客戶服務與公關(guān)系培訓

客戶服務與公共關(guān)系培訓主要內(nèi)容：§服務的重要性§零售服務設計§零售服務質(zhì)量的改進§零售公共關(guān)系一、服務的重要性服務及其特性顧客服務是零售商為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。服務具有以下特點：§無形性§不可分割性§可變性§易消失性零售服務類型§售前服務§售中服務§售后服務顧客服務的作用§良好的服務對企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用?！炝己玫姆漳軌驇椭髽I(yè)通過進取性的市場營銷吸引更多更好的顧客。§良好的服務能起到防御性營銷作用，留住現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠。二、零售服務設計期望服務與容忍區(qū)域理想服務是顧客想得到的服務水平——希望的績效水平。適當服務是顧客可接受服務績效的最低水平，同時反映了消費者相信其在服務體驗的基礎上可得到的服務水平。顧客服務水平設計.不同服務的效果說明：

上圖中，線表示服務項目的服務水平與銷售量無關(guān)或相關(guān)程度很??；線表示服務項目的服務水平與銷售量成線性關(guān)系；線表示增加服務項目在開始時能夠促進銷售量的增長，但繼續(xù)增加服務項目，銷售量增加緩慢，甚至停止增長；線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務項目、提高服務質(zhì)量對銷售量的影響很大，而且在服務質(zhì)量較低時，對銷售量影響很小。.商店特點.競爭對手的服務水平.經(jīng)營的商品特點.目標顧客的特點.服務成本常見的零售服務項目常見的零售服務項目(10)服裝修改、干洗、定做服務(15)其他服務(14)代管小孩

(13)以舊換新(12)購物車(11)休息室(7)安裝維修服務(5)處理顧客意見(1)咨詢服務(2)導購服務(3)信貸服務(4)送貨服務(6)培訓服務(8)退換服務(9)包裝服務案例：馬歇爾公司為顧客提供的一些服務§銀器的保養(yǎng)和維修。由熟練的手藝精巧的雇員負責銀器（食器）和獎品的

維修和保養(yǎng)?！齑汤C（印刻）服務。在襯衫、桌布、餐巾、床單、毛巾上，刺繡（印刻）

上由姓與名的第一個字母編制成的雅致的圖案?！旄上础Ｓ墒炀毜墓蛦T負責高級服裝、織物的干洗，并負責接送?！烀けｐB(yǎng)。代顧客保管毛皮，將毛皮藏在可以控制溫度的貴重物品儲藏室

中?！煨薷姆b式樣?？p紉女專家可以修改帽子和服裝的式樣翻舊整新，成為適

時的服裝?！旆b的整修。高級服裝、皮革制品，以及其他高級外衣的整修。不管這些

東西是哪里買的?！於ㄗ隹蚣?。熟練的手藝精巧的工匠，可以為顧客珍愛的物品如照片或石版

畫等定做框架?！斓窨谭?。提供機械的和手工的雕刻服務。為顧客的珠寶首飾和傳家寶刻

上姓名。§修理鐘表。鐘表修理專家為各種鉆石手表提供應有盡有的修理服務。§代顧客加工針織品。顧客可以自帶針織花邊和用毛線在帆布上刺繡的繡品，

由商店熟練的手藝精巧的雇員，代客加工成枕頭、椅套等。三、服服務務質(zhì)量量的改改進服務質(zhì)質(zhì)量差差距模模型影響服服務差差距（（））的四四個因因素§認認識差差距（（））這是顧顧客期期望與與零售售商對對顧客客期望望的認認識之之間的的差別別。§標標準差差距（（））這是零零售商商對顧顧客期期望的的認識識與他他制定定服務務標準準之間間的差差距。?！靷鱾鬟f差差距（（））這是零零售商商的服服務標標準與與實際際提供供給顧顧客的的服務務之間間的差差別。。§溝溝通差差距（（））這是零零售商商提供供給顧顧客的的實際際服務務與零零售商商對外外溝通通中承承諾的服務務之間間的差差別。?？s小服服務質(zhì)質(zhì)量差差距.了了解解顧客客的真真實需需要

保保持溝溝通

開開展調(diào)調(diào)查

建建立投投訴系系統(tǒng)

舉舉行顧顧客訪訪談

內(nèi)內(nèi)部員員工反反饋.尋尋找找并控控制關(guān)關(guān)鍵的的服務務點

確確定在在企業(yè)業(yè)服務務能力力可能能提供供的范范圍內(nèi)內(nèi)，具具備哪哪些服服務務的觸觸點

在在眾多多的服服務觸觸點中中，確確認每每個服服務觸觸點的的吸引引力如何，，顧客客會接接觸多多久

尋找和和調(diào)查顧客客滿意（不不滿意）的的服務觸點點，這是改進服務質(zhì)質(zhì)量的關(guān)鍵鍵.設計計具體可行行的服務標標準注意：（）消除服服務水平差差異的方法法必須建立立規(guī)范化的的服務標準準。（）好的服服務標準應應十分具體體簡潔，而而且絕不含含糊。（）企業(yè)組組織規(guī)模越越大，服務務標準就應應越簡單。。（）企業(yè)對對外制定的的服務標準準應稍低于于企業(yè)所能能夠提供的的服務水水準，，這樣就能能讓顧客產(chǎn)產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服服務的滿意意感。案例：美美國沃沃爾瑪商場場的員工被被要求宣誓誓：“我保保證：對三三米以內(nèi)的的顧客微微笑，并且且直視其眸眸，表達歡歡迎之意。。”.由上上至下改進進服務要提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務，必必須使“顧顧客滿意””的理念扎扎根于基層層員工的價價值觀中，，使“顧客客滿意”成成為全體員員工的責任任。如果向員工工授權(quán)，顧顧客服務將將得到改進進。在員工工被授權(quán)的的情況下，，他們會更更加積極主主動，做他他們認為必必要而且是是有道理的的事情，以以使顧客感感到滿意。。滿意的員工工有助于產(chǎn)產(chǎn)生滿意的的顧客。有有些證據(jù)更更進一步顯顯示，如果果服務員工工在工作中中感受不到到快樂，顧顧客的滿意意也很難實實現(xiàn)。案例：西爾斯斯公司的員工工—顧客—利利潤鏈—年，西爾斯斯將自己轉(zhuǎn)型型為一家以顧顧客為中心的的企業(yè)。運用用一種持續(xù)的的數(shù)據(jù)收集分分析的方法，，公司創(chuàng)造了了一套總體績績效指數(shù)，以以測定公司與與顧客、員工工及投資者的的關(guān)系。通過過公司所做的的廣泛的分析析，可以了解解每項指標對對其他指標的的影響，并以以為基礎運營營企業(yè)。西爾斯公司認認識到每個人人——經(jīng)理和和員工，必須須在此項行動動方案中有主主人翁意識。。他們創(chuàng)造的的是建立系統(tǒng)統(tǒng)要遵循的模模式——稱為為和。表示三三種強烈的吸吸引力，使西西爾斯公司成成為一個對工工作、購物和和投資具有強強烈吸引力的的地方。表示示公司的三種種共同的價值值觀：對顧客客的熱愛，員員工創(chuàng)造價值值，以及績效效占主導地位位。公司在每個層層次、每個商商店、每種設設施中都運用用，幾乎每位位經(jīng)理都有一一定比例的薪薪酬依據(jù)非財財務指標確定定。在實施后后的個月里，，員工對西爾爾斯公司的滿滿意度增長了了大約％，顧顧客滿意度增增長了％，公公司營業(yè)收入入增加了億多多美元。.實施有有效的服務補補救計劃（）企業(yè)應當當使不滿意的的顧客都很容容易地進行抱抱怨。（）接受顧客客抱怨的企業(yè)業(yè)員工應得到到良好的培訓訓，并授權(quán)他們迅速速、滿意地解解決顧客的問問題。（）不僅要使使特定顧客滿滿意，而且還還應發(fā)現(xiàn)和改改正不斷造成問題的的根本原因。。四、零售公公共關(guān)系公共關(guān)系的特特點公共關(guān)系的優(yōu)優(yōu)點：§§對所宣宣傳的信息報報道詳細；§§能能進一步擴大大零售商的知知名度；§§以更更為可信的方方式傳播有關(guān)關(guān)零售商的信信息；§§信息的的傳播是不需需要付費的；；

§可可以觸及更更為廣泛的受受眾；§§人們對對于新聞報道道比對純粹的的廣告更留意意。公共關(guān)系的缺缺點：§§一些公公關(guān)活動的效效果從短期看看不明顯；§§企企業(yè)控制力弱弱；§§有些屬于于零售商刻意意的公關(guān)活動動策劃，仍然然會產(chǎn)生一定定的的費用。4.2公共關(guān)系活動動形式§出版物§事件§新聞§演說§提供電話服務務§媒體識別9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:33:0006:33:0006:3312/31/20226:33:00AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:33:0006:33Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:33:0006:33:0006:33Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:33:0006:33:00December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:33:00上上午06:33:0012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:33上午午12月-2206:33December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:33:0006:33:0031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:33:00上上午6:33上上午午06:33:0012月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:33:0006:33:0006:3312/31/20226:33:00AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:33:0006:33Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:33:0006:33:0006:33Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:33:0006:33:00December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:33:00上上午06:33:0012月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:33:0006:33:0031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:33:00上午午6:33上午午06:33:0012月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:33:0006:33:0006:3312/31/20226:33:00AM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:33:0006:33Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。06:33:0006:33:0006:33Saturday,December31