客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施

1第六章

系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施2一、系統(tǒng)的一般模型二、系統(tǒng)的組成部分三、系統(tǒng)的功能模塊內(nèi)容提要3一、系統(tǒng)的一般模型4二、系統(tǒng)的組成部分根據(jù)的一般模型，可以將系統(tǒng)分為三個組成部分。接觸活動業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫5、接觸活動接觸活動是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動，主要的方式有：電話傳真電子郵件面對面的溝通其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人呼叫中心（）6、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場營銷管理銷售管理客戶服務(wù)與支持7市場營銷管理針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；設(shè)計(jì)針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動（如廣告、會議、展覽、促銷等）；管理實(shí)施活動的各種渠道和方式評估活動結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式；獲得關(guān)鍵客戶的互動資料；進(jìn)行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見。8銷售管理銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補(bǔ)充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。9客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持。一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（）支持的呼叫中心，為客戶提供每周×小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。10、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫在系統(tǒng)中作用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容11數(shù)據(jù)庫在系系統(tǒng)中作用用數(shù)據(jù)庫作為為所有過程程的轉(zhuǎn)換接接口，可以以全方位地地提供客戶戶和市場信信息；幫助企業(yè)根根據(jù)來區(qū)分分各類現(xiàn)有有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)確地找到到目標(biāo)客戶戶群；幫助企業(yè)在在最合適的的時機(jī)以最最合適的產(chǎn)產(chǎn)品滿足客客戶需求，，降低成本本，提高效效率；幫助企業(yè)結(jié)結(jié)合最新信信息和結(jié)果果制定出新新策略，塑塑造客戶忠忠誠。其它數(shù)據(jù)挖挖掘功能12系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫庫的內(nèi)容按照不同用用途分成三三類：客戶戶數(shù)據(jù)、銷銷售數(shù)據(jù)、、服務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)包包括客戶的的基本信息息、聯(lián)系人人信息、相相關(guān)業(yè)務(wù)信信息、客戶戶分類信息息等，它不不但包括現(xiàn)現(xiàn)有客戶信信息，還包包括潛在客客戶、合作作伙伴、代代理商的信信息等。銷售數(shù)據(jù)主主要包括銷銷售過程中中相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的跟蹤情情況，如與與客戶的所所有聯(lián)系活活動、客戶戶詢價和相相應(yīng)報價、、每筆業(yè)務(wù)務(wù)的競爭對對手以及銷銷售訂單的的有關(guān)信息息等等。服務(wù)數(shù)據(jù)則則包括客戶戶投訴信息息、服務(wù)合合同信息、、售后服務(wù)務(wù)情況以及及解決方案案的知識庫庫等。這些些數(shù)據(jù)可放放在同一個個數(shù)據(jù)庫中中，實(shí)現(xiàn)信信息共享，，以提高企企業(yè)前臺業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作作效率和工工作質(zhì)量。。13數(shù)據(jù)倉庫與與數(shù)據(jù)庫的的區(qū)別14三、系統(tǒng)的的功能模塊塊銷售管理子子系統(tǒng)市場營銷管管理子系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)管理子子系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)管管理子系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心管管理15、銷售管理理子系統(tǒng)（）定義在系統(tǒng)中銷銷售管理子子系統(tǒng)（））主要管理理商業(yè)機(jī)遇遇（）、客客戶賬戶（（）以及銷銷售渠道等等方面。該模塊使得得企業(yè)銷售售部門之間間、異地銷銷售部門之之間以及銷銷售與市場場之間建立立一條以客客戶為引導(dǎo)導(dǎo)的流暢工工作流程。。它縮短了了企業(yè)的銷銷售周期，，同時提高高了銷售的的成功率。。隨著銷售售周期的縮縮短，銷售售人員將有有更多的時時間去與客客戶進(jìn)行面面對面的銷銷售活動。。16（）主要應(yīng)應(yīng)用對象主要應(yīng)用對對象是銷售售人員和銷銷售管理人人員。隨著銷售自自動化功能能的實(shí)現(xiàn)，，銷售人員員將有更多多的時間去去與客戶進(jìn)進(jìn)行面對面面的銷售活活動。17（）功能①客戶和和聯(lián)系人管管理；②銷售活活動管理；；③銷售機(jī)機(jī)會管理；；④銷售費(fèi)費(fèi)用管理；；⑤產(chǎn)品配配置和定價價管理；⑥銷售預(yù)預(yù)測和智能能分析；⑦通過與與客戶呼叫叫中心的集集成實(shí)現(xiàn)電電話銷售。。18①客戶和和聯(lián)系人管管理主要功能包包括：客戶和聯(lián)系系人基本信信息管理；；與該客戶相相關(guān)的基本本活動和歷歷史明細(xì)管管理；客戶區(qū)域管管理；客戶喜好、、特征、信信譽(yù)度分析析；向客戶自動動回復(fù)－；；將老客戶的的基本信息息、偏好、、行為特征征等信息通通過－發(fā)送送給指定銷銷售員；19②銷售活活動管理主要功能包包括：日歷，用于于幫助銷售售人員科學(xué)學(xué)安排日常常活動；設(shè)計(jì)客戶約約會，制定定客戶聯(lián)系系的日程安安排；銷售流程自自動化；制作、管理理銷售人員員的日程表表、活動計(jì)計(jì)劃和待處處理工作；；團(tuán)隊(duì)隊(duì)事事件件安安排排；；預(yù)告告／／提提示示／／報報警警功功能能；；銷售售報報告告自自動動／／半半自自動動生生成成；；備忘忘錄錄、、記記事事本本等等。。20③銷銷售售機(jī)機(jī)會會管管理理主要要功功能能包包括括：：業(yè)務(wù)務(wù)線線索索的的記記錄錄、、升升級級和和分分配配；；銷售售計(jì)計(jì)劃劃的的升升級級和和分分配配；；潛在在客客戶戶的的跟跟蹤蹤；；銷售售業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的策策略略支支持持和和建建議議；；銷售售技技能能和和銷銷售售秘秘訣訣共共享享等等。。21④銷銷售售費(fèi)費(fèi)用用管管理理主要要功功能能包包括括：：銷售售活活動動的的費(fèi)費(fèi)用用估估算算；；銷售售人人員員能能夠夠計(jì)計(jì)算算并并查查他他們們在在銷銷售售完完成成后后可可獲獲得得的的傭傭金金報報酬酬；；允許許銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理創(chuàng)創(chuàng)建建和和管管理理銷銷售售隊(duì)隊(duì)伍伍的的獎獎勵勵和和傭傭金金計(jì)計(jì)劃劃，，分分配配銷銷售售定定額額。。案例例：：周周了了，，銷銷售售代代表表費(fèi)費(fèi)先先生生又又拿拿了了萬萬多多餐餐票票、、車車票票要要報報銷銷，，您您是是到到底底給給他他報報還還是是不不給給他他報報呢呢？？您您知知道道他他每每天天都都干干了了些些什什么么嗎嗎？？天天知知道道這這里里有有沒沒有有私私款款公公報報？？22⑤產(chǎn)產(chǎn)品品配配置置和和定定價價管管理理主要要功功能能包包括括：：配置置復(fù)復(fù)雜雜產(chǎn)產(chǎn)品品，，并并預(yù)預(yù)測測產(chǎn)產(chǎn)品品價價格格；；通過過定定價價引引擎擎實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品品的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確定定價價；；為不不同同客客戶戶制制作作不不同同的的產(chǎn)產(chǎn)品品報報價價等等。。23⑥銷銷售售預(yù)預(yù)測測和和智智能能分分析析主要要功功能能包包括括：：潛在在客客戶戶的的預(yù)預(yù)測測和和推推薦薦；；銷售售方方法法建建議議、、產(chǎn)產(chǎn)品品需需求求預(yù)預(yù)測測；；銷量量預(yù)預(yù)測測分分析析；；銷售售統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析和和決決策策支支持持等等。。例：：我我需需要要具具體體的的知知道道下下個個季季度度某某個個區(qū)區(qū)域域能能夠夠?qū)崒?shí)現(xiàn)現(xiàn)多多少少收收入入？？24⑦通通過過與與客客戶戶呼呼叫叫中中心心的的集集成成實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電電話話銷銷售售主要要功功能能包包括括：：電話話本本管管理理；；生成成電電話話列列表表，，并并把把它它們們與與客客戶戶、、聯(lián)聯(lián)系系人人和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)自自動動建建立立關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)；；把電電話話號號碼碼分分配配到到特特定定的的銷銷售售員員；；記錄錄電電話話細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，并并自自動動安安排排回回電電；；電話話營營銷銷內(nèi)內(nèi)容容模模板板管管理理；；電話話錄錄音音，，同同時時實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)記記錄錄器器幫幫助助用用戶戶記記錄錄；；電話話統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)和和報報告告；；自動動撥撥號號等等。。25、市市場場營營銷銷管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)（））定定義義市場場營營銷銷管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)（（））幫幫助助市市場場專專家家對對客客戶戶和和市市場場信信息息進(jìn)進(jìn)行行全全面面的的分分析析，，從從而而對對市市場場進(jìn)進(jìn)行行細(xì)細(xì)分分，，產(chǎn)產(chǎn)生生高高質(zhì)質(zhì)量量的的市市場場策策劃劃活活動動，，指指導(dǎo)導(dǎo)銷銷售售隊(duì)隊(duì)伍伍更更有有效效的的工工作作。。在在市市場場營營銷銷子子系系統(tǒng)統(tǒng)中中可可以以對對市市場場、、客客戶戶、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和地地理理區(qū)區(qū)域域信信息息進(jìn)進(jìn)行行復(fù)復(fù)雜雜的的分分析析。。幫幫助助市市場場專專家家開開發(fā)發(fā)、、實(shí)實(shí)施施、、管管理理和和優(yōu)優(yōu)化化他他們們的的策策略略。。26（）營銷自動動化的功能模模塊①營銷方案案輔助生成；；②營銷活動動管理；③營銷百科科全書管理；；④個性化營營銷服務(wù)；⑤產(chǎn)品輔助助定價管理；；⑥營銷費(fèi)用用管理；⑦營銷智能能分析；⑧利用實(shí)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)上促銷與與廣告；27①營銷方案案輔助生成通過建立營銷銷方案知識庫庫，研制多種種決策支持的的推理方法，，采用基于知知識和多種數(shù)數(shù)據(jù)源相結(jié)合合的推理方法法，幫助市場場營銷人員實(shí)實(shí)現(xiàn)營銷規(guī)劃劃決策，輔助助生成營銷規(guī)規(guī)劃決策書。。28②營銷活動動管理主要功能包括括：幫助用戶創(chuàng)建建、跟蹤和分分析市場營銷銷活動；幫助用戶進(jìn)行行市場活動的的分級安排，，配合用戶制制定復(fù)雜的營營銷方案；通過基于模板板的軟件向?qū)?dǎo)，用戶可以以對起止日期期、客戶姓名名、市場宣傳傳內(nèi)容、任務(wù)務(wù)與產(chǎn)品、預(yù)預(yù)算資金來源源與金額、責(zé)責(zé)任方等營銷銷活動的細(xì)節(jié)節(jié)進(jìn)行快速定定義；營銷流程自動動化；制作、管理營營銷人員的日日程表、活動動計(jì)劃和待處處理工作；預(yù)告／提示／／報警功能；；實(shí)現(xiàn)贈品管理理；輔助生成營銷銷活動總結(jié)書書。29③營銷百科科全書管理提供銷售和市市場情報資料料，并提供動動態(tài)的搜索引引擎進(jìn)行信息息檢索，使銷銷售和營銷人人員迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確、及時地地將信息資料料傳遞給相關(guān)關(guān)人員。利用營銷百科科全書管理，，公司雇員、、業(yè)務(wù)合作伙伙伴和客戶都都可以依據(jù)各各自的權(quán)限獲獲取與業(yè)務(wù)有有關(guān)的重要信信息，如產(chǎn)品品的定價信息息、競爭對手手的數(shù)據(jù)、相相關(guān)行業(yè)動態(tài)態(tài)等。30④個性化營營銷服務(wù)引入“一對一一市場營銷””理念，針對對客戶的特殊殊情況和偏好好來推薦商品品。⑤產(chǎn)品輔助助定價管理通過建立成本本導(dǎo)向定價模模型、需求導(dǎo)導(dǎo)向定價模型型、競爭導(dǎo)向向定價模型等等輔助價格分分析和定位的的分析模型庫庫，為產(chǎn)品提提供定價、成成本的輔助分分析和預(yù)測控控制功能。⑥營銷費(fèi)用用管理主要功能包括括：營銷活動動的費(fèi)用估算算；跟蹤記錄錄營銷活動的的所有支出，，加強(qiáng)成本控控制；向客戶戶提供控制手手段和規(guī)程，，對投資回報報率進(jìn)行估算算和分析。31⑦營銷智能能分析通過智能分析析，幫助營銷銷人員了解主主要客戶來源源和產(chǎn)品利潤潤的主要刺激激性因素；通通過輔助生成成各種報表，，幫助營銷人人員對營銷活活動的效果進(jìn)進(jìn)行檢查，了了解客戶的行行為方式，分分析產(chǎn)品利潤潤率，并對各各市場渠道戰(zhàn)戰(zhàn)略作出評估估。⑧利用實(shí)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)上促銷與與廣告32、服務(wù)管理子子系統(tǒng)（）定義服務(wù)管理子系系統(tǒng)（）可以以使客戶服務(wù)務(wù)代表能夠有有效地提高服服務(wù)效率，增增強(qiáng)服務(wù)能力力，從而更加加容易捕捉和和跟蹤服務(wù)中中出現(xiàn)的問題題，迅速準(zhǔn)確確地根據(jù)客戶戶需求分解調(diào)調(diào)研、銷售擴(kuò)擴(kuò)展、銷售提提升各個步驟驟中的問題，，增長每一個個客戶在企業(yè)業(yè)中的生命周周期。服務(wù)專專家通過分解解客戶服務(wù)的的需求，并向向客戶建議其其他的商品和和服務(wù)，來增增強(qiáng)和完善每每一個專門的的客戶解決方方案。33（）功能模塊塊①客戶自助助式服務(wù)；②客戶服務(wù)務(wù)流程自動化化；③客戶關(guān)懷懷管理；④客戶反饋饋管理；⑤建立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的維修和售售后服務(wù)知識識庫；⑥及時收集集服務(wù)過程中中接觸的客戶戶需求信息和和潛在購買意意向；⑦提供與客客戶服務(wù)中心心（呼叫中心心）的接口；；34①客戶自助助式服務(wù)當(dāng)客戶在使用用產(chǎn)品遇到困困難、或產(chǎn)品品發(fā)生使用問問題和質(zhì)量問問題時，可通通過自助服務(wù)務(wù)，幫助客戶戶自主解決問問題。35②客戶服務(wù)務(wù)流程自動化化主要功能包括括：若用戶不能自自行解決產(chǎn)品品問題，可通通過各種聯(lián)系系渠道聯(lián)系售售后服務(wù)部門門；從收到客戶的的服務(wù)請求開開始，可以全全程跟蹤服務(wù)務(wù)任務(wù)的執(zhí)行行過程，保證證服務(wù)的及時時性和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；可以自動派遣遣服務(wù)人員，，分配服務(wù)任任務(wù)；引入“一對一一個性化服務(wù)務(wù)”概念，將將自動把客戶戶信息、客戶戶所買產(chǎn)品的的交易信息等等資料及時傳傳遞給相關(guān)服服務(wù)人員；實(shí)現(xiàn)維修和服服務(wù)報告的輔輔助生成等。。36③客戶關(guān)懷懷管理實(shí)現(xiàn)客戶維修修、服務(wù)等過過程中的客戶戶關(guān)懷，節(jié)日日關(guān)懷，定期期提醒用戶進(jìn)進(jìn)行預(yù)防性維維修和保養(yǎng)，，提升客戶對對服務(wù)的滿意意度。④客戶反饋饋管理對服務(wù)反饋信信息及時進(jìn)行行收集、整理理和分析，及及時響應(yīng)客戶戶反饋。例：我需要隨隨時知道每個個客戶是否及及時收到貨物物或產(chǎn)品。37⑤建立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的維修和售售后服務(wù)知識識庫幫助所有服務(wù)務(wù)人員及時共共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，幫助維修修人員進(jìn)行故故障診斷、技技術(shù)支持，迅迅速提升新員員工的服務(wù)水水準(zhǔn)；實(shí)現(xiàn)相相關(guān)服務(wù)案例例分析