導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售話術(shù)培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì)

--------葉全

現(xiàn)在的顧客越來(lái)越難以滿足，顧客的要求越來(lái)越苛刻，例如遇到以下問(wèn)題我們?cè)撛趺凑f(shuō)，怎么做？

1、無(wú)論我們?cè)鯓有︻佉詫?duì)熱情相迎，顧客總是表情漠然毫無(wú)反應(yīng)；

2、無(wú)論我們的商品價(jià)格降得多低，顧客總是對(duì)價(jià)格存在異議；

學(xué)習(xí)目的：

告訴我們?nèi)绾握{(diào)動(dòng)顧客情緒，如何贏取顧客信任，如何為購(gòu)買(mǎi)施加壓力，如何化解危機(jī)，讓我們更自信成功地引導(dǎo)顧客。

目錄第一章、顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰第二章、當(dāng)你在商品銷(xiāo)售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么辦第三章、當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦第四章、當(dāng)顧客對(duì)賣(mài)場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么辦第五章、當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦第一章：顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰

情景1顧客看中了一樣商品，想買(mǎi)下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了。

沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)。顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)再怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉。2、你現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣

好像顧客買(mǎi)東西就是為了貪圖便宜似的。3、那好，你把老公（男友）帶來(lái)再說(shuō)吧

剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門(mén)店，卻極大地降低了店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。導(dǎo)購(gòu)策略

作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說(shuō)出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買(mǎi)的原因，然后打消顧客的顧慮，用利益策略來(lái)打動(dòng)顧客并推動(dòng)顧客立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。正確應(yīng)對(duì)1、小姐，您您做事真的很很細(xì)心！其實(shí)實(shí)您剛才也說(shuō)說(shuō)了這款產(chǎn)品品無(wú)論從款式式、顏色來(lái)說(shuō)說(shuō)，都比較適適合于您的老老公（男友））。我想知道道，現(xiàn)在主要要是哪方面的的問(wèn)題讓您難難以作出決定定呢？第一步：恭維顧客第二步：直接探詢顧顧客猶豫不決決的原因，并并針對(duì)性的解解決1、小姐，真是羨羨慕您的老公公（男友）,有您這么一一位關(guān)心體貼貼他的老婆（（女友）。上上個(gè)禮拜也有有位小姐各她她老公（男友友）買(mǎi)西服，，我當(dāng)時(shí)還不不理解呢，后后來(lái)才知道她她只是想通過(guò)過(guò)這種方式給給老公（男友友）制造一份份驚喜和浪漫漫。我相信您老公公（男友）穿穿上您給他買(mǎi)買(mǎi)的這件西服服，一定也會(huì)會(huì)非常開(kāi)心，，您說(shuō)呢？第二步：以故事的形形式自然地將將你的觀點(diǎn)告告訴顧客，讓讓顧客感覺(jué)真真實(shí)可信第一步：贊賞顧客3、其實(shí)，這已經(jīng)經(jīng)不是一件簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的西服啦啦，您老公（（男友）感動(dòng)動(dòng)還來(lái)不及呢呢，您說(shuō)是不不是？再說(shuō)啦啦，如果他真真有什么不滿滿意的地方，，只要不影響響再次銷(xiāo)售，，我們特別允允許您在三天天內(nèi)都可以拿拿回來(lái)調(diào)換，，您看這樣成成嗎？如果顧客仍有有顧慮，解除除顧客的顧慮慮優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人人員經(jīng)常用故故事打動(dòng)顧客客觀點(diǎn)點(diǎn)情景景2你們們的的款款式式怎怎么么這這么么少少呀呀，，感感覺(jué)覺(jué)都都沒(méi)沒(méi)有有什什么么可可買(mǎi)買(mǎi)的的錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)1.新貨貨過(guò)過(guò)兩兩天天就就到到了了2.已經(jīng)經(jīng)賣(mài)賣(mài)得得差差不不多多了了這兩兩種種說(shuō)說(shuō)法法等等于于告告訴訴對(duì)對(duì)方方現(xiàn)現(xiàn)在在款款式式確確實(shí)實(shí)很很少少，，沒(méi)沒(méi)有有什什么么衣衣服服好好選選，，屬屬于于非非常常消消極極的的反反應(yīng)應(yīng)3.怎么么會(huì)會(huì)少少呢呢，，夠夠多多的的了了。。給顧顧客客的的感感覺(jué)覺(jué)則則是是：：要要么么是是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)睜睜著著眼眼睛睛說(shuō)說(shuō)瞎瞎話話，，要要么么是是顧顧客客自自己己在在睜睜著著眼眼睛睛說(shuō)說(shuō)瞎瞎話話，，無(wú)無(wú)論論是是誰(shuí)誰(shuí)，，反反正正顧顧客客感感覺(jué)覺(jué)都都不不舒舒服服。。4.這么么多多衣衣服服你你買(mǎi)買(mǎi)得得完完嗎嗎？？這樣樣說(shuō)說(shuō)等等于于當(dāng)當(dāng)頭頭給給了了顧顧客客一一棒棒，，屬屬于于非非常常有有攻攻擊擊性性的的質(zhì)質(zhì)問(wèn)問(wèn)語(yǔ)語(yǔ)言言，，其其結(jié)結(jié)果果是是導(dǎo)導(dǎo)致致顧顧客客與與你你大大吵吵一一架架?。?dǎo)購(gòu)要明明白，問(wèn)問(wèn)題不一一定就是是陷阱，，如果我我們引導(dǎo)導(dǎo)得法，，可能就就是一個(gè)個(gè)非常好好的銷(xiāo)售售機(jī)會(huì)。。就本案案而言，，作為導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)，首首先，要要給足顧顧客面子子，如果果我們讓讓顧客感感到自己己沒(méi)有面面子，即即使你說(shuō)說(shuō)得再有有道理，，顧客也也不會(huì)接接受；導(dǎo)購(gòu)策策略其次，，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)一定定要學(xué)學(xué)會(huì)將將話說(shuō)說(shuō)圓，，并且且自然然過(guò)渡渡到創(chuàng)創(chuàng)造好好的銷(xiāo)銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)，，最后后水到到渠成成地切切入到到推薦薦建議議。正確應(yīng)應(yīng)對(duì)1、是的的，您您很細(xì)細(xì)心，，我們們這兒兒的衣衣服確確實(shí)不不是很很多，，不過(guò)過(guò)件件件都是是我們們老板板精心心挑選選的精精品，，每件件都有有自己己的特特色。。來(lái)，，我?guī)蛶湍榻榻B一一下吧吧。請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您您平時(shí)時(shí)都喜喜歡什什么樣樣的款款式？？第一步步：承承認(rèn)顧顧客的的說(shuō)法法第二步步：以以此為為突破破口強(qiáng)強(qiáng)化我我們的的貨品品“樣樣樣精精品””的觀觀念第三步步：引引導(dǎo)顧顧客體體驗(yàn)產(chǎn)產(chǎn)品功功能2、您說(shuō)說(shuō)得有有道理理，我我們這這兒的的款式式確實(shí)實(shí)不多多，因因?yàn)槲椅覀兝侠习逑蚕矚g比比較有有特色色的衣衣服，，不過(guò)過(guò)有幾幾款我我覺(jué)得得非常常適合合您。。來(lái)，，這邊邊請(qǐng)，，我?guī)蛶湍榻榻B一一下，，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是是想看看看上上衣還還是……第一步步：真誠(chéng)誠(chéng)認(rèn)可可顧客客說(shuō)法法第二步步：有意意識(shí)地地去引引導(dǎo)顧顧客體體驗(yàn)我我們產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)天使還還是魔魔鬼操操之在在你，，顧客的的問(wèn)題題既可可以是是機(jī)會(huì)會(huì)也可可以是是陷阱阱。觀點(diǎn)第二章章：當(dāng)你在在商品品銷(xiāo)售售中遇遇到以以下問(wèn)問(wèn)題的的時(shí)候候，我我們應(yīng)應(yīng)該怎怎么辦辦情景1顧客是是一位位準(zhǔn)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)人人員，，就產(chǎn)產(chǎn)品向向我們們有針針對(duì)性性地發(fā)發(fā)問(wèn)錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)1、不會(huì)會(huì)，我我們的的東西西從來(lái)來(lái)不會(huì)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)這種種情況況這種回回答，，除非非你有有百分分百的的把握握（事事實(shí)上上對(duì)于于自然然性的的問(wèn)題題幾乎乎沒(méi)有有廠家家敢這這么保保證）），否否則導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)就就在為為自己己日后后制造造麻煩煩?！薄?、這個(gè)很正正常，所有有的這種產(chǎn)產(chǎn)品難免都都會(huì)有點(diǎn)這這樣的問(wèn)題題導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有說(shuō)說(shuō)錯(cuò)，但也也沒(méi)有做對(duì)對(duì)，這樣做做會(huì)降低顧顧客購(gòu)買(mǎi)的的欲望與熱熱情。3、您用的時(shí)時(shí)候稍微注注意點(diǎn)，應(yīng)應(yīng)該不會(huì)出出現(xiàn)這種情情況。導(dǎo)購(gòu)缺乏足足夠的自信信，語(yǔ)言模模糊，容易易使顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品本身身及導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)生不信任任感。4、您用的時(shí)時(shí)候注意以以下幾點(diǎn)。。。。。（（詳細(xì)介紹紹保養(yǎng)知識(shí)識(shí)）非常詳細(xì)地地向顧客介介紹產(chǎn)品使使用時(shí)的注注意事項(xiàng)會(huì)會(huì)讓顧客感感覺(jué)使用這這種產(chǎn)品過(guò)過(guò)于麻煩，，尤其是令令男性顧客客討厭，所所以這種方方法也會(huì)降降低產(chǎn)品售售出的概率率。導(dǎo)購(gòu)策略1、做任同性性心理鋪墊墊2、給信心決決不給承諾諾3、弱化問(wèn)題題并轉(zhuǎn)移矛矛盾4、成交之后后再給說(shuō)明明正確應(yīng)對(duì)1、先生，您您對(duì)買(mǎi)XX還挺挺在行的，，每個(gè)問(wèn)題題都問(wèn)到點(diǎn)點(diǎn)子上了。。先生，我我們以前也也有很多老老顧客和您您一樣提出出過(guò)這個(gè)問(wèn)問(wèn)題，不過(guò)過(guò)，先生，，我可以負(fù)負(fù)責(zé)告訴您您，我賣(mài)這這個(gè)牌子五五年了，經(jīng)經(jīng)我的手賣(mài)賣(mài)出去至少少也有XX件了，到到現(xiàn)在為止止，只要按按照我們的的規(guī)定方法法來(lái)正確使使用，出現(xiàn)現(xiàn)您所說(shuō)的的這種狀況況的可能性性很小，所所以這個(gè)問(wèn)問(wèn)題您大可可不必過(guò)于于擔(dān)心。第一步：贊美顧客客想法第二步：告訴顧客客自己做了了多久，樹(shù)樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形形象您真的要擔(dān)擔(dān)心的是這這款商品是是否適合您您的需求，，否則即時(shí)時(shí)東西再好好，您也不不會(huì)要，您您說(shuō)是嗎？？（顧客點(diǎn)點(diǎn)頭默認(rèn)或或停頓片刻刻后不必等等顧客回答答就繼續(xù)說(shuō)說(shuō)）對(duì)了，，請(qǐng)問(wèn)您家家里的裝修修風(fēng)格是。。。。。第三三步步：用用提提問(wèn)問(wèn)來(lái)來(lái)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)顧顧客客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和需需求求2、（（如如果果顧顧客客決決定定購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品品后后））先先生生，，為為了了使使產(chǎn)產(chǎn)品品保保持持良良好好的的性性能能，，像像這這種種高高檔檔產(chǎn)產(chǎn)品品其其實(shí)實(shí)保保養(yǎng)養(yǎng)也也很很重重要要，，您您使使用用時(shí)時(shí)要要注注意意。。。。。。先先生生，，這這樣樣吧吧，，為為了了不不讓讓您您忘忘記記，，我我把把這這些些注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)寫(xiě)寫(xiě)在在小小票票后后面面，，請(qǐng)請(qǐng)您您稍稍候候。。(用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)強(qiáng)調(diào)商品日常常保養(yǎng)事項(xiàng))用我們的服務(wù)務(wù)來(lái)轉(zhuǎn)移顧客客的注意焦點(diǎn)點(diǎn)3、小姐，您這這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得得很好，您說(shuō)說(shuō)的情況在我我們行業(yè)也確確實(shí)存在。不不過(guò)我可以負(fù)負(fù)責(zé)任地告訴訴您，我們這這個(gè)牌子的所所有產(chǎn)品都經(jīng)經(jīng)過(guò)特殊的工工藝處理，所所以這一點(diǎn)牛牛年大可不必必過(guò)于擔(dān)心。。第一步：認(rèn)同顧客的的感受再說(shuō)，我賣(mài)這這個(gè)品牌已經(jīng)經(jīng)差不多有三三年了，經(jīng)過(guò)過(guò)我手里賣(mài)出出的這種產(chǎn)品品也有XX個(gè)了。到現(xiàn)在在為止，出現(xiàn)現(xiàn)您說(shuō)的這種種情況而來(lái)投投訴的一個(gè)都都沒(méi)有，所以以我認(rèn)為我們們的產(chǎn)品您完完全可以大膽膽地買(mǎi)、放心心地用。第二步：提供事實(shí)數(shù)數(shù)據(jù)并鼓勵(lì)顧顧客購(gòu)買(mǎi)您現(xiàn)在其實(shí)真真正要考慮的的是自己是否否真的喜歡，，因?yàn)槿绻麞|東西自己不喜喜歡，買(mǎi)回去去就會(huì)有很多多遺憾，這樣樣反而是更大大的浪費(fèi)，您您說(shuō)嗎。。。。。（當(dāng)對(duì)方有點(diǎn)點(diǎn)頭或默認(rèn)狀狀出現(xiàn)后，緊緊接著推薦體體驗(yàn)或者通過(guò)過(guò)提問(wèn)顧客的的需求來(lái)控制制他的思維））小姐，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)，您家的客客廳光線如何何？＼房間多多大面積＼房房間裝修風(fēng)格格？（直接提提問(wèn)引導(dǎo)顧客客回答問(wèn)題，，然后根據(jù)顧顧客回答的情情況推薦最適適合的貨品））用詢問(wèn)式來(lái)了了解顧客需求求4、（如果顧客客看過(guò)幾次后后決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品）小姐，，為了使產(chǎn)品品一直保持良良好的性能，，像這種高檔檔產(chǎn)品保養(yǎng)也也是很重要的的，您在使用用的時(shí)候注意意。。。用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品日常常保養(yǎng)事項(xiàng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，避避重就輕怕麻煩講給自自己帶來(lái)更大大的麻煩觀點(diǎn)情景2東西雖好，但但我的一個(gè)朋朋友已經(jīng)買(mǎi)了了，我倆總不不能買(mǎi)一樣的的吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.那您看看別的的吧。2.要不給您換個(gè)個(gè)顏色？這兩種說(shuō)法相相當(dāng)于承認(rèn)顧顧客的說(shuō)法而而放棄做任何何努力，使推推薦工作必須須重新開(kāi)始。。3.您不一定要上上班穿呀。容易招招致顧顧客的的反問(wèn)問(wèn)與拒拒絕。。4.每個(gè)人人穿起起來(lái)的的感覺(jué)覺(jué)都不不同。。沒(méi)有正正面解解決問(wèn)問(wèn)題，，并且且牽強(qiáng)強(qiáng)附會(huì)會(huì)，顯顯得沒(méi)沒(méi)有說(shuō)說(shuō)服力力。導(dǎo)購(gòu)策策略導(dǎo)購(gòu)要要敢于于并善善于堅(jiān)堅(jiān)持正正確的的東西西，但但堅(jiān)持持并不不意味味著認(rèn)認(rèn)死理理——那是固固執(zhí)。?，F(xiàn)在在有的的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)要么么隨顧顧客任任意擺擺布，，要么么非得得把自自認(rèn)為為好的的衣服服硬塞塞給對(duì)對(duì)方接接受不不可，，缺乏乏靈活活性，，這些些做法法都是是不正正確的的。就本案案而言言，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)可可以在在款式式、顏顏色或或者類(lèi)類(lèi)似款款式上上著手手推薦薦。正確應(yīng)應(yīng)對(duì)1、是嗎嗎？哇哇，那那真是是太好好了?。∵@款款的特特點(diǎn)是是……所以很很多人人都非非常喜喜歡。。不過(guò)過(guò)我個(gè)個(gè)人覺(jué)覺(jué)得這這一款款最適適合您您的顏顏色其其實(shí)不不是藍(lán)藍(lán)色，，我認(rèn)認(rèn)為白白色和和紅色色都比比較適適合您您，您您試一一下就就會(huì)感感覺(jué)到到的，，來(lái)，，小姐姐，這這邊請(qǐng)請(qǐng)……第二步步：說(shuō)明明這款款產(chǎn)品品大受受歡迎迎的地地方第三步步：告訴訴顧客客某中中顏色色或規(guī)規(guī)格更更時(shí)候候顧客客需求求第四步步：自信信地樹(shù)樹(shù)立自自己的的專(zhuān)業(yè)業(yè)形象象第一步步：認(rèn)同同顧客客的觀觀點(diǎn)2、是嗎嗎？哇哇，那那真是是太好好了??！我們們這款款衣服服確實(shí)實(shí)賣(mài)得得非常常好，，當(dāng)然然兩個(gè)個(gè)人穿穿一樣樣的衣衣服每每天都都見(jiàn)面面確實(shí)實(shí)有點(diǎn)點(diǎn)尷尬尬。不不過(guò)這這件衣衣服其其實(shí)還還有其其他類(lèi)類(lèi)似的的款式式，我我覺(jué)得得不管管顏色色還是是花色色也都都一樣樣適合合您，，并且且風(fēng)格格也很很接近近，您您可以以試穿穿一下下，看看看感感覺(jué)如如何。。小姐姐，請(qǐng)請(qǐng)跟我我到這這邊來(lái)來(lái)……第一步步：肯定定顧客客看好好的貨貨品第二步步：向顧顧客推推薦其其他類(lèi)類(lèi)似款款不認(rèn)死死理，，山不不過(guò)來(lái)來(lái)我過(guò)過(guò)去。。觀點(diǎn)第三章章：當(dāng)顧客客對(duì)價(jià)價(jià)格有有異議議時(shí)，，我們們應(yīng)該該怎么么辦情景1：談了這這么久久你就就再便便宜點(diǎn)點(diǎn)吧，，再少少50塊我我就要要了錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)：1、不不好意意思，，這已已經(jīng)是是最低低價(jià)了了。2、、不不好好意意思思，，我我們們這這里里都都不不講講價(jià)價(jià)。。3、、我我也也沒(méi)沒(méi)辦辦法法，，這這是是公公司司統(tǒng)統(tǒng)一一定定價(jià)價(jià)。?！斑@這已已經(jīng)經(jīng)是是最最低低價(jià)價(jià)了了””、、““我我們們這這里里不不講講價(jià)價(jià)””暗暗示示顧顧客客別別費(fèi)費(fèi)心心思思了了，，““我我也也沒(méi)沒(méi)辦辦法法，，這這是是公公司司統(tǒng)統(tǒng)一一定定價(jià)價(jià)””則則暗暗示示顧顧客客我我也也認(rèn)認(rèn)為為這這個(gè)個(gè)價(jià)價(jià)格格確確實(shí)實(shí)有有點(diǎn)點(diǎn)高高，，但但這這是是公公司司決決定定的的事事情情，，我我也也沒(méi)沒(méi)有有權(quán)權(quán)利利去去改改變變，，你你買(mǎi)買(mǎi)不不買(mǎi)買(mǎi)只只有有自自己己看看著著辦辦啦啦??！導(dǎo)購(gòu)策略略：顧客對(duì)價(jià)價(jià)格表示示異議是是一種本本能，也也是顧客客的一種種習(xí)慣。。即便你你的價(jià)格格再便宜宜顧客也也會(huì)提出出類(lèi)似問(wèn)問(wèn)題，所所以說(shuō)““我們這這里不講講價(jià)”這這種話會(huì)會(huì)讓顧客客有羞辱辱的碰壁壁感，實(shí)實(shí)際上就就是在驅(qū)驅(qū)逐顧客客離開(kāi)。。導(dǎo)購(gòu)要解解決顧客客任何棘棘手的問(wèn)問(wèn)題，都都應(yīng)該明明白一個(gè)個(gè)道理：：如果顧顧客不配配合你，，你的任任何理由由都不重重要！所所以導(dǎo)購(gòu)購(gòu)首先要要想辦法法讓顧客客接受你你這個(gè)人人，只有有他接受受你這個(gè)個(gè)人后才才會(huì)更容容易接受受你的說(shuō)說(shuō)法。就本案而而言，我我們可以以首先認(rèn)認(rèn)同顧客客觀點(diǎn)，，讓他有有好的感感覺(jué)，一一定要將將心比心心地通過(guò)過(guò)心與心心的交流流，讓顧顧客真正正認(rèn)為你你這個(gè)價(jià)價(jià)格無(wú)法法再低了了。然后可以以詢問(wèn)顧顧客買(mǎi)衣衣服的真真正目的的，一旦旦取得其其認(rèn)可后后，要迅迅速地用用假設(shè)締締結(jié)法要要求對(duì)方方立即做做出決定定，不可可以在這這個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)長(zhǎng)期停停留。正確應(yīng)對(duì)對(duì)1、小姐姐，每個(gè)個(gè)公司采采取的價(jià)價(jià)格策略略不一一樣。我我們這兒兒制定的的價(jià)格都都是實(shí)實(shí)實(shí)在在、、非常公公道的，，所以這這個(gè)價(jià)格格要再低低就確實(shí)實(shí)為難我我了。不不過(guò)小姐姐，買(mǎi)東東西價(jià)格格固然重重要，但但其實(shí)關(guān)關(guān)鍵還是是要看是是否真的的適合自自己，如如果東西西價(jià)格雖雖然便宜宜一點(diǎn)但但買(mǎi)回去去使用了了幾次后后就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并不適適合自己己，這樣樣的話其其實(shí)反而而買(mǎi)的更更貴，您您說(shuō)是嗎嗎？（微微笑著目目視對(duì)方方，如果果顧客有有點(diǎn)頭、、默認(rèn)等等行為就就迅速嘗嘗試成交交）用反問(wèn)的形式式來(lái)了解顧客客的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、張小姐，，因?yàn)槟彩鞘俏覀兊睦项欘櫩土?，一直直都給了我很很多生意的照照顧，真的是是非常感謝您您！所以我剛剛才給您的其其實(shí)已經(jīng)是本本店的最低價(jià)價(jià)格了。這一一點(diǎn)確實(shí)要請(qǐng)請(qǐng)您多理解。。不過(guò)雖然我我們?cè)趦r(jià)格上上不能給您優(yōu)優(yōu)惠了，但無(wú)無(wú)論是在質(zhì)量量上還是在售售后服務(wù)上，，我們一定會(huì)會(huì)竭盡全力地地讓您穿得放放心。這一點(diǎn)點(diǎn)其實(shí)才是最最重要的，您您說(shuō)是嗎？（微笑著目視視對(duì)方，如過(guò)過(guò)顧客有點(diǎn)頭頭、默認(rèn)等行行為就迅速嘗嘗試成交）讓顧客感覺(jué)自自己對(duì)店鋪來(lái)來(lái)說(shuō)是非常重重要的認(rèn)物3、那好，王小姐姐，麻煩您拿拿著這個(gè)小票票去收銀臺(tái)。。。。4、張小姐，，其實(shí)我也真真的希望把這這件衣服按您您說(shuō)的價(jià)格賣(mài)賣(mài)給您。一方方面這件衣服服真的非常適適合您，另外外也算完成了了我的當(dāng)月任任務(wù)，所以，，如果我能夠夠再優(yōu)惠，我我一定會(huì)給您您的。只是真真的很抱歉，，您一定要諒諒解我，因?yàn)闉樯唐芬龀龀龊觅|(zhì)量，就就一定需要相相對(duì)高些的成成本，不過(guò)只只有高質(zhì)量，，才能讓您買(mǎi)買(mǎi)得放心，用用得安心，這這才是最重要要的，您說(shuō)是是嗎？(微笑笑著目視對(duì)方方，如果顧客客有點(diǎn)頭、默默認(rèn)等行為就就迅速嘗試成成交）告訴顧客價(jià)格格為什么不可可以再低的理理由，讓顧客客感受到你的的真誠(chéng)顧客都希望自自己被認(rèn)為是是店鋪?zhàn)钪匾娜宋镂?，這樣顧顧客會(huì)更加配配合導(dǎo)購(gòu)的工工作觀點(diǎn)情景2東西的確是好好東西，可惜惜現(xiàn)在的價(jià)格格太貴錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、拜托，這這樣子還嫌貴貴。暗示顧客如果果嫌貴就不要要買(mǎi)了，有看看不起顧客的的味道。2、小姐，那那您多少錢(qián)才才肯要呢？很容易使顧客客對(duì)貨品質(zhì)量量失去信賴，，純粹屬于我我們自已主動(dòng)動(dòng)挑起價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)，使得價(jià)格格談判代替商商品價(jià)值成為為決定顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因因素。3、打完9折折下來(lái)也就180元，已已經(jīng)很便宜了了。屬于導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)動(dòng)讓步，使自自己在后續(xù)的的價(jià)格談判中中失去了回旋旋的空間。4、連我們這里里都嫌貴，那那你在全中國(guó)國(guó)都買(mǎi)不到顯得太狂妄自自大，令顧客客感覺(jué)很不舒舒服。導(dǎo)購(gòu)策略：店面導(dǎo)購(gòu)到底底賣(mài)的是什么么？導(dǎo)購(gòu)人員員應(yīng)該認(rèn)真思思考這個(gè)問(wèn)題題，如果我們們只是把我們們自己看作是是在賣(mài)東西的的。那將會(huì)賣(mài)賣(mài)得很累，我我們與顧客將將在價(jià)格上陷陷入無(wú)休止的的戰(zhàn)斗，并且且最后發(fā)現(xiàn)東東西還是賣(mài)不不出去。大量的終端實(shí)實(shí)戰(zhàn)告訴我們們：導(dǎo)購(gòu)員一一定要學(xué)會(huì)推推銷(xiāo)自己的個(gè)個(gè)人品牌，讓讓顧客信任自自己并主動(dòng)引引導(dǎo)顧客的觀觀念。只有首首先把自己及及自己的想法法賣(mài)出去，才才可以更好把把東西賣(mài)出去去。就本案而言，，我們要告訴訴顧客一個(gè)道道理，即買(mǎi)東東西其實(shí)不一一定是越便宜宜越好，關(guān)鍵鍵是要看是否否適合自己。。所以導(dǎo)購(gòu)可以以通過(guò)強(qiáng)調(diào)商商品的賣(mài)點(diǎn)，，告訴顧客付付太多的錢(qián)并并不明智，但但付太少的錢(qián)錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)更大的的道理。付得得太多，你只只是損失掉一一點(diǎn)錢(qián)，但如如果付得太少少，有時(shí)你會(huì)會(huì)損失所有的的東西，因?yàn)闉樯虡I(yè)平衡的的規(guī)律告訴我我們想付出最最少而獲得最最多幾乎不可可能。導(dǎo)購(gòu)可以如此此引導(dǎo)顧客認(rèn)認(rèn)識(shí)，并詢問(wèn)問(wèn)顧客看法。。如果對(duì)方默默認(rèn)或點(diǎn)頭就就立即用假設(shè)設(shè)成交法建議議顧客成交。。所謂假設(shè)成成交交法就是是假定顧客已已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)而細(xì)節(jié)上面面詢問(wèn)顧客或或者幫助對(duì)方方做出決定。。使用假設(shè)成成交法前應(yīng)該該首先詢問(wèn)對(duì)對(duì)方一兩個(gè)問(wèn)問(wèn)題，在得到到顧客肯定的的表示后再使使用效果會(huì)更更好。正確應(yīng)對(duì)：1、張小姐，，我們以前有有許多老顧客客也這么說(shuō)過(guò)過(guò)，他們覺(jué)得得這件衣服做做工及版型等等都很好，就就是認(rèn)為價(jià)格格稍微貴了點(diǎn)點(diǎn)。確實(shí)，如如果單看價(jià)格格的話會(huì)讓人人有這種感覺(jué)覺(jué)，只是我們們的價(jià)格稍微微高一些的原原因是因?yàn)槲椅覀兊脑O(shè)計(jì)新新穎，款式面面料又很好，，所以顧客特特別喜歡，買(mǎi)買(mǎi)了就會(huì)愛(ài)不不釋手。第一步：從老顧客和和自己的角度度來(lái)認(rèn)同顧客客的感受第二步：承認(rèn)我們的的價(jià)格稍微貴貴些第三步：立即強(qiáng)調(diào)貨貨品的優(yōu)點(diǎn)張小姐，如果果買(mǎi)一件衣服服只穿一兩次次就收起來(lái)不不穿了，這樣樣反而更不劃劃算，您說(shuō)是是嗎？（顧客客點(diǎn)頭或默認(rèn)認(rèn)就立即假設(shè)設(shè)締結(jié)）您看看這件衣服，，做工及質(zhì)量量都很好，您您也很喜歡，，買(mǎi)回去后可可以穿很長(zhǎng)的的時(shí)間，其實(shí)實(shí)這樣的衣服服算起來(lái)還更更便宜呢。來(lái)來(lái)，張小姐，，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備備打包還是這這么穿回去？？第四步：用利益說(shuō)服服并主動(dòng)自信信地發(fā)出締結(jié)結(jié)成交的邀約約2、確實(shí)，我我承認(rèn)如果單單看價(jià)格，您您有這種感覺(jué)覺(jué)很正常。只只是我們的價(jià)價(jià)格之所以會(huì)會(huì)稍微高一些些的原因是因因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)質(zhì)量上確實(shí)做做得不錯(cuò)，我我想您一定明明白買(mǎi)對(duì)一樣樣?xùn)|西勝過(guò)買(mǎi)買(mǎi)錯(cuò)三樣?xùn)|西西的道理，您您也一定不希希望東西買(mǎi)回回去只用幾次次就不能再使使用了，那多多浪費(fèi)呀，您您說(shuō)是吧？（（顧客點(diǎn)頭或或默認(rèn)就立即即運(yùn)用假設(shè)法法請(qǐng)求成交））收集和整理一一些非常經(jīng)典典的說(shuō)服辭令令4、那好，請(qǐng)您稍稍等片刻，我我立即給您打打包！付太多的錢(qián)并并不明智，但付太少的錢(qián)錢(qián)就要承擔(dān)更更大的風(fēng)險(xiǎn)。。觀點(diǎn)第四章：當(dāng)顧客對(duì)賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)的優(yōu)惠折扣扣存在異異議的時(shí)候，，我們應(yīng)該怎怎么辦情景1贈(zèng)品和積分什什么對(duì)我沒(méi)用用，要不換成成折扣算了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、不好意思思，我沒(méi)有這這個(gè)權(quán)限。是一種①推卸責(zé)任的說(shuō)說(shuō)法，相當(dāng)于于說(shuō)可以，但但要請(qǐng)示老板板才行，②可能將問(wèn)題擴(kuò)擴(kuò)大并上推給給老板。2、哇，您可真的的會(huì)算呀！3、以前都沒(méi)沒(méi)有贈(zèng)品，像像您這樣的要要求我們要虧虧死。讓顧客感覺(jué)自自己被別人以以為是那種特特別摳門(mén)的人人。4、不可能！贈(zèng)品品是拿來(lái)贈(zèng)送送的，不能抵抵現(xiàn)金。這種直接拒絕絕過(guò)于簡(jiǎn)單化化，給顧客強(qiáng)強(qiáng)烈的挫折感感，并且也沒(méi)沒(méi)有做具體的的解釋?zhuān)瑢儆谟诮Y(jié)果導(dǎo)向的的解答方式。。導(dǎo)購(gòu)策略：不是顧客的每每個(gè)要求都是是合理的，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)候候也要學(xué)會(huì)積積極地拒絕顧顧客。所謂積積極拒絕，一一方面要給顧顧客面子，另另一方向要引引導(dǎo)顧客走向向正確的銷(xiāo)售售軌道，朝著著成交的方向向前進(jìn)。就本案而言，，導(dǎo)購(gòu)可以解解釋清楚贈(zèng)品品與價(jià)格的關(guān)關(guān)系，并同時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的的價(jià)值；或者者告訴顧客商商品與贈(zèng)品的的關(guān)系，強(qiáng)化化商品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。正確應(yīng)對(duì)1、對(duì)不起，，我們的贈(zèng)品品和積分都是是商品正常的的價(jià)格基礎(chǔ)上上額外服務(wù)顧顧客的，就當(dāng)當(dāng)作是您來(lái)我我們這兒買(mǎi)東東西，公司額額外贈(zèng)送給您您的禮物。向顧客解釋贈(zèng)贈(zèng)品積分與價(jià)價(jià)格的關(guān)系因此贈(zèng)品積分分與價(jià)格沒(méi)有有關(guān)系，不過(guò)過(guò)這些贈(zèng)品是是我們公司特特意為顧客精精心挑選的，，很多顧客也也都很喜歡，，而且又很實(shí)實(shí)用，您平時(shí)時(shí)可以--------（解釋用途途，并與顧客客的特點(diǎn)相結(jié)結(jié)合）側(cè)重強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品品的優(yōu)點(diǎn)與利利益2、這一點(diǎn)點(diǎn)真的抱歉歉。其實(shí)大大家買(mǎi)東西西都希望更更便宜一點(diǎn)點(diǎn)，只是贈(zèng)贈(zèng)品確實(shí)是是拿來(lái)贈(zèng)品品送給顧客客的。昨天天有個(gè)顧客客也跟我提提到這件事事，不過(guò)后后來(lái)還是接接受了我的的贈(zèng)品服務(wù)務(wù)。以舉例的方方式向顧客客解釋兩者者關(guān)系畢竟您最關(guān)關(guān)注的還是是在購(gòu)買(mǎi)東東西上，像像您購(gòu)買(mǎi)的的**--------（加加上優(yōu)點(diǎn)））贈(zèng)品其實(shí)實(shí)只是起到到錦上添花花的作用，，最主要的的還是**特點(diǎn)適合合您。強(qiáng)調(diào)所購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)3、真不好好意思，我我們的贈(zèng)品品都是在商商品正常價(jià)價(jià)格的基礎(chǔ)礎(chǔ)上額外服服務(wù)顧客的的。贈(zèng)品確確實(shí)沒(méi)有辦辦法抵換折折扣的，這這一點(diǎn)真的的要請(qǐng)您諒諒解。有禮貌地拒拒絕顧客不不適當(dāng)?shù)囊蟛?zhēng)取取顧客理解解其實(shí)最重要要的還是這這個(gè)產(chǎn)品真真的很適合合您，您看看—————（提及產(chǎn)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)和好處））并且，我我們送的贈(zèng)贈(zèng)品也很豐豐富，許多多贈(zèng)品都很很實(shí)在，比比如———————（（提示優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)）從贈(zèng)品與產(chǎn)產(chǎn)品兩個(gè)方方面向顧客客結(jié)束優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)與利益并非顧客的的每一個(gè)要要求都是合合理的，導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)會(huì)積極地拒拒絕顧客。。觀點(diǎn)情景2銷(xiāo)售人員如如何對(duì)既要要折扣又要要贈(zèng)品的顧顧客說(shuō)不錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：：1、我們打打折之后就就不能送贈(zèng)贈(zèng)品了。2、打折和和贈(zèng)品只能能選其一，，不能兩個(gè)個(gè)都要。3、您要不不就選打折折，要不就就選贈(zèng)品。。4、真的沒(méi)沒(méi)辦法這樣樣做，我們們已經(jīng)給您您打折了。。5、其實(shí)這這些贈(zèng)品很很便宜，您您外面買(mǎi)也也花不了幾幾個(gè)錢(qián)。前四種導(dǎo)購(gòu)購(gòu)語(yǔ)言都屬屬于機(jī)械平平白的解說(shuō)說(shuō)，沒(méi)有任任何說(shuō)服力力?！捌鋵?shí)實(shí)這些贈(zèng)品品很便宜，，您外面買(mǎi)買(mǎi)也花了不不了幾個(gè)錢(qián)錢(qián)”給人的的感覺(jué)是顧顧客貪圖小小便宜，再再說(shuō)也有自自我貶值的的味道。導(dǎo)購(gòu)策略：：導(dǎo)購(gòu)員一定定要學(xué)會(huì)打打太極拳，，在處理顧顧客的任何何問(wèn)題都不不可以說(shuō)直直線思維，，首先要想想方設(shè)法把把顧客關(guān)系系做到位，，然后再解解決問(wèn)題就就會(huì)容易得得多。就本案而言言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)應(yīng)該給顧客客出謀劃策策并據(jù)此確確定自己主主推的方向向，而不可可以任由顧顧客選擇。。導(dǎo)購(gòu)可以從從以下幾個(gè)個(gè)方面做工工作：要么么強(qiáng)化贈(zèng)品品價(jià)值并推推薦贈(zèng)品，，要么弱化化贈(zèng)品并推推薦折扣，，要么在推推薦折扣的的同時(shí)做出出讓步，告告訴顧客如如活動(dòng)結(jié)束束有多余贈(zèng)贈(zèng)品給他保保留。正確應(yīng)對(duì)1、我也看看得出來(lái)您您很喜歡我我們的贈(zèng)品品，只是真真的很抱歉歉，活動(dòng)期期間我們只只能給顧客客一種選擇擇，選擇折折扣或是選選擇贈(zèng)品。。其實(shí)我覺(jué)覺(jué)得這贈(zèng)品品確實(shí)很有有價(jià)值，如如果在外面面買(mǎi)得花地地些錢(qián)，我我建議您考考慮我們的的贈(zèng)品，因因?yàn)檫@些贈(zèng)贈(zèng)品很有實(shí)實(shí)用價(jià)值—————（（介紹贈(zèng)品品優(yōu)點(diǎn)）強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品價(jià)價(jià)值并推薦薦顧客選擇擇贈(zèng)品2、呵呵，，真是不好好意思，我我們這次活活動(dòng)的內(nèi)容容就是讓顧顧客選擇折折扣或贈(zèng)品品。其實(shí)我我還是覺(jué)得得折扣好一一點(diǎn)，最主主要的還是是因?yàn)檫@款款產(chǎn)品非常常適合您。。您也不是是因?yàn)檫@些些贈(zèng)品才買(mǎi)買(mǎi)這款產(chǎn)品品的，您說(shuō)說(shuō)對(duì)嗎？強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)并推推薦顧客選選擇折扣方方式3、哎呀，，您這就讓讓我為難了了。我們這這次活動(dòng)就就是讓顧客客在折扣和和贈(zèng)品之間間擇其一，，確實(shí)沒(méi)有有辦法讓您您同時(shí)擁有有兩個(gè)選擇擇，還請(qǐng)您您多包涵。。委婉的拒絕絕顧客要求求（如顧客仍仍然不愿意意接受）看看來(lái)您的確確喜歡我們們的贈(zèng)品，，那這樣吧吧，如果這這次活動(dòng)結(jié)結(jié)束了以后后，確實(shí)有有多余的贈(zèng)贈(zèng)品，我一一定給您留留一個(gè)，然然后打電話話通知您來(lái)來(lái)拿，您看看這個(gè)好嗎嗎？（根據(jù)據(jù)活動(dòng)結(jié)束束后贈(zèng)品情情況給顧客客電話）以退為進(jìn)這這樣我們可可以掌握主主動(dòng)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)會(huì)打太極，，給顧客出主主意并確定定主推方向向。觀點(diǎn)第五章：當(dāng)顧客對(duì)貨貨品存在不不滿情緒時(shí)時(shí)，我們應(yīng)應(yīng)該怎么辦辦情景1：雖然由于某某些原因可可以按規(guī)定定退貨，但但是時(shí)限已已超過(guò)退貨貨期錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：：1、我們不不能退，產(chǎn)產(chǎn)品已經(jīng)超超過(guò)退貨期期了。2、這種情情況我也沒(méi)沒(méi)辦法，這這是公司規(guī)規(guī)定。這種生硬的的處理方式式會(huì)讓顧客客覺(jué)得我們們抱著事不不關(guān)已的態(tài)態(tài)度，拿公公司的規(guī)定定來(lái)應(yīng)付他他，導(dǎo)購(gòu)這這種做法不不利于維護(hù)護(hù)良好的客客情關(guān)系，，是非常不不負(fù)責(zé)任的的行為。3、我們不不能退，您您要找消協(xié)協(xié)就去找吧吧。這種圖一時(shí)時(shí)口舌痛快快的行為只只能使矛盾盾激化，給給自己制造造更大的麻麻煩。導(dǎo)購(gòu)策略：：搞好終端銷(xiāo)銷(xiāo)售要更多多地從自己己身上尋找找問(wèn)題，即即在自己看看似沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題的事情情上尋找責(zé)責(zé)任，并且且勇敢地?fù)?dān)擔(dān)當(dāng)起我們們的責(zé)任，，因?yàn)檫@樣樣的顧客在在整個(gè)門(mén)店店的顧客群群中所占有有的比率并并不是很高高的。但我我們卻可以以通過(guò)這樣樣的行為贏贏得顧客的的心，讓他他成為我們們店鋪的忠忠誠(chéng)顧客。。如果那樣，，我們?cè)谒砩铣缘牡哪屈c(diǎn)“虧虧”就變成成一種非常常超值的投投資。這應(yīng)應(yīng)驗(yàn)了一句句話：門(mén)店店經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)做未來(lái)??！店鋪一定定要抱著投投資明天并并經(jīng)營(yíng)未來(lái)來(lái)的眼光，，才能使門(mén)門(mén)店持續(xù)穩(wěn)穩(wěn)健地經(jīng)營(yíng)營(yíng)下去，也也只有這樣樣的門(mén)店才才能更有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，所所以我們說(shuō)說(shuō)門(mén)店銷(xiāo)售售與經(jīng)營(yíng)不不能完全按按照常理出出牌，否則則你永遠(yuǎn)都都只能跟在在人家后面面?？傊?，，不要讓問(wèn)問(wèn)題變得不不可收拾。。否則，只只能說(shuō)明我我們導(dǎo)購(gòu)的的工作沒(méi)有有做好。就本案而言言，導(dǎo)購(gòu)遇遇到顧客拿拿著超過(guò)退退貨期的產(chǎn)產(chǎn)品來(lái)要求求退貨的時(shí)時(shí)候，我們們應(yīng)該基于于以下方面面考慮責(zé)任任歸屬并加加以處理：：一、我們?cè)谠陬櫩唾?gòu)買(mǎi)買(mǎi)的時(shí)候是是否詳細(xì)告告知顧客售售后維護(hù)等等方面的內(nèi)內(nèi)容。二、顧客是是否有非主主觀的原因因?qū)е鲁^(guò)過(guò)時(shí)限，比比如顧客買(mǎi)買(mǎi)東西后突突然出差或或因故一直直沒(méi)有用等等。如果退退貨與我們們漢網(wǎng)有說(shuō)說(shuō)明清楚退退貨時(shí)限及及保養(yǎng)方法法有關(guān)，或或是非顧客客本人主觀觀原因?qū)е轮碌?，我們們都可以以以人性化方方式?lái)考慮慮，比如由由店方來(lái)承承擔(dān)部分或或全部損失失等。正確應(yīng)對(duì)1、小姐，，您買(mǎi)的這這款產(chǎn)品已已經(jīng)超過(guò)了了公司規(guī)定定的退貨期期，不過(guò)考考慮到您確確實(shí)是因?yàn)闉槌霾畹目涂陀^原因，，并且產(chǎn)品品也保持完完好可銷(xiāo)售售狀態(tài)，這這樣吧，我我給老板聯(lián)聯(lián)系一下，，看是否可可以幫助您您換一款。。（與老板板電話溝通通）小姐，，我們老板板考慮到您您這種情況況決定破例例給您換一一款，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您想………第一步：表明立場(chǎng)場(chǎng)第二步：主動(dòng)承擔(dān)擔(dān)責(zé)任幫助助解決問(wèn)題題2、小姐，，下那么大大的雨還麻麻煩您跑過(guò)過(guò)來(lái)，確實(shí)實(shí)非常抱歉歉！雖然產(chǎn)產(chǎn)品超過(guò)了了公司規(guī)定定的退換期期限，但考考慮到您是是我們的老老顧客，并并且當(dāng)初我我們也沒(méi)有有給您解釋釋清楚，有有一定責(zé)任任，所以我我們破例給給您換一款款。剛好，，我們老板板剛進(jìn)了一一批新貨，，我覺(jué)得有有幾件非常常適合您，，請(qǐng)您跟我我到這邊來(lái)來(lái)！讓顧顧客客感感受受到到我我們們的的真真誠(chéng)誠(chéng)，，然然后后盡盡量量換換貨貨解解決決3、、小小姐姐，，出出現(xiàn)現(xiàn)這這樣樣的的事事情情我我也也非非常常遺遺憾憾。。如如果果是是我我們們的的責(zé)責(zé)任任，，我我們們一一定定會(huì)會(huì)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)到到底底，，不不過(guò)過(guò)由由于于東東西西確確實(shí)實(shí)已已經(jīng)經(jīng)超超過(guò)過(guò)退退換換期期限限，，所所以以我我們們也也非非常常地地為為難難，，這這一一點(diǎn)點(diǎn)還還請(qǐng)請(qǐng)您您包包涵涵。。要要不不這這樣樣，，您您把把東東西西放放這這里里，，我我聯(lián)聯(lián)系系廠廠家家看看是是否否可可以以給給您您維維修修，，然然后后我我會(huì)會(huì)盡盡快快聯(lián)聯(lián)系系您您，，您您看看這這樣樣好好嗎嗎？？第一步：委婉表明明我方觀點(diǎn)點(diǎn)第二步：表示會(huì)盡盡量為顧客客想辦法解解決舍得吃虧是是一種大智智慧，在顧客面前前要敢于并并善于吃虧虧觀點(diǎn)情景2：導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)想要收收集VIP客戶的資資料，可是是顧客一點(diǎn)點(diǎn)都不配合合錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：：1、辦VIP卡后后可以享受受優(yōu)惠。2、為什么么不辦呢？？可享受優(yōu)優(yōu)惠。人為地將顧顧客歸為受受貪圖小便便宜的類(lèi)型型，讓顧客客感覺(jué)不舒舒服3、您只要要留一下數(shù)數(shù)據(jù)，很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單。4、（默默默收起來(lái)））關(guān)鍵是顧客客為什么要要給你留，，沒(méi)能給顧顧客一個(gè)充充分的理由由。默默收收起來(lái)則表表明導(dǎo)購(gòu)不不作為。導(dǎo)購(gòu)策略：：顧客轉(zhuǎn)身就就要離開(kāi)的的時(shí)候，如如果希望得得到他們的的配合，與與他們說(shuō)話話一定要注注意方式，，最好是在在熱情大方方中略微給給他們施加加一點(diǎn)壓力力。其實(shí)有有時(shí)候適當(dāng)當(dāng)?shù)厥┘訅簤毫τ欣谟谠黾愉N(xiāo)售售業(yè)績(jī)，比比如以一咱咱請(qǐng)教的口口吻，既讓讓顧客感受受尊重，同同時(shí)又讓人人感覺(jué)到一一種不得不不配合你的的壓力。正確應(yīng)對(duì)1、不好意意思，這位位先生，為為了我們更更好地改進(jìn)進(jìn)工作，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)一下，，您對(duì)我們們的VIP卡有什么么不滿意的的地方嗎？？我是真心心向您請(qǐng)教教……（虛虛心求教，，找出原因因）以真誠(chéng)的語(yǔ)語(yǔ)氣詢問(wèn)顧顧客離開(kāi)的的原因，并并請(qǐng)求顧客客給予指數(shù)數(shù)2、是這樣樣的……（（從顧客原原因中去回回答問(wèn)題，，強(qiáng)調(diào)福利利和優(yōu)惠））3、不好好意思，，因?yàn)槟俏覀儌兊馁F賓賓，我們們也希望望我們的的貴賓服服務(wù)可以以越做越越好，能能不能麻麻煩您告告訴我是是什么原原因?qū)е轮履辉冈敢廪k我我們的貴貴賓卡呢呢？拉攏顧客客尋求顧顧客配合合4、是這樣的的……（（從顧客客原因中中去回答答問(wèn)題，，強(qiáng)調(diào)福福利和優(yōu)優(yōu)惠）5、不好好意思，，請(qǐng)問(wèn)一一下，是是什么原原因使您您不想辦辦我們的的VIP卡呢？？希望您您能告訴訴我，因因?yàn)槲覀儌兿Ｍ煽梢詾槔侠项櫩吞崽峁└喽喔玫牡姆?wù)，，謝謝您您。6、是這樣的的……（從顧顧客原因中去去回答問(wèn)題，，強(qiáng)調(diào)福利和和優(yōu)惠）以請(qǐng)教口吻詢?cè)儐?wèn)顧客，適當(dāng)給顧客施施加壓力可刺刺激銷(xiāo)售觀點(diǎn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)一一起成成功謝謝12月月-2207:03:4707:0307:0312月月-2212月月-2207:0307:0307:03:4712月-2212月-2207:03:472022/12/317:03:479、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。07:03:4707:03:4707:0312/31/20227:03:47AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2207:03:4707:03Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。07:03:4707:03:4707:03Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2207:03:4707:03:47December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20227:03:47上上午07:03:4712月-2215、比比不