(zhí)行效果。A階段：(7)鞏固成績，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。(8)尋找遺留問題，為下一個PDCA循環(huán)提供依據(jù)。（5）系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項質(zhì)量改進(jìn)活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。（6）持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進(jìn)。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。（7）以事實為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。（8）互利的供方關(guān)系全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。供應(yīng)商管理的六大原則是什么？

籌碼原則選擇、競爭與考核原則輔導(dǎo)原則博弈原則跟蹤與控制點原則互惠原則

產(chǎn)品品質(zhì)驗收依據(jù)主要有哪些？

供應(yīng)商交貨單供應(yīng)商檢驗報告產(chǎn)品采購單生管系統(tǒng)物料單產(chǎn)品部件工程書產(chǎn)品檢驗規(guī)范規(guī)格樣品產(chǎn)品ECN（工程變更單）變更單在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施——

步驟一：通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。

全面質(zhì)量管理的推行步驟

步驟三：推動全員參與，對全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。

步驟四：做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長期推行。質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項目策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢、劣勢，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)計劃針對出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵機(jī)制質(zhì)量管理目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。要注意以下幾個問題：1、目標(biāo)設(shè)定要與問題對應(yīng)。2、目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。3、目標(biāo)的確定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。4、目標(biāo)實現(xiàn)的時間要求。SMARTER原則質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體系質(zhì)量保證質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證建立以Ｑ＋三級標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識和技能；一線工人的崗位技能由被動的供方進(jìn)貨檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質(zhì)量信息質(zhì)量控制提高實物檢驗水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升計量等級水平策劃成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn)制訂精品推進(jìn)計劃（在產(chǎn)品設(shè)計、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機(jī)文件等方面改進(jìn)）編制QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問題能力；積極營造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)ＱＣ小組精品改進(jìn)質(zhì)量管理部門職責(zé)職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置質(zhì)量目標(biāo)負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵機(jī)制項目策劃負(fù)責(zé)策劃出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目的質(zhì)量管理工作品牌塑造負(fù)責(zé)配合主管部門策劃品牌推進(jìn)計劃的編制和實施質(zhì)量保證質(zhì)量體系負(fù)責(zé)建立以Ｑ＋三級標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實施質(zhì)量流程負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡、優(yōu)化供方管理負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作質(zhì)量培訓(xùn)負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計劃并實施職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過程、成品、裝箱整個過程的檢驗控制產(chǎn)品測試負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測試和改進(jìn)工作質(zhì)量信息負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和過程改進(jìn)的跟蹤計量管理負(fù)責(zé)計量器具和測試設(shè)備管理稽核管理負(fù)責(zé)組織、參與對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查質(zhì)量改進(jìn)售后服務(wù)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時處理顧客反饋信息QC小組負(fù)責(zé)組織QC小組活動精品改進(jìn)負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實施計劃質(zhì)量統(tǒng)計工具調(diào)查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖

關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖

老七種工具新七種工具老七種工具原理：實事求是的原則，一切用事實和數(shù)據(jù)說話的原理。用來系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實并對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。

范例1：按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式）

調(diào)查者：日期：地點：調(diào)查方式：總計

NO

123456合計項目

服務(wù)態(tài)度差

商品種類少

商場環(huán)境差

價格偏高

服務(wù)設(shè)施差

其它

頻數(shù)

累計頻數(shù)

累計%

8060302046200

170

140

80

194

190

4070859597

1001、調(diào)查表法范例2：某部門將上個月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計，總計不良數(shù)為409個，其中不良項目依次為：順序不良項目不良數(shù)（件）占不良總數(shù)比率（%）累計比率（%）1破損19547.12變形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100總計409100應(yīng)用步驟：

（1）明確收集資料的目的

（2）確定所需搜集的資料

（4）設(shè)計記錄資料調(diào)查表的格式

（3）確定對所搜集資料的分析方法及負(fù)責(zé)人

（5）對先期收集和記錄的資料進(jìn)行檢查

（6）必要時，對調(diào)查表格式進(jìn)行評審和修改

2、缺陷位置調(diào)查表

按不合格的部位進(jìn)行的調(diào)查表（圖示法）

車型

檢查者

檢查處

調(diào)查目的

工序

調(diào)查數(shù)

車身

噴漆缺陷

2139輛

圖示：流漆花色塵粒

2、排列圖

（1）遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律來源于自然科學(xué)領(lǐng)域的統(tǒng)計規(guī)定20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)

ABCDE其它項目

（2）排列圖特點：

a、兩個直角坐標(biāo)

橫--項目

縱

左頻數(shù)

右頻率%

b、按高低順序排列的柱形

寬度一致

依頻次高低從左至右排列

“其它”頻數(shù)較小的次要項目的“總合”排在最后

（一般不超過總數(shù)的10%）

“項目”是與目的相對應(yīng)的同一層次的相關(guān)類別

c、累計百分比折線

鄰線夾角小于180度（“其它”對應(yīng)位置除外）

（3）排列圖的應(yīng)用按重要性順序顯示每一項目，對總體效果的作用排列改進(jìn)的機(jī)會程序：

明確分析的題目

收集數(shù)據(jù)（盡可能多的）

做統(tǒng)計表進(jìn)行必要的計算

排列圖、完整的標(biāo)注

分析問題找出關(guān)鍵少數(shù)

圖名

必要的標(biāo)注：

總數(shù)：N

分類數(shù)據(jù)：NO

坐標(biāo)值、百分比、原點

繪圖人

日期及收集數(shù)據(jù)的條件（4）排列圖實例:某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖

20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差種類少環(huán)境差價格高設(shè)施差其它項目70%40%97%95%85%（5）排列圖分析的主要作用：

2、找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。

3、給目標(biāo)值制定提供依據(jù)

關(guān)鍵的少數(shù)看三點：

(1)看圖形：關(guān)鍵問題比例高；

(2)看目標(biāo)值：對目標(biāo)值的影響大；

(3)看實際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。

1、排列改進(jìn)的機(jī)會

（6）排列圖注意事項：

1、“項目”確定應(yīng)表明“關(guān)鍵少數(shù)”，否則應(yīng)重新排列。

2、“項目”不易太多5—7項為宜。

3、取樣數(shù)量不易太少，至少50個數(shù)據(jù)。

4、關(guān)鍵問題不死扣80%，一般1—2項為宜。

5、其它一定要放在最后，一般不大于10%。

6、圖形規(guī)范，標(biāo)注齊全。

7、累計百分比是折線，不是直線。

8、目標(biāo)值高的情況不宜使用排列圖。3、分層法（1）所謂分層就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。（2）分層原則按時間分層按操作者分層按使用設(shè)備分層按原材料分層按操作方法分層按測量工具分層其他分類4、因果分析圖繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以將各種因素限制在預(yù)先確定的框框內(nèi)，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進(jìn)行：熱處理為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者因果分析圖舉例教育沒進(jìn)行沒記住機(jī)床未及時修正砂輪工藝紀(jì)律松弛平衡塊松動震動大控制機(jī)構(gòu)的靈敏性電器失靈材料材質(zhì)不合規(guī)格量具校正無標(biāo)準(zhǔn)軸測量方法環(huán)境測量器具配置操作者未用讀數(shù)量具測頭不干凈測量儀器精度操作規(guī)格無作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)加工件溫度高進(jìn)給量大有雜質(zhì)切削液濃度低頭腦風(fēng)暴法原理：以會議形式圍繞主題、廣開言路、激發(fā)靈感的方法。作用：用來識別存在的質(zhì)量問題；用來尋找改進(jìn)的機(jī)會

應(yīng)用步驟：1、引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段

會議要領(lǐng)：a、與會者平等

倡導(dǎo)每個人都能毫無顧忌、暢所欲言的發(fā)表獨立見解。

b、明確會議目的

c、每人依次發(fā)表一條意見或一個觀點

d、成員可互相補充組內(nèi)無訓(xùn)令

e、現(xiàn)場記錄

f、會議進(jìn)行到無人發(fā)言為止

g、將每個人的意見重述一遍2、整理階段

對每個人的觀點進(jìn)行確認(rèn)，去掉重復(fù)、無關(guān)的觀點。

5、散布圖法（1）散布圖是用來分析兩個非確定性變量之間相關(guān)關(guān)系的方法。（2）散布圖類型:強正相關(guān)弱正相關(guān)不相關(guān)曲線相關(guān)弱負(fù)相關(guān)強負(fù)相關(guān)溫度硬度Y=a+bx兩個變量的六種相關(guān)類型6、控制圖判斷制造過程、數(shù)據(jù)是否正常的圖。7、直方圖（histogram）法

從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質(zhì)量的好壞。直方圖基本格式直方圖法不合格率（%）現(xiàn)狀預(yù)期目標(biāo)23.8%9%目標(biāo)柱狀圖簡易圖表之一柱形圖簡易圖表之二

折線圖：（波動圖）（變化圖）用來表示質(zhì)量特性數(shù)據(jù)隨著時間推移而產(chǎn)生波動（變化）的情況10080604020銷售額（萬元）123456789101112時間（月）

某廠年度銷售額折線圖

簡易圖表之三

餅分圖：（圓形圖）餅分圖是把數(shù)據(jù)的構(gòu)成按比例用圓的扇形面積來表示的圖形，各扇形面積表示的百分比和是100%。

某產(chǎn)品質(zhì)量故障原因構(gòu)成餅分圖

老七種工具的運用途徑散布圖排列圖簡易圖表調(diào)查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號程序方法123145678910制定對策對策實施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查選題注：特別有效有效有時采用統(tǒng)計工具使用的原則：寧可不用，不可錯用。五點注意事項該用什么工具用什么工具使用工具后就要有所收獲能用簡單的不用復(fù)雜的工具要“使用”不要事后編套先學(xué)后用、學(xué)會再用、學(xué)以致用準(zhǔn)確有效恰當(dāng)真實正確質(zhì)量團(tuán)隊的要求1、需要樹立的五種意識（1）創(chuàng)新意識：是提高工作效率和效益的動力之源。（2）角色意識：品管部是服務(wù)部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個人都要各司其職、各盡其責(zé)。（3）成本意識：要樹立降低質(zhì)量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。（4）執(zhí)行意識：從職責(zé)、工作計劃、安排上，要不折不扣執(zhí)行。（5）績效意識：所有工作體現(xiàn)在結(jié)果上，以結(jié)果論英雄。需要做到的五心專心細(xì)心耐心安心用心品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo)主要有：1）進(jìn)料檢驗合格率、2）制程生產(chǎn)不良率、3）出貨檢驗合格率4）品質(zhì)不良客訴率。品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？

品質(zhì)先前管理會議量規(guī)儀器及現(xiàn)場檢治具測量產(chǎn)品限樣確認(rèn)生產(chǎn)工序防呆裝置固化品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)過程測量5W2H分析法

（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機(jī)最適宜？（5）WHO——誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？（6）HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（7）HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則堅持部門越少越好的原則。堅持集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則。堅持執(zhí)行與監(jiān)督分設(shè)的原則。堅持管理層次，管理跨度適中的原則。質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容：職業(yè)化技能；職業(yè)化心態(tài)；職業(yè)化形象；職業(yè)化道德。品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以有體系的品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，與下屬和相關(guān)人員一道，全力以赴達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。QC小組的概念

人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工。范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題。目的：改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)手段：運用質(zhì)量管理的理論和方法。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊——QC小組QC小組的性質(zhì)◆是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效的組織形式。◆是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代化科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物?！襞c行政班組、技術(shù)革新小組有所不同。1、組織原則不同2、活動的目的不同3、活動方式不同QC小組的特點：1、明顯的自主性----自我教育、自主管理、自愿參加。

2、廣泛的群眾性----人人都可以參加組內(nèi)平等、互相尊重、提倡自我實現(xiàn)。

3、高度的民主性----民主的結(jié)合、民主的活動小組長自然產(chǎn)生、組內(nèi)無訓(xùn)政。4、嚴(yán)密的科學(xué)性----P、D、C、A程序數(shù)理統(tǒng)計方法、邏輯思維模式、數(shù)據(jù)資料說話。QC小組的分類

1、現(xiàn)場型：以班組、現(xiàn)場操作工人為主體，維持質(zhì)量。主要特點：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。2、服務(wù)型：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。主要特點：課題小、難度低、周期短、社會效益明顯。3、攻關(guān)型以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題。主要特點：課題難、周期長、投入多、經(jīng)濟(jì)效果顯著。4、管理型：以管理人員組成，解決管理問題。主要特點：課題大小不一、難度不盡相同、效果差別較大。5、創(chuàng)新型：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點，對現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析改進(jìn)。QC小組的活動宗旨

1、提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。2、改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益。3、建立文明和心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、和工作現(xiàn)場。日本“5S”活動：◆整理（SEIRI）按需要將東西分開，處理掉不必要的?！粽D（SEITON）把需要的物品按使用頻次不同分別置放?！羟鍜撸⊿EISO）清掃現(xiàn)場，去除污物?！羟鍧崳⊿EITSUKE）定期檢查，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔。◆素養(yǎng)（SHITUKE）加強自身修養(yǎng)，自覺遵守各項規(guī)章制度。QC小組的作用

1、有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)。2、有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。3、有利于實現(xiàn)全員參加管理。4、有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。5、有利于改善和加強管理工作，提高管理水平。6、有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析解決問題的能力。7、有利于提高顧客的滿意程度。QC小組的組建原則1、自愿參加，上下結(jié)合自覺參加、自我提高，管理者適時的進(jìn)行組織、引導(dǎo)和啟發(fā)。2、實事求是，靈活多樣形式多樣，自主開展活動。類型適宜，不搞一刀切。QC小組的組建程序

1、自下而上的組建程序小組由生產(chǎn)現(xiàn)場班組產(chǎn)生，報主管部門審核。特點：小組活動力所能及，成員積極性、主動性高。2、自上而下的組建程序由主管部門提出組長人選，按需確定小組成員。特點：課題難度較大，是企業(yè)急需解決的問題，人力、物力、財力易得到保證。

3、上下結(jié)合的組建程序上級推薦，下級討論，上下協(xié)商組建小組。特點：可取前兩種類型所長，避其所短，應(yīng)積極倡導(dǎo)。QC小組活動的基本條件1、領(lǐng)導(dǎo)對QC小組活動思想上重視，行動上支持。

2、職工對QC小組活動有認(rèn)識、有要求。

3、培養(yǎng)一批QC小組活動的骨干。

4、建立建全QC小組活動的規(guī)章制度。

QC小組活動程序（1）QC小組活動的基本特征就是質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新。（2）QC小組解決問題涉及兩方面的技術(shù)：專業(yè)技術(shù)----小組解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍；管理技術(shù)----主要指程序、證據(jù)、方法、技巧的運用等。（3）專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)是QC運轉(zhuǎn)的兩個輪子，缺一不可。品質(zhì)事故如何處理？出現(xiàn)品質(zhì)事故并不可怕，可怕的是束手無策…品質(zhì)事故的判定因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因而引起消費者大量索賠；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致產(chǎn)品大批量報廢；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致消費者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而被質(zhì)監(jiān)局勒令停產(chǎn)整頓；在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致設(shè)備大面積受損；在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致作業(yè)人員受到人體傷害；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而致使購貨方拒付款項。不良后果：1）造成企業(yè)資源大量損失；2）造成企業(yè)效益大面積滑坡；3）造成安全事故；4）影響企業(yè)的社會形象和市場地位；5）使企業(yè)失去應(yīng)有的消費群體；6）使企業(yè)的信譽度下降；7）影響企業(yè)生產(chǎn)的連續(xù)性；8）使企業(yè)被迫面臨法律糾紛；9）造成企業(yè)人心不穩(wěn)，正常秩序受到威脅；10）可使企業(yè)因元氣大傷而從此一蹶不振。品質(zhì)事故根源剖析1、主觀及能力方面的因素：1）平時無風(fēng)險意識，沒有突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備；2）綜合素質(zhì)較低，缺乏管理經(jīng)驗，缺乏應(yīng)變能力。2、客觀因素：1）企業(yè)體質(zhì)不健全，權(quán)責(zé)不分明，或過于機(jī)械；2）企業(yè)內(nèi)部成員流動過大；3）設(shè)備老化，工藝落后；4）企業(yè)對公共關(guān)系不夠重視。處理品質(zhì)事故的根本原則1）建立健全的預(yù)防機(jī)制，尤其是關(guān)鍵工序；2）增強質(zhì)檢人員的責(zé)任心，在獎懲制度上和激勵機(jī)制上制定出相應(yīng)的措施；3）加強對全體員工的培訓(xùn)教育，研發(fā)（設(shè)計）、采購、生產(chǎn)、質(zhì)檢、物流每個環(huán)節(jié)都不能忽視；4）要預(yù)設(shè)應(yīng)急方案，一旦發(fā)生質(zhì)量事故能從容應(yīng)對，及時處理。NoNoYesYes已發(fā)生品質(zhì)事故處理的一般流程：品質(zhì)事故現(xiàn)場或標(biāo)本保護(hù)及時減少損失查清事故原因制定解決方案方案選擇組織實施過程監(jiān)控檢查結(jié)果及時總結(jié)資料存檔評估績效淘汰日常事務(wù)管理1、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化工作包括：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)。其中技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；管理標(biāo)準(zhǔn)包括管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)；工作標(biāo)準(zhǔn)包括專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序等。（2）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的作用1）在作業(yè)方面避免作業(yè)方法因人而異，從而保證了產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定；技術(shù)、經(jīng)驗形成了標(biāo)準(zhǔn)文件，避免了人才流動帶來的技術(shù)、經(jīng)驗的流失；有了標(biāo)準(zhǔn)文件，利于新人培訓(xùn)；工作中每一步驟都有指標(biāo)，從而保證了高效率；便于查找不良原因，保持品質(zhì)穩(wěn)定；作業(yè)工時容易計算，產(chǎn)量可靠，交貨期有保證。2）在設(shè)備使用方面操作方法標(biāo)準(zhǔn)化，避免誤操作而造成損壞；標(biāo)準(zhǔn)零件容易購買，保養(yǎng)、維修變得較方便。3）在物料方面標(biāo)準(zhǔn)件有許多廠家生產(chǎn)，選定、購買變得容易；標(biāo)準(zhǔn)件收貨時，無需特別驗收工作。（3）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行1）制定標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成，一般為如下幾部分：①制定履歷：制定時寫明制定日期；修訂時記入修訂原因、修訂內(nèi)容、修訂日期。②制定目的：寫明為何要制定該標(biāo)準(zhǔn)。③適用范圍：寫明該標(biāo)準(zhǔn)適用的部門、場所、時間。④標(biāo)準(zhǔn)正文：寫明任務(wù)的具體實施方法。⑤附表附圖：當(dāng)僅用文字難以把任務(wù)的實施方法描述清楚時，考慮加入表格或圖。2）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)①正確執(zhí)行：為了使已制定