酒店員工服務(wù)意識及溝通技巧

酒店員工效勞意識及溝通技巧

1a二：真理的瞬間：顧客與酒店接觸時發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象。三：溝通技巧

一：酒店員工效勞意識及細(xì)節(jié)

主要內(nèi)容2a酒店員工效勞意識及細(xì)節(jié)1、客人永遠(yuǎn)是對的A、含義：就算客人有錯，也不要說他錯，永遠(yuǎn)不要得罪客人；即使客人在投訴時理由缺乏或與實際情況有出入時也能把對讓給客人，又使酒店的利益無損。3aB、如何正確認(rèn)識客人〔1〕客人是人a、要尊敬客人，而不是當(dāng)物品來擺布。他們可能不要求你對他的特殊對待，但要應(yīng)該和其他人一樣的公平對待b、要充分理解、尊重、滿足客人做為“人〞的需求c、對待客人的不對之處要多加諒解、寬容?？腿俗鰹槿艘彩怯腥秉c的，我們對客人不能苛求，應(yīng)報著寬容、諒解的態(tài)度

4a〔2〕客人是效勞的對象所有與提供效勞不相容的事情，都不應(yīng)該做，無論如何不能去氣客人，客人是“花錢買享受〞不是“花錢買氣受〞。a、客人不是品頭論足的對象b、客人不是比上下、爭輸贏的對象c、客人不是說理的對象d、客人不是教育和改造的對象5a2、100-1=0含義：1〕一個客人的不滿意可以導(dǎo)致100個客人的不滿意〔潛在市場的流失〕；2〕以點代面，客人以一件事判定整個酒店的效勞質(zhì)量〔暈輪效應(yīng)〕。

6a3、投訴的客人是好客人客人的投訴是酒店開展的一把鑰匙，客人的投訴是送給酒店的禮物1知道酒店內(nèi)部管理存在的缺乏。2反映了酒店的效勞質(zhì)量和管理水平。3優(yōu)質(zhì)效勞的根本內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)的有效性、效勞的個性化、歡送客人的投訴。4投訴客人的三個心理：求尊重、求補償、求發(fā)泄7a4、1=100這個公式表示酒店任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待顧客的一言一行都帶表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體效勞水平，酒店員工表現(xiàn)出色，就會使客人不僅對員工個人，而且對整個酒店留下良好印象；表現(xiàn)惡劣，那么會影響到正家酒店的聲譽。因此，酒店員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色，熱情周到效勞客人，通過每一個員工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起酒店鞏固的形象大廈。

8a5、顧客的滿意=各個效勞員表現(xiàn)的乘積

在這一公式中，酒店員工表現(xiàn)出色，效勞優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分那么零。酒店的影響并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。酒店所有的員工表現(xiàn)越出色，表現(xiàn)出色的員工越多，顧客的滿意度就會越高。但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，效勞員表現(xiàn)的乘積也就是客人的意見滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也無補于事。這一公式特別強調(diào)的是酒店員工的集體意識和合作意識，員工不能因為自己個人的原因而使整個集體的榮譽受到損害，酒店員工雖然在各自的崗位上按照各自的效勞要求對顧客進(jìn)行效勞，外表上似乎并沒有什么聯(lián)系，但其實卻是一個緊密相聯(lián)的鏈條，那一個環(huán)節(jié)斷了，都使整個鏈條作廢。9a6、效勞效率意識1、員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致。開始營業(yè)后，能迅速提供效勞。無因準(zhǔn)備工作不充分影響和延誤效勞工作的現(xiàn)象發(fā)生。2、每一位員工在各自的崗位均應(yīng)快速接待賓客。公園接待賓客各項效勞工作的開始時間，不超過三分鐘。只有效勞人員等候賓客，不能出現(xiàn)賓客等候效勞人員的現(xiàn)象。假設(shè)因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請賓客稍候。3、每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢賓客現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高。10a1、立刻問候客人含義：立即的效勞只需一秒鐘，但卻能使客人感到放松，表示你對客人的關(guān)注。如果你正在接，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢猓缓箨P(guān)注你面前的客人，即使只是一個微笑

2、全心關(guān)注客人含義：一旦你問候了客人，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關(guān)注客人。說話時要看著客人的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否那么會給人一種心不在焉的感覺。

真理的瞬間：顧客與酒店接觸時發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

11a3、做好最初的30秒含義：記住對客人不要總使用老一套，意思是音調(diào)、用詞呆板，象機器人一樣。在最初的30秒之內(nèi)判定客人的情緒是著急、快樂還是生氣。假設(shè)客人很著急，我們就必須更高效地提供快捷的效勞而不要使他們等待。每個客人都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。12a4、要自然、大方，不要虛假、機械含義：不要讓客人感覺到你在機械地做事。語言表達(dá)是一種意思，身體語言表達(dá)的卻是另一種意思。

5、要精力充分含義：精力充分地為客人效勞表示你正在“關(guān)心〞他。

6、做客人的代言人含義：把客人的問題當(dāng)作自己的問題。

13a7、盡力滿足客人的期望含義：在客人未開口之前，盡力提供客人所需要的幫助和效勞，這可以表示我們的效率和殷勤好客14a8、絕對不要對我們的顧客說“不〞含義：首先我們是身處在效勞行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持前臺的后臺運作以及前臺員工接待我們最尊貴的客人。效勞是我們的工作并且為了使我們尊貴的客人愉快，我們必須提供友好和有效的效勞。這就是所謂的“滿足顧客的需求。因此當(dāng)你面臨顧客要求你提供效勞或幫助時“絕對不能說不〞，如果有疑問就請顧客等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。如果你不為我們的顧客額外多做一些工作，他們將會去別的地方。我們的工作是效勞，并且為了使我們尊貴的客人愉快，我們必須提供友好和有效的效勞，即：滿足顧客的需求

15a9、做好最后的30秒鐘含義:利用最后的30秒鐘來向客人表示你的關(guān)注。你可以詢問客人對他們的餐食是否滿意，這表示你對客人的意見很在意，也可以請客人填寫意見反響表搜集有價值的意見或建議。16a10、TheAttitudeofStaff員工的態(tài)度含義：任何時候都要以熟練、禮貌的態(tài)度對待客人，試想在客人面前使用污穢的語言、談?wù)撛愀獾氖虑椤⑼绿祷蜃銎渌欢Y貌的事情會給客人造成什么樣的感覺呢？換一個方式，給客人提供高效、清潔、禮貌和幫助又會給客人留下什么樣的印象呢？

17a與不同性格客人溝通的技巧從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為：多血質(zhì)活潑型；膽汁質(zhì)急躁型；粘液質(zhì)穩(wěn)定型；抑郁憂郁型。溝通技巧

18a與血質(zhì)活潑型客人交往的技巧興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應(yīng)征求他們的意見和建議，主動向他們介紹酒店推出的最新活動。與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭論，更不要激怒他們，效勞要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當(dāng)眾贊美，可鼓勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?！皬潖澙@〞“暗示〞等手法作用不大，但“激將法〞卻往往可以奏效。19a與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對效勞不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情〞，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實，少說漂亮話。多做實際事，