客戶服務(wù)與管理認(rèn)知

客戶服務(wù)與管理

營(yíng)銷(xiāo)管理教研室畢波課堂要求請(qǐng)按座位就座，不隨意換座位上課時(shí)不隨便說(shuō)活上課期間不能看手機(jī)、戴耳機(jī)分組做練習(xí)、完成項(xiàng)目任務(wù)時(shí)，人人參與，作業(yè)每人一份獨(dú)立完成。小組成員要形成一個(gè)團(tuán)結(jié)、互助的團(tuán)隊(duì)相信你，能做到！開(kāi)篇案例——聽(tīng)案例，想原因課程簡(jiǎn)介這是一個(gè)“顧客是上帝”的時(shí)代，任何一個(gè)企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，都必須重視客戶服務(wù)這一利器。因?yàn)槊恳晃黄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者都越來(lái)越清楚地意識(shí)到，企業(yè)的客戶部門(mén)正在成為企業(yè)面對(duì)客戶重要的整合平臺(tái)和窗口;而這一平臺(tái)和窗口，很大程度上將成為企業(yè)繼生產(chǎn)、技術(shù)等部門(mén)之后的又一個(gè)命脈。舉實(shí)例－12006年，有三個(gè)大學(xué)畢業(yè)生在大學(xué)剛剛畢業(yè)后弄了一個(gè)交友網(wǎng)站，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)了三年，一直沒(méi)有賺到錢(qián)。2009年，這一網(wǎng)站賣(mài)掉了。

100萬(wàn)美元成交！一個(gè)連年虧損的網(wǎng)站還能賣(mài)錢(qián)嗎？！網(wǎng)站有什么值得買(mǎi)？網(wǎng)站的注冊(cè)用戶是100萬(wàn)個(gè)，一個(gè)客戶資料只要一美元！這個(gè)實(shí)例說(shuō)明什么？隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，客戶已成為企業(yè)最重要的資源。誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)主贏得了市場(chǎng)，贏得了利潤(rùn)。學(xué)生思考學(xué)生思考舉實(shí)例－2（1）從電信運(yùn)營(yíng)商自身的角度來(lái)看，客戶保持是企業(yè)生存發(fā)展的需要。一組數(shù)據(jù)可以很好地說(shuō)明問(wèn)題：發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的5倍客戶忠誠(chéng)度下降5％，則企業(yè)利潤(rùn)下降25％；向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15％，然而，向現(xiàn)有客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85％；向新客戶進(jìn)行推銷(xiāo)的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷(xiāo)花費(fèi)的6倍；９４％的客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)有得到良好的服務(wù)而向我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尋求幫助舉實(shí)例－2（2）如果公司對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，70％對(duì)服務(wù)不滿的客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；60％的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦；一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8～10個(gè)人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴2～3人。以上數(shù)據(jù)充分說(shuō)明，客戶是目前商業(yè)活動(dòng)的中心，衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是該企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及客戶資產(chǎn)收益率等指標(biāo)。可見(jiàn)，客戶保持，即忠誠(chéng)客戶的價(jià)值體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本以及提高企業(yè)的信譽(yù)度、美譽(yù)度等方面。舉實(shí)例-3華為公司在90年代打市場(chǎng)時(shí)，在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)與國(guó)外品牌相比沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，只有靠產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電信交換機(jī)若有故障，通信會(huì)受阻。國(guó)際巨頭：今天出問(wèn)題，明天上班再派人去檢修華為：哈爾濱電信客戶反映問(wèn)題，航班不是天天有，開(kāi)車(chē)連夜從深圳出發(fā)，連天兩天到達(dá)哈城。連軸轉(zhuǎn)地工作，贏得了客戶的滿意。討論與發(fā)現(xiàn)在我們的生活中，還有哪些企業(yè)或行業(yè)本著“以客戶為中心”的理念為客戶進(jìn)行服務(wù)，并收到了很好的效果？學(xué)生活動(dòng)5分鐘小區(qū)區(qū)賣(mài)賣(mài)桶桶裝裝水水的的服服務(wù)務(wù)體現(xiàn)現(xiàn)出出服服務(wù)務(wù)的的個(gè)個(gè)性性化化、、企企業(yè)業(yè)對(duì)對(duì)客客戶戶的的關(guān)關(guān)懷懷提升升客客戶戶滿滿意意度度客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理（（ＣＣＲＲＭＭ））客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理：：CustomerRelationshipManagement三星星的的CRM“圣歌歌”可以以總總結(jié)結(jié)為為：：客客戶戶交交互互的的每每一一個(gè)個(gè)形形態(tài)態(tài)和和每每一一個(gè)個(gè)接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)都都是是CRM。全方位的的客戶視視圖一整套工工具和技技術(shù)的組組合企業(yè)行為為模式的的轉(zhuǎn)變整合優(yōu)化化營(yíng)銷(xiāo)、、銷(xiāo)售和和服務(wù)三三大實(shí)務(wù)務(wù)領(lǐng)域電子商務(wù)務(wù)與ＣＲＲＭ網(wǎng)站電子商務(wù)務(wù)中企業(yè)業(yè)和客戶戶聯(lián)系的的重要平平臺(tái)---為了和客客戶溝通通，在電電子商務(wù)務(wù)中主要要采取的的措施：：電郵網(wǎng)站、BBS、客戶平平臺(tái)各種方式式掌握各各種信息息客戶關(guān)系管理前修課程

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)心理學(xué)后續(xù)課程

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

商務(wù)溝通談判網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)核心課程課程定位位課程開(kāi)發(fā)發(fā)流程職業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域工作過(guò)程系統(tǒng)化課程企業(yè)對(duì)人才需求調(diào)查人才培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格專(zhuān)業(yè)定位專(zhuān)業(yè)崗位群分析職業(yè)基本技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域職業(yè)綜合技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域工作任務(wù)行動(dòng)領(lǐng)域?qū)W習(xí)領(lǐng)域?qū)W習(xí)情境調(diào)查歸納決策設(shè)計(jì)企業(yè)典型工作過(guò)程職業(yè)拓展技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)課程開(kāi)發(fā)用人市場(chǎng)場(chǎng)對(duì)“客客戶關(guān)系系管理人人才”需需求用人市場(chǎng)場(chǎng)對(duì)“客客戶關(guān)系系管理人人才”需需求－2用人市場(chǎng)場(chǎng)對(duì)“客客戶關(guān)系系管理人人才”需需求－3客戶服務(wù)務(wù)管理崗崗位設(shè)計(jì)計(jì)示例CRM學(xué)科崗位位描述客戶服務(wù)務(wù)專(zhuān)員崗崗位客戶服務(wù)務(wù)主管崗崗位客戶服務(wù)務(wù)經(jīng)理崗崗位客戶服務(wù)務(wù)專(zhuān)員崗崗位能力力具備指引引上門(mén)客客戶辦理理各項(xiàng)事事務(wù)，并并登記業(yè)業(yè)務(wù)記錄錄表的能能力；售前與客客戶溝通通工作接受客戶戶投訴并并及時(shí)處處理負(fù)責(zé)客戶戶資料的的整理；；具備定定期收集集客戶的的名片，，整理公公司客戶戶名片簿簿檔案的的能力。。完成上上級(jí)交交辦的的其他他工作作客戶服服務(wù)主主管、、經(jīng)理理崗崗位能能力：：能根據(jù)據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的需需要和和客戶戶開(kāi)發(fā)發(fā)工作作的要要求，，尋找找客戶戶、評(píng)評(píng)價(jià)客客戶、、向客客戶推推薦和和營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)適當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)；；具備聯(lián)聯(lián)合后后勤、、服務(wù)務(wù)及風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控控制等等部門(mén)門(mén)為客客戶提提供高高水準(zhǔn)準(zhǔn)行的的專(zhuān)業(yè)業(yè)化服服務(wù)能能力；；在為企企業(yè)選選擇優(yōu)優(yōu)質(zhì)客客戶并并向客客戶提提供企企業(yè)服服務(wù)的的過(guò)程程中，，具備備實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)收益益最大大化的的能力力。課程定定位基于企業(yè)實(shí)際需求開(kāi)發(fā)課程體系根據(jù)崗位職業(yè)技能設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境每個(gè)情境中設(shè)計(jì)與實(shí)際崗位相符的學(xué)習(xí)任務(wù)每個(gè)情境中設(shè)計(jì)與實(shí)際崗位相符的學(xué)習(xí)任務(wù)客戶關(guān)系管理課程電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)課程定定位電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)核心課程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)、金融證券專(zhuān)業(yè)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)選修課。專(zhuān)業(yè)主干課程培養(yǎng)面向企業(yè)需求、掌握CRM內(nèi)涵和前沿性發(fā)展理論，并具備一定CRM操作技能的專(zhuān)業(yè)性技術(shù)人才。面向企業(yè)需求教學(xué)中以項(xiàng)目分段式教學(xué)為主，通過(guò)案例導(dǎo)入、理論學(xué)習(xí)、最后進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作，體現(xiàn)了任務(wù)驅(qū)動(dòng)技能訓(xùn)練的要求。任務(wù)驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目教學(xué)課程定位課程定位典型工作崗位依據(jù)職業(yè)發(fā)展客戶服務(wù)專(zhuān)員客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)經(jīng)理基于工工作過(guò)過(guò)程、、行動(dòng)動(dòng)導(dǎo)向向的課課程設(shè)設(shè)計(jì)。。工作崗位技能市場(chǎng)調(diào)查能力客戶維護(hù)能力客戶開(kāi)發(fā)能力客戶服務(wù)能力裁剪客戶能力學(xué)習(xí)領(lǐng)域三大教學(xué)項(xiàng)目商機(jī)管理售后服務(wù)客戶促進(jìn)Jump客戶服務(wù)信息服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)

旅游業(yè)客戶服務(wù)網(wǎng)上商城客戶服務(wù)呼叫中心管理教學(xué)內(nèi)內(nèi)容Start商機(jī)管理調(diào)查客戶信息

聯(lián)系客戶產(chǎn)品演示公關(guān)活動(dòng)Jump客戶促進(jìn)

新客戶開(kāi)發(fā)

優(yōu)質(zhì)客戶拓展客戶維護(hù)實(shí)施Growth售后服務(wù)售后服務(wù)知識(shí)要要求：：了解客客戶調(diào)調(diào)查、、聯(lián)系系客戶戶、服服務(wù)展展示和和公關(guān)關(guān)活動(dòng)動(dòng)的方方法了解售售后服服務(wù)的的內(nèi)容容和要要求，，能夠夠及時(shí)時(shí)處理理客戶戶投訴訴；掌握客客戶價(jià)價(jià)值分分析的的方法法，掌掌握客客戶維維護(hù)的的方法法及優(yōu)優(yōu)質(zhì)客客戶拓拓展的的方法法。熟悉客客戶服服務(wù)的的基本本流程程和技技巧，，熟悉悉呼叫叫中心心的基基本業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)類(lèi)型及及業(yè)務(wù)務(wù)流程程。了解客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的職業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。了解客客戶管管理質(zhì)質(zhì)量管管理的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和方方法。。能力要要求：：具有調(diào)調(diào)查客客戶信信息、、電話話聯(lián)系系、郵郵寄資資料獲獲得客客戶的的需求求信息息的能能力，，具有有根據(jù)據(jù)自己己公司司的實(shí)實(shí)力確確認(rèn)是是否繼繼續(xù)跟跟進(jìn)客客戶促促成訂訂單或或?qū)ふ艺倚碌牡目蛻魬糍Y源源的能能力；；具有對(duì)對(duì)已成成為穩(wěn)穩(wěn)定期期客戶戶進(jìn)行行相應(yīng)應(yīng)售后后服務(wù)務(wù)的能能力；；具有合合理分分配時(shí)時(shí)間在在開(kāi)發(fā)發(fā)新客客戶和和維護(hù)護(hù)老客客戶的的能力力，具具有充充分分分析是是否有有意義義需要要投入入時(shí)間間金錢(qián)錢(qián)繼續(xù)續(xù)維護(hù)護(hù)客戶戶的能能力；；具有在在限量量的客客戶資資源庫(kù)庫(kù)里快快而準(zhǔn)準(zhǔn)地尋尋找目目標(biāo)客客戶的的能力力，具具有快快速通通過(guò)技技術(shù)各各種手手段實(shí)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)穩(wěn)定客客戶的的形成成的能能力，，合理理運(yùn)用用資金金采購(gòu)購(gòu)服務(wù)務(wù)。素質(zhì)要要求：：具有強(qiáng)強(qiáng)烈的的社會(huì)會(huì)責(zé)任任感、、良好好的職職業(yè)道道德。。具有健健康的的體魄魄、良良好的的體能能和健健全的的心理理。具有正正確的的從業(yè)業(yè)心態(tài)態(tài)。具有刻刻苦、、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、周周密細(xì)細(xì)心、、不敷敷衍了了事、、工作作到位位的作作風(fēng)。。具有艱艱苦奮奮斗、、熱愛(ài)愛(ài)勞動(dòng)動(dòng)、愛(ài)愛(ài)崗敬敬業(yè)和和良好好的團(tuán)團(tuán)隊(duì)合合作精精神。。教學(xué)方方法：：以學(xué)學(xué)生為為中心心教師角角色轉(zhuǎn)變案例分分析角色扮扮演分組討討論頭腦風(fēng)風(fēng)暴情境模模擬教學(xué)方方法教學(xué)方方法與與手段段考核方方式期末考考試出勤組內(nèi)互互評(píng)小組互互評(píng)教師評(píng)評(píng)定參考資資料參考資資料參考資資料參考資資料參考資資料思考？？如何向向愛(ài)斯斯基摩摩人售售冰？？（客客戶需需求））案例分分析：：2007年首季季,上海大大眾銷(xiāo)銷(xiāo)售超超越10萬(wàn)輛,實(shí)現(xiàn)“開(kāi)門(mén)紅紅”;四月份份,其銷(xiāo)量量也一一舉突突破4萬(wàn)輛。。在這這些漂漂亮的的銷(xiāo)售售數(shù)字字背后后,除了產(chǎn)品本本土化革新新所打下的的堅(jiān)實(shí)根基基,CRM(客戶關(guān)系管管理)亦功不可沒(méi)沒(méi)。在上海海大眾,CRM已經(jīng)逐漸成成為企業(yè)的的核心戰(zhàn)略略之一,并在發(fā)展過(guò)過(guò)程中逐步步形成了自自身特色。。上上海大眾眾的CRM已經(jīng)超越了了單純的客客戶關(guān)系管管理軟件本本身,而成為一項(xiàng)項(xiàng)重要的商商業(yè)策略,在上海大眾眾由產(chǎn)品導(dǎo)導(dǎo)向向用戶戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變變的過(guò)程中中扮演著重重要的角色色。在此戰(zhàn)戰(zhàn)略下,上海大眾將將品牌形象象與客戶體體驗(yàn)相聯(lián)接接,通過(guò)跟蹤客客戶行為和和交易記錄錄,分析客戶行行為與市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)的相相關(guān)性,進(jìn)而指導(dǎo)和和調(diào)整品牌牌宣傳和品品牌形象的的塑造,同時(shí),通過(guò)品牌傳傳播和活動(dòng)動(dòng)策劃,引導(dǎo)客戶的的品牌體驗(yàn)驗(yàn),最終形成良良性的品牌牌客戶關(guān)系系,實(shí)現(xiàn)閉環(huán)行行銷(xiāo)。事實(shí)上,上海大眾的的CRM從本質(zhì)上講講是將企業(yè)業(yè)的創(chuàng)新能能力與消費(fèi)費(fèi)者所珍視視的價(jià)值聯(lián)聯(lián)系起來(lái),為消費(fèi)者提提供價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)新,使其獲得最最大程度的的滿足,從而使企業(yè)業(yè)永遠(yuǎn)活躍躍在“與客戶共鳴鳴”的浪尖中。。這樣,就更為有效效地實(shí)現(xiàn)了了與客戶的的深層次溝溝通。在CRM體系的運(yùn)作作模式方面面,上海大眾采采取了企業(yè)業(yè)為主導(dǎo)的的業(yè)務(wù)模式式,根據(jù)自身發(fā)展展及市場(chǎng)需求求自主開(kāi)發(fā)。。企業(yè)對(duì)整套套CRM體系擁有自主主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和和綜合開(kāi)發(fā)能能力,并可根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)及業(yè)務(wù)發(fā)展展情況靈活地地調(diào)整,具備適應(yīng)越來(lái)來(lái)越多樣化、、復(fù)雜化市場(chǎng)場(chǎng)需求的擴(kuò)展展性。在在實(shí)施施方面,上海大眾的CRM發(fā)展由最初的的小規(guī)模試點(diǎn)點(diǎn)、局部實(shí)驗(yàn)驗(yàn),到全面推行,將先進(jìn)的CRM理念與務(wù)實(shí)嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇蟊姂B(tài)態(tài)度相結(jié)合,在實(shí)踐中不斷斷調(diào)整和優(yōu)化化,使CRM項(xiàng)目不斷得到到完善。目前前,上海大眾CRM體系由“客戶信息管理理”和“客戶關(guān)系管理理”兩大環(huán)節(jié)構(gòu)成成,并形成了一個(gè)個(gè)良性的螺旋旋型上升的閉閉環(huán)行銷(xiāo)模式式。問(wèn)題：1、上海大眾成成功的條件是是什么？2、你認(rèn)為CRM在企業(yè)發(fā)展中中起什么樣的的作用？作業(yè)上網(wǎng)進(jìn)一步了了解客戶關(guān)系系管理的具體體工作崗位及及其工作作內(nèi)容。通過(guò)課上內(nèi)容容的學(xué)習(xí)，談?wù)務(wù)勛约簩?duì)客客戶關(guān)系管理理的認(rèn)識(shí)？（（500字以內(nèi)）9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。06:33:1306:33:1306:3312/31/20226:33:13AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2206:33:1306:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:33:1306:33:1306:33Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:33:1306:33:13December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20226:33:13上午午06:33:1312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:33:1306:33:1331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:33:13上上午6:33上上午06:33:1312月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。06:33:1306:33:1306:3312/31/20226:33:13AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:33:1306:33Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。06:33:1306:33:1306:33Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:33:1306:33:13December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:33:13上上午06:33:1312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:33:1306:33:1331December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。6:33:13上午6:33上上午06:33:1312月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。06:33:1306:33:1