客戶經(jīng)營及維護

客戶經(jīng)營與維護課程目錄銀行保險目前的現(xiàn)狀客戶經(jīng)營的重要性常用的客戶維護方法監(jiān)管制度趨于嚴(yán)格產(chǎn)品同質(zhì)化同業(yè)惡性競爭銀行保險目前的現(xiàn)狀客戶經(jīng)營的重要性對于個人而言，在這個行業(yè)中能否長期生存并取得發(fā)展，服務(wù)的優(yōu)劣起著至關(guān)重要的作用。對公司而言，沒有良好的服務(wù)，就無法體現(xiàn)合同的誠信，造成已有的客戶不愿續(xù)保，更難以招攬大量新保單，使公司的資本經(jīng)營無以為續(xù)。目前，在業(yè)內(nèi)已逐步認同了一個新的觀念叫作“經(jīng)營您的客戶”。那么如何經(jīng)營您的客戶，做好服務(wù)工作呢？駐點非駐點流量客戶存量客戶客戶來源老客戶二次開發(fā)轉(zhuǎn)介紹案例一陌生客戶轉(zhuǎn)介紹二次開發(fā)客戶占比90%10%2%客戶經(jīng)理職級：營業(yè)部經(jīng)理（銀保）A類標(biāo)保：30萬/季度客戶維護：普通客戶：極少做客戶維護，感覺客戶信任我、認可我才做維護動作，有方案或考核時電話維護。高端客戶：短信維護；客戶資料：投被保險人姓名、性別、出生日期、身份證號、聯(lián)系電話、地址、賬號、網(wǎng)點、柜員名字；促成方式：99%個人促成；非駐點案例二陌生客戶轉(zhuǎn)介紹二次開發(fā)客戶占比97%1-2個3%客戶經(jīng)理職級：客戶經(jīng)理（銀保）A類標(biāo)保：3.5萬/季度客戶維護：過節(jié)發(fā)短信，客戶到銀行服務(wù)好就行；A類客戶基本是二次開發(fā)；客戶資料：原來記錄（投被保險人姓名、性別、出生日期、身份證號、聯(lián)系電話、地址、賬號、網(wǎng)點、柜員名字

），后來單子少了就不怎么記錄了；促成方式：80%個人促成，20%網(wǎng)點人員促成；駐點案例三陌生客戶轉(zhuǎn)介紹二次開發(fā)客戶占比100%01個客戶經(jīng)理職級：客戶經(jīng)理（銀保）A類標(biāo)保：0客戶維護：過節(jié)發(fā)短信（做過一段時間）；家庭拜訪過1名客戶，1個月后簽單；客戶資料：投被保險人姓名、性別、出生日期、身份證號、聯(lián)系電話、地址、賬號、網(wǎng)點、柜員名字；促成方式：80%個人促成，20%網(wǎng)點人員促成；駐點案例四陌生客戶轉(zhuǎn)介紹二次開發(fā)時間段進入行業(yè)（1-2年）2年之后客戶占比100%80%20%客戶經(jīng)理職級：團隊主管（個險）標(biāo)保：15萬/季度客戶維護：公司有活動、方案及時通知；過節(jié)發(fā)短信問候，重要節(jié)日上門拜訪；過年上門拜訪，普通客戶送臺歷、春聯(lián)，大客戶適當(dāng)購買禮品；客戶資料：投被保險人姓名、性別、出生日期、身份證號、聯(lián)系電話、地址、賬號、家庭情況、家庭成員資料；現(xiàn)有客戶：三百多個；促成方式：100%個人促成；

詳細資料是我們?yōu)榭蛻舻姆?wù)之本。只有把客戶的資料詳細記錄在案，我們才能在以后的日子里清楚地看到客戶的投保資料、個人喜好、家庭成員情況，為客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在客戶服務(wù)中可以根據(jù)實際情況建立如下檔案系統(tǒng)：客戶檔案生存領(lǐng)取檔案保單存根檔案理賠過的檔案重點服務(wù)檔案…………服務(wù)對象：

適用所有客戶、所有客戶經(jīng)理，尤其是多次投?；蚣彝ケ屋^多客戶應(yīng)專門建立詳細檔案建立檔案系統(tǒng)客戶檔案一組數(shù)據(jù)講一些道理發(fā)現(xiàn)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍；客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤下降25%；向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，而向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%；如果每年客戶持保率增加5%，利潤將達到25-85%；60%的新客戶來自老客戶的推薦；20%的客戶帶來80%的利潤。老客戶對銷售活動的響應(yīng)率為40%，是新客戶的2倍；退?？蛻糁杏?0%是僅有1張保單的客戶，擁有3張以上保單的客戶退保率僅有5%；每年新保業(yè)務(wù)的44%來自老客戶的加?；蜣D(zhuǎn)保；一組數(shù)據(jù)講一些道理1個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶24人不滿但并不投訴1個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的客戶會與公司保持關(guān)系一組數(shù)據(jù)講一些道理惡性循環(huán)不滿意反對親友購買阻塞新的推銷一個滿意的客戶會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新客戶滿意客戶會更多地購買并且長時間地對公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭對手的品牌和廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議一組數(shù)據(jù)講一些道理良性循環(huán)很滿意繼續(xù)交費，增加新契約介紹新主顧很滿意繼續(xù)交費，增加新契約介紹新主顧很滿意主動服務(wù)客戶合同有效，生活安心條件變化，調(diào)整保障合同變更，專業(yè)服務(wù)理賠及時，雪中送炭對客戶而言主動服務(wù)客戶對客戶經(jīng)理而言合同有效，收入穩(wěn)定客戶加保，財富增加介紹客戶，成功率高隨時服務(wù)，樂趣無窮主動服務(wù)客戶對公司而言合同有效，利潤節(jié)余提高信譽，誠信保障專業(yè)服務(wù)，造福百姓回饋社會，永續(xù)經(jīng)營

銷售的完成并不意味著推銷工作的結(jié)束：售出保單只是萬里長征走完了的第一步，我們通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以彌補售前服務(wù)的不足，了解客戶真正需求并盡力幫助其解決問題，達到“他滿意，我獲利”的雙贏境界。雙贏主動服務(wù)客戶常用的客戶維護方法特別日子+特別關(guān)愛特別日子+特別關(guān)愛特別日子節(jié)日：元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、中秋、六一、父親節(jié)、母親節(jié)、情人節(jié)、愚人節(jié)……生命中別具意義的日子：生日、結(jié)婚紀(jì)念日、添丁、孩子滿月、百天、周歲、上學(xué)、晉升、喬遷、保單周年日方式一短信祝賀適用：所有客戶客戶生日方式二鮮花快遞適用：準(zhǔn)客戶、影響力中心、大額客戶方式三送達賀卡適用：準(zhǔn)客戶、需彌補增進感情的客戶方式四電話問候適用：母親健在且孝順的客戶特別日子+特別關(guān)愛客戶生日—富有新意的短信問候心到、想到、看到，祝福先送到；聽到、說到、時間到，你的生日又來到。禮物還沒到，問候先登場，祝你生日快樂，年年歲歲有今朝。在這個屬于你的精彩日子里，送上我最誠摯的祝福，祝你生日快樂！原你生活如意，愛情甜蜜，工作順利！愿你好上加好，福中更福！時間像是一磚一瓦，建造著我們每個人的生活，快樂像是絢麗多彩，裝潢著我們每個人的生命，祝你的生活溫馨甜蜜，生日快樂！特別日子+特別關(guān)愛孩子滿月分享育英知識贈送育嬰書籍、寶寶成長冊、嬰兒用品聯(lián)系制作胎毛筆、立體手腳印為孩子取名出謀劃策吉祥的祝愿—“分擔(dān)風(fēng)雨，共享陽光”特別日子+特別關(guān)愛晉升、喬遷贈送管理書籍贈送有紀(jì)念意義的禮物，如家居小飾物保單整理：晉升意味著身價的提升，喬遷意味著資產(chǎn)負債的變化，均需檢視保單、調(diào)整補充保障計劃-----寒暄贊美+黃金之問+尋求轉(zhuǎn)介特別日子+特別關(guān)愛晉升、喬遷—黃金之問看其坐在老板椅或家中豪華椅子上您的寶車投保了嗎？您坐的這把椅子投保了嗎？（沒有）為什么？（不值錢唄）那椅子上的人呢？（給其留有思考的時間）您現(xiàn)在是不愁吃不愁穿，還有眾人跟隨，我想來想去也不知道該用什么方式祝賀您或為您做點什么？可以說您什么都不缺，我唯一能做的就是用自己的專長……（如果還沒投保）給您做份符合您目前身價的保障計劃（如果已投保，則尋求加保）幫您把自己的人生保障調(diào)整得符合您當(dāng)年的身價特別日子+特別關(guān)愛晉升、喬遷—尋求轉(zhuǎn)介一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫，您同意這個說法吧？相信在您的升遷中，一定有人賞識您（相信在您搬家過程中，一定有不少朋友出過力，比如誰在裝修上幫您出過好主意，誰幫您介紹的這家裝修公司……），能否給我機會讓我認識他們，……特別日子+特別關(guān)愛保單周年日方式：電話、短信、賀卡尊敬的客戶先生/女士，感謝您在一年前的今天，在茫茫人海中選擇了我為您服務(wù)，這是我的榮幸，再次感謝您。同時恭喜您：伴隨著保單已滿一周年，您的保險身價也提升了（注：疾病身故保險金由一年內(nèi)的10%變?yōu)橐荒旰蟮?00%賠付），順便提醒您今年繳費期限為*月*日，請按時繳納續(xù)期保費。如有需要，請及時聯(lián)系我，我愿竭誠為您服務(wù)。特別日子+特別關(guān)愛保單周年日尋求加保+轉(zhuǎn)介演練要求：至少達成一個成果，或加?；蜣D(zhuǎn)介特別日子+特別關(guān)愛保單檢查存在之必要性：年年歲歲花相似，歲歲年年人不同保單檢查----一個恒久不變、永不過時的接觸主題保單檢查----服務(wù)加轉(zhuǎn)介的絕配三大心經(jīng)適用對象：對已成交與未成交客戶，經(jīng)常聯(lián)系或久未聯(lián)系的客戶均適用尤其是多次投保客戶進行重點分析即便不是自己的客戶（孤兒單∕沒有人為之服務(wù)的）同樣適用很多客戶對自己的多份保險或是全家保險保障缺乏清晰了解。每當(dāng)保單周年之際，我們都必須養(yǎng)成這樣一個習(xí)慣：為客戶做一次所投保險的修正和檢查，進行保險保障利益分析方式：為客戶填寫保險利益表以及做保單年度檢查開門話術(shù)：我今天是特意為您的保險做年度檢查的保單檢查重點檢查內(nèi)容自然狀況（聯(lián)系電話、職業(yè)類別、通信地址……是否要做保全服務(wù)）財務(wù)狀況（是否需要加?；蜣D(zhuǎn)保）身體狀況（關(guān)注醫(yī)療險是否有資格續(xù)保）保障是否全面應(yīng)該列出客戶尚未獲得的保障，提出合理化建議，并告訴客戶：我們必需采取補救措施！保單檢查分組研討，時間5分鐘問題：太忙了，沒時間問題：我不是在你們公司（你這里）投保的如何面對很久未聯(lián)系的客戶？設(shè)計開門話術(shù)保單整理結(jié)束后，如何自然而然導(dǎo)入轉(zhuǎn)介動作，設(shè)計相關(guān)方法及話術(shù)太忙了!XX先生，您看這只需要幾分鐘，不會浪費您太多的時間。況且您買了保險也不想做個糊涂人，您應(yīng)該切切實實了解您的權(quán)益，這是您的權(quán)利同時也是我的義務(wù)！

XX先生，這幾年您一直對我的工作非常支持，幫您整理一下保單是我應(yīng)盡的義務(wù)。您不想我成為一名不合格的銀?？蛻艚?jīng)理吧？保單檢查我不是在你們公司（你這里）投保的那沒關(guān)系，不管您在哪里投保都一樣，保險行業(yè)是一份傳播愛心的行業(yè)。您買了保險說明您非常有責(zé)任感，認同保險，這樣我就有義務(wù)來幫您整理保單。沒關(guān)系，陌生人之間還相互幫助，何況我們之間還認識呢。作為一名客戶經(jīng)理我更有義務(wù)來做這件事。沒關(guān)系，人與人就應(yīng)該相互幫助，我作為一名客戶經(jīng)理有這個責(zé)任，您不會反對給我一個機會讓我和您做個朋友吧！沒關(guān)系，不管您是不是我的客戶（陽光的客戶），我做為陽光的銀?？蛻艚?jīng)理都有義務(wù)為您服務(wù)。請讓我?guī)湍硪幌卤?，對您還不清楚的地方我可以當(dāng)場幫您解答。每個消費者對自己買的產(chǎn)品的性能都有知情權(quán)，花錢就要花的清清楚楚明明白白，不是嗎？保單檢查面對很久未聯(lián)絡(luò)的客戶您好！我是陽光保險公司的XXX，很久沒和您聯(lián)系了，真是不好意思。我今天是特意為您的保險做檢查來了，主要就是看看您對目前的保障利益還有沒有不清楚的地方或需要補充的地方。順便做一個服務(wù)意見征詢，好知道您對我有哪些服務(wù)方面的要求，以便日后改進。希望您能給我一個彌補不足的機會。您好！我們陽光保險公司專門針對向您這樣的投保*年以上，而且保單依然有效的客戶進行一個100%愛心大回訪，順便也向廣大客戶征詢意見。你看，這么長時間沒怎么聯(lián)系，真的很抱歉，也真的很有必要征詢一下您對我工作方面的要求和建議。保單檢查做完保單整理服務(wù)后，應(yīng)適時跟近轉(zhuǎn)介動作：您看我這樣給您做了整理，您清楚了嗎？……（等待回答）您周圍有沒有其他朋友需要我這樣的免費服務(wù)的呢？保單檢查最重要的服務(wù)：理賠保全好的理賠服務(wù)應(yīng)該是：接到出險報告后，立即前往看望并了解情況，并提醒客戶結(jié)合所投保險與醫(yī)院協(xié)同做好將來的理賠證明工作，同時向公司報案，在取得理賠資料后即幫助客戶申請核賠，最后親自將賠款及慰問品送到出險客戶中。好的保全服務(wù)應(yīng)該是：培養(yǎng)客戶一旦變更地址電話速與你聯(lián)系的意識，保證客戶能及時領(lǐng)到生存金和催繳通知書、紅利分配通知書等公司資料……適用對象：所有客戶經(jīng)理應(yīng)該盡100%義務(wù)，醫(yī)療險客戶尤其值得關(guān)注。美麗回憶：照片留念留念時機：遞送保單、保單周年日、客戶生日、合適的佳節(jié)、客戶有紀(jì)念意義的瞬間（如喬遷之喜、孩子初上大學(xué)、家庭聚會等）適用對象：比較投機的客戶或家有小孩的客戶意義：我們把客戶的精彩留在相紙上，客戶把我們的名字紀(jì)在心坎里為客戶建立家庭影集是絕妙的“咖啡伴侶”——服務(wù)加轉(zhuǎn)介成長的快樂---晉升榮譽匯報法客戶最希望看到我們在公司的每一個進步，因為這意味著他們的選擇是正確的，意味他們的服務(wù)將更有保障。分享快樂，感染客戶展示成功，獲得尊重加深感情，拉近距離感恩的心，要求幫助適用對象：曾給我們轉(zhuǎn)介紹的客戶關(guān)心我們成長的人（長輩、兄長）大額客戶、重要客戶擬開發(fā)和已開發(fā)的影響力中心所有客戶（視客戶經(jīng)理的客戶數(shù)量而定）成長的快樂---晉升榮譽匯報法適用客戶經(jīng)理：

新晉升的績優(yōu)的，經(jīng)常受表彰的所有客戶經(jīng)理（只要有心就可向部經(jīng)理索要部門榮譽證書，如高峰會、陽光之星等）成長的快樂---晉升榮譽匯報法方式：分發(fā)新名片，把獎狀給客戶看，甚至將公司頒予的獎品贈送給客戶，感謝函，電話匯報

感謝函：**先生/女士，感謝您一直以來給予我的大力支持與信任。正是因為有您這樣的朋友的關(guān)懷和提攜，我才在壽險的道路上走到今天，并于*月*日順利晉升為陽光的一名正式客戶經(jīng)理/營業(yè)部經(jīng)理/渠道經(jīng)理（被公司評聘為兼職講師）。特致函與您分享我成長的喜悅，今后的日子里，我將加倍努力，用心服務(wù)，也希望您一如繼往的支持我。滴水之恩，涌泉相報！感恩的心，全賴有你！電話匯報：……沒有你支持，哪有我今天的成績成長的快樂---晉升榮譽匯報法匯報加轉(zhuǎn)介，就象美女配帥哥！速配研討：榮獲陽光之星銀牌會員，匯報加轉(zhuǎn)介客戶話術(shù)被納入準(zhǔn)營業(yè)區(qū)經(jīng)理行列，匯報加轉(zhuǎn)介客戶話術(shù)新晉升為營業(yè)區(qū)經(jīng)理，匯報加轉(zhuǎn)介客戶話術(shù)被聘為兼職講師/成為鉆星會員，匯報加轉(zhuǎn)介話術(shù)時間：5分鐘成長的快樂---晉升榮譽匯報法善用信函在電話等通訊方式大行其道的今天，信函往往會在服務(wù)中起到更好的效果。文字比聲音留存的更長久，聲情并茂的文字信函往往會更加打動客戶，在不同的需要下我們可以采用以下一些類別信函：感謝投保函晉升榮譽匯報函給被保險人的愛心傳遞函服務(wù)意見征詢函：您見天的意見，就是我明天的動力客戶推薦函適用對象：層次教高的辦公室人員或是距離較遠以及不方便接受拜訪的客戶小提示：附回郵的信函——細微之處見真情！當(dāng)我們給客戶寄發(fā)信函，資訊，如意見書、調(diào)查表、服務(wù)卡等需要客戶回復(fù)的時候，為了擴大回收率，我們有沒有在寄給客戶的信封內(nèi)附上回寄的貼好郵票，寫清地址的信封呢？雖然是極細小的舉動，卻能表達我們的誠意，真正讓客戶在舉手之勞間，拉近我們的距離。善用信函楊琴同學(xué)：你好！我是陽光保險公司李小琪，覺得很意外是不是？為什么我會給你寫信呢？是這樣的，首先我要祝賀你，成為我們陽光保險公司的一名小客戶，因為你的父母親，從眾多的保險商品中為你選擇了陽光財富，它主要是能為你將來讀高中，上大學(xué)提供一筆教育金。你知道的，你的爸爸媽媽工資收入并不算很高，但為了你的健康成長，為了你能夠接受更好的教育，他們寧愿自己再節(jié)儉，也不愿在你身上卻吝惜分毫?？吹某鰜恚惆职謰寢尪挤浅氊惸?，天下哪有不疼愛自己孩子的父母親呢？平時他們可能對你的要求比較嚴(yán)格，但你是否知道他們心中最大的愿望呢？那就是希望你的將來比他們都強！所以你現(xiàn)在要做的就是好好學(xué)習(xí)，天天進步，讓每一次測驗都做到最好，因為只有現(xiàn)在學(xué)好了本領(lǐng)，打好了基礎(chǔ)，將來才會出類拔萃，否則拿什么來回報父母的養(yǎng)育之恩呢？楊琴同學(xué)，咱們來個競賽好不好？如果這次期中考試，你的每門功課在90分以上，我會獎勵你一份驚喜的禮物；如果我在工作中能夠獲獎的話，我就請你去肯德基或麥當(dāng)勞，隨你選！你接受不接受這個挑戰(zhàn)？如果你有什么事情要找我的話，可以打電話：******，咱們一起努力吧！祝：身體越來越健壯成績越來越優(yōu)秀！愿陪你成長的陽光阿姨/大姐姐/大哥哥

信函范例給被保險人的愛心傳遞函您的健康對我很重要：請客戶體檢保險體現(xiàn)了人性的關(guān)愛，一份體檢能喚起客戶對健康的重視，也讓客戶對我們所從事的事業(yè)增添了一份認可，在整個社會都處在亞健康時代的時候，我們的這種真誠服務(wù)對客戶非常有意義。適用對象：層次較高客戶工作繁忙、身體狀況不好的客戶

在意自己身體狀況的人

影響力中心（重要、關(guān)鍵人物）

準(zhǔn)客戶您的健康對我很重要：請客戶體檢話術(shù)：做業(yè)務(wù)這么長時間，得到您很多幫助，一直很想為您做點什么?？茨聵I(yè)這么成功、人緣又好朋友又多，我覺得您不單純是屬于您自己的，您更是屬于您家人和員工的，您是屬于我們大家的。做為朋友，我很在意和關(guān)心您的身體狀況，沒有什么答謝您的，您看什么時間方便，我陪您做個健康檢查？A經(jīng)體檢確認為標(biāo)準(zhǔn)體：恭喜您身體健康，那您就是我們的準(zhǔn)客戶了，其實不是每個人都能成為我們的客戶的……B、經(jīng)體檢確認為次標(biāo)準(zhǔn)體：有句廣告詞叫您的健康對我很重要，我想您的家人一定是最在意您的健康的人?，F(xiàn)代人最大的財富就是健康，您認同我的觀點嗎？所以您一定要注意保重啊……（如有可能贈送其健康手冊或合理膳食的書籍）信息就是金錢：資訊服務(wù)適用：所有客戶，所有客戶經(jīng)理方式一：做好陽光的郵遞員定期郵寄給客戶第一手資料，如壽險新動態(tài)，陽光新舉措，商品新險種，服務(wù)新項目，理賠新信息等（我們有陽光保險報，陽光行銷等），讓客戶掌握最新資訊，做陽光的代言人和宣傳者，逐漸成為陽光的“死黨”，告訴客戶：“您是陽光最重要的人物，陽光的發(fā)展您最有權(quán)利知道”。知識就是力量：資訊服務(wù)方式二：做客戶的第一薦書人意義：送給客戶書籍雜志，是一項非常有益的禮物。富含文化底蘊的禮物，不容客戶小看我們，也易與客戶找到溝通的話題。適用客戶：認可知識的客戶均可頭腦風(fēng)暴：請迅速調(diào)動你所有的腦細胞，思索不同種類的客戶、客戶的不同人生階段中都需要哪些方面的書籍雜志，越多越好！每位伙伴可選擇一類你較熟悉的：經(jīng)理、女士……送給經(jīng)理：管理、投資書籍或輕松有趣的書籍送給女士：時裝、美容、小手工、家居布置雜志送給準(zhǔn)媽媽：育兒知識送給新婚燕兒：家庭日用大全、如何經(jīng)營婚姻、生活小竅門、烹飪書籍送給學(xué)生：學(xué)習(xí)參考資料送給小朋友：幼兒畫報、看圖識字、童話寓言只要符合客戶興趣，或?qū)ζ涔ぷ饔袔椭秃谩錾钌系暮门笥?，好幫手真正的客戶服?wù)體現(xiàn)在我們與他們建立起良好的個人友誼，在他們需要幫助的時候，無論何種困難，他們會想到有一個理財顧問的朋友一定會盡力的幫助他。當(dāng)客戶生活上需要幫助時，我們應(yīng)該竭盡所能，真心地幫助客戶。適用對象：大多客戶尤其是普通家庭客戶做生活上的好朋友，好幫手

子女教育上：輔導(dǎo)孩子功課，幫忙介紹家教，聯(lián)系好學(xué)?！∽≡簳r：探望慰問，送鮮花送康復(fù)卡，幫忙看護孩子……搬遷開業(yè)：幫把手，提供裝修建議……客戶或其家人新婚：幫忙籌備，準(zhǔn)備賀禮，客串主持