農(nóng)商銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法

- --農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)效勞獎(jiǎng)懲方法第一章總那么第一條為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)效勞，進(jìn)一步提高我行效勞質(zhì)量，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的開(kāi)展，根據(jù)?XX文件?和?XX方案?要求和規(guī)定，結(jié)合XX行實(shí)際，進(jìn)一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì)效勞考核方法。第二條本方法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式員工〔含留用工〕、勞務(wù)派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理。每人每年繳納3000元文500知違規(guī)當(dāng)事人。第三條本考核方法納入稽核內(nèi)審部常規(guī)檢查內(nèi)容，每月的稽核檢查報(bào)告和每季的安防工作都要有檢查內(nèi)容。第二章總行機(jī)關(guān)部室違規(guī)處分標(biāo)準(zhǔn)第四條總行各部室按分工負(fù)責(zé)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，無(wú)雜物〕。每查到一處扣該部室每人50元〔當(dāng)日休假人員除外，必須憑人力資源部留存且有領(lǐng)導(dǎo)簽字的請(qǐng)假條〕。第五條辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無(wú)序，對(duì)責(zé)任人處分50元；下班后辦公室空調(diào)、日光燈等辦公設(shè)備未關(guān)閉的，對(duì)責(zé)任人每人每項(xiàng)處分50元；第六條機(jī)關(guān)部室工作人員上班〔含節(jié)假日加班下鄉(xiāng)〕未按規(guī)- . -word.-.--.word.zl-.word.zl定穿工作服〔含衣服、領(lǐng)帶、絲巾、褲子及鞋子〕，未掛工號(hào)牌或工作牌的，每人每項(xiàng)處款100元。制止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項(xiàng)處分200元。第七條機(jī)關(guān)部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子、留長(zhǎng)指甲的，違者處分100元。第八條機(jī)關(guān)部室人員上班無(wú)精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃，違者處分100元。第九條機(jī)關(guān)部室人員上班時(shí)間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化裝等不雅行為，違者每處分100元。第十條機(jī)關(guān)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者對(duì)在場(chǎng)人員處分100元。第十一條機(jī)關(guān)部室人員嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天或串崗聊天，違者處分100元。第十二條機(jī)關(guān)部室人員嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)QQ200元。第十三條機(jī)關(guān)部室人員要嚴(yán)守作息時(shí)間，凡上班、開(kāi)會(huì)〔集中學(xué)習(xí)〕遲到或早退10分鐘以上者每人次處分100元；上班時(shí)間擅自離崗，被查崗人員查實(shí)的，每人次處分100元。第十四條文明接聽(tīng)，但凡接時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某部室〞，違者處分100元。第十五條機(jī)關(guān)部室人員按掛片聯(lián)系點(diǎn)的分工每月需參加一次基層網(wǎng)點(diǎn)的例會(huì)學(xué)習(xí)，未參加的處分100元。第十六條機(jī)關(guān)部室人員有以下情形的，每次處以500-1000元給予黨紀(jì)和政紀(jì)處分。接待客戶或基層支行的員工不使用文明用語(yǔ)的；做與工作無(wú)關(guān)的事，被上級(jí)主管部門(mén)或縣紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)暗訪查處的。位，工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的；不履行請(qǐng)假手續(xù)，上班無(wú)故曠工，開(kāi)會(huì)無(wú)故缺席的；由于效勞或其他工作出現(xiàn)過(guò)失被新聞媒體曝光的；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作推諉、抵觸，無(wú)正當(dāng)理由不按期完成的第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處分標(biāo)準(zhǔn)第十七條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)100元。每日晨會(huì)必須由支行行長(zhǎng)或指定的人員組織，全體員工〔正常輪休的除外〕必須按時(shí)參加違者處分100元，未按100元，未召開(kāi)晨會(huì)的，對(duì)組織人200元。支行行長(zhǎng)不按要求組織周一〔可因故順延到周四〕例200100元。組織不力，敷衍了100元。第十八條各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈，沒(méi)有做到“四凈三無(wú)〞〔即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門(mén)面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物〕，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)責(zé)任人處分50元，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、行長(zhǎng)處分50元。第十九條營(yíng)業(yè)間內(nèi)的樣宣架資料不齊全，擺放不整齊，客戶X現(xiàn)一項(xiàng)扣當(dāng)日臨柜人員每人50元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處分50元。第二十條柜員未按規(guī)定擺放營(yíng)業(yè)器具和辦公設(shè)備的，未按規(guī)50元。第二十一條提供給客戶使用的機(jī)具不能使用的，對(duì)大堂經(jīng)理處分50元，監(jiān)控不能正常工作的，且未在一個(gè)工作日內(nèi)向保衛(wèi)部門(mén)報(bào)修的對(duì)支行行長(zhǎng)處分50元。第二十二條未設(shè)客戶意見(jiàn)簿或?qū)蛻粢庖?jiàn)未作及時(shí)答復(fù)和處理的，對(duì)大堂經(jīng)理處分50元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管處分50元，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)主管的對(duì)支行行長(zhǎng)處分50元。第二十三條沒(méi)有公布投訴，利率牌未及時(shí)更新內(nèi)容，LED宣傳的內(nèi)容未及時(shí)更換的對(duì)設(shè)備管理責(zé)任人處分50元。第二十四條未按照對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班的，對(duì)100100元。第二十五條因管理人員的原因?qū)е翧TM、CRS及全民付終端機(jī)、存折補(bǔ)登終端、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、液晶電視未提供正常效勞的每項(xiàng)100元。上述屬于支行行長(zhǎng)協(xié)調(diào)不力的，對(duì)100元。第二十六條100戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的，對(duì)大堂經(jīng)理處分100元。第二十七條大堂經(jīng)理未及時(shí)登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無(wú)后續(xù)處理記錄，每項(xiàng)處分50元。第二十八條員工工前準(zhǔn)備不到位的，出現(xiàn)上崗后不能正常辦理業(yè)務(wù)的，每次處分100元〔含客戶經(jīng)理〕。第二十九條員工未按規(guī)定著工裝〔包括衣服、褲子、領(lǐng)帶、絲巾、鞋子〕，佩戴工號(hào)牌、工作牌上崗的，女員工頭發(fā)未盤(pán)發(fā)的每項(xiàng)處分100元。第三十條員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、留大鬢角、男女員工留長(zhǎng)指甲的每項(xiàng)處分100元。第三十一條員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間佩戴夸X班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項(xiàng)處分元。第三十二條員工上班臨柜營(yíng)業(yè)時(shí)，修剪指甲、化裝、吃零食、玩手機(jī)的每項(xiàng)處分100元。第三十三條營(yíng)業(yè)時(shí)間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處分100元。第三十四條因業(yè)務(wù)需要履行手續(xù)離崗，對(duì)未在柜臺(tái)擺放暫停效勞提示牌的柜員，處分100元。無(wú)正當(dāng)理由擅自離崗的處分100元。第三十五條員工在臨柜營(yíng)業(yè)時(shí)沒(méi)有使用文明用語(yǔ)，說(shuō)效勞禁語(yǔ)的，沒(méi)有雙手遞接、舉手招迎、請(qǐng)客入座等標(biāo)準(zhǔn)姿體語(yǔ)言的；每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)處分100元；與客戶交談時(shí)，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或穿插抱在胸前的，每發(fā)現(xiàn)一次處分100元。第三十六條柜員員工或大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)期間解答客戶問(wèn)題不500元，情節(jié)較嚴(yán)重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽(yù)和形象的，對(duì)責(zé)任人處分1000500—1000元和紀(jì)律處分；還可對(duì)責(zé)任人給予下崗學(xué)習(xí)一個(gè)月的處分，下崗期間只發(fā)保障性工資，停發(fā)績(jī)效考核工資和其他福利；在城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)工作的柜員員工、客戶經(jīng)理調(diào)離城區(qū)。第三十七條凡員工上班、開(kāi)會(huì)〔集中學(xué)習(xí)〕遲到或早退10分鐘以上者處分100元，上班時(shí)間擅自離崗處分100元。第三十八條臨柜員工在營(yíng)業(yè)期間未按“先外后內(nèi)〞和“先急后緩〞的原那么為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿意的處分100元。第三十九條取得諒解的，每次對(duì)臨柜人員和支行行長(zhǎng)各處分100元。第四十條天，對(duì)客戶等待視而不見(jiàn)的，每次對(duì)責(zé)任人處分100元。第四十一條文明接聽(tīng)，但凡接時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某支行〞，違者處分100元。第四十二條員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)成心延長(zhǎng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的對(duì)責(zé)任人處分100元。第四十三條員工在柜臺(tái)與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵，造成惡劣影響的，對(duì)責(zé)任人處分200元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處分200元。第四十四條接查處的按市辦要求給予處分。第四十五條年度內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)效勞檢查考核小組通報(bào)批3度內(nèi)不準(zhǔn)參加進(jìn)城、晉級(jí)考試。第四十六條年度內(nèi)有2總?cè)藬?shù)的203次及以上或曾有員工因客戶投訴〔營(yíng)業(yè)部和城關(guān)支行分別可有次〕經(jīng)查屬實(shí)的單位取消評(píng)先資格。第四章 優(yōu)質(zhì)效勞獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)第四十七條總行文明優(yōu)質(zhì)效勞考核小組根據(jù)日?？己饲闆r年24“優(yōu)秀大堂經(jīng)理〞2名，每月評(píng)出各支行“效勞明星〞1名〔營(yíng)業(yè)部2名〕。給予年度評(píng)選的“機(jī)關(guān)最美辦公室〞、“支行〔部〕文2000元600100元，并優(yōu)先評(píng)先評(píng)優(yōu)。第四十八條經(jīng)總行推薦申報(bào)后，成功被銀行協(xié)會(huì)評(píng)為三星級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)2000元，被評(píng)為四星級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)3000元，被評(píng)為五星級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)5000元。第四十九條由于文明優(yōu)質(zhì)效勞出色被縣級(jí)及以上新聞媒體表?yè)P(yáng)的員工總行給予獎(jiǎng)勵(lì)1000元。第五章附那么第五十條總行成立文明優(yōu)質(zhì)效勞考核小組和文明優(yōu)質(zhì)效勞管5理意見(jiàn)，須報(bào)經(jīng)總行黨委研究同意后再作決定。第五十一條各部室及網(wǎng)點(diǎn)要建立文明優(yōu)質(zhì)效勞檢查臺(tái)帳，以查一次、每次檢查不得少于10責(zé)任人處分200元。檢查網(wǎng)點(diǎn)缺乏10組當(dāng)期值班人員處分50元。對(duì)考核小組成員的工作，由總行其他班子成員、總行紀(jì)委及相關(guān)部門(mén)的人員進(jìn)展監(jiān)視。第五十二條在文明優(yōu)質(zhì)效勞考核過(guò)程中，受到處分的員工具有申訴權(quán)，認(rèn)為處分不公的，在承受處分后，可以書(shū)面形式向總行文明優(yōu)質(zhì)效勞考核小組或總行黨委申訴。第五十三條考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開(kāi)，不得濫用職權(quán)，違者將取消考核小組或督查組成員資格，并視情節(jié)輕重，可給予相應(yīng)的行政處理和經(jīng)濟(jì)處分。第五十四條本方法由農(nóng)村商業(yè)銀行股份XX負(fù)責(zé)解釋和修訂第五十五條?方法?自下發(fā)之日起執(zhí)行，原印發(fā)的?方法?同時(shí)廢止，對(duì)新?方法?在執(zhí)行中遇到的新問(wèn)題和合理化建議，請(qǐng)及時(shí)反響給總行文明優(yōu)質(zhì)效勞考核小組。各網(wǎng)點(diǎn)、部門(mén)參照?qǐng)?zhí)行。附件2：

農(nóng)村商業(yè)銀行股份XX2021年3月30日農(nóng)村商業(yè)銀行股份XX“最美辦公室〞、“文明優(yōu)質(zhì)效勞優(yōu)勝單位〞“優(yōu)秀大堂經(jīng)理〞及“文明優(yōu)質(zhì)效勞明星〞評(píng)選方法為扎實(shí)推進(jìn)全行企業(yè)文化建立，提升工作質(zhì)量和效勞水平，員一、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)〔一〕最美辦公室分〕柜、沙發(fā)等擺放整齊、有序。〔10分〕室內(nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公設(shè)備、沙發(fā)等無(wú)灰塵無(wú)雜物?！?0分〕10分〕酒氣上班，且室內(nèi)無(wú)煙頭，無(wú)煙味。〔15分〕分〕未受到總行文明優(yōu)質(zhì)效勞考核處分和處分的?！?0分〕〔二〕文明優(yōu)質(zhì)效勞優(yōu)勝單位有序，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象?！?0分〕營(yíng)業(yè)間內(nèi)外無(wú)蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公器具、沙發(fā)等無(wú)灰塵無(wú)設(shè)施。〔40分〕辦公無(wú)關(guān)的事情。〔20分〕力較強(qiáng)的?！?0分〕的，本項(xiàng)指標(biāo)為一票否決指標(biāo)，〔三〕優(yōu)秀大堂經(jīng)理嚴(yán)格遵守?中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)?〔銀協(xié)發(fā)[2021]136號(hào)〕的各項(xiàng)規(guī)定，語(yǔ)言親切，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，舉止典