客戶經(jīng)理工作流程及思路說課講解

如何做到垂直(chuízhí)成長！客戶經(jīng)理工作流程(liúchéng)及思路第一頁，共40頁。我是誰？客戶(kèhù)銀行(yínháng)保險(xiǎn)(bǎoxiǎn)銀行、保險(xiǎn)、客戶三位一體關(guān)系圖第二頁，共40頁。保險(xiǎn)，銀行(yínháng)和客戶之間的關(guān)系圖保險(xiǎn)(bǎoxiǎn)客戶(kèhù)客戶客戶客戶客戶銀行支援/服務(wù)銷售/服務(wù)第三頁，共40頁。我是誰？我是做什么(shénme)工作的？銀行(yínháng)是——渠道(qúdào)客戶伙伴我們是——壽險(xiǎn)從業(yè)人員銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營者培訓(xùn)輔導(dǎo)推動(dòng)管理服務(wù)第四頁，共40頁。工作內(nèi)容(nèiróng)及目標(biāo)管理前期準(zhǔn)備階段網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)20%自主(zìzhǔ)營銷工作80%追蹤(zhuīzōng)期管理激勵(lì)階段網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)80%自主營銷工作20%持續(xù)期服務(wù)階段網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)60%自主營銷工作40%中期推動(dòng)階段網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)40%自主營銷工作60%第五頁，共40頁。網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)(wéihù)工作目標(biāo)銀行(yínháng)的現(xiàn)狀保險(xiǎn)不是其主業(yè)保險(xiǎn)觀念尚未建立對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不熟悉習(xí)慣被動(dòng)(bèidòng)服務(wù)我們的目標(biāo)高度重視認(rèn)同保險(xiǎn)從簡入繁主動(dòng)營銷地位觀念技巧習(xí)慣第六頁，共40頁。網(wǎng)點(diǎn)(wǎnɡdiǎn)維護(hù)工作步驟第一步：贏得信任(xìnrèn)想去做第二步：運(yùn)用KISS原理會(huì)去做第三步：打消顧慮敢去做第四步：滿足情感需要做得最好第七頁，共40頁。網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)(wéihù)工作流程圖是控制(kòngzhì)評(píng)估執(zhí)行(zhíxíng)過程制定策略計(jì)劃前期準(zhǔn)備是是是是是是否否否否獲取網(wǎng)點(diǎn)外部信息收集溝通內(nèi)部信息收集擬定整體策略計(jì)劃進(jìn)度表執(zhí)行計(jì)劃網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)出目標(biāo)、產(chǎn)品、宣傳、銷售、培訓(xùn)、激勵(lì)等,每項(xiàng)都沒問題?擬訂計(jì)劃公司、網(wǎng)點(diǎn)同意？條件正確嗎業(yè)績可接受嗎？計(jì)劃可行嗎否否第八頁，共40頁。自主營銷(yínɡxiāo)工作目標(biāo)Q1“0”的突破，“1”的維持，“2”的追求Q2能解決業(yè)務(wù)專業(yè)問題

Q3后臺(tái)運(yùn)營流程掌握與溝通(gōutōng)協(xié)調(diào)第九頁，共40頁。自主(zìzhǔ)營銷工作內(nèi)容Q每天開口六十次，有效拒絕四十回。一天一件期交。Q業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)收集與儲(chǔ)備，公司服務(wù)(fúwù)差異化Q投保規(guī)則的熟知，運(yùn)營案例的收集，運(yùn)營流程的把控第十頁，共40頁。自主營銷(yínɡxiāo)工作步驟重點(diǎn)(zhòngdiǎn)柜員式客戶經(jīng)理蹲點(diǎn)(dūndiǎn)式全面開花式內(nèi)外結(jié)合式時(shí)間線初期長期成熟度初期長期第十一頁，共40頁。前期準(zhǔn)備(zhǔnbèi)階段1網(wǎng)點(diǎn)(wǎnɡdiǎn)信息收集2與大堂(dàtáng)經(jīng)理、柜面人員的溝通3自主營銷第十二頁，共40頁。前期準(zhǔn)備階段(jiēduàn)工作內(nèi)容（1）前期(qiánqī)準(zhǔn)備信息收集是是否獲取(huòqǔ)網(wǎng)點(diǎn)外部信息收集溝通內(nèi)部信息收集第十三頁，共40頁。前期準(zhǔn)備階段工作(gōngzuò)內(nèi)容（2）與大堂(dàtáng)經(jīng)理、柜面人員的溝通了解手續(xù)費(fèi)發(fā)放情況掌握分理處主任的想法了解同業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和激勵(lì)方案(fāngàn)情況了解銷售過程中存在的問題和障礙溝通的內(nèi)容溝通的方法經(jīng)常送一些小禮品，并樂意為他們辦一些力所能及的事贊美、關(guān)心、手續(xù)費(fèi)激勵(lì)八小時(shí)之外的溝通是非常重要的第十四頁，共40頁。前期準(zhǔn)備(zhǔnbèi)階段工作內(nèi)容（3）Q1每天開口六十次，有效拒絕四十回Q2業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)的積累

Q3后臺(tái)運(yùn)營流程(liúchéng)的了解網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)20%自主營銷(yínɡxiāo)工作80%第十五頁，共40頁。前期準(zhǔn)備階段(jiēduàn)工作目標(biāo)用20%的時(shí)間、精力建立信任(xìnrèn)。信任(xìnrèn)你——信任(xìnrèn)產(chǎn)品——信任(xìnrèn)公司——信任(xìnrèn)自己所代理的業(yè)務(wù)滿足對(duì)方的需要。站在他人的立場，做有人情味的人，善解人意，給予更多的影響，進(jìn)而激發(fā)銷售積極性贏得信任(xìnrèn)———愿意做第十六頁，共40頁。中期推動(dòng)(tuīdòng)階段1擬定整體策略2與網(wǎng)點(diǎn)主任(zhǔrèn)溝通3自主營銷第十七頁，共40頁。中期推動(dòng)階段工作(gōngzuò)內(nèi)容（1）是制定(zhìdìng)策略計(jì)劃是是否否擬定整體(zhěngtǐ)策略計(jì)劃進(jìn)度表目標(biāo)、產(chǎn)品、宣傳、銷售、培訓(xùn)、激勵(lì)等,每項(xiàng)都沒問題?擬訂計(jì)劃公司、網(wǎng)點(diǎn)同意？條件正確嗎否否第十八頁，共40頁。中期(zhōngqī)推動(dòng)階段工作內(nèi)容（1）擬定整體策略(cèlüè)流程擬定整體(zhěngtǐ)策略計(jì)劃進(jìn)度表擬訂計(jì)劃選點(diǎn)策略產(chǎn)品策略銷售方式策略第十九頁，共40頁。中期(zhōngqī)推動(dòng)階段工作內(nèi)容（1）擬定(nǐdìng)計(jì)劃的流程擬定(nǐdìng)整體策略計(jì)劃進(jìn)度跟蹤擬訂計(jì)劃溝通目標(biāo)制定激勵(lì)方案培訓(xùn)啟動(dòng)確立目標(biāo)出單輔導(dǎo)業(yè)務(wù)追蹤第二十頁，共40頁。中期推動(dòng)階段工作(gōngzuò)內(nèi)容（2）與網(wǎng)點(diǎn)主任(zhǔrèn)的溝通贊美(zànměi)、關(guān)心溝通的主要內(nèi)容溝通的主要方法召集培訓(xùn)了解柜面人員的心態(tài)掌握支行的最新動(dòng)態(tài)情況了解同業(yè)的激勵(lì)方案和最新動(dòng)態(tài)手續(xù)費(fèi)發(fā)放情況第二十一頁，共40頁。中期推動(dòng)階段(jiēduàn)工作內(nèi)容（3）Q1“0”的突破，有效(yǒuxiào)突破

Q2業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)的掌握，處理客戶異議案例搜集。

Q3后臺(tái)運(yùn)營流程的熟悉網(wǎng)點(diǎn)(wǎnɡdiǎn)維護(hù)40%自主營銷工作60%第二十二頁，共40頁。中期推動(dòng)(tuīdòng)階段工作目標(biāo)運(yùn)用(yùnyòng)KISS原理——會(huì)去做運(yùn)用(yùnyòng)KISS原理：Keepitshortandsimple運(yùn)用(yùnyòng)“電梯”原則運(yùn)用(yùnyòng)形象化、數(shù)字化、生活化的語言和情景第二十三頁，共40頁。持續(xù)(chíxù)期服務(wù)階段1銷售服務(wù)(fúwù)支持2網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營基礎(chǔ)工作3與支行個(gè)金科科長的溝通4自主營銷

第二十四頁，共40頁。持續(xù)期服務(wù)階段工作(gōngzuò)內(nèi)容（1）單證、宣傳品、海報(bào)等培訓(xùn)后及時(shí)送達(dá)提供及時(shí)的輔導(dǎo)幫助、中肯的建議、獨(dú)到的見解幫助、輔導(dǎo)、監(jiān)控出第一單；手續(xù)費(fèi)的及時(shí)發(fā)放；注重售后服務(wù)的時(shí)效性；（退保(tuìbǎo)、保全等）總結(jié)：隨叫隨到，手機(jī)24小時(shí)不能關(guān)機(jī)服務(wù)是自始至終(zìshǐzhìzhōng)的！細(xì)節(jié)決定服務(wù)水平和效果！按出單流程銷售支持第二十五頁，共40頁。持續(xù)期服務(wù)階段(jiēduàn)工作內(nèi)容（2）評(píng)估銷售(xiāoshòu)支持激勵(lì)培訓(xùn)(péixùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營五大基礎(chǔ)工作復(fù)制第二十六頁，共40頁。持續(xù)期服務(wù)階段工作(gōngzuò)內(nèi)容（2）執(zhí)行(zhíxíng)過程是是否執(zhí)行(zhíxíng)計(jì)劃網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)出業(yè)績可接受嗎？計(jì)劃可行嗎控制評(píng)估第二十七頁，共40頁。持續(xù)期服務(wù)階段工作(gōngzuò)內(nèi)容（3）與支行個(gè)金科科長的溝通(gōutōng)溝通的主要(zhǔyào)內(nèi)容溝通的主要方法了解銀行的中間業(yè)務(wù)完成情況匯報(bào)各分理處（儲(chǔ)蓄所）的業(yè)務(wù)情況了解同業(yè)產(chǎn)品的銷售情況溝通手續(xù)費(fèi)下發(fā)情況遞送月度業(yè)務(wù)報(bào)表和清單以交流和介紹為主，做好信息的上傳下達(dá)每周至少有一次拜訪，第二十八頁，共40頁。持續(xù)(chíxù)期服務(wù)階段工作內(nèi)容（4）Q1“1”的維持，有效維持

Q2業(yè)務(wù)專業(yè)技巧熟練，處理(chǔlǐ)客戶異議流程掌握。

Q3后臺(tái)運(yùn)營流程熟練把握。網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)60%自主營銷(yínɡxiāo)工作40%第二十九頁，共40頁。持續(xù)期服務(wù)(fúwù)階段工作目標(biāo)打消(dǎxiāo)顧慮——敢去做抓住柜面人員情緒關(guān)鍵按鈕，解除顧慮，達(dá)到目的按鈕一：安全感工作是否(shìfǒu)得到上級(jí)支持客戶是否(shìfǒu)完全接受按鈕二：自信心銷售技能銷售態(tài)度按鈕三：物質(zhì)激勵(lì)手續(xù)費(fèi)分配合理與否第三十頁，共40頁。追蹤期管理激勵(lì)(jīlì)階段1下步經(jīng)營對(duì)策分析評(píng)估2與支行分管(fēnɡuǎn)行長的溝通3自主營銷第三十一頁，共40頁。追蹤期管理激勵(lì)階段工作(gōngzuò)內(nèi)容（1）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(jīngyíng)評(píng)估追蹤流程網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估(pínɡɡū)指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估結(jié)論下步經(jīng)營對(duì)策對(duì)策1、2、3加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營技能改變網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營策略評(píng)估數(shù)據(jù)來源否重新評(píng)估第三十二頁，共40頁。追蹤期管理激勵(lì)(jīlì)階段工作內(nèi)容（1）內(nèi)部數(shù)據(jù)：來源于太平(tàipíng)人壽核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀保通系統(tǒng)、客戶經(jīng)理手工臺(tái)帳。外部數(shù)據(jù)：來源于銀行個(gè)金、同業(yè)數(shù)據(jù)交流、其它銀行數(shù)據(jù)、行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)1、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)(shùjù)來源2、網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估指標(biāo)保費(fèi)：總保費(fèi)、躉交、期交、DM、分險(xiǎn)種情況、總件數(shù)和件均保費(fèi)、保費(fèi)占比網(wǎng)點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)率、獨(dú)家和多家代理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、網(wǎng)點(diǎn)布置柜員：柜員活動(dòng)率、柜員保費(fèi)排名、柜員件均、柜員件數(shù)第三十三頁，共40頁。追蹤期管理激勵(lì)階段工作(gōngzuò)內(nèi)容（1）3、網(wǎng)點(diǎn)(wǎnɡdiǎn)評(píng)估結(jié)論優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)：總保費(fèi)高、柜員活動(dòng)率高、總件數(shù)多、件均保費(fèi)、柜員銷售氛圍好、主任政策支持、網(wǎng)點(diǎn)控制銷售能力強(qiáng)、我司保費(fèi)占比高、高手多競爭網(wǎng)點(diǎn)：總保費(fèi)中等、個(gè)別柜員活動(dòng)、件數(shù)中等、主任不反對(duì)和阻止銷售、我司保費(fèi)占比一般（1/3）、網(wǎng)點(diǎn)控制力較弱、個(gè)別高手潛力網(wǎng)點(diǎn)保費(fèi)產(chǎn)能低、柜員銷售意愿(yìyuàn)弱、主任反對(duì)保險(xiǎn)銷售、我司保費(fèi)占比少（甚至為0）、沒有高手第三十四頁，共40頁。追蹤期管理激勵(lì)(jīlì)階段工作內(nèi)容（1）優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)制定更高發(fā)展目標(biāo)，多溝通，多激勵(lì)，突破極限競爭網(wǎng)點(diǎn)銷售技能提升培訓(xùn)和傳承、理念溝通、增加激勵(lì)點(diǎn)數(shù)、復(fù)制銷售高手潛力網(wǎng)點(diǎn)制定長期(chángqī)發(fā)展規(guī)劃和啟動(dòng)方案，不斷保持與領(lǐng)導(dǎo)層溝通4、下步經(jīng)營(jīngyíng)對(duì)策第三十五頁，共40頁。追蹤期管理激勵(lì)階段(jiēduàn)工作內(nèi)容（2）與支行分管(fēnɡuǎn)行長的溝通溝通的主要(zhǔyào)內(nèi)容以匯報(bào)為主不同性格的行長用不同的溝通方式用自己的工作熱情和敬業(yè)精神來感化勇于給行長提出建議溝通的主要方法匯報(bào)近期的整體工作情況了解銀行的儲(chǔ)蓄和中間業(yè)務(wù)完成情況介紹太平公司、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的最新信息第三十六頁，共40頁。追蹤(zhuīzōng)期管理激勵(lì)階段工作內(nèi)容（3）Q1“2”的突破，有效突破，有效復(fù)制，1+1>2

Q2業(yè)務(wù)專業(yè)技巧成熟(chéngshú)，處理客戶異議技巧成熟(chéngshú)。

Q