導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)基礎(chǔ)篇

導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)一、導(dǎo)購(gòu)須具備的條件二、導(dǎo)購(gòu)基本工作三、導(dǎo)購(gòu)的儀容、儀表四、處理顧客投訴五、每日工作流程六、店鋪規(guī)章制度導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)必須具備的條件（一）態(tài)度1）喜歡與人交往2）有正確的服務(wù)觀念3）喜歡所售賣的貨品4）導(dǎo)購(gòu)的工作5）核心服務(wù)（二）技巧1）推銷技巧2）溝通技巧3）陳列技巧（三）知識(shí)1）產(chǎn)品知識(shí)2）公司政策3）工作步驟導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)FGN員工進(jìn)階培訓(xùn)二一、導(dǎo)購(gòu)須具備的條件二、導(dǎo)購(gòu)基本工作三、導(dǎo)購(gòu)的形象四、處理顧客投訴五、每日工作流程六、店鋪規(guī)章制度導(dǎo)購(gòu)的工作核心——服務(wù)服務(wù)：是商品的一部分，即商品=產(chǎn)品實(shí)體+服務(wù)。不難看出，如果商品的實(shí)體部分性能相同，但隨同提供的服務(wù)有好有壞，那么在顧客看來(lái)則是兩種不同的產(chǎn)品，它們?cè)跐M足顧客需要的程度上有差別，因而銷量也會(huì)大不一樣。導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的工作（一）顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.何謂顧客1）不是我們業(yè)務(wù)的局外人，他/她是其中一部分；2）是我們商店最重要的人物—無(wú)論是個(gè)人、書信或電話的接觸；3）不是要依賴我們，而是我們要依賴的對(duì)象；4）不是冰冷的數(shù)據(jù)，他/她是一個(gè)有血有肉，有感情和情緒的人，和你、我一樣。5）顧客是我們工作的目的，他的來(lái)臨是給我們提供了服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感謝他們。6）顧客是帶給我們購(gòu)物信息的人，我們應(yīng)盡力滿足他/她，以求達(dá)到互惠的目的。7）顧客不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象，因?yàn)槲覀冇肋h(yuǎn)無(wú)法取得全面勝利。2.顧客服務(wù)的含義在與顧客接觸的任何過程中，去滿足他的需要（包括個(gè)人和實(shí)質(zhì)兩方面）。導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的工作（一）顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.顧客服務(wù)的基本原則1）對(duì)顧客一視同仁；2）以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)；3）待客出于誠(chéng)意；4）要深切體會(huì)到導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)就是代表公司整體形象；4.顧客的權(quán)利1）有權(quán)隨意選看貨品，無(wú)須承受從導(dǎo)購(gòu)而來(lái)的購(gòu)買壓力。2）權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料。3）購(gòu)物時(shí)有權(quán)得到導(dǎo)購(gòu)的幫助。4）顧客購(gòu)物時(shí)付出每分金錢，都有權(quán)獲得品質(zhì)良好的商品。導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的工作（一）顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.顧客的類別1）清楚知道自己的需要，及明白何種商品才感到滿足的顧客。這類顧客對(duì)所欲購(gòu)買的商品曾經(jīng)深思熟慮，而自己明白要購(gòu)買何種商品才感到滿意。2）地知道自己的需要卻不懂得購(gòu)買那一類商品的顧客。這些顧客隨有購(gòu)物的心理準(zhǔn)備，但仍想聽取指引和其他意見。

3）不準(zhǔn)備購(gòu)買任何商品的顧客。他們沒有購(gòu)物的準(zhǔn)備，只喜歡隨意瀏覽店內(nèi)的各種商品或陳列。一般來(lái)說(shuō)，到商店里來(lái)的顧客有三方面的需求：

1）希望購(gòu)買到適合自己需要的商品；

2）希望享受到一個(gè)舒適方便的購(gòu)物環(huán)境；

3）希望在購(gòu)買過程中和購(gòu)后能夠得到熱情周到的服務(wù)。其中前一個(gè)方面是對(duì)商品實(shí)體的需求，后兩個(gè)方面是對(duì)服務(wù)包括環(huán)境性服務(wù)和勞務(wù)性服務(wù)的需求?！霸俅喂馀R的顧客可為公司帶來(lái)25%－85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格?！币虼?，做好服務(wù)工作，以真誠(chéng)和溫情打動(dòng)消費(fèi)者的心，培養(yǎng)“忠誠(chéng)顧客”，刺激重復(fù)購(gòu)買，才是謀求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之上策?？傊?，商品的魅力和環(huán)境的特色固然必不可少，但在每個(gè)商店所銷售商品都幾乎一樣，購(gòu)物環(huán)境層次上相近的情況下，唯有優(yōu)質(zhì)的勞務(wù)性服務(wù)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能滿足時(shí)下消費(fèi)者的需求。導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的工作（二）商品陳列1.陳列要點(diǎn)1）顯眼的陳列為使（最理想的商品）容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度，這種陳列也稱為有效陳列2）易選擇、易拿取的陳列店內(nèi)的商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易拿取的地方。先將商品明確地分類，如能就性別、年齡、材料作大分類，再它以用途別、制造廠商作分類，最后以價(jià)格、設(shè)計(jì)作小分類），再結(jié)合適當(dāng)?shù)年惲蟹椒?，一定能帶給顧客便利，提高銷售率。3）提高商品陳列度使顧客感覺到商品的豐富性及活力的陳列，運(yùn)用輔助工具將商品立體的陳列，籍裝飾物使商品生動(dòng)化，來(lái)強(qiáng)調(diào)商品的新鮮度。導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的工作（二）商品陳列1.陳列要點(diǎn)4）商品價(jià)值的陳列同樣的貨品，在運(yùn)用陳列方法后，可使顧客對(duì)其評(píng)價(jià)沒變。當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用于商品有直接關(guān)系的商品搭配組合，以增其效用。5）引人注目的陳列6）商品安置于在賣場(chǎng)中，成為強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的陳列場(chǎng)所，籍由一些設(shè)備及用具使得某個(gè)部分特別顯眼，以招攬顧客來(lái)店以及瀏覽店內(nèi)商品。導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的工作（二）商品陳陳列2.商品陳列的基基本形態(tài)1）補(bǔ)充陳列將全面性商品品如開放式倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)一樣的陳陳列方式，為為置放于全店店內(nèi)的商品群群的補(bǔ)充性陳陳列，它占有有店內(nèi)的大部部分空間。a.選擇有效的陳陳列工具（如如統(tǒng)一尺寸及及式樣）。b.進(jìn)行合理的商商品分類（多多種類但具有有共通性的商商品）。c.有效的展示商商品價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的工作（二）商品陳陳列2.商品陳列的基基本形態(tài)2）展示陳列展示重點(diǎn)商品品的陳列方式式將廣告效果及及腦海效果放放入腦海中，，利用展示陳陳列的表現(xiàn)方方法，提高引引人注目及誘誘導(dǎo)購(gòu)買的效效果。a.將一些適合適適宜的商品，，集中號(hào)召某某些對(duì)象。b.將重點(diǎn)商品陳陳列于明顯地地點(diǎn)。c.增加商品種類類，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。d.利用輔助道具具及裝飾，使使更多人對(duì)重重點(diǎn)商品產(chǎn)生生興趣及關(guān)心心。e.盡量將商品的的特性表現(xiàn)，，提高說(shuō)服力力，使顧客產(chǎn)產(chǎn)生購(gòu)買決定定。導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的工作（二）商品陳陳列2.商品陳列的基基本形態(tài)3）強(qiáng)調(diào)陳列補(bǔ)充陳列與展展示陳列的中中間形態(tài)，在在店內(nèi)的小部部分空間內(nèi)，，進(jìn)行引人注注目的陳列。。a.同類型商品排排列方式三角形排列視視覺平衡式排排列顧客目光不能能集中重點(diǎn)排排列最能吸引顧客客注意貨品印印象突出b.橫式排列利于向內(nèi)誘導(dǎo)導(dǎo)展示不同顏色色中央和上下的的商品易被忽忽略c.直式排列強(qiáng)烈視覺效果果從定點(diǎn)上下看看，容易比較較占較少空間導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的工作（二）商品陳陳列2.商品陳列的基基本形態(tài)4）陳列展示方方法的基本分分類a.放置式陳列展展示法并排堆積b.粘貼式陳列展展示法張貼銜細(xì)c.懸掛式陳列展展示法排點(diǎn)垂吊懸掛導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的工作（二）商品陳陳列2.商品陳列的基基本形態(tài)5）有效陳列方方法要訣a.善用黃金線黃金線位于一一般最顯眼的的高度位置，，亦即視線水水平下20度之處，亦即即手取方便的的位置。b.小型商品在前前方（離眼睛睛最近），大大型商品在后后方。c.較便宜的商品品在前方（容容易取拿部分分），較昂貴貴的商品在后后方。d.暗色系商品在在前方，明亮亮色系商品在在后方。e.季節(jié)、流行商商品及新制品品在前方，一一般商品在后后方。導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)10cm69cm105cm152cm蹲下可以取到商品的范圍130cm視線的高度190cm站立時(shí)可以取到商品的范圍165cm導(dǎo)購(gòu)的工作（三）日常店店務(wù)具體工作作導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備備工作營(yíng)業(yè)中的服務(wù)務(wù)規(guī)范打烊后的工作作主要分為以下下三大項(xiàng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作儀容儀表積極心態(tài)早會(huì)整檢補(bǔ)營(yíng)業(yè)用品衛(wèi)生一、營(yíng)業(yè)前的的工作準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)1.每天提前30分鐘到店，進(jìn)進(jìn)入店后根根根據(jù)商場(chǎng)要求求依次打開電電源，清點(diǎn)店店鋪貨品，做做好店員簽到到考勤記錄，，查看留言本本上的昨日留留言及營(yíng)業(yè)狀狀況，參加早早會(huì)（早會(huì)由由店長(zhǎng)/帶班主持，所所有當(dāng)班人員員必須參加；；填寫工作日日志）。2.檢查自身儀容容儀表。3.保持良好的精精神狀態(tài)，做做好心理調(diào)節(jié)節(jié)工作。4.參加早會(huì)，明明確當(dāng)日的工工作目標(biāo)。5.整理鞋款、檢檢查標(biāo)簽、補(bǔ)補(bǔ)貨。6.準(zhǔn)備一天的營(yíng)營(yíng)業(yè)用品7.清理營(yíng)業(yè)區(qū)域域衛(wèi)生,做到地面潔凈凈,樣品整潔,陳列架明亮亮。一、營(yíng)業(yè)前的的工作準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)二、營(yíng)業(yè)中的的工作準(zhǔn)備正式營(yíng)業(yè)主動(dòng)檢查店鋪清潔工作（包括櫥窗、展臺(tái)裝飾）查貨品情況，及時(shí)整理樣品，維護(hù)店鋪陳列注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購(gòu)要積極、主動(dòng)接待顧客，一定要有迎、送顧客的口語(yǔ)，（喊賓：聲音要自然熱情；叫倉(cāng)：出入倉(cāng)都要喊口號(hào)，聲音要清脆響亮有力，音量不可過大過??；送賓：不論客人是否購(gòu)物，都要提供歡送服務(wù)，送賓語(yǔ)要親切自然），所有口語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量要達(dá)標(biāo)隨時(shí)關(guān)注店鋪營(yíng)業(yè)狀況，熟知店鋪目標(biāo)及個(gè)人指標(biāo)，并及時(shí)和同事之間相互提醒、相互鼓勵(lì)，共同合作完成店鋪指標(biāo)業(yè)績(jī)導(dǎo)購(gòu)相互之間，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息，切忌：賣場(chǎng)不能出現(xiàn)空崗現(xiàn)象空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒有什么生意，可主動(dòng)請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、賣點(diǎn)等，相互溫故而知新主動(dòng)整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換陳列交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品交接班時(shí)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，總結(jié)一天的工作成果，檢討不足，擬定明日工作計(jì)劃。包括日?qǐng)?bào)表填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn)當(dāng)一天的工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)貨物、錢款和出樣補(bǔ)充清潔打烊準(zhǔn)備第二天要用的手提袋及銷售用品清掃店面，整理賣場(chǎng)相關(guān)物品關(guān)掉營(yíng)業(yè)用燈、音響設(shè)備等一切電源，安全巡視后，一起出門、上鎖、下班三、打烊后的的工作導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)FGN店鋪日常工作流程——營(yíng)業(yè)前按照賣場(chǎng)店時(shí)間安排員工上班時(shí)間每日工作內(nèi)容發(fā)生時(shí)段耗時(shí)約計(jì)/分操作人地點(diǎn)備注1儀容儀表營(yíng)業(yè)開始前5全體員工倉(cāng)庫(kù)要求淡妝上崗，發(fā)型統(tǒng)一2早班衛(wèi)生營(yíng)業(yè)開始前10--151--2倉(cāng)庫(kù)/賣場(chǎng)貨柜、樣品、櫥窗、鏡子、地板、墊子3早班點(diǎn)數(shù)營(yíng)業(yè)開始前5--101--2倉(cāng)庫(kù)盡量在營(yíng)業(yè)前完成，包括樣鞋4參加商場(chǎng)早會(huì)營(yíng)業(yè)開始前5--10全體員工商場(chǎng)內(nèi)做好筆記5店鋪日志頭天晚上/當(dāng)天早上10--15店長(zhǎng)/帶班柜臺(tái)其他人員打掃衛(wèi)生，店長(zhǎng)和帶班先準(zhǔn)備早例會(huì)本，對(duì)賬、填寫對(duì)比表、個(gè)人銷售分解、存貨月報(bào)、點(diǎn)倉(cāng)/點(diǎn)樣表6檢查衛(wèi)生、出樣價(jià)格早衛(wèi)生后5--10店長(zhǎng)/帶班賣場(chǎng)根據(jù)賣場(chǎng)客流7早例會(huì)營(yíng)業(yè)前后5--10店長(zhǎng)/帶班賣場(chǎng)此項(xiàng)工作最好在營(yíng)業(yè)前行，但前提是頭天晚上已經(jīng)寫好例會(huì)本，要簡(jiǎn)潔明了，主要內(nèi)容當(dāng)日早晚班指標(biāo)、個(gè)人指標(biāo)、頭天銷售分析、今天目標(biāo)每日工作內(nèi)容發(fā)生時(shí)段耗時(shí)約計(jì)/分操作人地點(diǎn)備注8銷售登記隨時(shí)

無(wú)限制賣場(chǎng)誰(shuí)做銷售日?qǐng)?bào)誰(shuí)登記，應(yīng)該“以客為先”10：00前報(bào)銷售到辦公室9檢查員工專業(yè)知識(shí)隨時(shí)

店長(zhǎng)/帶班賣場(chǎng)貨號(hào)、皮料、FAB（特性、優(yōu)點(diǎn)、好處）10進(jìn)餐中午、晚上30無(wú)限制

輪流用餐（11：30--13：00）（17：00--18：30）11交接班早晚班交接時(shí)5--10全體員工賣場(chǎng)根據(jù)人多分別召開，小結(jié)當(dāng)班銷售，提出表?yè)P(yáng)及批評(píng)，分解下午目標(biāo)，人流情況，留言交代，員工發(fā)言，口號(hào)12傳補(bǔ)貨單下午開完例會(huì)后5--10上午班倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)時(shí)，不能有差錯(cuò)，根據(jù)銷售及出貨、庫(kù)存13整理倉(cāng)庫(kù)下午開完例會(huì)后

上午班倉(cāng)庫(kù)整理倉(cāng)庫(kù)鞋碼，衛(wèi)生干凈，貨品上架14晚班銷售日?qǐng)?bào)營(yíng)業(yè)結(jié)束30分鐘左右15--30下午班賣場(chǎng)輪流做FGN店鋪日常工作流程——營(yíng)業(yè)中每日工作內(nèi)容發(fā)生時(shí)段耗時(shí)約計(jì)/分操作人地點(diǎn)備注15晚例會(huì)下班后3--5帶班賣場(chǎng)總結(jié)當(dāng)天銷售、個(gè)人銷售16晚上點(diǎn)數(shù)下班后5--10全體員工倉(cāng)庫(kù)/賣場(chǎng)核對(duì)數(shù)據(jù)17衛(wèi)生下班后5全體員工倉(cāng)庫(kù)/賣場(chǎng)地板、樣品18結(jié)束營(yíng)業(yè)下班后3全體員工倉(cāng)庫(kù)/賣場(chǎng)關(guān)電、關(guān)門

每周上交資料1每周報(bào)表星期二上午30店長(zhǎng)/帶班賣場(chǎng)星期一傳真到辦公司2大補(bǔ)貨單星期一上午30無(wú)限制倉(cāng)庫(kù)根據(jù)倉(cāng)庫(kù)實(shí)物補(bǔ)貨傳真到總倉(cāng)3市場(chǎng)分析星期一上午30店長(zhǎng)賣場(chǎng)分析各品牌銷售動(dòng)態(tài)，流行趨勢(shì)等

每月上交資料1盤點(diǎn)月底30店長(zhǎng)倉(cāng)庫(kù)所有商品，準(zhǔn)確，第2天到財(cái)務(wù)處對(duì)賬2考勤及銷售統(tǒng)計(jì)1號(hào)15店長(zhǎng)賣場(chǎng)員工出勤及銷售對(duì)數(shù)、金額3每月排班表25號(hào)5店長(zhǎng)/帶班賣場(chǎng)根據(jù)員工月銷售情況，合理安排好班次4店鋪用品申請(qǐng)表1號(hào)10店長(zhǎng)/帶班賣場(chǎng)辦公用品一月領(lǐng)取一次5店長(zhǎng)月報(bào)表1號(hào)30店長(zhǎng)/帶班賣場(chǎng)店鋪銷售情況、貨品、人員等，以及競(jìng)品的銷售信息、貨品、活動(dòng)內(nèi)容、人員情況等FGN店鋪日常工作流程——營(yíng)業(yè)后導(dǎo)購(gòu)的工作（四）銷售技技巧1、了解顧客一一般購(gòu)買心理理雖然購(gòu)買心理理也隨著社會(huì)會(huì)的變化，逐逐漸地改變。。但一般而言言，認(rèn)可分為為以下八個(gè)階階段：a.注意——吸引目光、注注視、觀看（（可經(jīng)由廣告告宣傳、櫥窗窗陳列、、商商品陳列法而而達(dá)到效果））b.興趣——突然產(chǎn)生興趣趣，引發(fā)興趣趣（也可經(jīng)由由廣告宣傳、、櫥窗陳列、、商品陳列法法而達(dá)成效果果）c.聯(lián)想——購(gòu)買時(shí)的聯(lián)想想、購(gòu)買后的的聯(lián)想（也經(jīng)經(jīng)由廣告宣傳傳、櫥窗陳列列、商品陳列列法而達(dá)成效效果）d.欲求——想擁有、想購(gòu)購(gòu)買（可經(jīng)由由廣告宣傳、、商品陳列或或店員的說(shuō)明明而達(dá)成目的的）e.比較——與類似品或其其它商品比較較，且加以選選擇（經(jīng)由商商品陳列、店店員的待客或或銷售技巧而而達(dá)到目的））f.決定——決心購(gòu)買g.實(shí)行——簽訂買賣契約約或付款h.滿足——顧客購(gòu)買后感感到滿意以上f、g、h三個(gè)階段完全全經(jīng)由店員的的待客禮貌或或產(chǎn)品知識(shí)、、銷售技巧而而達(dá)成目的，，如果再加上上豐富的庫(kù)存存量、適當(dāng)?shù)牡氖蹆r(jià)等，則則成果將更加加顯著。導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的工作（四）銷售技技巧2、掌握銷售的的七個(gè)要點(diǎn)，，即:打招呼展展示商商品鼓鼓勵(lì)勵(lì)試穿克克服服異議提提示示價(jià)格促促下決決心成成交3、商品提示原原則a.讓顧客明了商商品的使用情情形b.讓顧客觸摸商商品c.讓顧客了解商商品的價(jià)值d.拿商品給顧客客看時(shí)，應(yīng)多多拿幾樣讓他他做個(gè)比較e.拿商品給顧客客看時(shí)，應(yīng)先先讓他看便宜宜貨，再讓他他看高級(jí)品。。導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的工作（四）銷售技技巧4、探測(cè)顧客需需要的原則a.不要自說(shuō)自話話，應(yīng)問問顧顧客的意見b.詢問顧客和商商品提示應(yīng)同同時(shí)進(jìn)行c.詢問時(shí)，要從從一般性的原原則開始，然然后再慢慢地地進(jìn)行下去d.和顧客一起想想象使用某一一商品的樂趣趣5、勸說(shuō)顧客購(gòu)購(gòu)買的原則a.店員向顧客進(jìn)進(jìn)行勸說(shuō)時(shí)所所說(shuō)的話一定定要確實(shí)b.視顧客的需要要來(lái)進(jìn)行勸說(shuō)說(shuō)c.讓顧客看清商商品的特征d.向顧客進(jìn)行游游說(shuō)時(shí)，要配配合一些動(dòng)作作e.讓商品證實(shí)其其本身的價(jià)值值f.讓顧客將此商商品與其它商商品相比較一一下，并且特特別強(qiáng)調(diào)此商商品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)FGN員工進(jìn)階培訓(xùn)訓(xùn)二一、導(dǎo)購(gòu)須具具備的條件二、導(dǎo)購(gòu)基本本工作三、導(dǎo)購(gòu)的形形象四、處理顧客客投訴五、每日工作作流程六、店鋪規(guī)章章制度導(dǎo)購(gòu)的形象（一）儀容、、儀表：a.穿工作裝、并并佩戴工作號(hào)號(hào)牌，工服應(yīng)應(yīng)干凈、平整整、完好無(wú)損損。b.頭發(fā)梳理整齊齊、不準(zhǔn)披長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)、劉海不不可過眼，不不可染彩發(fā)。。c.皮鞋應(yīng)為黑色色船鞋，不可可穿松糕鞋，，不可穿露趾趾涼鞋和拖鞋鞋。布鞋應(yīng)為為黑色平跟一一字帶，不可可踩鞋跟當(dāng)拖拖鞋，破損應(yīng)應(yīng)及時(shí)更換。。不可光腳穿穿鞋，襪子應(yīng)應(yīng)為肉色絲襪襪d.上班應(yīng)著淡妝妝，不能濃妝妝艷抹，不要要使用強(qiáng)烈味味道的香水e.不能佩戴過于于繁雜的首飾飾f.指甲經(jīng)常修剪剪，不可過長(zhǎng)長(zhǎng)，不可染指指甲油，口紅紅以紅色系為為好，不可涂涂夸張顏色。。g.注意口氣清新新，上班前不不抽煙喝酒及及食用辛辣食食品。h.上班時(shí)間應(yīng)面面帶微笑，站站姿端正，精精神要飽滿。。導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的形象（二）站姿：：a.雙手自然下垂垂或交叉放于于身前或身后后b.眼睛應(yīng)直視正正前方c.不得倚靠在貨貨架、收銀臺(tái)臺(tái)上d.上班時(shí)間不能能坐試鞋凳導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)冊(cè)FGN員工進(jìn)階培訓(xùn)訓(xùn)二一、導(dǎo)購(gòu)須具具備的條件二、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)基基本工工作三、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的的形象象四、處處理顧顧客投投訴五、每每日工工作流流程六、店店鋪規(guī)規(guī)章制制度處理顧顧客投投訴1）誠(chéng)懇懇的聽聽完客客人的的投訴訴，再再虔誠(chéng)誠(chéng)的致致歉意意，該該辯解解的應(yīng)應(yīng)慢慢慢的說(shuō)說(shuō)給他他聽，，不要要打斷斷客人人。2）致歉歉仍然然不能能平息息，就就請(qǐng)有有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的主主管出出面，，聽取取客人人的意意見，，再鄭鄭重道道歉。。3）應(yīng)將將盛怒怒的客客人引引離賣賣場(chǎng)，，不在在營(yíng)業(yè)業(yè)的地地方爭(zhēng)爭(zhēng)吵，，并以以低聲聲緩和和一下下，始始終堅(jiān)堅(jiān)持衷衷心的的道歉歉。4）接受受電話話投訴訴，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)細(xì)記下下姓名名、地地址、、電話話、并并及時(shí)時(shí)通報(bào)報(bào)處理理意見見。5）投訴訴的處處理均均要報(bào)報(bào)告上上司。。導(dǎo)購(gòu)工工作手手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)工工作手手冊(cè)FGN員工進(jìn)進(jìn)階培培訓(xùn)二二一、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)須須具備備的條條件二、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)基基本工工作三、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的的形象象四、處處理顧顧客投投訴五、每每日工工作流流程六、店店鋪規(guī)規(guī)章制制度每日工工作流流程1、營(yíng)業(yè)業(yè)前的的準(zhǔn)備備a.提前到到達(dá)店店輔，，做營(yíng)營(yíng)業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)備。。b.參加朝朝會(huì)，，明了了當(dāng)日日的工工作目目標(biāo)。。c.清掃店店面衛(wèi)衛(wèi)生，，保持持店內(nèi)內(nèi)整潔潔。d.整理貨貨品的的陳列列和現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)宣宣傳品品及海海報(bào)等等。e.準(zhǔn)備好好營(yíng)業(yè)業(yè)用品品。f.更換制制服，，整理理儀表表，各各司其其職，，開業(yè)業(yè)迎賓賓。導(dǎo)購(gòu)工工作手手冊(cè)每日工工作流流程2、營(yíng)業(yè)業(yè)中的的活動(dòng)動(dòng)。顧客的的購(gòu)買買行為為一般般都會(huì)會(huì)經(jīng)過過心理理的7個(gè)階段段，即即注意意—興趣—聯(lián)想—欲望—比較—決定—購(gòu)買，，而作作為導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)，，就是是要在在營(yíng)業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)中，，運(yùn)用用自身身的知知識(shí)和和技能能，盡盡可能能周到到，熱熱情的的提供供優(yōu)良良的服服務(wù)，，促使使顧客客購(gòu)買買行為為的發(fā)發(fā)展，，以達(dá)達(dá)到良良好的的銷售售業(yè)績(jī)績(jī)，這這其中中一切切的活活動(dòng)都都是以以銷售售為基基礎(chǔ)和和目的的的。。a.建立良良好的的第一一印象象b.打招呼呼c.打開話話題d.貨品介介紹e.掌握銷銷售時(shí)時(shí)機(jī)f.找出顧顧客需需要g.處理顧顧客異異議h.幫助顧顧客購(gòu)購(gòu)買i.連鎖銷銷售跟跟進(jìn)j.顧客購(gòu)購(gòu)買k.道別導(dǎo)購(gòu)工工作手手冊(cè)每日工工作流流程3、營(yíng)業(yè)業(yè)結(jié)束束a.當(dāng)一天天營(yíng)業(yè)業(yè)結(jié)束束時(shí)，，應(yīng)認(rèn)認(rèn)真清清點(diǎn)貨貨物、、錢款款。b.清掃店店面。。c.在店長(zhǎng)長(zhǎng)的帶帶領(lǐng)下下，總總結(jié)一一天的的工作作成果果，檢檢討不不足，，擬定定明日日工作作計(jì)劃劃。d.安全巡巡視后后，一一齊出出門、、上鎖鎖、下下班。。導(dǎo)購(gòu)工工作手手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)工工作手手冊(cè)FGN員工進(jìn)進(jìn)階培培訓(xùn)二二一、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)須須具備備的條條件二、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)基基本工工作三、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的的形象象四、處處理顧顧客投投訴五、每每日工工作流流程六、店店鋪規(guī)規(guī)章制制度六、店店輔規(guī)規(guī)章制制度1、未經(jīng)經(jīng)店長(zhǎng)長(zhǎng)或主主管批批準(zhǔn)，，不得得遲到到、早早退、、擅離離崗位位、換換班、、調(diào)假假，上上班須須提前前10分鐘到到崗。。2、明確確工作作內(nèi)容容，盡盡職盡盡責(zé)，，遵守守職業(yè)業(yè)道德德。3、上班班統(tǒng)一一穿工工服、、淡妝妝上崗崗。4、不可可踢、、蹬、、趴、、靠、、倚、、攀貨貨架或或辦公公桌。。5、不可可在賣賣場(chǎng)大大聲喧喧嘩、、嬉笑笑打鬧鬧、粗粗言穢穢語(yǔ)及及做有有損公公司形形象的的動(dòng)作作。6、不可可偷竊竊公司司或員員工財(cái)財(cái)物，，不可可損壞壞公司司物品品。7、銷售售單據(jù)據(jù)不可可擅自自更改改，如如有錯(cuò)錯(cuò)誤，，須報(bào)報(bào)之主主管，，經(jīng)批批準(zhǔn)方方可更更改。。8、不可可對(duì)上上司態(tài)態(tài)度惡惡劣，，不可可拒絕絕上司司的合合理工工作安安排。。9、員工工購(gòu)買買本公公司產(chǎn)產(chǎn)品或或穿著著本公公司產(chǎn)產(chǎn)品上上班，，須告告之主主管登登記。。10、上班班時(shí)不不能會(huì)會(huì)客，，下班班后如如無(wú)特特殊情情況不不可逗逗留店店內(nèi)。。11、遵守守公司司要求求和商商場(chǎng)工工作要要求。。12、服務(wù)務(wù)態(tài)度度溫文文有禮禮、精精神飽飽滿、、不怠怠慢顧顧客，，切記記在任任何情情況下下不可可與顧顧客發(fā)發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，，更不不能在在背后后議論論顧客客。13、愛護(hù)護(hù)店內(nèi)內(nèi)設(shè)施施，保保持店店輔的的清潔潔衛(wèi)生生。14、有效效利用用庫(kù)房房，拿拿貨跑跑去跑跑回，，盡量量縮短短顧客客等待待時(shí)間間。15、不可可泄露露公司司機(jī)密密，未未經(jīng)允允許不不可在在店內(nèi)內(nèi)拍照照。導(dǎo)購(gòu)工工作手手冊(cè)THEENDING！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。07:03:0707:03:0707:0312/31/20227:03:07AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2207:03:0707:03Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。07:03:0707:03:0707:03Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2207:03:0707:03:07December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20227:03:07上午07:03:0712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:03上上午午12月月-2207:03December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/317:03:0707:03:0731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。7:03:07上上午7:03上上午午07:03:0712月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。07:03:0707:03:0707:0312/31/20227:03:07AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2207:03:0707:03Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。07:03:0807:03:0807:03Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2207:03:08