中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶客戶關(guān)系培訓(xùn)課件講課稿

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)****有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)——集團(tuán)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理及營(yíng)銷技巧培訓(xùn)新加坡印咨詢(zīxún)集團(tuán)·希爾咨詢(zīxún)2011年12月施大偉第一頁(yè)，共112頁(yè)。2本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)，抄襲及非法傳播必究。希爾咨詢定位“戰(zhàn)略落地、實(shí)踐創(chuàng)新”，與中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶領(lǐng)域走過(guò)了十年的愉快合作 ?2002年開(kāi)始，希爾與湖南、湖北、浙江、福建等多家省級(jí)、地市級(jí)移動(dòng)公司合作客戶經(jīng)理 系列培訓(xùn)項(xiàng)目 ?2005年開(kāi)始，希爾與中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、移動(dòng)通信管理學(xué)院攜手合作，迄今已有7次合 作經(jīng)歷 ?2006年，希爾成立集團(tuán)客戶研究組，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行專業(yè)研究； ?2007年，希爾與廣東移動(dòng)?xùn)|莞分公司合作開(kāi)發(fā)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理課程； ?2008年，希爾與移動(dòng)通信管理學(xué)院合作開(kāi)發(fā)客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)課程； ?2009年，希爾成立集團(tuán)客戶事業(yè)部，專業(yè)團(tuán)隊(duì)、專注服務(wù)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶部； ?2011年，希爾與中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司集團(tuán)客戶部合作客戶關(guān)系評(píng)估模型培訓(xùn)項(xiàng)目 ?希爾與中國(guó)移動(dòng)廣東、浙江、四川、福建、湖北、重慶、云南、內(nèi)蒙古、河北、江西(jiānɡxī)、吉 林、新疆、甘肅、山西等省集團(tuán)客戶部均有的合作關(guān)系，提供咨詢、輔導(dǎo)、培訓(xùn)等服務(wù)；第二頁(yè)，共112頁(yè)。客戶關(guān)系管理(guǎnlǐ)課程------知識(shí)地圖3本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢(zīxún)私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。A.全業(yè)務(wù)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)分析 1.全業(yè)務(wù)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析 2.全業(yè)務(wù)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)案例剖析 B.客戶關(guān)系溫度計(jì)解析： 1.客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 2.客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀案例點(diǎn)評(píng) 3.客戶關(guān)系溫度計(jì)解析C.客戶關(guān)系溫度計(jì)運(yùn)用篇 1.客戶關(guān)系溫度計(jì)運(yùn)用分析 2.客戶關(guān)系升級(jí)策略 --客戶信息(xìnxī)分析 --破冰接觸 --發(fā)展關(guān)系 --信息(xìnxī)化需求挖掘--贏得承諾第三頁(yè)，共112頁(yè)。4本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)，抄襲及非法傳播必究。第一單元.【全業(yè)務(wù)(yèwù)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)】 —問(wèn)題研討：客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 —現(xiàn)象分析：全業(yè)務(wù)(yèwù)競(jìng)爭(zhēng)案例點(diǎn)評(píng) —全業(yè)務(wù)(yèwù)競(jìng)爭(zhēng)案例對(duì)策解析第四頁(yè)，共112頁(yè)。5本文件(wénjiàn)版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 幾個(gè)關(guān)鍵(guānjiàn)問(wèn)題：1.中移動(dòng)過(guò)去十年取得成功的關(guān)鍵(guānjiàn)要素有哪些？現(xiàn) 在呢？2.“全業(yè)務(wù)”形勢(shì)下移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？第五頁(yè)，共112頁(yè)。6本文件版權(quán)歸屬(guīshǔ)為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。來(lái)自基層的心聲：全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之惑 u全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)到來(lái)了，尤其是在集團(tuán)客戶市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手借助其 資源或者關(guān)系優(yōu)勢(shì)真的來(lái)挖墻角的時(shí)候，我們表現(xiàn)的有點(diǎn)手足無(wú) 措。而目前這種手足無(wú)措的局面就在于(zàiyú)對(duì)客戶提出的任何形式的 業(yè)務(wù)需求，都倉(cāng)促的想去滿足： ü裝專線就送寬帶路由器，2M專線一年一千多，甚至不要錢白送 。為了完成KPI，更是無(wú)所不用。只要用戶談到有對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，好 的，一切都可以改，嫌網(wǎng)速慢？好，2M改成8M。嫌技術(shù)不先進(jìn) ？好，電纜改成光纖。價(jià)格貴了？好，對(duì)手多少錢我們都改得更 低。你沒(méi)有設(shè)備？好，設(shè)備我給你，你沒(méi)有軟件？好，軟件我也 給你...第六頁(yè)，共112頁(yè)。7本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法(fēifǎ)傳播必究。 續(xù)：ü客戶提出來(lái)需要移動(dòng)提供一個(gè)協(xié)議處理板卡，安裝在其自己的一個(gè)服務(wù)器上，才考慮使用移動(dòng)的某項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；ü客戶提出來(lái)移動(dòng)必須為其采購(gòu)(cǎigòu)一套數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，才能與某個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)進(jìn)行耦合，接入移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)；ü客戶也提出來(lái)移動(dòng)須為其某個(gè)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的軟硬件投資買單，才同意使用中移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)；而這些所有需求的背后，都是以“如果我們不替客戶的這些需求買單，那么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能就會(huì)如何……如何……”的從邏輯上絕對(duì)正確的理由開(kāi)始的。沒(méi)有人，也沒(méi)有哪個(gè)部門想客戶在自己手上丟掉，于是，……第七頁(yè)，共112頁(yè)。 集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 各家運(yùn)營(yíng)商把集團(tuán)市場(chǎng)視為藍(lán)海，從市場(chǎng)資源與能力(nénglì)上看，傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商優(yōu)勢(shì)明顯，由于市場(chǎng)廣闊，各方均采取首先穩(wěn)固防守，再積極拓展新領(lǐng)域的市場(chǎng)策略。u占領(lǐng)信息化應(yīng)用制高點(diǎn)：電信/聯(lián)通助力各級(jí)政府的數(shù)字城管建設(shè)、移動(dòng)推進(jìn)城鄉(xiāng)信息化推進(jìn)工程；u加緊“無(wú)線城市”建設(shè)：電信大力推進(jìn)“WiFi無(wú)線城市”計(jì)劃、移動(dòng)推廣廈門等無(wú)線城市經(jīng)驗(yàn)u面向重點(diǎn)客戶拓展ICT整體服務(wù)：中國(guó)電信為重要政府部門提供整體解決方案、移動(dòng)希望用好政策，大力創(chuàng)新于推廣基于3G的集團(tuán)整體信息化應(yīng)用。電信、聯(lián)通通過(guò)降低資費(fèi)、送手機(jī)、業(yè)務(wù)捆綁(kǔnbǎng)等綜合手段，搶奪客戶 8 移動(dòng)依托大眾市場(chǎng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，關(guān)注行 業(yè)應(yīng)用，大力拓展(tuòzhǎn)企業(yè)客戶通信市場(chǎng) u以移動(dòng)虛擬網(wǎng)絡(luò)困住客戶：鞏固中高 端，吸引低端入網(wǎng)，搶占增量用戶市場(chǎng) 份額； u規(guī)模推廣MAS、ADC集團(tuán)信息化標(biāo) 準(zhǔn)產(chǎn)品 u積極開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)：嘗試為集團(tuán)客 戶提供“移動(dòng)+互聯(lián)網(wǎng)”的新型服務(wù)本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第八頁(yè)，共112頁(yè)。9本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法(fēifǎ)傳播必究。 銷售故事主角u人物背景：集團(tuán)(jítuán)客戶經(jīng)理小杜 n小杜是個(gè)在移動(dòng)公司工作了6年的老員工了， 分別在營(yíng)業(yè)、管理等多個(gè)崗位上都有豐富的工作經(jīng)歷， 但是年近30，也能明顯的感受到中年危機(jī)的影響了。 n小杜在眾人眼里，是一個(gè)積極肯干，敬業(yè)的好同事 n在公司面臨全業(yè)務(wù)的新形勢(shì)下，小杜響應(yīng)公司號(hào)召，經(jīng)過(guò)選拔后進(jìn) 入銷售部門，因?yàn)樾愿裢庀驘崆?，表達(dá)能力強(qiáng)被領(lǐng)導(dǎo)指派負(fù)責(zé)集團(tuán)(jítuán) 客戶的市場(chǎng)開(kāi)拓工作u銷售故事說(shuō)明 n課程提取了集團(tuán)(jítuán)客戶銷售全過(guò)程中的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全景模擬銷售 經(jīng)理的工作意識(shí)、態(tài)度、行為和技能，旨在學(xué)員們?cè)谌骟w驗(yàn)中學(xué) 習(xí)提高 n課程過(guò)程中需要學(xué)員們?cè)隗w驗(yàn)學(xué)習(xí)的同時(shí)積極參與討論分享自己在 類似工作場(chǎng)景中的實(shí)際感受和經(jīng)驗(yàn)第九頁(yè)，共112頁(yè)。10本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人(sīrén)有限公司，抄襲及非法傳播必究?！景咐弧咳珮I(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之惑 ?出現(xiàn)這樣的情況正常嗎？為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？ ?李經(jīng)理在過(guò)程中的表現(xiàn)(biǎoxiàn)有哪些方面是值得提升的？第十頁(yè)，共112頁(yè)。 目標(biāo)(mùbiāo)客戶篩選u你的客戶是誰(shuí)？ n采購(gòu)決策中涉及的任何人u決策單位11本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法(fēifǎ)傳播必究。nnnnn首倡者——啟動(dòng)決策流程影響者——可能發(fā)揮很大作用，也可能發(fā)揮的作用不大決定者——“非正式同意”否決者——有權(quán)停止流程使用者——使用產(chǎn)品(chǎnpǐn)或接受服務(wù)的人u關(guān)鍵問(wèn)題：

n誰(shuí)掌握著權(quán)力？

n

他們希望解決哪些問(wèn)題？

n他們尋求的利益是什么？第十一頁(yè)，共112頁(yè)。到底(dàodǐ)誰(shuí)說(shuō)了算？ u決策者說(shuō)了算？u普遍(pǔbiàn)客戶關(guān)系原則u循序漸進(jìn)原則羅總王副總小雅(xiǎoyǎ)12本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。技術(shù)科 長(zhǎng)張財(cái)務(wù)科 長(zhǎng)李辦公室主任王第十二頁(yè)，共112頁(yè)?！叭珮I(yè)務(wù)(yèwù)”有狹義和廣義的定義13本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)，抄襲及非法傳播必究。?指基于電信網(wǎng)展開(kāi)的全業(yè)務(wù)，亦指電信運(yùn)營(yíng)商同時(shí)擁有移動(dòng)和固定 的運(yùn)營(yíng)資質(zhì) ?–包括基于固線的語(yǔ)音(yǔyīn)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以及基于移動(dòng)的語(yǔ)音(yǔyīn)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ?–當(dāng)前熱點(diǎn)主要集中在針對(duì)個(gè)人和家庭客戶的固移融合以及針對(duì)集團(tuán)客戶 的ICT?在狹義全業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，電信運(yùn)營(yíng)商向三個(gè)方向的擴(kuò)展和 延伸：?–橫向產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈整合：運(yùn)營(yíng)商向上游內(nèi)容整合、內(nèi)容創(chuàng)建等領(lǐng)域拓展?–縱向技術(shù)一體化融合：三網(wǎng)融合后，運(yùn)營(yíng)商向互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)的拓展和合 作?–前向客戶深度運(yùn)營(yíng)耦合：基于對(duì)客戶的需求深入分析，運(yùn)營(yíng)商向客戶提供 電信業(yè)務(wù)之外的其他服務(wù)

狹義全業(yè)務(wù)

廣義全業(yè)務(wù)第十三頁(yè)，共112頁(yè)。BT認(rèn)為(rènwéi)未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展在家庭和企業(yè)綜合解決方案，因此將ICT市場(chǎng)作FT、Vodafone等運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為統(tǒng)一通信將是今后的趨勢(shì)，因此重點(diǎn)發(fā)展手機(jī)、電腦、固定電話(diànhuà)等融合業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)趨勢(shì)(qūshì)：國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的判斷和選擇14本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。隨著RFID技術(shù)興起和各國(guó)的“U化”戰(zhàn)略推出，M2M物聯(lián)網(wǎng)成為如Docomo等一些運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的新增長(zhǎng)空間SKT、H3G等移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為未來(lái)市場(chǎng)在于移動(dòng)通信與互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容融合應(yīng)用，因此將互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為今后增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力為新一波增長(zhǎng)空間

對(duì)未來(lái)趨勢(shì)判 斷和自身優(yōu)勢(shì) 認(rèn)識(shí)，選擇新 的增長(zhǎng)空間第十四頁(yè)，共112頁(yè)。15本文件版權(quán)(bǎnquán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 2010年11月GSMA亞洲通信大會(huì) 我們認(rèn)為移動(dòng)通信要想真正的實(shí)現(xiàn)改變生活，主要要 融入兩個(gè)份額：第一個(gè)份額，要融入個(gè)人生活的信息化份 額；第二個(gè)份額，要融入各行各業(yè)工業(yè)化與信息化融合的 信息服務(wù)份額。手機(jī)的多用化趨勢(shì)，已經(jīng)相當(dāng)明顯。在接 下來(lái)的若干年，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)將向普遍服務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)， 乃至移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)的方向演進(jìn)和發(fā)展。2011年11月1日全球信息技術(shù)主管(zhǔguǎn)大會(huì)李躍總說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)是下一步重點(diǎn)發(fā)展目標(biāo),再就是無(wú)線城市第十五頁(yè)，共112頁(yè)。16本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理(guǎnlǐ)咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。全業(yè)務(wù)就是全市場(chǎng)：聚合服務(wù) 聚合服務(wù)（Poly-Service)：利用運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)和平臺(tái)，聚集多領(lǐng)域的資源和能力，整合各 種信息、內(nèi)容和應(yīng)用，將不同主體提供的各種業(yè)務(wù)和服務(wù)有機(jī)的結(jié)合在一起提供給客戶，從 而滿足客戶泛在化和一體化的需求，并為客戶創(chuàng)造額外價(jià)值的一種服務(wù)。 “聚合服務(wù)”雖未出現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)的官方(guānfāng)文件上，但從業(yè)務(wù)的實(shí)際分布 上來(lái)講，已經(jīng)有聚合服務(wù)的雛形第十六頁(yè)，共112頁(yè)。全業(yè)務(wù)就是全競(jìng)爭(zhēng) 運(yùn)營(yíng)(yùnyíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的演變17本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法(fēifǎ)傳播必究。 網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 技術(shù)(jìshù)的競(jìng)爭(zhēng) 單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)電信行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)與創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)

整合資源的競(jìng)爭(zhēng)整個(gè)價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)與IT和傳媒等產(chǎn)生 的競(jìng)爭(zhēng)傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)特征未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)特征第十七頁(yè)，共112頁(yè)?！半娞菪l(wèi)士(wèishì)”經(jīng)典案例分析18本文件版權(quán)(bǎnquán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第十八頁(yè)，共112頁(yè)。19本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人(sīrén)有限公司，抄襲及非法傳播必究。u項(xiàng)目概述：u2009年12月1日，XX移動(dòng)與眉山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局成功簽署“電梯‘黑 匣子’安全預(yù)警系統(tǒng)項(xiàng)目合作”協(xié)議，這標(biāo)志著我公司正式切入全國(guó)首家 試點(diǎn)電梯監(jiān)控項(xiàng)目。u為搞好“電梯故障統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)”總局試點(diǎn)，2009年下半年，眉山市質(zhì)監(jiān) 局牽頭，在眉山移動(dòng)與技術(shù)設(shè)備廠商的配合下，組織人員開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)， 通過(guò)在電梯內(nèi)安裝電梯“黑匣子”終端，接入中國(guó)移動(dòng)GPRS無(wú)線網(wǎng)絡(luò)并 連接至監(jiān)測(cè)系統(tǒng)后臺(tái)，模擬電梯故障上千次，成功開(kāi)發(fā)完成PR3G電梯“ 黑匣子”安全預(yù)警系統(tǒng)。u項(xiàng)目前期需求(xūqiú)挖掘與應(yīng)對(duì)：首先是源于眉山市質(zhì)監(jiān)局（全國(guó)試點(diǎn)）有這個(gè) 安裝電梯在線監(jiān)控的需求(xūqiú)，我們就介入到質(zhì)監(jiān)局的內(nèi)部交流，重點(diǎn)談中國(guó) 移動(dòng)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的理解，物聯(lián)網(wǎng)在無(wú)錫的試點(diǎn)情況等，讓質(zhì)監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我 們的實(shí)力有較深的了解。同時(shí)，也有電信競(jìng)爭(zhēng)的介入。此時(shí)，我們與質(zhì)監(jiān) 局的合作伙伴（IT集成商）有了一定溝通，打通這層關(guān)系后，我們形成了 一個(gè)三角的客情關(guān)系網(wǎng)（移動(dòng)、質(zhì)監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局現(xiàn)有合作的IT集成商）。第十九頁(yè)，共112頁(yè)。20本文件版權(quán)歸屬(guīshǔ)為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 項(xiàng)目運(yùn)作情況u目前項(xiàng)目運(yùn)作情況：根據(jù)雙方合作協(xié)議，經(jīng)眉山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng) 一安排，2009年12月首批試點(diǎn)由眉山移動(dòng)公司(ɡōnɡsī)提供20臺(tái)接入中國(guó)移 動(dòng)GPRS無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的電梯“黑匣子”設(shè)備。經(jīng)過(guò)半個(gè)月的安裝調(diào)試， 眉山市政府、市廣播電視局、眉山電信、岷江東湖飯店、東坡國(guó)際大 酒店、眉山賓館、金象化工、嘉施利化肥有限公司(ɡōnɡsī)、遠(yuǎn)景樓等九家單 位的十七臺(tái)電梯正式接入電梯“黑匣子”安全預(yù)警系統(tǒng)平臺(tái)，目前試 運(yùn)行情況良好。眉山試點(diǎn)成功后，全國(guó)質(zhì)監(jiān)總局就會(huì)已發(fā)文的形式逐 步在全省乃至全國(guó)推廣。第二十頁(yè)，共112頁(yè)。21本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲(chāoxí)及非法傳播必究。案例成功的關(guān)鍵要素 l跟監(jiān)管行業(yè)的政府部門合作，進(jìn)行(jìnxíng)深度合作和溝通，形成規(guī)模突破。 l客情關(guān)系模式方面，我們與客戶端形成上中下的關(guān)系網(wǎng)，上是指部門 領(lǐng)導(dǎo)、中是指中層干部、聯(lián)系人，下指的是普通員工。這個(gè)攻破過(guò)程 中，三個(gè)層面涉及到的人都要滿意。如在普通員工層面，我們通過(guò)存 費(fèi)送費(fèi)讓他們滿意。在領(lǐng)導(dǎo)層面，我們涉及春節(jié)聯(lián)誼會(huì)，邀請(qǐng)包括質(zhì) 監(jiān)局，和過(guò)來(lái)檢查國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局的人，介入客戶高端決策鏈； l商業(yè)價(jià)值模式，形成三角形的客情關(guān)系，互利互惠。我們拓展這種資 源型SA（IT集成商），與監(jiān)管行業(yè)的政府部門合作，這些與移動(dòng)形成 三角形的客情關(guān)系和商業(yè)價(jià)值模式。 l業(yè)務(wù)模式，能否形成良好的合作模式，物聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)是共贏。第二十一頁(yè)，共112頁(yè)。電梯(diàntī)供應(yīng)商 供應(yīng)商管理(guǎnlǐ)電梯(diàntī)衛(wèi)士的價(jià)值鏈分析 國(guó)家質(zhì)監(jiān)局22本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。眉山質(zhì)監(jiān)局 IT集成商搭乘電梯者

眉山質(zhì)監(jiān)局供應(yīng)商需安裝電梯

的大廈

服務(wù)移動(dòng)公司

監(jiān)督供應(yīng)商合作第二十二頁(yè)，共112頁(yè)。23本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人(sīrén)有限公司，抄襲及非法傳播必究。項(xiàng)目的核心價(jià)值 l該類項(xiàng)目模式的推廣：目前，可以借助“電梯衛(wèi)士”的模式，介入到藥監(jiān)局 的合作中，全面推廣藥品在線監(jiān)控系統(tǒng)。藥監(jiān)局可以用這個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全 市的涉藥行業(yè)的原材料和成品的監(jiān)控，包括所有的藥品銷售情況都可以進(jìn)行 控制。這個(gè)系統(tǒng)會(huì)將生產(chǎn)藥品的生產(chǎn)器械、批發(fā)商、零售店等全面納入這個(gè) 系統(tǒng)。一旦前期介入成功，后面的推廣也可以借助藥監(jiān)局發(fā)文推。還有食品 監(jiān)控也可以納入到這個(gè)范疇。目前正在運(yùn)作的是環(huán)保局，對(duì)全市的1000多個(gè) 企業(yè)的環(huán)境在線監(jiān)控系統(tǒng)，包括和環(huán)保局的合作伙伴合作。 l該類基于“行業(yè)價(jià)值鏈縱深突破”的項(xiàng)目運(yùn)作模式的直接收益：全面推廣后 的流量費(fèi)收取，規(guī)?；瘧?yīng)用。 l潛在收益：透過(guò)這個(gè)項(xiàng)目將我們的無(wú)線傳輸網(wǎng)絡(luò)建立起來(lái)了，避免(bìmiǎn)了建設(shè)TD 等無(wú)線網(wǎng)的協(xié)調(diào)費(fèi)這部分費(fèi)用。同時(shí)可以借此對(duì)從業(yè)人員的推加移動(dòng)業(yè)務(wù)的 捆綁。比如藥店的服務(wù)人員、賓館的人員等全都用上移動(dòng)的手機(jī)。第二十三頁(yè)，共112頁(yè)。與IT和傳媒(chuánméi)等產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)24本文件版權(quán)歸屬(guīshǔ)為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第二十四頁(yè)，共112頁(yè)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)(hángyè)的社會(huì)化格局25本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。其中(qízhōng)，哪些可以代表未來(lái)的方向呢？第二十五頁(yè)，共112頁(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)(hángyè)的未來(lái)屬于…… 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)26 電子商務(wù)本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲(chāoxí)及非法傳播必究。社交(shèjiāo)網(wǎng)絡(luò)第二十六頁(yè)，共112頁(yè)。27本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢(zīxún)私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 社交網(wǎng)絡(luò)的代表-facebook Coloru全球最大的社交網(wǎng)站u獨(dú)立用戶超過(guò)6.48億，均為實(shí)名注冊(cè)u(píng)2011年Facebook網(wǎng)絡(luò)廣告收入預(yù)計(jì)(yùjì)40億美元u最新在私有股票市場(chǎng)估值達(dá)800億美元uFacebook在用戶入口、用戶賬戶等方面控制著整個(gè)互聯(lián)網(wǎng) 生態(tài)系統(tǒng)，從“社交網(wǎng)站已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的搜索引擎，控制 了互聯(lián)網(wǎng)”第二十七頁(yè)，共112頁(yè)。28本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢(zīxún)私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 什么是微博？uQQ是桌面電腦時(shí)代的短信升級(jí)版，微博是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的短 信升級(jí)版u微博符合“社交+本地化+移動(dòng)”的趨勢(shì)uTwitter聯(lián)合創(chuàng)始人斯通表示：“手機(jī)是微博的關(guān)鍵，移動(dòng)是 Twitter的DNA，最有吸引力的微博來(lái)自于那些(nàxiē)通過(guò)手機(jī)分享日 常生活的人，而不是坐在電腦前的人?！彼€說(shuō)，微博應(yīng)該是“ 通過(guò)短信構(gòu)建的互聯(lián)網(wǎng)”。第二十八頁(yè)，共112頁(yè)。微博可以(kěyǐ)做什么？29本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理(guǎnlǐ)咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第二十九頁(yè)，共112頁(yè)。能機(jī)風(fēng)暴(fēngbào)轉(zhuǎn)發(fā)微 博就送終端 微博還可以(kěyǐ)做什么？聯(lián)通再掀千元智微薄(wēibó)+團(tuán)購(gòu)上海政務(wù)微博吆喝 銷售滯銷卷心菜

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公益+品牌本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第三十頁(yè)，共112頁(yè)。31本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)，抄襲及非法傳播必究。案例：微信-挑戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的拳頭產(chǎn)品 2011年1月21日，騰訊推出了免費(fèi) 即時(shí)通訊服務(wù)應(yīng)用程序“微信”,用 戶可以通過(guò)微信與好友進(jìn)行文字或 圖片消息的傳送；具有零資費(fèi)、語(yǔ) 音通話、跨平臺(tái)、拍照發(fā)給好友、 發(fā)手機(jī)圖片、移動(dòng)即時(shí)通信等功能 。用戶只需要(xūyào)用QQ號(hào)、QQ密碼登 陸或者通過(guò)郵箱登陸再進(jìn)行注冊(cè)即 可進(jìn)入微信第三十一頁(yè)，共112頁(yè)。32本文件版權(quán)歸屬(guīshǔ)為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。微博、微信的六大商業(yè)模式 1.互動(dòng)精準(zhǔn)廣告 2.社交游戲 3.實(shí)時(shí)搜索 4.無(wú)線增值服務(wù) 5.電子商務(wù)平臺(tái) 6.數(shù)字內(nèi)容(nèiróng)收費(fèi)第三十二頁(yè)，共112頁(yè)。 誰(shuí)代表了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的未來(lái)發(fā)展？u基于PC瀏覽器時(shí)代的王者如門戶、搜索都將成過(guò)去式，F(xiàn)acebook、 Twitter也只是PC過(guò)渡到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之間的英雄，真正(zhēnzhèng)基于手機(jī)的移動(dòng) 互聯(lián)網(wǎng)霸主可能已經(jīng)誕生，但我們不知道是什么？！u業(yè)界認(rèn)為：未來(lái)的通訊軟件應(yīng)該是整合了IM、郵箱、短信、通話功能33本文件(wénjiàn)版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第三十三頁(yè)，共112頁(yè)。騰訊阿里巴巴盛大百度搜狐360電子商務(wù)拍拍淘寶/有啊，樂(lè)酷天搜狐商城/網(wǎng)絡(luò)游戲騰訊游戲/盛大游戲百度游戲暢游聯(lián)合運(yùn)營(yíng)搜索引擎搜搜注資搜狗、雅 虎搜索/百度搜索搜狗尋求合資即時(shí)通訊QQ阿里旺旺圈圈百度HI//媒體業(yè)務(wù)騰訊網(wǎng)網(wǎng)商天下、淘寶天下、中國(guó) 雅虎

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白社會(huì)chinaren奇虎網(wǎng)安全業(yè)務(wù)QQ醫(yī)生//尋求入股金山 或江民/360安全衛(wèi)士瀏覽器QQ瀏覽器騰 訊TT阿里瀏覽器/正在研發(fā)搜狐瀏覽器360瀏覽器網(wǎng)址導(dǎo)航QQ網(wǎng)址大全淘網(wǎng)址/Hao123， Hao222搜狐網(wǎng)址導(dǎo)航360網(wǎng)址導(dǎo)航輸入法QQ輸入法阿里巴巴輸入 法/百度輸入法搜狐輸入法/國(guó)內(nèi)主流互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“全業(yè)務(wù)(yèwù)”戰(zhàn)略布局34本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢(zīxún)私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第三十四頁(yè)，共112頁(yè)。 為何看好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的前景？u你平均(píngjūn)每天在手機(jī)上網(wǎng)上花費(fèi)多少時(shí)間？u據(jù)統(tǒng)計(jì)：美國(guó)人平均(píngjūn)每天在移動(dòng)終端上社交花費(fèi)2.7小時(shí)35本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人(sīrén)有限公司，抄襲及非法傳播必究。第三十五頁(yè)，共112頁(yè)。36本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法(fēifǎ)傳播必究。 中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展前景u中國(guó)手機(jī)用戶2011年預(yù)計(jì)(yùjì)達(dá)到9.71億 ，2015年預(yù)計(jì)(yùjì)達(dá)到13.7億，與電視用 戶數(shù)持平u中國(guó)手機(jī)上網(wǎng)用戶2011年預(yù)計(jì)(yùjì)達(dá)到 4.5億，2013年預(yù)計(jì)(yùjì)達(dá)到7.2億，將趕 超同期預(yù)計(jì)(yùjì)的PC網(wǎng)民7.16億 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的未來(lái)是一座巨大金礦，誰(shuí)能掘到真金？第三十六頁(yè)，共112頁(yè)。37本文件版權(quán)(bǎnquán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 強(qiáng)勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聚焦(jùjiāo)在將優(yōu)秀的桌面互聯(lián)網(wǎng) 產(chǎn)品和服務(wù)“移動(dòng)化”互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)逐步將桌面互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移，如IM（即時(shí)通訊）、移動(dòng)搜索、PushMail、微博等。將用戶群體和粘性在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上延伸，實(shí)施免費(fèi)策略，以“后向收費(fèi)”為主要商業(yè)模式第三十七頁(yè)，共112頁(yè)。任務(wù)：省公司2012年對(duì)移動(dòng)G3商街要求金昌 來(lái)試點(diǎn)，請(qǐng)小組研討(yántǎo)后寫(xiě)出推廣步驟？38本文件(wénjiàn)版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第三十八頁(yè)，共112頁(yè)。微信等產(chǎn)品將使運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步被管道化，并將直接(zhíjiē)影響收入與用戶規(guī)模 運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一 步被管道化39 壓縮(yāsuō)中移動(dòng) 客戶規(guī)模沖擊網(wǎng)間結(jié) 算體系 影響中移動(dòng)的 互聯(lián)網(wǎng)布局 影響中移動(dòng) 的整體(zhěngtǐ)收入本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第三十九頁(yè)，共112頁(yè)。內(nèi)容通信服務(wù)整體解決方案對(duì)象個(gè)人為主個(gè)人、家庭、集團(tuán)周期短長(zhǎng)方式個(gè)人服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)目標(biāo)客戶滿意客戶忠誠(chéng)40本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲(chāoxí)及非法傳播必究。一站式采購(gòu)、一攬子計(jì)劃、一個(gè)(yīɡè)賬單…第四十頁(yè)，共112頁(yè)。集團(tuán)(jítuán)服務(wù)專業(yè)性服務(wù)(fúwù)要求能力(nénglì)要求服務(wù)過(guò)程特點(diǎn)新形勢(shì)下集團(tuán)服務(wù)的產(chǎn)生和消?一站式延伸營(yíng)銷：售前融入企業(yè)價(jià)新形勢(shì)下，集團(tuán)客戶服務(wù)呈現(xiàn)全程性、綜合性和專業(yè)性的特征一體化方案的營(yíng)銷能力集團(tuán)服務(wù) 全程性

要提供客戶一站式的服 務(wù)，尤其是在信息化解決 方案方面，對(duì)專業(yè)性要求 更高；本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，貫穿于用戶值鏈，深入了解集客業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提體驗(yàn)的整體生命周期，集團(tuán)客供量身定制的集團(tuán)產(chǎn)品；售中需要戶對(duì)售前、售中和售后每個(gè)環(huán)端到端的整體信息服務(wù)；售后需要 節(jié)都有敏感需求 專業(yè)團(tuán)隊(duì)保障響應(yīng)速度。協(xié)同作戰(zhàn)能力?咨詢式服務(wù)：既要對(duì)集團(tuán)的行業(yè)屬性 和信息化需求有深入了解，能洞悉客行業(yè)銷售專家 戶信息化需求，并實(shí)現(xiàn)與公司現(xiàn)有通 信業(yè)務(wù)、信息化業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接

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全業(yè)務(wù)形勢(shì)下的產(chǎn)品線構(gòu)成 更豐富，集團(tuán)客戶的行業(yè)屬性?組合式銷售：需要專家組成的團(tuán)隊(duì)集團(tuán)服務(wù)等決定了集團(tuán)服務(wù)的特殊性及提供體系化服務(wù)，集客經(jīng)理隊(duì)伍實(shí) 綜合性復(fù)雜性，對(duì)資源調(diào)配能力提出現(xiàn)從單兵作戰(zhàn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)同模式的轉(zhuǎn) 更高的要求，需要專業(yè)化的集型 團(tuán)服務(wù)；第四十一頁(yè)，共112頁(yè)。42本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢(zīxún)私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 非常(fēicháng)3+1全競(jìng)爭(zhēng)+全市場(chǎng)+全服務(wù)=？第四十二頁(yè)，共112頁(yè)。43本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法(fēifǎ)傳播必究。 安利失守拉響警報(bào) 12月4日，安利宣布，將給其主任級(jí)銷售人員配置免費(fèi)的3G手機(jī)，而中國(guó)電信正是這一手機(jī)的提供商。 安利大中華區(qū)行政總裁顏志榮說(shuō)，“中國(guó)電信愿意提供免費(fèi)3G手機(jī)給我們，這是一個(gè)非常好的吸引，同時(shí)提供給我們非常好的套餐。因?yàn)槲覀冊(cè)陂L(zhǎng)期固網(wǎng)的合作，另外我們很看重中國(guó)電信有很多的分銷點(diǎn)?！彪p方用了不到半年的時(shí)間就談下這個(gè)合作。 安利組織開(kāi)發(fā)了基于智能手機(jī)平臺(tái)的“安利商務(wù)隨行(suíxínɡ)軟件”。目前該軟件具備“顧客管理、在線購(gòu)物、業(yè)績(jī)查詢和模擬化妝”四大功能。安利主任級(jí)以上銷售人員有2萬(wàn)多人，這就意味著中國(guó)電信首次提供給安利公司的手機(jī)達(dá)2萬(wàn)多臺(tái)。第四十三頁(yè)，共112頁(yè)。 研討：就安利這個(gè)案例來(lái)看 電信的競(jìng)爭(zhēng)策略有何特點(diǎn)？ 我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)(yìngduì)？小組討論3分鐘，并選派代表發(fā)言44本文件(wénjiàn)版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第四十四頁(yè)，共112頁(yè)。新電信、新聯(lián)通的主要模式： 固定+寬帶(kuāndài)+信息化+移動(dòng)45本文件(wénjiàn)版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第四十五頁(yè)，共112頁(yè)。集團(tuán)(jítuán)客戶：移動(dòng)上山與電信下山46本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)，抄襲及非法傳播必究。第四十六頁(yè)，共112頁(yè)。47本文件版權(quán)歸屬(guīshǔ)為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 不長(zhǎng)他人志氣，不滅自家威風(fēng)電信(diànxìn)策反安利的８大弱點(diǎn)： 1.換機(jī)頻繁，手機(jī)易舊 2.高端智能機(jī)和技術(shù)開(kāi)發(fā)的成本高昂 3.企業(yè)換號(hào)壓力大，員工情緒需安撫 4.僅主任級(jí)別，普通員工仍持移動(dòng)號(hào)碼 5.軟件服務(wù)一廂情愿，升級(jí)維護(hù)麻煩 6.368元的月賬單過(guò)高，不符合過(guò)去 7.機(jī)型單一，無(wú)法滿足多元化需求 8.其他運(yùn)營(yíng)商仍有機(jī)會(huì)，壓力未減第四十七頁(yè)，共112頁(yè)。48本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法(fēifǎ)傳播必究。案例分析（第一幕） 我休產(chǎn)假結(jié)束回來(lái)的時(shí)候，之前負(fù)責(zé)鐵路機(jī)務(wù)段的客戶經(jīng)理 被調(diào)走了，我才接手時(shí)間不長(zhǎng)，鐵路機(jī)務(wù)段有2000-3000人都 被聯(lián)通轉(zhuǎn)走了，因?yàn)樵摍C(jī)務(wù)段屬于XX總管，下的紅頭文統(tǒng)一轉(zhuǎn) 走，聯(lián)通資費(fèi)是做的全區(qū)互打免費(fèi)的，而且聯(lián)通給各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)送過(guò) 手機(jī)，當(dāng)時(shí)聯(lián)通的資費(fèi)比較吸引人，我接過(guò)來(lái)的時(shí)候他們員工就 全部不在移動(dòng)了。 我來(lái)工作之后，因?yàn)檫@個(gè)集團(tuán)我前期也有些接觸，里面有些 員工相對(duì)還是比較熟悉的，領(lǐng)導(dǎo)讓我想想(xiǎnɡxiǎnɡ)辦法，說(shuō)咱們的資費(fèi)已 經(jīng)下來(lái)了，政策下來(lái)也是送話費(fèi)。 剛開(kāi)始的時(shí)候，人家都不讓進(jìn)門，底下的書(shū)記私下告訴我， 移動(dòng)的不讓進(jìn)門，因?yàn)樯厦嫦聛?lái)的文件，我這里也不好辦。去策 反那會(huì)兒是挺辛苦的，但是我的脾氣比較倔，不讓我辦偏辦。第四十八頁(yè)，共112頁(yè)。49本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理(guǎnlǐ)咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例分析（第二幕） 第二次我過(guò)去找他們辦公室主任，還定了一束鮮花 給他，想讓主任開(kāi)會(huì)的時(shí)候宣傳一下，說(shuō)移動(dòng)現(xiàn)在下來(lái) 一個(gè)新的資費(fèi)，和聯(lián)通是一樣的，但是他聽(tīng)完之后，我 還沒(méi)走呢，主任就直接把聯(lián)通的客戶經(jīng)理叫過(guò)來(lái)，直接 就把我的政策和聯(lián)通的客戶經(jīng)理說(shuō)，還把我們的宣傳頁(yè) 給聯(lián)通的客戶經(jīng)理看，我感覺(jué)辦公室主任覺(jué)得兩家競(jìng)爭(zhēng) 得利的還是他們，鷸蚌相爭(zhēng)漁翁得利，想讓我看下他們 的決心，意思是以后你別跑移動(dòng)這個(gè)業(yè)務(wù)。我當(dāng)時(shí)就啥 也沒(méi)說(shuō)，我平常出去跑業(yè)務(wù)，也不會(huì)說(shuō)聯(lián)通不好，當(dāng)時(shí) 我和聯(lián)通客戶經(jīng)理還說(shuō)幾句話，沒(méi)有刻意的把他當(dāng)回事 ，因?yàn)槲乙婚_(kāi)始抱希望是從鐵路機(jī)務(wù)段的領(lǐng)導(dǎo)層入手， 但是所有領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在都是用聯(lián)通的手機(jī)了，感覺(jué)有些虧欠 聯(lián)通，所以態(tài)度(tàidu)不太好，最后我就和主任說(shuō)了，把我來(lái) 的目的告訴主任，之后就離開(kāi)了。第四十九頁(yè)，共112頁(yè)。50本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人(sīrén)有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例分析（第三幕） 后來(lái)想想他們是紅頭文件，我從領(lǐng)導(dǎo)層下手直接被否決 了，我就從基層開(kāi)始搞宣傳，從自己熟悉的人開(kāi)始宣傳，第 一咱們移動(dòng)的信號(hào)延鐵路比較好，第二宣傳咱們新業(yè)務(wù)和服 務(wù)，有什么促銷啊，動(dòng)感地帶的短信包，全球通有積分，這 樣都可以宣傳，同時(shí)統(tǒng)一(tǒngyī)的通知用戶，通過(guò)系統(tǒng)留下的號(hào)碼 ，給他們發(fā)短信，只要是鐵路上的，咱們用最低端的手機(jī)， 給他們搞福利，我還站在那里收卡，聯(lián)通卡里剩多少錢，只 要你交卡，我就返還多少錢給你，還給老用戶搞活動(dòng)，預(yù)存 話費(fèi)送話費(fèi)，沒(méi)經(jīng)過(guò)他們領(lǐng)導(dǎo)我就把一些用戶給轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)了。 咱們一開(kāi)始推這個(gè)卡的時(shí)候，誰(shuí)給辦多少給一些提成， 偶爾給他申請(qǐng)一個(gè)優(yōu)惠政策，比如預(yù)存3000送1000的話費(fèi) ，可以把預(yù)存的費(fèi)用往下壓一下，預(yù)存2000就送1000的話 費(fèi)，讓他感覺(jué)到移動(dòng)對(duì)他比較重視，也特別感謝他。第五十頁(yè)，共112頁(yè)。51本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理(guǎnlǐ)咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例分析（第四幕） 我再?gòu)幕鶎娱_(kāi)始找熟人，找了一個(gè)愛(ài)貪小便宜的人，是一個(gè) 老師，是給乘務(wù)員講課的老師，他才能每天見(jiàn)到乘務(wù)員，這個(gè)老 師是之前就認(rèn)識(shí)，送給手機(jī)充值卡，還有鮮花，如果要是啥的給 他申請(qǐng)一個(gè)手機(jī)。具體(jùtǐ)是說(shuō)辦一張卡給他三十塊錢，我們一張卡 是提的三十塊錢，扣完稅是一張28塊錢，我就把這部分錢給他。 他說(shuō)會(huì)上給我說(shuō)移動(dòng)的政策是不可能，只能私下給我辦， 他后來(lái)又找了幾個(gè)，也是屬于內(nèi)部的員工，一起來(lái)辦移動(dòng)的卡。 這個(gè)老師開(kāi)例會(huì)的時(shí)候，每三天能見(jiàn)到所有的乘務(wù)員，剛 開(kāi)始也就是三四張的再辦，后來(lái)一個(gè)月能辦四百多張卡，現(xiàn)在整 個(gè)機(jī)務(wù)段基本就是飽和了，因?yàn)槌藙?wù)員的家人很多也是用移動(dòng)的 ，一家子也是為優(yōu)惠了。第五十一頁(yè)，共112頁(yè)。52本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲(chāoxí)及非法傳播必究。第二單元.【客戶關(guān)系溫度計(jì)解析篇】 —問(wèn)題研討(yántǎo)：客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 —現(xiàn)象分析：客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀案例點(diǎn)評(píng) —客戶關(guān)系溫度計(jì)解析 —客戶關(guān)系溫度計(jì)項(xiàng)目分享第五十二頁(yè)，共112頁(yè)。53本文件版權(quán)歸屬(guīshǔ)為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第五十三頁(yè)，共112頁(yè)。54本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理(guǎnlǐ)咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第五十四頁(yè)，共112頁(yè)。研討一：為何該連鎖店生意不好 u有個(gè)朋友經(jīng)營(yíng)了三家連鎖服裝店 u有兩間生意不錯(cuò)，新的一家(yījiā)開(kāi)在大馬路一側(cè) u新店生意不太好，是什么原因？應(yīng)該采取什么對(duì)策？55本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人(sīrén)有限公司，抄襲及非法傳播必究。第五十五頁(yè)，共112頁(yè)。服裝店的問(wèn)題(wèntí)分析…X1X2X1：主動(dòng)進(jìn)入(jìnrù)X2：路過(guò)進(jìn)入(jìnrù) Y：詢問(wèn) Z：購(gòu)買56Y

問(wèn)

Z買進(jìn)而(jìnér)不問(wèn)

問(wèn)而不買本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第五十六頁(yè)，共112頁(yè)。服裝店生意不好的原因發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)過(guò)程問(wèn)題(wèntí)57本文件(wénjiàn)版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。

檢驗(yàn)計(jì)數(shù)X1/對(duì)比計(jì)數(shù)X2/對(duì)比

假設(shè)無(wú)人上門過(guò)兒不入新店生意不好計(jì)數(shù)Y/對(duì)比計(jì)數(shù)Z/對(duì)比進(jìn)而不問(wèn)問(wèn)而不買

結(jié)論加強(qiáng)宣傳改變裝修銷售技巧調(diào)整價(jià)格大膽假設(shè)小心求證立刻行動(dòng)第五十七頁(yè)，共112頁(yè)。58本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法(fēifǎ)傳播必究。集團(tuán)客戶經(jīng)理小杜關(guān)于客戶關(guān)系管理的心聲： 近期公司(ɡōnɡsī)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，要求客戶經(jīng)理要加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，作為 移動(dòng)公司(ɡōnɡsī)的基層集團(tuán)客戶經(jīng)理，張經(jīng)理認(rèn)為，現(xiàn)在每天都是在做業(yè)務(wù)， 為了完成指標(biāo)不斷給客戶推薦產(chǎn)品，根本就沒(méi)有時(shí)間去做什么客戶服 務(wù)工作。再說(shuō)了，他覺(jué)得自己和客戶的關(guān)系都挺不錯(cuò)的，通過(guò)這么多 年的服務(wù)，基本去見(jiàn)客戶，都挺熱情的，有些客戶還經(jīng)常在一起喝酒。 所以公司(ɡōnɡsī)的這個(gè)規(guī)定對(duì)他來(lái)說(shuō)可有可無(wú)，到時(shí)提交幾個(gè)好的客戶關(guān)系 的信息上去不就了事了。第五十八頁(yè)，共112頁(yè)。59本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢(zīxún)私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。小組討論 1、影響我們客戶關(guān)系的因素(yīnsù)有哪些？ 2、你們是如何解決這些問(wèn)題的？第五十九頁(yè)，共112頁(yè)?，F(xiàn)象(xiànxiàng)分析一個(gè)(yīɡè)集團(tuán)客戶經(jīng)理客戶 關(guān)系管理心聲 60 苦悶的集團(tuán)客戶部經(jīng)理抱歉，我正在忙著xxx事 情，我建議你可以找小 李幫你。 本文件版權(quán)(bǎnquán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第六十頁(yè)，共112頁(yè)。客戶關(guān)系溫度計(jì)解析(jiěxī)61本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)，抄襲及非法傳播必究。目標(biāo)評(píng)估(pínɡɡū)條件

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么？

如何評(píng)估客戶關(guān)系管理是有效的？實(shí)現(xiàn)有效客戶關(guān)系管理需要哪些條件？第六十一頁(yè)，共112頁(yè)。62本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法(fēifǎ)傳播必究。苦悶的集團(tuán)客戶部經(jīng)理：王經(jīng)理是某地市的集團(tuán)客戶部經(jīng)理，集團(tuán)客戶市場(chǎng)的兩大指標(biāo)：信息化收入和客戶保有，像是一個(gè)不可能完成的任務(wù)，讓他煩惱不已，針對(duì)這兩大指標(biāo)，王經(jīng)理發(fā)起了總攻，期望可以拉動(dòng)市場(chǎng)，于是選擇了關(guān)鍵集團(tuán)客戶，期望通過(guò)客戶經(jīng)理針對(duì)性的公關(guān)和營(yíng)銷提升市場(chǎng)拓展。但效果微乎其微，在總結(jié)會(huì)上，大家開(kāi)始總結(jié)原因：1-市場(chǎng)太小，客戶根本沒(méi)有需求(xūqiú)；2-客戶采購(gòu)需要關(guān)鍵人點(diǎn)頭，客戶關(guān)鍵人很難見(jiàn)到，所以很多客戶經(jīng)理推廣產(chǎn)品很難；3-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資源比我們多太多了，他們更容易切入；4-我們的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題太多，客戶對(duì)我們信息化的產(chǎn)品沒(méi)有信心；5-我們的產(chǎn)品價(jià)格出現(xiàn)了問(wèn)題，價(jià)格上根本就沒(méi)有優(yōu)勢(shì)；6-客戶現(xiàn)在的要求比以前高多了，要這個(gè)，又要那個(gè)，很難滿足客戶的需求(xūqiú)。就這樣列出了十幾條的關(guān)鍵因素，在聽(tīng)了大家的匯報(bào)后，王經(jīng)理感覺(jué)的確我們的產(chǎn)品，價(jià)格、資源上有許多的問(wèn)題，產(chǎn)品難以推廣出去也是一個(gè)必然的結(jié)果。面對(duì)這么多的問(wèn)題，王經(jīng)理突然不知道該如何下手，該如何去解決這一系列的問(wèn)題，于是根據(jù)幾個(gè)可以改進(jìn)的點(diǎn)，如調(diào)整價(jià)格、關(guān)鍵人多拜訪方面進(jìn)行了工作計(jì)劃的安排、可還是收效甚微，王經(jīng)理覺(jué)得自己已經(jīng)做了自己應(yīng)該做的事情，可為什么還是沒(méi)有效果，難道這個(gè)市場(chǎng)真的沒(méi)有更好的辦法去發(fā)展了嗎第六十二頁(yè)，共112頁(yè)。成本捆綁、產(chǎn)品(chǎnpǐn)捆綁、平臺(tái)捆綁63本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人(sīrén)有限公司，抄襲及非法傳播必究。?購(gòu)機(jī)贈(zèng)費(fèi)、套餐優(yōu)惠、存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)、存費(fèi) 贈(zèng)機(jī)、積分贈(zèng)送(zènɡsònɡ)、實(shí)物返還等?與語(yǔ)音業(yè)務(wù)捆綁、產(chǎn)品交叉捆綁、套餐 （月租）捆綁、號(hào)卡捆綁、集團(tuán)v網(wǎng)業(yè)務(wù) 捆綁、信息化產(chǎn)品的捆綁、預(yù)存話費(fèi)送 數(shù)據(jù)包等?俱樂(lè)部活動(dòng)、客戶聯(lián)誼會(huì)、名師大講堂、 高端酒會(huì)、行業(yè)推介會(huì)等成本捆綁產(chǎn)品捆綁平臺(tái)捆綁第六十三頁(yè)，共112頁(yè)。64本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)，抄襲及非法傳播必究。 客戶關(guān)系溫度計(jì)的價(jià)值1、清晰了客戶關(guān)系的發(fā)展路徑，從熟悉到好感、到同盟、到共同體2、量化了客戶關(guān)系的親密程度，并指明了每種關(guān)系階段所應(yīng)該采取(cǎiqǔ)的服務(wù)主題、策略以及匹配的服務(wù)技能要求第六十四頁(yè)，共112頁(yè)。客戶關(guān)系溫度計(jì)項(xiàng)目(xiàngmù)分享65本文件版權(quán)(bǎnquán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第六十五頁(yè)，共112頁(yè)。項(xiàng)目目標(biāo)：設(shè)定指標(biāo)，全員測(cè)評(píng)，針對(duì)提升(tíshēng) 02客戶關(guān)系全員測(cè)評(píng) n與技術(shù)人員配合，形成客戶關(guān) 系測(cè)評(píng)的在線系統(tǒng)； n階段性進(jìn)行客戶關(guān)系測(cè)評(píng)，形 成客戶關(guān)系維系程度數(shù)據(jù)庫(kù)。66 01設(shè)計(jì)客戶關(guān)系 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 n基于銷售漏斗原理明確客戶關(guān)系 貫穿環(huán)節(jié)(huánjié) n提煉每一環(huán)節(jié)(huánjié)客戶關(guān)系表現(xiàn)現(xiàn)象 n總結(jié)形成客戶關(guān)系測(cè)評(píng)指標(biāo)本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項(xiàng)目(xiàngmù)目標(biāo)

03根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果， 提供針對(duì)性提升建議n基于測(cè)評(píng)結(jié)果優(yōu)化管理制度規(guī)范；n設(shè)計(jì)指導(dǎo)手冊(cè)，提升客戶經(jīng)理客戶關(guān)系能力。第六十六頁(yè)，共112頁(yè)。67本文件版權(quán)歸屬(guīshǔ)為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項(xiàng)目理論依據(jù) 以銷售(xiāoshòu)漏斗為理論基礎(chǔ)， 明確客戶關(guān)系貫穿的每一 環(huán)節(jié)，進(jìn)而提煉客戶關(guān)系 測(cè)評(píng)指標(biāo)第六十七頁(yè)，共112頁(yè)。 行業(yè)分析1-行業(yè)客戶核心需求2-行業(yè)客戶采購(gòu)特點(diǎn)3-行業(yè)拓展(tuòzhǎn)具體策略1-行業(yè)客戶核心需求2-行業(yè)采購(gòu)(cǎigòu)特點(diǎn)3-行業(yè)拓展具體策略 客戶需求管理 1-明確(míngquè)重點(diǎn)客戶 2-明確(míngquè)客戶拓展策略 3-提供關(guān)鍵資源客戶關(guān)系管理68本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。簽訂需求意向明確需求 商機(jī) 方案 談判 合同 簽訂

發(fā)現(xiàn)商機(jī)

挖掘客戶更多的需求量

明確商機(jī)

ü明確客戶需求背后的核心 需求

ü引導(dǎo)客戶采購(gòu)核心產(chǎn)品

設(shè)計(jì)方案根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)個(gè)性化方 案

簽訂合同實(shí)施再贏整合內(nèi)外部資源，促進(jìn)合同

熟悉的客戶關(guān)系具有同盟級(jí)人物的客 戶關(guān)系 信任的客戶關(guān)系具備協(xié)助應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的 客戶關(guān)系與客戶形成共同體的 客戶關(guān)系

熟悉關(guān)鍵人及信息 贏得客戶的認(rèn)可和信 任；建立富有價(jià)值的 客戶關(guān)系讓客戶了解并使用我們 的產(chǎn)品；影響客戶的運(yùn)營(yíng)商偏好 影響客戶的采購(gòu)決策第六十八頁(yè)，共112頁(yè)。①文件版權(quán)(bǎnquán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私?人包限括公司熟，悉襲客及非戶法端播的必究關(guān)。鍵人及信息；熟悉(shúxī)客戶⑤形成(xíngchéng)共同體?客戶關(guān)系的最高境界?能夠影響客戶的采購(gòu)決策客戶關(guān)系始于客戶關(guān)系管理的兩類特征客戶關(guān)系包括情感關(guān)系和商業(yè)信任，關(guān)系的建立也是逐級(jí)遞進(jìn)的過(guò)程，基于漏斗理論提煉的一級(jí)指標(biāo)凸顯了客戶關(guān)系的這兩類特征③產(chǎn)品/服務(wù)接受度④競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)

②富有影響力的?贏得客戶的認(rèn)可和信任；

同盟?建立富有價(jià)值的客戶關(guān)系； ?熟悉客戶，客戶關(guān)系發(fā)展的前提和基礎(chǔ)；本有抄傳?讓客戶了解并使用我們的產(chǎn)品；?穩(wěn)定客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵。?競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，需要處于防御狀態(tài)?影響客戶的運(yùn)營(yíng)商偏好情感關(guān)系，逐漸達(dá)成商業(yè)信任，是逐級(jí)遞進(jìn)的過(guò)程，

69第六十九頁(yè)，共112頁(yè)。CRM邏輯(luójí)分值指針(zhǐzhēn)客戶(kèhù)熟悉度同盟級(jí)人際三級(jí)選一11112繪制決策流程圖均已認(rèn)識(shí)，并可約見(jiàn)有“知無(wú)不言言無(wú)不盡”的內(nèi)線通信/信息部門管理層采購(gòu)部門管理層

項(xiàng)目成果一：客戶關(guān)系溫度計(jì)成果說(shuō)明：基于一級(jí)指標(biāo)，形成客戶關(guān)系測(cè)評(píng)問(wèn)卷，清晰量化客戶關(guān)系程度70本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。

3產(chǎn)品/服務(wù)接受度1 1決策級(jí)管理層或經(jīng)辦層了解移動(dòng)公司的各項(xiàng)主要產(chǎn)品非常有興趣主動(dòng)詢問(wèn)新產(chǎn)品/新服務(wù)，并會(huì)向公司正式“建議”應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)共同體1111了解對(duì)手的客戶經(jīng)理的人脈關(guān)系、工作風(fēng)格能獲取競(jìng)爭(zhēng)者的方案級(jí)文件能了解并影響客戶的真實(shí)預(yù)算能與客戶討論未來(lái)的信息化戰(zhàn)略，并坦誠(chéng)討論嵌入移動(dòng)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，這樣的討論能確實(shí)影響預(yù)算及采購(gòu)第七十頁(yè)，共112頁(yè)。 項(xiàng)目成果二：客戶關(guān)系測(cè)評(píng)分析(fēnxī)報(bào)告成果說(shuō)明：基于測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)狀分析(fēnxī)，明確客戶關(guān)系短板及提升要點(diǎn) 希爾分析(fēnxī)：71本文件版權(quán)(bǎnquán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。lllll在CRI得分占比中可以發(fā)現(xiàn)，目前集客中心明顯在前三個(gè)模塊的得分占比高于后兩個(gè)模塊，在一定程度表明目前集團(tuán)客戶關(guān)系維系的階段更多是處于客戶關(guān)系建立階段，需在鞏固現(xiàn)有客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，逐步向客戶關(guān)系深挖階段轉(zhuǎn)移，與客戶逐步建立共同體的關(guān)系;在CRI得分占比中可以發(fā)現(xiàn)，“客戶熟悉度”模塊得分遠(yuǎn)高于其他模塊，說(shuō)明獲取客戶信息，關(guān)鍵人日常拜訪，內(nèi)線維系等是現(xiàn)階段行業(yè)經(jīng)理客戶關(guān)系維系工作重點(diǎn)；“同盟級(jí)人際”得分較低，表明現(xiàn)階段客戶多處于接受或者中立階段，因此除了情感維系外，能夠達(dá)到同盟級(jí)別還需考慮客戶對(duì)產(chǎn)品的接受度，競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)的敏銳度和力度以及與對(duì)方(duìfāng)是否達(dá)成戰(zhàn)略共同體；產(chǎn)品接受度得分還需進(jìn)一步提升，行業(yè)經(jīng)理在日常拜訪中需適時(shí)向客戶滲透產(chǎn)品信息，后臺(tái)部門也需著針對(duì)不同行業(yè)提供個(gè)性化產(chǎn)品推薦模板；“競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)”完成度不足20%，說(shuō)明在競(jìng)爭(zhēng)信息獲取及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理了解上需進(jìn)一步強(qiáng)化；第七十一頁(yè)，共112頁(yè)。提升模塊提升目標(biāo)個(gè)體層面客戶熟悉度1-了解集團(tuán)組織架構(gòu)、決策鏈信息2-關(guān)鍵人拜訪全覆蓋，80%的管理層對(duì)行業(yè)經(jīng)理接受并有好感3-對(duì)重點(diǎn)集團(tuán)決策層成功互動(dòng)，如聯(lián)誼、參觀、領(lǐng)導(dǎo)交流等1-行業(yè)經(jīng)理收集所負(fù)責(zé)集團(tuán)的組織架構(gòu)信息及決策鏈信息，并提交，作為客戶檔案材料之一2-關(guān)鍵人拜訪全覆蓋，對(duì)于處于破冰期即還未建立起好感的管理層進(jìn)行重點(diǎn)拜訪3-上報(bào)還未實(shí)現(xiàn)決策層互動(dòng)的集團(tuán)，并提交互動(dòng)計(jì)劃，包括邀約對(duì)象，互動(dòng)方式（聯(lián)誼、參觀、領(lǐng)導(dǎo)交流），互動(dòng)時(shí)間，所需支撐等4-評(píng)估所負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)線作用，并梳理四季度重點(diǎn)維系內(nèi)線，進(jìn)行資源有限匹配，重點(diǎn)集團(tuán)3-4名，普通集團(tuán)2-3名，重點(diǎn)維系內(nèi)線一定要涵蓋語(yǔ)音及信息化部門同盟級(jí)人際1-強(qiáng)化關(guān)鍵人個(gè)性化維系，提升客戶維系效果2-提升客戶關(guān)懷活動(dòng)的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性1-客戶行業(yè)個(gè)性化關(guān)懷活動(dòng)研討并上報(bào)，室經(jīng)理組織本行業(yè)室內(nèi)部進(jìn)行2-除傳統(tǒng)節(jié)日關(guān)懷外，篩選關(guān)鍵客戶生日、紀(jì)念日信息，并根據(jù)客戶個(gè)人特點(diǎn)提供個(gè)性化關(guān)懷3-達(dá)到“決策層同盟”的行業(yè)經(jīng)理開(kāi)展一場(chǎng)決策層客戶關(guān)系維系分享會(huì)產(chǎn)品/服務(wù)

接受度1-強(qiáng)化產(chǎn)品日常滲透，提升客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的感知2-完善售后保障，能夠在承諾時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題和處理故障。1-行業(yè)經(jīng)理整理本年度所負(fù)責(zé)集團(tuán)成功信息化案例，統(tǒng)一集中至室經(jīng)理，由室經(jīng)理選出本行業(yè)具有代表性案例，并下發(fā)至本室行業(yè)經(jīng)理，在同行業(yè)集團(tuán)內(nèi)進(jìn)行宣傳覆蓋；2-行業(yè)經(jīng)理對(duì)所負(fù)責(zé)集團(tuán)管理層進(jìn)行“產(chǎn)品使用情況”摸底調(diào)查全覆蓋，提升客戶產(chǎn)品感知，并推動(dòng)管理層向同行業(yè)或下屬單位推薦。競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)1-及時(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)信息2-全面推進(jìn)中心內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)中心內(nèi)部部門聯(lián)動(dòng)1-行業(yè)經(jīng)理所負(fù)責(zé)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)信息收集全覆蓋，包括：（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，要開(kāi)展的活動(dòng)，近期的拜訪對(duì)象（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶端的內(nèi)線或派系（3）管理層及決策層對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手態(tài)度2-行業(yè)經(jīng)理上報(bào)競(jìng)爭(zhēng)級(jí)別高于我們的集團(tuán)，并提交四季度公關(guān)計(jì)劃共同體在客戶關(guān)系建立的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略共同體建設(shè)1-收集所負(fù)責(zé)集團(tuán)明年的采購(gòu)預(yù)算及年底工作計(jì)劃2-借助同盟及內(nèi)線作用介入到重點(diǎn)集團(tuán)2011年的采購(gòu)預(yù)算申請(qǐng)環(huán)節(jié) 項(xiàng)目成果三：客戶關(guān)系提升(tíshēng)建議集成果說(shuō)明：客戶關(guān)系提升(tíshēng)受組織和個(gè)體兩個(gè)層面的影響，提升(tíshēng)建議包括組織流程機(jī)制優(yōu)化及客戶經(jīng)理的行動(dòng)指導(dǎo) 組織層面建議節(jié)選 個(gè)體層面建議節(jié)選72本文件(wénjiàn)版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第七十二頁(yè)，共112頁(yè)。73本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)，抄襲及非法傳播必究。項(xiàng)目成果四：客戶關(guān)系提升手冊(cè)及客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理能力提升訓(xùn)練 成果說(shuō)明：客戶關(guān)系提升手冊(cè)，基于客戶經(jīng)理日?？蛻絷P(guān)系拓展的四大環(huán)節(jié)提 供具體的方法和技巧；客戶關(guān)系培訓(xùn)則基于實(shí)際案例進(jìn)行具體技能(jìnéng)講解演練 手冊(cè)內(nèi)容： 第一章：客戶關(guān)系維系流程 第二章：客戶信息收集分析 第三章：破冰接觸 第四章：發(fā)展關(guān)系 第五章：挖掘意向 第六章：贏得承諾第七十三頁(yè)，共112頁(yè)。測(cè)試(cèshì)體驗(yàn)74本文件(wénjiàn)版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第七十四頁(yè)，共112頁(yè)。75本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)，抄襲及非法傳播必究。第三單元.【客戶關(guān)系溫度計(jì)應(yīng)用】 —溫度計(jì)運(yùn)用分析 —客戶關(guān)系升級(jí)策略(cèlüè)講解第七十五頁(yè)，共112頁(yè)。76本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理(guǎnlǐ)咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。一、溫度計(jì)運(yùn)用研討 我們將會(huì)如何(rúhé)運(yùn)用客戶關(guān)系管理溫度計(jì)第七十六頁(yè)，共112頁(yè)。溫度計(jì)使用(shǐyòng)原則77 1-指導(dǎo)(zhǐdǎo)而非考核本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。2-參考(cānkǎo)而非規(guī)范第七十七頁(yè)，共112頁(yè)。階段定義標(biāo)志活動(dòng)和描述認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的認(rèn)識(shí)方法是電話和拜訪。專業(yè)的銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。客戶能夠記住、叫出公司和銷售人員的名字，并有了好感。信賴銷售人員和客戶產(chǎn)生互動(dòng)，并獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意提供內(nèi)部資料，或與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)或分享私密性的信息。產(chǎn)品手冊(cè)：向客戶提供產(chǎn)品手冊(cè)。成為向?qū)В合蜾N售人員提供所需情報(bào)。私密活動(dòng)：參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。贈(zèng)送禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供禮品。同盟客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。穿針引線：樂(lè)于幫助客戶經(jīng)理引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。提供建議：對(duì)客戶經(jīng)理如何爭(zhēng)取合同提出中肯建議。堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來(lái)堅(jiān)定支持己方方案。個(gè)人(gèrén)客戶關(guān)系層級(jí)78本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人(sīrén)有限公司，抄襲及非法傳播必究。第七十八頁(yè)，共112頁(yè)。客戶關(guān)系溫度計(jì)個(gè)體(gètǐ)運(yùn)用79本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)，抄襲及非法傳播必究。第七十九頁(yè)，共112頁(yè)。第一章.客戶關(guān)系維系基本(jīběn)流程 1.客戶(kèhù)信息分 析2.破冰接

觸5、贏得(yíngdé) 承諾客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理

流程五步法80本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。4、挖掘 意向3、發(fā)展 關(guān)系客戶信息分析：了解客戶基礎(chǔ)信息，為破冰接觸做好準(zhǔn)備破冰接觸：讓客戶記住你，并留下好印象發(fā)展關(guān)系：建立信賴，贏得客戶的支持和協(xié)助挖掘意向：得到明確合作意向和具體需求贏得承諾：達(dá)成交易，贏得合作承諾第八十頁(yè)，共112頁(yè)。81本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲(chāoxí)及非法傳播必究。 第二章.“知己知彼”客戶信息收集及分析 內(nèi)容要點(diǎn)(yàodiǎn)?應(yīng)該收集哪些客戶資料？?通過(guò)什么渠道收集？?客戶信息應(yīng)該在哪些維度進(jìn)行分析？?如何選擇并建立內(nèi)線？第八十一頁(yè)，共112頁(yè)。82本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理(guǎnlǐ)咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。關(guān)于銷售信息的收集和分析 u我國(guó)最著名的“照片泄密案”，就是1964年 《中國(guó)畫(huà)報(bào)》封面刊出的一張照片。大慶油 田的“鐵人”王進(jìn)喜頭戴大狗皮帽，身穿厚 棉襖，頂著鵝毛大雪，握著鉆機(jī)手柄眺望遠(yuǎn) 方，在他身后散布著星星點(diǎn)點(diǎn)的高大井架。 日本情報(bào)專家據(jù)此解開(kāi)了大慶油田的秘密， 他們根據(jù)照片上王進(jìn)喜的衣著判斷，只有在 北緯46度至48度的區(qū)域內(nèi)，冬季才有可能穿 這樣的衣服，因此推斷大慶油田位于齊齊哈 爾與哈爾濱之間。并通過(guò)照片中王進(jìn)喜所握 手柄的架式，推斷出油井的直徑；從王進(jìn)喜 所站的鉆井與背后(bèihòu)油田間的距離和井架密度 ，推斷出油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量。有了如此 多的準(zhǔn)確情報(bào)，日本人迅速設(shè)計(jì)出適合大慶 油田開(kāi)采用的石油設(shè)備。當(dāng)我國(guó)政府向世界 各國(guó)征求開(kāi)采大慶油田的設(shè)計(jì)方案時(shí)，日本 人一舉中標(biāo)。慶幸的是，日本當(dāng)時(shí)是出于經(jīng) 濟(jì)動(dòng)機(jī)，根據(jù)情報(bào)分析結(jié)果，向我國(guó)高價(jià)推 銷煉油設(shè)施，而不是用于軍事戰(zhàn)略意圖。第八十二頁(yè)，共112頁(yè)。83本文件(wénjiàn)版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究?！景咐啃畔⑹占c客戶(kèhù)獲取 ?針對(duì)你所負(fù)責(zé)的集團(tuán)，你會(huì)收集哪些信息？ ?你從這個(gè)案例中的得到什么啟發(fā)？第八十三頁(yè)，共112頁(yè)。成熟(chéngshú)的信息收集案例84本文件版權(quán)(bǎnquán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第八十四頁(yè)，共112頁(yè)。85本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲(chāoxí)及非法傳播必究。第八十五頁(yè)，共112頁(yè)。86本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)，抄襲及非法傳播必究。第八十六頁(yè)，共112頁(yè)。87本文件(wénjiàn)版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第八十七頁(yè)，共112頁(yè)。88本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢(zīxún)私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第八十八頁(yè)，共112頁(yè)。89本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢(zīxún)私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第八十九頁(yè)，共112頁(yè)。90本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理(guǎnlǐ)咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項(xiàng)莊舞劍志在沛公——小杜的內(nèi)線發(fā)展三步曲?贏得好感(hǎogǎn)，建立關(guān)系?多方探尋，獲取信息?情感回饋，出謀劃策第九十頁(yè)，共112頁(yè)。職位基本信息事業(yè)信息生活信息人際信息產(chǎn)品信息校長(zhǎng)32歲，為人熱情剛被升為校長(zhǎng)，做事非常有激情喜歡打乒乓球和移動(dòng)公司副總關(guān)系很好使用全球通88套餐，開(kāi)通……業(yè)務(wù)副校長(zhǎng)45歲，不易接近沒(méi)有升遷欲望喜歡收集郵票和移動(dòng)公司辦公室主任關(guān)系較好使用聯(lián)通套餐，月消費(fèi)60元左右辦公室主 任班主任老 師……STEP1：了解決策人物(rénwù)的相關(guān)信息91本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢(zīxún)私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第九十一頁(yè)，共112頁(yè)。STEP2：有“知無(wú)不言，言無(wú)不盡(yánwúbùjìn)”的內(nèi)線內(nèi)線開(kāi)發(fā)回答的問(wèn)題1、權(quán)利(quánlì)導(dǎo)向還是（信息）資源導(dǎo)向？?jī)?nèi)線(nèixiàn)權(quán)利92

2、需要在幾個(gè)層面開(kāi)發(fā)內(nèi)線？需 要幾個(gè)內(nèi)線？ 3、我們找的部門和職務(wù)是什么， 才會(huì)發(fā)掘?qū)?yīng)的具體的人 4、哪些人是可以被選擇當(dāng)內(nèi)線， 哪些人是必須攻克的？ 5、我按照什么樣的順序和內(nèi)線建 立關(guān)系？ 6、建立關(guān)系的基礎(chǔ)條件，預(yù)計(jì)內(nèi) 線需要什么？ 7、我會(huì)預(yù)計(jì)到的最好（最壞）的 情況是什么，接下來(lái)干什么？本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。B DA C客情關(guān)系第九十二頁(yè)，共112頁(yè)。93本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)，抄襲及非法傳播必究。案例分析： 1、你都是如何建立內(nèi)線的，都運(yùn)用了什么技巧？ 2、一般會(huì)收集(shōují)哪些信息呢？通過(guò)什么渠道？ 內(nèi)線發(fā)展要點(diǎn) 1、尋找容易溝通，信息易獲取 2、多維度建立內(nèi)線 3、關(guān)注內(nèi)線價(jià)值滿足第九十三頁(yè)，共112頁(yè)?？蛻衄F(xiàn)狀組織結(jié)構(gòu)相關(guān)決策者的個(gè)人信息競(jìng)爭(zhēng)信息STEP3：收集四類組織資料u資料不同于需求，資料是已知的、固定的、不會(huì)變化的，需求是未來(lái)的、不斷變化的，需要從資料中推演探尋的。u拜訪客戶的重要人物時(shí)只應(yīng)該(yīnggāi)討論需求而絕對(duì)不能詢問(wèn)客戶資料，收集資料應(yīng)在拜訪前期通過(guò)內(nèi)線完成。94本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法(fēifǎ)傳播必究。第九十四頁(yè)，共112頁(yè)。客戶現(xiàn)狀u客戶名稱、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）、規(guī)模、性質(zhì)、地址、網(wǎng)站u現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限u客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃以及要解決的問(wèn)題u客戶的客戶組織結(jié)構(gòu)u與采購(gòu)相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成u部門之間的匯報(bào)和配合u各個(gè)部門在采購(gòu)中的作用相關(guān)決策者的個(gè)人信息u姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛(ài)好、年齡、家庭及子女情況、喜好的運(yùn)動(dòng)（含所有可能會(huì)影響銷售的人的信息）；u客戶的工作范圍u客戶的性格特點(diǎn)u客戶內(nèi)部的人員關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)信息u競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的合作歷史，及客戶關(guān)系u競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)u產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)u報(bào)價(jià)及在該項(xiàng)目上的投入等示例：收集(shōují)四類客戶資料95本文件(wénjiàn)版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第九十五頁(yè)，共112頁(yè)。STEP4：需求驗(yàn)證(yànzhèng)之遭遇之戰(zhàn)政企客戶(kèhù)之需求“八查”政企客戶(kèhù)之勝算“六評(píng)”96本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。1.2.3.4.招標(biāo)書(shū)/客戶需求說(shuō)明書(shū)商務(wù)信息（CRM、摧龍狀態(tài)、各種八卦）年初工作報(bào)告其它客戶能提供的資料5.6.7.8.從關(guān)系網(wǎng)能獲得的其他資料主要決策力量信息競(jìng)爭(zhēng)者信息互聯(lián)網(wǎng)故事（Google公司名+關(guān)鍵人物名）1.2.3.4.5.有內(nèi)線嗎？（+1）內(nèi)線是主管部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)嗎？（+1）已經(jīng)結(jié)成同盟了嗎？（+1）影響采購(gòu)設(shè)計(jì)了嗎？（+1）取得了一把手的信任了嗎？（+1）6.能獲得充分的客戶、競(jìng)爭(zhēng)

者信息和客戶底價(jià)嗎？ （+1）

“勝算”滿分6分：

-5、6分，幾如探囊取物；

-3、4分，價(jià)格取勝；

-1、2分，不如喝茶去。第九十六頁(yè)，共112頁(yè)?？蛻?kèhù)國(guó)內(nèi)外環(huán)境(huánjìng)2 案例觀點(diǎn)(guāndiǎn)：營(yíng)銷就是解決競(jìng)爭(zhēng)197本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。對(duì)手我大我小我34567第九十七頁(yè)，共112頁(yè)。98本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人(sīrén)有限公司，抄襲及非法傳播必究。第三章.破冰接觸 內(nèi)容要點(diǎn) ?如何認(rèn)識(shí)客戶并取得好感？ ?和客戶溝通(gōutōng)的基本技巧有哪些？ ?如何在破冰接觸期判斷銷售機(jī)會(huì)？第九十八頁(yè)，共112頁(yè)。拜訪客戶怎么談？u小杜通過(guò)多次拜訪之后，建立了與部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的溝通渠 道，但是在溝通的過(guò)程中，他又碰上新的問(wèn)題： n每次見(jiàn)面寒暄些什么合適？ n直接進(jìn)入要推薦的產(chǎn)品/服務(wù)/解決方案的介紹？ n了解企業(yè)的通信(tōngxìn)業(yè)務(wù)/信息化需求問(wèn)些什么？99本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲(chāoxí)及非法傳播必究。第九十九頁(yè)，共112頁(yè)。100本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人(sīrén)有限公司，抄襲及非法傳播必究。 【案例四】客戶拜訪及轉(zhuǎn)介紹(jièshào) 你計(jì)劃拜訪剛剛認(rèn)識(shí)的某礦產(chǎn)企業(yè)的副總吳先生。這位吳副總正在籌劃投資一個(gè)通信項(xiàng)目。當(dāng)你進(jìn)入?yún)强偟霓k公室時(shí)，立刻留意到墻面的裝飾：一幅即將開(kāi)張的新辦事處的構(gòu)想圖樣、一些銷售績(jī)效圖表及一張大幅獲獎(jiǎng)證書(shū)；總裁的辦公桌上只有簡(jiǎn)單的一套辦公用品。 吳總示意你坐在他對(duì)面的椅子上，并提示15分鐘之后有一個(gè)重要會(huì)議召開(kāi)。任務(wù)：接下來(lái)你會(huì)怎么做？第一百頁(yè)，共112頁(yè)。101本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人(sīrén)有限公司，抄襲及非法傳播必究。 拜訪前--初次建立關(guān)系的好感應(yīng)用?客戶潛意識(shí)的五種心理需求：接受、尊重、贊美、 認(rèn)可(rènkě)、感激?贏得好感的四個(gè)訣竅 n氛圍的訣竅 n稱呼的訣竅 n請(qǐng)教的訣竅 n下級(jí)的訣竅第一百零一頁(yè)，共112頁(yè)。 拜訪前--7秒鐘定律u“7