終端店鋪管理

終端店鋪管理管理的意義在零售店鋪里，通過計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)，完成店鋪陳列、貨品、人員有效組合與應(yīng)用，最終提升店鋪形象與業(yè)績。店長在店鋪主要在管什么1.管人2.管錢3.管貨品4.管銷售………..賣場管理人員管理貨品管理VIP管理店鋪日常流程店鋪基本制度店鋪目標(biāo)管理店鋪會議管理賣場管理營業(yè)前1開啟電器及照亮設(shè)備（1）音響控制是否適當(dāng)。（2）賣場燈光控制是否適當(dāng)。（3）開店前五分鐘。2帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生（1）入口處是否清潔。（2）地面、玻璃、收銀臺是否清潔。（3）衛(wèi)生間是否清潔干凈。賣場管理——店鋪日常流程3召開晨會（1）各部門人員是否正常出勤。（2）各部門人員是否依照計劃工作。（3）工作人員儀容儀表是否符合規(guī)定（4）傳達公司政策，公布當(dāng)天營業(yè)活動的內(nèi)容。（5）對日營業(yè)情況的分析及工作表現(xiàn)的評價。（6）培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。（7）激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。4清點貨品，專賣店要清點備用金

（1）特價商品是否已陳列齊全。

（2）特賣商品POP是否已懸掛。

（3）商品是否即時100%做陳列。

（4）購物袋是否已擺放就位。

5核對報表

核對前日營業(yè)報表，傳送公司。營業(yè)中1巡視賣場，檢查衛(wèi)生、貨品以及人員在崗情況。2督導(dǎo)收銀工作，及報表回傳情況。3控制賣場音樂，即時合理播報活動內(nèi)容。4檢查手提袋，和贈品是否到位。5巡視店外整體形象及通道暢通與否。6適時更換櫥窗、模特展示，合理調(diào)整正掛貨品。7留意賣場可疑人員，防止意外情況發(fā)生。8觀察店內(nèi)氣氛和店員工作情緒變化，即時做出協(xié)調(diào)。9主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。10收集市場信息，做好銷售分析。11整理公司公文及通知，做好活動開展準(zhǔn)備工作和結(jié)束收尾工作

營業(yè)后1核對賬物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表。（1）所有新品是否陳列，和銷售。（2）當(dāng)日銷售出去貨品的統(tǒng)計。（3）當(dāng)日所余留貨品的清點。（4）追加所缺貨品。2吧臺收款清點和余留備用金。3關(guān)閉電器，切斷電源。4門窗關(guān)閉，巡視店鋪有無其他異常情況。賣場管理——店鋪基本管理制度1不遲到早退，不擅自離崗。如果有臨時緊急事情，先與店長進行溝通安排。不扎堆聊天。2上崗前應(yīng)將工裝工牌佩戴整齊，化淡妝上崗。3按時將自己所負責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈。4服務(wù)主動熱情，不冷落顧客。5在賣場中要使用普通話，不得依靠貨架。6店鋪物品不得私自占用，且不得私自挪、借店內(nèi)公款，如在店內(nèi)拾到任何物品必須上交店長登記處理，不私留、私分贈品、獎品。7為了保持店內(nèi)空氣清新，在賣場內(nèi)禁止吃東西、嚼口香糖。8為保證大家的工作狀態(tài)，上班時間手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。如有急事可撥打店內(nèi)電話。9為體現(xiàn)我們良好的素養(yǎng)與服務(wù)，店鋪內(nèi)任何員工不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)。如遇到不可解決的沖突，請及時上報店長。10家人們?nèi)缧枵埣夙毺崆耙惶焯顚懻埣賳?，并上交店長，經(jīng)店長批準(zhǔn)方可休假。為保證店鋪的正常運行，不允許兩人同時休假，節(jié)假日或公司促銷活動不允許休假，特殊情況除外。11家人們要有團隊意識，要把每一個人當(dāng)成是自己的兄弟姐妹，苦樂同擔(dān)，風(fēng)雨同行，上級不準(zhǔn)隨便刁難部屬，不準(zhǔn)隨便呵斥部屬，應(yīng)當(dāng)尊重我們每一位員工，讓他們感覺店的關(guān)懷。12不得有偷竊和做假賬行為，銷毀原始數(shù)據(jù)發(fā)票行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除并扣除當(dāng)月工資。13每位家人都有維護品牌信譽的義務(wù)。作為店鋪的主人之一要保護店鋪財務(wù)，嚴禁向任何單位和個人泄露和提供公司資料，嚴禁向外透漏店鋪營業(yè)額等機密。。14辭職：在職家人須提前15天向店長提出書面申請，店長、店助辭職須提前一個月向經(jīng)理提出書面申請并歸還員工牌，歸還所領(lǐng)道具做好交接工作。并按照程序辦理離職手續(xù)。目標(biāo)：如果說我們對店鋪的管理，就猶如海上漂泊的小船一樣力不從心，那目標(biāo)就是海上指航的燈塔，指引我們到達彼岸。

賣場管理——目標(biāo)管理店鋪的三大目標(biāo)銷售目標(biāo)的制定和分解例：年銷售目標(biāo)=

總訂貨金額額×85%（將15%的合理庫存減去）÷提貨折扣×0.9（平均銷售折扣）月銷售目標(biāo)=年銷售目標(biāo)÷各月份銷售比例和×當(dāng)月銷售比例例：年銷售目標(biāo)=500萬，今年羽絨服的銷售周期為10—1月份為四個月。往年四個月的銷售比例為1:3:4:2,算出十一月的銷售目標(biāo)。

11月銷售目標(biāo)=500÷（1+3+4+2）×3月目標(biāo)的下一步細分：1結(jié)合店鋪的人員數(shù)量劃分2結(jié)合當(dāng)月的節(jié)日活動安排3結(jié)合周末客流量情況調(diào)整4結(jié)合天氣溫因素進行調(diào)整會議管理：晨會階段會夕會周會問題會賣場管理——會議管理會議管理制度

晨會的主要目的：鼓舞家人士氣，檢查家人的儀容儀表?？偨Y(jié)前一天的銷售，衛(wèi)生，紀律，貨品情況。并制定今天的銷售任務(wù)，和進一步的工作安排。通過晨會溝通，融洽家人關(guān)系促進賣場氣氛。將每天重復(fù)的工作，做出精彩。會議管理：晨會晨會流程：8：00持人：晨會開始，30秒集合完畢！掌聲響起，圍成圓站立。主持人：各位家人，早上好！家人們：好！很好！非常好！主持人：我們的三大作風(fēng)是？家人們：認真、快、堅守承諾！主持人：我們的三大行為準(zhǔn)則是？家人們：勇于承擔(dān)責(zé)任，絕不找借口，永不放棄主持人：檢查各家人儀容儀表有無違規(guī)行為，家人們：互相檢查，

主持人：檢查完畢，請匯報情況

家人們：。。。。。。。。。。

主持人：對昨天的工作總結(jié)（可以說一些賣場上遇到的問題，昨天的銷售情況、庫存、或告訴家人近期公司有什么任務(wù)安排等）分享環(huán)節(jié)：主持人：下面有請昨天的銷售冠軍為我們分享她的成功經(jīng)驗家人們：掌聲響起！

XX家人：。。。。。。。。。。。。。。。。主持人：掌聲歡送。主持人：制定今天的目標(biāo)，分解一下每位員工到現(xiàn)在賣了多少了，讓家人們了解目標(biāo)完成多少，剩下的該怎樣做才能完成等等！其內(nèi)容很多，可根據(jù)店內(nèi)情況而定）主持人：大家有沒有信心完成今天的目標(biāo)？家人們：有，加油（疊手加油） 主持人：我們的信念是？ 家人們：知道是沒有力量的，相信并做到才有力量！ 主持人：我們的宗旨是？ 家人們：做我們所說，說我們所做 主持人：現(xiàn)在三句話結(jié)束我們的晨會。今天的心情怎么樣？ 家人們：我們要創(chuàng)造快樂！ 主持人：今天的溝通怎么樣？ 家人們：我們要學(xué)會換位思考！

主持人：今天的目標(biāo)怎么樣？家人們：目標(biāo)刻在鋼板上，方法寫在沙灘上！主持人：下面有請大家跟我一起跳晨舞家人們：（晨舞）主持人：稍息，立正，晨會結(jié)束。 晨會的目的是為了激勵員工的士氣，起到自我管理和培養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)人才的作用，使員工之間建立良好的工作關(guān)系和良好的溝通，從而達到業(yè)績的提升！會議管理：階段會議根據(jù)店鋪實際情況，選擇淡場時機。大家聚成圈形。由收銀員通報銷售進度，店長跟進下一步銷售任務(wù)。并對于突發(fā)事件或臨時通知的傳達，即使的鼓勵大家。以歡快的方式進行打氣加油。時段會議較為簡短，卻是店鋪氣氛的一個調(diào)節(jié)點?？梢约ぐl(fā)大家的工作熱情和銷售激情，使家人們能夠輕松快樂的工作。不可忽視的一個環(huán)節(jié)，利用的好會是店鋪的快樂添加劑。會議管理：夕會結(jié)束一天的營業(yè)，大家能放松的促膝而坐，是總結(jié)和分享的最佳時機。不那么刻意講究坐姿，大家隨意的坐在一起。你抱著我，我靠著你，雖然只是一個肩膀，卻是一種親昵也是一種依靠。由收銀宣布一天的銷售結(jié)果，也許是一陣尖叫掌聲，也許是沉默或唏噓。重要的是大家要能有團隊責(zé)任意識，能為一天的工作做出總結(jié)。大家聊聊一天遇到的顧客，形形色色怎樣面對。聊聊一個大連單怎么創(chuàng)造的奇跡，分享歡喜的同時也學(xué)習(xí)了經(jīng)驗。也或者沒有開單郁悶一天，趁機哭哭鼻子?；ハ喟参恐杏只謴?fù)了笑臉，明天又會是個艷陽天。周會是對一周工作的匯總，是對店鋪進行總結(jié)和提升的重要會議。會議一般安排在班后，要求所有人員參加。并且應(yīng)當(dāng)有針對性的做好會前準(zhǔn)備工作。周會準(zhǔn)備工作：根據(jù)上周數(shù)據(jù)計算出十一項指標(biāo)。統(tǒng)計一周以及本月的銷售數(shù)據(jù)，進一步分析銷售目標(biāo)。記錄上周十大暢銷款，并分析出十大滯銷款，統(tǒng)計貨品的比例和存貨情況會議管理：周會周會總結(jié)上周店鋪所出現(xiàn)的問題，和下一步的解決方法。分析總結(jié)一周來每位家人的工作狀況，和銷售情況。各管家對自己負責(zé)的工作做好提前文字性總結(jié)。周會的人員安排：會議主持—負責(zé)組織和主持會議，并做好時間把控。會議記錄—負責(zé)對參會人員進行登記，和會議內(nèi)容的匯總記錄。會議跟蹤—負責(zé)會后對于需要落實的事情進行監(jiān)督和跟蹤，做好記錄下次周會進行反饋。周會的會議流程：首先各位家人匯報一周的工作情況，和本周內(nèi)發(fā)現(xiàn)待以解決的問題，以及自己的建議。其次各位管家和組長匯報自己所主管的工作進展情況，以及在工作中需要調(diào)整改進的地方。并對下一步工作做目標(biāo)性安排。再者由店長匯報十一項指標(biāo)，銷售數(shù)據(jù)，目標(biāo)完成情況。匯總此次會議上提出的重要問題點。點評各位家人近周的工作表現(xiàn)。接下來進行討論，并依次發(fā)表個人的建設(shè)性意見。最終確定問題的解決方法。最后店長總結(jié)此次會議的內(nèi)容，敲定問題解決的方法和時間。并確定調(diào)整后下周的各項目標(biāo)，和店鋪下次周會的時間。周會是每個店鋪提升的重要工具，也是每個店鋪不可缺少的。所以周會不但要堅持的開下去，還要切實的豐滿內(nèi)容。認真對待，持之以恒，終會看到成效。問題會議的作用：是針對突發(fā)事件和矛盾誤會所舉行的臨時會議。其主要目的是為了解決問題及化解矛盾。促進接下來的工作能夠順利進行，逐步調(diào)整店鋪的日常規(guī)范。注意事項：會議是為了通過交流了解問題本質(zhì)，最終解決問題并達成共識的過程。切忌過于嚴肅，或圍繞以一件事長篇大論。在會議中鼓勵家人分享自己的想法和建議，切實讓每一個人都參與到店鋪的管理中。問題會議在店鋪這個大家庭中每個人都是其中的一員，所以也相應(yīng)的會分配到不同的工作。這個月麗麗負責(zé)主管售后維修貨品這方面的事情。這一天麗麗請假休息。一位顧客到店里詢問衣服維修的進展情況，而麗麗卻不在。圓圓并不知道具體的維修情況，和準(zhǔn)確的郵寄時間。打電話聯(lián)系麗麗，手機卻關(guān)機了。顧客白跑一趟，很生氣的走了。根據(jù)以上事件，決定召開一個臨時會議。如果你是店長你將如何主持？你又期待這場會議有什么樣的效果呢？問題會議—售后小案例五大會議的重要意義：店鋪五大會議的合理使用，會讓我們漸漸了解自己的不足之處，并能夠逐步進行改善和提升。店鋪五大會議的投入重視，會讓我們一步步的增進了解和溝通，讓家人們之間的關(guān)系更加融洽。店鋪五大會議的持之以恒，會讓我們店鋪逐漸蛻變成一個專業(yè)規(guī)范生動的品牌店。人員管理如何管人？1.溝通最重要2.公平合理3.因個人而宜，不要只培養(yǎng)多面手4.人員培訓(xùn)是關(guān)鍵5.提出明確要求，并及時跟進6.后備人員：重點培養(yǎng)人員的跟進人員學(xué)習(xí)管理人員培養(yǎng)管理人員銷售管理人員衛(wèi)生管理人員紀律管理人員心靈管理人員美麗管理人員管理

團隊學(xué)習(xí)的意義：團隊學(xué)習(xí)是全員的學(xué)習(xí)。有人說21世紀最不受歡迎的是不會學(xué)習(xí)的人，因為我們所處的新時代，每個人面臨的是充滿競爭的替代選擇。對于那些擁有新知識的人來說，新時代意味著一個充滿機遇的世界；對于那些沒有新知識的人來說，新時代則意味著，當(dāng)舊工作消失、舊體制崩潰時，他們將面臨失業(yè)、貧窮、絕望

的前景。所以，學(xué)習(xí)應(yīng)該成為每個人的首選，成為每個人終身必修的功課。人員管理——人員學(xué)習(xí)管理一、學(xué)習(xí)要有目標(biāo)二、學(xué)習(xí)要有組織三、學(xué)習(xí)要有新法四、學(xué)習(xí)要有記錄五、學(xué)習(xí)要能快樂

如何增進個人或團隊學(xué)習(xí)成效呢？

過去的教育機制，讓我們習(xí)慣于直線的思考，未來空間的思考將主宰人類均衡生活、時間管理、學(xué)習(xí)方法，因為這是速度決定一切的時代。誠如管理大師彼得·杜拉克說：「那些墨守成規(guī)的企業(yè)將面臨滅亡，那些快速轉(zhuǎn)變的企業(yè)則獲得機會方案一：晨會的合理利用早報—是通過晨會全員學(xué)習(xí)的最佳途徑，生動有趣的哲理故事或者時事新聞。既可以增加我們的知識量，又鍛煉了我們的語言表達能力和心理素質(zhì)。趣味性的早報能給我們帶來一天的好心情。各抒己見—這個環(huán)節(jié)是晨會中最放松的環(huán)節(jié)，每個人都隨意的講自己的所見所聞?；蛘呤巧钪杏龅讲幻靼紫氩煌ǖ氖虑檫M行分享。在聊天中豐富知識，在嬉笑中投入工作。將學(xué)習(xí)實施到我們的店鋪當(dāng)中產(chǎn)品講解—這個環(huán)節(jié)是考核家人產(chǎn)品知識的一個環(huán)節(jié)，首先會請當(dāng)日考官重新講解一套服裝的賣點，面料，貨號，價位，風(fēng)格，搭配等。講解完畢，由當(dāng)日考官提出考核問題，對前階段布置的學(xué)習(xí)任務(wù)進行考核。方案二：書籍雜志的輪換當(dāng)然，這些雜志書籍不是放在店鋪觀看的。而是家人們輪流借閱，回家欣賞的。其實我們會AA制去吃飯，去K歌，有沒有想過AA買書呢。還有我們店鋪積累的成長資金，都是可以計劃支出的。即娛樂業(yè)余時間，又豐富我們的頭腦。方案三：走出店鋪去學(xué)習(xí)由于長時間的店鋪工作，我們很難發(fā)現(xiàn)自己身上的缺點。不如找個時間走出店鋪吧?？梢允俏缧輹r間，也可以是客流量很少的某個時段。一兩個人，去別家的店鋪也感受一下上帝的待遇。一圈逛下來，挑剔的眼光會羅列對方諸多不足。也會有值得贊賞和認可的地方。回到自己的店鋪，會忽然發(fā)現(xiàn)原來我們也犯著同樣錯誤。會明白我們有很多不足需要借鑒別人的地方。方案四：淡場時間互動起來多數(shù)的淡場時間，我們更多的是看到家人們很散漫。不是扎堆聊天，就是兩眼發(fā)呆，還有的干脆找個角落玩起手機。這時候即使有顧客進門，也不能立刻提起銷售激情。無形當(dāng)中滋生了很多不好的小毛病，一旦養(yǎng)成習(xí)慣很難調(diào)整過來。聰明的店長總會充分利用空閑時間，讓員工們都活動起來。可以是扮演顧客實踐演練，可以是提問搶答，也可以是根據(jù)貨號找衣服。如果學(xué)累了，還可以分享美容小常識，養(yǎng)生小常識?？傊畬W(xué)習(xí)無處不在，重要看我們愿不愿意動起來。人員管理——人員培養(yǎng)管理1.精挑細選，招聘要嚴把關(guān)2.系統(tǒng)的入職培訓(xùn)3.平時的工作指導(dǎo)4.潛力店員——重點培養(yǎng)5.因人而異的工作分配6.定期檢查工作情況人員培養(yǎng)是店長在抓好業(yè)績外的重要工作之一，優(yōu)秀人才是業(yè)績的保障前論：業(yè)績上不去，是店長最苦惱的事情。問及原因，往往得到的回答都很無奈。銷售目標(biāo)每月、每周、每天都在定，但是意義不大。衛(wèi)生紀律都很好，只有銷售不夠好。服務(wù)不算差，銷售技巧還算好，讓店長摸不到頭腦。店長首先要明白一點，銷售業(yè)績受各方面因素的影響。不單單是把原本該做的做到了，銷售自然而然就會好。而是做了的，做的夠不夠好。沒有做的我們應(yīng)該怎么做，還有面對強烈的競爭我們比別人多做了那些。人員管理——人員銷售管理不要把銷售目標(biāo)只停留在計算器上的數(shù)字。時刻提醒目標(biāo)的進度，讓家人們時時聽得到。不要把銷售目標(biāo)只停留在倉庫的提示板上。自己銷售了多少，讓家人們時時看得到。不要把目標(biāo)只停留在店長口中。其他家人也要把目標(biāo)裝進心中最重要，說得出來。人員銷售管理：

把銷售目標(biāo)裝進心里近期激勵制度保證當(dāng)日的銷售。遠期激勵制度兼顧整月的銷售。懲罰激勵制度避免了惰性心理。人員銷售管理：

激勵和懲罰合理并用激勵制度小案例：要做一次為期10天的促銷活動，店鋪里一共有5個家人參加銷售。結(jié)合遠近期以及懲罰做一個簡單的激勵計劃。激勵方案：個人每天賣10件，獎勵50元，多買一件加10元，賣不到10件的罰10元?；顒悠陂g內(nèi)個人銷售80件以上1%提成，100件以上1.5%提成，120件以上2%提成，低于60件沒有提成。對于心思散漫，過于樂觀，和競爭意識不明顯的家人。要適度的給予銷售上的壓力，使其能提高銷售重視程度。承擔(dān)起自身的銷售責(zé)任，努力投入工作當(dāng)中。對于自尊心強，自我壓力大的家人，在銷售部好時他自己已經(jīng)急得火燒眉毛了，我們要試著安慰他。幫他消除這種急迫緊張的情緒，盡快恢復(fù)到日常的工作中。人員銷售管理：

加壓和寬慰視情況而用總之，銷售既要從數(shù)據(jù)中分析出問題。又不能單純的直盯著數(shù)據(jù)想辦法，要學(xué)會跳出來。想想為了我們的銷售我們還能做些什么，有什么促進作用。不要忘記銷售還是靠我們的家人們一起做的，趕緊動動頭腦為我們的銷售想一些切實可行的辦法吧。經(jīng)驗只能借鑒而已，敢于嘗試才是制勝的法寶。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)模板：營業(yè)前三十分鐘為值日時間。分工合作值日，并周次輪換。衛(wèi)生區(qū)域包括：地面、貨架、櫥窗。地面的值日范圍和標(biāo)準(zhǔn)：值日范圍包括，店鋪所有地面、倉庫整理和吧臺清潔；標(biāo)準(zhǔn)為，地面潔凈無污漬和碎屑，倉庫整潔不雜亂，吧臺干凈整潔無灰塵。人員管理——人員衛(wèi)生管理貨架的值日范圍和標(biāo)準(zhǔn)：值日范圍包括，賣場所有貨架、層板和中島，以及賣場玻璃和鏡面，還有室內(nèi)模特和裝飾品；標(biāo)準(zhǔn)為，貨架無論高低要擦拭干凈，玻璃鏡面擦拭明亮無手印，模特和模特臺潔凈無灰塵。櫥窗的值日范圍和標(biāo)準(zhǔn)：值日范圍包括，櫥窗的地臺、玻璃、模特和道具，還有玻璃門和把手；標(biāo)準(zhǔn)為，櫥窗所有范圍干凈無灰塵，玻璃透明無印記。每周二為大掃除，徹底清理死角衛(wèi)生。早晨淡場分區(qū)域擦拭衣架（10年黑色衣架易吸灰塵）。視情況和客流安排中午簡單值日衛(wèi)生的跟進和檢查：每天早上督促家人們在規(guī)定的時間完成值日。每天晨會中匯報前一天的衛(wèi)生檢查情況，通報不合格區(qū)域并給予扣分。晨會結(jié)束例行檢查早上的衛(wèi)生情況，不合格區(qū)域則其整改。中午視店鋪情況組織簡單的值日。夕會之前檢查各組打掃工具的清理情況是否到位。大掃除之前，把相關(guān)死角提前告知各組人員，以免遺漏。紀律規(guī)范模板：準(zhǔn)時上班，不遲到早退。違者扣一分并交成長贊助?；瘶?biāo)準(zhǔn)淡妝，著工裝，佩戴工牌。違者扣一分。手機靜音，一天不可超過兩次接打電話，每次不可超過5分鐘。有事提前申請。違者扣一分。所負責(zé)的區(qū)域貨品整齊，出樣齊全。一次扣一分。不允許扎堆聊天，冷落顧客。第一次提醒，第二次扣分，第三次交成長贊助五元。人員管理——人員紀律管理不允許在賣場大聲喧嘩，追逐打鬧，輕則扣一分，勸阻不止者交成長贊助五元。不允許在賣場爭吵，輕則罰款10至20元，重則停職教育，情節(jié)嚴重者給予開除處理。服從各管家的工作安排。站姿標(biāo)準(zhǔn)。無多余小動作，一次提醒，二次扣分。使用歡迎用語，歡送語。違者扣一分店鋪紀律的監(jiān)督跟蹤：講原則更講究方法，一次提醒，兩次重點提醒，三次抽空私下溝通，并扣分。以身作則，才會樹立威信。勇于承擔(dān)責(zé)任，自己做錯同樣受罰。莫要著急，一步步養(yǎng)成好習(xí)慣。堅持才是硬道理。松松緊緊，拿捏適度。條條框框不是目的，好習(xí)慣的養(yǎng)成才是店鋪形象的保證。慎用當(dāng)眾批評，要善于和家人溝通。理解紀律的重要性，才會自覺遵守。

人員管理——人員心靈管理理解和尊重是基礎(chǔ)

真誠和信任是發(fā)展

關(guān)心和共識是根本故事欣賞：丟失的鏈子

人生感悟：在這個世界，逃避是人的天性，歸根到底是不愿意比別人承擔(dān)更多。誰都不喜歡承擔(dān)錯誤，但錯誤并不可怕，重要的是你敢不敢面對錯誤，承擔(dān)責(zé)任。事實上，寬容、包容錯誤正是對一個人的修煉。（1）服飾美店員的服飾穿著要整潔合體，美觀大方，舒適端莊，給顧客一個清新明快、樸素穩(wěn)重的視覺印象。（2）修飾美妝容淡雅，不可濃妝艷抹。頭發(fā)整潔端莊，發(fā)飾簡約不凌亂。指甲不宜過長，口腔清新無異味。（3）舉止美店員端莊、禮貌、親切、大方的舉止，對于促進服務(wù)質(zhì)量的提高起著重要的作用。人員管理——人員美麗管理關(guān)于貨品的日常工作日常工作的貨品把控如何對待滯銷品接貨注意事項返貨注意事項貨品管理及時把控店鋪庫存數(shù)量。根據(jù)貨品情況調(diào)整陳列。根據(jù)庫存以及銷售流向制定下一步銷售目標(biāo)。結(jié)合庫存數(shù)量及銷售情況，調(diào)整促銷活動定期組織進行貨品盤點，核對賬目。根據(jù)庫存補充所需貨品。即時向公司回饋產(chǎn)品信息。貨品管理——日常工作店鋪庫存商品的數(shù)量是制約銷售業(yè)績的一個因素，庫存商品如果積壓過多，就會造成貨品滯留，并成為店鋪的負擔(dān)。如果庫存商品數(shù)量過少，就可能會造成缺貨，影響銷售業(yè)績。因此，為了保證庫存貨品適量，達到理想的銷售效果，需要注意以下要領(lǐng):

1掌握規(guī)律了解店鋪貨品缺損規(guī)律，明確庫房管理職責(zé)，確保貨品補充、調(diào)配迅速有效。

及時把控店鋪庫存數(shù)量（1）分階段觀察貨品銷售數(shù)量變化情況，錯開客流高峰進行補貨。保證銷售高峰期，貨品充足不影響銷售。（2）針對暢銷品和顧客預(yù)訂商品，保證及時，迅速配送。2心中有數(shù)對店中的各類貨品的明細要心中有數(shù)，以便隨時補充貨品。（1）只有做到心中有數(shù)，才可以及時快速的掌握貨品信息，及時補貨。（2）要及時補貨，不要抱著存夠數(shù)量一起補充的念頭，這樣會影響銷售。也不要嫌每天補貨麻煩，就一次大量補貨。不但沒有存放之處，還會影響陳列。3及時調(diào)整及時了解公司新貨情況，每天檢查店內(nèi)和庫房存貨情況。并對滯留貨品做適當(dāng)調(diào)整。（1）理解新款情況，結(jié)合店鋪情況及時用新品替換斷碼嚴重的貨品，保證店面貨品的更新。（2）及時和公司溝通，做出貨品調(diào)整。讓你的貨品動起來貨品管理——如何面對滯銷面對無人問津的貨品真的是公司設(shè)計的問題嗎？真的是貨品供應(yīng)的問題嗎？難道滯銷的產(chǎn)品真的比暢銷的就差那么多嗎？為什么會出現(xiàn)一款產(chǎn)品在A店怎么都銷不出去，而在B店沒兩天就銷售好幾件呢？……只要我們仔細想下去，發(fā)現(xiàn)，其實并非像通常所說的那樣，暢銷和滯銷都有其更深層的原因，找到了這些原因，我們就會發(fā)現(xiàn)滯銷品并真正滯銷，而我們的暢銷品也可以繼續(xù)暢銷。只要找到了這個關(guān)鍵原因，就可以達到提升銷售業(yè)績、優(yōu)化了庫存結(jié)構(gòu)的目的了。那怎樣才能做到這一點呢，我們可以從以下四個方面來操作：

1、給滯銷品找個好位置。（出正掛，模特，穿版）

2、給滯銷品與更多的關(guān)注。（起名字，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，賦予故事）3、銷售模擬訓(xùn)練。（淡場演練，養(yǎng)成首推習(xí)慣）4、要有激勵與壓力。（物質(zhì)，精神，獎勵，懲罰）

不要老認為某些產(chǎn)品時滯銷的，不要給任何一款產(chǎn)品背上滯銷的定義。要知道，滯銷通常都是暫時的，只要你有方法，總能銷售出去。大家都聽說過把梳子賣給和尚的故事吧，說的就是這個道理。貨品管理——接貨注意事項詳細登記從貨運站接到貨品的箱數(shù)并與庫房核對。檢查蛇皮袋的完整情況。從一號箱中取出貨品總單，確保單子的完整性。拆箱點貨，并與該箱小票核對貨品明細。確保每箱無誤后與總單進行核對。如遇箱內(nèi)貨品與小票不符，請立即與各區(qū)域經(jīng)理和倉庫進行聯(lián)系。并暫不入庫，保留好箱子以及蛇皮袋等物品，以便稱重核對。貨品管理——返貨注意事項確保返回貨品吊牌完整，衣服無污漬和破損。衣服疊放整齊，吊牌正面朝上放置。用與衣服相符尺碼的包裝袋進行包裝。用艾萊依專用紙箱裝置貨品。每箱附有明細清單，箱內(nèi)放置一份，箱外張貼一份。用艾萊依專用LOGO膠帶封箱。在一號箱內(nèi)附有貨品總明細單。貨品發(fā)出后與庫房聯(lián)系接貨，并核對箱數(shù)。VIP管理VIP管理2、建立VIP體系3、VIP客戶管理1、VIP的定義及重要性一、VIP的定義VeryImportantPerson

非常重要的人（貴賓）

第一章VIP定義及重要性二、VIP的重要性（一）建立穩(wěn)定的顧客群體；（二）提升顧客忠誠度；（三）提升品牌美譽度；（四）提升銷售業(yè)績。xx店的案例分析時期銷售金額同比增長VIP數(shù)量（個）同比增長08年5月2000011%0009年5月50000150%200200%10年5月116000132%500150%銷售額的增長不一定代表VIP的增長，但是VIP數(shù)量的增長一定影響到銷售額的增長。10年同比09年5月，VIP增長150%，銷售額增長了132%。銷售行業(yè)的2/8法則20%的顧客創(chuàng)造80%的效益80%的顧客創(chuàng)造20%的效益第二章建立VIP體系

一、顧客信息收集和分析二、物料的準(zhǔn)備（一）積分卡（二）會員卡（三）VIP管理表格

三、會員卡購物承諾及積分兌換

顧客信息收集和分析登記資料根據(jù)顧客消費情況進行分析根據(jù)分析情況劃分為兩類VIP重點維護有價值的客戶收集客戶信息一積分卡

1、凡在本店產(chǎn)生消費的顧客，只要填寫《艾萊依VIP會員申請表》

附表，就可免費獲得艾萊依積分卡。

2、積分卡達到相應(yīng)金額后可到發(fā)卡店鋪換取VIP會員卡，同時贈送

《ERAL會員手冊》。二會員卡1、VIP卡僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借，持卡人簽名處涂改無效；2、卡適用店鋪：有“ERALVIP”標(biāo)識3、憑卡可享受相應(yīng)的會員折扣，細則見《ERAL會員手冊》及店內(nèi)海報；4、特價商品不享受貴賓折扣，但可享受積分；5、卡內(nèi)積分一年清零，在規(guī)定時限內(nèi)到發(fā)卡店鋪兌換禮品，詳情請關(guān)注店內(nèi)海報；6、本店將保留修改使用條款的權(quán)利，如有異議，請留意店內(nèi)海報或致電發(fā)卡店鋪。

艾萊依會員積分卡積分客戶ID______

日期積分店鋪商品類別(女裝、家紡、羽絨服)導(dǎo)購簽名積分卡樣式會員卡樣式VIP顧客登記維護記錄表辦卡日期：2010/4/5卡號：112202卡類型：貴賓卡維護人：鄧麗麗客戶姓名：李某某客戶生日：7月13日聯(lián)系電話：XXXXXX聯(lián)系地址：麗水市和平路78號上衣尺碼：165褲子尺碼：29體型：中等單位或職業(yè)：艾萊依著裝風(fēng)格及顧客性格：休閑偏正裝,顧客對產(chǎn)品較挑剔同時很重視對產(chǎn)品的搭配維護時間回訪原因回訪方式活動或贈品溝通情況記錄：7月13日生日電話生日優(yōu)惠

今天是該客戶的生日:電話祝他生日快樂同時提示該客戶可以在本店享受1套7折優(yōu)惠,客人表示接受并在當(dāng)天晚上到店鋪消費

三VIP管理表格表一：維護記錄表到上月為止，本店鋪共有VIP人數(shù)：上月VIP新增數(shù)量：本月VIP新增人數(shù)計劃時間新增人數(shù)目標(biāo)實際新增人數(shù)達標(biāo)率下一步的方案第一周

第二周

第三周

第四周

第五周

VIP的銷售占比目標(biāo)計劃：時間每周的VIP銷售達成占比下一步的方案第一周

第二周

第三周

第四周

第五周

三VIP管理表格表三：VIP目標(biāo)分解表（二）購物承諾1、購物承諾應(yīng)擺放于店鋪收銀臺明顯位置；

2、如遇VIP活動則以店鋪VIP活動優(yōu)先，注：活動期間需撤除《VIP購物承諾》。

3、每消費一元得一分的積分；

4、女裝消費積分達到2000分、羽絨消費積分達3000分或家紡積分達到6000分的顧客就可成為艾萊依VIP會員顧客；①艾萊依VIP客戶可同時享受女裝、羽絨服、家紡折扣；②家紡貴賓卡積分不享受積分兌換；③會員積分達到一定積分系統(tǒng)將自動升級為貴賓會員；④會員客戶生日，憑本人身份證可享受一套正價服裝特惠：羽絨服7

折、女裝6折。5、規(guī)定的時間內(nèi)享受以下優(yōu)惠政策：積分兌換細則1、每年3月、10月為積分兌換月，貴賓客戶持卡和身份證到辦卡店鋪進行積分兌換，兌換后積分清零。2、VIP卡積分兌換必須經(jīng)過系統(tǒng)操作，兌換后系統(tǒng)自動清除積分；3、過期卡、無效卡不享受積分兌換活動。積分兌換（以店鋪實物為準(zhǔn)）積分2010艾萊依積分兌換禮品2000或價值78元的艾萊依·貝卡爾靠墊一只價值98元的艾萊依·貝絲枕芯一只3000價值198元艾萊依?韓國進口飾品一件4000價值298元艾萊依?韓國進口飾品一件5000價值398元艾萊依?韓國進口飾品一件6000價值498元的艾萊依時尚挎包一只10000價值698元的艾萊依家紡四件套一套第三章

VIP管理一、如何開拓你的VIP二、如何去維護你的VIP三、VIP特色服務(wù)體系你有多少有效VIP？經(jīng)常光顧店鋪消費的偶爾關(guān)顧，消費平率不高店鋪所有VIP客戶你是如何去開拓你的VIP的？

賣場銷售結(jié)束后，抓準(zhǔn)時機，為顧客辦理積分卡或貴賓卡，并且溫馨提示我們積分卡和貴賓卡的作用及區(qū)別。（最簡潔，最直接的方式）電話拜訪，整理手頭已有的有效積分卡及VIP客戶，電話拜訪客戶。賣場活動，特定節(jié)假日，適當(dāng)降低辦卡標(biāo)準(zhǔn)，增加新的VIP。（一）VIP維護形式

VIP維護的形式短信維護電話維護郵寄維護二、怎樣維護你的VIP（二）VIP維護類型

1、節(jié)假日；2、活動促銷；3、生日、生活小常識(資訊、洗滌保養(yǎng)、生活小常識)；4、購買三天穿著感受。溝通，拉近人與人之間的橋梁拉近VIP的利器1、電話維護電話維護是最直接和有效的維護方式，在特定的時間里，VIP顧問可以用打電話的方式進行維護。（1）購買三天回訪：為了更近一步了解銷售后產(chǎn)品的問題及顧客的反饋意見，在顧客購買產(chǎn)品后三天，VIP顧問需要給顧客打一個購買咨詢電話。電話模板：“某姐您好！我是艾萊依XX店的形象顧問XX，您之前在我們店購買的衣服穿了嗎？身邊的人一定都夸你了吧！那套衣服的確很適合您的，有時間要經(jīng)常來逛逛哦！有什么需要我?guī)椭徒o我打電話吧！”

拉近VIP的利器

情感留人，溫馨提示，親情化的服務(wù)（節(jié)假日，顧客生日等）（2）生日維護：顧客生日是最好的維護時機，生日時給顧客一個真摯的祝福，會給顧客留下很好的印象。

電話模版：

“某姐，我是X店的XX，在這個最燦爛的日子里，我代表艾萊依全體員工誠摯的祝你生日快樂！今天有空可以到我們店鋪來坐坐，你可以享受特殊的優(yōu)惠。”（3）A類VIP客戶定義和維護：

A類客戶是店鋪忠實的消費群體，資料完整，積分達到積分兌換要求，并在近期有消費記錄的顧客。維護：在特定的時間如：新貨到店、積分兌換、顧客生日等時候需要給顧客打電話。①、新貨到店邀請電話：此類預(yù)約適用于關(guān)系非常成熟的顧客，在新品上市時最好不要用邀請到店購買，所以要選擇一些合理的“借口”進行邀請。電話模板1：“某姐您好，我是XX店的XX，最近好嗎？工作忙嗎？今天打電話的目的主要店內(nèi)到了一款您前段時間讓我?guī)湍粢釾X風(fēng)格的衣服，周末有沒有時間過來看看？”（要主動提供時間給顧客選擇這樣更易確定時間）

電話模板2：

“某姐您好，我是X店的X，最近好嗎？上次給你看的系列圖片中的X衣服今天到店了，給您搭配了幾套不同風(fēng)格的穿法，周末過來試試吧？電話模板3：

“某姐您好，你之前買過一件上衣，不是一直沒找到合適的下裝搭配嗎，現(xiàn)在公司有了新的搭配，我把圖片發(fā)給您看看......”②、積分兌換通知：

普通的VIP客戶積分兌換提醒是可以使用短信，但是對于A類客戶我們可以選擇電話通知的形式：電話模板：

“某姐，我是X店的X，您好！您的VIP卡積分已經(jīng)達到了積分兌換的標(biāo)準(zhǔn)了，這次的禮品非常適合您，數(shù)量很少兌換的時間就只有本月，我們等著你來哦！”2、短信維護（1）溫馨提示短信溫馨提醒：

（顧客生活的記事本）了解到顧客生活的習(xí)慣，包括一切特別的生活提醒，內(nèi)容可包括天氣預(yù)報、著裝提醒、高溫降雨等等。短信模板1：

某姐，明日將會有雨，您可選擇中褲或短褲配防滑雨鞋出門（或提供貨號套裝供選擇）......短信模板2：

某姐，明日太陽很強烈，外出記得涂防曬品哦，冷氣防曬衫一定要記得帶（提供貨號供選擇）......短信模板3：某姐，明日是周一，上班路上車多擁擠，要早些出門，今晚可將明天要穿的衣物先準(zhǔn)備好以節(jié)省早晨時間，新的一周即將開始，加油哦！短信模板4：某姐您好，這幾日風(fēng)大空氣也比較潮濕，避免穿短褲露出關(guān)節(jié)，盡量長裝，如果一定要穿裙裝短褲的話，內(nèi)搭要做好保暖措施（或帶上風(fēng)衣防風(fēng)等）。（2）節(jié)假日短信①情人節(jié)短信模板：愛加愛等于非常的愛，愛減愛等于愛的起點，愛乘愛等于無限的愛，愛除愛等于愛的唯一。艾萊依××店員工祝您情人節(jié)快樂?、谀赣H節(jié)短信模板：親情在這世間，總是讓生活充溢著一份份平平常常但卻恒久的溫暖，親情是貫穿生命始終的。為此，艾萊依全體員工、祝福天底下每一位母親——母親節(jié)快樂?、畚逡?/p>

短信模板1：

瀏覽，是難得的雅致；悠閑，是放松的感覺；朋友，是修來的幸福；友情，是難求的緣份；問候，是甜蜜的牽掛。艾萊依全體員工祝勞動節(jié)快樂。

短信模板2：

月光好美，卻比不上朋友的安慰；星星好美，卻比不上友情的點綴；夜空好美，卻比不上友誼的珍貴；艾萊依全體員工祝您勞動節(jié)快樂相隨!④端午節(jié)短信模板：

偶爾的繁忙，不代表遺忘；夏日的到來，愿你心情舒暢，曾落下的問候，這一刻一起補償，所有的關(guān)心，凝聚這條短信，艾萊依全體員工祝您端午節(jié)快樂!⑤中秋節(jié)

短信模板1：