客戶拜訪及溝通技巧說(shuō)課材料

業(yè)務(wù)員拜訪(bàifǎng)八步驟第一頁(yè)，共77頁(yè)。第一步：準(zhǔn)備(zhǔnbèi)工作每天銷售代表在拜訪客戶前，都要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。這些工作主要包括：

檢查個(gè)人的儀表。銷售代表是公司的“形象大使”，在客戶的眼中代表著公司的形象、產(chǎn)品的形象、甚至是品牌的形象。因此，銷售代表在客戶面前展現(xiàn)出整齊統(tǒng)一(tǒngyī)的外在形象，良好的精神狀態(tài)，會(huì)在很大程度上給客戶帶來(lái)愉悅的心情。很難想象一個(gè)衣衫不整、邋遢臟亂的銷售代表會(huì)給客戶留下好印象。銷售代表的外表和服裝要整潔、胡子要刮干凈、不得留長(zhǎng)發(fā)、皮鞋要擦亮、夏天不準(zhǔn)穿涼鞋和拖鞋、手指甲要干凈不留長(zhǎng)指甲，同時(shí)還要保持自身交通工具的清潔等等。第二頁(yè)，共77頁(yè)。

檢查客戶資料。銷售代表每天都要按照固定的線路走訪客戶。這樣在拜訪客戶之前(zhīqián)要檢查并攜帶今天所要訪問(wèn)客戶的資料，主要包括：產(chǎn)品彩頁(yè)、產(chǎn)品樣品、裝送單（訂單）、所需物品等等。

準(zhǔn)備產(chǎn)品生動(dòng)化材料。主要包括商標(biāo)（品牌貼紙）、海報(bào)、彩頁(yè)、廣告樣品。銷售代表在科室內(nèi)充分合理地利用這些生動(dòng)化材料，可以正確地向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息，有效地刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，從而建立品牌的良好形象。

準(zhǔn)備清潔用品。帶上干凈的抹布，用來(lái)幫助科室清潔。

銷售代表做好這些準(zhǔn)備工作后，接下來(lái)就可以離開(kāi)公司，按照計(jì)劃拜訪的路線來(lái)開(kāi)始一天的工作了。

第三頁(yè)，共77頁(yè)。第二步：觀察(guānchá)科室設(shè)備情況

及時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研。銷售代表到達(dá)科室后，要首先了解科室的詳細(xì)情況。包括所用產(chǎn)品、年代、品牌、用途、用量、是否需要更新、現(xiàn)有問(wèn)題、品種等。

檢查視線最好角度(jiǎodù)的產(chǎn)品形象。

第四頁(yè)，共77頁(yè)。第三步：和科室(kēshì)人員打招呼

進(jìn)入科室內(nèi)時(shí)，要面帶微笑，合情合理地稱呼科室人員護(hù)士長(zhǎng)的姓氏或老師，以展現(xiàn)自身的親合力，樹(shù)立公司的良好形象。與此同時(shí)，對(duì)科室內(nèi)的其他人員也要以禮相待。寒暄時(shí)，不要直接就談及訂貨的事情，而是要和護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)友好的交談以了解其科室的狀況，甚至要幫助科室人員出出點(diǎn)子，怎么樣來(lái)解決他們遇到的問(wèn)題，以及產(chǎn)品在他科室的用量。讓科室人員感覺(jué)到你是在真切地關(guān)心他，而不僅僅是出于生意的關(guān)系才來(lái)拜訪他。只有長(zhǎng)此以往(chángcǐyǐwǎng)地這樣下去，才會(huì)有助于銷售代表和客戶之間形成良性的互動(dòng)，為打下建立堅(jiān)實(shí)的客情關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。

第五頁(yè)，共77頁(yè)。第四步：做終端(zhōnɡduān)及生動(dòng)化陳列

產(chǎn)品生動(dòng)化是拜訪客戶的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，并且是提升客戶使用量的最有效途徑之一。銷售代表要根據(jù)科室的實(shí)際狀況(zhuàngkuàng)，來(lái)執(zhí)行科室的產(chǎn)品使用。主要包括：對(duì)于已經(jīng)使用我們產(chǎn)品的科室進(jìn)行操作監(jiān)督指導(dǎo)，以防出現(xiàn)問(wèn)題；進(jìn)行生動(dòng)化操作，讓客戶感覺(jué)我們時(shí)刻在身邊，一直深切的關(guān)心著他們，便于他們使用愈加熟練，最后形成對(duì)我們產(chǎn)品的依賴。

第六頁(yè)，共77頁(yè)。第五步：檢查(jiǎnchá)庫(kù)存

做完產(chǎn)品生動(dòng)化之后，銷售代表最好與庫(kù)管可以溝通，形成(xíngchéng)信任，以便更好地了解現(xiàn)在用量，提貨量、使用頻率與范圍以及提貨的頻率，也可以了解其他產(chǎn)品的提貨頻率。也只有這樣才能夠非常準(zhǔn)確地清點(diǎn)出客戶的實(shí)際庫(kù)存量。在清點(diǎn)科室的存貨時(shí)，主要包括清點(diǎn)兩個(gè)地點(diǎn)的存貨即：前線存貨和庫(kù)房存貨。前線存貨主要是指科室正在使用中的產(chǎn)品，庫(kù)房存貨則是指存放在小店倉(cāng)庫(kù)中用于補(bǔ)貨的貨物，兩個(gè)地點(diǎn)的存貨數(shù)量加在一起，就是科室的實(shí)際庫(kù)存總量。維護(hù)庫(kù)管關(guān)系也是銷售成功的助推力量，但要有合適的時(shí)機(jī)，不可輕易使用。

第七頁(yè)，共77頁(yè)。第六步：進(jìn)行(jìnxíng)銷售拜訪

清楚科室的庫(kù)存之后，銷售代表可按照1.5（或者其他倍數(shù)）倍的安全庫(kù)存原則向客戶提出訂貨建議。根據(jù)“1.5倍的安全存貨量”訂貨，可以使客戶在正常的使用狀況下不至于發(fā)生缺貨或斷貨的現(xiàn)象(xiànxiàng)，避免造成使用上的損失，還可以幫助客戶有效地利用空間和資金，側(cè)面監(jiān)督客戶的產(chǎn)品使用量，以便增加客戶的使用量。最后，“1.5倍的安全庫(kù)存原則”再加上存貨周轉(zhuǎn)的科學(xué)性，可以保證客戶使用的產(chǎn)品永遠(yuǎn)都是新鮮的，也可以快速跟上升級(jí)的步伐，這樣就可以更好地解決客戶的問(wèn)題。

第八頁(yè)，共77頁(yè)?！?.5倍的安全(ānquán)庫(kù)存原則”的計(jì)算公式如下：

安全庫(kù)存=上次拜訪后的實(shí)際銷售量×1.5

建議訂貨量=安全存貨量－現(xiàn)有庫(kù)存

向客戶提出建議訂貨量之后，客戶大多會(huì)提出異議。銷售代表要善于處理客戶提出的異議，說(shuō)服客戶接受自己提出的建議訂貨量。在進(jìn)行銷售拜訪時(shí)，銷售代表要主動(dòng)地推薦升級(jí)，并努力做到產(chǎn)品的全系列使用。如果在公司(ɡōnɡsī)有活動(dòng)支持等計(jì)劃時(shí)，銷售代表要積極地介紹活動(dòng)，并向客戶提出實(shí)效性的操作建議，從而致力于成為客戶的專業(yè)行銷顧問(wèn)。第九頁(yè)，共77頁(yè)。第七步：訂貨(dìnghuò)

銷售拜訪結(jié)束后，銷售人員要再一次確認(rèn)客戶的定貨量，并按照客戶的實(shí)際訂貨量填寫相關(guān)資料和定單。貨單上清晰地記載著客戶的名稱、地點(diǎn)、電話、客戶類型、上次(shànɡcì)進(jìn)貨數(shù)量、存貨數(shù)量等項(xiàng)目。貨單按星期設(shè)置，即星期一1本，星期二1本……一直延續(xù)下去，直到一周。銷售代表養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣，可以更有條理、更為準(zhǔn)備地了解客戶的需求，以便更好地為客戶提供服務(wù)。--了解客戶的提貨量，更好的與需求量、使用量對(duì)比，以便全方位了解科室產(chǎn)品使用情況。

第十頁(yè)，共77頁(yè)。第八步：向客戶致謝并告之下次拜訪(bàifǎng)時(shí)間

每一個(gè)客戶都在銷售代表的計(jì)劃拜訪路線上，銷售代表在拜訪客戶結(jié)束后，都要表示謝意，如果可能的話，可以明確告之其下次拜訪時(shí)間，這樣可以加深客戶對(duì)銷售代表在固定時(shí)間來(lái)拜訪自己的記憶，從而有助于客戶形成在固定時(shí)間接待銷售代表的習(xí)慣(xíguàn)，以提高客戶的滿意度。

第十一頁(yè)，共77頁(yè)。計(jì)劃性拜訪(bàifǎng)的八個(gè)步驟，可以幫助銷售人員在每一個(gè)科室都取得成功銷售過(guò)程的模式。在實(shí)際的拜訪(bàifǎng)過(guò)程中，一定會(huì)出現(xiàn)一些因素影響銷售代表實(shí)施八步驟。但是銷售代表只要根據(jù)具體的實(shí)際情況來(lái)靈活運(yùn)用，并把“拜訪(bàifǎng)八步驟”當(dāng)成一種習(xí)慣，在不久的將來(lái)一定會(huì)成為一名更專業(yè)、更優(yōu)秀的銷售人員。第十二頁(yè)，共77頁(yè)。1、-萬(wàn)里長(zhǎng)城規(guī)則：參加者圍成一圈，向右轉(zhuǎn)，雙手搭住前面一人的雙肩，要求所有人注意聽(tīng)一個(gè)口令（比如叫停就停，叫跳就跳，叫坐就坐，叫坐時(shí)前一人要坐在后一人腿上，叫走就走），聽(tīng)到后必須按口令做，否則受罰。游戲開(kāi)始，所有人聽(tīng)口令往前走，1-2-1，1-2-1，1-2坐，第一次一般會(huì)有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罰。讓大家依然雙手搭住前面一人雙肩，但距離縮短，再試一次，所有人都坐住了，開(kāi)始倒數(shù)10-9-8-。。。-1），站起。參加者雙手搭住再前面一人的雙肩，再試一次，應(yīng)該都能做穩(wěn)了活動(dòng)結(jié)束可以請(qǐng)人談?wù)劯惺堋?、抓手指規(guī)則：學(xué)生圍成一個(gè)圓圈，面向圓心站好，然后把左手張開(kāi)伸向左側(cè)人，把右手食指垂直放到右側(cè)人的掌心上。教師發(fā)出"原地踏步走"的口令后，全體(quántǐ)踏腳步。教師可用"1、2、1"的口令調(diào)整步伐。當(dāng)發(fā)出"1、2、3！"的口令時(shí)，左手應(yīng)設(shè)法抓住左側(cè)人的食指，右手應(yīng)設(shè)法逃掉，以抓住次數(shù)多者為勝。游戲方法：循環(huán)相克令CompanyLogo第十三頁(yè)，共77頁(yè)。第十四頁(yè)，共77頁(yè)。溝通(gōutōng)技巧第十五頁(yè)，共77頁(yè)。一、溝通(gōutōng)的定義

是將某一信息（或意思）傳遞給客體(kètǐ)或?qū)ο?，以期取得客體(kètǐ)作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。

第十六頁(yè)，共77頁(yè)。二、溝通(gōutōng)的意義1、是人與人之間意見(jiàn)傳達(dá)的方法；

2、是人與人之間思想(sīxiǎng)聯(lián)系的過(guò)程；第十七頁(yè)，共77頁(yè)。1、人際溝通-----目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確(zhǔnquè)與效率三、溝通(gōutōng)的類別3、商務(wù)溝通-----目的：贏得顧客核心：目標(biāo)導(dǎo)向4、客戶溝通-----目的：掌握客戶需求核心：解決(jiějué)客戶的問(wèn)題第十八頁(yè)，共77頁(yè)。語(yǔ)言(yǔyán)溝通非語(yǔ)言(yǔyán)溝通四、溝通(gōutōng)的范疇語(yǔ)言(yǔyán)溝通包括？？？非語(yǔ)言(yǔyán)溝通包括？？？第十九頁(yè)，共77頁(yè)。非語(yǔ)言(yǔyán)溝通基本類型解釋和例子身體動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副語(yǔ)言音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待。第二十頁(yè)，共77頁(yè)。（一）身體語(yǔ)言舉例(jǔlì)：*眼睛亂瞟*坐姿不雅*小動(dòng)作太多*與對(duì)方方位不佳*與對(duì)方距離不恰當(dāng)非語(yǔ)言(yǔyán)溝通第二十一頁(yè)，共77頁(yè)。（二）正確的肢體語(yǔ)言*體語(yǔ)*眼語(yǔ)*笑語(yǔ)*手語(yǔ)*坐語(yǔ)*方位語(yǔ)*距離語(yǔ)親密(0.45M)友好(yǒuhǎo)(0.75M)社交(1.2M)第二十二頁(yè)，共77頁(yè)。五、溝通(gōutōng)的有效性1、互動(dòng)性2、媒介(méijiè)性3、期待性4、目的性第二十三頁(yè)，共77頁(yè)。六、有效(yǒuxiào)溝通的基本要素（一）傾聽(tīng)（拉近與客戶的關(guān)系）鏡頭1：一個(gè)客戶急匆匆的來(lái)到營(yíng)業(yè)廳。鏡頭2：顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”鏡頭3:收銀小姐滿臉不高興:“你剛才為什么不點(diǎn)清楚(qīngchu)，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！辩R頭4：顧客說(shuō)：“那就謝謝你多給我的50元了?！辩R頭5：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，小姐目瞪口呆。這個(gè)故事(gùshì)告訴我們什么？第二十四頁(yè)，共77頁(yè)。聰明的邁克邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會(huì)出一些很難的題目來(lái)考他，但都難不到他。（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說(shuō)，“邁克，我來(lái)考考你?！薄靶?，沒(méi)問(wèn)題(wèntí)?！边~克自信地回答?！澳悄阕屑?xì)聽(tīng)啦。”杰夫說(shuō)：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！边~克說(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛?！苯芊蛘f(shuō)：“不，不，我想問(wèn)你這趟車共停了幾個(gè)站？”聰明地邁克傻眼了吧。聽(tīng)力(tīnglì)小測(cè)試第二十五頁(yè)，共77頁(yè)。為什么要傾聽(tīng)客戶(kèhù)的聲音一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶24人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90％－95％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系所以，肯來(lái)公司投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏(bǎozàng)、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。第二十六頁(yè)，共77頁(yè)。有兩類人很少去傾聽(tīng)

一類是很忙的人，一類是自認(rèn)(zìrèn)聰明的人?？蛻舴?wù)服務(wù)代表無(wú)疑是很忙的人，所以(suǒyǐ)，在很忙的時(shí)候還是要請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題。第二十七頁(yè)，共77頁(yè)。傾聽(tīng)(qīngtīng)的五個(gè)層次

傾聽(tīng)(qīngtīng)同理心的傾聽(tīng)(qīngtīng)全神貫注的傾聽(tīng)有選擇的聽(tīng)假裝聽(tīng)不聽(tīng)第二十八頁(yè)，共77頁(yè)。傾聽(tīng)(qīngtīng)訓(xùn)練－傾聽(tīng)(qīngtīng)的三步曲第一步準(zhǔn)備(zhǔnbèi)第二步記錄第三步理解第二十九頁(yè)，共77頁(yè)。一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道：“整天吃，吃得胖胖的，連個(gè)蛋也下不下來(lái)！”。一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂(lè)大師的塑像，她問(wèn)丈夫：“你看莫扎特、貝多芬、李斯特當(dāng)中誰(shuí)最適合？”丈夫回答說(shuō)：“當(dāng)然是貝多芬了。”她問(wèn)：“為什么？”丈夫回答：“因?yàn)樗敲@子?！眹?yán)冬，一位先生(xiānsheng)走進(jìn)一家飯館，忘了關(guān)門。正在吃飯的一位顧客嚷道：“喂，外面那么冷，你把門關(guān)上吧！”這位剛進(jìn)來(lái)的先生(xiānsheng)答道：“你以為我關(guān)上門，外面就暖和了嗎？”聽(tīng)言外之意(yánwàizhīyì)：第三十頁(yè)，共77頁(yè)。當(dāng)我英雄年少時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意為我失去生命----她意志堅(jiān)定地說(shuō)：在我負(fù)笈外地時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意等我到下輩子----她溫柔(wēnróu)婉約地說(shuō)：

在我窮困潦倒時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意與我共赴黃泉----她眼眶泛紅地說(shuō)：你再纏著我，我就去死。你想成為(chéngwéi)我男朋友，等下輩子吧。你再不還我錢，我就與你同歸于盡(tóngguīyújìn)。第三十一頁(yè)，共77頁(yè)。溝通(gōutōng)的障礙溝通(gōutōng)中最大的障礙——“我以為……”為什么會(huì)出現(xiàn)(chūxiàn)我以為？第三十二頁(yè)，共77頁(yè)。第三十三頁(yè)，共77頁(yè)。第三十四頁(yè)，共77頁(yè)。傾聽(tīng)的三大(sāndà)原則一、耐心不要打斷客戶的話頭記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)我想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要理解客戶說(shuō)得話，這是我能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。注意客戶的聲調(diào)變化。如果能用筆(yònɡbǐ)記錄客戶說(shuō)得有關(guān)詞語(yǔ)，會(huì)幫助更認(rèn)真地聽(tīng)，并可以記住對(duì)方地話。第三十五頁(yè)，共77頁(yè)。三、別一開(kāi)始就假設(shè)(jiǎshè)明白他的問(wèn)題永遠(yuǎn)不要假設(shè)(jiǎshè)我知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，我會(huì)以為我知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您需要……”等等，以印證所聽(tīng)到的。第三十六頁(yè)，共77頁(yè)。有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)。當(dāng)很多客服人員在聽(tīng)客戶訴說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策，甚至(shènzhì)不等客戶說(shuō)完就急急忙忙地打斷客戶地話。因?yàn)樗麄円C明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題地癥結(jié)所在。其實(shí)，這只能(zhīnénɡ)令客戶地怒火越來(lái)越大。第三十七頁(yè)，共77頁(yè)。微笑(wēixiào)（微笑(wēixiào)的魅力）請(qǐng)說(shuō)出十個(gè)微笑帶來(lái)的

好處(hǎochu)或魅力第三十八頁(yè)，共77頁(yè)。微笑(wēixiào)魅力微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給我們帶來(lái)巨大好處;微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使我變窮;沒(méi)有微笑，我就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大：有了微笑，我就會(huì)富而不貧；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn);微笑給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給我?guī)?lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病(jíbìng)的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把我的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。第三十九頁(yè)，共77頁(yè)。微笑服務(wù)的魅力(mèilì)微笑可以感染客戶微笑微笑激發(fā)熱情“接到您的電話我很高興，我原意為您服務(wù)?！蔽⑿梢栽鰪?qiáng)創(chuàng)造力，微笑的時(shí)候，處于一種輕松(qīnɡsōnɡ)愉悅的狀態(tài)第四十頁(yè)，共77頁(yè)。誰(shuí)偷走了你的微笑(wēixiào)情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的賬上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，別人的錯(cuò)誤算到我頭上。但是的確不管我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司(shànɡsī)，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，因?yàn)樽蛲硭锰?，又多睡了一?huì)兒，沒(méi)想到睡過(guò)了，緊趕慢趕還是遲到了，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉。生活的小事偷走了你的微笑。第四十一頁(yè)，共77頁(yè)。怎樣(zěnyàng)防止別人偷走你的微笑安裝過(guò)濾器

安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。

運(yùn)用幽默

遇到煩惱的事情從反面設(shè)想(shèxiǎng)，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。你的新車被偷走了你再也(zàiyě)不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走。第四十二頁(yè)，共77頁(yè)。3.直接面對(duì)

這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速(xùnsù)解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。第四十三頁(yè)，共77頁(yè)。練習(xí)：

寫出你的在客戶服務(wù)中作煩惱，然后找出它的相反或幽默(yōumò)的一面。第四十四頁(yè)，共77頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)修練－像空姐(kōnɡjiě)一樣微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E－”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E－”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。無(wú)論自己坐車、走路、說(shuō)話、工作都隨時(shí)(suíshí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。

空中小姐只微笑一項(xiàng)，

就要訓(xùn)練半年時(shí)間。第四十五頁(yè)，共77頁(yè)。微笑著說(shuō)“早上好”“您好”“請(qǐng)問(wèn)有什么(shénme)可以幫到您”微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語(yǔ)）練習(xí)(liànxí)：第四十六頁(yè)，共77頁(yè)?？蛻舾诤跄阍趺?zěnme)說(shuō)，而不是你說(shuō)什么情景1客：我想今天你幫我解決漫游的問(wèn)題。服：對(duì)不起，這個(gè)明天才能解決?？停旱俏医裉煊屑笔?，就需要解決。服：對(duì)不起，我們的現(xiàn)在沒(méi)辦法解決?？停何揖托枰裉旖鉀Q。服：我很原意明天為您解決。

在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無(wú)法達(dá)成共識(shí)，客戶(kèhù)的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了。第四十七頁(yè)，共77頁(yè)?？停何蚁虢裉炷銕臀医鉀Q這個(gè)漫游的問(wèn)題。服：很抱歉，我們(wǒmen)數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺(jué)得明天來(lái)得及嗎？客：但是我今天有急事，就需要解決。服：很抱歉，我們(wǒmen)的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒(méi)辦法解決，但我可以打電話問(wèn)一下其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一下好嗎？客：沒(méi)問(wèn)題。服：真不好意思，別的地方需要的時(shí)間比我們(wǒmen)更長(zhǎng)。我再請(qǐng)示一下，看看有沒(méi)有別的辦法解決，您認(rèn)為好嗎？客：也好，麻煩你了。

通過(guò)前面的兩個(gè)情景的對(duì)比，我們(wǒmen)可以看到，其實(shí)，我們(wǒmen)可以通過(guò)“說(shuō)話技巧”來(lái)引導(dǎo)客戶。情景(qíngjǐng)2第四十八頁(yè)，共77頁(yè)。不要使用“我盡可能向有關(guān)部門詢問(wèn)你的事情?！薄拔冶M可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問(wèn)題?！薄昂鼙?，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！薄疤y給你安排(ānpái)時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧?！薄拔也恢溃冶M量試試吧。”應(yīng)該使用“我會(huì)給帳務(wù)中心打電話詢問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給您回電話?！薄拔視?huì)把您的情況(qíngkuàng)反應(yīng)給數(shù)據(jù)中心的，他們會(huì)答復(fù)您的。”“我將在4點(diǎn)之前給您會(huì)電話?！薄拔視?huì)____________________”“我會(huì)____________________”“我會(huì)____________________”客戶更在乎(zàihu)你怎么說(shuō)（練習(xí)）第四十九頁(yè)，共77頁(yè)。說(shuō)：“我理解……”以體諒(tǐliàng)對(duì)方情緒客戶(kèhù)的感受、別人的感受、理解?！拔依斫饽阍趺磿?huì)有這樣的感受，其他人也曾有過(guò)你這樣的感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定時(shí)為了保障他們能夠以優(yōu)惠的價(jià)格享用我們的服務(wù)?！钡谖迨?yè)，共77頁(yè)。語(yǔ)言表達(dá)基本功---

語(yǔ)法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語(yǔ)氣(yǔqì)語(yǔ)調(diào)的作用：把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)好表達(dá)(biǎodá)出心意和立場(chǎng)第五十一頁(yè)，共77頁(yè)。1）多說(shuō)商量(shāngliáng)，尊重的話；2）多說(shuō)寬容，諒解的話；3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話；4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話；講究(jiǎngjiu)[詞語(yǔ)]之美第五十二頁(yè)，共77頁(yè)。環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；善于營(yíng)造最佳環(huán)境選擇“訴說(shuō)”的時(shí)機(jī)對(duì)方(duìfāng)心情不好時(shí)不說(shuō)；對(duì)方(duìfāng)專注于其他事情時(shí)不說(shuō)；對(duì)方(duìfāng)抗拒時(shí)不說(shuō)；善于把握最佳時(shí)機(jī)選擇“訴說(shuō)(sùshuō)”的環(huán)境第五十三頁(yè)，共77頁(yè)。“提問(wèn)(tíwèn)”的分類*開(kāi)放性問(wèn)題*封閉性問(wèn)題提問(wèn)(tíwèn)第五十四頁(yè)，共77頁(yè)。1、開(kāi)場(chǎng)2、搜集所有的事實(shí)資料3、確認(rèn)自己是否了解封閉式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)1、獲得對(duì)方的確認(rèn)2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)3、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定(quèdìng)對(duì)方的意思時(shí)開(kāi)放式問(wèn)題(wèntí)使用時(shí)機(jī)第五十五頁(yè)，共77頁(yè)。提問(wèn)(tíwèn)的藝術(shù)開(kāi)放式問(wèn)題例：你需要什么？為什么不聽(tīng)我說(shuō)話？有哪些方面不滿意？封閉式問(wèn)題例：你直接過(guò)去還是我來(lái)接你？（二選一問(wèn)題）你是經(jīng)常打你的太太還是偶爾的打？（兩難(liǎngnán)問(wèn)題）你一定希望你的家人幸?？鞓?lè)，對(duì)嗎？第五十六頁(yè)，共77頁(yè)。

1、選擇回答的時(shí)機(jī)---*記錄所有的問(wèn)題(wèntí)*先思考成熟2、回答的技巧---*先幫對(duì)方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題(wèntí)

答第五十七頁(yè)，共77頁(yè)。

幾種(jǐzhǒnɡ)最常見(jiàn)的異議種類批評(píng)型（心情、事情）問(wèn)題型（業(yè)務(wù)知識(shí)）表現(xiàn)型（贊美）主觀(zhǔguān)型（三換）懷疑型（事實(shí)證據(jù)）第五十八頁(yè)，共77頁(yè)。處理客戶異議(yìyì)的五個(gè)方法和技巧1．了解客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因(yuányīn)2．客戶提出抗拒時(shí)要耐心傾聽(tīng)3．確認(rèn)客戶的抗拒，以問(wèn)題代替回答4．對(duì)抗拒表示同意或贊同5.提示引導(dǎo)法第五十九頁(yè)，共77頁(yè)。我很理解（了解(liǎojiě)）....同時(shí)（但是）....我很感謝（感激）....同時(shí)（但是）....我很同意（贊同）....同時(shí)（但是）....第六十頁(yè)，共77頁(yè)。注意說(shuō)話(shuōh(huán)uà)時(shí)的身體語(yǔ)音-面對(duì)面

（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％第六十一頁(yè)，共77頁(yè)。注意說(shuō)話的語(yǔ)氣-電話(diànhuà)溝通

（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

18％82％第六十二頁(yè)，共77頁(yè)。說(shuō)話(shuōh(huán)uà)的藝術(shù)速度語(yǔ)氣(yǔqì)聲音大小語(yǔ)調(diào)音高抑揚(yáng)頓挫連貫、停頓急緩情感熱情(rèqíng)親切甜美第六十三頁(yè)，共77頁(yè)。工作溝通(gōutōng)的7個(gè)步驟產(chǎn)生意念

轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式

傳達(dá)(chuándá)

接收

領(lǐng)悟

接受

行動(dòng)第六十四頁(yè)，共77頁(yè)。1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果(jiēguǒ)2、多注意禮貌3、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩注意(zhùyì)：第六十五頁(yè)，共77頁(yè)。業(yè)務(wù)(yèwù)代表語(yǔ)言表達(dá)技巧作為一個(gè)業(yè)務(wù)代表，進(jìn)入工作環(huán)境開(kāi)始時(shí)，我們(wǒmen)的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“業(yè)務(wù)專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需要經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人地性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合地用詞斟酌，發(fā)音，以及不斷的邏輯性。第六十六頁(yè)