客戶管理培訓4

----做一個幫助商家獲利的客戶經理經理人培訓計劃

客戶管理培訓課程設置客戶的概念及本質客戶的獲利過程管理的要素分析及運用講解做一個理想客戶管理者的必備的因素知識點及要點：廣義客戶及狹義客戶概念的辨析客戶獲利的因素分析客戶獲利的因素運用魚骨分析法ABC客戶分析法消費群的細分及互動課程目標：能運用正確的思維方法及“魚骨法”、“ABC客戶分析法”等思維工具分析具體事物通過客戶概念的講解提高受眾認識及思考的幅度通過獲利因素及運用的講解明確業(yè)務工作開展的切入口及工作原則通過對客戶經理必備因素的講解啟發(fā)啟動受眾突破自身常態(tài)的沖動及愿望通過本章學習，使受眾對“為顧客創(chuàng)造價值”的企業(yè)理念及“維護客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進一步深入理解

開篇客戶認知知多少？關于客戶：1.定義客戶

對于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括： a.客戶－購買最終產品與服務的個人或家庭 b.B2B－將購買你的產品或服務并附加在自己的產品上一同出售給另外的客戶 c.渠道（分銷商、特許經營者） －不直接為你工作并且不需要為其支付報酬的個人或組織，他們購買產品的目的是作為你在當?shù)氐拇磉M行出售或利用你的產品達到獲利的目的 d.內部客戶－企業(yè)內部的個人或業(yè)務部門，他們需要你的產品或服務以實現(xiàn)他們的商業(yè)目標（易忽略、長期獲利性）關于客戶：2.客戶的屬性 a.客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”b.客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、品牌的傳播者又是塑造者） c.客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴客戶的類型及分布I.業(yè)態(tài)分類：II.業(yè)態(tài)分類：區(qū)域比例業(yè)態(tài)TCL網絡客戶的歷史描述令人愉快的回憶（1996－1999） －TCL網絡客戶的淵源2.一塊漸漸破碎的玻璃（1999－2002） －TCL網絡客戶的現(xiàn)在3.透出黑暗曙光的黎明 －TCL網絡客戶的未來問題的提出客戶的微利時代客戶社會角色的徹底淪喪用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實競爭規(guī)則客戶的現(xiàn)實經營水平中篇：構建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊Buildingthecustomer’smanagementmodelaroundmakingprofit客戶選選擇多點多多量、、優(yōu)點點優(yōu)量量的原原則布局合合理、、無中中生有有的原原則人事相相宜、、適宜宜成長長的原原則避免刻刻舟求求劍的的原則則客戶的的增值值過程程管理理1.客客戶戶的需需求方便品牌服務務價格質量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤價值客戶的的增值值過程程管理理2.兩兩種種解決決分析析問題題的方方法魚骨法法、S型型爬山山法ABC客戶戶分析析法3.魚魚骨骨解析析影響響客戶戶獲利利的因因素客戶獲獲利產品性性價比比推廣有有效性性終端分分銷力力客戶調調差下游資資源同品牌牌客戶戶自身經經營水水平產品與與店面面契合合激勵政政策的的設計計與運運用產品推推廣店面推推廣有效的的促銷銷激勵勵持續(xù)培培訓客戶庫庫齡分分析螞蟻搬搬動用戶檔檔案建建立用戶檔檔案促促銷用戶檔檔案感感動機型的的錯落落數(shù)量與與質量量的勾勾兌現(xiàn)有資資產與與費用用結構構的改改善現(xiàn)有獲獲利水水平的的提高高4.因因素素的邏邏輯整整合產品性性價比比推廣有有效性性終端分分銷力力客戶庫庫齡分分析螞蟻搬搬動有效促促銷激激勵終端培培訓消費群群的傳傳播客戶獲獲利水水平的的培訓訓5.因因素素運用用的指指認目標計計劃推進節(jié)節(jié)奏歸納總總結演繹學學習所有可可能細細節(jié)的的整合合運用用6.關關于于ABC客客戶分分析法法什么是是ABC客客戶分分析法法：在一個個客戶戶系統(tǒng)統(tǒng)中，，依據據分析析標準準，運運用一一定數(shù)數(shù)理規(guī)規(guī)則，，將其其中具具有決決定性性影響響的少少數(shù)客客戶分分析出出來，，并確確定與與之相相適應應的管管理手手段的的一種種認識識及分分析事事物的的方法法。b.關關鍵鍵點：：分析標標準數(shù)理規(guī)規(guī)則決定影影響少數(shù)與之相相適應應6.關關于于ABC客客戶分分析法法c.ABC分分析法法的理理論基基礎“關鍵鍵的少少數(shù)和和一般般的多多數(shù)””規(guī)律律的存存在方法的的淵源源與辨辨證法法中關關于主主要矛矛盾的的認識識是合拍的的數(shù)理的的使用用更加加去偽偽存真真，更更易排排除主主觀隨隨意進而客客觀認認識事事物本本質6.關關于于ABC客客戶分分析法法d.ABC分分析一一般步步驟：：收集數(shù)數(shù)據處理數(shù)數(shù)據制ABC分分析表表確定ABC分類類確定重重點管管理對對象及及方法法問題表表象問題的的解決決問題本本質6.關關于于ABC客客戶分分析法法e.實實際際業(yè)務務操作作中客客戶ABC分析析的三三項指指標客戶規(guī)規(guī)模（（回款款額））客戶貢貢獻（（毛利利額））TCL品牌牌在客客戶經經營鏈鏈中的的利潤潤分析析6.關關于于ABC客客戶分分析法法f.三三項項客戶戶指標標分析析要點點：合理比比例：：A：B：C=1：2：2三項指指標的的綜合合判斷斷周期性性判斷斷客戶穩(wěn)穩(wěn)定度度判斷斷相應的的管理理措施施用數(shù)據據告訴訴客戶戶，TCL是最最能盈盈利的的6.抓抓住住客戶戶的心心客戶心心理的的軟肋肋把你的的角色色從拐拐杖變變成腿腿一種四四兩撥撥千斤斤的方方法7.關關注注我們們的真真正的的衣食食父母母－消消費群群消費群群細分分與產產品策策略消費群群細分分與價價格策策略消費群群細分分與淡淡旺季季策略略消費群群互動動與推推廣策策略消費群群互動動與銷銷售管管理策策略我們的的目標標：塑造自自己成成為一一個幫幫助商商家獲獲利的的客戶戶經理理下篇：：塑造造自己己銷售人人員的的型態(tài)態(tài)演進進體力型型負負責型型能能動型型顧顧問型型我們應應該關關注什什么？？(Buildyourself)客戶管管理的的提升升客戶庫庫齡的的分析析客戶檔檔案建建立政策的的設計計二次定定價終端推推廣產品力力資源的的投放放價格我們可可以施施以影影響的的區(qū)域域總部可可以施施以影影響的的區(qū)域域AB塑造自自己塑造自自己不要讓讓公平平公正正成為為你前前進的的障礙礙你不能能改變變客戶戶，只只能改改變自自己，，通過過塑造自己己影響響客戶戶每天清清晨問問自己己：你你在為為誰工工作?塑造自自己有效的的溝通通－讓讓客客戶接接受你你成為為可能客戶接接受你你－讓讓工工作開開展成成為可可能塑造自自己打造自自己實實力及及魅力力的平平臺：：只緣身身在此此山中中－－正正確的的思維維方法法及角角度千年一一嘆唯唯徽商商－－誠誠信、、務實實、機機變夢里不不知身身是客客－－職職業(yè)操操守及及立場場詩外功功夫、、弦外外之音音－－廣廣闊的的知識識面及及表達達一碗水水與一一桶水水－－持持續(xù)學學習塑造自自己聚焦定定理－－持持續(xù)續(xù)總結結、持持續(xù)改改善男兒橫橫槊當當縱橫橫－－組組織織執(zhí)行行力福禍相相倚－－積積極極心態(tài)態(tài)的力力量塑造自自己你我共共同的的座右右銘：：沒有困困難哪哪有你你只要思思想不不滑坡坡辦法總總比困困難多多結論在與競競牌的的競爭爭中，，決定定勝負負的不不僅僅僅是一一個原原因，，抓住住關鍵鍵的問問題積積極持持續(xù)的的改善善、積積極得得分，，盡量量不丟丟分，，也許許我們們只比比對手手多0.5分，，但我我們照照樣能能獲得得成功功女神神的擁擁吻。。掌聲響響起孤獨站站在這這舞臺臺聽聽到到掌聲聲響起起來我我的的心中中有無無限感感慨多少青青春不不在多多少情情懷已已更改改我我還擁擁有你你的愛愛好像初初次的的舞臺臺聽聽到到第一一聲喝喝彩我我的的眼淚淚忍不不住掉掉下來來經過多多少失失敗經經過多多少等等待告告訴訴自己己要忍忍耐（重復復）掌聲響響起來來我心心更明明白你你的愛愛將與與我同同在掌聲響響起來來我心心更明明白歌歌聲交交會你你我的的愛……9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:40:3406:40:3406:4012/31/20226:40:34AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:40:3406:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:40:3406:40:3406:40Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:40:3406:40:34December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:40:34上上午午06:40:3412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:40:3406:40:3431December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:40:34上上午6:40上上午06:40:3412月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:40:3406:40:3406:4012/31/20226:40:34AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:40:3406:40Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:40:3406:40:3406:40Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:40:3406:40:34December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:40:34上上午06:40:3412月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:40:3406:40:3431December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:40:34上午6:40上上午06:40:3412月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:40:3406:40:3406:4012/31/20226:40:34AM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡