客戶服務事實引導-數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1

客戶服務

事實,引導

&數(shù)據(jù)統(tǒng)計How

Your

Business

Can

Deliver

With

the

Best

of

the

Best你的商業(yè)如何做的越來越棒的學問An

eBook

byTABLE

OF

CONTENTS內(nèi)容列表1.

糟糕客戶服務的代價The

Cost

of

Bad

Customer

Service

....................................

32.

客戶在想什么What

Customers

Think

.....................................................

143.

個人接觸的力量Power

in

a

Personal

Touch

..............................................

274.

社交圖形The

Social

Graph

..............................................................

415.

在線零售Online

Retail

......................................................................

516.

電郵客戶服務Email

Customer

Service

...................................................

607.最佳杰出The

Best

of

the

Best

...........................................................

688.

偉大的報價引用Great

Quotes

....................................................................799.

實施難忘的在線服務Delivering

Memorable

Online

Service

..........................

8623糟糕的客戶服務的代價01CHAPTER

1:

THE

COST

OF

BAD

CUSTOMER

SERVICEHelpS4通過數(shù)字說明

78%的客戶因為得到很少的服務體驗，

最終打消了交易念頭

或無法下定決心購買

Source:

American

Express

Survey,

2011

美國運通的調(diào)查,2011年CHAPTER

1:

THE

COST

OF

BAD

CUSTOMER

SERVICEHelpS5

不滿意的

客戶不會提到公司

客戶

不會再次消費的客戶

96%91%

4%Source:

“Understanding

Customers”by

Ruby

Newell-Legner

理解客戶你知道么?

一個典型的商業(yè)案例

從4%不滿意的客戶可以得到更多信息CHAPTER

1:

THE

COST

OF

BAD

CUSTOMER

SERVICEHelpS6事實

一般來講，忠誠的客戶

要比第一次達成購買的客戶

的價值重要10倍

Source:

White

House

Office

of

Consumer

Affairs

白宮辦公室的消費者事務CHAPTER

1:

THE

COST

OF

BAD

CUSTOMER

SERVICEHelpS7通過數(shù)字說明

可能具備

成交新產(chǎn)品的預期prospect

可能賣給

已存在的客戶Source:

Marketing

Metrics

營銷指標

5-20%60-70%CHAPTER

1:

THE

COST

OF

BAD

CUSTOMER

SERVICEHelpS8你知道么?

需要12個積極的體驗或經(jīng)歷才能彌補

一個懸而未決的消極的體驗或經(jīng)歷

=

Source:

“Understanding

Customers”

by

Ruby

Newell-Legner

理解客戶

CHAPTER

1:

THE

COST

OF

BAD

CUSTOMER

SERVICEHelpS9事實

壞消息總比好消息傳得要快的多

對差的服務體驗的批評比對好的服務體驗的贊揚

可以讓

更多一倍的人聽到，影響力也要高得多

特別饋贈：

花時間來解決不滿意的客戶,盡你的力量去挽救局面。這些都是值得的，

不僅是保留他們這部分已成交的業(yè)務,也避免任何負面口碑的曝光。

Source:

White

House

Office

of

Consumer

Affairs

白宮辦公室的消費者事務CHAPTER

1:

THE

COST

OF

BAD

CUSTOMER

SERVICEHelpS10你知道么?

獲得一個新的客戶

比保持一個已有客戶要多付出6至7倍成本

Source:

White

House

Office

of

Consumer

Affairs

白宮辦公室的消費者事務CHAPTER1:THECOSTOFBADCUSTOMERSERVICEHelpS11事實實對于于每每個個因因困困擾擾而而抱抱怨怨的的客客戶戶，，其他他26個客客戶戶會會保保持持沉沉默默特別別饋贈贈：：客戶戶反反饋饋是是金金，，想想出出內(nèi)內(nèi)部部流流程程來來跟跟蹤蹤抱抱怨怨并并處處理理解解決決他他們們，，同時時進進你你的的能能力力去去使使它它更更簡簡單單跟跟容容易易被被客客戶戶接接受受，，用用來來提提供供反反饋饋信息息，，讓讓你你知知道道問問題題在在哪哪里里。?？赡苣芤獡Q換一一些些時時間間用用來來篩篩選選這這些些反反饋饋信信息息，，但但是是相相對對給給你你的的生生意意帶來來的的附附加加價價值值，，這這些些都都是是值值得得付付出出的的。。Source:WhiteHouseOfficeofConsumerAffairs白宮宮辦辦公公室室的消消費費者者事事務務CHAPTER1:THECOSTOFBADCUSTOMERSERVICEHelpS12好的的一一面面5個人人中中會會有有3人（（59%）將會會嘗嘗試試接接受受新新的的品品牌牌和和公公司司來得得到到更更好好的的服服務務體體驗驗Source:AmericanExpressSurvey,2011美國國運運通通的的調(diào)調(diào)查查,2011年CHAPTER1:THECOSTOFBADCUSTOMERSERVICEHelpS13內(nèi)容容本本質(zhì)質(zhì)任何何與與客客戶戶有有關關的的業(yè)業(yè)務務，，就是是““人人””的的業(yè)業(yè)務務甚至至只只失失去去一一個個客客戶戶都都是是非非常常昂昂貴貴的的，，損損失失慘慘重重的的。。如何何將將客客戶戶的的抱抱怨怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化成成為為積積極極因因素素來促促進進客客戶戶與與公公司司的的向向前前發(fā)發(fā)展展是是至至關關重重要要的的14客戶戶在想想什什么么02CHAPTER2:WHATCUSTOMERSTHINK15HelpSSource:AmericanExpressSurvey,2011美國國運運通通的的調(diào)調(diào)查查,2011年事實實2011年,10個人人中中有有7個人人會會說說：：他他們們愿愿意意花費費精精力力時時間間到到那那些些他他們們堅堅信信可以以提提供供更更好好客客戶戶服服務務的的公公司司20112010<67CHAPTER2:WHATCUSTOMERSTHINK16HelpS引用用當客戶戶分享享他們們的的故事事的的時時候候,他們們不僅僅分享享那那些些糟糟糕糕的的事事情情。。他們們實實際際上上是是在在教教你你一一些些東東西西如何何讓讓你的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務務和業(yè)業(yè)務務變得得更更好好。。所所以以，，你你的客客戶戶服服務務組織織體體系系，，應應該該在在設設計計時時考考慮慮好好更有有效效的的收收集集并并處處理理這這些些話話題題。。KristinSmaby,“BeingHumanisGoodBusiness””“人人就就是是一一門門好好生生意意””或或““做做生生意意就就是是做做人人””所得得到的回回答答有有所所幫幫助助么么？？YESCHAPTER2:WHATCUSTOMERSTHINK17HelpS通過過數(shù)數(shù)字字說說明明根據(jù)據(jù)消消費費者者反反饋饋客戶戶服服務務代代理理50%的時時間間無法法回回答答他他們們的的問問題題NOSource:HarrisInteractive資料料來來源源:哈里里斯斯互互動動CHAPTER2:WHATCUSTOMERSTHINK18HelpS好的的方方面面80%人認認為為，，規(guī)規(guī)模模較較小小的的公公司司可以以在在客客戶戶服服務務方方面面投投入入比比大大型型企企業(yè)業(yè)多更更多多的的重重視視和和精精力力特別別饋饋贈贈小公公司司可可以以在在眾眾多多大大型型公公司司競競爭爭中中，，通通過過給給新新客客戶戶提供供更多多的的、、更好好的的服服務務來來取取得得最最終終的的勝勝利利。。Source:AmericanExpressSurvey,2011美國國運運通通的的調(diào)調(diào)查查,2011年CHAPTER2:WHATCUSTOMERSTHINK19HelpS你知知道道么么?在過過去去一一年年里，，67%的客客戶戶掛掛掉掉電電話話因為為他他們們感感覺覺沒沒有有與與真真實實的的人人在在通通話話特別別饋贈贈消除除與與客客戶戶之之間間不不必必要要的的壁壁壘壘，，如如果果他他們們感感覺覺到到被被尊尊重重，，他他們們會會愉快快的的和和你你做做生生意意，，Source:ConsumerReportsSurvey,2011美國國運運通通的的調(diào)調(diào)查查,2011年CHAPTER2:WHATCUSTOMERSTHINK20HelpSSource:“TheCostofPoorCustomerService””byGenesysGlobalSurvey,2009事實實如何何實實現(xiàn)現(xiàn)一個個快快樂樂的的客客戶戶體體驗驗？？78%38%Customerswhosay通過過全全方方位位服服務務Customerswhosay通過過個個性性化化CHAPTER2:WHATCUSTOMERSTHINK21HelpS關鍵鍵數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)75%的消消費費者者認認為為花費費很很長長時間間才才能能實實現(xiàn)現(xiàn)最最理想想的的在線線服服務務效效果果特別別饋饋贈贈如果果你你可可以以提提供供一一系系列列現(xiàn)現(xiàn)場場服服務務（（電電話話或或在在線線通通話話）），，例如如在在兩分分鐘鐘或或更更短短的的時時間間內(nèi)內(nèi)讓讓客客戶戶聯(lián)聯(lián)絡絡到到在在線線人人員員，，這這將將是是至至高高無無上上的，，否則則嚴嚴格格來來講講會會給給人人帶帶來來負負面面感感受受，，最最終終使使客客戶戶感感覺覺不不愉愉快快Source:HarrisInteractive資料料來來源源:哈里里斯斯互互動動CHAPTER2:WHATCUSTOMERSTHINK22HelpS引用用雖然然，，因因為為你你提提供供糟糟糕糕的的服服務務，，你的客戶不不愛你你，但但你的的競爭爭對手未未必??！KateZabriskie凱特·扎布里里斯基基CHAPTER2:WHATCUSTOMERSTHINK23HelpS通過數(shù)數(shù)字說說明70%購買體體驗取決于于在這個個過程程中客戶認認為他他們自自己是是被如如何對對待的的Source:McKinsey資料來來源:麥肯錫CHAPTER2:WHATCUSTOMERSTHINK24HelpS通過數(shù)數(shù)字說明80%的公司司說，，他們們將提提供“卓越越的””客戶服服務8%的人認為，，這些些相同的的公司提提供了了“卓越越的””客戶戶服務務特別饋饋贈決定用用什么么指標標來衡量量客戶戶滿意意度是是至關關重要要的，，不要只只是跟跟著直覺走走，要要通過過數(shù)據(jù)據(jù)來證證明你你提供供了偉偉大的的服務務。同時時，不不要猶猶豫及時去去調(diào)查查客戶戶的反反饋，，并衡衡量確確保成成功之之道。。Source:“CustomerServiceHell””byBradTuttle,Time,2011來源:“客戶服服務地地獄””布拉拉德·塔特爾爾,時間,2011CHAPTER2:WHATCUSTOMERSTHINK25HelpS事實91%不愉快客客戶不愿意意與你你再打打交道道好的一一面針對客客戶的的喜好好解決決其抱抱怨，他們們愿意意與你再再次做做生意意的幾幾率達達70%Source:LeeResources/CHAPTER2:WHATCUSTOMERSTHINK26HelpS內(nèi)容本本質(zhì)客戶毫毫無疑疑問更更喜歡歡得到到優(yōu)質(zhì)的的服務務，而而且為為此會會毫不吝吝嗇他他們的的錢。。你的公公司應應該在在服務務過程程中，，著重重精力力來衡衡量跟跟蹤客客戶滿滿意度，并隨著著時間間與工作進進行，，提供供可持持續(xù)的的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務務。2703個人接接觸的能量量與魅力力CHAPTER3:POWERINAPERSONALTOUCH28HelpS引用主要的的服務從從來就就是不不可談談判的的當客戶戶逐漸漸了解解他們們的產(chǎn)產(chǎn)品，，需要要被關注和注意的的時候候，服服務商商不應應在躲躲藏在服務務的工具具與技技術之之后LaurenFreedman,PresidentofTheE-TailingGroup勞倫·弗里德德曼,網(wǎng)路零售集團總裁持續(xù)……TOBECONTINUED9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:33:4006:33:4006:3312/31/20226:33:40AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:33:4006:33Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:33:4006:33:4006:33Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:33:4006:33:40December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:33:40上上午06:33:4012月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:33:4006:33:4031December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:33:40上午6:33上上午06:33:4012月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:33:4006:33:4006:3312/31/20226:33:40AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:33:4006:33Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:33:4006:33:4006:33Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:33:4006:33:40December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:33:40上上午06:33:4012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少年年十五五二十十時，，