客戶培訓(xùn)劉虎

客戶類型分析主講人：劉虎客戶消費心理分析1客戶類型及應(yīng)對技巧分析2客戶外觀特征分析3排除異意分析4一.客戶消費心理分析1.客戶的購買動機(jī):任何一個客戶購買筆記本都會有個主要的用途，一般家用，制圖，玩游戲等等，不同的用途與不同性格的客戶對筆記本的外觀，材質(zhì)，接口等都會有不同的需求.在推薦機(jī)器之前一定要先了解客戶的購買動機(jī).一.客戶消費心理分析2.對筆記本的性能要求很多客戶在逛市場,看機(jī)器的時候其實心里已經(jīng)對CPU,內(nèi)存,硬盤,顯卡,等有了很比較明確的要求,如果我們在不了解的情況下盲目推機(jī)器只會影響效率甚至丟失客戶.案例:一個銷售帶客戶上賣場,逛了一圈后推薦了好幾款機(jī)器,過了十五分鐘后,很無奈的說:客戶有病一直不理我.

一.客戶消費心理分析3.購買預(yù)算以及消費習(xí)慣一般情況下客戶買機(jī)器都會有一個心理預(yù)算,在推機(jī)器之前這是一定要了解的,你介紹一款低于或高于客戶預(yù)算的機(jī)器都有可能損失毛利或丟失客戶.幾乎所有客戶都會有砍價的習(xí)慣,所以在報價的時候一定要留有余地,但最好不要超出客戶心理預(yù)算太多.一.客戶消費心理分析4.客戶的反抗情緒當(dāng)你過分要求客戶購買某種產(chǎn)品或者接受某種服務(wù)時,感覺受到你給他威脅或誘導(dǎo)的壓力,這種壓力過大，反而會使客戶反感，作出抵制產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。導(dǎo)致客戶產(chǎn)生反抗心理的行為,所以我們在談單過程中要分析客戶的類型,不可過分的熱情,否則只會適得其反.一.客戶消費心理分析5.購買時間時間作為情境因素，會直接影響到消費者的信息搜尋、店面選擇和購買等行為。時間壓力常常限制選擇機(jī)器的范圍

,所以我們要根據(jù)的客戶的具體情況采用不用的介紹方式.一.客戶消費心理分析6.心理失衡現(xiàn)象

其實這是一種消費者購買商品后的心理失衡現(xiàn)象。心理失衡現(xiàn)象反映在消費者購后的心理變化當(dāng)中。一旦決定購買機(jī)器之后，就會開始對自己，這種心理狀態(tài)稱為認(rèn)知失調(diào)或失衡。購買決策的正確性產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心自己是不是作出了錯誤的選擇，因而就有可能出現(xiàn)沒被選中產(chǎn)品或品牌偏好程度反而提高的傾向,所以我們所選對比的機(jī)器和最后促成的話術(shù)至關(guān)重要.一.客戶消費心理分析7.價格心理這里又要提到追求廉價的購買動機(jī)了，懷有此動機(jī)的消費者希望以較少支出獲得較多利益。從價格的心理功能來看，不管消費者是否具有經(jīng)濟(jì)學(xué)知識，總是把機(jī)器價格、機(jī)器價值和機(jī)器質(zhì)量三者聯(lián)系起來看。認(rèn)為價格高的機(jī)器其價值就大，機(jī)器質(zhì)量就好。所謂“一分錢一分貨”，就是這種價格心理現(xiàn)象的具體反映.所以我們盡量報高價,然后通過促銷形式或找經(jīng)理讓客戶感受到”物美價廉”.一.客戶消費心理分析8.從眾以及從專家心理在消費者行為學(xué)里也有輿論領(lǐng)袖這一概念，此輿論領(lǐng)袖一般是該行業(yè)的行家，他的看法與意見容易影響到普通人的決策。在客戶對電腦筆記本領(lǐng)域不是很熟悉，而買電腦對于一般人來說是件重要的事，所以會咨詢較了解此行業(yè)的“專家”，并聽取這位輿論領(lǐng)袖的意見。所我們能否搞定這類“專家”就是關(guān)鍵了.客戶管理分類類——互動環(huán)節(jié)1.通過語言分析析是否為有價價值客戶請兩位同事模模擬一位閑逛逛型客戶與銷銷售員的對話話,然后互換模擬擬一位有購買買意向客戶與與銷售員對話話.客戶管理分類類——互動環(huán)節(jié)2.通過著裝，打打扮,動作,走路姿勢,氣質(zhì)分析客戶戶請兩位同事模模擬一位高端端領(lǐng)導(dǎo)價值客客戶與銷售員員的對話.二.客戶類型及應(yīng)應(yīng)對技巧分析析1.自命不凡型特征：無論什什么問題都表表現(xiàn)出很懂的的樣子應(yīng)對技巧：此此類型的客戶戶喜歡聽恭維維話，談單過程中可以幽幽默一些，，，適當(dāng)開一些些玩笑，迎合其自尊心。。不可與其唱唱反調(diào)，這樣樣只會激怒他，最后肯定定是不歡而散散！二.客戶類型及應(yīng)應(yīng)對技巧分析析2.猶豫不決型特征：此類客客人思慮多變變，沒有決心心和主見應(yīng)對技巧：當(dāng)當(dāng)這種人冷靜靜思考的時，，腦子便出現(xiàn)否定的意念念，應(yīng)采用誘誘導(dǎo)的方式強(qiáng)強(qiáng)烈予以暗示，一旦得到到對方信賴，，立刻先交錢錢再寫合同。不然在你簽簽合同的過程程中，一個電電話或是其他什么情況，，他又會有什什么想法，很很有可能會崩單。二.客戶類型及應(yīng)應(yīng)對技巧分析析3.貪小便宜特征：這類客客戶比較關(guān)注注現(xiàn)在搞什么么活動，送什什么禮品，并希望你你給他打折，，而且經(jīng)常表表示他朋友也也在賣此類產(chǎn)品應(yīng)對技巧：發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶比較較在乎這方面面的話，利用用公司的服務(wù)卡，整整合大禮包，，想盡辦法讓讓對方覺得占占到便宜了二.客戶類型及應(yīng)應(yīng)對技巧分析析4.簡潔樸實型，，特征：對高價價產(chǎn)品不舍得得買，拒買理理由一大堆，，只是不想多花錢應(yīng)對技巧：告告訴客戶花錢錢花在刀刃上上當(dāng)然是件好好事，要站在客戶的的角度為他解解決花錢的問問題，可以先先賣機(jī)器再整合配件件等，不要讓讓客戶感覺一一次性花了很很多錢。二.客戶類型及應(yīng)應(yīng)對技巧分析析5.理智好變型特征：喜歡和和你唱反調(diào)卻卻不是自命不不凡，喜歡談?wù)劺碚摚榫w感染的的效果較差應(yīng)對技巧：你你的態(tài)度越謙謙虛越好先承承認(rèn)對方，并并先傾聽以博取好感感，當(dāng)對方在在你面前自覺覺有優(yōu)越感時時，又能夠接受機(jī)器器，通常會購購買，談單不不必多說，但但要針對它的要求多多介紹他感興興趣對他有用用的功能。二.客戶類型及應(yīng)應(yīng)對技巧分析析6.來去匆匆型特征：開口閉閉口都是忙，，給你談話的的時間非常有有限倒不是裝腔作勢勢，卻讓你有有種不敢浪費費她一分一秒秒的不安。應(yīng)對技巧：不不必說服他直直接購買，而而應(yīng)直接告訴訴他機(jī)器的賣點，抓抓重點，不必必拐彎抹角，，沖著他的要要求解說即可，然后后鼓勵他買下下，只要獲取取他的新人，，成交會很爽快。二.客戶類型及應(yīng)應(yīng)對技巧分析析7.八面玲瓏特征：來很一一向好交朋友友，開朗，屬屬于社會型，，看起來好像像會買產(chǎn)品新人碰到大多多充滿希望望因為不會使使你難堪或談?wù)勂鹩淇鞈?yīng)對技巧：說說話比你還多多，交易反而而容易失敗，，應(yīng)盡早拿出出合同和機(jī)器器，對方有沒沒有購買意向向一試就知道道，和這類客客戶談單不一一定要掌握主主動權(quán)，不可可太順從對方方的意思，當(dāng)當(dāng)你介紹機(jī)器器時，不妨動動作大些，手手勢多些，對對方很有興趣趣聽你講，當(dāng)當(dāng)他覺得你也也很了不起的的時候，就可可能臨時起意意購買機(jī)器。。二.客戶類型及應(yīng)應(yīng)對技巧分析析8.脾氣暴躁型特征：對不滿滿的事，耐心心特差，喜歡歡侮辱或教訓(xùn)訓(xùn)別人，也常常無無道理暴跳如如雷應(yīng)對技巧：保保持輕松愉快快的心情，不不受對方的脅脅迫而低聲下氣，應(yīng)應(yīng)以不卑不亢亢的語氣感動動他。二.客戶類型及應(yīng)應(yīng)對技巧分析析9.小心謹(jǐn)慎型特征：客戶對對你所說的不不是保持沉默默觀察就是語語氣特別遲緩應(yīng)對技巧：說說話同樣遲緩緩，讓他有安安全感，介紹紹機(jī)器時，多演示效效果，及數(shù)字字證據(jù)，談單單過程中首先先自己一定要自信去去感染他二.客戶類型及應(yīng)應(yīng)對技巧分析析10.深藏不露型特征：此類客客人不愛說話話，不知其想想法，很難對對付應(yīng)對技巧：雖雖然內(nèi)斂但也也并非毫無反反應(yīng)，只要細(xì)細(xì)細(xì)觀察便可捕捉，，碰到這種人人盡量把機(jī)器器賣點，功能能充分介紹，雖然只只是單方面解解說但只要你你的解說有力力，成功機(jī)會還是比比較大的。1.女性客戶分析析三.特征分析2.高級管理人士士分析3.移動商務(wù)人士士分析4.學(xué)生客戶分析析根據(jù)客戶外觀觀特征、可以以分為以下幾幾類觀察客戶客戶特性購買習(xí)慣潛在需求注重第一印象象注重商品的外外觀形象與情情感特征追求完美和細(xì)細(xì)節(jié)，追求個個性化自我意識和自自尊心較強(qiáng)沖動購買理性部分容易易受人影響喜歡被贊揚(yáng)、、容易脫離實實際的幻想喜歡與朋友或或家人一起購購物注重購物環(huán)境境購物時喜歡較較長時間品評評產(chǎn)品時尚產(chǎn)品有潛潛在的需求女性客戶銷售售分析1、最近我們有出一款比較?。ê芷粒┑墓P記本電腦,我?guī)湍憬榻B一下2、買筆記本電腦送時尚大禮包，請進(jìn)來了解一下小姐，開場原則：1、稱謂要量身身定做，要有有特色，要尊尊重客戶2、要在第一時時間提到符合合客戶個性的的促銷、產(chǎn)品，，吸引客戶開場讓客戶走進(jìn)店店面女性客戶銷售售分析觀察客戶客戶特性購買習(xí)慣年齡35-50歲左右高雅,獨特,穩(wěn)重外觀穩(wěn)重,專業(yè),獨特性對品牌,身分較在乎開車對電腦規(guī)格不不清楚,功能簡單化（（傻瓜化）對服務(wù)專業(yè)性性很在乎自己購買下屬采購高級管理人士士主要特征最近我們推出了兩款做工很好的筆記本，性能也很強(qiáng)大，要不要了解一下先生、老板。開場原則：1、稱謂要顯得得莊重和專業(yè)業(yè)，要尊重客客戶2、要在第一時時間提到符合合客戶的產(chǎn)品品，吸引客戶戶開場讓客戶走進(jìn)店店面高級管理人士士銷售分析觀察客戶客戶特性購買習(xí)慣年齡22-35歲左右自信,活力,有主見不愿意透露自自己的需求喜歡有品牌個個性的產(chǎn)品要求時尚兼?zhèn)鋫鋵I(yè)和性能能移動比較頻繁繁、要求系統(tǒng)統(tǒng)穩(wěn)定在乎產(chǎn)品服務(wù)務(wù)網(wǎng)點單獨購買,不容易受影響響決定購買的時時間較短在乎贈品的質(zhì)質(zhì)量和單價,方便移動的配配件移動商務(wù)人士士主要特征1、可以進(jìn)來看一下我們最新最輕的雙核筆記本。2、我們最近推出的兩款產(chǎn)品很適合像你這樣的專業(yè)人士，請進(jìn)來看一下先生。開場原則：1、要顯得我們們的店面很專專業(yè)，要尊重客戶2、要在第一時時間提到符合合客戶的產(chǎn)品品，吸引客戶戶開場讓客戶走進(jìn)店店面移動商務(wù)人士士銷售分析觀察客戶客戶特性購買習(xí)慣年齡17-22歲左右一般有同學(xué)已已經(jīng)購買有攀比心理、、追求時尚經(jīng)常在宿舍、、會和朋友分分享移動范圍比較較小有一定的專業(yè)業(yè)水準(zhǔn)喜歡成群結(jié)隊隊購買比較喜歡砍價價不在乎贈品的的質(zhì)量，但在在乎數(shù)量一般成交集中中在周六、周周日、節(jié)假日日學(xué)生客戶主要要特征1、想了解哪一款筆記本,我?guī)湍憬榻B一下2、現(xiàn)在我們暑期促銷，請進(jìn)來了解一下同學(xué)開場原則：1、稱謂要量身身定做，要有有特色，要尊尊重客戶2、要在第一時時間提到符合合客戶特性的的促銷、產(chǎn)品，，吸引客戶開場讓客戶走進(jìn)店店面學(xué)生客戶銷售售分析四.排除異議異議是一個還還沒有解答的的問題。(有兩種)一.不可克服的：：客戶根本沒有有需要產(chǎn)品根本不適適用二.可克服的：對自己的需要要不了解對產(chǎn)品的FAB不了解FAB情況沒有對癥癥下藥沒有權(quán)利做主主(恐懼/不肯定/猶豫)價格上的反對對以推遲做出購購買決定為借借口的反對意意見處理異議的方方法先處理情緒問問題松弛身心心耐心聽，找出出真正抗拒原原因傾聽，不要打打斷話頭澄清領(lǐng)會客戶戶的需求和意意圖，確定問問題提問，弄清問問題所在鎖定，解決問問題提供答案或建建議積極冷靜，避避免沖突檢查是否得到到認(rèn)可/同意確定下一步行行動、勿忘提提出交易謝謝9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:28:2706:28:2706:2812/31/20226:28:27AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:28:2706:28Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:28:2706:28:2706:28Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:28:2706:28:27December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:28:27上午午06:28:2712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:28上上午12月-2206:28December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:28:2706:28:2731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:28:27上上午午6:28上上午午06:28:2712月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:28:2706:28:2706:2812/31/20226:28:27AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:28:2706:28Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:28:2706:28:2706:28Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:28:2706:28:27December31,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:28:27上上午06:28:2712月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:28上上午午12月月-2206:28December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:28:2706:28:2731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:28:27上上午午6:28上上午午06:28:2712月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:28:2706:28:2706:2812/3