卓越的客戶服務(wù)

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卓越的客戶服務(wù)

培訓(xùn)

培訓(xùn)師：孫培俊內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒75-80年生愛唱歌四月份生妻管嚴(yán)有兒子喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的破冰：尋找一個他周哈里窗

你知你不知

我知我不知*用分享

開發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我行為循環(huán)

態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION思維--學(xué)習(xí)的精義—

光是吸收知識、資訊并不是學(xué)習(xí)，

真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為，也就是修行、修練之意。

《第五項修練》生命在于行動

行動是快樂的源泉

我享受持續(xù)行動的快樂行動使我敏捷行動使我高效行動給我自由行動給我力量行動給我富足行動給我健康行動創(chuàng)造行動我是行動典范課程時間安排

第一天破冰與態(tài)度調(diào)整1小時第一單元：客戶服務(wù)經(jīng)濟時代2小時第二單元：認(rèn)識顧客服務(wù)系統(tǒng)1小時第三單元：了解客戶需求3小時第二天第四單元：客戶關(guān)系建立1小時第五單元：有效的溝通技巧4小時第六單元：提高客戶服務(wù)質(zhì)量2小時

第一單元：客戶服務(wù)經(jīng)濟時代把誰放在第一顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？

調(diào)查表明：

只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中20%“不被公司重視”

45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”顧客期望方程程式：事先期期望——事后后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事事后獲得事先期望=事事后獲得事先期望<事事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠廠商，繼續(xù)往往來2、尋找更滿滿意廠商3、關(guān)系無法法長久維持顧客滿意度的的影響1.富士士施樂的分析析!2.H.P.的顧客客滿意度調(diào)查查討論:如何塑造服務(wù)務(wù)品牌?創(chuàng)建一流的客客戶服務(wù)隊伍伍與客戶建立良良好關(guān)系創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)于競競爭對對手的的產(chǎn)品品質(zhì)量量提供個個性化化.差差別化化服務(wù)務(wù)不斷強強化服服務(wù)品品牌正確服服務(wù)意意識當(dāng)你是是顧客客時，，你喜喜歡接接受什什么樣樣的服服務(wù)？？（事））1、有有效效率2、快快速速3、親親切切4、價價格格合理理5、專專業(yè)業(yè)咨詢詢己所欲欲，施施于人人正確服服務(wù)意意識當(dāng)你是是顧客客時，，你最最不能能忍受受的是是什么么？1、傲傲慢慢2、環(huán)環(huán)境境雜亂亂3、不不衛(wèi)衛(wèi)生4、欺欺騙騙5、等等候候多時時己所不不欲，，勿施施于人人我們提提供什什么服服務(wù)?我們?nèi)缛绾翁崽峁┓?wù)?我們?nèi)缛绾伟寻逊?wù)務(wù)轉(zhuǎn)化化為競競爭力力?我們?nèi)缛绾翁崽岣叻?wù)利利潤?我們?nèi)缛绾蝿?chuàng)創(chuàng)新服服務(wù)?實現(xiàn)服服務(wù)價價值當(dāng)別人人還沒沒想到到時，，你已已經(jīng)想想到當(dāng)別人人已經(jīng)經(jīng)想到到時，，你已已經(jīng)在在做當(dāng)別人人在做做時，，你已已經(jīng)做做得不不錯當(dāng)別人人做得得不錯錯時，，你已已經(jīng)做做得很很好當(dāng)別人人做得得跟你你一樣樣好時時，你你已經(jīng)經(jīng)換跑跑道了了Tesco品牌牌形象象的一一部分分是友友好和和樂于于助人人，以以下是是一些上上年度度客戶戶常向向Tesco員員工提提出的的請求求?借（Tesco）送送貨車車去運運東西西?請求搭搭車?幫助換換輪胎胎?幫我扶扶梯子子?將東西西放進(jìn)進(jìn)柜櫥櫥中?換壁紙紙?提供關(guān)關(guān)于著著裝的的意見見?寄信?換燈泡泡?接電話話并傳傳話?疏通水水池?把錄象象帶或或圖書書館的的書送送回去去以下是是一些些上年年度客客戶偶偶爾向向Tesco員員工提提出的的請求求?在主人人度假假期間間代喂喂寵物物?與主人人一起起用燭燭光晚晚餐?提供婚婚姻的的建議議?幫助家家庭照照相或或錄象象?將懷孕孕的客客戶捎捎到醫(yī)醫(yī)院?幫助看看小孩孩?公證一一份遺遺囑?送客戶戶去參參加婚婚禮?代客戶戶請病病假?將孩子子捎到到學(xué)校校服務(wù)信信念愿景信念思維行為習(xí)慣市場競競爭中中唯一不不變的的真理理就是是“變變”服務(wù)要要用心去去體會會“改改變””總結(jié)問題與與答疑疑個人行行動計計劃第二單單元：：認(rèn)識識顧客客服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)的的真諦諦(SERVICE)Smileforeveryone––要微笑笑待客客Excellenceineverythingyoudo––卓越的的工作作Reachingouttocustomerwithhospitality––熱忱的的態(tài)度度Vieweverycustomerasspecial––特別的的尊重重Invitingyourcustomertoreturn––再次的的光臨臨Creatingawarmatmosphere––溫馨的的環(huán)境境Eyecontactthatshowwecare––眼神的的關(guān)注注標(biāo)準(zhǔn)化化便捷化化顧客化化顧客滿滿意服服務(wù)人性化化差差異異化顧客聯(lián)聯(lián)絡(luò)顧客研研究了解顧顧客新客開開發(fā)顧客關(guān)關(guān)系服務(wù)計計劃品質(zhì)計計劃員工第第一績效管管理共存計計劃競爭分分析發(fā)展計計劃顧客抱抱怨顧客至至上產(chǎn)品計計劃顧客企業(yè)競爭者者125103864119121471315什么是是CRM?CRM(CustomerRelationshipManagement)是客戶戶關(guān)系系管理理,是是一種種旨在在改變變企業(yè)業(yè)與客戶之之間的的新型型管理理機制制,它它實施施于企企業(yè)的市場營營銷.服務(wù)務(wù)與技技術(shù)支支持等等與客客戶有有關(guān)的領(lǐng)領(lǐng)域.它絕不不僅僅僅是單單純的的管理理軟件件和技術(shù)術(shù),而而是融融入企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營理理念.生產(chǎn)產(chǎn)管理理和市場場營銷銷與客客戶服服務(wù)等等內(nèi)容容的以以客戶戶為中心的的一種種極為為有效效的管管理方方法.CRM的結(jié)結(jié)構(gòu)?型CRM:界面層層設(shè)計計,如如人的的感官官,便便于客客戶得到信信息與與提出出要求求.型CRM:功能層層設(shè)計計,如如人的的四肢肢,執(zhí)執(zhí)行各各個分系統(tǒng)統(tǒng)不同同的業(yè)業(yè)務(wù),包括括客戶戶銷售售管理分分析.客戶戶支持持與服服務(wù)管管理等等.型CRM:支持層層設(shè)計計,如如人的的大腦腦,主主要有有數(shù)據(jù)庫管管理系系統(tǒng).操作作系統(tǒng)統(tǒng).網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通通信協(xié)議等等.協(xié)作運營分析CRM中的的呼叫叫中心心(CALLCENTER)?CallCenter是企業(yè)與與客戶戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)與交交流的的一種種工具具,是一一種新的綜綜合信信息服服務(wù)系系統(tǒng),它充充分利利用通通信網(wǎng)網(wǎng)和計算機機網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的多多頂功功能集集成,與企企業(yè)各各業(yè)務(wù)務(wù)渠道連成成一體體,形形成一一個完完整的的綜合合信息息服務(wù)務(wù)系統(tǒng),能能有效效.高高速地地為用用戶提提供多多種服服務(wù).*花花旗銀銀行臺臺灣的的CallCenter-1999.08僅僅10個分分行-280位專專業(yè)電電話理理財員員-120萬次次/月月客戶戶服務(wù)務(wù)-亜亜洲最最有創(chuàng)創(chuàng)意和和經(jīng)營營效率率話務(wù)務(wù)中心心總結(jié)問題與與答疑疑個人行行動計計劃第三單單元：：了解解客戶戶需求求討論:如何了了解客客戶需需求?1.提提問問了解解2.傾傾聽聽分析析3.觀觀察察判段段完成\價值值和信信譽\格外外出色色的客戶的的\新新方法法\多多好增加\自己己\關(guān)關(guān)心你你的老老祖母母那樣樣展現(xiàn)\你最最好的的狀態(tài)態(tài)\向向每個個客戶戶發(fā)現(xiàn)\超越越\感感到愉愉快的的\讓讓你的的服務(wù)務(wù)對象象讓你驚驚訝于于\關(guān)關(guān)心\期望望值\能夠夠做得得日常工工作\你的的客戶戶\象象\為為每次次互動動游戲:客戶戶服務(wù)務(wù)意味味著……..\\格格外外出色色的完完成日日常工工作\\超超越越客戶戶的期期望值值\\為為每每次戶戶動增增加價價值和和信譽譽\\向向每每個客客戶展展現(xiàn)你你最好好的狀狀態(tài)\\發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)讓你你的服服務(wù)對對象感感到愉愉快的的新方方法\\讓讓你你驚訝訝于自自己能能夠做做得多多好\\象象關(guān)關(guān)心你你的老老祖母母那樣樣關(guān)心心你的的客戶戶客戶服服務(wù)意意味著著…..顧客心心理學(xué)學(xué)顧客要要的二二十五五種期期待1.價廉物物美的的感覺覺2.優(yōu)雅的的禮貌貌3.清潔的的環(huán)境境4.溫馨的的感受受5.讓顧客客得到到滿足足6.興趣7.傾聽8.放心9.顯示自自我尊尊榮10.受到重重視11.不想等等得太太久12.專業(yè)的的人員員13.方便提提供售售前與與售后后服務(wù)務(wù)14.令人感感到愉愉快的的環(huán)境境15.可以幫幫助顧顧客成成長的的事物物16.認(rèn)識以以及熟熟悉顧顧客17.商品具具有吸吸引力力18.提供完完整的的選擇擇19.站在顧顧客的的立場場20.沒有刁刁難顧顧客的的制度度21.全心處處理個個別客客人的的問題題22.效率和和安全全兼顧顧23.能被認(rèn)認(rèn)同與與接受受24.合理且且迅速速處理理的抱抱怨管管道25.前后一一致的的待客客態(tài)度度Question:一.有有哪哪些是是你最最希望望得到到的？？二二.有有哪哪些是是你最最常得得到的的？三.有有哪哪些是是你最最少得得到的的？四.缺缺乏乏哪一一樣會會使你你無法法忍受受？人際風(fēng)風(fēng)格分分析D(Dominance)支配型型/指指揮者者自信果果斷、、主觀觀、企圖心心強、、不服服輸、、重結(jié)果果、掌掌控欲欲強、、以事業(yè)業(yè)為重重I(Influence)影響型型/社社交者者表達(dá)能能力強強注重感感覺與與感受受重視人人際的的建立立熱情活活力以人際際為主主C(Compliance)服從型型/思思考者者擅邏輯輯分析析、理理性冷冷靜、、神經(jīng)敏敏感、、要求求高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、天性多多疑、、心思思細(xì)膩膩、以完美美為主主S(Steadiness)穩(wěn)健型型/支支持者者踏實規(guī)規(guī)律、、保守守耐力力善于聆聆聽、、不喜喜變化化配合度度高、、話不不多以穩(wěn)定定為主主被動、、自制制、謹(jǐn)謹(jǐn)慎以事為為主喜支配配以人為為主重關(guān)系系速度快快、主主動、、外向向各類型型人際際風(fēng)格格的沖沖突處處理策策略思考型型（Conscientious）事先準(zhǔn)準(zhǔn)備分析利利弊得得失關(guān)注任任務(wù)系統(tǒng)的的方式式對事不不對人人一致性性的有耐性性的支配型型（Dominance）直接、、簡短短、重重點式式答復(fù)復(fù)關(guān)注業(yè)業(yè)務(wù)強調(diào)利利益提供挑挑戰(zhàn)，，自由由及機機會問“什什么””？而而非““如何何”？？支持型型（Steadiness））誠懇的的耐心的的引導(dǎo)導(dǎo)出目目標(biāo)保留彈彈性關(guān)注人人際關(guān)關(guān)系澄清事事實影響型型（Influence）親切，，友好好關(guān)注團(tuán)團(tuán)體而而非個個人重視整整體而而非細(xì)細(xì)節(jié)提供社社交的的活動動提供支支持提供發(fā)發(fā)表意意見的的機會會顧客抱抱怨處處理當(dāng)顧客客在抱抱怨時時想得得到什什么？？1.希望受受到認(rèn)認(rèn)真的的對待待2.希希望望有人人聆聽聽3.希希望望見到到行動動反應(yīng)應(yīng)4.希希望望獲獲得得補補償償5.希希望望得得到到受受重重視視的的態(tài)態(tài)度度顧客客抱抱怨怨處處理理抱怨怨未未正正確確處處理理的的后后果果1顧顧客客心心中中產(chǎn)產(chǎn)生生不不良良印印象象2顧顧客客不不再再向向其其他他人人推推薦薦3顧顧客客大大肆肆做做負(fù)負(fù)面面宣宣傳傳4企企業(yè)業(yè)（（商商店店））的的信信譽譽受受影影響響5競競爭爭對對手手獲獲利利6公公司司業(yè)業(yè)績績受受影影響響、、收收入入下下降降7員員工工失失去去工工作作成成就就感感討論論:處理理客客戶戶抱抱怨怨的的重重點點?1ststep:填填寫寫客客戶戶投投訴訴記記錄錄立即即處處理理最最佳佳當(dāng)天天面面呈呈主主管管.2ndstep:24小小時時內(nèi)內(nèi)電電話話聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)客客戶戶三天天內(nèi)內(nèi)拜拜訪訪客客戶戶,接接受受建建言言七天天內(nèi)內(nèi)信信函函通通知知處處理理結(jié)結(jié)果果3rdstep:填填寫寫報報告告書書,十十天天內(nèi)內(nèi)提提報報總總經(jīng)經(jīng)理理4thstep:納納入入改改善善管管理理計計劃劃中中客戶戶服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制的的重重點點1.讓員員工工參參與與服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)測測利用用問問卷卷:對對自自已已做做整整體體評評價價.需要要那那些些方方面面的的支支持持.目標(biāo)標(biāo)是是什什么么.怎樣樣達(dá)達(dá)成成自自已已的的目目標(biāo)標(biāo).2.利用用統(tǒng)統(tǒng)計計過過程程進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)測測3.讓客客戶戶參參與與監(jiān)監(jiān)督督控控制制業(yè)業(yè)信信息息討論論:如何何面面對對客客戶戶不不合合理理要要求求?表示示理理解解說明明原原因因讓客客戶戶知知道道你你能能做做些些什什么么?(提提供供備備選選方方案案)KASH=C=M.成功功四四要要素素ASHONEYKnowledgeAttitudeSkillHabit總結(jié)結(jié)問題題與與答答疑疑個人人行行動動計計劃劃感恩恩的的心心我來自自偶偶然然,象象一一棵棵塵塵土土,有有誰誰看看出出我我的的脆脆弱弱;我來來自自何何方方,我我情情歸歸何何處處,誰誰在在下下一一刻刻呼呼喚喚我我;天地雖雖寬寬,這這條條路路卻卻難難走走,我我看看遍遍這這人人間間坎坎坷坷辛辛苦苦,我還還有有多多少少愛愛,我我還還有有多多少少淚淚,要要蒼蒼天天知知道道,我我不不認(rèn)認(rèn)輸輸!感恩的的心心,感感謝謝有有你你,伴我我一一生生,讓讓我我有有勇勇氣氣做做我我自自己己;感恩恩的的心心,感感謝謝命命運運,花開開花花落落,我我一一樣樣會會珍珍惜惜!第四四單單元元：：客客戶戶關(guān)關(guān)系系建建立立討論論:面對對客客戶戶應(yīng)應(yīng)扮扮演演什什么么角角色色？？1.利益益提提供供者者2.僕僕人人3.合作作伙伙伴伴4.管理理者者5.指導(dǎo)導(dǎo)者者6.朋友友與與支支持持者者交易易營營銷銷（Transaction-Marketing)著眼眼于于單單一一的的銷銷售售以產(chǎn)品品核能能為為核核心心著眼眼于于短期期效益益不太太重重視視客客戶戶服服務(wù)務(wù)對客客戶戶的的承承諾諾相相當(dāng)當(dāng)有有限限質(zhì)量量問問題題被被看看成成主主要要是是一一個個生產(chǎn)產(chǎn)問題題關(guān)系系營營銷銷（（Relationship-Marketing)強調(diào)擁有客戶以產(chǎn)品或或服務(wù)給給顧客所所能帶來來的利益為核心重視長期期效益高度重視視顧客服服務(wù)向顧客作作高度承承諾與顧客保保持密切切關(guān)系質(zhì)量問題題是各個個部門的的共同責(zé)責(zé)任強調(diào)以市場為導(dǎo)向,把服務(wù)務(wù)與質(zhì)量量有機地地結(jié)合起起來著眼于贏贏得顧客客，擁有有顧客價值法則則一：經(jīng)經(jīng)營的卓卓越性描述:經(jīng)營卓越越的公司司所提供供的品質(zhì)質(zhì)、價格格與易購購性，是是市場中其他他競爭對對手所望望塵莫及及的，他他們既非非產(chǎn)品服服務(wù)的創(chuàng)新者者，也不不是以一一對一的的方式來來耕耘與與客戶之之間的關(guān)系，，他們只只是執(zhí)行行得非常常出色，，并且保保證他們們的客戶絕對對可以得得到最低低的價格格與/或或有價值值的服務(wù)務(wù)。經(jīng)營卓越越的公司司實例：：通通用電器器HertzCharlesSchwabMcDonald’sDellComputer西西南南航空聯(lián)聯(lián)邦快遞遞Wal-Mart1995市場競競爭策略略價值法法則市場領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema1995市場競競爭策略略價值法法則市場領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema價值法則則二：產(chǎn)產(chǎn)品的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)性描述：“一個追追求產(chǎn)品品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)權(quán)的公司司，會不不斷地將將其產(chǎn)品品向一個未未知的、、未經(jīng)常常嘗試的的或高度度需求的的境界前進(jìn)。他他的實踐踐者會專專注地提提供客戶戶超越現(xiàn)現(xiàn)狀的產(chǎn)品與服服務(wù)，一一位產(chǎn)品品領(lǐng)導(dǎo)者者對其客客戶所做做的提案，才是是最好的的產(chǎn)品。?！本哂挟a(chǎn)品品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)權(quán)的公司司實例：：3M朋馳汽車車DISNEY微軟Hewlett-PackardMotorola英特爾耐吉Johnson&Johnson新力價值法則則三：客客戶親密密性描述：一間將價價值傳送送給客戶戶并且與與客戶建建立親密密關(guān)系的的公司，，他與客客戶之之間就像像是那些些勤于敦敦親睦鄰鄰的好鄰鄰居一樣樣。那些些 與客客戶建建立親親密關(guān)系系的公司司給客戶戶的不會會是市場場所需要要的產(chǎn)品品，而是是特特別滿足足客戶需需求的產(chǎn)產(chǎn)品，他他們了解解自己的的銷售對對象，明明白他們們所需需要的產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)他們們持續(xù)地地修正自自己的產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)，定定出出合合理的價價格。他他們所奉奉行的座座右銘是是：“我們關(guān)心心你與你你的需求求”或是““我們給你你最好的的整體解解決方案案”因因此，，對于那那些與客客戶建立立親密關(guān)關(guān)系的公公司來說說，其所所擁有的的最最大資資產(chǎn)就是是客戶的的忠誠度度?？蛻粲H密密性公司司實例：：FourseasonsHotelIBM上海波特特曼酒店店臺北亞都都飯店1995市場競競爭策略略價值法法則市場領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema反映顧客客忠誠的的關(guān)系營營銷梯級級表強調(diào)新客客戶(招攬顧顧客)鼓吹者支持者長期客戶戶現(xiàn)實買主主潛在顧客客強調(diào)發(fā)展展(長期擁擁有顧客客)二十一世世紀(jì)客戶戶關(guān)系管管理原則一：：客戶占占主導(dǎo)地地位他們正重重塑我們們的商業(yè)業(yè)模式，，并轉(zhuǎn)變變我們的的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu).原則二：：客戶關(guān)關(guān)系非常常重要你現(xiàn)在或或潛在的的客戶關(guān)關(guān)系、客客戶支持持率，決決定了公司的的價值.原則三：：客戶體體驗非常常重要客戶對你你的品牌牌的感覺覺將決定定他們的的忠實程程度給客戶完完美體驗驗的八個個步驟第一步：：創(chuàng)建有有影響力力的品牌牌第二步：：通過各各種渠道道和接觸觸點，給給客戶完完美的體體驗第三步：：想客戶戶所想，，思客戶戶所思第四步：：隨時監(jiān)監(jiān)控對客客戶有影影響力的的事物第五步：：不斷完完善運營營狀況第六步：：尊重客客戶的時時間第七步：：以客戶戶DNA為核心心第八步：：不斷演演變解析客戶戶體驗見見附附件建立一份份高效率率的客戶戶資料卡卡：1.基本資料料★生日2.教育情報報★學(xué)歷★獲獎★擅長3.家庭情報報★家人生日日★特殊紀(jì)念念日★子女教育育4.人際情報報★交友情況況★人際觀點點5.事業(yè)情報報★就業(yè)經(jīng)歷歷★事業(yè)目標(biāo)標(biāo)★現(xiàn)職態(tài)度度6.生活情報報★健康狀況況★餐飲喜好好★休閑習(xí)慣慣★運動喜好好★成就感7.內(nèi)涵情報報★個性分析析★宗教信仰仰★個人禁忌忌★書與電影影的喜好好?請將自己己烙印在在客戶心心上與客戶建建立和諧諧關(guān)系1.提客戶的的姓名2.多多使用““您”““請””“謝謝謝”等等3.真誠解釋釋拒絕客客戶的原原因4.對客戶的的需要表表現(xiàn)出興興趣5.表現(xiàn)出對對客戶的的關(guān)心6.讓客戶知知道他們們可選擇擇什么?總結(jié)問題與答答疑個人行動動計劃第五單元元：有效效的溝通通技巧一個人想想要成功功!百分之十十五依靠他的的專業(yè)技技能,但百分之之八十五五要依賴他他待人外外事的人際關(guān)系系能力!------戴爾.卡卡內(nèi)基EQ的三三個等級級主宰自己己,自自我覺醒醒,管管理情緒緒,自我激勵勵體諒別人人,了了解他人人情緒,換位思考考與他人互互動.處處理關(guān)系系.人際際效率.受歡迎迎.領(lǐng)袖袖氣質(zhì)EQ=人際際關(guān)系==！影響力成功有效的溝溝通技巧巧變臉快樂悲傷令人高興的驚奇不高興的驚奇擔(dān)憂憤怒關(guān)切無聊匆忙有興趣C=W全世界有有％的人擁擁有95％以上上的財富富與權(quán)力力更有％的人擁擁有50％以上上的財富富與權(quán)力力這5％的的人之所所以成功功，主要要源自于于他們善善于溝通通·人際互動動問卷(附件一一)OMMUNICATIONEALTH51有效的溝溝通技巧巧個人公關(guān)關(guān)戰(zhàn)略記分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1）逃避型：第3、、7、16、20、25題得得分______2）競爭型：第8、、10、、11、、18、、22題題得分分______3）讓步型：第2、、12、、13、、17、、21題題得分分______4）妥協(xié)型：第5、、9、、14、、19、、23題題得分分______5）雙贏型：第1、4、6、15、24題得得分______溝通GAME·單向向溝通·溝通三角角圖(附件二二)·雙雙向溝通通有效的溝溝通技巧巧傾聽指南南—該做的和和不該做做的應(yīng)做的：：不要分神神等對方停停止后再再做反應(yīng)應(yīng)傾聽對方方說了什什么同時時注意沒沒有說什什么盡量多問問問題以以理解客客戶的訊訊息直視對方方如果這有有助于你你集中精精神的話話，可在在一定的的限度內(nèi)內(nèi)做筆記記如果不懂懂就說出出來使你的反反應(yīng)與客客戶所說說的內(nèi)容容相關(guān)集中注意意力在訊訊息的要要點上有效的溝溝通技巧巧不應(yīng)做的的：打斷客戶戶用面部表表情或手手勢的表表示而使使客戶分分神把演講本本身的內(nèi)內(nèi)容搞混混草率作出出結(jié)論以錯誤的的假設(shè)為為前提猶豫而不不要求澄澄清不成熟的的作出評評價沒聽而假假裝在聽聽讓自己魂魂游物外外不懂裝懂懂因為覺得得尷尬而而沉默不不語有效的溝溝通技巧巧說的藝術(shù)術(shù)和技巧巧語言是溝溝通的橋橋梁，但但運用得得宜與否，會會發(fā)生截截然不同同的結(jié)果果。表達(dá)時應(yīng)應(yīng)注意：：語詞、語語意、語語態(tài)的掌掌握說話要有有目的，，掌握重重點要間問確確答大量提問問經(jīng)常進(jìn)行行重述和和歸結(jié)掌握實際際，告知知感受適度贊美美多使用““愉快用用語”，，少使用用“傷人人用語有效的溝溝通技巧巧開放式問問句目的：A.取得得___________B.讓讓客戶戶表達(dá)達(dá)想法法封閉式式問句句目的：：A.取得得____________B.引引導(dǎo)客客戶進(jìn)進(jìn)入______C._____范圍圍D.確確定_______________探問問技技巧巧信息承諾主題縮小優(yōu)先順順序說的三三要點點讓對方方聽得得進(jìn)去去(1)時機機合適適嗎?(2)場所所合適適嗎?(3)氣氛氛合適適嗎?讓對方方聽的的樂意意(1)怎樣樣說對對方才才喜歡歡聽(2)如何何使對對方情情緒放放鬆(3)哪部部分比比較容容易接接受讓對方方聽的的合理理(1)先說說對方方有利利的(2)再指指出彼彼此互互惠的的(3)最後後指出出一些些要求求愉快用用語——““如果我我講錯錯的話話，請請給予予糾正正?！薄薄啊拔覀儌儗δ隳銈円岩呀?jīng)為為我們們做的的工作作表示示感謝謝?！薄薄啊耙粋€個合理理的解解決辦辦法可可能是是…………””——““跟你你做生生意一一直是是一種種樂趣趣”傷人用用語——““你從從不/你總總是…………”——““很明明顯…………”——““請需需要懂懂得的的是…………”——““別激激動…………”有效的的溝通通技巧巧強化溝溝通能能力的的方法法1.了了解對對方·準(zhǔn)準(zhǔn)備··發(fā)發(fā)問問2.表表達(dá)能能力·共共同語語言··贊贊美美藝術(shù)術(shù)··主主題明明確·身身體語語言··聲聲音音語調(diào)調(diào)3.傾傾聽能能力·心心理態(tài)態(tài)度··表表情情姿態(tài)態(tài)··適適時回回饋··引引導(dǎo)導(dǎo)發(fā)問問4.尊尊重對對方·人人我意意識··心心存存感激激5.接接納對對方·開開放心心··包包容心心··換換位思思考6.發(fā)發(fā)揮影影響·魅魅力··互互補補性··互互惠惠性7.把把握時時機·時時間··場場合合8.風(fēng)風(fēng)度儀儀態(tài)·主主動熱熱忱··幽幽默默大方方有效的的溝通通技巧巧第一條條：認(rèn)認(rèn)清與·王太太太的生生日禮禮物第二條條：幫幫對方方·談?wù)勁袑＜业谌龡l條：請請坐，請喝喝·GerrySpence第四條條：給你，，給我··和和事佬佬的策策略第五條條：我我，你·切切蛋糕糕的心心理第六條條：看看身體體說出出·解讀身身體語語言第七條條：先先，再·米米開蘭蘭基羅羅第八條條：原原來都都是·床床頭吵吵床尾尾和第九條條：常是最最好的的溝通通··傻傻瓜的的聰明明話第十條條：要要親吻吻，請請找·好好環(huán)境境目標(biāo)底限脫下盔盔甲上座好茶面子里子操控決定真心話話退一步步往前跳跳一家人人幽默沒人的的地方方溝通通兵兵法法有效的的溝通通技巧巧上臺臺階階1.不知道道如何何回答答客戶戶問題題時2.不不得得不拒拒絕客客戶要要求時時3.電腦速速度很很慢導(dǎo)導(dǎo)致客客戶不不耐煩煩4.客戶不不切實實際的的期望望5.客戶對對你告告訴他他的信信息表表示懷懷疑6.客戶毫毫無由由來地地突然然發(fā)火火7.客客戶戶拒絕絕告訴訴你所所需要要的信信息總結(jié)問題與與答疑疑個人行行動計計劃第六單單元：：提高高客戶戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量量Doit！(定出出時間間）4D原原則Doit?。R上就就做）Don`tdoit。（別去去做了了）重要要緊迫迫Delegate授權(quán)別別人去去做nowlater將阻礙礙減到到最低低通常造造成時時間浪浪費的的環(huán)境境因素素有：電話信件會議等候訪客緊急事事件文件管管理的的四個個方法法：1.立即處處理文文件先閱讀讀文件件，然然后直直接回回復(fù)。。如果果文件件需要要以后后處理理，那那就把把它記記錄到日日誌里里，用用電腦腦記錄錄的日日誌或或傳統(tǒng)統(tǒng)形式式的日日誌均均可。。2.把文件件遞交交給別別人如果你你還需需要知知道別別的信信息才才能處處理文文件，，就把把文件件交給給別人人。清楚的的說明明你希希望別別人做做什么么，什什么時時候做做完。。3.把文件件歸檔檔如果你你想將將文件件歸檔檔，最最好有有一個個文件件盤，，并且且在日日記中中對歸歸檔的的時間有有規(guī)律律的加加以記記錄，，以使使這項項常規(guī)規(guī)任務(wù)務(wù)不至至于越越積越越多。。4.把文件件扔進(jìn)進(jìn)廢紙紙簍你要知知道辦辦公桌桌上的的很多多文件件都和和你沒沒什么么關(guān)系系，認(rèn)認(rèn)識到到這一一點很很重要。。文件管管理建立匣匣子系系統(tǒng)：1.收進(jìn)2.待待辦辦3.發(fā)發(fā)出出4.閱閱讀讀資料系系統(tǒng):1.桌桌面(現(xiàn)在在工作作)2.匣匣子(當(dāng)天天工作作)3.抽抽屜(工作作檔,數(shù)周周)4.櫃櫃子(資料料檔,數(shù)月月)5.倉倉庫(公文文檔,數(shù)年年)電話使使用電話中中導(dǎo)致致浪費費時間間的習(xí)習(xí)慣是是：過多的的社交交閑談?wù)剾]有紙紙和筆筆，以以記錄錄一些些有用用的東東西沒有準(zhǔn)準(zhǔn)備好好說什什么沒有給給出確確切的的答復(fù)復(fù)不得不不接聽聽所有有打進(jìn)進(jìn)來的的電話話不得不不應(yīng)付付“難難以對對付的的人””在做非非常重重要的的工作作時打打電話話不認(rèn)真真聽取取電話話內(nèi)容容不知如如何應(yīng)應(yīng)對打打進(jìn)來來的電電話電話使使用辦公室室使用用電話話的一一些基基本原原則：：1.應(yīng)應(yīng)盡可可能快快的接接聽電電話——最好好在三三聲內(nèi)內(nèi)接電電話。。2.確確保有有良好好的程程序和和恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡氐胤絹韥碛涗涗涬娫捲捫畔⑾?，并并將這這些信信息送送到相相關(guān)的的人手手中。。3.盡盡可能能迅速速的停停下你你在做做的事事然后后認(rèn)真真聽電電話。。4.如如果你你在打打電話話的時時候需需要和和別人人說話話，就就請捂捂住話話筒筒。5.如如果你你回答答不了了對方方的問問題,應(yīng)該該告訴訴對方方會沒沒法找找到解解決的的辦法法并給給他回回電——確保保信守守諾言言。自我管管理個人發(fā)發(fā)展的的各個個步驟驟改變自自己并并學(xué)習(xí)習(xí)新技技能的的愿望望自我診診斷：：由你你下決決定并并對該該做什什么作作出選選擇。。確定目目標(biāo)：：你想想改變變哪些些方面面？制訂一一個學(xué)學(xué)習(xí)計計劃。。采取行行動。。時常檢檢查進(jìn)進(jìn)展情情況，，最好好是與與他人人一起起檢查查考慮一一下你你需要要的各各種資資源，，包括括人員員、書書籍資資料、、時間間和金金錢。。從別人人那尋尋求支支持。。要堅持持不懈懈，勇勇往直直前。。今日事事今日日畢拖延決決定或或行事事緩慢慢是非非常危危險的的習(xí)慣慣。應(yīng)付拖拖延的的招數(shù)數(shù)：訂定完完成期期限建立回回饋制制度安排人人監(jiān)督督你趁早解解決把工作作劃分分為幾幾個小小部分分現(xiàn)在就就去做做隨時檢檢視隨時檢檢視自自己的的時間間管理理狀況況，如如果覺覺得不不滿意意，可可重新新檢查查自身身的時時間管管理方方法，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題點后后再做做調(diào)整整。培養(yǎng)說說“不不”的的能力力如果你你從來來不懂懂得拒拒絕工工作，，導(dǎo)致致工作作量超超出負(fù)負(fù)荷時時，你你的工工作品品質(zhì)勢勢必會會大受受影響響。NO??！NO?。O??！表達(dá)工工作情情緒的的詞語語愜意沉悶累亂繁忙輕松無聊充實平衡煩有效率率地完完成工工作疲于應(yīng)應(yīng)付盲目目標(biāo)明明確筋疲力力盡毫無頭頭緒做自己己想做做的事事壓力太太大精力充充沛憔悴應(yīng)付自自如昏昏欲欲睡按部就就班工作愉愉快拖沓逃避信心百百倍忙于收收拾殘殘局有危機機感有成就就感建立團(tuán)隊有什什么好處?提高生產(chǎn)力群策群力互相依靠更高的定位提高自身價值值良好工作氛圍圍共用的目標(biāo)溝通得到加強強優(yōu)良團(tuán)隊的特特點?暢開式交流??相相互支持?相互信信任/相互尊尊敬 ?所所有的成成員都出一份份力?能解決決沖突??以成成果為導(dǎo)向?成員間間相互關(guān)心??負(fù)有有責(zé)任的?愉快??對對工作有有激情?積極的的、勤奮的態(tài)態(tài)度 ?協(xié)協(xié)同作用用?健康的的競爭??靈活活/合作?都是成成功者??目標(biāo)標(biāo)一致有問題團(tuán)隊的的特點?不確定的、有有沖突的目標(biāo)標(biāo) ?混混亂?人人際間的不和和?不不公開的議事事日程?不不敢發(fā)表主張張、觀點?利利己主義/嫉妒?推推銷區(qū)域內(nèi)的的暗斗?玩玩弄權(quán)術(shù)?小小圈圈?沒沒有反饋成功團(tuán)隊的八八個重要原則則一、訂立明確且且不斷提升的的目標(biāo)二、建立目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向的組織織結(jié)構(gòu)三、挑選適任任的團(tuán)隊成員員四、凝聚高昂昂的團(tuán)隊精神神五、營造互信信的合作氣氛氛六、追求卓越越的標(biāo)準(zhǔn)七、爭取外界界的支持和肯肯定八、建立卓越越的領(lǐng)導(dǎo)原則則活動目的讓學(xué)員體會在在團(tuán)隊執(zhí)行過過程中，每位位隊員所應(yīng)該該扮演的角色色及團(tuán)隊創(chuàng)意意的產(chǎn)生。操作程序1．培訓(xùn)師發(fā)給每每個小組材料料，并要每組組在25分鐘之后后把建好的跨跨世紀(jì)長江橋橋的模型展示示在全體學(xué)員面前。2．每組要派出一一位代表來解解說該組的建建橋過程。3．最后由培訓(xùn)師師帶領(lǐng)選出最最佳大橋并給給該橋的建設(shè)設(shè)者發(fā)獎品。。4．在建橋過程中中，每位組員員的角色是怎怎樣分配的，，并且每個角角色的扮演情情況如何。有關(guān)討論l你們組的創(chuàng)意意是怎么得來來的？l在小組合作過過程中大家的的協(xié)調(diào)程度如如何？團(tuán)對協(xié)作:建建大橋橋公關(guān)的四大要訣1、臉笑2、嘴甜3、腰軟4、手腳快快微笑一點 嘴巴巴一點度量一點 脾氣氣一點做事一點 理由由一點行動一點 說話話一點效率一點 態(tài)度度一點開閉大小多少快慢高低人際最佳心境境總結(jié)問題與答疑個人行動計劃劃真心英雄在我心中曾曾經(jīng)有一個個夢要用用歌聲讓你忘忘了所有的痛痛燦爛星空誰誰是真的英英雄平凡凡的人們給我我最多感動再沒有恨也也沒有了痛痛但愿人人間處處都有有愛的影蹤用我們的歌換換你真心心笑容祝祝福你的人生生從此與眾不不同把握生命里的的每一分鐘全全力以赴赴我們心中的的夢不經(jīng)歷風(fēng)雨怎怎么見彩彩虹沒有有人能隨隨便便便成功把握生命里每每一次感動和和親愛的的朋友熱情相相擁讓真心的話和和開心的淚在在你我的的心里流動9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。05:09:5705:09:5705:0912/31/20225:09:57AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2205:09:5705:09Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:09:5705:09:5705:09Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2205:09:5705:09:57December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20225:09:57上午午05:09:57