客房服務(wù)創(chuàng)新

客房服務(wù)

揚州大學(xué)黃煒煒飯店事業(yè)要發(fā)展服務(wù)管理要創(chuàng)新21世紀飯店市場特點1、市場競爭愈演愈烈2、客人階層日益廣泛3、客人消費日趨成熟第一講客房服務(wù)創(chuàng)新一、更新念服務(wù)理念1、正確認識服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)理念服務(wù)的定義：服務(wù)是一個為解決某種問題，在服務(wù)提供者及服務(wù)提供系統(tǒng)的幫助下，消費者參與生產(chǎn)并從中獲得體驗的過程。

服務(wù)理念內(nèi)涵：大服務(wù)

上級為下級服務(wù)二線為一線服務(wù)上一工序為下一工序服務(wù)全員為顧客服務(wù)

2、服務(wù)的最高價值是享受什么是享受？享受是：--------------愉快的過程----------------難忘的經(jīng)歷------------------美好的回憶--------------------熱切的期盼3、服務(wù)的核心是顧客至上顧客是什么?顧客是:----------------上帝----------------皇帝----------------領(lǐng)導(dǎo)----------------親人應(yīng)要求員工:

充分理解客人的需求

充分理解客人的心態(tài)

充分理解客人的過錯4、、創(chuàng)造造優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的途途徑徑熱情情對對待待你你的的顧顧客客滿足足你你顧顧客客的的需需求求讓你你的的顧顧客客驚驚喜喜“移移情情””“無無NO””“延延伸伸””二、、提提高高服服務(wù)務(wù)精精神神任務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)用用心心服服務(wù)務(wù)“服服務(wù)務(wù)不不是是任任務(wù)務(wù)，，用用心心才才能能做做好好””“用用心心換換星星””超常常服服務(wù)務(wù)超超前前服服務(wù)務(wù)細微微服服務(wù)務(wù)延延伸伸服服務(wù)務(wù)給客客人人““滿滿意意加加驚驚喜喜””的的服服務(wù)務(wù)三、、強強化化服服務(wù)務(wù)意意識識西方方酒酒店店認認為為，，服服務(wù)務(wù)（（SERVICE））其其每每個個字字母母都都有有著著豐豐富富的的含含義義：：S-Smile（（微微笑笑））：：其其含含義義是是服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)該該對對每每一一位位賓賓客客提提供供微微笑笑服服務(wù)務(wù)。。E-Excellent（（出出色色））：：其其含含義義是是服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)將將每每一一個個服服務(wù)務(wù)程程序序，，每每一一個個微微小小服服務(wù)務(wù)工工作作都都做做得得很很出出色色。。R-Ready（（準準備備好好））：：其其含含義義是是服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)該該隨隨時時準準備備好好為為賓賓客客服服務(wù)務(wù)。。V-Viewing（（看看待待））：：其其含含義義是是服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)該該將將每每一一位位賓賓客客看看作作是是需需要要提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的貴貴賓賓。。I-Inviting（（邀邀請請））：：其其含含義義是是服服務(wù)務(wù)員員在在每每一一次次接接待待服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)束束時時，，都都應(yīng)應(yīng)該該顯顯示示出出誠誠意意和和敬敬意意，，主主動動邀邀請請賓賓客客再再次次光光臨臨。。C-Creating（（創(chuàng)創(chuàng)造造））：：其其含含義義是是每每一一位位服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)該該想想方方設(shè)設(shè)法法精精心心創(chuàng)創(chuàng)造造出出使使賓賓客客能能享享受受其其熱熱情情服服務(wù)務(wù)的的氛氛圍圍。。E-Eye（（眼眼光光））：：其其含含義義是是每每一一位位服服務(wù)務(wù)員員始始終終應(yīng)應(yīng)該該以以熱熱情情友友好好的的眼眼光光關(guān)關(guān)注注賓賓客客，，適適應(yīng)應(yīng)賓賓客客心心理理，，預(yù)預(yù)測測賓賓客客要要求求，，及及時時提提供供有有效效的的服服務(wù)務(wù)，，使使賓賓客客時時刻刻感感受受到到服服務(wù)務(wù)員員在在關(guān)關(guān)心心自自己己。。三、、改改革革服服務(wù)務(wù)模模式式標準準化化服服務(wù)務(wù)定定制制化化服服務(wù)務(wù)四、、建建立立服服務(wù)務(wù)信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)信息息的的收收集集信息息的的傳傳遞遞SOS系系統(tǒng)統(tǒng)第二二講講客客房房管管理理創(chuàng)創(chuàng)新新一、、精精簡簡機機構(gòu)構(gòu)，，壓壓縮縮編編制制“扁扁平平化化””“雙雙增增雙雙減減””二、、更更新新管管理理理理念念“以以人人為為本本””管理理方方式式的的創(chuàng)創(chuàng)新新：：從被被動動接接受受的的監(jiān)監(jiān)控控式式管管理理到參參與與管管理理工工作作的的授授權(quán)權(quán)式式管管理理到參參與與管管理理工工作作的的增增值值式式管管理理紅爐爐法法則則：：紅爐爐始始終終滾滾燙燙————警警告告性性原原則則不管管誰誰碰碰到到紅紅爐爐都都會會燙燙傷傷————公公平平性性原原則則碰到到紅紅爐爐即即被被燙燙傷傷————即即時時性性原原則則三、、科科學(xué)學(xué)設(shè)設(shè)計計工工作作流流程程1，，高高效效率率2，，與與顧顧客客同同行行四、、注注意意細細節(jié)節(jié)管管理理“創(chuàng)創(chuàng)新新貴貴在在細細””小事事成成就就大大事事細微微成成就就完完美美細節(jié)節(jié)決決定定成成敗敗五、、重重視視員員工工培培訓(xùn)訓(xùn)正確的職業(yè)意意識積極的心態(tài)團隊合作精神神客房服務(wù)員的的職業(yè)意識客人意識禮禮貌意意識儀容儀表意識識主主動服務(wù)務(wù)意識規(guī)范意識非非規(guī)規(guī)范意識公關(guān)意識服服務(wù)角色色意識促銷意識姓姓名意意識整體意識安安全意意識快樂的學(xué)問你改變不了環(huán)環(huán)境，但你可可以改變自己己你改變不了事事實，但你可可以改變態(tài)度度你改變不了過過去，但你可可以改變現(xiàn)實實你改變不了他他人，但你可可以掌握自己己你不能預(yù)知明明天，但你可可以把握今天天你不能樣樣順順利，但你可可以事事盡心心你改變不了環(huán)環(huán)境，但你可可以改變自己己快樂的學(xué)問你不能延續(xù)生生命的長度，，但你可以決決定生命的寬寬度你不能左右天天氣，但你可可以改變心情情你不能選擇容容貌，但你可可以展現(xiàn)笑容容9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:47:0006:47:0006:4712/31/20226:47:00AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:47:0006:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:47:0006:47:0006:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:47:0006:47:00December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:47:01上午06:47:0112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:47上午午12月-2206:47December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/316:47:0106:47:0131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:47:01上上午6:47上上午06:47:0112月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:47:0106:47:0106:4712/31/20226:47:01AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:47:0106:47Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:47:0106:47:0106:47Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:47:0106:47:01December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:47:01上上午午06:47:0112月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:47:0106:47:0131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:47:01上上午6:47上上午06:47:0112月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:47:0106:47:0106:4712/31/20226:47:01AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:47:0106:47Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。06:47:0106:47:0106:47Saturday,December31,20