客戶服務(wù)基本理念復(fù)習(xí)過程

什么(shénme)是MST？MST=MarketingServiceTeam客戶服務(wù)部—為顧客服務(wù)—為銷售(xiāoshòu)同事服務(wù)第一頁，共23頁。1什么(shénme)是客戶？客戶(kèhù)—購買產(chǎn)品和服務(wù)的人誰是你“外在”和“內(nèi)在”的客戶(kèhù)？第二頁，共23頁。2誰是我們(wǒmen)的客戶？23工作中：客戶(kèhù)消費者客戶(kèhù)的客戶(kèhù)/用戶公司員工同事

生活(shēnghuó)中：家人/親屬/朋友社會上：每個人都是我們的客戶！第三頁，共23頁。3客戶消費心理(xīnlǐ)的轉(zhuǎn)變重視(zhòngshì)價格，更重視(zhòngshì)質(zhì)量“好”或“差”產(chǎn)品(chǎnpǐn)匱乏購買力低產(chǎn)品豐富購買力提高產(chǎn)品十分豐富購買力較強重視產(chǎn)品形象、品牌、設(shè)計“喜歡”或“不喜歡”重視心靈上的滿足“滿意”或“不滿意”03第四頁，共23頁。4服務(wù)(fúwù)的時代價格、質(zhì)量(zhìliàng)的差異微乎其微，服務(wù)讓我們在競爭中分出優(yōu)劣。 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵是為客戶提供優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新,個性化的服務(wù)。11第五頁，共23頁。5

12什么(shénme)是服務(wù)?服務(wù)的定義:服務(wù)是隨時隨地發(fā)生在身邊的行為(xíngwéi)是為他/她人提供幫助/解決問題WhatisSERVICE?服務(wù)：為集體(jítǐ)或他人的利益，或為某種事業(yè)而工作（1988現(xiàn)代漢語詞典）第六頁，共23頁。6做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率超過______，市場占有率增長____服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率只有_____，而市場占有率下降(xiàjiàng)_____公司每年平均有______的老顧客會流失維系顧客的一組相關(guān)(xiāngguān)數(shù)字價格、質(zhì)量的差異微乎其微(wēihūqíwēi)，服務(wù)讓我們在競爭中分出伯仲0412%6%1%2%25％第七頁，共23頁。7每年的顧客流失率降低______________，公司的利潤便可以(kěyǐ)增加________________忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的____倍開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的_____倍滿意客戶的口碑，忠誠客戶的推薦會為你帶來更多的客戶055％—10％25％—85％102-20維系顧客的一組相關(guān)(xiāngguān)數(shù)字第八頁，共23頁。8服務(wù)前的期望實際感受到的服務(wù)客戶會如何評價(píngjià)服務(wù)？22第九頁，共23頁。9評價(píngjià)之后客戶會恐怖分子不滿意滿意驚喜傳播者24第十頁，共23頁。10高度滿意(mǎnyì)的顧客會得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2-5個人；客戶的忠誠度及長期價值是一次性購買(gòumǎi)的價值的10倍忽視競爭品牌的廣告并對價格不敏感向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議06第十一頁，共23頁。11一個不滿意的客戶會將不好的經(jīng)驗告訴____個人100個不滿意的客戶中只有____個會向我們投訴（另外97個將無緣再和他們見面(jiànmiàn)）在不滿意的客戶中______人不再回來客戶(kèhù)不滿的后果？0820390％第十二頁，共23頁。12服務(wù)中導(dǎo)致客戶有挫敗(cuòbài)感的因素難于交流(jiāoliú) 不足的專業(yè)知識 太具攻擊性 服務(wù)效率低 過度承諾

0739%29%25%20%18%第十三頁，共23頁。13 需要牢記的是：不管做什么，客戶都是最重要的要素(yàosù)。如果你不這樣想，那就試試沒有客戶的日子。

10第十四頁，共23頁。14如何提供(tígōng)服務(wù)?52在客戶遇到問題(wèntí)找到我們時,提供服務(wù)的過程就是滿足客戶實際需求與情感需求的過程。第十五頁，共23頁。1552實際需求：享受產(chǎn)品/服務(wù)/解決問題情感需求：被理解、被尊重、被傾聽、被認(rèn)可(rènkě)、被關(guān)心……實際需求(xūqiú)VS情感需求(xūqiú)第十六頁，共23頁。16服務(wù)的重要(zhòngyào)行為微笑保持平靜目光接觸有效(yǒuxiào)地聆聽第十七頁，共23頁。17服務(wù)(fúwù)的金玉良言請…為您…我會…對不起…我理解(lǐjiě)…肯定…這沒問題…謝謝您…第十八頁，共23頁。18滿足實際(shíjì)需求的要點1.獲取準(zhǔn)確的信息2.提供針對性的信息/個性化的服務(wù)(fúwù)3.延展/超越自己62第十九頁，共23頁。19我們真的(zhēnde)了解客戶的需求了嗎?有效的傾聽了解客戶的背景情況清楚目前發(fā)生的問題(wèntí)和影響隨時了解客戶對服務(wù)的感受63同理心以開放式尋問開始收集所有信息確認(rèn)你的了解(liǎojiě)程度始終引導(dǎo)顧客參與第二十頁，共23頁。20在服務(wù)過程中導(dǎo)致客戶/客服人員抱怨(bàoyuàn)最多的因素是什么?他/她根本(gēnběn)不聽我說！為什么？第二十一頁，共23頁。21你就是(jiùshì)這個公司

當(dāng)人們致電公司時，首先聽到的是你的聲音。

當(dāng)人們聽到你的聲音時，已經(jīng)對公司作出了評價。如果你是冷漠的，公司亦是如此；如果你是粗暴的，公司亦是如此；但如果你是出色的，公司也是出色的。

沒有一個客戶，同事或來客能真正了解你，他們只按照自己的所見所聞來作出判斷。

所以，公司的命運與你的工作態(tài)度息息相關(guān)。你的表現(xiàn)直接決定著公司的形象。公司的形象即是你給予的照顧，顯示(xiǎnshì)的關(guān)心以及表現(xiàn)出的禮儀。