客戶需求導向式培訓課件

二O一四年山東聯(lián)通聚類市場深度開發(fā)項目《客戶需求導向式》銷售團隊建設與管理能力提升訓練營課程結構一、《需求導向引爆人脈》銷售意識及技巧篇3、營銷原理及技巧場景實戰(zhàn)應用1、市場競爭環(huán)境及聚類特征分析2、提能力，抓落實1、定標準，理流程二、《決戰(zhàn)市場決勝現(xiàn)場》團隊管理與指導篇2、市場開發(fā)策略及客戶畫像研究1）市場開發(fā)策略剖析2）客戶需求精細研究1）營銷原理三大要點2）實戰(zhàn)掃場四大流程40%的客戶會因為服務的口碑而轉投競爭對手；55%的客戶會因為良好的服務體驗而推薦一個品牌（超過產品和價格因素的影響）；85%的客戶愿意多付25%的錢以確保超級的服務體驗。82%的客戶不再跟體驗很差的企業(yè)做生意；79%的客戶會向別人控訴他們遇到的糟糕體驗?？蛻趔w驗的影響和傳播結論：了解客戶的需要是我們的首要工作！客戶意識變革：需要更好的服務和體驗客戶覺得我們非常了解他，才會接受我們的產品和服務！銷售模式變革：“坐商”、“行商”、“電商”時代背景互聯(lián)網(wǎng)時代飛速發(fā)展，零售企業(yè)渠道運營模式發(fā)展呼喚“坐商連鎖化，行商屬地化，電商規(guī)?；钡霓D型與變革坐商連鎖化——對“客上我門”渠道，只有集中化連鎖管理，才能實現(xiàn)門店運營高效、統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范行商屬地化——對“我上客門”渠道，只有屬地化管理、靈活授權，才能貼近用戶、靈活應變，最大程度滿足客戶個性化需求電商規(guī)?；苿踊ヂ?lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，電子商務模式、移動支付渠道不斷升級，只有全力擴展電子渠道銷售內涵與規(guī)模，才能真正滿足客戶電子渠道受理需求新發(fā)展形勢下，銷售模式轉型的重點工作是打造“連鎖化、專業(yè)化的坐商，屬地化、靈活化的行商以及規(guī)?；⑿б婊碾娚獭苯Y論：多渠道協(xié)同是高效工作的保障！中小聚類市場的營銷核心理念產品價格服務全業(yè)務態(tài)勢下的競爭分析促銷結論：從賣產品到賣方案是聚類市場工作特點！中小聚類客戶營銷的SOP管理尋找目標客戶達成交易建立長久的合作關系①、尋找目標客戶中小聚類客戶營銷的SOP管理目標客戶價值評估產品認同度目前單位間關系關系緊密度通信資金投入業(yè)務發(fā)展空間所屬企業(yè)信譽個體影響力信息化能力戰(zhàn)略合作定位顯性價值隱性價值社會價值工具：《聚類市場深度開發(fā)機會分析總表》進一步對目標客戶進行三類劃分守：拓：攻：利用資源優(yōu)勢將業(yè)務向競爭對手領域進攻例如：移動互聯(lián)網(wǎng)加強對用戶與渠道的掌控減少客戶流失例如：多層業(yè)務捆綁、提供個性化服務精耕細作、做好市場深度挖掘例如：強化集團信息化產品、增強集團的深度挖掘②、達成交易基礎三“率”客戶經理知曉率營銷溝通有效率競品分析到位率中小聚類客戶營銷的SOP管理③、與客戶建建立長久的合合作關系請問：如何提提高客戶忠誠度爭取客戶維護客戶促使客戶購買買更多爭取更多客戶戶做市場的優(yōu)先等級中小聚類客戶戶營銷的SOP管理12售前四件事售中四件事售后四件事信息化產品深深度透析客戶信息收集集與分析對手信息收集集與分析解決方案設定定與呈現(xiàn)策略選擇與談談判實施解決方案優(yōu)化化與修訂訂單促成與執(zhí)執(zhí)行計劃業(yè)務開通與過過程保障客戶輔導與疑疑難解惑故障排除與產產品升級客情關懷與意意見反饋深度挖掘與方方案延展---產品推廣不是是一次性的，，而應該是個個循環(huán)！根據(jù)客戶營銷銷的SOP管理，客戶經理職能能匹配課程結構一、《需求導向引爆人脈》銷售意識及技巧篇3、營銷原理及及技巧場景實實戰(zhàn)應用1、市場競爭環(huán)環(huán)境及聚類特特征分析2、提能力，抓抓落實1、定標準，理理流程二、《決戰(zhàn)市場決決勝現(xiàn)場》團隊管理與指指導篇2、市場開發(fā)策策略及客戶畫畫像研究1）市場開發(fā)策策略剖析2）客戶需求精精細研究1）營銷原理三三大要點2）實戰(zhàn)掃場四四大流程核心成員把控控：關鍵時刻刻對關鍵人的的維系集團成員深挖挖：構建新型型客戶維系價價值鏈行業(yè)產品捆綁綁：定制化方方案增加產品品粘性建立平臺合作作：跨界融合合打造新營銷銷模式市場開發(fā)策略略四大關鍵要要點核心成員把控控：關鍵時刻刻對關鍵人的的維系十大時刻：市場開發(fā)策略略四大關鍵要要點1、生日關懷2、捆綁到期提提醒3、客戶入網(wǎng)記記念日4、客戶終端更更換5、停機預警6、客戶話費異異常激增7、套餐超標或或使用不足8、客戶的流量量監(jiān)控9、高漫游監(jiān)控控10、主被叫話務務失衡集團成員深挖挖：構建新型型客戶維系價價值鏈五個衍生：市場開發(fā)策略略四大關鍵要要點向客戶的客戶戶的衍生向客戶的親戚戚衍生向客戶的合作作伙伴衍生向客戶的主管管上級衍生向客戶的集團團成員衍生行業(yè)產品捆綁綁：定制化方方案增加產品品粘性市場開發(fā)策略略四大關鍵要要點四個需要：建立平臺合作作：跨界融合合打造新營銷銷模式市場開發(fā)策略略四大關鍵要要點幫助平臺做管管理幫助平臺做服服務幫助平臺做營營銷小貼士：留心心建立隱性平平臺三個幫助：課程結構一、《需求導向引爆人脈》銷售意識及技巧篇3、營銷原理及及技巧場景實實戰(zhàn)應用1、市場競爭環(huán)環(huán)境及聚類特特征分析2、提能力，抓抓落實1、定標準，理理流程二、《決戰(zhàn)市場決決勝現(xiàn)場》團隊管理與指指導篇2、市場開發(fā)策策略及客戶畫畫像研究1）市場開發(fā)策策略剖析2）客戶需求精精細研究1）營銷原理三三大要點2）實戰(zhàn)掃場四四大流程客戶需求研究究四個基礎搜集客戶基本資料競爭對手的資料客戶運營現(xiàn)狀資料聯(lián)系人的個人資料二個查看：看組織架構，，了解工作關關系看工作流程，，了解工作內內容三個信息：產品使用情況況及客戶對產產品滿意度，，競爭對手的銷銷售代表的名名字、銷售的的特點，該客戶經理與與客戶的關系系等三個了了解：：了解發(fā)發(fā)展和和方向向，了解困困惑和和危機機，了解計計劃和和舉措措。四個要要點：：F：家庭狀狀況和和家鄉(xiāng)鄉(xiāng)，O：在公司司中的的作用用◆同同事之之間的的關系系R：喜歡的的運動動◆喜喜愛的的餐廳廳和食食物◆◆喜歡歡閱讀讀的書書籍◆◆M最近是是否有有出行行計劃劃◆行業(yè)需需求分分析切切入點點：基礎通通信（（內外外部通通信需需求））辦公管管理（（內部部辦公公需求求）生產控控制（（設備備管理理需求求）營銷服服務（（與客客戶交交互需需求））教育行行業(yè)（（小學學、大大學））制造行行業(yè)（（汽車車、冶冶金、、煙草草和日日用品品）交通物物流行行業(yè)（（順豐豐速遞遞、運運輸））小組討討論練練習：：請任任選一一個行行業(yè)，，梳理理其需需求結合工工具分分析《聚類市市場深深度需需求分分析表表》教育行行業(yè)營銷服服務（（互動動溝通通交互互需求求）家?；セ樱海褐行W學生年年紀小小，自自控能能力弱弱。家家長希希望能實時時獲得得子女女在校校情況況，學學校也也希望望家長長配合合，共共同關注注學生生成長長。大學生生信息息服務務：大學學生生就就業(yè)業(yè)目目前前已已經經成成為為一一個個社社會會問題題，，學學生生希希望望獲獲取取更更多多的的就就業(yè)業(yè)信信息息，，企企業(yè)業(yè)需需要要找找到到合適適的的大大學學生生，，而而高高校校需需要要建建立立一一個個方方便便靈靈活活的的就就業(yè)業(yè)信息息發(fā)發(fā)布布平平臺臺，，幫幫助助大大學學生生盡盡快快就就業(yè)業(yè)。。教育育機機構構信信息息服服務務：：教育育管管理理機機構構和和教教育育培培訓訓機機構構受受眾面面廣廣，，教教育育政政策策、、考考試試信信息息、、培培訓訓信信息息、、成成績績信信息息等需需要要及及時時有有效效的的發(fā)發(fā)送送到到受受眾眾手手中中。。同同時時，，公公眾眾也也可可以通通過過移移動動終終端端進進行行信信息息查查詢詢、、網(wǎng)網(wǎng)上上報報名名等等業(yè)業(yè)務務辦辦理理。。教育育行行業(yè)業(yè)辦公公管管理理（（辦辦公公需需求求））教務務教教學學管管理理：：學校校需需要要通通過過建建立立教教務務教教學學管管理理信信息息系統(tǒng)統(tǒng)提提高高教教務務管管理理效效率率，，并并配配合合傳傳統(tǒng)統(tǒng)教教學學手手段段提提升升教教學質質量量。。辦公公協(xié)協(xié)作作：：傳統(tǒng)統(tǒng)文文件件傳傳達達和和事事項項通通知知耗耗時時長長或或傳傳達達不不到位位。。教教師師需需要要及及時時與與校校內內系系統(tǒng)統(tǒng)聯(lián)聯(lián)系系，，查查閱閱相相關關數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和資資料料，，進進行行現(xiàn)現(xiàn)場場辦辦公公。。希望望實實現(xiàn)現(xiàn)對對師師生生各各類類卡卡的的統(tǒng)統(tǒng)一一管管理理。?；A礎通通信信（內內外外部部通通信信需需求求））學校校師師生生通通信信頻頻繁繁，，希希望望能能降降低低通通信信成成本本。。制造造行行業(yè)業(yè)生產產控控制制（（設設備備管管理理需需求求））生產產流流程程管管理理：：設備備運運轉轉、、零零部部件件調調度度和和成成品品倉倉儲儲運運輸?shù)鹊拳h(huán)環(huán)節(jié)節(jié)需需要要有有序序的的協(xié)協(xié)調調管管理理，，傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的現(xiàn)現(xiàn)場場管管理理方方式式耗時時長長，，效效率率低低。。人車車定定位位調調度度：：需要要及及時時了了解解人人員員與與車車輛輛等等重重要要生生產產資源源的的位位置置與與狀狀態(tài)態(tài)，，配配合合企企業(yè)業(yè)的的生生產產調調度度或或服服務務的的要要求科科學學調調配配，，保保障障資資源源快快速速到到位位。。生產產安安全全管管理理：：對高高能能耗耗、、高高污污染染的的生生產產環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)或或事事故故高發(fā)發(fā)區(qū)區(qū)域域進進行行信信息息采采集集和和監(jiān)監(jiān)控控，，減減少少安安全全隱隱患患，，實實現(xiàn)現(xiàn)節(jié)能能減減排排。。制造造行行業(yè)業(yè)營銷銷服服務務制造造企企業(yè)業(yè)需需要要利利用用豐豐富富的的營營銷銷手手段段開開拓拓內內銷銷市市場場，，并并且在在產產品品和和價價格格趨趨同同的的情情況況下下，，通通過過提提升升服服務務水水平平降降低成成本本壓壓力力，，避避免免同同質質化化競競爭爭。。企業(yè)業(yè)員員工工眾眾多多，，廠廠區(qū)區(qū)和和管管理理機機構構較較為為分分散散，，傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的文文件傳傳達達和和事事項項通通知知耗耗時時長長或或傳傳達達不不到到位位。。各各廠廠區(qū)區(qū)人人員員需要要及及時時與與總總部部系系統(tǒng)統(tǒng)聯(lián)聯(lián)系系，，查查閱閱相相關關數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和資資料料，，進進行現(xiàn)現(xiàn)場場辦辦公公或或數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)采采集集等等工工作作。?；A礎通通信信分支支機機構構數(shù)數(shù)量量不不斷斷增增加加，，跨跨地地區(qū)區(qū)協(xié)協(xié)作作頻頻繁繁，，需需要要穩(wěn)穩(wěn)定定暢通通的的通通信信服服務務以以保保障障通通信信暢暢通通和和通通信信成成本本可可控控。。辦公公管管理理物流流行行業(yè)業(yè)生產產控控制制（（設設備備管管理理需需求求））運輸輸定定位位調調度度：車、、貨貨、、人人的的實實時時監(jiān)監(jiān)控控調調度度貨物物全全程程管管理理：：簡化化貨貨物物攬攬收收信信息息處處理理環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，降降低低成成本和和出出錯錯率率，，對對運運輸輸中中的的貨貨物物進進行行實實時時追追蹤蹤，，保保障障貨貨物安全，，對客戶戶做到全全程透明明。物流行業(yè)業(yè)營銷服務務上門支付付：物流企業(yè)業(yè)需要支支持送貨貨到門結結款、攬攬貨上門收費、、大客戶戶定期結結算等靈靈活的付付費方式式交通票務務：鐵路、長長途汽車車、航空空等交通通運輸機機構票務工作繁繁多，售售票機構構分散，，需要統(tǒng)統(tǒng)一的管管理，同同時旅客也期期待方便便快捷的的取票、、驗票方方式營銷宣傳傳：統(tǒng)一服務務形象，，提升服服務水平平客戶敏感感屬性分分類1、安全敏敏感型客客戶2、價格敏敏感型客客戶4、品牌敏敏感型客客戶3、服務敏敏感型客客戶2、關鍵角角色服務務指南客戶價值值服務提提升手段段淺層次客客戶服務務手段宴會上的的觥籌交交錯休閑時的的閑情逸逸致外出時的的悲歡與與共遠離時的的時常掛掛牽深層次客客戶服務務手段積分的日日積月累累文化的不不斷共鳴鳴情感的細細水長流流事業(yè)的互互相幫助助1、需要““首倡者者”為我我們做哪哪些事：：（1）主動為為我們提提供集團團單位內內部信息息。例如如：①公司司的人事事架構、、任免、、調動信信息②領導導的興趣趣愛好、、生日紀紀念日等等③集團團單位信信息化需需求④競爭爭對手的的動態(tài)（2）愿意意接受單單位內部部人員的的咨詢與與投訴，，協(xié)助我我方解決決問題。。（3）愿意抽抽出時間間和精力力為客戶戶經理去去做些職職責之外外的工作作。①宣傳各各項優(yōu)惠惠政策。。②為客戶經經理介紹紹引見其其它部門門領導和和更高一一級的領領導。（4）為公司司說話，，自覺維維護我公公司形象象。在客戶經經理拜訪訪集團客客戶過程程中，遇遇到其它它客戶的的刁難、、抱怨時時，首倡倡者會替替客戶經經理說話話，打圓圓場。核心決策策者內線關鍵使用用者技術把關關者首倡者輔助決策策者企業(yè)內部為你你說話的的那個人人，當客客戶內部部開會的的時候，，首倡者者會主動動說我們們的產品品業(yè)務好好關鍵角色色服務工工作指南南2、營銷服服務策略略：（1）讓首倡倡者充分分了解熟熟悉產品品和業(yè)務務，提供供產品業(yè)業(yè)務優(yōu)惠惠體驗服服務，為其準備備充足的的“彈藥”，使其在在決策者者面前能能充分釋釋放。（2）日常關關系維系系：（3）優(yōu)惠活活動及時時告知，，優(yōu)惠辦辦理相關關業(yè)務（4）提供個個性化、、人性化化、有針針對性的的服務。。核心決策策者內線關鍵使用用者技術把關關者首倡者輔助決策策者集團內部部為你說說話的那那個人，，當客戶戶內部開開會的時時候，首首倡者會會主動說說我們的的產品業(yè)業(yè)務好關鍵角色色服務工工作指南南關鍵人維護層效益層面維護無風險1、需要技技術把關關者為我我們做哪哪些事：：在領導面面前，利利用其專專業(yè)的優(yōu)優(yōu)勢，突突出產品品的優(yōu)點點，取得得領導的的信任。。2、營銷服服務策略略：（1）先入為為主，采采取對位位溝通的的方法：：滔滔不不絕的人人，多傾傾聽；只只聽不說說的人，，交流前前要做全全方位的的準備。。（2）客戶經經理負責責收集技技術把關關者的信信息資料料，將我們的的項目經經理/行業(yè)經理理引薦給給技術把把關者，便于雙雙方技術術層面的的溝通。。核心決策策者內線關鍵使用者技術把關者首倡者輔助決策者技術人員往往往具有先接受受事實再接受受情感的特征征，這個人必必須在技術層層面上有決策策性和發(fā)言權權關鍵角色服務務工作指南技術員維護層技術層面維護不麻煩1、需要關鍵使使用者為我們們做哪些事：：2、營銷服務策策略：核心決策者內線關鍵使用者技術把關者首倡者輔助決策者集團產品、業(yè)業(yè)務的最終使使用者，對集集團產品業(yè)務務下一步更大大范圍的使用用和推廣具有有影響關鍵角色服務務工作指南使用者維護層實用層面維護很方便1、需要輔助決決策者為我們們做哪些事：：2、營銷服務策略略：核心決策者內線關鍵使用者技術把關者首倡者輔助決策者輔助決策者往往往能夠推動動采購決策偏偏向我們一方方關鍵角色服務務工作指南輔助者維護層關系層面維護有驚喜1、需要內線為為我們做哪些些事：（1）通風報信（2）營造有利于于公司的輿論論環(huán)境（3）當客戶質疑產產品不好用，，煽動其他員員工抵觸，而而客戶經理又又不便于直接接與其針鋒相相對時，可利利用內線去化化解危機。4、營銷服務策策略：（1）日常小恩小小惠不斷，激激發(fā)提供信息息的積極性。。（2）幫助內線做做一些客戶經經理力所能及及的事情，核心決策者內線關鍵使用者技術把關者首倡者輔助決策者內線通常是集集團內消息靈靈通的人士，，經常會給我我們通風報信信關鍵角色服務務工作指南內線維護層利益層面維護有實惠1、需要核心決決策者為我們們做哪些事：：（1）愿意使用我我們的產品和和業(yè)務。（2）愿意推薦或或能影響其他他集團使用我我們的產品和和業(yè)務。2、營銷服務策策略：（1）首先通過為為決策者及其其家人提供優(yōu)優(yōu)質的服務（2）在產品項目目方案呈現(xiàn)時時，材料盡量量多用表格，，突出業(yè)務產產品的功能和和優(yōu)點，體現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務所能帶帶來的價值：：提高工作效效率，節(jié)約生生產成本，能能客戶帶來更更大收益；（3）會晤決策者者一定要注意意儀容、儀表表和日常的禮禮儀規(guī)范，給給決策者以專專業(yè)的形象，，獲得較高的的話語權；（4）落實首席客客戶代表制度度，通過公司司中高層領導導攻關拜訪，，密切同集團團高層的關系系。核心決策者內線關鍵使用者技術把關者首倡者輔助決策者注重目標，不不看細節(jié)；他他們關注的是是整體水平和和營銷人員的的素質；注重重產品優(yōu)缺點點的平衡關鍵角色服務務工作指南決策者維護層層形象層面維護護有影響43解決方案的兩兩種版本通俗版：可讀讀性強，煽動動力強專業(yè)版：專業(yè)業(yè)性強、權威威性強強強聯(lián)合才是是硬道理?。。?！根據(jù)決策對象象不同進行科科學組合3、解決方案利利益呈現(xiàn)44解決方案的幾幾種表現(xiàn)形式式產品手冊推薦單頁方案文檔視頻動畫情景案例分析報告注：絕對不是是產品使用說說明書?。。。?5根據(jù)之前的案案例試試看，寫一一寫吧！課程結構一、《需求導向引爆人脈》銷售意識及技巧篇3、營銷原理及及技巧場景實實戰(zhàn)應用1、市場競爭環(huán)環(huán)境及聚類特特征分析2、提能力，抓抓落實1、定標準，理理流程二、《決戰(zhàn)市場決決勝現(xiàn)場》團隊管理與指指導篇2、市場開發(fā)策策略及客戶畫畫像研究1）市場開發(fā)策策略剖析2）客戶需求精精細研究1）營銷原理三三大要點2）實戰(zhàn)掃場四四大流程營銷基本原理理：溝通語義義效應例1，有個年輕的的牧師問主教教1、主教，請你你告訴我，禱禱告的時候可可不可以抽煙煙？2、主教，請你你告訴我，抽抽煙的時候可可不可以禱告告？---你覺得主教對對于兩種問法法的回答是否否一樣？例2：醫(yī)生這樣對對病人說1、如果做這個個手術，你會會從原來80%的存活概率提提升到90%2、如果不做這這個手術，你你存活的概率率會從90%減少為80%3、如果不做這這個手術，你你死亡的的概概率將從10%增加到20%---請問病人在那那種說法下更更愿意接受手手術？48合算偏見：你和愛人準備備去買一床九九孔被，事先先也知道商場場里有三種款款式可供選擇擇：普通型、、豪華型、超超大豪華型。。因為就兩個個人睡，于是是準備買豪華華型的?？墒鞘堑搅松虉霭l(fā)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在在在搞促銷活動動，所有款式式的九孔被均均400元/條出售，而你你也知道這三三款被子的原原價分別為450元、550元、650元。請問，你你現(xiàn)在會傾向向于購買哪一一種款式的被被子？為什么，說出出你的理由？？營銷基本原理理：客戶消費費中的行為決決策49效率偏見：你去買房子，，房子的總價價為100萬，房產公司司有優(yōu)惠：方案一，審批批、流程非常常繁瑣，大概概會耗費你一一周的時間，，這樣可以優(yōu)優(yōu)惠10000元；方案二，手續(xù)續(xù)很簡單，當當場能夠辦理理，但只優(yōu)惠惠8500元；你會選擇哪個個方案？營銷基本原理理：客戶消費費中的行為決決策課程結構一、《需求導向引爆人脈》銷售意識及技巧篇3、營銷原理及及技巧場景實實戰(zhàn)應用1、市場競爭環(huán)環(huán)境及聚類特特征分析2、提能力，抓抓落實1、定標準，理理流程二、《決戰(zhàn)市場決決勝現(xiàn)場》團隊管理與指指導篇2、市場開發(fā)策策略及客戶畫畫像研究1）市場開發(fā)策策略剖析2）客戶需求精精細研究1）營銷原理三三大要點2）實戰(zhàn)掃場四四大流程客戶需求挖掘掘產品推薦技巧巧異議化解促成成開場切入技巧巧實戰(zhàn)四大流程程實戰(zhàn)營銷四大大流程之一：：52自我介紹及開開場白今天來了個叫叫李明的聯(lián)通通客戶經理，，挺健談的……記得有聯(lián)通的的人來過水過鴨背聽完就忘開場白三種境境界浮云級印象級深刻級53自我介紹及開開場白開場白結構：：設計與演練：：我的開場白白拜訪時的開場場切入個人角度切入入工作情況興趣愛好朋友社交創(chuàng)業(yè)經歷單位角度切入入行業(yè)前景企業(yè)歷程經營模式經營產品寒暄：先不聊聊產品，先聊聊聊客戶有效的產品資資料客戶見證資料料相關協(xié)議及單單證聯(lián)絡感情的小小禮物名片筆記本、筆個人物品及其其他我們的公文包包里應該放些些什么？集團走訪物品品資料準備實戰(zhàn)流程二客戶需求挖掘掘產品推薦技巧巧異議化解促成成開場切入技巧巧實戰(zhàn)營銷四大大流程之二：：溝通與詢問的的要點學會發(fā)問,確認需求,尋找購買點1)開放式---讓客戶告訴你你更多的自然然信息2)封閉式--根據(jù)客戶提供供的信息進一一步獲得準確確的信息客戶需求挖掘掘58開放式的詢問問OpenQuestion在談判開始盡盡量用開放型型的句子－－－“這件事您您有什么看法法？”自己的優(yōu)點讓讓別人去說，，“引導”其其說出來。自自己的缺點要要自己說，““誠實”，建建立互信，避避免辯論和辨辨白。設法取得訊息息了解目前狀況況及問題點：：目前合作中中有哪些問題題想要解決？？了解客戶期望望的目標：您您希望能達到到什么樣的效效果？了解客戶對其其他競爭者的的看法：您認認為某運用商商有哪些優(yōu)點點？了解客戶的需需求：您希望望擁有怎么樣樣的綜合服務務？鼓勵對方表達達看法、想法法您的意思是……？您的問題是……?您的想法是……?您看這個套餐餐如何？您對保障內容容方面還有哪哪些再考慮的的？3)引導式一個人在溝通通中連說“四四”個“是””字后，大多多數(shù)人在第五五個問題溝通通中比較容易易說“是”。。所以，勸說的的方法之一是是：先問對方方同意的問題題，問“是不不是”或者““對不對”，，讓對方習慣慣于說“是””或者“對””，然后漸漸漸引導對方方進入設定的的方向，對方方只好繼續(xù)不不斷地回答““是”。當然，在實際際說服活動中中并不需一定定湊滿“四”個是字，但首首先讓人說““是”是重要要的?？蛻粜枨笸诰蚓蛐枨蟊憩F(xiàn)的幾幾種形式明顯性需求：：客戶知道問題題在哪里，并并知道該如何何解決客戶知道問題題在哪里，不不知道該如何何解決隱藏性需求：：問題不明確，，只會抱怨和和無奈，或以以大勢自解羨慕同類企業(yè)業(yè)的業(yè)績，但但并沒產生自自己效仿的念念頭行協(xié)相關政策策出臺，但依依然沿用傳統(tǒng)統(tǒng)解決思路行協(xié)明確的政政策要求，需需要信息化解解決方案61需求探尋策略略之投石問路解讀：以自身身產品為切入入點，并直接接詢問客戶是是否有這方面面的合作可能能。優(yōu)點：直接、、針對性強，，對預設目標標的達成由較較強的推動力力缺點：商業(yè)功功利性較強，，容易使人產產生抵觸或敷敷衍情緒建議：此種方方法一般用在在客戶已經產產生明顯性需需求的情況下下使用。例：朱總，聽聽說咱們企業(yè)業(yè)要擴大廠區(qū)區(qū)，并且我也也知道您一直直對安全生產產特別關注。。所以，這次次我想幫咱們們企業(yè)做個新新廠區(qū)視頻監(jiān)監(jiān)控的方案，，今天來，就就是想聽聽朱朱總您對這方方面有沒有什什么具體想法法和要求，這這樣，我們在在做方案的時時候就更能貼貼近咱們企業(yè)業(yè)的實際情況況了！需求探尋策略略之歌功頌德解讀：以贊美美客戶為切入入點，探知客客戶想法，尋尋找與信息化化產品的結合合點。優(yōu)點：客戶溝溝通界面好，，能滿足客戶戶虛榮心，能能有效減少甚甚至避免客戶戶抵觸缺點：對客戶戶經理判斷力力要求較高，，推薦針對性性與預期對應應關系弱建議：當客戶戶有明顯優(yōu)勢勢事件時，或或禮節(jié)性客情情拜訪時使用用。例：劉總，恭恭喜您又是今今年咱們縣的的十大納稅企企業(yè)，咱們企企業(yè)真是發(fā)展展太快了，是是不是要籌劃劃著更大動作作啦？說明：這樣的的探尋一定要要引導客戶說說出其未來的的規(guī)劃或對當當前問題的解解決思路。需求探尋策略略之望聞問切解讀：以客戶戶問題為切入入點，與客戶戶展開討論，，尋找與信息息化產品的結結合點。優(yōu)點：針對性性強，并很容容易激發(fā)用戶戶對解決方案案的渴望缺點：事前信信息收集要充充分，對客戶戶經理有較高高的工作要求求建議：可以適適當?shù)膶蛻魬羯a經營進進行調研，在在獲得較為完完整的資料或或數(shù)據(jù)后使用用。例：王老板，，前幾天聽說說您在會上發(fā)發(fā)火了，是不不是遇到什么么煩心事了？？說明：客戶經經理必須事先先了解具體內內容，并想好好應對方案。。需求探尋策略略之旁敲側擊解讀：以與客客戶同性質的的或當?shù)剌^為為有名的企業(yè)業(yè)事件為切入入點，最好是是成功案例（（或其他客戶戶明顯的失敗敗事件），引引發(fā)客戶對解解決方案的興興趣。優(yōu)點：真實性性強，非常容容易激發(fā)客戶戶的信任。缺點：對事件件依賴性強，，無法預期，，計劃對應性性較弱建議：只有當當有對客戶有有借鑒意義的的事件發(fā)生后后，才能有好好的效果。例：李經理，，告訴你個好好消息，昨天天我受到領導導表揚了，呵呵呵?。ɡ睿海菏裁春檬?？？）就是前段段時間XX公司做的那個個XX項目，對方很很滿意，說幫幫他們解決了了很多實際問問題，請我們們領導去喝酒酒了，結果我我就受表揚了了。別說，他他們對那個產產品用的還真真不錯，聽說說一個月就節(jié)節(jié)省了幾十萬萬呢？需求探尋策略略之拖泥帶水解讀：在與客客戶告辭時，，拖帶出來的的信息刺激，，而引發(fā)客戶戶興趣。優(yōu)點：能在與與客戶溝通的的其他事件中中無縫嵌入，，含蓄而又真真實缺點：客戶反反應無法預期期，或會引起起客戶觀望建議：對于生生性謹慎，同同時又沒明顯顯性需求的客客戶可以采用用例：趙老板，，這個事你放放心，我回去去就幫您辦好好。本來還想想多和您聊聊聊，但一會我我還要去XX公司，他們想想跟我們談個個XXX項目，聽講預預算挺大的。。今天晚上又又得加班了，，根據(jù)他們的的需求要把方方案弄出來！！說明：這里提提的XX公司最好是和和客戶同類性性質，有一定定競爭關系的的企業(yè)。實戰(zhàn)流程三客戶需求挖掘掘產品推薦技巧巧異議化解促成成開場切入技巧巧實戰(zhàn)營銷四大大流程之三：：暗示需求提出問題對比介紹強調好處快速促成產品推薦技巧巧之五步營銷銷話術：這個您不用擔擔心到時候我我們可以隨時時保持溝通??！您可以先體驗驗一下您說是是不是！而且看得出來來您還是對他他很感興趣的的您說是不是是！我就幫您辦了了吧！促成中的萬能能溝通話術產品推薦技巧巧實戰(zhàn)流程之四四客戶需求挖掘掘產品推薦技巧巧異議化解促成成開場切入技巧巧實戰(zhàn)營銷四大大流程之四：：人性本如此，，大部分人從從內心是傾向向于說NO的。有的異議只是是客戶心中的的疑慮還沒有有得到解答。。銷售人員沒有有準確的把握握客戶的真正正需求。營銷代表向客客戶進行產品品說明時失敗敗，沒有引發(fā)發(fā)客戶購買欲欲望。銷售人員自身身的問題（儀儀容儀表、銷銷售態(tài)度產品品知識）客戶為什么有有異議？異議化解促成成1）忽略法：面對客戶的多多個異議時，，選擇重點進行處理。忽視法常使用用的方法如：：微笑點頭，表表示同意或表表示聽到他的話了；“您您真幽默”；；“嗯！真是高見！”2）太極法：人有一個通性性，不管有理理沒理，當自己的意見被被別人直接駁駁斥時，內心總是不痛快快，甚至會被被激怒，尤其是銷售產品品的人員的正正面反駁。異議處理的技技巧異議化解促成成我明白您的意意思，我們再再請示一下領領導還是有必必要的！體會會一下領導的的精神嘛！您您看，在請示示過程中領導導可能會問到到如下的問題題，為了更好好的溝通您看看咱們是不是是可以這么說說（舉幾個例例子）請示領導可可能需要一一段時間，，您這么忙忙若讓您給給我打電話話真是過意意不去。那那您看我是是三天后給給您打電話話還是再次次來拜訪您您呢！那要不我提提前在和您您電話溝通通您看好吧吧！謝謝??！對不起，我我作不了主主，要問領領導的意思思異議化解促促成當然考慮考考慮是需要要的，不考考慮清楚也也不會要的的，考慮清清楚可能也也就要了??！呵呵，您您說是吧??！價格問題不不是很大的的障礙，正正如寶馬車車不可能賣賣出桑塔納納的價格您您說是吧??！關鍵還是是能夠切實實的幫助我我們解決問問題！您說說是吧！關于產品使使用中有任任何疑問，，我會第一一時間為您您解答（此處要做做好事后的的跟進，保保持電話溝溝通頻次，，重點以關關心對方為為主）費用這么高高，我們考考慮下異議化解促促成不要怕麻煩煩客戶給他一個機機會可以幫幫我隨時贊美，，感謝客戶戶不要做過急急的動作隨時向客戶戶索取轉介介紹如何挖掘客客戶附加值值？挖掘附加值值客戶的話話術：××先生，感謝謝您……像您這樣的的……一定有不少少的朋友不知道有沒沒有可能也也需要……這樣您不僅僅可以……又可以……您放心，我我一定……您看比如……呵呵……謝謝！如何挖掘客客戶附加值值？“借口”商討購買的安排詳細解釋將提供的安裝及跟進回訪給顧客一個特定的人稱給出承諾，并邀請客戶參加各種關懷活動和產品推介會

維持客戶關系方式上門拜訪書信電話聯(lián)絡定時向客戶贈送紀念品通過各種途徑了解客戶背景發(fā)掘客戶背后的潛在客戶，進行連鎖銷售維持客戶關關系課程結構一、《需求導向引爆人脈》銷售意識及技巧篇3、營銷原理理及技巧場場景實戰(zhàn)應應用1、市場競爭爭環(huán)境及聚聚類特征分分析2、提能力，，抓落實1、定標準，，理流程二、《決戰(zhàn)市場決決勝現(xiàn)現(xiàn)場》團隊管理與與指導篇2、市場開發(fā)發(fā)策略及客客戶畫像研研究1）市場開發(fā)發(fā)策略剖析析2）客戶需求求精細研究究1）營銷原理理三大要點點2）實戰(zhàn)掃場場四大流程程定標準：七七個模塊打打造高效客客戶經理團團隊一、客戶經經理工作職職責二、客戶經經理工作流流程（含表單））三、客戶經經理管理制制度四、集團基基礎資料管管理集團基礎資資料收集尚尚未制度化化，內容不不夠完善，，將給集團團建檔、交交接等工作作帶來難度度，不利于于集團維護護與產品拓拓展工作長長期開展。。五、集團成成員信息管管理系統(tǒng)資料不不準確，梳梳理工作不不到位，無無法獲悉集集團維系的的關鍵信息息，給集團團保有與拓拓展帶來隱隱患，同時時極易造成成各類集團團資源的浪浪費。六、客戶經經理拜訪效效能拜訪對象較較為局限、、拜訪模式式較為單一一、缺乏拜拜訪相應技技巧，加上上對拜訪效效能的管理理與監(jiān)控不不足，導致致客戶經理理集團拜訪訪效能不高高。七、客戶經經理營銷能能力銷售意識不不強，產品品知識匱乏乏，銷售技技巧缺乏，，加上對客客戶資源的的掌控不足足，導致銷銷售自信心心不強，營營銷能力有有待提升。。理流程：客客戶經理333高效工作模模式班前三件事事班中三件事事班后三件事事參與晨會郵件處理及及報表上報報10分鐘業(yè)務自自學有效拜訪及及營銷溝通通客戶需求分分析表更新新資料準確性性完善更新新數(shù)據(jù)跟蹤分分析制定明日計計劃參與夕會晨會七大模模塊高績效團隊隊特征首先先體現(xiàn)在晨晨會召開中中夕會四個節(jié)節(jié)點群情激勵昨日工作總總結點評今日工作安安排與布置置業(yè)務知識傳傳達與檢測測情景模擬案例分享百家講壇當日業(yè)績反反饋市場信息收收集尋求支撐協(xié)協(xié)調保證溝通到到位目的與目標標的區(qū)別例：提高工工作效率，，打字速度度60字/分，80%員工會Word目的內涵的的精神是貫貫穿于各個個具體目標標之中的客戶經理計計劃的生成成依據(jù)目標劃計步驟計劃=目標+步驟如果你不在在，其他人人能根據(jù)你你的計劃書書正常的開開展工作每日計劃制制定每日工作計計劃制定七七大依據(jù)客戶系統(tǒng)近近期預警信信息與客戶預約約的再訪時時間以核心成員員比對信息息為關鍵點點競爭對手信信息應對處處理周期性集團團走訪服務務維系集團客戶營營銷與宣傳傳其他臨時性性任務安排排_____________________計劃客戶經理有有效拜訪及及營銷能力力評估黃金11條跟蹤是執(zhí)行行任務的核核心所在跟蹤BECDA任務任務任務站起來能講走起來能夠發(fā)現(xiàn)和解決問題坐下來能寫能對計劃進行跟蹤”強調的是善于溝通，善于激勵員工，對領導來說，講話富有煽動性是非常重要的將只說不做的官僚主義排除在外，要求管理者能在走動中發(fā)現(xiàn)和解決問題，表現(xiàn)出強大的執(zhí)行能力課程結構一、《需求導向引爆人脈》銷售意識及技巧篇3、營銷原理理及技巧場場景實戰(zhàn)應應用1、市場競爭爭環(huán)境及聚聚類特征分分析2、提能力，，抓落實1、定標準，，理流程二、《決戰(zhàn)市場決決勝現(xiàn)現(xiàn)場》團隊管理與與指導篇2、市場開發(fā)發(fā)策略及客客戶畫像研研究1）市場開發(fā)發(fā)策略剖析析2）客戶需求求精細研究究1）營銷原理理三大要點點2）實戰(zhàn)掃場場四大流程程團隊管理者者三個蝴蝶蝶效應點2、謀（格局局）3、斷（價值值觀）1、威儀（行行為規(guī)范））功名看氣概概富貴看精神神思維方式行為方式價值觀團隊活力激激發(fā)核心方方式如此“優(yōu)秀秀”的員工工口才好——找借口腳法好——踢皮球有耐心——辦事拖拉善思考——行動打折求上進——薪水至上重合作——濫竽充數(shù)加班多——干私活不負責任?。€人沒有競競爭力，主主要原因在在于漠視責責任，缺乏乏擔當意識識，沒有以以負責任的的精神對待待生活和工工作！執(zhí)行力之對對事“三不不放過”找不到具體體責任人不不放過找不到問題題的真正原原因不放過過找不到最佳佳解決方案案不放過執(zhí)行力之對對人“四個個嚴罰”罰不精益求精精的人罰做事不徹底底的人罰不培養(yǎng)接班班人的人罰大而威，賞賞小而明執(zhí)行力之對對團隊“六六個思路””先號召，后后下刀在團隊中培培養(yǎng)良好而而嚴謹?shù)墓すぷ髯黠L目標標量量化化、、細細化化合理理分分工工各各盡盡其其才才勇于于接接受受建建議議、、不不同同聲聲音音人性性化化的的管管理理變業(yè)業(yè)務務為為專專業(yè)業(yè)!變經經驗驗為為套套路路!變狀狀態(tài)態(tài)為為常常態(tài)態(tài)?。?、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:46:0906:46:0906:4612/31/20226:46:09AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:46:0906:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:46:0906:46:0906:46Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:46:0906:46:09Dec