醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度

20031醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班北戴河2003年8月20032患者滿意度20033從《北京青年報(bào)》的

一篇報(bào)道談起——公眾調(diào)查

2003年5月10日A11版“非典”提高公眾對醫(yī)務(wù)人員滿意度20034調(diào)查主題：“非典時(shí)期”公眾對醫(yī)護(hù)工作者的看法SARS的流行是目前國人最為關(guān)注的頭等大事，而同樣受人關(guān)注的則是戰(zhàn)斗在抗擊“非典”一線的醫(yī)護(hù)工作者。他們當(dāng)中有白發(fā)蒼蒼的老專家老教授，有初為人夫人母的年輕人，也有剛剛畢業(yè)的花季少女。為了阻擊一種人類以前從未見過的病毒，他們義無反顧地直面危險(xiǎn)，永不言棄。.....20035調(diào)查主題：“非典時(shí)期”公眾對醫(yī)護(hù)工作者的看法

他們告別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔離病房中擔(dān)負(fù)著沉重的工作，超負(fù)荷超時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)著。在媒體和公眾前所未有的關(guān)注和期盼下，他們承擔(dān)著拯救生命的重任。他們忙碌，他們辛苦，他們危險(xiǎn)，他們奉獻(xiàn)。他們，是當(dāng)代最可愛的人。20036公眾對抗擊“非典”一線

工作醫(yī)護(hù)人員的新聞關(guān)注態(tài)度非常關(guān)注34.0%比較關(guān)注46.6%一般關(guān)注16.0%不關(guān)注3.4%80.6%20037前言：

各自的評說是對還是錯20038一位患者說，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國道，開起車來痛快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速公路。一位歸國學(xué)者說，在國內(nèi)是患者抱拳“求醫(yī)”，在國外是醫(yī)院鞠躬“求患者”。一位大醫(yī)院院長自豪地說，上月是星級服務(wù)評比月，門診滿意率高達(dá)99%。一位大醫(yī)院的醫(yī)生說，見面先問患者您好，以前誰問過？！問好患者就滿意了？病就好了？20039媒介報(bào)道：代表建議制定醫(yī)德法新華社電（2003-3-16）：酒仙橋醫(yī)院重復(fù)使用導(dǎo)管事件發(fā)生后，引起人們震撼。連日來，正在北京出席十屆全國人大一次會議的部分人大代表痛斥“醫(yī)德缺失癥”。要求加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范內(nèi)部管理，同時(shí)采取法律手段，確實(shí)保證患者的合法權(quán)利。代表建議：盡快將制定《醫(yī)生職業(yè)道德法》提上議事日程。.....200310調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大一調(diào)查公司曾對我國十個(gè)城市的4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了21個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個(gè)具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個(gè)能代表該行業(yè)形象的臉譜。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。200311一.點(diǎn)點(diǎn)擊醫(yī)醫(yī)院四四大死死穴—先從從一個(gè)個(gè)案例例談起起200312事件起起因：：朋友友A君被摩摩托車車撞傷傷住院院，朋朋友陪陪床。。住院地地點(diǎn)：：華南南某地地一家家頂尖尖級大大醫(yī)院院（該該院號號稱患患者滿滿意度度可達(dá)達(dá)到100%））。時(shí)間：：2002年5月1日———2002年年5月月4日日朋友在在醫(yī)院院全程程陪床床觀察察記錄錄；患患者訪訪談；；護(hù)士士訪談?wù)劦??！?00313（一））臨床床診斷斷死穴之之一：：沒有有嚴(yán)格格的工工作紀(jì)紀(jì)律▼晚11點(diǎn)點(diǎn)，病病區(qū)醫(yī)醫(yī)生和和護(hù)士士談笑笑風(fēng)生生，閑閑話家家常，，談?wù)撜撉巴硗砺閷⒆郎仙系膽?zhàn)戰(zhàn)果。。▼出入入病房房的護(hù)護(hù)士、、護(hù)工工目光光呆滯滯，表表情淡淡漠。。▼護(hù)工工居然然占用用住院院患者者的儲儲物柜柜，患患者的的衣物物雜品品只好好放在在床頭頭柜里里。.....200314▼醫(yī)醫(yī)生生查查房房動動口口不不動動手手，，時(shí)時(shí)間間2分分鐘鐘，，三三天天未未看看過過一一次次傷傷口口。。▼護(hù)護(hù)士士不不主主動動巡巡視視病病人人，，每每次次輸輸液液結(jié)結(jié)束束前前都都是是家家屬屬叫叫護(hù)護(hù)士士（（呼呼叫叫系系統(tǒng)統(tǒng)已已壞壞））。。▼送送餐餐員員送送餐餐時(shí)時(shí)間間不不固固定定，，午午餐餐從從11點(diǎn)點(diǎn)到到1點(diǎn)點(diǎn)30分分，，病病人人翹翹首首以以待待。。▼護(hù)護(hù)工工清清晨晨6點(diǎn)點(diǎn)開開始始做做衛(wèi)衛(wèi)生生。。摔摔臉臉盆盆砸砸凳凳子子，，影影響響患患者者休休息息。。死穴穴之之二二：：醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員缺缺乏乏職職業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)200315死穴穴之之三三：：無無視視患患者者合合理理要要求求，，置置患患者者健健康康于于不不顧顧▼同同室室病病友友B君，，腦腦外外傷傷影影響響神神志志，，經(jīng)經(jīng)常常夜夜半半歌歌聲聲。。A君無無法法休休息息，，反反映映給給護(hù)護(hù)士士，，告告知知趕趕上上了了沒沒辦辦法法。。▼同同室室70歲歲老老患患者者，，不不慎慎將將床床單單尿尿濕濕，，家家屬屬要要求求更更換換。。護(hù)護(hù)士士說說管管被被子子的的護(hù)護(hù)工工放放假假了了，，要要等等幾幾天天才才能能換換。。家家屬屬只只好好從從家家里里帶帶來來被被子子，，護(hù)護(hù)士士不不讓讓使使，，說說是是病病房房必必須須保保持持整整潔潔，，被被子子顏顏色色要要一一致致。。200316死穴穴之之四四：：對對患患者者不不能能一一視視同同仁仁，，滋滋長長了了歪歪風(fēng)風(fēng)邪邪氣氣。。▼A君受受不不了了B君的的打打擾擾，，私私下下探探得得對對面面病房房一一張張床床5個(gè)個(gè)多多月月空空著著，，要要求求護(hù)護(hù)士士長長換換床床。。護(hù)士士長長告告知知病病床床已已被被人人預(yù)預(yù)定定。。后后來來才才知知道道是是科主主任任的的朋朋友友，，住住院院有有報(bào)報(bào)銷銷，，有有補(bǔ)補(bǔ)貼貼，，不不愿愿出院院，，長長期期掛掛名名住住院院。。200317（二二））死死穴穴剖剖析析1.招招聘聘人人員員缺缺乏乏積積極極性性。。正正式式和和臨臨時(shí)時(shí)醫(yī)醫(yī)生生、、護(hù)士士待待遇遇不不一一，，工工作作安安排排不不公公平平。。2.尤尤其其缺缺乏乏服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的培培訓(xùn)訓(xùn)。。3.有有章章不不循循，，檢檢查查不不到到位位。。4.缺缺乏乏激激勵勵機(jī)機(jī)制制，，醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員薪薪酬酬差差異異不不大大。。5.管管理理者者滿滿足足于于科科室室匯匯報(bào)報(bào)和和不不真真實(shí)實(shí)調(diào)調(diào)查查信信息息。。.....200318（三三））對對癥癥下下藥藥管理理者者要要下下決決心心導(dǎo)導(dǎo)入入國國際際流流行行的的全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理。。重視視醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的培培訓(xùn)訓(xùn)。。重視視服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量尤尤其其是是一一線線的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)。。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)內(nèi)內(nèi)部部人人才才激激勵勵的的公公平平氛氛圍圍。。200319（四四））個(gè)個(gè)人人管管見見此案案例例說說明明，，醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評評價(jià)價(jià)關(guān)關(guān)鍵鍵標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是患患者者的的滿滿意意度度。?；颊哒叩牡臐M滿意意度度在在于于患患者者的的評評價(jià)價(jià)，，在在于于管管理理者者的的用用心心和和醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的精精心心及及恒恒心心。。國外外許許多多醫(yī)醫(yī)院院引引入入服服務(wù)務(wù)營營銷銷的的概概念念，，把把患患者者滿滿意意最最大大化化作作為為醫(yī)醫(yī)院院發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的核核心心。。事實(shí)實(shí)證證明明，，我我院院長長期期堅(jiān)堅(jiān)持持的的““服服務(wù)務(wù)精精心心””、、““視視病病人人如如親親人人””的的服服務(wù)務(wù)理理念念，，是是贏贏得得醫(yī)醫(yī)療療市市場場關(guān)關(guān)鍵鍵性性的的競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢之之一一。。200320二.患患者者滿滿意意感感的的定定義義.....200321患者者滿滿意意感感廣廣義義是是指指患患者者對對服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果的的感感受受以以及及由由這這種種感感受受導(dǎo)導(dǎo)致致的的情情緒緒反反應(yīng)應(yīng)的的總總和和。?！蓟颊叩牡男枰@得得滿足足后產(chǎn)產(chǎn)生的的心理理和情情緒反反應(yīng)。。管理學(xué)學(xué)家彼彼得.德魯魯克指指出：：營銷銷的目目的在在于充充分認(rèn)認(rèn)識及及了解解顧客客，以以便產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)能適適合顧顧客需需要。。——核核心在在于追追求顧顧客（（患者者）的的滿意意。200322★患者者滿意意感的的分析析

結(jié)果因素積極結(jié)果消極結(jié)果可控結(jié)果表揚(yáng)/感謝批評/生氣不可控結(jié)果驚奇/高興失望/容忍期望的穩(wěn)定結(jié)果信任退出期望的不穩(wěn)定結(jié)果嘗試猶豫200323★小結(jié)結(jié)由此可可見，，患者者滿意意感既既包括括認(rèn)知知成分分，也也包含含情感感成分分。認(rèn)知成成分是是指患患者將將服務(wù)務(wù)實(shí)績績與某某一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比比較的的過程程。情感成成分是是指患患者將將服務(wù)務(wù)實(shí)績績與某某一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比比較后后產(chǎn)生生的心心理反反應(yīng)，，如滿滿足、、高興興、喜喜歡、、感動動等。。200324★案例本院杜杜吉元元大夫夫的服服務(wù)藝藝術(shù)和和患者者評價(jià)價(jià)：““我就就相信信杜大大夫””。。本院輸輸液大大廳的的人文文服務(wù)務(wù)的患患者感感受：：“我我孩子子非要要輸液液不可可”。。江蘇口口腔醫(yī)醫(yī)院的的“診診療前前的3分鐘鐘”：：“治治療中中可能能有些些不舒舒服，，但能能忍受受，希希望到到到您您的配配合””、““這個(gè)個(gè)器械械盤都都經(jīng)過過嚴(yán)格格消毒毒，專專供您您使用用。””、““可以以開始始治療療了嗎嗎？””200325仁濟(jì)醫(yī)醫(yī)院護(hù)護(hù)士為為患者者提供供更多多更好好的服服務(wù)，，讓他他們感感到在在家的的溫暖暖：每每次治治療前前都要要征得得患者者的同同意；；以各各種溫溫馨親親切的的尊稱稱稱呼呼患者者，不不再喊喊床號號。上海某某醫(yī)院院每月月都進(jìn)進(jìn)行大大規(guī)模模的門門診滿滿意度度調(diào)查查：把把調(diào)查查結(jié)果果進(jìn)行行分析析，發(fā)發(fā)現(xiàn)非非常滿滿意的的患者者再次次就診診的愿愿望比比滿意意的患患者高高出5倍；；越是是滿意意的患患者越越是有有著更更高的的忠誠誠度。。從患患者中中選聘聘一批批“醫(yī)醫(yī)院管管理顧顧問””，讓讓患者者參與與醫(yī)院院服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的管管理。。200326三.滿滿意感感的境境界200327★服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理的四四個(gè)階階段第一階階段：：被動服服務(wù)第二階階段：：主動服服務(wù)第三階階段：：滿意服服務(wù)第四階階段：：感動服服務(wù)20世世紀(jì)60十十年代代開始始20世世紀(jì)80年年代提提倡21世世紀(jì)興興起200328★滿意意度的的三個(gè)個(gè)境界界（層層次））基本預(yù)預(yù)期的的境界界滿意的境界界驚喜的境界界科隆博博士提出超出病病人的的期望望值滿足病病人的的期望望值接近病病人的的期望望值★★★★★★200329★對感感動服服務(wù)的的認(rèn)識識讓患者者驚喜喜的境境界就就是要要創(chuàng)造造超過過患者者的期期望，，即第第三層層次：：感動動服務(wù)務(wù)滿意地地服務(wù)務(wù)只屬屬于達(dá)達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，而感感動服服務(wù)是是現(xiàn)代代服務(wù)務(wù)理念念的又又一次次推進(jìn)進(jìn)。感動服服務(wù)是是比滿滿意服服務(wù)更更人性性化的的服務(wù)務(wù)。感動服服務(wù)是是理想想的目目標(biāo)，，也是是無模模式、、無止止境的的創(chuàng)新新服務(wù)務(wù)。感動服服務(wù)須須靠醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的自身身感悟悟。.....200330★指導(dǎo)感感動服服務(wù)的的三方方面思思路用戶（（患者者）每每想到到的，，我們們都能能為用用戶想想到、、做到到了。。用戶認(rèn)認(rèn)為我我們做做不到到的，，我們們卻為為用戶戶做到到了。。用戶認(rèn)認(rèn)為我我們做做得很很好了了，我我們要要做的的更好好。200331★感動動服務(wù)務(wù)的身身體語語言交交流和藹的的微笑笑細(xì)心的的傾聽聽關(guān)切的的目光光溫馨的的安撫撫自然的的禮讓讓精心的的回報(bào)報(bào)用無聲聲的語語言將將情感感、態(tài)態(tài)度、、鼓勵勵、尊尊重、、自信信等信信息傳傳遞給給患者者。在在一些些場合合中的的作用用遠(yuǎn)超超過語語言的的溝通通。200332★滿意意服務(wù)務(wù)和感感動服服務(wù)的的區(qū)別別項(xiàng)目滿意服務(wù)感動服務(wù)客觀結(jié)果看病解除了病痛沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決主觀感受感覺醫(yī)護(hù)人員不錯這里的醫(yī)護(hù)人員真好醫(yī)生思維就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)硬件對康復(fù)的作用強(qiáng)調(diào)對精神的康復(fù)作用200333★滿意意服務(wù)務(wù)和感感動服服務(wù)的的區(qū)別別項(xiàng)目滿意服務(wù)感動服務(wù)側(cè)重點(diǎn)執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點(diǎn)需要條件必要條件充分條件服務(wù)特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常規(guī)思維中感覺個(gè)性化服務(wù)，在超常思維中感覺服務(wù)范圍醫(yī)療服務(wù)范圍全方位服務(wù)200334四.滿滿意感感的模模型.....200335國外服服務(wù)營營銷理理論界界有幾幾個(gè)著著名模模型來來衡量量滿意意感。。受到到推崇崇的是是美國國著名名營銷銷學(xué)者者奧立立佛提提出的的“期望——實(shí)績績”模型型。也就是是說，，顧客客會根根據(jù)自自己的的經(jīng)歷歷、他他人的的口頭頭宣傳傳、企企業(yè)的的聲譽(yù)譽(yù)、廣廣告宣宣傳等等一系系列因因素，，形成成對企企業(yè)服服務(wù)實(shí)實(shí)績的的期望望，并并將這這種期期望作作為評評估服服務(wù)實(shí)實(shí)績的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。根據(jù)這這一模模型，，顧客客滿意意程度度是由由顧客客期望望、實(shí)實(shí)績與與期望望之差差共同同決定定的。。這個(gè)模模型包包括兩兩個(gè)過過程：：顧客客期望望的形形成過過程和和服務(wù)務(wù)實(shí)績績與顧顧客期期望的的比較較過程程。200336根據(jù)奧奧立佛佛的服服務(wù)營營銷理理論，，顧客的的期望望為顧顧客評評估服服務(wù)實(shí)實(shí)績提提供了了一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：→患者在在治療療前先先形成成對醫(yī)醫(yī)院服服務(wù)實(shí)實(shí)績的的期望望；→在治療療過程程中將將感覺覺到的的服務(wù)務(wù)實(shí)績績與期期望進(jìn)進(jìn)行比比較；；→如果服服務(wù)實(shí)實(shí)績符符合或或超過過顧客客期望望，顧顧客就就會滿滿意；；服務(wù)務(wù)實(shí)績績越高高，顧顧客越越滿意意?！绻?wù)實(shí)實(shí)績未未能達(dá)達(dá)到期期望，，顧客客就不不滿意意。服服務(wù)實(shí)實(shí)績越越低，，顧客客越不不滿意意。200337★服務(wù)務(wù)比較較標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的不不同與與患患者消消費(fèi)后后的心心理認(rèn)認(rèn)知比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知期望期望/服務(wù)差異需要符合需要的程度理想質(zhì)量公平性公正/不公正本可能的服務(wù)認(rèn)同/后悔服務(wù)實(shí)績滿意/不滿意200338★從表中中我們們可以以看出出患者者的期期望可可能包包含多多種服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知期望期望/服務(wù)差異需要符合需要的程度理想質(zhì)量公平性公正/不公正本可能的服務(wù)認(rèn)同/后悔期望的的服務(wù)務(wù)想象相相當(dāng)?shù)牡姆?wù)務(wù)心目中中最理理想的的服務(wù)務(wù)感覺中中與付付出的的代價(jià)相相當(dāng)?shù)牡姆?wù)務(wù)可以容容忍的的最低服服務(wù)水水平.....200339★個(gè)人人管見見1.由由于醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員提提供的的服務(wù)務(wù)和患患者接接受服服務(wù)是是同時(shí)時(shí)發(fā)生生的，，患者者往往往直接接參與與服務(wù)務(wù)過程程，與與服務(wù)務(wù)環(huán)境境、服服務(wù)人人員直直接接接觸，，因此此醫(yī)院院在評評估患患者對對服務(wù)務(wù)的滿滿意程程度時(shí)時(shí)了解解患者者的情情感反反應(yīng)非非常重重要。。2.基基于以以上原原因，，醫(yī)院院的服服務(wù)環(huán)環(huán)境可可以起起到患患者對對服務(wù)務(wù)滿意意程度度的提提升。?；颊哒邔ξ椅以洪T門診輸輸液廳廳的評評價(jià)是是最好好的證證明。。.....200340★奧立佛佛“期期望——實(shí)績績”修修正模模型期望實(shí)績其他結(jié)結(jié)果其他標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果歸歸因?qū)嵖兣c與期望望之差差其他比比較結(jié)結(jié)果綜合情情緒滿意程程度200341可能是是患者者對其其治療療經(jīng)歷歷過程程中的的某一一個(gè)具具體服服務(wù)屬屬性的的滿意意感；；可能是是患者者對其其在醫(yī)醫(yī)院所所有治治療經(jīng)經(jīng)歷的的總體體滿意意感；；總體滿滿意感感是大大多數(shù)數(shù)患者者認(rèn)知知肯定定的。。因?yàn)闉榛颊哒呤欠穹裨俅未稳ツ衬硞€(gè)醫(yī)醫(yī)院診診治，，往往往不是是其治治療經(jīng)經(jīng)歷過過程中中的某某一次次具體體特定定的治治療或或環(huán)節(jié)節(jié)所決決定的的。★小結(jié)結(jié)：患患者的的滿意意感.....200342★案例讓患者者有家家的感感覺——江西西婦保保院：：溫馨馨舒適適的休休閑茶茶座；；現(xiàn)代代的自自動售售貨機(jī)機(jī)；門門診墻墻上每每隔幾幾米掛掛著別別致的的企鵝鵝、小小狗、、娃娃娃等飾飾物。。收銀銀臺上上方的的家居居飾燈燈，讓讓人有有一種種到家家的感感覺。。酒店式式的醫(yī)醫(yī)院——上海海博愛愛醫(yī)院院：門門診掛掛號服服務(wù)臺臺右側(cè)側(cè)是綠綠色植植物、、熱帶帶魚缸缸、古古雅雕雕塑；；普通通病房房每張張床上上都有有一個(gè)個(gè)薄紗紗隔簾簾，使使患者者都能能擁有有較為為私密密的空空間。。200343★案例本院在在裝置置了數(shù)數(shù)碼監(jiān)監(jiān)控系系統(tǒng)后后，門門診、、住院院醫(yī)療療環(huán)境境得到到明顯顯改善善，由由原來來的““白天天熱鬧鬧鬧，，晚上上亂糟糟糟””的狀狀況變變成““白天天熱鬧鬧鬧，，晚上上靜悄悄悄””，增增加了了病人人的人人身、、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全全感，，受到到患者者的好好評。。200344五.患患者滿滿意感感的評評價(jià)過過程.....200345在“以以患者者為導(dǎo)導(dǎo)向””的醫(yī)醫(yī)院服服務(wù)營營銷過過程中中，理理解和和把握握患者者的就就診心心理，，對就就診醫(yī)醫(yī)院的的選擇擇，對對就診診過程程的評評價(jià)是是醫(yī)院院研究究患者者滿意意度的的重要要前提提?；颊叩牡恼麄€(gè)個(gè)就診診過程程包括括就診診前、、就診診中和和就診診后。。在就就診的的每個(gè)個(gè)階段段中均均存在在著影影響患患者最最終滿滿意度度的一一系列列關(guān)鍵鍵要素素。200346★就診三三個(gè)階階段的的服務(wù)務(wù)▲診前階階段：：從患者者對醫(yī)醫(yī)院的的一系系列判判斷與與評估估開始始?；颊咧髦饕罨顒觾?nèi)內(nèi)容是是：信信息收收集→→風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)判斷斷→選選擇就就診醫(yī)醫(yī)院→→前往往就診診。就診前前信息息的充充分性性、決決策的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)性是是影響響患者者滿意意的主主要因因素。。信息的的充分分性是是指患患者從從人際際來源源和非非人際際來源源獲取取的服服務(wù)信信息以以決定定患者者對醫(yī)醫(yī)院的的選擇擇。.....200347▲就診診階段段是指患患者在在醫(yī)院院接受受診療療的過過程中中，醫(yī)醫(yī)院提提供的的各項(xiàng)項(xiàng)硬件件設(shè)備備、專專業(yè)技技能和和服務(wù)務(wù)全過過程質(zhì)質(zhì)量的的總和和。在患者者的就就診階階段，，醫(yī)院院現(xiàn)場場管理理的有有序性性、服服務(wù)流流程的的高效效率、、溝通通的有有效性性是影影響患患者滿滿意的的主要要因素素。200348●就診診階段段影響響患患者滿滿意的的三要要素★現(xiàn)場場管理理的有有序性性→對醫(yī)醫(yī)院有有形展展示的的布置置→對患患者參參與服服務(wù)的的管理理→對患患者與與患者者相互互影響響的管管理有序的的服務(wù)務(wù)現(xiàn)場場能給給患者者留下下管理理有序序的印印象，，這也也是患患者判判斷服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的一個(gè)個(gè)重要要依據(jù)據(jù)。200349→醫(yī)院院管理理者工工作調(diào)調(diào)度的的及時(shí)時(shí)性→醫(yī)務(wù)務(wù)人員員向患患者提提供所所需服服務(wù)的的及時(shí)時(shí)性→→醫(yī)醫(yī)院向向患者者提供供所需需服務(wù)務(wù)過程程的高高效率率■高效率率的服服務(wù)流流程可可以縮縮短患患者的的等候候服務(wù)務(wù)時(shí)間間或重重復(fù)往往返時(shí)時(shí)間，，可以以精簡簡服務(wù)務(wù)流程程或步步驟，，能夠夠盡快快給患患者以以決策策答復(fù)復(fù)，在在服務(wù)務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化、熟熟練度度、人人文化化方面面給患患者留留下正正面的的印象象，最最終影影響患患者的的滿意意感。?！锪鞒坛痰臅硶稠樞孕?....200350★溝通通的有有效性性→醫(yī)務(wù)務(wù)人員員主動動向患患者介介紹相相關(guān)的的醫(yī)療療技術(shù)術(shù)、治治療方方法、、注意意事項(xiàng)項(xiàng)、保保健知知識等等?！颊哒呦蜥t(yī)醫(yī)務(wù)人人員清清晰表表達(dá)自自己的的要求求。服務(wù)中中的溝溝通是是雙向向的。。溝通通中醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)該是是主動動的。。在真真實(shí)的的瞬間間里，，醫(yī)務(wù)務(wù)人員員的服服務(wù)要要取得得患者者的配配合，，還要要幫助助患者者能夠夠明確確提出出自身身的服服務(wù)要要求，，避免免患者者因不不明白白而產(chǎn)產(chǎn)生誤誤會或或不滿滿。.....200351▲就診診后評評價(jià)階階段這一階階段在在患者者就診診過程程中就就開始始了評評價(jià)。。患者評評價(jià)的的結(jié)果果是他他們對對前兩兩個(gè)階階段滿滿意感感的積積累與與明確確化，，但就就診后后階段段中的的一些些特有有的因因素對對這一一評價(jià)價(jià)結(jié)果果也產(chǎn)產(chǎn)生影影響：：200352投訴訴抱怨怨渠道道的暢暢通性性是指醫(yī)醫(yī)院要要重視視設(shè)立立暢通通有效效的投投訴、、抱怨怨傳遞遞渠道道和建建立管管理這這些投投訴、、抱怨怨的渠渠道，，以引引導(dǎo)患患者表表達(dá)不不滿的的需要要。措施辦辦法：：建立立相關(guān)關(guān)組織織。如如門診診服務(wù)務(wù)臺、、患者者投訴訴部等等。安安排解解釋質(zhì)質(zhì)疑、、現(xiàn)場場處置置人員員，盡盡快使使患者者得以以發(fā)泄泄，并并對不不良的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量及時(shí)時(shí)補(bǔ)償償。對患者者的投訴訴作出實(shí)實(shí)質(zhì)性的的答復(fù)和和補(bǔ)償。。并將改改進(jìn)結(jié)果果及時(shí)向向患者反反饋。200353診療后后跟蹤接接觸度是指醫(yī)院院在提供供服務(wù)后后，仍跟跟進(jìn)患者者的意見見、建議議、需求求的及時(shí)時(shí)性、頻頻率及深深度。醫(yī)醫(yī)院跟蹤蹤接觸越越及時(shí)，，對患者者最終的的評價(jià)影影響越大大。太早早或太晚晚都會降降低效果果。要保保持一定定的頻率率，這對對挽留初初診的患患者，鞏鞏固已有有的患者者群，了了解患者者的需求求變化趨趨向都有有幫助。。措施辦法法：發(fā)放聯(lián)聯(lián)系卡、、定期電電話回訪訪、入戶戶回訪等等。200354對口頭頭宣傳的的激勵是指對能能主動向向親友或或他人介介紹醫(yī)院院的服務(wù)務(wù)特色與與收益的的忠誠患患者，醫(yī)醫(yī)院采用用精神上上或物質(zhì)質(zhì)上的方方式進(jìn)行行獎勵。。對患者者這些行行為的獎獎勵，會會強(qiáng)化患患者的口口頭宣傳傳，同時(shí)時(shí)患者會會對以往往的消費(fèi)費(fèi)決策給給予肯定定，加強(qiáng)強(qiáng)對醫(yī)院院的信任任度，提提高對醫(yī)醫(yī)院的忠忠誠度。。措施辦法法：紀(jì)念卡卡、優(yōu)惠惠卡、小小禮品、、感謝活活動等。。200355★小結(jié)從過程分分析的角角度來看看，患者者最終的的滿意度度是患者者就診各各個(gè)階段段的滿意意度的綜綜合。醫(yī)醫(yī)院管理理者可針針對各個(gè)個(gè)階段的的患者滿滿意關(guān)鍵鍵因素制制定營銷銷策略，，從而提提高整體體的患者者滿意感感。提高患者者的滿意意度并不不是靠幾幾次突擊擊訓(xùn)練能能解決問問題。關(guān)關(guān)鍵是在在規(guī)范服服務(wù)工作作的一個(gè)個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)問題。。將這些些細(xì)節(jié)問問題處理理得當(dāng)，，工作中中的錯誤誤和患者者的抱怨怨就會減減少，服服務(wù)工作作和患者者的滿意意感也就就不斷提提升。.....200356★案例浙江慈溪溪人民醫(yī)醫(yī)院提提高患者者滿意感感的七種種方法：：住院患者者每日清清單、門門診藥品品清單。。假日服務(wù)務(wù)窗口和和診室全全部開放放。服務(wù)延伸伸到社區(qū)區(qū)。推行整體體護(hù)理。。開設(shè)多項(xiàng)項(xiàng)便民措措施。單病種收收費(fèi)制。。52小時(shí)時(shí)等待手手術(shù)制。。200357六.員工工滿意感感

是患患者滿意意感的基基礎(chǔ)200358提高患者者滿意感感的實(shí)施施者是醫(yī)醫(yī)院全體體員工。。只有員員工對自自己所處處醫(yī)院的的工作環(huán)環(huán)境和所所從事的的工作感感到滿意意，才可可能敬業(yè)業(yè)、愛業(yè)業(yè)，自覺覺貫徹醫(yī)醫(yī)院的各各項(xiàng)制度度，主動動尋求讓讓患者滿滿意的各各種服務(wù)務(wù)方法和和藝術(shù)。。所以，醫(yī)院管管理者既要有有服務(wù)患者，，又要有服務(wù)務(wù)員工的雙重重意識和責(zé)任任。200359醫(yī)院所有員工工

屬于醫(yī)院院內(nèi)部顧客許多先進(jìn)的醫(yī)醫(yī)院管理者認(rèn)認(rèn)為，內(nèi)部顧顧客更重要。。因?yàn)闆]有滿滿意的醫(yī)務(wù)人人員，哪來的的滿意的醫(yī)療療技術(shù)服務(wù)，，讓病人滿意意，管理者首首先要讓員工工滿意。只有有忠誠的員工工，才有忠誠誠的患者。.....200360“公司（醫(yī)院院）

內(nèi)在服服務(wù)質(zhì)量”的的概念醫(yī)院為外部患患者提供的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)都都是由醫(yī)院內(nèi)內(nèi)部員工完成成，因此，為為了更好支持持員工完成外外部服務(wù)，醫(yī)醫(yī)院當(dāng)然必須須應(yīng)該為他們們提供完善良良好的內(nèi)部服服務(wù)。員工對醫(yī)院的的滿意度大部部分來源于對對醫(yī)院內(nèi)在服服務(wù)質(zhì)量的滿滿意度（包括括員工對工作作本身的態(tài)度度、對同事之之間的感受等等），部分來來源于員工自自身不同的感感受和認(rèn)識（（如醫(yī)院的社社會聲譽(yù)、個(gè)個(gè)人身份等））。200361“公司（醫(yī)院院）

內(nèi)在服服務(wù)質(zhì)量”的的內(nèi)容內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有形的無形的1、工作環(huán)境境滿意2、工作條件件完備3、薪酬待遇遇認(rèn)可4、管理規(guī)范范公平1、有利自身身發(fā)展2、獎罰激勵勵動力3、感受團(tuán)隊(duì)精神神200362★小結(jié)針對以上分析析，說明醫(yī)院院管理者要有有一個(gè)明確的的認(rèn)識，即應(yīng)應(yīng)該通過有效效的提高內(nèi)部部服務(wù)質(zhì)量的的方法，構(gòu)建建醫(yī)院內(nèi)部良良好的工作環(huán)環(huán)境和激勵人人才的管理氛氛圍，維護(hù)員員工的共同利利益。通過有效的提提高內(nèi)部服務(wù)務(wù)質(zhì)量的最終終目的，是為為了更好提高高外部服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，更好服服務(wù)患者，讓讓患者滿意。。200363★案例本院的

“堅(jiān)堅(jiān)定不移維護(hù)護(hù)員工利益””的做法：新建輸液大大廳，縮短搶搶救距離，提提高搶救便利利。建立“好醫(yī)醫(yī)生網(wǎng)站”工工作站。堅(jiān)持每月一一次思想工作作專題研究。。配備出診部部專用車輛。。員工的福利利待遇。.....200364★案例微軟推出新的的薪酬計(jì)劃從今年9月月份開始，微微軟中國的員員工將與其全全球各地的員員工同步，領(lǐng)領(lǐng)到他們的第第一筆股票獎獎勵，實(shí)行““股票津貼””薪酬。從7月份開開始，用戶的的滿意度將成成為銷售人員員獎金多寡的的重要考核指指標(biāo)（占獎金金額的50%）。微軟最高級級別主管的薪薪水將與吸引引新用戶人數(shù)數(shù)多少直接掛掛鉤。（北京青年報(bào)7月29日日）200365★案例惠普最早提出出公公司應(yīng)應(yīng)“以人為本本”1949年年，37歲的的惠普首席執(zhí)執(zhí)行官大衛(wèi).帕卡德參加加了一次美國國商界領(lǐng)袖的的會議，與會會者就如何追追求公司利潤潤侃侃而談。。他站起來說說：“一家公公司有比為股股東掙錢更崇崇高的責(zé)任，，那就是對員員工負(fù)責(zé)，尊尊重他們做人人的尊嚴(yán)”。。當(dāng)時(shí)沒有一一個(gè)人同意他他的觀點(diǎn)，看看他是異類。。他在員工中中開創(chuàng)了“開開放式管理””模式，還讓讓員工共享利利潤和股份，，創(chuàng)造了一種種獨(dú)特的企業(yè)業(yè)文化，這種種文化使惠普普公司的利潤潤保持了40年的增長。。200366★案例西南醫(yī)院的零零缺陷文化內(nèi)涵：兩個(gè)個(gè)貼近—機(jī)關(guān)關(guān)貼近科室，，科室貼近患患者；機(jī)制活活一點(diǎn)，士氣氣高一點(diǎn)，底底氣足一點(diǎn)。。每年都有一一個(gè)工作主題題：質(zhì)量管理理年、優(yōu)勢發(fā)發(fā)展年、文化化建設(shè)年、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年年等。提出：“從從患者滿意的的地方做起，，從患者不滿滿意的地方改改起”、“服服務(wù)的內(nèi)涵不不斷充實(shí)，但但決不能摻水水變味”、““爭取第一次次就做好”。。200367七.患者滿滿意

的市場場成本分析200368患者滿意感市市場價(jià)值是指患者在消消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)務(wù)的過程中得得到的一組利利益。這一組利益包包含的四個(gè)價(jià)價(jià)值技術(shù)性服務(wù)價(jià)價(jià)值功能性服務(wù)價(jià)價(jià)值員工價(jià)值醫(yī)院形象價(jià)值值.....200369患者購買的總總成本是指患者為了了獲取一組利利益，而不得得不付出的貨貨幣成本、時(shí)時(shí)間成本、信信息成本、精精神成本和體體力成本的組組合。市場營銷的基基本理論設(shè)定顧客的市市場行為產(chǎn)生生于顧客的各各種動機(jī)。而而動機(jī)源于顧顧客的需要。。同樣道理，，患者之所以以愿意付出金金錢和精力消消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)務(wù)，首先在于于有這種服務(wù)務(wù)的需要。而而他只購買某某醫(yī)院的服務(wù)務(wù)的直接動機(jī)機(jī)，是他對該該醫(yī)院服務(wù)的的預(yù)期總價(jià)值值大于預(yù)期總總成本。200370患者滿意感感的確定對總價(jià)值和總總成本的權(quán)衡衡，決定了患患者對服務(wù)效效用的滿意感感的評價(jià)。從消費(fèi)效用的的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度度分析，用公公式表示為：：患者購買的醫(yī)醫(yī)療服務(wù)總價(jià)價(jià)值患者滿意感=———————————————患者付出的消消費(fèi)服務(wù)總成成本200371患者消費(fèi)服服務(wù)的總價(jià)值值分析技術(shù)性服務(wù)的的價(jià)值是指患者在進(jìn)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)費(fèi)過程中的產(chǎn)產(chǎn)出，從所購買的醫(yī)醫(yī)療服務(wù)中得得到的利益取取向。例如門診和住住院技術(shù)性服服務(wù)，是醫(yī)務(wù)務(wù)人員為患者提供供的診斷、檢檢查、治療、、用藥、手術(shù)、護(hù)理等等技術(shù)性服務(wù)務(wù)。技術(shù)性服務(wù)價(jià)價(jià)值是服務(wù)提提供的基本價(jià)價(jià)值，是患者選購、、比較等市場場行為的基本本因素。200372功能性服務(wù)務(wù)價(jià)值是指患者在服服務(wù)過程中如如何得到技術(shù)術(shù)性服務(wù)的。醫(yī)醫(yī)院為患者提提供功能性服服務(wù)的過程與患者就診診過程同時(shí)進(jìn)進(jìn)行。由于生活觀念念、生活節(jié)奏奏、消費(fèi)收入入的變化，患者選選擇醫(yī)療消費(fèi)費(fèi)服務(wù)不再僅僅僅停留在對技術(shù)性服服務(wù)價(jià)值的變變化上進(jìn)行選選擇決策，而是對能性服服務(wù)價(jià)值給予予了更多的關(guān)關(guān)注。功能性服務(wù)價(jià)價(jià)值是構(gòu)成患患者總價(jià)值的的重要因素。.....200373提升功能性服服務(wù)價(jià)值的條條件，

應(yīng)注注重以下方面面：切實(shí)了解不同同環(huán)境和條件件下患者追求求功能性服務(wù)務(wù)價(jià)值的差異異；樹立親和服務(wù)務(wù)的價(jià)值觀念念；保持及時(shí)服務(wù)務(wù)的時(shí)間觀點(diǎn)點(diǎn)；健全方便患者者的服務(wù)手段段。200374員工價(jià)值是指服務(wù)醫(yī)院院的員工職業(yè)業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)務(wù)素養(yǎng)、工作能能力、應(yīng)變能能力、態(tài)度親親和程度等所產(chǎn)生的的價(jià)值。員工價(jià)值的重重要性在于：：具有專業(yè)知識識并具有熱情情、專注和忍忍受力等個(gè)性性態(tài)度特征的的員工會使患患者的整個(gè)消消費(fèi)過程輕松松愉快，并使使患者產(chǎn)生希希望再次交往往的消費(fèi)沖動動。員工價(jià)值是構(gòu)構(gòu)成患者總價(jià)價(jià)值的另一重重要因素。200375醫(yī)院形象價(jià)價(jià)值醫(yī)院形象價(jià)值值是醫(yī)院理念念、品牌、標(biāo)標(biāo)識、技術(shù)、、質(zhì)量、服務(wù)務(wù)態(tài)度等對社社會公眾的感感官帶來的有有形評價(jià)。醫(yī)院形象價(jià)值值是醫(yī)院的寶寶貴的無形資資產(chǎn)，使患者者選擇醫(yī)院的的基礎(chǔ)。200376患者消費(fèi)服服務(wù)的總成本本分析貨幣成本直接的表現(xiàn)形形式是醫(yī)療收收費(fèi)價(jià)格。是是構(gòu)成患者總總成本大小的的主要且基本本的因素。只有當(dāng)醫(yī)療服服務(wù)的貨幣成成本低于或等等于患者所預(yù)預(yù)期的貨幣成成本時(shí)，患者者才會產(chǎn)生現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的購買行行為，產(chǎn)生滿滿意感的評價(jià)價(jià)。服務(wù)營銷常把把控制價(jià)格作作為競爭手段段，并以優(yōu)惠惠等降價(jià)行為為爭奪顧客。。但有導(dǎo)致患患者忠誠度不不穩(wěn)定的副作作用。.....200377時(shí)間成本是指患者消消費(fèi)過程中中所消耗的的時(shí)間量，，以及為獲獲取服務(wù)趕趕到服務(wù)地地點(diǎn)的時(shí)間間量。一般來說，，患者消費(fèi)費(fèi)醫(yī)療服務(wù)務(wù)的等待時(shí)時(shí)間越長，，反映出他他所付出的的時(shí)間成本本越高。要使患者的的時(shí)間成本本下降，醫(yī)醫(yī)院就必須須在保證患患者價(jià)值不不變的前提提下，優(yōu)化化就診程序序，熟練業(yè)業(yè)務(wù)技能，，提高工作作效率。200378信息成本是指患者選選擇就診醫(yī)醫(yī)院時(shí)和就就診過程中中，獲取有有關(guān)醫(yī)療服服務(wù)信息時(shí)時(shí)所付出的的金錢。醫(yī)院應(yīng)充分分利用媒介介、義務(wù)咨咨詢、就醫(yī)醫(yī)指南、專?？平榻B、、檢查治療療須知等免免費(fèi)的溝通通活動或文文本，主動動降低患者者消費(fèi)服務(wù)務(wù)的信息成成本，從而而增加患者者消費(fèi)的凈凈價(jià)值。200379精神和體力力成本這兩者都是是非經(jīng)濟(jì)性性成本。是是在以上各各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性性成本支出出的同時(shí)，，伴隨發(fā)生生的精神和和體力消耗耗。醫(yī)院可通過過各種有形形的展示設(shè)設(shè)計(jì)，改善善醫(yī)院服務(wù)務(wù)環(huán)境，優(yōu)優(yōu)化就診流流程，縮短短就診距離離，引進(jìn)新新技術(shù)、新新設(shè)備等措措施為患者者節(jié)省精力力和體力，，同時(shí)也對對患者醫(yī)療療服務(wù)的滿滿意感產(chǎn)生生促進(jìn)作用用。200380★小結(jié)患者醫(yī)療服服務(wù)消費(fèi)的的總成本是是患者為了了獲得期望望的消費(fèi)服服務(wù)總價(jià)值值而投入的的時(shí)間、金金錢和各項(xiàng)項(xiàng)努力的總總和。當(dāng)患者購買買醫(yī)療服務(wù)務(wù)的總成本本不變時(shí)，，醫(yī)院可以以通過增加加四方面的的價(jià)值提高高患者滿意意感。當(dāng)患患者購買的的總價(jià)值不不變時(shí)，醫(yī)醫(yī)院則可以以通過降低低患者購買買的成本提提高患者的的滿意感。。200381★小結(jié)綜上所述，，醫(yī)院向患患者提供的的凈價(jià)值是是患者消費(fèi)費(fèi)醫(yī)療服務(wù)務(wù)的全部意意義所在。?；颊呤且砸宰约旱臉?biāo)標(biāo)準(zhǔn)來衡量量服務(wù)的價(jià)價(jià)值。醫(yī)院想留住住患者，令令患者滿意意，就必須須從患者的的角度來評評價(jià)服務(wù)提提供的價(jià)值值收益和成成本付出，，以此來決決定服務(wù)的的管理和改改進(jìn)。.....200382★案例南京衛(wèi)生局局服服務(wù)承諾以以提升患者者的滿意感感門急診各各服務(wù)窗口口準(zhǔn)時(shí)開啟啟，排隊(duì)不不得超過10人；藥房發(fā)藥藥人員向患患者詳細(xì)說說明注意事事項(xiàng)；急救搶救救患者到院院后在5分分鐘內(nèi)開始始處置，院院內(nèi)急會診診醫(yī)生及時(shí)時(shí)到位；放射科普普通平片，，急診30分鐘內(nèi)出出報(bào)告，平平診兩小時(shí)時(shí)出報(bào)告；；醫(yī)院對患患者書面投投訴和情況況復(fù)雜的問問題在3天天內(nèi)給予答答復(fù)。200383★案例本院誠信服服務(wù)以以提升患者者的滿意感感誠實(shí)守信是是醫(yī)療市場場的靈魂，，是做好醫(yī)醫(yī)療服務(wù)工工作，提升升患者滿意意度的重要要思想基礎(chǔ)礎(chǔ)。本院獨(dú)獨(dú)家為患者者提供中藥藥飲片清單單，嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行各種飲飲片過秤盤盤存，盈虧虧考核的辦辦法，確保保了中藥處處方的藥品品計(jì)量準(zhǔn)確確，受到患患者的信任任。非典時(shí)期期，醫(yī)院出出售的口罩罩按進(jìn)價(jià)銷銷售，低于于市場價(jià)格格的50%以下，受受到患者的的贊許。200384八.患者滿滿意感的調(diào)調(diào)研“假假陽性”現(xiàn)現(xiàn)象200385在醫(yī)院服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理中，患者者滿意感常常常是衡量量服務(wù)質(zhì)量量的重要指指標(biāo)。很多多學(xué)者認(rèn)為為，患者滿滿意感與服服務(wù)質(zhì)量均均與患者的的重復(fù)就診診有關(guān)。醫(yī)醫(yī)院的服務(wù)務(wù)讓患者滿滿意，患者者就會信任任醫(yī)院，就就會反復(fù)到到該醫(yī)院就就診，從而而增加該醫(yī)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和社社會效益。。據(jù)此，很多多醫(yī)院設(shè)計(jì)計(jì)患者滿意意感的調(diào)查查表，在患患者中進(jìn)行行調(diào)查分析析，以了解解、評價(jià)、、改進(jìn)醫(yī)院院的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和員工工的工作缺缺陷及業(yè)績績。.....200386對患者滿滿意感的認(rèn)認(rèn)識及觀點(diǎn)點(diǎn)美國著名學(xué)學(xué)者奧立佛佛：“沒有有滿意，忠忠誠從何而而來？”美國一資深深管理咨詢詢公司認(rèn)為為：“滿意意是一種態(tài)態(tài)度，忠誠誠是一種行行為”?！J(rèn)認(rèn)為為患患者者對對于于某某醫(yī)醫(yī)院院的的忠忠誠誠與與信信任任，，最最初初的的來來源源是是對對于于該該醫(yī)醫(yī)院院的的滿滿意意。。200387患患者者滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查問問卷卷““假假陽陽性性””的的主主要要原原因因患者者在在填填寫寫調(diào)調(diào)查查問問卷卷的的時(shí)時(shí)候候，，往往往往由由于于各各方方面面的的原原因因，，導(dǎo)導(dǎo)致致他他們們在在選選擇擇、、判判斷斷填填寫寫滿滿意意感感標(biāo)標(biāo)尺尺或或答答案案時(shí)時(shí)，，往往往往又又會會出出現(xiàn)現(xiàn)““言言不不由由衷衷””的的情情況況，，也也就就是是““假假陽陽性性””的的現(xiàn)現(xiàn)象象。。主要要原原因因是是：：200388療療效效就就是是滿滿意意在不不少少患患者者看看來來，，治治好好了了病病即即療療效效是是滿滿意意感感的的硬硬指指標(biāo)標(biāo)。。只只要要病病情情好好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)或或痊痊愈愈，，其其他他因因素素就就可可相相對對忽忽視視。。只只要要醫(yī)醫(yī)院院的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量不不是是特特別別糟糟糕糕，，他他們們都都會會感感到到滿滿意意。。在部部分分患患者者看看來來，，““療療效效””等等同同““滿滿意意””，，““技技術(shù)術(shù)質(zhì)質(zhì)量量””和和““服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量””沒沒有有太太大大的的區(qū)區(qū)別別。。于于是是出出現(xiàn)現(xiàn)““一一俊俊遮遮百百丑丑””或或““一一丑丑遮遮百百俊俊””的的現(xiàn)現(xiàn)象象。。200389““滿滿意意””是是一一種種鼓鼓勵勵在很很多多患患者者的的心心目目中中，，在在某某醫(yī)醫(yī)院院治治療療得得到到了了醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的照照顧顧、、幫幫助助和和關(guān)關(guān)心心，，心心存存感感激激，，雖雖然然他他們們可可能能認(rèn)認(rèn)為為服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量在在某某一一些些方方面面有有待待改改進(jìn)進(jìn)和和完完善善，，但但在在他他們們接接收收醫(yī)醫(yī)院院的的滿滿意意感感調(diào)調(diào)查查或或座座談?wù)剷r(shí)時(shí)，，他他們們都都是是多多說說““好好話話””，，以以表表達(dá)達(dá)他他們們對對醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的感感謝謝。。200390匿匿名名或或署署名名調(diào)調(diào)查查，，患患者者隨隨意意或或顧顧慮慮醫(yī)院院匿匿名名調(diào)調(diào)查查，，尤尤其其門門診診調(diào)調(diào)查查，，少少數(shù)數(shù)患患者者不不愿愿耽耽誤誤時(shí)時(shí)間間，，缺缺乏乏認(rèn)認(rèn)真真，，隨隨意意填填寫寫，，或或都都滿滿意意，，或或都都不不滿滿意意，，導(dǎo)導(dǎo)致致調(diào)調(diào)查查失失真真。。醫(yī)院院署署名名調(diào)調(diào)查查，，尤尤其其是是住住院院調(diào)調(diào)查查，，患患者者在在填填寫寫時(shí)時(shí)顧顧慮慮較較多多，，擔(dān)擔(dān)心心自自己己中中肯肯的的批批評評會會得得罪罪醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員，，也也擔(dān)擔(dān)心心給給醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員帶帶來來麻麻煩煩，，受受到到醫(yī)醫(yī)院院處處理理。。同同時(shí)時(shí)也也擔(dān)擔(dān)心心給給自自己己診診治治帶帶來來不不便便。。200391最最高高的的評評分分往往往往是是最最快快的的評評分分不少少國國外外醫(yī)醫(yī)院院在在以以往往收收集集的的很很多多調(diào)調(diào)查查問問卷卷中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，患患者者在在五五點(diǎn)點(diǎn)標(biāo)標(biāo)尺尺中中會會全全部部選選擇擇5，，即即““特特別別滿滿意意””。。因因?yàn)闉樗麄儌冋J(rèn)認(rèn)為為給給醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員高高分分是是最最不不需需要要動動腦腦筋筋去去推推敲敲。。而而““不不滿滿意意””、、““不不太太滿滿意意””、、““較較滿滿意意””、、““滿滿意意””是是需需要要動動腦腦子子思思考考的的。。200392★小小結(jié)結(jié)滿意意感感在在醫(yī)醫(yī)院院服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評評價(jià)價(jià)中中有有一一定定作作用用，，便便于于醫(yī)醫(yī)院院盡盡早早發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題解解決決問問題題，，為為患患者者提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)、、高高效效、、安安全全的的服服務(wù)務(wù)。。對于于滿滿意意度度的的調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果，，要要采采取取一一分分為為二二的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)來來看看待待。。不不能能盲盲目目依依賴賴而而影影響響質(zhì)質(zhì)量量的的改改進(jìn)進(jìn)和和提提高高。。為了了使使?jié)M滿意意感感的的調(diào)調(diào)查查更更加加科科學(xué)學(xué)，，應(yīng)應(yīng)該該在在問問卷卷設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、表表述述、、收收集集形形式式、、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)方方法法等等方方面面慎慎重重考考慮慮，，保保證證調(diào)調(diào)查查的的科科學(xué)學(xué)、、合合理理、、真真實(shí)實(shí)性性。。200393★案例例美國國威威廉廉中中心心的的滿滿意意感感調(diào)調(diào)查查對于于患患者者來來說說，，認(rèn)認(rèn)為為由由社社區(qū)區(qū)健健康康中中心心提提供供的的醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)顯顯著著的的降降低低了了醫(yī)醫(yī)療療費(fèi)費(fèi)用用。。因?yàn)闉榧布膊〔≡缭缙谄谠\診斷斷和和早早期期治治療療，，通通常常不不需需要要昂昂貴貴的的醫(yī)醫(yī)療療費(fèi)費(fèi)用用。。在健康中中心治療療的費(fèi)用用比不在在健康中中心治療療的費(fèi)用用低22-30%。200394在健康中中心，預(yù)預(yù)防性的的藥物不不作為常常規(guī)使用用。社區(qū)健康康中心的的醫(yī)生發(fā)發(fā)生醫(yī)療療糾紛的的損失比比最低。。健康中心心提供的的服務(wù)符符合成本本—效率率分析，，患者對對接受的的醫(yī)療服服務(wù)都感感到非常常的滿意意。并且且91.5%的的患者將將向他們們的朋友友和家庭庭推薦社社區(qū)健康康中心；；有4%的患者者對接受受的服務(wù)務(wù)感到不不滿意，，只有3%的患患者不向向別人推推薦社區(qū)區(qū)健康中中心。200395患者滿滿意度調(diào)調(diào)查結(jié)果果等級選出的服務(wù)指標(biāo)平均分1醫(yī)生的幫助/服務(wù)態(tài)度3.82%2清潔/舒適/方便3.65%3和醫(yī)生/護(hù)士的關(guān)系3.58%4服務(wù)質(zhì)量3.28%5滿足所有醫(yī)療需要的能力3.20%6醫(yī)生以外人員的幫助/服務(wù)態(tài)度2.152%200396案例：：淮安市市第一人人民醫(yī)院院

護(hù)理理部規(guī)范范、量化化服務(wù)，，提高患患者滿意意度。在修訂五五大塊40余項(xiàng)項(xiàng)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量考核核評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的基基礎(chǔ)上，，進(jìn)一步步規(guī)范、、細(xì)化各各個(gè)服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)內(nèi)內(nèi)容、完完成時(shí)限限和評價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，，將環(huán)節(jié)節(jié)服務(wù)（（用藥時(shí)時(shí)、化驗(yàn)驗(yàn)檢查前前、恢復(fù)復(fù)期或手手術(shù)前、、治療前前和治療療后等））做到細(xì)細(xì)而又細(xì)細(xì)。安置入入院病人人后，將將開水、、生活用用品送到到床頭。?；颊叱龀鲈?/p>