職業(yè)禮儀塑形象

職業(yè)禮儀塑形象第一頁，共49頁?！緞?chuàng)境激趣】第一單元塑造自己的良好形象一天，某商場男裝褲子區(qū)來了一位老大爺，營業(yè)員小夏熱情地接待了他。當?shù)弥鬆斚肟匆豢囱澴拥臅r候，小夏便拿來了凳子，先讓大爺坐下，然后又將適合大爺?shù)难澴右灰荒玫酱鬆斆媲?，讓大爺挑選，并幫助大爺一一試穿。剛開始，大爺只是笑著試穿，并沒有表示要購買，但是小夏自始自終都保持微笑，耐心、詳細的回答大爺?shù)拿恳粋€問題。在試過十幾條褲子后，大爺問：“姑娘，我穿的這么破舊，身上又很臟，你卻還是這么熱情的對我，你就不怕我買不起嗎？”小夏聽后，笑著對大爺說：“我不怕，只要是來商場的顧客，我都會一樣地對待，因為，讓顧客滿意，是我們最大的心愿，您買不買都沒關(guān)系的！”大爺聽后，滿意地點點頭，并起身指著兩條剛剛試過的200多元的褲子說：“姑娘，這兩條褲子我買了，幫我開票吧！我去過很多地方，但只有你們的服務(wù)最讓我滿意，你非但沒有因為我的穿著破舊而瞧不起我，還對我像對家人一樣，讓我心里很溫暖，以后，我買東西一定還來這里，一定還找你！”第二頁，共49頁。【創(chuàng)境激趣】第一單元塑造自己的良好形象某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務(wù)，但是……第三頁，共49頁。第一單元塑造自己的良好形象【創(chuàng)境激趣】讀信，和小琪一起學職業(yè)禮儀第四頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

2008年1月，持續(xù)的凍雨把美麗的雪花演變成了一場驚天大災。擔負長沙1/4供電任務(wù)的華沙線，覆冰超過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長明、周景華所在的302隊的18名搶修隊員，奉命前往望城縣搶險。他們?nèi)艘唤M，負責43號鐵塔的除冰任務(wù)。此時，塔上覆冰已超過50毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時可能垮塌。三個男子漢，誰也沒有多說一句話,誰也沒有遲疑一丁點，堅定地沖了上去。第五頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

下午1點，災難突然降臨?！翱煜聛恚芫叭A，羅長明，快下來呀，羅海文！”眼看著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝43號鐵塔奔去，但一切的努力都沒能阻止災難的降臨。43號鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截斷了系在周景華身上的保險繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當場犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風凜冽的半空中，不停搖擺……由于路途太遠，傷勢太重，羅海文、羅長明因搶救無效，英勇犧牲。第六頁，共49頁。第七頁，共49頁。K165次列車乘務(wù)組英雄列車

2010年8月19日15時15分，西安開往昆明的K165次旅客列車運行至寶成線德陽至廣漢間，洪水致使石亭江大橋5、6號橋墩倒塌，7號橋墩傾斜，造成列車機后5-17位車輛脫線，1318名旅客的生命財產(chǎn)安全遭受嚴重威脅。危急時刻，K165次列車司機果斷采取緊急制動措施，在最短的時間內(nèi)將列車停穩(wěn)；K165次列車乘務(wù)組臨危不亂，迅速組織旅客有序撤離，在15分鐘內(nèi)把所有旅客安全轉(zhuǎn)移，隨后列車15、16號車廂墜入江中。此次事故中，旅客和鐵路職工無一人傷亡，創(chuàng)造了搶險救援的奇跡。

鐵道部授予西安鐵路局西安客運段K165次列車第二乘務(wù)組"抗洪搶險勇救旅客英雄列車"榮譽稱號，給予記大功一次，同時授予火車頭獎杯。第八頁，共49頁。第九頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

愛崗敬業(yè)、盡職盡責職業(yè)禮儀還有哪些基本要求呢？第十頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

儀容端正、語言文明第十一頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

一位彩票銷售點的姑娘接受一位顧客電話訂購彩票，而顧客沒有及時去取彩票，無巧不成書，而恰恰這張彩票中了500萬大獎。你預計事情會怎樣發(fā)展？第十二頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷售點開出一注500萬大獎，中獎彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對足以改變自己一生命運的500萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，及時通知中獎彩民取票兌獎。林海燕的誠信事跡在全國掀起一股“誠信”旋風。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經(jīng)營的10060投注站成為全國第一個“誠信銷售模范網(wǎng)點”，“林海燕”三個字已經(jīng)成為誠信的代名詞。誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)第十三頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

第十四頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)愛崗敬業(yè)、盡職盡責儀容端正、語言文明職業(yè)禮儀的基本要求第十五頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價格、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問他選擇的標準是什么？商人回答：“是接待人員”。原來其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯，就是事先未仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準時到達機場，穿著干凈挺括，在整個接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓練有素的接待人員可以看出，這個公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會令我滿意的?！钡谑摚?9頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

（1）商人選擇下訂單的公司的標準是什么？（2）請指出其他公司的接待人員的失禮之處。（3）商人通過接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效率令人滿意的結(jié)論說明了什么道理？……討論：第十七頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

☆職業(yè)禮儀的準則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內(nèi)容?！盥殬I(yè)禮儀是一個職業(yè)人道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對自己、對他人、對工作負責任的態(tài)度。

第十八頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

敬業(yè)作為職業(yè)禮儀基本要求的首要內(nèi)容……奉獻是職業(yè)禮儀的最高境界，敬業(yè)奉獻是職業(yè)人實現(xiàn)人生價值的重要途徑。

第十九頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】3.職業(yè)禮儀的作用

我的求職故事：面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進面試的房間，他打量著我和同來應聘的同學小孫、小鄧，說：“我在你們學校召開的供需見面會上好像見過你們，你們擔任服務(wù)、引導工作吧？”小孫趕緊把握機會和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對視了一眼，我們都表示他似乎認錯人了。而后來上班后，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見面會公司沒有派人參加。如果你是這位副總經(jīng)理，你會錄用誰？說出你的原因。第二十頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】3.職業(yè)禮儀的作用

銷售是個競爭性很強的工作，每個月都有固定的指標要完成，我有壓力，也擔心自己落在其他同事后面。師傅看出了我的擔憂，給我講了這樣一個故事：古時候，有甲乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門，一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來，在路邊買了一根扁擔，將兩件行李一前一后掛在扁擔上，他挑起兩件行李上路，反倒覺得輕松了許多，這樣兩個人一人挑一段路，既互相增進了感情，又加快了行走的速度。這個故事給我們將來與同事相處有什么啟示？

第二十一頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】經(jīng)過一年的工作，小琪對拜訪客戶也有了一些經(jīng)驗。在拜訪客戶前，小琪總是以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時間。打完電話，她拿出卡片，上面記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號碼等資料以及資料的來源。在拜訪客戶前，小琪一定要先弄清客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會打電話到該公司，向總機人員或公關(guān)人員請教副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進行下一步的推銷活動……3.職業(yè)禮儀的作用

第二十二頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】請結(jié)合小琪的第三、四封信和她拜訪客戶的做法，概括遵守職業(yè)禮儀的作用?！钪v究職業(yè)禮儀有助于個人求職成功?！钪v究職業(yè)禮儀是塑造和維護良好組織形象的需要?！钪v究職業(yè)禮儀，能有效地提升個人素質(zhì)，塑造良好的個人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高。3.職業(yè)禮儀的作用

第二十三頁，共49頁。第二課展示自己的職業(yè)風采【體驗導行】1.運用所學知識，分小組自編、自演、自導招聘求職禮儀情景，內(nèi)容包括：自我介紹、握手、遞接名片、走姿、站姿、坐姿、服飾打扮、語言等。出場后先由同學介紹劇情和人物。2.結(jié)合自己所學專業(yè)和將來的就業(yè)方向，寫一封求職信。要求：書寫規(guī)范、謙恭有禮、情真意切、言簡意賅。3.利用課余時間，到工作崗位上調(diào)查所學專業(yè)目前的文明服務(wù)情況，針對這些現(xiàn)象寫一篇簡短的評論。第二十四頁，共49頁。第二節(jié)職業(yè)禮儀展風采（一）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性

1、要處理好個人和社會的關(guān)系學習職業(yè)禮儀必須打破“自我中心”的意識，增強社會和集體意識。案例“一句話失去的業(yè)務(wù)”某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務(wù)，但是……第二十五頁，共49頁。2010年7月29日，江西的游客梁小姐在海南參加了一個由北京、廣東等地的27名游客組成的散客團，由海南金沃德旅行社導游肖某帶隊。旅行過程中，肖某都是在想方設(shè)法地帶游客進購物店，或者增加自費景點。當部分團員不想額外消費時，肖某就進行“訓話”，用威脅性語言逼迫游客消費。事發(fā)之后，海南金沃德旅行社負責人胡先生表示：“經(jīng)過旅行社開會討論，決定將該導游開除，并且旅行社將永不錄用此人。”海南省旅游委日前也已對導游肖某做出處罰決定：吊銷其導游資格，永不錄用。第二十六頁，共49頁。國別習俗國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？第二十七頁，共49頁?！痉治觥?/p>

在意大利和西方一些國家有這樣的習俗：親朋好友相聚一段時間告別時才時送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因為她所得到的手帕上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風俗習慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。第二十八頁，共49頁。2、要處理好工作單位內(nèi)外部關(guān)系一、對內(nèi)尊重同事和領(lǐng)導，合作有愛二、對外加強聯(lián)絡(luò)，禮貌待人，講究誠信。教材28頁相關(guān)鏈接第二十九頁，共49頁。（二）做講文明、有禮儀的人1、做文明禮儀知識的學習者禮儀與修養(yǎng)的關(guān)系修養(yǎng)既是指人們的政治思想、道德品質(zhì)、文化知識、文學藝術(shù)等方面的水平，也指為達到上述目的所進行的自我鍛煉、自我改造、自我陶冶、自我教育的過程和功夫。禮儀是人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是人們共同遵守的基本道德規(guī)范，良好的個人形象來自與他的內(nèi)在修養(yǎng)，思想道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)修養(yǎng)。2、做文明禮儀知識的傳播者通過漫畫表現(xiàn)的不文明行為，進行分析，圖片所顯示的行為違背了什么禮儀規(guī)范