導購銷售話術培訓

導購這樣說才對

--------葉全

現(xiàn)在的顧客越來越難以滿足，顧客的要求越來越苛刻，例如遇到以下問題我們該怎么說，怎么做？

1、無論我們怎樣笑顏以對熱情相迎，顧客總是表情漠然毫無反應；

2、無論我們的商品價格降得多低，顧客總是對價格存在異議；

學習目的：

告訴我們如何調動顧客情緒，如何贏取顧客信任，如何為購買施加壓力，如何化解危機，讓我們更自信成功地引導顧客。

目錄第一章、顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰第二章、當你在商品銷售中遇到以下問題的時候，我們應該怎么辦第三章、當顧客對價格有異議時，我們應該怎么辦第四章、當顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，我們應該怎么辦第五章、當顧客對貨品存在不滿情緒時，我們應該怎么辦第一章：顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰

情景1顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定錯誤應對

1、不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

沒有提供明顯的事實依據。顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。2、你現(xiàn)在買就可以享受折扣

好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。3、那好，你把老公（男友）帶來再說吧

剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。導購策略

作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，然后打消顧客的顧慮，用利益策略來打動顧客并推動顧客立即采取購買行動。正確應對1、小姐，您您做事真的很很細心！其實實您剛才也說說了這款產品品無論從款式式、顏色來說說，都比較適適合于您的老老公（男友））。我想知道道，現(xiàn)在主要要是哪方面的的問題讓您難難以作出決定定呢？第一步：恭維顧客第二步：直接探詢顧顧客猶豫不決決的原因，并并針對性的解解決1、小姐，真是羨羨慕您的老公公（男友）,有您這么一一位關心體貼貼他的老婆（（女友）。上上個禮拜也有有位小姐各她她老公（男友友）買西服，，我當時還不不理解呢，后后來才知道她她只是想通過過這種方式給給老公（男友友）制造一份份驚喜和浪漫漫。我相信您老公公（男友）穿穿上您給他買買的這件西服服，一定也會會非常開心，，您說呢？第二步：以故事的形形式自然地將將你的觀點告告訴顧客，讓讓顧客感覺真真實可信第一步：贊賞顧客3、其實，這已經經不是一件簡簡單的西服啦啦，您老公（（男友）感動動還來不及呢呢，您說是不不是？再說啦啦，如果他真真有什么不滿滿意的地方，，只要不影響響再次銷售，，我們特別允允許您在三天天內都可以拿拿回來調換，，您看這樣成成嗎？如果顧客仍有有顧慮，解除除顧客的顧慮慮優(yōu)秀的導購人人員經常用故故事打動顧客客觀點點情景景2你們們的的款款式式怎怎么么這這么么少少呀呀，，感感覺覺都都沒沒有有什什么么可可買買的的錯誤誤應應對對1.新貨貨過過兩兩天天就就到到了了2.已經經賣賣得得差差不不多多了了這兩兩種種說說法法等等于于告告訴訴對對方方現(xiàn)現(xiàn)在在款款式式確確實實很很少少，，沒沒有有什什么么衣衣服服好好選選，，屬屬于于非非常常消消極極的的反反應應3.怎么么會會少少呢呢，，夠夠多多的的了了。。給顧顧客客的的感感覺覺則則是是：：要要么么是是導導購購睜睜著著眼眼睛睛說說瞎瞎話話，，要要么么是是顧顧客客自自己己在在睜睜著著眼眼睛睛說說瞎瞎話話，，無無論論是是誰誰，，反反正正顧顧客客感感覺覺都都不不舒舒服服。。4.這么么多多衣衣服服你你買買得得完完嗎嗎？？這樣樣說說等等于于當當頭頭給給了了顧顧客客一一棒棒，，屬屬于于非非常常有有攻攻擊擊性性的的質質問問語語言言，，其其結結果果是是導導致致顧顧客客與與你你大大吵吵一一架架??！導購要明明白，問問題不一一定就是是陷阱，，如果我我們引導導得法，，可能就就是一個個非常好好的銷售售機會。。就本案案而言，，作為導導購，首首先，要要給足顧顧客面子子，如果果我們讓讓顧客感感到自己己沒有面面子，即即使你說說得再有有道理，，顧客也也不會接接受；導購策策略其次，，導購購一定定要學學會將將話說說圓，，并且且自然然過渡渡到創(chuàng)創(chuàng)造好好的銷銷售機機會，，最后后水到到渠成成地切切入到到推薦薦建議議。正確應應對1、是的的，您您很細細心，，我們們這兒兒的衣衣服確確實不不是很很多，，不過過件件件都是是我們們老板板精心心挑選選的精精品，，每件件都有有自己己的特特色。。來，，我?guī)蛶湍榻榻B一一下吧吧。請請問您您平時時都喜喜歡什什么樣樣的款款式？？第一步步：承承認顧顧客的的說法法第二步步：以以此為為突破破口強強化我我們的的貨品品“樣樣樣精精品””的觀觀念第三步步：引引導顧顧客體體驗產產品功功能2、您說說得有有道理理，我我們這這兒的的款式式確實實不多多，因因為我我們老老板喜喜歡比比較有有特色色的衣衣服，，不過過有幾幾款我我覺得得非常常適合合您。。來，，這邊邊請，，我?guī)蛶湍榻榻B一一下，，請問問您是是想看看看上上衣還還是……第一步步：真誠誠認可可顧客客說法法第二步步：有意意識地地去引引導顧顧客體體驗我我們產產品的的優(yōu)勢勢賣點點天使還還是魔魔鬼操操之在在你，，顧客的的問題題既可可以是是機會會也可可以是是陷阱阱。觀點第二章章：當你在在商品品銷售售中遇遇到以以下問問題的的時候候，我我們應應該怎怎么辦辦情景1顧客是是一位位準專專業(yè)人人員，，就產產品向向我們們有針針對性性地發(fā)發(fā)問錯誤應應對1、不會會，我我們的的東西西從來來不會會出現(xiàn)現(xiàn)這種種情況況這種回回答，，除非非你有有百分分百的的把握握（事事實上上對于于自然然性的的問題題幾乎乎沒有有廠家家敢這這么保保證）），否否則導導購就就在為為自己己日后后制造造麻煩煩?！薄?、這個很正正常，所有有的這種產產品難免都都會有點這這樣的問題題導購沒有說說錯，但也也沒有做對對，這樣做做會降低顧顧客購買的的欲望與熱熱情。3、您用的時時候稍微注注意點，應應該不會出出現(xiàn)這種情情況。導購缺乏足足夠的自信信，語言模模糊，容易易使顧客對對產品本身身及導購產產生不信任任感。4、您用的時時候注意以以下幾點。。。。。（（詳細介紹紹保養(yǎng)知識識）非常詳細地地向顧客介介紹產品使使用時的注注意事項會會讓顧客感感覺使用這這種產品過過于麻煩，，尤其是令令男性顧客客討厭，所所以這種方方法也會降降低產品售售出的概率率。導購策略1、做任同性性心理鋪墊墊2、給信心決決不給承諾諾3、弱化問題題并轉移矛矛盾4、成交之后后再給說明明正確應對1、先生，您您對買XX還挺挺在行的，，每個問題題都問到點點子上了。。先生，我我們以前也也有很多老老顧客和您您一樣提出出過這個問問題，不過過，先生，，我可以負負責告訴您您，我賣這這個牌子五五年了，經經我的手賣賣出去至少少也有XX件了，到到現(xiàn)在為止止，只要按按照我們的的規(guī)定方法法來正確使使用，出現(xiàn)現(xiàn)您所說的的這種狀況況的可能性性很小，所所以這個問問題您大可可不必過于于擔心。第一步：贊美顧客客想法第二步：告訴顧客客自己做了了多久，樹樹立專業(yè)形形象您真的要擔擔心的是這這款商品是是否適合您您的需求，，否則即時時東西再好好，您也不不會要，您您說是嗎？？（顧客點點頭默認或或停頓片刻刻后不必等等顧客回答答就繼續(xù)說說）對了，，請問您家家里的裝修修風格是。。。。。第三三步步：用用提提問問來來詢詢問問顧顧客客購購買買的的標標準準和和需需求求2、（（如如果果顧顧客客決決定定購購買買產產品品后后））先先生生，，為為了了使使產產品品保保持持良良好好的的性性能能，，像像這這種種高高檔檔產產品品其其實實保保養(yǎng)養(yǎng)也也很很重重要要，，您您使使用用時時要要注注意意。。。。。。先先生生，，這這樣樣吧吧，，為為了了不不讓讓您您忘忘記記，，我我把把這這些些注注意意事事項項寫寫在在小小票票后后面面，，請請您您稍稍候候。。(用簡潔語言強強調商品日常常保養(yǎng)事項)用我們的服務務來轉移顧客客的注意焦點點3、小姐，您這這個問題問得得很好，您說說的情況在我我們行業(yè)也確確實存在。不不過我可以負負責任地告訴訴您，我們這這個牌子的所所有產品都經經過特殊的工工藝處理，所所以這一點牛牛年大可不必必過于擔心。。第一步：認同顧客的的感受再說，我賣這這個品牌已經經差不多有三三年了，經過過我手里賣出出的這種產品品也有XX個了。到現(xiàn)在在為止，出現(xiàn)現(xiàn)您說的這種種情況而來投投訴的一個都都沒有，所以以我認為我們們的產品您完完全可以大膽膽地買、放心心地用。第二步：提供事實數(shù)數(shù)據并鼓勵顧顧客購買您現(xiàn)在其實真真正要考慮的的是自己是否否真的喜歡，，因為如果東東西自己不喜喜歡，買回去去就會有很多多遺憾，這樣樣反而是更大大的浪費，您您說嗎。。。。。（當對方有點點頭或默認狀狀出現(xiàn)后，緊緊接著推薦體體驗或者通過過提問顧客的的需求來控制制他的思維））小姐，請問問，您家的客客廳光線如何何？＼房間多多大面積＼房房間裝修風格格？（直接提提問引導顧客客回答問題，，然后根據顧顧客回答的情情況推薦最適適合的貨品））用詢問式來了了解顧客需求求4、（如果顧客客看過幾次后后決定購買產產品）小姐，，為了使產品品一直保持良良好的性能，，像這種高檔檔產品保養(yǎng)也也是很重要的的，您在使用用的時候注意意。。。用簡潔語言強強調產品日常常保養(yǎng)事項揚長避短，避避重就輕怕麻煩講給自自己帶來更大大的麻煩觀點情景2東西雖好，但但我的一個朋朋友已經買了了，我倆總不不能買一樣的的吧錯誤應對1.那您看看別的的吧。2.要不給您換個個顏色？這兩種說法相相當于承認顧顧客的說法而而放棄做任何何努力，使推推薦工作必須須重新開始。。3.您不一定要上上班穿呀。容易招招致顧顧客的的反問問與拒拒絕。。4.每個人人穿起起來的的感覺覺都不不同。。沒有正正面解解決問問題，，并且且牽強強附會會，顯顯得沒沒有說說服力力。導購策策略導購要要敢于于并善善于堅堅持正正確的的東西西，但但堅持持并不不意味味著認認死理理——那是固固執(zhí)?！，F(xiàn)在在有的的導購購要么么隨顧顧客任任意擺擺布，，要么么非得得把自自認為為好的的衣服服硬塞塞給對對方接接受不不可，，缺乏乏靈活活性，，這些些做法法都是是不正正確的的。就本案案而言言，導導購可可以在在款式式、顏顏色或或者類類似款款式上上著手手推薦薦。正確應應對1、是嗎嗎？哇哇，那那真是是太好好了?。∵@款款的特特點是是……所以很很多人人都非非常喜喜歡。。不過過我個個人覺覺得這這一款款最適適合您您的顏顏色其其實不不是藍藍色，，我認認為白白色和和紅色色都比比較適適合您您，您您試一一下就就會感感覺到到的，，來，，小姐姐，這這邊請請……第二步步：說明明這款款產品品大受受歡迎迎的地地方第三步步：告訴訴顧客客某中中顏色色或規(guī)規(guī)格更更時候候顧客客需求求第四步步：自信信地樹樹立自自己的的專業(yè)業(yè)形象象第一步步：認同同顧客客的觀觀點2、是嗎嗎？哇哇，那那真是是太好好了！！我們們這款款衣服服確實實賣得得非常常好，，當然然兩個個人穿穿一樣樣的衣衣服每每天都都見面面確實實有點點尷尬尬。不不過這這件衣衣服其其實還還有其其他類類似的的款式式，我我覺得得不管管顏色色還是是花色色也都都一樣樣適合合您，，并且且風格格也很很接近近，您您可以以試穿穿一下下，看看看感感覺如如何。。小姐姐，請請跟我我到這這邊來來……第一步步：肯定定顧客客看好好的貨貨品第二步步：向顧顧客推推薦其其他類類似款款不認死死理，，山不不過來來我過過去。。觀點第三章章：當顧客客對價價格有有異議議時，，我們們應該該怎么么辦情景1：談了這這么久久你就就再便便宜點點吧，，再少少50塊我我就要要了錯誤應應對：1、不不好意意思，，這已已經是是最低低價了了。2、、不不好好意意思思，，我我們們這這里里都都不不講講價價。。3、、我我也也沒沒辦辦法法，，這這是是公公司司統(tǒng)統(tǒng)一一定定價價。。“這這已已經經是是最最低低價價了了””、、““我我們們這這里里不不講講價價””暗暗示示顧顧客客別別費費心心思思了了，，““我我也也沒沒辦辦法法，，這這是是公公司司統(tǒng)統(tǒng)一一定定價價””則則暗暗示示顧顧客客我我也也認認為為這這個個價價格格確確實實有有點點高高，，但但這這是是公公司司決決定定的的事事情情，，我我也也沒沒有有權權利利去去改改變變，，你你買買不不買買只只有有自自己己看看著著辦辦啦啦??！導購策略略：顧客對價價格表示示異議是是一種本本能，也也是顧客客的一種種習慣。。即便你你的價格格再便宜宜顧客也也會提出出類似問問題，所所以說““我們這這里不講講價”這這種話會會讓顧客客有羞辱辱的碰壁壁感，實實際上就就是在驅驅逐顧客客離開。。導購要解解決顧客客任何棘棘手的問問題，都都應該明明白一個個道理：：如果顧顧客不配配合你，，你的任任何理由由都不重重要！所所以導購購首先要要想辦法法讓顧客客接受你你這個人人，只有有他接受受你這個個人后才才會更容容易接受受你的說說法。就本案而而言，我我們可以以首先認認同顧客客觀點，，讓他有有好的感感覺，一一定要將將心比心心地通過過心與心心的交流流，讓顧顧客真正正認為你你這個價價格無法法再低了了。然后可以以詢問顧顧客買衣衣服的真真正目的的，一旦旦取得其其認可后后，要迅迅速地用用假設締締結法要要求對方方立即做做出決定定，不可可以在這這個環(huán)節(jié)節(jié)長期停停留。正確應對對1、小姐姐，每個個公司采采取的價價格策略略不一一樣。我我們這兒兒制定的的價格都都是實實實在在、、非常公公道的，，所以這這個價格格要再低低就確實實為難我我了。不不過小姐姐，買東東西價格格固然重重要，但但其實關關鍵還是是要看是是否真的的適合自自己，如如果東西西價格雖雖然便宜宜一點但但買回去去使用了了幾次后后就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并不適適合自己己，這樣樣的話其其實反而而買的更更貴，您您說是嗎嗎？（微微笑著目目視對方方，如果果顧客有有點頭、、默認等等行為就就迅速嘗嘗試成交交）用反問的形式式來了解顧客客的購買標準準2、張小姐，，因為您也是是我們的老顧顧客了，一直直都給了我很很多生意的照照顧，真的是是非常感謝您您！所以我剛剛才給您的其其實已經是本本店的最低價價格了。這一一點確實要請請您多理解。。不過雖然我我們在價格上上不能給您優(yōu)優(yōu)惠了，但無無論是在質量量上還是在售售后服務上，，我們一定會會竭盡全力地地讓您穿得放放心。這一點點其實才是最最重要的，您您說是嗎？（微笑著目視視對方，如過過顧客有點頭頭、默認等行行為就迅速嘗嘗試成交）讓顧客感覺自自己對店鋪來來說是非常重重要的認物3、那好，王小姐姐，麻煩您拿拿著這個小票票去收銀臺。。。。4、張小姐，，其實我也真真的希望把這這件衣服按您您說的價格賣賣給您。一方方面這件衣服服真的非常適適合您，另外外也算完成了了我的當月任任務，所以，，如果我能夠夠再優(yōu)惠，我我一定會給您您的。只是真真的很抱歉，，您一定要諒諒解我，因為為商品要做出出好質量，就就一定需要相相對高些的成成本，不過只只有高質量，，才能讓您買買得放心，用用得安心，這這才是最重要要的，您說是是嗎？(微笑笑著目視對方方，如果顧客客有點頭、默默認等行為就就迅速嘗試成成交）告訴顧客價格格為什么不可可以再低的理理由，讓顧客客感受到你的的真誠顧客都希望自自己被認為是是店鋪最重要要的人物物，這樣顧顧客會更加配配合導購的工工作觀點情景2東西的確是好好東西，可惜惜現(xiàn)在的價格格太貴錯誤應對：1、拜托，這這樣子還嫌貴貴。暗示顧客如果果嫌貴就不要要買了，有看看不起顧客的的味道。2、小姐，那那您多少錢才才肯要呢？很容易使顧客客對貨品質量量失去信賴，，純粹屬于我我們自已主動動挑起價格戰(zhàn)戰(zhàn)，使得價格格談判代替商商品價值成為為決定顧客購購買的關鍵因因素。3、打完9折折下來也就180元，已已經很便宜了了。屬于導購主動動讓步，使自自己在后續(xù)的的價格談判中中失去了回旋旋的空間。4、連我們這里里都嫌貴，那那你在全中國國都買不到顯得太狂妄自自大，令顧客客感覺很不舒舒服。導購策略：店面導購到底底賣的是什么么？導購人員員應該認真思思考這個問題題，如果我們們只是把我們們自己看作是是在賣東西的的。那將會賣賣得很累，我我們與顧客將將在價格上陷陷入無休止的的戰(zhàn)斗，并且且最后發(fā)現(xiàn)東東西還是賣不不出去。大量的終端實實戰(zhàn)告訴我們們：導購員一一定要學會推推銷自己的個個人品牌，讓讓顧客信任自自己并主動引引導顧客的觀觀念。只有首首先把自己及及自己的想法法賣出去，才才可以更好把把東西賣出去去。就本案而言，，我們要告訴訴顧客一個道道理，即買東東西其實不一一定是越便宜宜越好，關鍵鍵是要看是否否適合自己。。所以導購可以以通過強調商商品的賣點，，告訴顧客付付太多的錢并并不明智，但但付太少的錢錢風險更大的的道理。付得得太多，你只只是損失掉一一點錢，但如如果付得太少少，有時你會會損失所有的的東西，因為為商業(yè)平衡的的規(guī)律告訴我我們想付出最最少而獲得最最多幾乎不可可能。導購可以如此此引導顧客認認識，并詢問問顧客看法。。如果對方默默認或點頭就就立即用假設設成交法建議議顧客成交。。所謂假設成成交交法就是是假定顧客已已經決定購買買而細節(jié)上面面詢問顧客或或者幫助對方方做出決定。。使用假設成成交法前應該該首先詢問對對方一兩個問問題，在得到到顧客肯定的的表示后再使使用效果會更更好。正確應對：1、張小姐，，我們以前有有許多老顧客客也這么說過過，他們覺得得這件衣服做做工及版型等等都很好，就就是認為價格格稍微貴了點點。確實，如如果單看價格格的話會讓人人有這種感覺覺，只是我們們的價格稍微微高一些的原原因是因為我我們的設計新新穎，款式面面料又很好，，所以顧客特特別喜歡，買買了就會愛不不釋手。第一步：從老顧客和和自己的角度度來認同顧客客的感受第二步：承認我們的的價格稍微貴貴些第三步：立即強調貨貨品的優(yōu)點張小姐，如果果買一件衣服服只穿一兩次次就收起來不不穿了，這樣樣反而更不劃劃算，您說是是嗎？（顧客客點頭或默認認就立即假設設締結）您看看這件衣服，，做工及質量量都很好，您您也很喜歡，，買回去后可可以穿很長的的時間，其實實這樣的衣服服算起來還更更便宜呢。來來，張小姐，，請問您準備備打包還是這這么穿回去？？第四步：用利益說服服并主動自信信地發(fā)出締結結成交的邀約約2、確實，我我承認如果單單看價格，您您有這種感覺覺很正常。只只是我們的價價格之所以會會稍微高一些些的原因是因因為我們在質質量上確實做做得不錯，我我想您一定明明白買對一樣樣東西勝過買買錯三樣東西西的道理，您您也一定不希希望東西買回回去只用幾次次就不能再使使用了，那多多浪費呀，您您說是吧？（（顧客點頭或或默認就立即即運用假設法法請求成交））收集和整理一一些非常經典典的說服辭令令4、那好，請您稍稍等片刻，我我立即給您打打包！付太多的錢并并不明智，但付太少的錢錢就要承擔更更大的風險。。觀點第四章：當顧客對賣場場的優(yōu)惠折扣扣存在異異議的時候，，我們應該怎怎么辦情景1贈品和積分什什么對我沒用用，要不換成成折扣算了錯誤應對：1、不好意思思，我沒有這這個權限。是一種①推卸責任的說說法，相當于于說可以，但但要請示老板板才行，②可能將問題擴擴大并上推給給老板。2、哇，您可真的的會算呀！3、以前都沒沒有贈品，像像您這樣的要要求我們要虧虧死。讓顧客感覺自自己被別人以以為是那種特特別摳門的人人。4、不可能！贈品品是拿來贈送送的，不能抵抵現(xiàn)金。這種直接拒絕絕過于簡單化化，給顧客強強烈的挫折感感，并且也沒沒有做具體的的解釋，屬于于結果導向的的解答方式。。導購策略：不是顧客的每每個要求都是是合理的，導導購員有時候候也要學會積積極地拒絕顧顧客。所謂積積極拒絕，一一方面要給顧顧客面子，另另一方向要引引導顧客走向向正確的銷售售軌道，朝著著成交的方向向前進。就本案而言，，導購可以解解釋清楚贈品品與價格的關關系，并同時時強調贈品的的價值；或者者告訴顧客商商品與贈品的的關系，強化化商品的優(yōu)點點。正確應對1、對不起，，我們的贈品品和積分都是是商品正常的的價格基礎上上額外服務顧顧客的，就當當作是您來我我們這兒買東東西，公司額額外贈送給您您的禮物。向顧客解釋贈贈品積分與價價格的關系因此贈品積分分與價格沒有有關系，不過過這些贈品是是我們公司特特意為顧客精精心挑選的，，很多顧客也也都很喜歡，，而且又很實實用，您平時時可以--------（解釋用途途，并與顧客客的特點相結結合）側重強調贈品品的優(yōu)點與利利益2、這一點點真的抱歉歉。其實大大家買東西西都希望更更便宜一點點，只是贈贈品確實是是拿來贈品品送給顧客客的。昨天天有個顧客客也跟我提提到這件事事，不過后后來還是接接受了我的的贈品服務務。以舉例的方方式向顧客客解釋兩者者關系畢竟您最關關注的還是是在購買東東西上，像像您購買的的**--------（加加上優(yōu)點））贈品其實實只是起到到錦上添花花的作用，，最主要的的還是**特點適合合您。強調所購買買商品的優(yōu)優(yōu)點3、真不好好意思，我我們的贈品品都是在商商品正常價價格的基礎礎上額外服服務顧客的的。贈品確確實沒有辦辦法抵換折折扣的，這這一點真的的要請您諒諒解。有禮貌地拒拒絕顧客不不適當?shù)囊蟛幦∪☆櫩屠斫饨馄鋵嵶钪匾倪€是這這個產品真真的很適合合您，您看看—————（提及產產品的賣點點和好處））并且，我我們送的贈贈品也很豐豐富，許多多贈品都很很實在，比比如———————（（提示優(yōu)點點）從贈品與產產品兩個方方面向顧客客結束優(yōu)點點與利益并非顧客的的每一個要要求都是合合理的，導購要學會會積極地拒拒絕顧客。。觀點情景2銷售人員如如何對既要要折扣又要要贈品的顧顧客說不錯誤應對：：1、我們打打折之后就就不能送贈贈品了。2、打折和和贈品只能能選其一，，不能兩個個都要。3、您要不不就選打折折，要不就就選贈品。。4、真的沒沒辦法這樣樣做，我們們已經給您您打折了。。5、其實這這些贈品很很便宜，您您外面買也也花不了幾幾個錢。前四種導購購語言都屬屬于機械平平白的解說說，沒有任任何說服力力?！捌鋵崒嵾@些贈品品很便宜，，您外面買買也花了不不了幾個錢錢”給人的的感覺是顧顧客貪圖小小便宜，再再說也有自自我貶值的的味道。導購策略：：導購員一定定要學會打打太極拳，，在處理顧顧客的任何何問題都不不可以說直直線思維，，首先要想想方設法把把顧客關系系做到位，，然后再解解決問題就就會容易得得多。就本案而言言，導購應應該給顧客客出謀劃策策并據此確確定自己主主推的方向向，而不可可以任由顧顧客選擇。。導購可以從從以下幾個個方面做工工作：要么么強化贈品品價值并推推薦贈品，，要么弱化化贈品并推推薦折扣，，要么在推推薦折扣的的同時做出出讓步，告告訴顧客如如活動結束束有多余贈贈品給他保保留。正確應對1、我也看看得出來您您很喜歡我我們的贈品品，只是真真的很抱歉歉，活動期期間我們只只能給顧客客一種選擇擇，選擇折折扣或是選選擇贈品。。其實我覺覺得這贈品品確實很有有價值，如如果在外面面買得花地地些錢，我我建議您考考慮我們的的贈品，因因為這些贈贈品很有實實用價值—————（（介紹贈品品優(yōu)點）強調贈品價價值并推薦薦顧客選擇擇贈品2、呵呵，，真是不好好意思，我我們這次活活動的內容容就是讓顧顧客選擇折折扣或贈品品。其實我我還是覺得得折扣好一一點，最主主要的還是是因為這款款產品非常常適合您。。您也不是是因為這些些贈品才買買這款產品品的，您說說對嗎？強調產品的的優(yōu)點并推推薦顧客選選擇折扣方方式3、哎呀，，您這就讓讓我為難了了。我們這這次活動就就是讓顧客客在折扣和和贈品之間間擇其一，，確實沒有有辦法讓您您同時擁有有兩個選擇擇，還請您您多包涵。。委婉的拒絕絕顧客要求求（如顧客仍仍然不愿意意接受）看看來您的確確喜歡我們們的贈品，，那這樣吧吧，如果這這次活動結結束了以后后，確實有有多余的贈贈品，我一一定給您留留一個，然然后打電話話通知您來來拿，您看看這個好嗎嗎？（根據據活動結束束后贈品情情況給顧客客電話）以退為進這這樣我們可可以掌握主主動導購應學會會打太極，，給顧客出主主意并確定定主推方向向。觀點第五章：當顧客對貨貨品存在不不滿情緒時時，我們應應該怎么辦辦情景1：雖然由于某某些原因可可以按規(guī)定定退貨，但但是時限已已超過退貨貨期錯誤應對：：1、我們不不能退，產產品已經超超過退貨期期了。2、這種情情況我也沒沒辦法，這這是公司規(guī)規(guī)定。這種生硬的的處理方式式會讓顧客客覺得我們們抱著事不不關已的態(tài)態(tài)度，拿公公司的規(guī)定定來應付他他，導購這這種做法不不利于維護護良好的客客情關系，，是非常不不負責任的的行為。3、我們不不能退，您您要找消協(xié)協(xié)就去找吧吧。這種圖一時時口舌痛快快的行為只只能使矛盾盾激化，給給自己制造造更大的麻麻煩。導購策略：：搞好終端銷銷售要更多多地從自己己身上尋找找問題，即即在自己看看似沒有問問題的事情情上尋找責責任，并且且勇敢地擔擔當起我們們的責任，，因為這樣樣的顧客在在整個門店店的顧客群群中所占有有的比率并并不是很高高的。但我我們卻可以以通過這樣樣的行為贏贏得顧客的的心，讓他他成為我們們店鋪的忠忠誠顧客。。如果那樣，，我們在他他身上吃的的那點“虧虧”就變成成一種非常常超值的投投資。這應應驗了一句句話：門店店經營永遠遠做未來??！店鋪一定定要抱著投投資明天并并經營未來來的眼光，，才能使門門店持續(xù)穩(wěn)穩(wěn)健地經營營下去，也也只有這樣樣的門店才才能更有競競爭力，所所以我們說說門店銷售售與經營不不能完全按按照常理出出牌，否則則你永遠都都只能跟在在人家后面面。總之，，不要讓問問題變得不不可收拾。。否則，只只能說明我我們導購的的工作沒有有做好。就本案而言言，導購遇遇到顧客拿拿著超過退退貨期的產產品來要求求退貨的時時候，我們們應該基于于以下方面面考慮責任任歸屬并加加以處理：：一、我們在在顧客購買買的時候是是否詳細告告知顧客售售后維護等等方面的內內容。二、顧客是是否有非主主觀的原因因導致超過過時限，比比如顧客買買東西后突突然出差或或因故一直直沒有用等等。如果退退貨與我們們漢網有說說明清楚退退貨時限及及保養(yǎng)方法法有關，或或是非顧客客本人主觀觀原因導致致的，我們們都可以以以人性化方方式來考慮慮，比如由由店方來承承擔部分或或全部損失失等。正確應對1、小姐，，您買的這這款產品已已經超過了了公司規(guī)定定的退貨期期，不過考考慮到您確確實是因為為出差的客客觀原因，，并且產品品也保持完完好可銷售售狀態(tài)，這這樣吧，我我給老板聯(lián)聯(lián)系一下，，看是否可可以幫助您您換一款。。（與老板板電話溝通通）小姐，，我們老板板考慮到您您這種情況況決定破例例給您換一一款，請問問您想………第一步：表明立場場第二步：主動承擔擔責任幫助助解決問題題2、小姐，，下那么大大的雨還麻麻煩您跑過過來，確實實非常抱歉歉！雖然產產品超過了了公司規(guī)定定的退換期期限，但考考慮到您是是我們的老老顧客，并并且當初我我們也沒有有給您解釋釋清楚，有有一定責任任，所以我我們破例給給您換一款款。剛好，，我們老板板剛進了一一批新貨，，我覺得有有幾件非常常適合您，，請您跟我我到這邊來來！讓顧顧客客感感受受到到我我們們的的真真誠誠，，然然后后盡盡量量換換貨貨解解決決3、、小小姐姐，，出出現(xiàn)現(xiàn)這這樣樣的的事事情情我我也也非非常常遺遺憾憾。。如如果果是是我我們們的的責責任任，，我我們們一一定定會會負負責責到到底底，，不不過過由由于于東東西西確確實實已已經經超超過過退退換換期期限限，，所所以以我我們們也也非非常常地地為為難難，，這這一一點點還還請請您您包包涵涵。。要要不不這這樣樣，，您您把把東東西西放放這這里里，，我我聯(lián)聯(lián)系系廠廠家家看看是是否否可可以以給給您您維維修修，，然然后后我我會會盡盡快快聯(lián)聯(lián)系系您您，，您您看看這這樣樣好好嗎嗎？？第一步：委婉表明明我方觀點點第二步：表示會盡盡量為顧客客想辦法解解決舍得吃虧是是一種大智智慧，在顧客面前前要敢于并并善于吃虧虧觀點情景2：導導購想要收收集VIP客戶的資資料，可是是顧客一點點都不配合合錯誤應對：：1、辦VIP卡后后可以享受受優(yōu)惠。2、為什么么不辦呢？？可享受優(yōu)優(yōu)惠。人為地將顧顧客歸為受受貪圖小便便宜的類型型，讓顧客客感覺不舒舒服3、您只要要留一下數(shù)數(shù)據，很簡簡單。4、（默默默收起來））關鍵是顧客客為什么要要給你留，，沒能給顧顧客一個充充分的理由由。默默收收起來則表表明導購不不作為。導購策略：：顧客轉身就就要離開的的時候，如如果希望得得到他們的的配合，與與他們說話話一定要注注意方式，，最好是在在熱情大方方中略微給給他們施加加一點壓力力。其實有有時候適當當?shù)厥┘訅簤毫τ欣谟谠黾愉N售售業(yè)績，比比如以一咱咱請教的口口吻，既讓讓顧客感受受尊重，同同時又讓人人感覺到一一種不得不不配合你的的壓力。正確應對1、不好意意思，這位位先生，為為了我們更更好地改進進工作，請請問一下，，您對我們們的VIP卡有什么么不滿意的的地方嗎？？我是真心心向您請教教……（虛虛心求教，，找出原因因）以真誠的語語氣詢問顧顧客離開的的原因，并并請求顧客客給予指數(shù)數(shù)2、是這樣樣的……（（從顧客原原因中去回回答問題，，強調福利利和優(yōu)惠））3、不好好意思，，因為您您是我們們的貴賓賓，我們們也希望望我們的的貴賓服服務可以以越做越越好，能能不能麻麻煩您告告訴我是是什么原原因導致致您不愿愿意辦我我們的貴貴賓卡呢呢？拉攏顧客客尋求顧顧客配合合4、是這樣的的……（（從顧客客原因中中去回答答問題，，強調福福利和優(yōu)優(yōu)惠）5、不好好意思，，請問一一下，是是什么原原因使您您不想辦辦我們的的VIP卡呢？？希望您您能告訴訴我，因因為我們們希望可可以為老老顧客提提供更多多更好的的服務，，謝謝您您。6、是這樣的的……（從顧顧客原因中去去回答問題，，強調福利和和優(yōu)惠）以請教口吻詢詢問顧客，適當給顧客施施加壓力可刺刺激銷售觀點一個團隊一一起成成功謝謝12月月-2207:03:4707:0307:0312月月-2212月月-2207:0307:0307:03:4712月-2212月-2207:03:472022/12/317:03:479、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。07:03:4707:03:4707:0312/31/20227:03:47AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2207:03:4707:03Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。07:03:4707:03:4707:03Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2207:03:4707:03:47December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20227:03:47上上午07:03:4712月-2215、比比不