CS賣場實踐訓(xùn)練(新進)課件

顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練Contents2007.01顧客滿意是……決定生死的關(guān)鍵時刻……讓我們現(xiàn)在開始行動……你記住我們該怎么做了嗎？顧客滿意是……重復(fù)購買顧客信賴滿足需求或期望顧客滿意顧客滿意：是指超過顧客的需求和期望，從而使顧客重復(fù)地購買產(chǎn)品和接受服務(wù)，并對產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信賴感。我們能做的是……產(chǎn)品形象服務(wù)商品顧客滿意Contents2007.01顧客滿意是……決定生死的關(guān)鍵時刻……讓我們現(xiàn)在開始行動……你記住我們該怎么做了嗎？讓我們現(xiàn)在開始行動……迎接顧客了解需要推薦產(chǎn)品處理異議成交送客后續(xù)管理三星促銷MOT看似簡單的迎接顧客……迎接顧客營業(yè)準(zhǔn)備歡迎光臨接近顧客將顧客留在賣場你有什么感覺？如何做好營業(yè)準(zhǔn)備查查擦擦照照掃掃看看展示銷售………營業(yè)小票、記事本、核對臺帳、禮品、承諾、產(chǎn)品知識、銷售賣點、承諾兌現(xiàn)、了解競爭社信息………三星23看似簡單的迎接顧客……迎接顧客營業(yè)準(zhǔn)備歡迎光臨接近顧客將顧客留在賣場他喜歡你嗎？誰更喜歡你？Good!優(yōu)美的站姿、成功的起點怎樣說好我喜歡你？45度態(tài)度明朗適度熱情態(tài)度語言站姿挺拔鞠躬致意聲音洪亮尾音上挑歡迎光臨三星歡迎下次光臨表情聲音身姿保持微笑目光關(guān)切大聲說出來吧！“歡迎光臨三星!”我們一起做吧!!<六字真經(jīng)>送給顧客的第一份禮物這份禮物你送出去沒？A.

你微笑了嗎？B.

你鞠躬了嗎？C.

你聲音明朗嗎？D.

你說歡迎光臨三星了嗎？看似簡單的迎接顧客……迎接顧客營業(yè)準(zhǔn)備歡迎光臨接近顧客將顧客留在賣場為什么要接近顧客？

尋求如何幫助顧客購買產(chǎn)品。

通過與顧客的對話接近顧客。

了解顧客訪問賣場的目的。

分析顧客的關(guān)心事項或購買需求。

分析顧客的生活方式或購物傾向。

了解需不需要向顧客說明產(chǎn)品。有計劃的等待……要有計劃地做等待姿勢如何做有計劃的等待姿勢站在顧客能容易看見的位置，注視著顧客的表現(xiàn)，抓住接近時機。只站著等待顧客進入賣場，反而會讓顧客卻步。應(yīng)該有計劃地做等待姿勢，讓顧客毫無負擔(dān)地進入賣場。只站著等待顧客進入賣場，反而會讓顧客卻步。應(yīng)該有計劃地做等待姿勢，讓顧客毫無負擔(dān)地進入賣場。何時接近顧客？注視興趣聯(lián)想比較信賴行動滿足欲望AttentionIntrestiongDesireMemoryAction成功的時機顧客停下腳步時；顧客的腳和身體轉(zhuǎn)向商品時；顧客注視同一商品時；顧客伸手觸摸商品時；顧客查看價簽、標(biāo)簽時；顧客看商品后仰起頭時；顧客視線與店員相遇時；顧客回到原來去過的地方時如何接近顧客？注視興趣聯(lián)想欲望比較信賴行動滿足AttentionIntrestiongDesireMemoryAction外觀設(shè)計很好，是吧？這是目前最受歡迎的冰箱！喜歡嗎？要不要操作一下？方法很簡單的。聊天SmallTalk[迎接顧客時]

“歡迎光臨三星！先生(女士)我能幫您什么嗎?”

請?zhí)顚懸韵聶谀俊?.2.3.4.5.

稱贊客戶的外貌或著裝“紫色領(lǐng)帶非常適合您?！薄澳拇┑脮r髦大方，您真會穿衣服?！?/p>

具體稱贊顧客的才能或手藝

稱贊持續(xù)性的行為或習(xí)慣稱贊握手!親近的技巧——稱贊稱贊的注意事項接近時還需注意……注視興趣聯(lián)想欲望比較信賴行動滿足AttentionIntrestiongDesireMemoryAction距離位置和距離Review安全感營業(yè)準(zhǔn)備接近顧客歡迎光臨了解需要迎接顧客了解需要三星促銷MOT你了解我嗎？我也不知道自己準(zhǔn)備花多少錢買臺電視？我不明白那些奇奇怪怪的專有名詞和技術(shù)能帶給我什么？我對如何選擇液晶電視完全沒有概念！我不知道我該買液晶電視還是等離子電視？我只是希望買臺電視，好好看場足球或電影！你了解我嗎？我真正想要的是什么？礦泉水運動飲料需求問題找到顧客的需要，解決顧客的問題！你要了解什么？

購買目的–用途/實際用戶

顧客的情況–安裝場所/生活方式

購買經(jīng)驗–初次購買/更換

顧客遇到的問題–不便之處/需要的功能

產(chǎn)品信息收集程度–競爭對手信息/產(chǎn)品理解程度你怎樣才能了解——問開放型引導(dǎo)客戶自由回答多讓客戶說話確認型可答不可答(引導(dǎo)肯定性回答)

得到客戶贊同的提問封閉型回答限于特定主題或只能簡短回答的提問您要買什么樣的產(chǎn)品？您為什么要換冰箱?您知道什么是銀離子功能嗎？您要在哪兒安裝電視機？畫質(zhì)真好，是吧？手把很漂亮，是吧？你怎樣才能了解——聽的態(tài)度聆聽把顧客當(dāng)成王來恭敬對待耳聽眼看用心去感受你怎樣才能了解——聽的技巧聆聽五原則身體略微前傾適當(dāng)點頭隨聲附和保持親切微笑嗯是呀點頭點頭重復(fù)對方的話您喜歡看體育節(jié)目啊CaseStudy聆聽的實例顧客：我女兒說要給我買冰箱，所以今天我出來看看。表面信息：她女兒要給她買冰箱。內(nèi)心情感：想對別人炫耀，覺得稱心快意。促銷員的回應(yīng)：“是您女兒要給您買冰箱？您真高興吧？“我在這個秋天結(jié)婚?！蹦Y(jié)婚？您真高興吧？我給您推薦特別好的產(chǎn)品?！凹依锏南匆聶C噪音太大。我要買一臺新的?！跋匆聶C噪音大，您感到很不方便，是吧？※導(dǎo)購員小小的言行舉止也都會讓顧客感到溫馨放心省心。產(chǎn)品推薦迎接顧客了解需要推薦產(chǎn)品三星促銷MOT推薦什么產(chǎn)品價位合適滿足需要演示產(chǎn)品增強體驗讓顧客親身感受產(chǎn)品如何演示產(chǎn)品

形成三角區(qū)做說明指引產(chǎn)品。距離

與顧客保持一定距離。一定不要忘了俯視顧客平視顧客一定不要忘了錯誤的手勢標(biāo)準(zhǔn)的手勢一定不要忘了顧客三角區(qū)產(chǎn)品顧客三角區(qū)123一定不要忘了“好的,沒問題”“對不起，稍等一下”“對不起讓您久等了”顧客尋求幫忙的時候…去拿產(chǎn)品或處理別的事情不得不讓顧客等候的時候…離開顧客再回來的時候…“很抱歉給您造成不便”不能滿足顧客要求或失誤的時候馬上道歉…使用禮貌的語言處理異議迎接顧客了解需要推薦產(chǎn)品處理異議三星促銷MOT聽到這些話你會怎樣做？你們的變溫區(qū)咋不能像XX冰箱那樣控溫精確呢？三星有相機？質(zhì)量行嗎？你們家價格太高了！處理異議的流程確認產(chǎn)品比較的重點12尊重顧客的意見3出示客觀資料4以優(yōu)點抵消缺點[突出價值]5轉(zhuǎn)移話題處理異議的要點POINT說明三星的時尚設(shè)計強調(diào)三星品牌知名度說明三星產(chǎn)品的對比優(yōu)勢

實際用戶的滿意和不滿意事例

銷售額及顧客滿意度排名資料

和產(chǎn)品特定功能相關(guān)的數(shù)據(jù)

客觀的評價資料

突出促銷員自己對競爭對手產(chǎn)品的專業(yè)知識

對不同流通渠道的銷售特點作比較處理異議切忌……中途打斷顧客的話不予理會態(tài)度散漫邊聽邊與別人說話一定要注意哦o(∩_∩)o...成交送客迎接顧客了解需要推薦產(chǎn)品處理異議成交送客三星促銷MOT成交送客引導(dǎo)成交遞接指引確認事項送別顧客識別購買信號動作語言引導(dǎo)成交

進行銷售

簡明扼要地說明主要特點和益處

讓顧客確信產(chǎn)品價值

詢問顧客決定與否

把握購買信號

營造舒適的洽談氛圍“先生(女士)請坐。”“您很累吧。要不要喝杯茶？”

準(zhǔn)備銷售遞接指引產(chǎn)品簡介、發(fā)票圓珠筆等工具

遞接物品1遞接物品2遞送購物袋子遞送大物品確認事項送貨售后服務(wù)使用方法送別顧客送別顧客創(chuàng)造機會迎接顧客了解需要推薦產(chǎn)品處理異議成交送客后續(xù)管理三星促銷MOTContents2007.01顧客滿意是……決定生死的關(guān)鍵時刻……讓我們現(xiàn)在開始行動……你記住我們該怎么做了嗎？你記住我們該怎么做了嗎？分組比賽我們會設(shè)計出一個場景，請上一組的促銷員來為我們設(shè)計的顧客提供服務(wù)。同時我們派出了我們的促銷員去為下一組同學(xué)設(shè)計的顧客提供服務(wù)。組長我們是評委會，由各組推選的組員和老師組成你記住我們該怎么做了嗎？ThankYou!營業(yè)準(zhǔn)備頭發(fā)剃胡須/化妝襯衫/領(lǐng)帶

胸牌/飾品手指甲/指甲油上半身下半身褲子襪子/絲襪皮鞋①頭發(fā)①頭發(fā)②剃胡須⑤手指甲⑤手指甲/指甲油②化妝④胸牌③襯衫/領(lǐng)帶③襯衫①褲子①褲子②襪子/絲襪②襪子③皮鞋③皮