客戶服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效培訓(xùn)

顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估

1◆課程大綱一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃(Plan)內(nèi)涵二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行(Do)事項(xiàng)三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核(Check)內(nèi)容四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效修正(Action)五、案例分享2一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵規(guī)劃成功關(guān)鍵1.客製化服務(wù)需求探討

參考服務(wù)流程與接觸點(diǎn)調(diào)查「知道」vs.「做到」之落差原因2.顧問式訓(xùn)練課程規(guī)劃

配合行業(yè)特性探討服務(wù)核心能力3一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵※精神宗旨：

1.將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營的致勝關(guān)鍵2.以顧客的角度看待服務(wù)態(tài)度建立面

正確積極的服務(wù)工作觀積極的服務(wù)觀念與意識(shí)建立服務(wù)業(yè)的情緒管理4一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵能力提升面

消費(fèi)者心理與顧客類型分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對(duì)技巧電話接聽禮儀與電話行銷顧客服務(wù)溝通技巧以客為尊的服務(wù)手法運(yùn)用化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客抱怨處理從顧客服務(wù)談業(yè)績(jī)經(jīng)營5一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵管理強(qiáng)化面

服務(wù)訓(xùn)練OJT手法運(yùn)用服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)顧客服務(wù)管理督導(dǎo)／種子講師培訓(xùn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)話術(shù)建立顧客關(guān)係管理（CRM）

6二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng)★因應(yīng)服務(wù)業(yè)特性與核心能力，訓(xùn)練重點(diǎn)建議如下：＊訓(xùn)練執(zhí)行～

1.多強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度與工作意願(yuàn)的培養(yǎng)2.鼓勵(lì)在SOP標(biāo)準(zhǔn)原則下，因應(yīng)顧客差異化的服務(wù)手法3.多灌輸良好工作EQ的培養(yǎng)4.善用工作實(shí)例分享與生活體驗(yàn)5.從個(gè)案演練與角色扮演中尋求正確示範(fàn)（COPY）7二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng)＊多元化訓(xùn)練模式學(xué)習(xí)～

運(yùn)用各式教學(xué)手法交叉練習(xí)建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū)

委由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)

8二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng)＊講師安排～

1.掌握課程重點(diǎn)核心，安排內(nèi)／外部講師2.內(nèi)部講師遴選實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)＋優(yōu)良服務(wù)典範(fàn)3.外部講師遴聘

業(yè)界實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)＋優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)＋創(chuàng)新學(xué)習(xí)9二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng)＊相關(guān)活動(dòng)與制度配合～

1.從高階主管的支持，讓人員以服務(wù)為榮2.從活動(dòng)中拔擢績(jī)優(yōu)人員為日後之服務(wù)推廣種子講師3.設(shè)計(jì)靈活生動(dòng)的顧客服務(wù)遊戲於訓(xùn)練中，發(fā)揮“即訓(xùn)即用”之效果

10三、顧客客服務(wù)訓(xùn)訓(xùn)練檢核核內(nèi)容依據(jù)訓(xùn)練練課程制制定評(píng)估估指標(biāo)～質(zhì)化vs.量量化指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行結(jié)訓(xùn)訓(xùn)後測(cè)計(jì)計(jì)劃～搭配訓(xùn)訓(xùn)練前測(cè)測(cè)計(jì)畫執(zhí)執(zhí)行訓(xùn)練績(jī)效效回饋規(guī)規(guī)劃反應(yīng)回饋饋：結(jié)訓(xùn)時(shí)學(xué)習(xí)成果果：結(jié)訓(xùn)時(shí)or結(jié)訓(xùn)訓(xùn)一週內(nèi)內(nèi)行為改變變：結(jié)訓(xùn)一至至三個(gè)月月內(nèi)績(jī)效提升升：結(jié)訓(xùn)三個(gè)個(gè)月後11四、顧客客服務(wù)訓(xùn)訓(xùn)練績(jī)效效修正參考具價(jià)價(jià)值之結(jié)結(jié)案報(bào)告告回訓(xùn)機(jī)制制規(guī)劃相關(guān)制度度活動(dòng)配配合1.拔擢擢績(jī)優(yōu)服服務(wù)人員員為種子講師師2.表揚(yáng)揚(yáng)績(jī)優(yōu)服服務(wù)人員員之典範(fàn)事蹟蹟3.定期期安排服服務(wù)人員員與主管管進(jìn)行工作改善善座談4.建置置合理完完善的顧客服務(wù)務(wù)獎(jiǎng)懲制制度12四、顧客客服務(wù)訓(xùn)訓(xùn)練績(jī)效效修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程與與話術(shù)設(shè)設(shè)計(jì)接待流程程＋銷售售流程＋＋抱怨處處理流程程＋教材建建立＋有有效示範(fàn)範(fàn)服務(wù)督導(dǎo)導(dǎo)評(píng)估系系統(tǒng)之建建立督導(dǎo)人人員能力力強(qiáng)化＋＋評(píng)估系系統(tǒng)建立立＋激勵(lì)能能力強(qiáng)化化＋督導(dǎo)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)教教材編制制服務(wù)種子子講師制制度建立立服務(wù)理理念有效效傳遞＋＋內(nèi)部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程話術(shù)訓(xùn)訓(xùn)練＋經(jīng)驗(yàn)傳傳承＋提提攜後進(jìn)進(jìn)13××汽汽車顧顧客服務(wù)務(wù)處訓(xùn)練練規(guī)劃範(fàn)範(fàn)例14計(jì)劃執(zhí)行行架構(gòu)階段執(zhí)行模式P規(guī)劃D執(zhí)行C檢核A修正訓(xùn)練實(shí)作訓(xùn)練需求探討

訓(xùn)練課程執(zhí)行

進(jìn)行結(jié)訓(xùn)後測(cè)計(jì)劃

訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估規(guī)劃反應(yīng)回饋

行為改變

績(jī)效改變

結(jié)案報(bào)告

回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃

配套措施進(jìn)行『學(xué)員服務(wù)訓(xùn)練前測(cè)計(jì)劃』

建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū)

由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)

選擇優(yōu)異服務(wù)種子學(xué)員

專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練顧問諮詢

三個(gè)月內(nèi)提供線上學(xué)習(xí)成果分享區(qū)服務(wù)進(jìn)階訓(xùn)練規(guī)劃

延伸教學(xué)學(xué)效益1520%70%10%教學(xué)架構(gòu)構(gòu)中階服務(wù)專員高階服務(wù)專員服務(wù)廠長管理能力態(tài)度顧客滿意意領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練10%50%40%締造雙贏

的服務(wù)推動(dòng)者訓(xùn)練30%50%20%顧客服務(wù)

績(jī)效顧問訓(xùn)練

16締造雙贏贏的服務(wù)務(wù)推動(dòng)者者訓(xùn)練積極樂觀的顧客對(duì)應(yīng)人員與最佳顧問

正向積極的服務(wù)心態(tài)建立

SpeechCaseStudyDiscussion提昇顧客溝通力提昇異議處理能力培養(yǎng)販促敏感度提昇顧客經(jīng)營力強(qiáng)化工作改善力

來客數(shù)顧客抱怨電話數(shù)顧客抱怨件數(shù)維修回覆率維修時(shí)間業(yè)務(wù)量顧客VS技術(shù)利益

協(xié)調(diào)者

締造雙贏的服務(wù)應(yīng)對(duì)

SpeechCaseStudyRolePlayActionPlan塑造消費(fèi)意願(yuàn)締造販促雙贏

處理一般性顧客抱怨

持續(xù)改善例行工作

服務(wù)工作教導(dǎo)

SpeechCaseStudyWorkShopGame教學(xué)方向向教學(xué)主題題進(jìn)行方式式目標(biāo)效益益評(píng)估指標(biāo)標(biāo)中階17顧客服務(wù)務(wù)績(jī)效顧顧問訓(xùn)練練團(tuán)隊(duì)激勵(lì)者與服務(wù)廠的靈魂人物

如何成為顧客服務(wù)的績(jī)效顧問SpeechCaseStudyDiscussion提昇內(nèi)外顧客溝通力提昇販促敏感度強(qiáng)化大型客戶客情維繫力典範(fàn)學(xué)習(xí)，績(jī)效傳承力促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力業(yè)務(wù)量危機(jī)客訴處理案件例外狀況處理大型客戶維修回覆率

顧客、技術(shù)與主管間的最佳顧問

如何做好顧客關(guān)係管理與顧客溝通完善的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan鼓舞團(tuán)隊(duì)氣氛與洞悉顧客消費(fèi)販促處理重大顧客抱怨事件持續(xù)改善活動(dòng)推動(dòng)者高績(jī)效團(tuán)隊(duì)激勵(lì)SpeechCaseStudyDiscussionGame教學(xué)方向向教學(xué)主題題進(jìn)行方式式目標(biāo)效益益評(píng)估指標(biāo)標(biāo)高階18顧客滿意意領(lǐng)導(dǎo)者者訓(xùn)練高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的舵手

如何成為顧客服務(wù)的最佳舵手SpeechCaseStudyDiscussion提昇服務(wù)目標(biāo)達(dá)成力增強(qiáng)大型客戶忠誠度強(qiáng)化顧客滿意行銷力促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力協(xié)助服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造力業(yè)務(wù)量服務(wù)方針落實(shí)度員工滿意度人員流程率績(jī)效改善提案件數(shù)

服務(wù)方針具體實(shí)踐者

顧客關(guān)係管理與顧客滿意行銷實(shí)務(wù)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan持續(xù)激勵(lì)掌握顧客需求顧客關(guān)係深耕與避免抱怨服務(wù)經(jīng)營績(jī)效創(chuàng)造者建立高績(jī)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理部屬培育SpeechCaseStudyRolePlayDiscussionActionPlanGame教學(xué)方向向教學(xué)主題題進(jìn)行方式式目標(biāo)效益益評(píng)估指標(biāo)標(biāo)服務(wù)廠長長19謝謝全體體學(xué)員的的全神投投入，服務(wù)品質(zhì)質(zhì)提升需需要你我我的共同同堅(jiān)持與與努力??！現(xiàn)場(chǎng)Q&A！！209、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:35:5306:35:5306:3512/31/20226:35:53AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:35:5306:35Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:35:5306:35:5306:35Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:35:5306:35:53December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:35:53上午06:35:5312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:35:5306:35:5331December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:35:53上上午午6:35上上午午06:35:5312月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:35:5306:35:5306:3512/31/20226:35:53AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:35:5306:35Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:35:5306:35:5306:35Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:35:5306:35:53December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:35:53上上午06:35:5312月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:35:5306:35:5331December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:35:53上上午6:35上上午午06:35:5312月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:35:5306:35:5306:3512/31/20226:35:53AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2206:35:5306:35Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。06:35:5306:35:5306:35Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，