客戶關系管理營銷理念

第一章客戶關系管理與競爭時代的營銷理念知識目標?掌握影響企業(yè)業(yè)績的因素；?熟悉營銷理念的演變；?理解關系營銷的概念、特征和目標；?掌握提升企業(yè)業(yè)績的途徑；?掌握關系營銷的實現過程。技能目標?能夠從客戶角度看待如何提升企業(yè)業(yè)績；?能夠結合企業(yè)實際情況制定關系營銷的實施方案。忠誠的顧客哪里來？靠培養(yǎng)請柬即將畢業(yè)的學生第一節(jié)提升業(yè)績的新出路（一）企業(yè)所處的外部環(huán)境1.政治環(huán)境2.社會環(huán)境3.技術環(huán)境4.經濟環(huán)境一、影響企業(yè)業(yè)績的因素（二）企業(yè)本身的內在素質1．領導者的素質與管理水平2．企業(yè)的規(guī)模3．產品的創(chuàng)新能力4．企業(yè)員工的知識、技能、態(tài)度與行為模式一、影響企業(yè)業(yè)績的因素第一節(jié)提升業(yè)績的新出路（一）傳統(tǒng)營銷觀念1．生產觀念2．產品觀念3．促銷觀念二、營銷理念的新詮釋1.生產觀念的出發(fā)點諸位，我們生產什么產品好呢？這要看我們有什么技術看我們有什么樣資源成本低不低廠商經營思想我只生產這些，你要不要廠家商家顧客我只有這些賣你要不要唉！沒辦法，沒有別的，只好買我生產什么，商家就賣什么，顧客就買什么關注要點諸位認為，我們現在要抓什么？成本和費用的降低人員素質的提高擴大銷售渠道生產效率和銷售覆蓋面廣告宣傳銷售手段前所未有的震撼每臺只售389元低價、大規(guī)模追求目標趁現在好賣，給我使勁生產通過大規(guī)模生產來獲取短期利潤生產觀念念的局限限性（1）老板，我我要退貨貨天哪！又要退貨貨忽視產品品質量、、品種與與推銷局限性（（2）有紅色的的車嗎？？沒有！全是黑色色的不考慮消消費者的的需求局限性（（3）無視人的的存在消費者適應場合合低收入、、無差異異、較大大顧客群群的市場場我生產什什么，你你就要什什么2.產品品觀念的的出發(fā)點點諸位，我我們怎樣樣生產產品品呢？增加產品品特色努力提高高產品質量量增加產品品性能廠商經營思想想看看，是是不是白白玉無暇暇擁有高質質量的產產品，就就擁有了了購買者者制造廠商關注要點點諸位認為為，我們們現在要抓抓什么？？抓好質量量增加花色色品種開發(fā)新產產品質量、品品種、性性能、品品牌樹立品牌銷售手段高價、小規(guī)規(guī)模、優(yōu)質質服務、專專賣蒙娜妮莎專專賣賣店店追求目標通過高質量量的產品來來獲取短期期利潤獎局限性（1）產品客戶需求營銷近視癥癥（Marketingmyopic)局限性（2）公司規(guī)定的的質量顧客要求的的質量公司開發(fā)的的產品市場需要的的產品過分追求完完美，忽視市場變變化局限性（3）只要我能生生產出最好好的，就一定有人人來買！忽視消費者者活動和推推銷活動適應場合高收入、較較大差異、、較小顧客客群的市場場照葫畫瓢張大胡子酸酸菜魚劉大胡子酸菜魚王大胡子酸菜魚大大胡子酸酸菜魚3.推銷觀觀念的出發(fā)發(fā)點非渴求商品用什么辦法法把這些東西賣賣掉廠商經營思想快來買啦?。S家大優(yōu)惠惠啦！買一送一啦啦！好壞都要靠靠吆喝關注要點哪一招最靈靈？買一送一買100返返100宣傳手冊強力廣告人員推銷展示會有獎銷售示范表演游戲商品組合有效的推銷銷和促銷工工具、產品品銷售量追求目標通過大規(guī)模模銷售來獲獲取短期利利潤老板，我們們怎么做？我們要把銷銷售網點建立到每一一個村，一個也不放放過局限性（1）來??！買啊啊！買一套，可可到新馬泰泰旅游忽視消費者者需求，注注重生產后后現有產品品的推銷局限性（2）你娃，敢不不要不想活了嗎嗎？強買強賣，，損害消費費者利益局限性（3）本藥含有人人體需要的的維生素A、B、C、D、F、…..吃了它，能能長生不老老，萬壽無無疆濫做宣傳，，損害企業(yè)業(yè)自身利益益適應場合天那！怎么賣啊?。」┐笥谇蟮牡氖袌觯ǘ┈F代代營銷觀念念1．市場營營銷觀念2．社會營營銷觀念3．大市場場營銷觀念念二、營銷理理念的新詮詮釋1.市場營營銷觀念出出發(fā)點諸位，我們們應怎樣做呢？了解消費者者需求努力滿足他們的需求求讓客戶滿意意目標客戶經營思想顧客就是上上帝，以顧顧客為核心心??！你是我的太太陽是嗎？關注要點客戶需要消費者多樣樣化的需要要和欲望，，使客戶得得到滿足追求目標你滿意嗎？？我永遠都非非常滿意通過客戶滿滿意獲取長長期利潤市場協(xié)調營銷通過滿足顧客需要獲取利潤顧客需要(b)市場營銷觀念（outsidein）工廠產品銷售與促銷通過銷售獲取利潤起點中心手段目的(a)推銷觀念（insideout）營銷與推銷銷的區(qū)別局限性（1）客戶廠商你怎么啦？？你的需求太太多了，我沒辦法活活了在強調客戶戶需求的同同時，忽視視企業(yè)主動動性需要局限性（2）公共場合成何體統(tǒng)片面強調目目標客戶利利益，忽視視其它利益益的存在小孩！不準準看！2.社會營營銷出發(fā)點點目標顧客、、環(huán)境、社社會經營思想公司利潤消費者需求求社會利益三者的權衡衡和滿足追求目標顧客社會我們滿意我們都滿意意我也滿意通過消費者者滿意、社社會滿意獲獲取利潤（三）新舊舊營銷觀念念比較1．以滿足足市場需求求為目標的的“4P””理論2．以追求求顧客滿意意為目標的的“4C””理論3．以建立立顧客忠誠誠為目標的的“4R””理論（四）三種種典型的營營銷理念（一）提升升企業(yè)領導導者的素質質與管理水水平1．善于把把握全局2.有靈靈敏的反應應3．有開創(chuàng)創(chuàng)的激情4．有表率率作用5．知人善善任，善與與人同三、提升企企業(yè)業(yè)績的的途徑（二）改變變員工態(tài)度度，提高員員工素質1.充實知知識2.提高技技能3.轉變態(tài)態(tài)度三、提升企企業(yè)業(yè)績的的途徑1．有效地地提升客戶戶價值2．提高客客戶對企業(yè)業(yè)品牌的忠忠誠度3．完善客客戶價值管管理體系4．建立快快速反應機機制，妥善善處置客戶戶抱怨（三）提高高客戶價值值，擴大企企業(yè)績效第二節(jié)關關系營銷關系營銷指指從系統(tǒng)、、整體的觀觀點出發(fā)，，將企業(yè)置置身于社會會經濟大環(huán)環(huán)境中來考考察企業(yè)的的市場營銷銷活動，企企業(yè)營銷的的核心是正正確處理企企業(yè)與客戶戶、競爭者者、供應商商、經銷商商、政府機機構、社區(qū)區(qū)及其他公公眾之間的的相互關系系。一、關系營營銷的含義義1．信息雙雙向溝通2．戰(zhàn)略協(xié)協(xié)同合作3．謀求互互利共贏4．滿足情情感需求5．信息及及時反饋二、關系營營銷的特征征三、關系營營銷的目標標與客戶的親近度客戶保留獨立性利潤安全關系的成功營銷的成功四、關系營營銷的構成成影響者競爭者企業(yè)內部關系供、銷商客戶五、關系營營銷的實施施（一）市場場分析1.客戶分分析2.競爭分分析3.渠道分分析4.產品分分析1．從市場場角度來設設計2．從內容容角度設計計3．從實踐踐角度設計計（二）設計計關系營銷銷戰(zhàn)略1．人員聯聯系2．頻繁營營銷3．俱樂部部營銷4．數據庫庫營銷5．定制營營銷（三）制定定關系營銷銷策略1．建立客客戶關系管管理機構2．配置資資源3．有效溝溝通（四）執(zhí)行行關系營銷銷策略測試的目的的是了解客客戶的滿意意度、保留留率、關系系營銷方案案的成功與與不足、方方案執(zhí)行過過程中的成成績與問題題等。測試試不應局限限于短期，，應經常性性、長期性性地進行，，與實施過過程同步。?？蛻魸M意意度測試是是關系營銷銷效果測試試的最重要要內容，主主要包括：：全面了解解客戶滿意意水平；找找出客戶對對產品和服服務滿意或或不滿意的的具體原因因；關注影影響客戶滿滿意因素的的未來變化化趨勢，為為制定改進進措施爭取取時間上的的優(yōu)勢；了了解客戶對對競爭者產產品和服務務的評價，，競爭者提提供的價值值水平影響響客戶的期期望水平和和滿意水平平。（五）測試試關系營銷銷效果謝謝Thanksforyourattention!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:26:3406:26:3406:2612/31/20226:26:34AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:26:3406:26Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:26:3406:26:3406:26Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:26:3406:26:34December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:26:34上上午午06:26:3412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:26上上午午12月月-2206:26December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:26:3406:26:3431December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:26:34上上午6:26上上午06:26:3412月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:26:3406:26:3406:2612/31/20226:26:34AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:26:3406:26Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:26:3406:26:3406:26Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:26:3406:26:34December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:26:34上午午06:26:3412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:26上上午午12月月-2206:26December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:26:3406:26:3431December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:26:34上上午6:26上上午06:26:3412月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。06:26:3406:26:3406:2612/31/20226:26:34AM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。12月-2206:26:3406:26Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。06