督導(dǎo)工作規(guī)范模板

3/3督導(dǎo)工作規(guī)范1.0目的規(guī)范督導(dǎo)工作，提升各樓盤(pán)工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。2.0范圍適用于物業(yè)集團(tuán)監(jiān)察管理中心、各地區(qū)物業(yè)公司監(jiān)察管理部的督導(dǎo)工作。3.0職責(zé)3.1監(jiān)察管理中心負(fù)責(zé)對(duì)各地區(qū)物業(yè)公司交樓與開(kāi)盤(pán)工作、監(jiān)察管理部工作及各樓盤(pán)日常服務(wù)質(zhì)量規(guī)范所有工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；3.2各地區(qū)物業(yè)公司監(jiān)察管理部負(fù)責(zé)對(duì)所屬物業(yè)公司客服中心工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，并提交監(jiān)察報(bào)告上報(bào)集團(tuán)監(jiān)察管理中心備案；4.0工作內(nèi)容4.1

集團(tuán)監(jiān)察管理中心內(nèi)容4.1.1監(jiān)察管理中心須于各地區(qū)物業(yè)公司開(kāi)盤(pán)、交樓15日前嚴(yán)格依照《前期物業(yè)管理考核方法》等集團(tuán)相關(guān)規(guī)章制度對(duì)各地區(qū)物業(yè)公司開(kāi)盤(pán)以及交樓階段所有工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，依據(jù)工作履行監(jiān)察報(bào)告；4.1.2監(jiān)察管理中心須嚴(yán)格依照《投訴處理與修理修繕?lè)?wù)考核管理方法》對(duì)各地區(qū)物業(yè)公司、直屬客服中心投訴處理與修理修繕?lè)?wù)工作進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)檢查，履行監(jiān)察報(bào)告，抄送各物業(yè)公司（客服中心）負(fù)責(zé)人。各負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將處理結(jié)果報(bào)監(jiān)察管理中心備查，直屬物業(yè)公司（客服中心）須全面檢查，外地物業(yè)公司每月抽查項(xiàng)目不少于30%；4.1.3監(jiān)察管理中心須嚴(yán)格依照集團(tuán)相關(guān)制度對(duì)各地區(qū)物業(yè)公司、直屬客服中心日常工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行周、月度檢查與督導(dǎo)，履行監(jiān)察報(bào)告，抄送各物業(yè)公司負(fù)責(zé)人。各負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將處理結(jié)果報(bào)監(jiān)察管理中心備查，直屬物業(yè)公司（客服中心）須全面檢查，外地物業(yè)公司每月抽查項(xiàng)目不少于30%；4.1.4監(jiān)察管理中心須嚴(yán)格依照《總經(jīng)理信箱制度》、《總經(jīng)理熱線制度》對(duì)直屬物業(yè)公司（客服中心）業(yè)主投訴及結(jié)案狀況進(jìn)行檢查；4.1.5監(jiān)察管理中心須對(duì)各地區(qū)物業(yè)公司監(jiān)察管理部日常工作進(jìn)行月度的監(jiān)察與督導(dǎo)，對(duì)發(fā)覺(jué)不認(rèn)真履行工作、敷衍工作的單位及個(gè)人進(jìn)行失職問(wèn)責(zé)處理，并將月度失職問(wèn)責(zé)狀況進(jìn)行匯總，呈報(bào)物業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)審批，考核結(jié)果抄送財(cái)務(wù)部實(shí)施。4.1.6監(jiān)察管理中心每月底將各物業(yè)分公司《＿年＿月份＿＿分公司（客服中心）考核扣罰明細(xì)表》于每月28日前呈報(bào)物業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)審批，考核結(jié)果抄送財(cái)務(wù)部實(shí)施；4.1.7監(jiān)察管理中心須于每月30日前履行物業(yè)集團(tuán)監(jiān)察管理報(bào)告，報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人；4.2

各地區(qū)物業(yè)公司監(jiān)察管理部工作內(nèi)容4.2.1監(jiān)察管理部須嚴(yán)格依照《前期物業(yè)管理考核方法》等集團(tuán)相關(guān)規(guī)章制度對(duì)各地區(qū)所屬物業(yè)公司客服中心開(kāi)盤(pán)、交樓階段所有工作進(jìn)行定時(shí)、不定時(shí)檢查，依據(jù)工作履行狀況下發(fā)督導(dǎo)記錄，要求現(xiàn)時(shí)整改，檢查比例每周每項(xiàng)目不少于2次；4.2.2監(jiān)察管理部須嚴(yán)格依照《投訴處理與修理修繕?lè)?wù)考核管理方法》對(duì)各地區(qū)物業(yè)公司所有工作進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)檢查與督導(dǎo)，對(duì)其不合格項(xiàng)進(jìn)行原因分析，并填寫(xiě)《(樓盤(pán))督導(dǎo)建議或意見(jiàn)書(shū)》，呈報(bào)各物業(yè)公司負(fù)責(zé)人。各負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將批示處理建議或意見(jiàn)反饋監(jiān)察管理中心，由監(jiān)察管理部核查整改狀況，并報(bào)監(jiān)察管理中心備查；4.2.3監(jiān)察管理部須嚴(yán)格依照集團(tuán)相關(guān)制度對(duì)所屬物業(yè)公司客服中心日常工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行周度、月度檢查與督導(dǎo)，對(duì)其不合格項(xiàng)進(jìn)行原因分析，并填寫(xiě)《(樓盤(pán))督導(dǎo)建議或意見(jiàn)書(shū)》，呈報(bào)各物業(yè)公司負(fù)責(zé)人。各負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將批示處理建議或意見(jiàn)反饋監(jiān)察管理中心，由監(jiān)察管理部核查整改狀況，并報(bào)監(jiān)察管理中心備查；4.2.4監(jiān)察管理部負(fù)責(zé)對(duì)所屬物業(yè)公司各樓盤(pán)處理物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”、“總經(jīng)理熱線”投訴事項(xiàng)履行狀況的驗(yàn)證工作，并每隔15日將匯總狀況上報(bào)監(jiān)察管理中心備查；4.2.5監(jiān)察管理部須做好各樓盤(pán)質(zhì)量督導(dǎo)管理工作，及時(shí)把握各類(lèi)信息，包括各樓盤(pán)的工作動(dòng)向、業(yè)主的重大投訴、職工或員工的思想動(dòng)態(tài)、職工或員工的工作氛圍以及各類(lèi)違章違紀(jì)等，并及時(shí)將所屬物業(yè)公司工作狀況上報(bào)監(jiān)察管理中心；4.2.6監(jiān)察管理部須于每月28日前履行監(jiān)察管理報(bào)告，并報(bào)集團(tuán)監(jiān)察管理中心備查；4.2.7督導(dǎo)資料文件資料屬于保密資料文件資料，各相關(guān)單位必需妥善保管，不得遺失和泄密。監(jiān)察管理中心、監(jiān)察管理部須建立相應(yīng)的資料文件資料檔案，并及時(shí)做好督導(dǎo)、考核記錄資料文件資料的整理工作和歸檔。5.0工作標(biāo)準(zhǔn)5.1

督導(dǎo)工作公正、公平、公開(kāi)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；5.2

督導(dǎo)、考核記錄格式統(tǒng)一，無(wú)漏項(xiàng)、無(wú)錯(cuò)誤、無(wú)涂改；5.3