如何滿足顧客的需求

如何讓顧客滿意客服部2010營養(yǎng)師工作中的例子：

→顧客需求的概念

顧客需求是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望.這些需求構(gòu)成了顧客最初的信息來源。

三種顧客需求類型

1.必備需求：企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的基本要求

2.單向需求：滿意狀況與需求的滿足程度成正比例關(guān)系

3.吸引需求：沒表達(dá)出來，不會被顧客過分期望的需求預(yù)測顧客需求

經(jīng)典故事

←沒這需求！這么甜為什么不需要？←嘻嘻。。又做了一單生意我就要酸的李子。。←←不錯(cuò)。。。挺會做生意的。。呵呵。下次再來和你買。。了解客戶需求求的五種方法法問-詢問聆聽不要打斷顧客客講話適時(shí)給予顧客客鼓勵(lì)和恭維維想-思考什么是顧客的的滿意度？是客戶期望值值與最終獲得得值之間的匹匹配程度。當(dāng)，感知＜期期望值時(shí)客客戶不滿滿意當(dāng)，感知＝期期望值時(shí)客客戶滿意意當(dāng)，感知＞期期望值時(shí)客客服非常常滿意性急的老板問問司機(jī)：“我著急，還有有多久到公司？”司機(jī)說8分鐘，但5分鐘就到了。。一客戶問客服服，“我明天可以拿拿到底片嗎？？”客服人員惶恐恐答應(yīng)了，兩兩天后仍未拿拿到。期望值是指人人們對所實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的目標(biāo)主觀上的一種種估計(jì)什么是期望值值假設(shè)AB二位不同的客客戶，他們同同期購買了C企業(yè)的產(chǎn)品。。A的客戶特征：：傳統(tǒng)行業(yè)工工作者，物質(zhì)質(zhì)消費(fèi)頻率低低B的客戶特征：：IT行業(yè)工程師，，物質(zhì)消費(fèi)頻頻率高某某日，接到到來自C企業(yè)客戶服務(wù)務(wù)中心的回訪訪電話——關(guān)于上門門安裝問題，，結(jié)果：A的態(tài)度——很滿意：安裝裝師傅很認(rèn)真真，手腳快。。B的態(tài)度——不太滿意：安安裝師傅上門門工作沒有穿穿鞋套?？蛻羝谕档牡母叩秃彤?dāng)事事人的文化水水平、生活習(xí)習(xí)慣以及當(dāng)?shù)氐氐纳罟?jié)奏奏相關(guān)。經(jīng)經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，在在不同地區(qū)、、不同地位、、不同職業(yè)的的客戶所抱的的期望值明顯顯不同。在我們盡量滿滿足顧客期望望值時(shí)，存在在部分顧客期期望值已經(jīng)超超出企業(yè)可以以承諾標(biāo)準(zhǔn)的的情況，在沒沒辦法和企業(yè)業(yè)達(dá)成一致時(shí)時(shí)，容易升級級成為我們的的投訴。顧客：你們昨昨天說給我寄寄送的優(yōu)惠券券，今天我怎么還還沒收到？顧客：我家寶寶寶前天都好好好兒的，昨昨天吃你們明一奶粉粉，今天感冒冒啦，你們要要負(fù)全責(zé)，要給給我賠償……設(shè)定客戶期望望值如果客服代表表能有效地設(shè)設(shè)定對客戶來來說最為重要要的期望值，，告訴客戶什什么是他可以以得到的，什什么是他根本本不可能得到到的，那么最最終協(xié)議的達(dá)達(dá)成就要容易易得多了。通過研究，我我們電訪的客客戶，大致有著與所所有其它行業(yè)業(yè)客戶普遍相似的要求：：1、客戶得到方方便、及時(shí)服服務(wù)；2、客服代表理理解客戶的需需求，并對客客戶需求反應(yīng)應(yīng)熱情、行動(dòng)迅迅速；3、客服人員操操作熟練，業(yè)業(yè)務(wù)精通，不不敷衍客戶；；4、一站式問題題解決；5、言而有信、、承諾兌現(xiàn)。?？蛻魸M意的關(guān)關(guān)鍵因素1.商品具具有吸吸引力力2.引起顧顧客興興趣3.物美價(jià)價(jià)廉的的感覺覺4.提供完完善的的選擇擇5.優(yōu)雅禮禮貌6.溫馨的的感覺覺7.傾聽8.受到重重視9.站在顧顧客的的角度度看問問題10.全心處處理個(gè)個(gè)別顧顧客的的問題題11.合理、、迅速速處理理顧客客抱怨怨12.提供完完善的的售前前和售售后服服務(wù)13.前后一一致待待客態(tài)態(tài)度14.讓顧客客得到到滿足足15.能被認(rèn)認(rèn)同與與接受受16.認(rèn)識并并熟悉悉顧客客17.顯示自自我尊尊嚴(yán)18.可以幫幫助顧顧客成成長的的事物物現(xiàn)在服服務(wù)狀狀態(tài)中中普遍遍存存在的的四種種類型型程序特特性：：企業(yè)業(yè)為顧顧客所所提供供的服服務(wù)流流程個(gè)人特特性：：與客客戶溝溝通狀狀態(tài)的的行為為和語語言溝通技技巧類型個(gè)人特性

程序特性

傳達(dá)信息

總體特性評價(jià)

漠不關(guān)心型缺乏熱情、不感興趣、冷淡疏遠(yuǎn)

無組織，散漫，不一致、混亂

我們不關(guān)心客戶

個(gè)人特性和程序性兩方面較弱。

按部就班型

有一定熱情、無創(chuàng)新、興趣不高及時(shí)、正規(guī)、效率高、統(tǒng)一

客戶要有規(guī)則，不能有特殊：“你只是一個(gè)客戶”

在程序特性方便很強(qiáng)，但個(gè)人特性方便較弱

熱情友好型

態(tài)度熱情、有著一定的溝通技巧

無組織、不一致、混亂、流程不熟悉我們很努力，但實(shí)在是不知道該怎么辦

個(gè)人個(gè)性方便面強(qiáng)，程序方面較弱

優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

熱情友好、有著良好的溝通技巧

準(zhǔn)確及時(shí)，效率高、流程規(guī)范統(tǒng)一

我們重視顧客，并將用最好的服務(wù)滿足顧客

兩種特性都很強(qiáng)

顧客客類類型型自我型型：自自我優(yōu)優(yōu)越感感強(qiáng)。。心態(tài)態(tài)：：我是是對的的，我我只聽聽自己己的，，我不不會出現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤誤對策策：：傾聽聽并順順應(yīng)她她的自自我主主意。。在適適合的時(shí)時(shí)候征征詢她她的意意見，，讓你你的建議成成為她她的主主意。。2.健談型型：特特別愛愛說話話。需求求：：你們聽聽我說說吧，，我需需要有人來來傾聽聽對策策：：耐心心的傾傾聽、、尋找找恰當(dāng)當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)打斷/轉(zhuǎn)移顧顧客的的話題題至我我們的的回訪目標(biāo)標(biāo)上。。好勝型型：總總想證證明自自己是是對的的。心態(tài)態(tài)：：無論論對錯(cuò)錯(cuò)，你你們都都得聽聽我的的。我我就是是要這么么做對策策：：回訪訪一定定要尊尊重顧顧客的的意愿愿和情情緒。。給顧客客做建建議時(shí)時(shí)要充充分自自信，，讓她她感受到雖雖然你你謙虛虛，但但你比比她專專業(yè)。。4.博學(xué)型型：知知識與與見識識豐富富。心態(tài)態(tài)：：我的的知識識豐富富，我我懂得得比你你們多多，你你們要尊重重我對策策：對對顧客客的學(xué)學(xué)識加加以贊贊賞。。分析析顧客客的興興趣和喜喜好，，推薦薦適宜宜的貨貨品。。懷疑型型：防防衛(wèi)戒戒備，，不相相信他他人心態(tài)態(tài)：：你們們有沒沒有騙騙我？？我需需要知知道真真實(shí)的情情況/事實(shí)對策策：：通過過詢問問找出出顧客客的疑疑慮。。對顧顧客的介介紹要要真實(shí)實(shí)可信信。6.急躁型型：容容易發(fā)發(fā)怒。。心態(tài)態(tài)：：你想想干嘛嘛直接接說，，別繞繞彎子子/別拖拉對策策：：語言言的選選擇和和態(tài)度度要慎慎重，，不能隨便便套近近乎。。7.嘲諷型型：愛愛說刻刻薄話話或風(fēng)風(fēng)涼話話。心態(tài)態(tài)：：我看看你不不順眼眼，反正正我有有時(shí)間間，調(diào)調(diào)侃調(diào)侃侃你對策策：：保持持和平平的心心態(tài)，，不要要被顧顧客的的語言或行行為激激怒。。對顧顧客嘲嘲弄的的語言言可以用“您真幽幽默”或“您真是是個(gè)風(fēng)風(fēng)趣的的人”來化解解。接待客戶理解顧客留住客戶幫助顧客客戶戶服服務(wù)務(wù)流流程程圖圖9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20225:43:52AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20225:43:53AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20225:43:53AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2022/12/312022/12/3131December202217、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已