導(dǎo)游服務(wù)的程序與規(guī)范

導(dǎo)游服務(wù)的程序與規(guī)范

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序第三節(jié)海外領(lǐng)隊導(dǎo)游工作程序第四節(jié)景區(qū)（點）導(dǎo)游工作要領(lǐng)

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序

一、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體二、地方導(dǎo)游工作程序Exit

一、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體

（一）旅游團隊：指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。（二）旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體：

全陪、地陪和領(lǐng)隊exit

全陪、地陪和領(lǐng)隊1、三者工作對象相同2、三者工作任務(wù)相同3、三者努力目標相同exit

二、地方導(dǎo)游工作程序

（一）地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當?shù)亟哟缥苫蚱赣茫懋數(shù)亟哟鐖?zhí)行組團社接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)氐穆糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（二）服務(wù)規(guī)程exit

（二）服務(wù)規(guī)程

1、三個總要求2、八個程序Exit

1、三個總要求

⑴按時做好旅游團在本地的迎送工作；⑵嚴格按計劃，做好旅游團參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動安排；⑶妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。exit

2、八個程序

⑴

服務(wù)準備

⑵

迎接服務(wù)

⑶入店服務(wù)

⑷核對、商定節(jié)目安排

⑸參觀游覽服務(wù)

⑹其他服務(wù)

⑺送站服務(wù)

⑻后續(xù)工作exit

⑴服務(wù)準備

①熟悉接待計劃②落實接待事宜③物質(zhì)準備④語言和知識準備⑤形象準備⑥心理準備exit

①熟悉接待計劃

A旅游團概況B旅游團成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況F特殊要求和注意事項exit②落實接待待事宜A核對日程安安排表B落實旅行車車輛C落實住房及及用餐D了解落實運運送行李的的安排情況況E了解不熟悉悉景點的情情況F掌握聯(lián)系電電話G與全陪聯(lián)系系exit③物質(zhì)準備備A證件件B票據(jù)據(jù)C導(dǎo)游服務(wù)用用品exit④語言和知知識準備A外語和資料料的準備B專業(yè)知識、、詞匯的準準備C熱門話題、、重大新聞聞、旅游者者可能感興趣趣的話題等等D客源地知識識準備exit⑤形象準備備A著裝符合身身份，便于工作開展展B佩帶首飾適適度C佩戴導(dǎo)游證證exit⑥心理準備備A準備面臨艱艱苦復(fù)雜的的工作B準備承受抱抱怨和投訴訴exit⑵迎接服務(wù)①旅游團抵達達前的工作作安排②旅游團抵達達后的服務(wù)務(wù)③轉(zhuǎn)移途中的的服務(wù)exit①旅游團抵抵達前的工工作安排A確認旅游團團所乘交通通工具抵達達的準確時間B與旅游車司司機聯(lián)系C再次核實旅旅游團抵達達的準確時時間D與行李員聯(lián)聯(lián)絡(luò)E持接站標志志迎候旅游游團exit②旅游團抵抵達后的服服務(wù)A認找旅游團團B核實實到人人數(shù)C集中清點行行李D集合登車exit③轉(zhuǎn)移途中中的服務(wù)A致歡迎辭案案1、（一）、（二）、（三）B調(diào)整時間C首次沿途導(dǎo)導(dǎo)游D宣布集合時時間和地點點exit⑶入店服務(wù)①協(xié)助辦理理住店手續(xù)續(xù)②介紹飯店設(shè)設(shè)施③帶領(lǐng)旅游游團用好第第一餐④宣布當日日或次日的的活動安排排⑤照顧行李進房⑥處理店內(nèi)內(nèi)問題⑦安排好叫叫早服務(wù)exit⑷核對、商定定節(jié)目安排排①領(lǐng)隊或或旅游者提提出小的修修改意見或或要求增加加新的游覽覽項目②領(lǐng)隊或或旅游者提提出的要求求與原日程程不符且又又涉及接待待規(guī)格③領(lǐng)隊（（或全陪））手中的接接待計劃與與地陪的接接待計劃有有部分出入入exit⑸參觀游覽服服務(wù)①作好出發(fā)發(fā)前的各項項準備工作作②途中導(dǎo)游③景點導(dǎo)游游講解④參觀活動動⑤返程中的的工作exit⑹其他服務(wù)務(wù)①社交交活動②購物服務(wù)③餐飲飲服務(wù)④自由由活動exit⑺送站服務(wù)①送送站前的服服務(wù)②離離店服務(wù)③送送行服務(wù)exit③送行服務(wù)務(wù)A致歡送辭B提前到達送送站地點C辦理離站手手續(xù)D與司機結(jié)帳帳exit⑧后續(xù)工作作①處處理遺留問問題②結(jié)結(jié)帳③歸歸還物品④總總結(jié)工作exit第二節(jié)全全程導(dǎo)游游工作程序序一、服務(wù)準準備二、接待工工作三、總結(jié)工工作EXIT一、服服務(wù)準準備（一）熟悉接待計計劃（二）物質(zhì)質(zhì)準備（三）與各各地接社聯(lián)聯(lián)絡(luò)EXIT二、接接待工工作（一）首站接團服服務(wù)（二）進住住飯店服務(wù)務(wù)（三）核對對商定旅游游活動日程程（四）各站站服務(wù)（五）離站站服務(wù)（六）途中中服務(wù)（七）末站站服務(wù)EXIT三、總總結(jié)工工作（一）處理理好遺留問問題（二）填寫寫“全陪日志”（三）結(jié)清清帳目（四）歸還還所借物品品EXIT全陪日志1、旅游團團基本情況況2、旅游日日程安排及及飛機、火火車、航運運情況3、各地接接待質(zhì)量4、發(fā)生的的問題及處處理經(jīng)過5、旅游者者的反映、、意見、建建議EXIT第三節(jié)海海外領(lǐng)隊隊工作程序序一、服務(wù)準備二、全程陪同服服務(wù)三、總結(jié)工作EXIT一、服務(wù)準準備（一）熟悉接待計計劃（二）核對對各種票據(jù)據(jù)、表格和旅行證件件（三）物質(zhì)質(zhì)準備（四）開好好出國前的的說明會EXIT二、全程陪陪同服務(wù)（一）辦理理中國出境境手續(xù)（二）辦理理國外入境境手續(xù)（三）境外外旅游服務(wù)務(wù)（四）維護護團結(jié)工作作（五）保管管證件和機機票（六）回國國前后的工工作EXIT三、總結(jié)工工作（一）完成成“領(lǐng)隊日日志”（二）整理理反映材料料（三）處理理委托與投投訴（四）報銷銷旅費（五）歸還還所借物品品EXIT第四節(jié)景景區(qū)（（點）導(dǎo)游游工工作要領(lǐng)一、服務(wù)準備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送送別服務(wù)EXIT一、服服務(wù)準備（一）熟熟悉情情況（二）物物質(zhì)準準備EXIT二、導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)（一）致歡歡迎辭（二）景點點講解（三）注意意事項EXIT9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20227:01:09AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20227:01:09AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20227:01:09AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/312022/12/3131December202217、一一個個人人即即