客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

銷售管理客戶關(guān)系管理第三單元項(xiàng)目如何提高客戶忠誠度【項(xiàng)目描述】關(guān)注客戶的終生價(jià)值，提高客戶忠誠度，幾乎是每個(gè)企業(yè)的共同追求。知識(shí)點(diǎn)與技能點(diǎn)

客戶忠誠的層次客戶忠誠的價(jià)值影響客戶忠誠的因素客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)提高客戶忠誠度的策略什么是客戶忠誠？客戶忠誠是指客戶對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和依賴，它是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。一般地說，客戶忠誠可以分為三個(gè)層次：認(rèn)知忠誠、情感忠誠和行為忠誠。（）認(rèn)知忠誠。認(rèn)知忠誠是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意或是習(xí)慣。他們的購買行為是受到習(xí)慣力量的驅(qū)使。一方面，他怕沒有時(shí)間和精力去選擇其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)可能會(huì)使他們付出轉(zhuǎn)移成本。（）情感忠誠。情感忠誠是是客戶對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競爭企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上的。這種偏好的產(chǎn)生與企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)的高質(zhì)量以及客戶的購買經(jīng)驗(yàn)等因素相關(guān)，從而使客戶與企業(yè)之間有了一種感情聯(lián)系。這種忠誠是客戶對(duì)企業(yè)的一種依賴，具有了一定的持久性。（）行為忠誠。行為忠誠是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)作一種不可或缺的需要和享受，表現(xiàn)為與企業(yè)長期關(guān)系的維持和對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買。行為忠誠是客戶忠誠的最高級(jí)階段，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二，并持有強(qiáng)烈的偏好與情感寄托?？蛻魧?duì)企業(yè)的這種高度忠誠，成為企業(yè)利潤的真正源泉。忠誠的客戶價(jià)格敏感度較低，較易產(chǎn)生重復(fù)購買，并能為產(chǎn)品開拓新客戶帶來口耳相傳的效應(yīng)。保留現(xiàn)有客戶的成本通常要低于獲取新客戶的成本，而現(xiàn)有客戶保留率的增加通常能比吸引新客戶帶來更多的利潤?！卷?xiàng)目分析】

客戶忠誠的價(jià)值

（）客戶忠誠的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻糁艺\對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)效應(yīng)，表現(xiàn)為客戶數(shù)量效應(yīng)即客戶份額的增長。忠誠的客戶向熟人朋友反復(fù)訴說自己接受滿意服務(wù)的經(jīng)歷，推薦他們所信任的企業(yè)，介紹更多的人成為該企業(yè)的客戶，并會(huì)努力說服那些不愿去接受服務(wù)的人，及轉(zhuǎn)變那些不接受公司產(chǎn)品人的看法。而根據(jù)別人推薦而接受服務(wù)的客戶，在客戶質(zhì)量上往往更勝一籌，與那些沖著誘人廣告、高聲叫賣或價(jià)格減讓而來的客戶相比，他們對(duì)企業(yè)來說更為有利，與企業(yè)的關(guān)系維持的時(shí)間也更為長久。（）客客戶忠忠誠的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效應(yīng)應(yīng)客戶忠忠誠的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效應(yīng)應(yīng)，表表現(xiàn)為為客戶戶人均均利潤潤率的的提高高，直直接反反應(yīng)忠忠誠客客戶對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的貢貢獻(xiàn)。。例如：：在零零售業(yè)業(yè)中，，時(shí)間間一長長，客客戶便便對(duì)店店中的的全部部商品品越來來越熟熟悉，，老來來買襯襯衣的的人后后來注注意到到你這這里還還賣皮皮鞋之之類。。貝恩恩公司司的研研究表表明，，如果果客戶戶流失失率降降低，，企業(yè)業(yè)利潤潤就會(huì)會(huì)增長長～。。（））客客戶戶忠忠誠誠的的發(fā)發(fā)展展效效應(yīng)應(yīng)客戶忠誠誠對(duì)企業(yè)業(yè)如此重重要，企企業(yè)沒有有理由不不通過加加強(qiáng)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的營銷銷，通過過為客戶戶提供更更具價(jià)值值的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)來滿足足客戶的的需求，，以提高高客戶的的忠誠度度。如企企業(yè)向客客戶提供供個(gè)性化化的產(chǎn)品品，向客客戶提供供及時(shí)、、準(zhǔn)確的的服務(wù)，，同時(shí)加加強(qiáng)員工工培訓(xùn)提提升員工工服務(wù)能能力等。。企業(yè)為為提高客客戶忠誠誠度所做做的一切切，也使使企業(yè)的的業(yè)績得得到了提提高，使使企業(yè)自自身得到到了不斷斷的發(fā)展展。影響客戶戶忠誠的的因素（）客戶戶滿意。。圖19-1客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系（）客戶戶價(jià)值（）客戶戶信任（）客戶戶關(guān)懷（）購買買成本（）轉(zhuǎn)移移成本客戶忠誠誠的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)提高客戶戶忠誠度度的策略略項(xiàng)目實(shí)施施客戶忠誠誠的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（）客戶戶的重復(fù)復(fù)購買率率（）客戶戶對(duì)本企企業(yè)產(chǎn)品品、品牌牌的關(guān)心心程度（）客戶戶需求滿滿足率（）客戶戶對(duì)產(chǎn)品品價(jià)格的的敏感程程度（）客客戶對(duì)對(duì)競爭爭產(chǎn)品品的態(tài)態(tài)度（）客客戶對(duì)對(duì)商品品的認(rèn)認(rèn)同度度（）客客戶購購買時(shí)時(shí)間的的長短短（）客客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量量事故故的承承受能能力（）客客戶增增加幅幅度與與獲取取率（）客客戶流流失率率提高客客戶忠忠誠度度的策策略（）控控制產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和和價(jià)格格（）了了解企企業(yè)的的產(chǎn)品品（）了了解企企業(yè)的的客戶戶（）提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（）提提高客客戶滿滿意度度（）超超越客客戶期期待（）滿滿足客客戶個(gè)個(gè)性化化需求求（）正正確處處理客客戶問問題（）讓讓購買買程序序變得得簡單單（）服服務(wù)內(nèi)內(nèi)部客客戶客戶忠忠誠度度計(jì)劃劃（）對(duì)對(duì)于多多品牌牌忠誠誠的購購買行行為，，一個(gè)個(gè)值得得借鑒鑒的方方法是是品牌牌聯(lián)合合計(jì)劃劃，即即同為為競爭爭品的的幾個(gè)個(gè)強(qiáng)勢(shì)勢(shì)品牌牌聯(lián)合合推出出一個(gè)個(gè)客戶戶忠誠誠度計(jì)計(jì)劃。。（）從從客戶戶對(duì)于于獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)的交交易性性動(dòng)機(jī)機(jī)來看看，想想得到到某些些特殊殊待遇遇或折折價(jià)的的動(dòng)機(jī)機(jī)，既既是我我們想想要的的，又又是我我們不不想要要的。。（）從從企業(yè)業(yè)內(nèi)部部經(jīng)營營管理理來說說，應(yīng)應(yīng)避免免因單單一強(qiáng)強(qiáng)調(diào)忠忠誠度度而忽忽視日日常管管理，，在客客戶忠忠誠度度計(jì)劃劃中達(dá)達(dá)到企企業(yè)與與客戶戶間信信息和和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)互換換的良良性循循環(huán)