導(dǎo)游服務(wù)的程序與規(guī)范課件

導(dǎo)游服務(wù)的程序與規(guī)范

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序第三節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游工作程序第四節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作要領(lǐng)

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體二、地方導(dǎo)游工作程序Exit威海

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

（一）旅游團(tuán)隊(duì)：指通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。（二）旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體：

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)exit

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)1、三者工作對(duì)象相同2、三者工作任務(wù)相同3、三者努力目標(biāo)相同exit

二、地方導(dǎo)游工作程序

（一）地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（二）服務(wù)規(guī)程exit

1、三個(gè)總要求

⑴按時(shí)做好旅游團(tuán)在本地的迎送工作；⑵嚴(yán)格按計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)安排；⑶妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題。exit

2、八個(gè)程序

⑴

服務(wù)準(zhǔn)備

⑵

迎接服務(wù)

⑶入店服務(wù)

⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排

⑸參觀游覽服務(wù)

⑹其他服務(wù)

⑺送站服務(wù)

⑻后續(xù)工作exit

①熟悉接待計(jì)劃

A旅游團(tuán)概況B旅游團(tuán)成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點(diǎn)D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況F特殊要求和注意事項(xiàng)exit

②落實(shí)接待事宜

A核對(duì)日程安排表B落實(shí)旅行車(chē)輛C落實(shí)住房及用餐D了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況E了解不熟悉景點(diǎn)的情況F掌握聯(lián)系電話G與全陪聯(lián)系exit

③物質(zhì)準(zhǔn)備

A證件B票據(jù)C導(dǎo)游服務(wù)用品exit

④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

A外語(yǔ)和資料的準(zhǔn)備B專(zhuān)業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備C熱門(mén)話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D客源地知識(shí)準(zhǔn)備exit

⑤形象準(zhǔn)備

A著裝符合身份，便于工作開(kāi)展B佩帶首飾適度C佩戴導(dǎo)游證exit

⑥心理準(zhǔn)備

A準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B準(zhǔn)備承受抱怨和投訴exit

①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排

A確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間B與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)系C再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間D與行李員聯(lián)絡(luò)E持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)exit

②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

A認(rèn)找旅游團(tuán)B核實(shí)實(shí)到人數(shù)C集中清點(diǎn)行李D集合登車(chē)exit

⑶入店服務(wù)

①協(xié)助辦理住店手續(xù)②介紹飯店設(shè)施③帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐④宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排⑤照顧行李進(jìn)房⑥處理店內(nèi)問(wèn)題⑦安排好叫早服務(wù)exit

⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排

①領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目②領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格③領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入exit

⑸參觀游覽服務(wù)

①作好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作②途中導(dǎo)游③景點(diǎn)導(dǎo)游講解④參觀活動(dòng)⑤返程中的工作exit

⑹其他服務(wù)

①社交活動(dòng)②購(gòu)物服務(wù)③餐飲服務(wù)④自由活動(dòng)exit

⑺送站服務(wù)

①送站前的服務(wù)②離店服務(wù)③送行服務(wù)exit

③送行服務(wù)

A致歡送辭B提前到達(dá)送站地點(diǎn)C辦理離站手續(xù)D與司機(jī)結(jié)帳exit

第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序

一、服務(wù)準(zhǔn)備二、接待工作三、總結(jié)工作EXIT

一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）與各地接社聯(lián)絡(luò)EXIT

三、總結(jié)工作

（一）處理好遺留問(wèn)題（二）填寫(xiě)“全陪日志”（三）結(jié)清帳目（四）歸還所借物品EXIT

全陪日志1、旅游團(tuán)基本情況2、旅游日程安排及飛機(jī)、火車(chē)、航運(yùn)情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)5、旅游者的反映、意見(jiàn)、建議EXIT

第三節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)工作程序

一、服務(wù)準(zhǔn)備二、全程陪同服務(wù)三、總結(jié)工作EXIT一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）開(kāi)好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)EXIT

二、全程陪同服務(wù)

（一）辦理中國(guó)出境手續(xù)（二）辦理國(guó)外入境手續(xù)（三）境外旅游服務(wù)（四）維護(hù)團(tuán)結(jié)工作（五）保管證件和機(jī)票（六）回國(guó)前后的工作EXIT

三、總結(jié)工作

（一）完成“領(lǐng)隊(duì)日志”（二）整理反映材料（三）處理委托與投訴（四）報(bào)銷(xiāo)旅費(fèi)（五）歸還所借物品EX