導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)概論

導(dǎo)游實(shí)務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)介

21世紀(jì)，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊，但所面臨的國(guó)際、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，導(dǎo)游服務(wù)是其中最重要的環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到我國(guó)旅游業(yè)的整體形象。客觀上需要培養(yǎng)一大批優(yōu)秀導(dǎo)游人員，來(lái)發(fā)展我國(guó)的旅游業(yè)。本書(shū)著重闡述了導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個(gè)別要求的處理以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的知識(shí)。。

目錄

第1章導(dǎo)游服務(wù)概論

第2章導(dǎo)游人員概論

第3章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第4章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第5章導(dǎo)游服務(wù)核心技能

第6章導(dǎo)游服務(wù)中問(wèn)題與事故的處理

第7章導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)

第1章導(dǎo)游服務(wù)

1.1導(dǎo)游服務(wù)的概念、類(lèi)型和范圍

1.2導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展歷程1.3導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)

1.4導(dǎo)游服務(wù)的作用與原則●學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展及其發(fā)展趨勢(shì)，掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念、類(lèi)型、范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用等知識(shí)，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。1.1導(dǎo)游服務(wù)的概念及其類(lèi)型導(dǎo)游服務(wù)的概念和理解1.導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

（1）導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專(zhuān)職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客、承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

（2）導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。

（3）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。2.導(dǎo)游服務(wù)概念的理解（內(nèi)涵）2.導(dǎo)游服務(wù)的工作類(lèi)型概念：導(dǎo)游服務(wù)的工作類(lèi)型是指向旅游者介紹旅游目的地情況及相關(guān)背景信息的方式。1.1.現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的工作類(lèi)型1.圖文聲像導(dǎo)游方式圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式，它包括：（1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、旅游產(chǎn)品目錄等；（2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專(zhuān)項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；（3）有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。

實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。2.實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式3.實(shí)地地口口語(yǔ)語(yǔ)導(dǎo)導(dǎo)游游方方式式與與圖圖文文聲聲像像導(dǎo)導(dǎo)游游方方式式在在導(dǎo)導(dǎo)游游服服務(wù)務(wù)的的地地位位實(shí)地地口口語(yǔ)語(yǔ)導(dǎo)導(dǎo)游游方方式式不不僅僅不不會(huì)會(huì)被被圖圖文文聲聲像像導(dǎo)導(dǎo)游游方方式式所所替替代代，，而而且且將將永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)在在導(dǎo)導(dǎo)游游服服務(wù)務(wù)中中處處于于主主導(dǎo)導(dǎo)地地位位。。這這是是因因?yàn)闉椋海海?）導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)的對(duì)象象是有思思想、有有目的、、有動(dòng)機(jī)機(jī)的游客客。（2）現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游游情況復(fù)復(fù)雜多變變。（3）旅旅游是一一種人際際交往和和情感交交流關(guān)系系。1.2.3導(dǎo)游服務(wù)務(wù)范圍1.導(dǎo)游講解解服務(wù)、、旅行生生活服務(wù)務(wù)、市內(nèi)內(nèi)交通服服務(wù)（1）導(dǎo)導(dǎo)游講解解服務(wù)（2）旅旅行生活活服務(wù)（（單項(xiàng)和和綜合））（3）市市內(nèi)交通通服務(wù)（兼任））2.導(dǎo)游講解解服務(wù)、、旅行生生活服務(wù)務(wù)與旅游游接待服服務(wù)的關(guān)關(guān)系（1）導(dǎo)導(dǎo)游講解解服務(wù)是是旅游接接待服務(wù)務(wù)的最主主要內(nèi)容容（2）旅旅行生活活服務(wù)是是保證旅旅游接待待服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重重要環(huán)節(jié)節(jié)1.2導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)的產(chǎn)生生和發(fā)展展古古代旅行行中向?qū)?dǎo)服務(wù)的的產(chǎn)生托托馬斯··庫(kù)克與與導(dǎo)游服服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)生和發(fā)發(fā)展我我國(guó)導(dǎo)游游隊(duì)伍的的產(chǎn)生和和發(fā)展導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)發(fā)展的的主要特特征1.2.1古代代旅行中中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)產(chǎn)生1.人人類(lèi)旅行行活動(dòng)先先河的開(kāi)開(kāi)創(chuàng)2.向向?qū)Х?wù)務(wù)的產(chǎn)生生古代社會(huì)會(huì)旅行方方式:帝王巡游游公務(wù)行游游商賈周游游文士漫游游宗教旅游游平民郊游游古代社會(huì)會(huì)旅行方方式托馬斯··庫(kù)克與與導(dǎo)游服服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)生和發(fā)發(fā)展1.產(chǎn)業(yè)業(yè)革命對(duì)對(duì)近代旅旅游發(fā)展展的影響響（1）產(chǎn)產(chǎn)業(yè)革命命帶來(lái)了了階級(jí)關(guān)關(guān)系的變變化，產(chǎn)產(chǎn)生了一一批新興興的、富富有的資資產(chǎn)階級(jí)級(jí)，擴(kuò)大大了有財(cái)財(cái)力外出出旅游的的人數(shù)。。（2）產(chǎn)產(chǎn)業(yè)革命命使大量量農(nóng)村人人口流入入城市成成為雇工工，使很很多人的的工作的的生活地地點(diǎn)從農(nóng)農(nóng)村轉(zhuǎn)移移到工業(yè)業(yè)城市，，生活地地點(diǎn)和工工作方式式的變化化刺激人人們產(chǎn)生生外出旅旅游的需需求。（3）產(chǎn)產(chǎn)業(yè)革命命加速了了科學(xué)技技術(shù)在工工業(yè)中的的應(yīng)用，，特別是是蒸汽機(jī)機(jī)技術(shù)在在交通運(yùn)運(yùn)輸中的的應(yīng)用，，出現(xiàn)了了速度快快、運(yùn)載載量大的的火車(chē)和和輪船，，使大規(guī)規(guī)模人員員流動(dòng)成成為可能能。2.托馬馬斯·庫(kù)庫(kù)克與導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)的產(chǎn)生生(1)近近代旅游游產(chǎn)生的的背景(2)托托馬斯··庫(kù)克與與導(dǎo)游服服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)生3.導(dǎo)游游服務(wù)的的發(fā)展2．“監(jiān)護(hù)旅旅游之父父”托馬馬斯·庫(kù)庫(kù)克世界公認(rèn)認(rèn)的第一一次商業(yè)業(yè)性旅游游是1841年年由英國(guó)國(guó)人托馬馬斯·庫(kù)庫(kù)克（Thomascook）組組織的。。托馬斯斯·庫(kù)克克，1808年年11月月22日日生于英英格蘭德德比郡墨墨爾本鎮(zhèn)鎮(zhèn)，自幼幼家境貧貧寒，十十歲輟學(xué)學(xué)從業(yè)，，做過(guò)幫幫工、木木工、頌頌經(jīng)人等等。出于于宗教信信仰的原原因，他他極力主主張禁酒酒。1841年年7月初初，在他他居住的的萊斯特特城不遠(yuǎn)遠(yuǎn)的拉夫夫巴勒要要舉行一一次禁酒酒會(huì)。為為了壯大大這次會(huì)會(huì)的聲勢(shì)勢(shì)，托馬馬斯．庫(kù)庫(kù)克在萊萊斯特城城張貼廣廣告、招招徠游客客，組織織了570人從從萊斯特特前往拉拉夫伯勒勒參加禁禁酒大會(huì)會(huì)。他向向每位游游客收費(fèi)費(fèi)1先令令，為他他們包租租了一列列火車(chē)，，作好了了行程的的一切準(zhǔn)準(zhǔn)備，使使這次短短途旅行行十分成成功。這這次旅行行成為公公認(rèn)的近近代商業(yè)業(yè)性旅游游活動(dòng)的的開(kāi)端。。1845年托馬馬斯，庫(kù)庫(kù)克放棄棄了木工工的工作作，開(kāi)始始專(zhuān)門(mén)從從事旅游游代理業(yè)業(yè)務(wù)，成成為世界界上第一一位專(zhuān)職職的旅行行代理商商。他在在英格蘭蘭的萊斯斯特城創(chuàng)創(chuàng)辦了世世界上第第一家商商業(yè)性旅旅行社，，“為一一切旅游游公眾服服務(wù)”是是它的服服務(wù)宗旨旨。1846年年，托馬馬斯．庫(kù)庫(kù)克親自自帶領(lǐng)一一個(gè)旅行行團(tuán)乘火火車(chē)和輪輪船到蘇蘇格蘭旅旅行。旅旅行社為為每個(gè)成成員發(fā)了了一份活活動(dòng)日程程表，還還為旅行行團(tuán)配置置了向?qū)?dǎo)。這是是世界上上第一次次有商業(yè)業(yè)性導(dǎo)游游陪同的的旅游活活動(dòng)。1865年托馬馬斯．庫(kù)庫(kù)克與兒兒子約翰翰．梅森森．庫(kù)克克（Johnmasoncook）成成立父子子公司（（即通濟(jì)濟(jì)隆旅游游公司）），遷址址于倫敦敦，并在在美洲、、亞洲、、非洲設(shè)設(shè)立分公公司。此此后，托托馬斯．．庫(kù)克又又組織了了到法國(guó)國(guó)等地的的旅游活活動(dòng)。1872年他本本人親自自帶領(lǐng)一一個(gè)9人人旅游團(tuán)團(tuán)訪問(wèn)紐紐約、華華盛頓、、南北戰(zhàn)戰(zhàn)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)場(chǎng)、尼亞亞加拉大大瀑布、、多倫多多等地，，把旅游游業(yè)務(wù)擴(kuò)擴(kuò)展到了了北美洲洲。這次次環(huán)球旅旅行聲名名遠(yuǎn)播，，產(chǎn)生了了極大的的影響，，使人們們“想到到旅游，，就想到到庫(kù)克””。此外外，托馬馬斯．庫(kù)庫(kù)克在1892年還創(chuàng)創(chuàng)造性發(fā)發(fā)明了一一種流通通券。凡凡持有流流通券的的國(guó)際旅旅游者可可在旅游游目的地地兌換等等價(jià)的當(dāng)當(dāng)?shù)刎泿艓?，即旅旅行支票票，更加加方便了了旅游者者進(jìn)行跨跨國(guó)和洲洲際旅游游。后來(lái)歐洲洲及北美美諸國(guó)和和日本紛紛紛仿效效托馬斯斯．庫(kù)克克組織旅旅游活動(dòng)動(dòng)的成功功模式，，先后組組建了旅旅行社或或類(lèi)似的的旅游組組織，招招募陪同同或?qū)в斡?，帶團(tuán)團(tuán)在國(guó)內(nèi)內(nèi)外參觀觀游覽。。這樣，，在世界界上逐漸漸形成了了導(dǎo)游隊(duì)隊(duì)伍。第第二次世世界大戰(zhàn)戰(zhàn)后，大大規(guī)模的的群眾性性旅游活活動(dòng)崛起起并得到到發(fā)展，，使導(dǎo)游游隊(duì)伍迅迅速擴(kuò)大大。到目目前，幾幾乎世界界各國(guó)都都擁有一一大批數(shù)數(shù)量不等等的專(zhuān)職職和兼職職導(dǎo)游隊(duì)隊(duì)伍。（三）中中國(guó)現(xiàn)代代導(dǎo)游服服務(wù)史略略1、中國(guó)國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)的產(chǎn)生生（1949年年以前））2、建國(guó)國(guó)后中國(guó)國(guó)導(dǎo)游隊(duì)隊(duì)伍初創(chuàng)創(chuàng)階段（（1949年——1978年））3、中國(guó)國(guó)導(dǎo)游隊(duì)隊(duì)伍大發(fā)發(fā)展階段段（1978年年—1989年年）4、全面面建設(shè)中中國(guó)導(dǎo)游游隊(duì)伍階階段（1989年至今今）我國(guó)導(dǎo)游游隊(duì)伍的的產(chǎn)生和和發(fā)展1.近代代中國(guó)導(dǎo)導(dǎo)游人員員的產(chǎn)生生2.新中中國(guó)旅行行社業(yè)和和導(dǎo)游隊(duì)隊(duì)伍的發(fā)發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)務(wù)發(fā)展的的主要趨趨勢(shì)1.導(dǎo)游游自由職職業(yè)化2.導(dǎo)游游知識(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化3.導(dǎo)游游手段科科技化4.導(dǎo)游游方法多多樣化請(qǐng)聽(tīng)一位位導(dǎo)游員員的自述述：以以前前我無(wú)數(shù)數(shù)次在閑閑聊時(shí)說(shuō)說(shuō)做導(dǎo)游游這工作作不好，，還有許許多人不不信，上上個(gè)星期期我?guī)У牡娜旃鸸鹆謭F(tuán)就就再一次次證明了了導(dǎo)游工工作的艱艱難。星星期期五凌晨晨3點(diǎn)就就要出團(tuán)團(tuán)了，可可星期四四下午6點(diǎn)半了了，還不不知到底底去不去去，我一一個(gè)人等等在公司司，別的的同事都都下班了了，我連連該團(tuán)要要發(fā)的旅旅行袋、、帽、團(tuán)團(tuán)微、歌歌本等都都還沒(méi)領(lǐng)領(lǐng)，因?yàn)闉橄挛缫砸詠?lái)，每每隔半小小時(shí)傳來(lái)來(lái)一次消消息：““去，不不去，又又去，又又不去了了，又去去了，又又不去了了!”天天阿，這這些游客客怎么回回事呀。。好好不容易易等到6點(diǎn)半過(guò)過(guò)了，說(shuō)說(shuō)去!于于是連忙忙CALL回管管倉(cāng)庫(kù)的的、管機(jī)機(jī)票的、、管團(tuán)款款的，一一大堆人人趕回來(lái)來(lái)為他們們忙碌。。然后聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)本來(lái)來(lái)要去的的共14人現(xiàn)在在只交了了3個(gè)半半人的錢(qián)錢(qián)，其余余的錢(qián)要要我明天天一早去去機(jī)場(chǎng)收收。于是是又得把把財(cái)務(wù)找找回來(lái)，，拿一本本空白發(fā)發(fā)票讓我我?guī)е?，，這東西西要是不不小心丟丟了，我我又責(zé)任任重大。?！Π?，旅游游怎么會(huì)會(huì)變成打打仗一樣樣斗智斗斗勇。因因?yàn)闉檫@些游游客選了了最早班班機(jī)去最最遲班機(jī)機(jī)回，算算得滴水水不漏，，于是早早上3點(diǎn)點(diǎn)，一片片漆黑中中，我顫顫顫驚驚驚趕到公公司，帶帶車(chē)去接接了其中中的3個(gè)個(gè)客人，，趕到機(jī)機(jī)場(chǎng)再等等余下的的十余人人。結(jié)果果原來(lái)?yè)?dān)擔(dān)心少來(lái)來(lái)人，現(xiàn)現(xiàn)在竟然然是來(lái)多多了人，，然后說(shuō)說(shuō)我們公公司少買(mǎi)買(mǎi)了兩張張機(jī)票!!于是是他們發(fā)發(fā)作道：：“亂七七八糟的的，少兩兩張機(jī)票票，我們們?nèi)w不不去了，，錢(qián)也不不交!””這時(shí)只只能靠我我撥動(dòng)三三寸不爛爛之舌，，勸他們們臨時(shí)補(bǔ)補(bǔ)票。等等到去柜柜臺(tái)一問(wèn)問(wèn)，本航航班全滿滿!于是是又亂吵吵一通，，直到飛飛機(jī)已到到起飛時(shí)時(shí)間，他他們才同同意讓兩兩個(gè)人留留下等候候補(bǔ)機(jī)票票，給兩兩個(gè)沒(méi)票票的小孩孩換上本本次航班班去。然然后在一一片忙亂亂中辦理理?yè)Q票手手續(xù)，給給民航的的人罵得得要命，，說(shuō)我這這個(gè)導(dǎo)游游拖遲了了飛機(jī)起起飛，罪罪大惡極極。這樣到了了桂林，，一邊小小心調(diào)整整好行程程，一邊邊不停打打電話去去聯(lián)系那那邊補(bǔ)票票兩位游游客，他他們是全全團(tuán)的正正副領(lǐng)隊(duì)隊(duì)，當(dāng)然然得加倍倍用心侍侍候好。。等等到半夜夜12點(diǎn)點(diǎn)把他們們從機(jī)場(chǎng)場(chǎng)接到酒酒店，兩兩位游客客傲慢地地道：““團(tuán)款嘛嘛，就看看你們這這兩天的的表現(xiàn)了了，好的的話………不好的的話………”唉!接下來(lái)來(lái)這幾天天的日子子真是陪陪上十二二萬(wàn)的小小心都不不夠，他他們一路路百般挑挑剔，一一會(huì)說(shuō)游游漓江是是說(shuō)好包包船的，，一會(huì)說(shuō)說(shuō)講好全全在四星星級(jí)酒店店用餐的的，要不不停打長(zhǎng)長(zhǎng)途電話話去找公公司和找找他們的的報(bào)名人人對(duì)證。。打了無(wú)無(wú)數(shù)電話話，手機(jī)機(jī)一上午午就用光光兩個(gè)電電池!………。說(shuō)說(shuō)到到用餐，，因?yàn)閷?dǎo)導(dǎo)游、司司機(jī)與客客人是分分開(kāi)用餐餐的，客客人就頓頓頓都要要走過(guò)來(lái)來(lái)看我們們吃了什什么，………。而而瀏覽景景點(diǎn)，太太陽(yáng)再辣辣也得把把手中的的傘讓給給游客；；汗流浹浹背也不不敢找個(gè)個(gè)陰涼處處坐一下下；客人人有的走走得快，，有的走走得慢，，得來(lái)回回尋他們們，為后后面跟不不上的游游客一個(gè)個(gè)個(gè)地重重復(fù)帶路路。就就這樣樣，此團(tuán)團(tuán)也只是是每一天天給一部部分團(tuán)款款，………直到第第三天，，收最后后一部分分團(tuán)款時(shí)時(shí)他們總總算說(shuō)了了一句：：“對(duì)你你的服務(wù)務(wù)那是沒(méi)沒(méi)說(shuō)的””。唉唉，總總算收齊齊了團(tuán)款款，半夜夜12點(diǎn)點(diǎn)回到東東莞，我我?guī)е鴶?shù)數(shù)萬(wàn)元的的現(xiàn)金和和一大本本空白發(fā)發(fā)票，又又在一片片漆黑之之中摸索索回家。。當(dāng)看到到家里窗窗口溫和和的燈光光，我的的眼淚再再也止不不住而下下，………天啊，，家多好好啊。j由由上可見(jiàn)見(jiàn)，沒(méi)有有高體能能、高智智能和高高技能的的支持，，導(dǎo)游員員就難以以應(yīng)對(duì)這這樣的復(fù)復(fù)雜局面面。當(dāng)然然，絕大大多數(shù)旅旅游者對(duì)對(duì)導(dǎo)游是是友好的的，對(duì)導(dǎo)導(dǎo)游的工工作是信信任和支支持的，，類(lèi)似這這樣的團(tuán)團(tuán)隊(duì)并不不多見(jiàn)。下次再見(jiàn)見(jiàn)！作業(yè)：導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)的概念念及內(nèi)涵涵？1.3導(dǎo)導(dǎo)游服服務(wù)的性性質(zhì)、特特點(diǎn)、地地位和作作用導(dǎo)游服務(wù)務(wù)的性質(zhì)質(zhì)1.服務(wù)性———導(dǎo)游工作作是一種種服務(wù)2.文化性———向旅游者者有一定定文化內(nèi)內(nèi)容的有有特色的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)3.社會(huì)性———導(dǎo)游工作作被社會(huì)會(huì)認(rèn)可4.經(jīng)濟(jì)性———獲得報(bào)酬酬、為企企業(yè)做貢貢獻(xiàn)、為為國(guó)家創(chuàng)創(chuàng)收。（1）直直接創(chuàng)收收（（2））擴(kuò)大客客源(3)促促銷(xiāo)銷(xiāo)商品(4)促促進(jìn)經(jīng)經(jīng)濟(jì)交流流5.政治治性（涉涉外性））(1)政政治意義義(2)民民間外交交（釣魚(yú)島島、泰囧囧）案例11、記者者從各大大旅行社社了解到到，泰國(guó)國(guó)方向的的線路行行程多以以曼谷、、芭提雅雅、普吉吉島為主主，線路路價(jià)格在在3000-10000元不不等。近近期受《《泰囧》》熱映的的影響，，增加了了不少前前往泰國(guó)國(guó)清邁一一地的線線路，在在清邁期期間，游游客可以以參照《《泰囧》》，同樣樣列一張張?jiān)竿迩鍐?，和和劇中主主角一樣樣一一去去?shí)現(xiàn)。。導(dǎo)游服務(wù)務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)1.工作作涉及面面廣，情情況復(fù)雜雜多變(1)服服務(wù)對(duì)象象復(fù)雜(2)游游客需求求多種多多樣(3)接接觸的人人員多，，人際關(guān)關(guān)系復(fù)雜雜(4)要要面對(duì)各各種物質(zhì)質(zhì)誘惑和和“精神神污染””2.知知識(shí)面廣廣，工作作量大3.政治治性、思思想性強(qiáng)強(qiáng)4.獨(dú)立立性強(qiáng)（（案例2）例2：2010年7月月，來(lái)自自桂林的的6位游游客由廈廈門(mén)某旅旅游服務(wù)務(wù)中心接接待，參參加廈門(mén)門(mén)一武夷夷山一福福州六日日游，費(fèi)費(fèi)用不低低，旅游游卻讓人人感到遺遺憾。一一行人下下午到達(dá)達(dá)廈門(mén)，，大家本本來(lái)肚子子很餓，，但晚餐餐卻淡而而無(wú)味，，非常糟糟糕，令令人難以以下咽。。大家只只得晚上上自己出出去吃大大排檔。。第二天天到鼓浪浪嶼游覽覽，因?yàn)闉橥睃c(diǎn)乘乘飛機(jī)去去武夷山山，所以以在5：：30被被帶到餐餐廳吃飯飯，由于于導(dǎo)游沒(méi)沒(méi)有事先先通知餐餐廳，等等了好久久才上菜菜，而且且先上青青菜，好好菜放在在后頭，，等到菜菜剛上齊齊，導(dǎo)游游又催著著趕飛機(jī)機(jī)，只好好匆匆吃吃一點(diǎn)兒兒完事。。在武夷夷山，導(dǎo)導(dǎo)游是個(gè)個(gè)剛做導(dǎo)導(dǎo)游工作作的年輕輕女孩，，情況不不熟悉，，帶隊(duì)出出游幾乎乎不做任任何講解解，漏掉掉了許多多景點(diǎn)。。武夷山山每個(gè)峰峰都很高高，爬上上去很不不容易，，由于導(dǎo)導(dǎo)游業(yè)務(wù)務(wù)不熟，，使游客客誤跑了了很多冤冤枉路。。答：1））旅游團(tuán)團(tuán)的日程程安排(食、住住、行、、游、購(gòu)購(gòu)、娛),主要要靠導(dǎo)游游獨(dú)立性性完成。。2）第第一次走走的路線線一定要要踩點(diǎn)，，時(shí)間安安排一般般應(yīng)有富富余，決決不可以以想當(dāng)然然。例2中的吃吃飯，不不是“難難以下咽咽”，就就是沒(méi)有有時(shí)間下下咽，““匆匆吃吃一點(diǎn)兒兒完事””，游游客們苦苦不堪言言。案例4-2導(dǎo)導(dǎo)游講解解不不顧游客客感受一個(gè)炎熱熱的夏天天，導(dǎo)游游員在上上海帶領(lǐng)領(lǐng)著一群群興致勃勃勃的游游客參觀觀游覽龍龍華古寺寺。在寶寶塔下他他滔滔不不絕地講講解著，，開(kāi)始時(shí)時(shí)，游客客們津津津有味地地聽(tīng)著，，10分分鐘后，，游客走走掉三分分之一，，15分分鐘后，，游客又又走掉一一半，當(dāng)當(dāng)他講解解20分分鐘后，，身旁的的游客寥寥寥無(wú)幾幾。這時(shí)時(shí)有幾位位游客在在一旁的的遮陽(yáng)處處大聲叫叫喊起來(lái)來(lái)：“導(dǎo)導(dǎo)游，差差不多了了，有人人要中暑暑了。””分析：那位導(dǎo)游游員的目目的是希希望通過(guò)過(guò)自己豐豐富而又又全面地地講解，，讓游客客獲得更更多的知知識(shí)，但但由于不不顧天氣氣炎熱，，讓游客客在太陽(yáng)陽(yáng)底下直直曬，再再加上滔滔滔不絕絕地講個(gè)個(gè)沒(méi)完，，結(jié)果事事與愿違違。它提提醒我們們，每個(gè)個(gè)旅游者者都是人人，在服服務(wù)時(shí)就就不僅需需要規(guī)范范的操作作，而且且需要細(xì)細(xì)心的關(guān)關(guān)懷。從從而提高高游客的的滿意度度。導(dǎo)游服務(wù)的作作用和原則1.導(dǎo)游服務(wù)的作作用（1）經(jīng)濟(jì)作作用a優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，直接創(chuàng)收收b間接招招徠擴(kuò)大客客源c因勢(shì)利利導(dǎo)促銷(xiāo)商商品d牽牽線搭橋促促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交交流e科學(xué)安安排節(jié)約開(kāi)支支（2）政治作作用a宣傳中國(guó)國(guó)b了解外國(guó)國(guó)c當(dāng)當(dāng)好民間間大使（3）文化交交流作用a搭建文文化交流平臺(tái)臺(tái)b提提供社會(huì)交交往機(jī)會(huì)c發(fā)揮環(huán)環(huán)境教育作用用c2.導(dǎo)游服務(wù)務(wù)工作的原則則(1).“賓賓客至上”的的原則（案案例3）(2).等距離交往原則（（案例4）(3).規(guī)規(guī)范化服務(wù)與與個(gè)性化服務(wù)務(wù)相結(jié)合原則則(4).履履行合同原則則(5).合合理而可能的的原則(6).AIDA原則則——市場(chǎng)推推銷(xiāo)原則A—Attention(通過(guò)有趣趣的、盡可能能具體的形象象介紹)引起起談話對(duì)方對(duì)所推銷(xiāo)銷(xiāo)商品的注意意力（或吸引引力Attraction）。I—Interest(通過(guò)進(jìn)一步步展開(kāi)已經(jīng)引引起對(duì)產(chǎn)注意意的談話)激激起談話對(duì)方的興趣。。D—Desiretoact促促使談話對(duì)方希望進(jìn)一一步了解情況況，獲得啟示示，激起對(duì)商商品的占有欲欲望。A—Action繼續(xù)努努力，促使談話對(duì)主采取占有有商品的行為為，案例3：游客客至上某國(guó)際旅行社社接待一個(gè)香香港紡織業(yè)者者旅游團(tuán)來(lái)長(zhǎng)長(zhǎng)沙旅游，委委派導(dǎo)游員陳陳某為旅游團(tuán)團(tuán)的導(dǎo)游。旅旅游團(tuán)在參觀觀了當(dāng)?shù)叵胬C繡后，對(duì)湘繡繡工藝產(chǎn)生了了濃厚的興趣趣，于是向?qū)?dǎo)游人員陳某某提出，希望望利用第二天天上午自由活活動(dòng)時(shí)間，請(qǐng)請(qǐng)陳某協(xié)助聯(lián)聯(lián)系湘繡廠，，安排一次湘湘繡工藝座談?wù)剷?huì)，如需費(fèi)費(fèi)用，可由該該旅游團(tuán)支付付。導(dǎo)游人員員陳某本擬第第二天上午訪訪友，故對(duì)安安排座談會(huì)不不感興趣，遂遂以行程計(jì)劃劃上無(wú)此項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容，且聯(lián)系系安排座談會(huì)會(huì)不屬導(dǎo)游職職責(zé)為由予以以拒絕。旅游游團(tuán)再三向?qū)?dǎo)游人員陳某某反映，請(qǐng)其其予以協(xié)助，，但陳某仍然然不允。為此此，旅游團(tuán)客客人十分不滿滿。旅游結(jié)束束后，旅游團(tuán)團(tuán)投訴旅游行行政管理部門(mén)門(mén)，對(duì)內(nèi)地導(dǎo)導(dǎo)游人員的““職責(zé)”提出出質(zhì)疑，造成成了極其不良良的影響。陳陳導(dǎo)有哪些不不妥？分析提示：1）旅游業(yè)作作為一項(xiàng)服務(wù)務(wù)行業(yè)，就是是滿足游客的的要求。2））作為導(dǎo)游人人員要時(shí)刻為為游客著想，，始終牢記賓賓客至上的原原則。3)游游客在游覽過(guò)過(guò)程中，可能能會(huì)提出各種種問(wèn)題和要求求，導(dǎo)游人員員在可能的情情況下盡量的的滿足游客的的合理要求，，如果因?yàn)樽宰陨淼氖虑槎鴮?duì)置之不理理，是完全錯(cuò)錯(cuò)誤的。案例4：一一次，XX旅旅行社歐美部部的英語(yǔ)導(dǎo)游游員小陳作為為地陪，負(fù)責(zé)責(zé)接待一個(gè)由由說(shuō)多種語(yǔ)言言散客組成的的旅游團(tuán)。旅旅游團(tuán)共13人，其中8人英語(yǔ)，5人普通話。。在旅游車(chē)上上，小陳用兩兩種語(yǔ)言交替替為游客講解解。到了一游游覽點(diǎn)時(shí)，小小陳考慮到團(tuán)團(tuán)員中講英語(yǔ)語(yǔ)的較多，便便先用英語(yǔ)進(jìn)進(jìn)行了講解，，沒(méi)想到他講講解完畢想用用中文再次講講解時(shí)，講中中文的游客已已全都走開(kāi)了了，因而他就就沒(méi)用中文再再做講解。事事后，小陳所所在旅行社接接到了那幾位位講中文游客客的投訴，他他們認(rèn)為地陪陪小陳崇洋媚媚外，對(duì)待游游客不平等。。點(diǎn)評(píng)：這是一一次由誤會(huì)而而遭致的投訴訴。由選擇性性旅游的散客客組成的旅游游團(tuán)是指原來(lái)來(lái)分散住在不不同飯店，因因?yàn)槟繕?biāo)一致致(選擇了同同一景點(diǎn)或同同一線路)，，而由旅行社社門(mén)市工作人人員臨時(shí)組織織成的旅游團(tuán)團(tuán)。正因?yàn)槁寐糜螆F(tuán)是臨時(shí)時(shí)組織起來(lái)的的，因而團(tuán)員員經(jīng)常是來(lái)自自不同國(guó)家或或地區(qū)，互不不熟悉，語(yǔ)言言不通，行為為各異。接待待這樣的旅游游團(tuán)要比接待待團(tuán)體游客復(fù)復(fù)雜得多，困困難得多。本本案例中，分分析小陳遭受受投訴的原因因，其實(shí)并非非他真的崇洋洋媚外，只是是服務(wù)過(guò)程中中在實(shí)施“為為大家服務(wù)””的原則時(shí)工工作欠細(xì)致，，周到而己。。從案例中我我們可知，無(wú)無(wú)論是動(dòng)機(jī)上上或行為上，，小陳本人都都沒(méi)有不想為為這些講中文文的游客做講講解(在車(chē)上上小陳就是用用中英文交替替的方式進(jìn)行行講解的)，，但是由于他他沒(méi)有與游客客講明自己的的服務(wù)方式，，沒(méi)有考慮到到自己先用英英語(yǔ)講解會(huì)給給講中文的游游客帶來(lái)心理理上的不平衡衡，結(jié)果導(dǎo)致致了游客對(duì)他他的投訴。消消除這種因““誤會(huì)”而遭遭致投訴的方方法其實(shí)非常常簡(jiǎn)單，小陳陳只要事先與與游客聲明，，他將用中英英文交替的方方式為游客講講解即可；若若要完全平等等，則可采用用轉(zhuǎn)換講解法法，在甲地““此時(shí)”英語(yǔ)語(yǔ)講解在先，，到了乙地““彼時(shí)”則英英語(yǔ)講解在后后。案例6由格林女士士任領(lǐng)隊(duì)的的美國(guó)GB旅游團(tuán)與與全陪、地地陪一起，，于某日19時(shí)到達(dá)達(dá)飯店，地地陪為游客客辦理了住住店登記手手續(xù)并分發(fā)發(fā)了房卡，，游客便陸陸續(xù)進(jìn)入各各自的房間間。稍后，，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開(kāi)開(kāi)飯店時(shí)，，一位游客客匆匆趕到到大堂，請(qǐng)請(qǐng)地陪為其其在華的中中國(guó)親屬辦辦理隨團(tuán)活活動(dòng)手續(xù)。。地陪思考考片刻后說(shuō)說(shuō)：“今天天時(shí)間晚了了，有什么么事明天再再說(shuō)吧！””請(qǐng)根據(jù)地方方導(dǎo)游員的的工作規(guī)范范，分析：：該團(tuán)地陪哪哪些方面做做得不妥？？案例1———分析答案案1、不應(yīng)為為游客辦理理住店手續(xù)續(xù)，而是應(yīng)應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)隊(duì)辦理住店店手續(xù)；2、不應(yīng)向向游客分發(fā)發(fā)房卡，房房卡應(yīng)由領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)；；3、沒(méi)有具具體介紹飯飯店的服務(wù)務(wù)設(shè)施和位位置；4、沒(méi)有照照顧游客行行李進(jìn)房；；5、沒(méi)有宣宣布用餐時(shí)時(shí)間，沒(méi)有有陪同游客客進(jìn)第一餐餐；6、沒(méi)有留留下足夠的的時(shí)間處理理游客進(jìn)入入房間后可可能出現(xiàn)的的問(wèn)題，而而是急著回回家；7、未立即即著手幫助助游客聯(lián)系系、辦理其其親屬隨團(tuán)團(tuán)活動(dòng)的有有關(guān)事宜。。案例7：某某旅游團(tuán)在在N市由地地陪王小姐姐負(fù)責(zé)接待待，午后參參觀某佛寺寺后，王向向大家介紹紹本地一家家新開(kāi)業(yè)的的珍珠館，，說(shuō)：“店店主是我的的好友，保保證價(jià)廉物物美。”當(dāng)當(dāng)姓朱的女女士對(duì)標(biāo)價(jià)價(jià)4000元的珍珠珠發(fā)生興趣趣時(shí)，王立立即主動(dòng)介介紹識(shí)別真真假珍珠的的方法，并并為其討價(jià)價(jià)還價(jià)，最最終以900元成交交。16：：40旅游游團(tuán)游覽某某景點(diǎn)。因因景點(diǎn)即將將關(guān)門(mén)，大大家匆匆攝攝影留念后后即離去。。在返回飯飯店途中，，數(shù)名男士士提出去書(shū)書(shū)店購(gòu)買(mǎi)中中國(guó)地圖，，王小姐表表示將可以以安排。次次日出發(fā)前前，朱女士士手持前日日所購(gòu)的項(xiàng)項(xiàng)鏈，要求求王小姐幫幫其退換，，說(shuō)：“一一內(nèi)行人認(rèn)認(rèn)定它是殘殘次品”。。王表示不不可能退換換。上午結(jié)結(jié)束參觀后后，她又帶帶全團(tuán)去一一家定點(diǎn)工工藝品商店店，許多人人只在車(chē)中中坐著，王王小姐懇求求說(shuō)：“大大家?guī)蛶兔γ?，不買(mǎi)東東西沒(méi)關(guān)系系，進(jìn)店逛逛一圈也可可以?！?3：30赴機(jī)場(chǎng)途途中，數(shù)名名游客又提提起購(gòu)書(shū)一一事，王小小姐說(shuō)：““沒(méi)有時(shí)間間了。”試問(wèn)：王小小姐在接待待該團(tuán)過(guò)程程中做錯(cuò)了了哪些事？？為什么？？不應(yīng)該帶旅旅游團(tuán)到非非定點(diǎn)商店店購(gòu)物，違違反了有關(guān)關(guān)帶團(tuán)購(gòu)物物的規(guī)定；；2．介紹紹商品不實(shí)實(shí)事求是，，以次充好好。導(dǎo)游員既要推銷(xiāo)銷(xiāo)商品，更更要讓游客客滿意；3．拒絕幫幫助游客退退換殘次商商品。游客客要求退換換所購(gòu)商品品，導(dǎo)游員員應(yīng)積極協(xié)協(xié)助；4．．沒(méi)有滿足足客人的購(gòu)購(gòu)物要求，，部分游客客去書(shū)店買(mǎi)買(mǎi)書(shū)的要求求沒(méi)有實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；5．強(qiáng)強(qiáng)行推銷(xiāo)，，多次安排排購(gòu)物，影影響游客在在該市的游游覽效果。。案例8：2005年年“十一””黃金周期期間，韶關(guān)關(guān)中國(guó)旅行行社派盧導(dǎo)導(dǎo)帶一個(gè)32人的旅旅游團(tuán)參加加廣州一日日游，本來(lái)來(lái)路線安排排有去上下下九步行街街參觀，時(shí)時(shí)間1小時(shí)時(shí)，考慮人人多又怕堵堵車(chē)，盧導(dǎo)導(dǎo)就決定帶帶團(tuán)去廣州州大學(xué)城參參觀，一來(lái)來(lái)節(jié)約時(shí)間間，二來(lái)這這是一個(gè)新新景點(diǎn)。游游客們玩的的很開(kāi)心，，但在回來(lái)來(lái)的路上有有人就抱怨怨盧導(dǎo)沒(méi)有有按合同執(zhí)執(zhí)行。請(qǐng)請(qǐng)分析：：盧導(dǎo)在此此過(guò)程中的的行為。1、導(dǎo)游上上團(tuán)前要作作好承受抱抱怨和投訴訴的心理理準(zhǔn)備；2、導(dǎo)游應(yīng)應(yīng)按合同進(jìn)進(jìn)行旅游活活動(dòng)；3、、如果有必必要改變旅旅游路線，應(yīng)與領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪陪商討決定定，或與游游客商量征征得他們絕絕大部分人人的同意才才行；4、、當(dāng)游客抱抱怨時(shí)，要要微笑傾聽(tīng)聽(tīng)、耐心解解釋和妥善善處理，多多使用柔性性語(yǔ)言。。2、某旅游游團(tuán)17日日早上到達(dá)達(dá)K市，按按計(jì)劃上午午參觀景點(diǎn)點(diǎn)，下午自自由活動(dòng)，，晚上19：00觀觀看文藝演演出，次日日乘早班機(jī)機(jī)離開(kāi)。抵抵達(dá)當(dāng)天，，適逢當(dāng)?shù)氐嘏e行民族族節(jié)慶活動(dòng)動(dòng)，并有通通宵篝火歌歌舞晚會(huì)等等豐富多彩彩的文藝節(jié)節(jié)目。部分分團(tuán)員提出出，下午想想去觀賞民民族節(jié)慶活活動(dòng)，并放放棄觀看晚晚上的文藝藝演出，同同時(shí)希望導(dǎo)導(dǎo)游員能派派車(chē)接送。。針對(duì)此種情情況，導(dǎo)游游員應(yīng)怎樣樣處理?應(yīng)應(yīng)做好哪些些工作?1．導(dǎo)游在在未請(qǐng)示旅旅行社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)做好變更更安排之前前，切勿答答應(yīng)游客的的要求。2．應(yīng)做好好的準(zhǔn)備工工作有：1）問(wèn)明具具體情況；2）請(qǐng)請(qǐng)示旅行社社領(lǐng)導(dǎo)，看看是否有變變更計(jì)劃的的可能；3）落實(shí)好好車(chē)、餐的的安排；4）強(qiáng)調(diào)觀觀賞節(jié)慶活活動(dòng)的注意意事項(xiàng)和安安全問(wèn)題；；5）晚上上應(yīng)在就寢寢之前落實(shí)實(shí)游客到位位情況。案例4-5：擅自作作主，自承承后果小張擔(dān)任一一東南亞旅旅游團(tuán)的地地陪。旅游游團(tuán)到了飯飯店后，小小張就和領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)商談日日程安排。。在商談過(guò)過(guò)程中，小小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)計(jì)劃表上的的游覽點(diǎn)與與自己接待待任務(wù)書(shū)上上所確定的的游覽景點(diǎn)點(diǎn)不一致，，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)計(jì)劃表上多多了兩個(gè)景景點(diǎn)，且堅(jiān)堅(jiān)持要按他他手上的景景點(diǎn)來(lái)安排排行程。為為了讓領(lǐng)隊(duì)隊(duì)和游客沒(méi)沒(méi)有意見(jiàn)，，小張答應(yīng)應(yīng)了。在游游覽結(jié)束后后，領(lǐng)隊(duì)和和游客較滿滿意。但小小張回旅行行社報(bào)賬時(shí)時(shí)卻被經(jīng)理理狠狠批評(píng)評(píng)了一頓，，并責(zé)令他他賠償這兩兩個(gè)景點(diǎn)的的門(mén)票費(fèi)用用。作業(yè)：導(dǎo)游游服務(wù)的作作用與原則則下次再見(jiàn)?。?、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。07:01:0507:01:0507:0112/31/20227:01:05AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2207:01:0507:01Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。07:01:0507:01:0507:01Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2207:01:0507:01:05December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20227:01:05上上午07:01:0512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:01上上午12月-2207:01December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/317:01:0507:01:0531December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。7:01:05上午午7:01上午午07:01:0512月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。07:01:0507:01:0507:0112/31/2022